銷售服務禮儀培訓課件

銷售客服服務禮儀培訓Sales/customerserviceetiquettetraining銷售客服服務禮儀培訓Sales/customerserviCONTENTS1234目錄為什么要有服務顧客的意識服務的關鍵因素如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷如何對顧客熱忱有禮我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝5CONTENTS1234目錄為什么要有服務顧客的意識服務的關銷售服務禮儀培訓課件上課紀律嚴禁遲到早退與會人員提前5分鐘入場，不得無故遲到、早退。嚴禁接聽電話請將手機調(diào)成會議模式，靜音或者震動狀態(tài)。嚴禁打瞌睡嚴禁做與會議無關的事，如睡覺、玩手機等。嚴禁吸煙為了您自己和他人的健康，請您不要吸煙。與會人員請嚴格遵守以上規(guī)定，會議期間如遇以上行為者，每次罰款100元。違紀者請主動將罰款上繳至會議主持人處，再由會議主持人轉交前臺統(tǒng)一保管。上課紀律嚴禁遲到早退與會人員提前5分鐘入場，不得無故遲到、早心身投入全心身投入全5為什么要有服務顧客的意識在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。為什么要有服務顧客的意識在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供為什么要有服務顧客的意識在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務=金錢為什么要有服務顧客的意識在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供為什么要有服務顧客的意識顧客的期望越來越高與前幾年對比，顧客更注意自己所得到的服務。對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。為什么要有服務顧客的意識顧客的期望越來越高與前幾年對比，顧客為什么要有服務顧客的意識員工提供優(yōu)質服務的好處顧客是我們的朋友，顧客是我們利潤的來源，顧客并不依賴我們，但是我們卻要依賴顧客。保住工作獲得提升工資上漲愉悅心情好處為什么要有服務顧客的意識員工提供優(yōu)質服務的好處顧客是我們的朋服務的關鍵因素在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務的關鍵因素在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市服務的關鍵因素顧客流失的原因1%3%4%5%9%78%死亡離開價格喜好不滿意服務態(tài)度在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。調(diào)查結果顯示服務的關鍵因素顧客流失的原因1%3%4%5%9%78%死亡離服務的關鍵因素一個不滿意的顧客一個不滿的顧客會把他的經(jīng)歷說給10~20個人多媒體傳播100~300個人不滿意服務的關鍵因素一個不滿意的顧客一個不滿的顧客會把他的經(jīng)歷說給服務的關鍵因素一個滿意的顧客一個滿意顧客會把他的經(jīng)歷一個滿意的顧客會告訴1~5個人維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5滿意服務的關鍵因素一個滿意的顧客一個滿意顧客會把他的經(jīng)歷一個滿意如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷什么是幸福幸福是一種感受A親切感B自豪感C新鮮感在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷什么是幸福幸福是一種感受A親切感B自如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷顧客的三種心理求補償為了謀生，又不得不被“呼來換去”。求解脫壓力大，希望能在緊張的狀態(tài)中解脫出來。求平衡簡單和復雜；成熟和新奇；在第一現(xiàn)實生活和第二現(xiàn)在生活之間的平衡。如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷顧客的三種心理求補償求解脫求平衡如何對顧客熱忱有禮在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。如何對顧客熱忱有禮在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求如何對顧客熱忱有禮“三分鐘”的印象外表衡量人的觀念的多么的膚淺、愚蠢。但是社會上一切人每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來判斷你。如何對顧客熱忱有禮“三分鐘”的印象外表衡量人的觀念的多么的膚如何對顧客熱忱有禮儀容儀態(tài)——儀容前不過眉側不過耳后不過領梳理整齊發(fā)型不留怪異發(fā)型不燙染個性發(fā)如何對顧客熱忱有禮儀容儀態(tài)——儀容前不過眉梳理整齊發(fā)型如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——表情基本要求：自然、友好、尊敬、無倦意、無醉態(tài)1.眼神：注視對方的雙眼，但是時間一般以3~6秒。注視對方的面部，最好是眼鼻三角區(qū)。注視對方的全身，多半適用于站立服務。注視對方的局部，如接遞物品時，應注視對方的手部。2.眉語：眼睛、眉毛要保持自然而舒展，說話時不要過多牽動眉毛，要給人的莊重、自然、典雅。1.賓客沉默不語時，勁量不盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬時刻。2.服務員的在注視顧客時，視覺要保持穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然，但是對客人不要上上下下反復大量掃視，以免使客人感到被挑釁。注意：如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——表情基本要求：自然、友好、尊敬如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——手勢為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。指示方向時不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對客人指指點點。遞接物品時應雙手遞接，如不方便雙手并用時，可采用右手，以左手遞物。服務手勢：如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——手勢為客戶指示方向時，上身略向如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——站姿男士：雙腿分開、與肩同寬，雙手自然并攏放于腹部或后背。女士：雙腳呈丁字或V字，雙腳并攏，小臂自然微曲，雙手自然并攏交疊放于腹部。身體歪斜彎腰駝背雙腿叉開手位不當站姿禁忌趴伏依靠雙手端抱腳位不當身體晃動如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——站姿男士：女士：身體歪斜雙腿叉如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——坐姿入坐時要輕而緩，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。.女士應用手將裙子向前攏一下。坐下后上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。就坐時不要把椅子坐滿，應坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。基本坐姿：如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——坐姿入坐時要輕而緩，走到座位前如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——走姿體態(tài)優(yōu)美：挺胸收腹、重心放準、身體協(xié)調(diào)。擺動適當：兩臂以身體為中心，前后自然擺動。步幅適中：起步時身子向前傾，行走時雙腳走直線。速度均勻：每分鐘60~100步?；咀咦耍号阃腿藭r，位于客人左前方1m~1.5m，按客人的速度進行，不時用手勢指引方向，招呼客人，條件允許的話盡量避免背對客人，而應側身45度角，照顧客人向前行進，與客人步調(diào)一致，以客人為中心。走路時最忌內(nèi)八字和外八字、彎腰駝背、搖頭晃腦、左右搖擺、上下顛跛，不要大甩手、扭腰擺臂、左顧右盼，也不要將手插在褲兜里。注意：如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——走姿體態(tài)優(yōu)美：挺胸收腹、重心放我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。必須按規(guī)定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進褲內(nèi)。工牌要佩戴在左胸上方。我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。必須按規(guī)定我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝著裝禮儀——女士上裝為西裝，下裝為腰裙?；瓓y。一定要穿連褲絲襪。三色原則。穿3cm~5cm的黑皮鞋。OR尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。必須按規(guī)定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進褲內(nèi)。工牌要佩戴在左胸上方。我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝著裝禮儀——女士上裝為西裝，下裝為腰裙。我們?yōu)槭裁?/p>