中級經(jīng)銷商培訓(xùn)-溝通技巧PPT培訓(xùn)課件講義

中級經(jīng)銷商培訓(xùn)溝通技巧目錄有效的影響技巧有效的溝通步驟觀察的技巧傾聽的技巧目錄引起共鳴的技巧回饋的技巧各種技巧的組合運用有效的溝通步驟有效溝通步驟了解你要說什么對象是誰引起對方的注意確定對方了解你的意思讓對方印象深刻要求回饋付諸行動了解你要說什么徹底了解要說什么為何要這樣說有沒有更好的說法對象是誰了解對方的背景了解對方的經(jīng)驗領(lǐng)域預(yù)知對方的情緒反應(yīng)............引起對方的注意確知對方是否希望聽你的話知道他的興趣在哪里對方的興致是否高昂確定對方了解你的意思每次只談1—2個主題利用簡單易懂的詞匯避免過多的咨詢造成混淆讓對方印象深刻重復(fù)所談的主題內(nèi)容與事實相關(guān)的內(nèi)容與聽者本身關(guān)聯(lián)的事物幽默風(fēng)趣的表達(dá)要求回饋要求對方做筆記詢問問題了解狀況要求對方復(fù)述付諸行動請對方立刻去做檢查你的溝通是否有效加強自我溝通能力有效的影響技巧有效的影響技巧觀察的技巧引起共鳴的技巧有效的影響技巧傾聽的技巧澄清回饋的技巧

觀察的技巧注意眼神眼神是流露專心、誠意、實在等訊息的地方由眼神的凝聚與覺察，可以直接體會對方的用意及真情堅定的眼神、充滿熱情、精神飽滿對人有直接影響掌握姿勢放松肩膀，松開雙掌以側(cè)面面向?qū)Ψ降男夭枯p拍肘部或輕觸肩膀采用沒有防衛(wèi)，接納對方的姿勢反復(fù)次數(shù)觀察某些動作及行為出現(xiàn)的次數(shù)每一種行為可能賦予的不同意義出現(xiàn)的時間長短及場合的不同聲調(diào)高低高亢的聲音表示情緒激昂、興奮綜合姿勢、眼神、動作次數(shù)之后的聲音聲調(diào)的高低，充滿了參考意識傾聽的技巧保持開放心靈在傾聽的時候不可預(yù)設(shè)立場拋棄主觀意識了解對方的真正意圖避免情緒影響正面的情緒容易有正面的思考負(fù)面的情緒會產(chǎn)生負(fù)面的想法別讓情緒左右自己的決斷分析能力注意內(nèi)容并做筆記對不善表達(dá)的人須注重他講話的內(nèi)容，而非表達(dá)能力記錄重點和摘要是避免忘記的最佳方式讓對方覺得有被尊重及意見被接納的感覺歷史上成功的事，大部份靠記錄，而不是靠記憶回饋的技巧描述情境直接講述事件的情況，而不加任何評斷和感受的字眼例：「我反對的其實是場地的問題」「我關(guān)心的是產(chǎn)品是否滿足客戶的需求」「我看到你連續(xù)幾天遲到」表達(dá)感受由事件本身表達(dá)自己的感受，強調(diào)的是感覺而不是情緒例：「對于你的懶散，我很焦急又很生氣」「我真的感到沮喪，因為企劃案總是出問題」「聽你這樣說我感到很高興」提出條件提出明確積極的行動方案例：「是不是每次只一個人發(fā)言」「如果要求提高服務(wù)，售價也會相對提高，你認(rèn)為如何」「我的建議是：我?guī)湍愠欧獾刂?，你?zhǔn)備郵寄資料」征詢意見回饋的過程必需征求對方的看法例：「你覺得如何」「你滿意這個建議嗎」「這是不是你的意思」引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠不論使用任何技巧，若不是出于真心誠意終究對方會察覺；唯有出自真誠的關(guān)心對方，所有的技巧才有影響力。鼓勵對方贊美和欣賞對方是直接與人產(chǎn)生共鳴的方法，發(fā)掘?qū)Ψ降膬?yōu)點，給予鼓勵使溝通更加順暢。產(chǎn)生信賴公開自己內(nèi)心的看法對他人坦誠以對，贏取信任避免遭受傷害轉(zhuǎn)化沖突先承認(rèn)自己的錯誤，再說明自己的意見保持對方的尊嚴(yán)不知不覺的把問題提出，如提醒對方一樣各種技巧的組合使用觀察的技巧

注意眼神：是否關(guān)心討論的議題掌握姿勢：是前傾、放松或后退、緊張反復(fù)次數(shù)：有無明顯的動作出現(xiàn)，出現(xiàn)次數(shù)及時機聲調(diào)高低：交換意見的聲調(diào)是高亢或低沉傾聽的技巧保持開放心靈避免情緒影響注意內(nèi)容并做筆記關(guān)鍵字的回應(yīng)回饋的技巧描述情境表達(dá)感受提出條件征詢意見引起共鳴的技