質檢工作,堅持下來的一萬個理由

質檢工作,堅持下來的一萬個理由質檢工作,堅持下來的一萬個理由

質檢工作,堅持下來的一萬個理由

質檢輔導，一千個堅持下去的理由

每一個呼叫中心的進展都經受了成立、成長、成熟，直到趨于穩(wěn)定的階段。每一個呼叫中心都有不同的崗位設置，不同崗位不同職能的設定。質檢就是其中一個重要的崗位，在給予其職能的時候常常在是否參加輔導的問題上有各種各樣的爭論。那么質檢究竟要不要參加輔導呢？今日我就幾年來的呼叫中心質檢工作談談我的想法。

對于剛成立的呼叫中心，剛開頭的質檢工作就是在摸索中前行，學習一些成熟呼叫中心的閱歷，然后再系統(tǒng)規(guī)劃自己的質檢工作輪廓，如何做、怎么做，建立質檢工作平臺，不斷完善質檢工作平臺。開頭質檢時需要制定相關的質檢評分標準，然后依據(jù)實際狀況不斷調整評分標準，制定評分標準操作規(guī)范。在質檢人員的選擇上我們更多傾向于前臺優(yōu)秀的客服代表或是組長，所以最初的質檢團隊的建立從業(yè)務力量、協(xié)調力量、閱歷積累上看，質檢人員的素養(yǎng)相對較高。質檢人員的工作任務不只是為了評分而評分，我們不會過多糾結于質檢數(shù)量的制定，我們更多關注每一通電話評分后的質檢溝通。

質檢溝通就是當質檢人員質檢前臺客服代表的一條記錄發(fā)覺問題的時候與前臺客服代表立刻做一次質檢溝通，將問題具體說明，以免客服代表在遇到同樣類型問題的時候再犯同樣的錯誤。質檢溝通肯定是準時、有效的，這就是日常的質檢輔導。日常質檢輔導一方面對單個客服代表消失的問題做到準時關心，另一方面準時將問題匯總到培訓部門，在每周的業(yè)務培訓課上再次說明，引起其他客服代表的留意，削減類似問題的發(fā)生。從另一個角度來說，質檢人員與客服代表在日常溝通的過程中會建立一種正面、樂觀的關系。我們要求質檢人員在與客服代表溝通之前要針對需要溝通的客服代表的特性做一些預備，是直接切入主題還是先鼓舞再切入，都需要因人而異，而且問題的分析要到位有說服力。質檢人員對問題的理解與分析特殊是一些問題的獨到見解可以關心質檢人員建立威信，讓評出的分、說出的話更有說服力。日常質檢輔導在許多時候可以作為班組長輔導的幫助，發(fā)覺班組長在現(xiàn)場沒有發(fā)覺的問題并準時關心解決。

質檢溝通后質檢人員會將每一次的溝通狀況登記在客服代表的“質量監(jiān)控檔案”里，然后填寫“力量分析表”，通過一段時間的狀況匯總、數(shù)據(jù)匯總，我們可以清晰知道每一位客服代表的特性與力量狀況，是理解力量、傾聽力量、解決問題力量、細節(jié)把握力量等等單項力量有缺失，還是多項力量的缺失，然后將在后期的培訓中加以重視，同時通過個人、團隊、總體質量監(jiān)控分析報告將共性、共性問題反饋。每個月初召開質檢部與組長的溝通溝通會，共同爭論如何關心與輔導客服代表，各方都獻計獻策，同時也是對班組長工作的一種支持，班組長不會感覺自己是一人在戰(zhàn)斗，所以質檢人員除了監(jiān)聽錄音評格外還需要花時間做一些思索與總結，這樣的質檢過程才會完整、有效。換一個角度，假如質檢人員沒有參加一些記錄、分析、輔導等工作，只是在評分完畢寫一個報告或是建議交給班組長與培訓人員，那么質檢人員就沒有條件與機會融入后續(xù)的過程，最終的進展就是為了評分而評分，質檢工作的意義就無法得到充分的體現(xiàn)。更深層次來說，質檢人員的輔導與關心、常常的溝通溝通，可以讓前臺、中臺、后臺的關系不再那么簡單，對彼此的工作都可以多一份理解，也有利于整個呼叫中心的進展。

在培訓支持方面，我們的培訓是由團隊來做，比如培訓部負責整體培訓支配與業(yè)務培訓、運營負責業(yè)務流程方面的培訓、中臺組負責投訴方面的培訓、質檢人員負責錄音分析方面的培訓等，而錄音分析課就是質檢輔導的另一個表現(xiàn)形式。錄音分析課相對業(yè)務培訓會更加豐富多彩，主要有錄音分析、情景訓練、聲音訓練、團隊活動，以小組為單位，每一個小組成員都參加并輪番供應上課錄音，在分析課上要對供應的錄音中所反映的問題先發(fā)表自己的見解，然后質檢人員做更加詳盡的分析與補充。這樣類似爭論會的方式，一方面客服代表可以把自己遇到的問題或是想改進的問題都呈現(xiàn)出來；另一方面，通過爭論可以發(fā)覺問題的最優(yōu)、最快的解決方案，然后將方案匯總入學問庫，與全部人共享。

錄音分析課上還有一項重要的內容就是情景訓練，主要是質檢人員做角色的變換扮成客戶，將平常質檢中遇到的共性、共性問題設計成各種場景，依據(jù)每一位客服代表的特性來變換操作并模擬真實的環(huán)境進行訓練，比如有的客服代表提問不干脆，老是找不到客戶問題的關鍵，我們就在場景的設計上增加簡單性，訓練客服代表在簡單的場景中快速發(fā)覺問題的關鍵點。

錄音分析課由質檢人員來上有許多的優(yōu)勢，最主要的一點是質檢人員在長期的錄音質檢過程中對錄音中反映的信息會相對要敏感，而且對同類型問題的質檢可以發(fā)覺許多好的處理方案。質檢人員將好的方案收集、提煉并通過課堂培訓方式講解，這樣面對面直接溝通的輔導方式可以讓信息準時有效地傳遞，同時質檢人員在關心與輔導客服代表或是團隊的過程中也會找到成就感，可以進一步加深對質檢工作的熟悉，提高質檢工作的樂觀性。另一方面，當前臺需要班組長的時候，我們培育的質檢人員就是后備力氣，隨時可以勝任并發(fā)揮更大的作用。

所以質檢要不要參加輔導還是需要依據(jù)自己呼叫中心的實際狀況特殊是質檢人員的配備與力量狀況來確定，適時評估整體的質檢工作，不同進展時期，要不斷調整質檢工作的側重點，才能真正把質檢部門作為呼叫中心的質量推動部門，進而帶動整個呼叫中心的進展。

擴展閱讀：質檢工作的重要性

質檢,提升酒店服務質量的重要手段

酒店質檢是一項專業(yè)性很強的工作,且需要與各部門加強溝通,做的不好,從事質檢的人很簡單遭到同事的不理解,甚至冷言相對.質檢工作對提升酒店的服務質量起著重要的督導作用,專業(yè)性、簡單性、艱難性并存。這里要留意的是，質檢不僅僅是對衛(wèi)生、修理質量的“靜態(tài)質檢”，更應當注意對服務程序、服務細節(jié)的“動態(tài)質檢”，靜態(tài)與動態(tài)質檢的結合，才能保證質檢工作的有效實施。第一，注意服務細節(jié)的檢查，使酒店的服務更加“豐滿”

酒店的工作流程中規(guī)定了很多細節(jié)，全部的細節(jié)都不是可有可無的，但是，這些細節(jié)往往被省略掉了。例如：餐廳的服務員在回答客人的問題時，應后退一步，表示：“怕自己的口水在講話時濺到客人的飯菜里”。但在實際的工作中許多的服務員往往忽視這一點，這就是服務好與壞的差別?？墒牵諉T往往意識不到，總認為“無傷大雅”。忽視了這些服務細節(jié)，優(yōu)質服務就無從談起。所以，質檢工作就是要“雞蛋里面挑骨頭”，就是要加強對服務細節(jié)的檢查，堅持“挑刺”，從而使酒店的服務更加規(guī)范化、人性化。

其次，建立部門自查與酒店質檢相結合的質檢制度

通常狀況下，對于質檢查出來的問題，部門經理、領班會找一些理由來為自己辯解，比如“近期接待工作比較忙”、“服務員上崗人數(shù)不夠”等一些看起來比較充分的“借口”。事實上，他們的辯解也可能是事實，但質檢工作絕不能據(jù)此“打折扣”。還有一種狀況，質檢人員來檢查的時候，消息傳的很快，幾乎是從剛一進門的那一刻起，就快速傳遍了部門的每個角落，各個崗位都很規(guī)范，表現(xiàn)很好。等質檢人員走了以后，服務人員的工作質量通常會打折。如何杜絕或削減這種“貓和老鼠的嬉戲”，關鍵還是部門經理和領班的事業(yè)心和責任感。

因此，酒店對部門衛(wèi)生、服務質量的檢查是被動的，但也是必要的。從基層自身的質檢開頭，堅持流淌巡查，才是質檢的重點。所以說，部門管理人員要認清質檢工作的重要性，從源頭由下而上的逐級檢查，建立部門內部自查與酒店質檢相結合的體制，才能保證質檢的實效性。第三，質檢要與培訓、績效考核緊密結合

無論是質檢、培訓，還是績效考核，都是為了酒店的規(guī)范不走樣，三者間緊密結合，缺一不行。如：以本月質檢中