高端物業(yè)服務的現(xiàn)狀與發(fā)展

高端物業(yè)服務的現(xiàn)狀與發(fā)展

現(xiàn)在，已經(jīng)討論了很多關于高端房地產(chǎn)服務的文章，但在某種程度上，這所謂的高端房地產(chǎn)服務并不存在。因為評估服務的規(guī)模是客戶的感受，只有業(yè)主的感受，以及房地產(chǎn)管理的重要性，服務才被視為高端服務。多年的酒店服務工作,使我積累一定的服務工作的經(jīng)驗,也使我對服務這門藝術(shù)有著較為深刻的感受。而今,在物業(yè)服務企業(yè)從事高端服務方面的培訓工作,我也有自己的體悟。相對來說,酒店行業(yè)的服務大多具有一次性的特點,客戶一次體驗不好,很容易對酒店的聲譽造成不良的影響,甚至喪失客戶,所以服務的結(jié)果很重要。但在物業(yè)服務中,由于行業(yè)特質(zhì),只要我們的服務在不斷改進,加上不懈努力付出,業(yè)主總會感受到我們的努力,即使服務結(jié)果有時候難以把控,但業(yè)主會看到我們服務的過程,也會為我們的付出買單,所以,物業(yè)服務更傾向于過程,努力和付出很重要。目前,大家對高端物業(yè)服務談論了很多,但從某種意義上講,所謂的高端物業(yè)服務并不存在,因為評判服務的尺度是客戶感受,即只有業(yè)主感受到位了,對物業(yè)管理是肯定的,服務才算是高端的。國內(nèi)表各商品的特性高端服務類同于大家熟悉的奢侈品,可以由其特征來剖析。而奢侈品和時間具有同樣的特性,沒有任何商品可以與時間媲美,時間是最寶貴的奢侈品。且來看奢侈品特性與時間特性的對應關系:卓越品質(zhì)——精確至極高昂價格——無價之寶,比如古董稀缺與獨特——不可復制,獨一無二美感與情感——時點專屬(愛情、親情、生離死別)悠久的歷史與傳統(tǒng)——早于一切商品非功能性——可以單純用于享受感覺據(jù)觀察,目前國內(nèi)奢侈品消費市場呈現(xiàn)出兩個明顯的特點。一是,從奢侈商品定價特點來看,奢侈品是無形價值與有形價值關系比值最高的商品,無形價值是價值核心所在,奢侈品一般都非生活必需品,每個人對其的需求也不盡相同。二是,從奢侈商品的消費人群來看,全球中產(chǎn)階層比例逐步擴大,中國大陸尤為迅猛。(如表1)品質(zhì)服務需要身定制由上述奢侈品特質(zhì)分析來看,對于高端服務來講,訂制產(chǎn)品在市場上尤為重要,也在現(xiàn)實中越來越彰顯其價值。物業(yè)服務的對象是千家萬戶,由于業(yè)主的文化水平、家庭環(huán)境、生活習慣、社會角色各不相同,需求不盡相同,服務的結(jié)果也會不同。那么真正高端的服務就不可以一概而論,物業(yè)服務企業(yè)提供個性化的服務非常重要。比如,同樣是碧桂園物業(yè)服務的社區(qū),長沙和廣州的業(yè)主肯定大有不同,生活習慣各異,而高品質(zhì)的服務就需要量身定制。任何產(chǎn)品都需要設計,服務產(chǎn)品亦不例外,每個項目或案場的服務都要根據(jù)其“天時、地利、人和”來設計。傳統(tǒng)服務產(chǎn)品生產(chǎn)的模式是:共性需求→成本→設計→產(chǎn)品,產(chǎn)生的結(jié)果就是同質(zhì)化、低利潤。而我們今天提倡的訂制服務產(chǎn)品生產(chǎn)的生產(chǎn)模式是:個性需求→設計→成本→產(chǎn)品,結(jié)果就是個性化+高利潤。一般來講,訂制服務產(chǎn)品有其設計難點,比如需求分散、設計成本高、生產(chǎn)資源整合難度大、產(chǎn)品生產(chǎn)精度難控制、產(chǎn)品昂貴受眾群體小等。100個業(yè)主有100個分散的需求,設計高端的服務要基于成本,整合資源。但同時,小區(qū)的業(yè)主其實要求不高,只要物業(yè)管理人員善于換位思考,站在業(yè)主的立場提供服務,他們就會非常滿足。所以,把每一項服務細節(jié)做好,不一定非要花費大量的成本,也可以滿足業(yè)主的需求,減少物業(yè)服務公司運作的負擔。故要善于從千差萬別的個性化中尋找共性,偏重設計資源整合難度較小的產(chǎn)品,適度將專業(yè)化服務外包。“學”:品質(zhì)服務基礎聞名于世的服務領域“明星”——英國管家行會是由英國皇室、貴族資深職業(yè)管家團隊發(fā)起,聯(lián)合英國及全球職業(yè)管家自發(fā)組成的行業(yè)交流平臺。隨著上世紀60年代“四小龍”的逐漸崛起,亞洲高端客戶群體逐漸壯大,1983年,英國管家行會設立的“國際白金管家服務聯(lián)盟”機構(gòu)登陸大中華地區(qū),并在香港設立常設機構(gòu),致力于為亞洲經(jīng)濟高增長國家和地區(qū)引入管家領域的專業(yè)服務產(chǎn)品并做適應性改變。至今,國際白金管家服務聯(lián)盟大中華區(qū)已在大陸地區(qū)培養(yǎng)并授證1776名國際白金管家,并在國內(nèi)輔助、認證46個房地產(chǎn)項目成為“國際白金管家服務聯(lián)盟”成員,提供標準化管家服務。2007年,廣東中奧物業(yè)與英國管家行會、國際白金管家服務聯(lián)盟簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議,成為國際白金管家聯(lián)盟在中國大陸唯一的物業(yè)服務培訓實踐基地,中奧物業(yè)也由此實現(xiàn)了服務品牌的再次飛躍發(fā)展。高標準、高品質(zhì)的物業(yè)管理服務是房地產(chǎn)企業(yè)品牌與產(chǎn)品性價比附加值提升與延展的核心。國際白金管家汲取英式管家的精髓,將英式管家服務的成熟、規(guī)范服務體系靈活運用于小區(qū)物業(yè)管理服務中,融入到每一個服務細節(jié),以多達188項的物業(yè)服務項目,細致入微的服務好每一位業(yè)主。比如在銷售現(xiàn)場專項設立白金管家、禮賓,更有高端、有特色的物業(yè)服務服飾,全面展示營銷推廣高品質(zhì)生活價值的體驗。強調(diào)服務前置,變“被動服務”為“主動服務”,根據(jù)每個項目的特點量身定制詳細的《銷售配合服務方案》,制定客戶從到達項目到下車、進入銷售大廳的一系列服務流程,如禮貌用語、儀容儀表、敬禮、引領、托盤動作、茶水添遞、煙灰缸換遞,咖啡杯的擺放等,都有嚴格的規(guī)范標準,如迎接客戶,必須執(zhí)行8531服務標準(見到客戶8米做好準備,5米微笑,3米示意,1米提供服務),秩序維護員要向客戶敬禮?？蛻糗囕v駛?cè)胪＼噲鲇绍噲龉芾韱T統(tǒng)一指引,規(guī)范性停車,客戶停好車,管家主動上前打開車門、問候,并以標準的服務禮儀引領客戶進入項目參觀。在整個接待服務過程中,所有管家無論在哪里見到客戶,都會停下來點頭、打招呼。通過一系列細致貼心的服務,展示了物業(yè)服務的亮點,讓客戶體會賓至如歸的感覺,盡享尊貴與體面,從而協(xié)助開發(fā)商從銷售階段起即樹立尊貴的項目品牌形象。白金管家除負責自己所管轄區(qū)域的清潔、綠化、安全、工程維護等基礎性服務工作,還將角色定位轉(zhuǎn)換為業(yè)主的生活顧問,在每一棟大堂,均公布有負責該區(qū)域白金管家的聯(lián)系電話,白金管家24小時手機開機,隨時為業(yè)主服務。酒店所擁有的委托代辦以及家庭的設施保養(yǎng)、庭院綠化的養(yǎng)護到私家宴會的組織,白金管家總能為業(yè)主提供專業(yè)的建議和意見,享受常規(guī)物業(yè)服務之外的增值服務。再如,業(yè)主需要購買機票,只需一個電話,白金管家便會為其安排妥當;業(yè)主需要訂花服務,只需一個簡短的預先通知,白金管家就可