旅游心理學課件

第1頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)心理與心理學一、心理心理是人腦的機能，是客觀世界在人的頭腦中的主觀現(xiàn)象和反映。心理學也就是研究人的心理現(xiàn)象的發(fā)生，發(fā)展及其規(guī)律的學科。心理現(xiàn)象：第2頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月心理過程：認識過程、情感過程、意志過程心理狀態(tài)：振奮、沮喪、注意、靈感、激情個性心理：個性心理傾向—需要、動機、興趣、信念、理想個性心理特征——能力、氣質、性格個性心理，一個人在心理活動中所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)定的和經(jīng)常的特征。第3頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月二、心理學的產(chǎn)生與發(fā)展（一）從哲學的心理學到科學的心理學（二）現(xiàn)代心理學的主要流派1、實驗心理學2、精神分析心理學奧地利、弗洛依德3、行為主義心理學第4頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月20世紀初美國華生否定傳統(tǒng)的心理學我們能夠將我國的一切心理學問題及其解決。都納于刺激和反應的范疇。斯金納強化理論不在于什么刺激引起什么反應而在于為什么有的能夠鞏固下來，而有的卻不行。4、人體主義心理學馬斯洛潛能→本能第5頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月潛能是最本質和珍貴的，但比本能要弱，只有良好的環(huán)境，潛在的可能性才能變?yōu)楝F(xiàn)實。基本原則，“心理學應該關心人的尊嚴和人的提高”三、普通心理學的主要內容心理動力、心理過程、心理狀態(tài)和心理特征（一）心理動力第6頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月心理動力決定著個體對現(xiàn)實世界的認知態(tài)度和對活動對象的選擇與偏向。包括動機、需要興趣和世界觀。（二）心理過程、認知、情感和意志過程（三）心理狀態(tài)指心理活動在一段時間里出現(xiàn)的相對穩(wěn)定的持續(xù)狀態(tài)第7頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（四）心理特征心理特征人在認知、情緒和意志活動中形成的那些穩(wěn)定而經(jīng)常出現(xiàn)的意識特征主要包括能力、氣質和性格。第8頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)旅游心理學與相關學科一、社會心理學社會心理學是研究生活在特定的社會生活條件下，具有獨特的文化與完整人格結構的人對各種簡單與復雜的社會刺激所作出的反應。（一）社會化（二）社會認知（三）社會動機 人的社會行為的驅動力（四）社會溝通第9頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月人類整個社會的互動過程語言溝通非語言溝通相互理解=語調（38%）+表情（55%）+語言（7%）空間距離公眾區(qū)（8英尺以上）社會區(qū)（4.4~8英尺）個人區(qū)（32英寸~36英寸）親昵區(qū)（3英寸~12英寸）第10頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（五）社會態(tài)度行為傾向的評價（六）人際關系人與人之間心理上的距離二、管理心理學（一）個體心理1、內容型理論第11頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月①ERG理論奧德弗生存·交往·發(fā)展②成就需要激勵論權力、友誼、成就③赫次伯格的雙因素理論2、行為改造型理論①強化理論②歸因論第12頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月人們對他人或自己的所作所為進行分析，指出其性質或推斷其原因的過程努力程度 能力大小 任務難度和運氣機會③挫折論積極：知恥而后勇消極：對搞、沉淪、攻擊、冷漠、幻想、退化、憂慮、固執(zhí)3、過程型理論①期望理論②公平理論第13頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）群體心理1、群體的內聚力影響因素：領導成員的構成和領導方式群體的成就和聲譽，員工參與管理，群體外部力量的威脅，群體的規(guī)模和成員的穩(wěn)定性。第14頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月2、群體規(guī)范和壓力①從眾②激勵和助長3、正式群體和非正式群體三、消費者行為研究需要、欲望、動機、行為第15頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)旅游心理學的研究對象和研究方法一、研究對象（一）旅游者心理旅游知覺、游泳動機、旅游者的人格、學習、態(tài)度、情緒和情感、旅游審美心理等。（二）旅游服務心理導游與風景區(qū)服務心理、餐飲服務、住宿服務、交通服務，購物服務、娛樂服務心理。第16頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（三）旅游企業(yè)管理心理游泳企業(yè)中的人際關系、員工的心理保健、員工勞動心理等二、意義（一）意義有助于旅游事業(yè)的發(fā)展和旅游服務質量的提高（二）意義有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營和管理水平（三）意義有利于科學合理地開發(fā)旅游資源和安排旅游設施。三、研究方法第17頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第二章旅游者的感知覺

中南財經(jīng)政法大學工商管理學院第18頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)旅游者的感覺一、含義感覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映，是認識的起點外部感覺視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺內部感覺運動覺平衡覺、機體覺內部感覺反映機體的位置、運動和內部器官不同狀態(tài)的感覺第19頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月二、特征（一）感受性：人對刺激物的感覺能力感覺閥限：能夠引起感覺持續(xù)一定時間的刺激量絕對閥限：能夠引起感覺持續(xù)一定時間的最小刺激量差別閥限：能覺察的刺激物的最小差異量。K=韋伯分數(shù)視覺1/60動覺1/50痛覺1/30 聽覺1/10觸覺1/7嗅覺1/4味覺1/3第20頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）適應性刺激性連續(xù)不斷地作用于人的感覺器官而產(chǎn)生順應的變化，使感覺閥限升高或降低。（三）補償性當某種感覺受損或缺失后，其它感覺會予以補償（能量可以相互轉換）（四）聯(lián)覺：一種激刺能引起多種感覺的心理現(xiàn)象第21頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月。三、在旅游業(yè)中的運用給旅游業(yè)的啟示:重視商品外觀、包裝、櫥窗陳列、企業(yè)員工的儀表、企業(yè)形象，重視對外的營銷活動。第22頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)旅游者的知覺一、含義人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各個屬性和部分的整體反映二、特征（一）整體性整體性是指人們根據(jù)自己的知識經(jīng)驗把直接作用于感官的客觀事物的多種屬性，整合為統(tǒng)一整體的組織加工的過程。第23頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月接近律：相似律：連續(xù)律：封閉律：（二）理解性理解性是指人以知識經(jīng)驗為基礎對感知的事物加工處理，并用語詞加以概括說明的組織加工的過程。第24頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（三）選擇性選擇性是指人們對外界事物的刺激，具有吸收、整理、選擇和加的功能（四）恒常性經(jīng)常性是指人能在一定范圍內不隨知覺條件的改變，而保持對客觀事物相對穩(wěn)定特性的組織加工的過程。三、種類（一）空間知覺空間知覺是人腦對物體的形狀大小、遠近、方位等空間特性的知覺第25頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）時間知覺時間知覺是對客觀事物的延續(xù)性和順序性的反映，即對事物運動過程的先后和長短的知覺。（三）運動知覺運動知覺對物體空間位移和移動速度的知覺（四）錯覺1、幾何圖形錯覺（1）垂直水平（2）繆勒——萊依爾錯覺（3）線條的影響第26頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月2、形重錯覺3、大小錯覺4、方位錯覺5、運動錯覺四、影響因素（一）客觀因素1、具有較強特性的對象2、反復出現(xiàn)的對象3、運動變化的對象第27頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）主觀因素1、興趣 2、需要與動機 3、個性 4、情緒 5、經(jīng)驗 6、社會階層第三節(jié)對旅游條件的知覺一、對旅游點的知覺第28頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月二、對旅游距離的知覺1、阻止作用2、激勵作用三、對交通條件的知覺四、對娛樂服務的知覺第29頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第四節(jié)旅游者的社會知覺和風險知覺一、社會知覺社會知覺就是對人的知覺，它是影響人際關系的建立和活動效果的重要因素，它包括對人的知覺，人際知覺和自我知覺。影響社會知覺的心理因素第30頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第一印象心理作用先入為主擴散2、暈輪效應 光環(huán)效應由對象的某種特征推及對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的現(xiàn)象。3、刻板印象定型化效應4、移情效應5、互相吸引效應態(tài)度相似性吸引 需求互補性吸引情感互悅性吸引強迫性吸應鄰近性吸引第31頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月6、心理定勢指人在認識特定對象時心理上的準備狀態(tài)7、期望效應指生活中人們的真心期望會變成現(xiàn)實的現(xiàn)象。又稱“皮格馬利翁效應”。8、假定相似性偏見二、風險知覺（一）類型1、功能風險 2、資金風險 3、社會風險 4、心理風險5、安全風險6、時間風險第32頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）產(chǎn)生的原因1、目標不明確 2、缺乏經(jīng)驗

3、信息不定分 4、相關群體的影響（三）消除方法1、廣泛搜集信息2、認真衡量比較3、尋求高價格4、購買名牌旅游產(chǎn)品第33頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第三章旅游需要和動機

中南財經(jīng)政法大學工商管理學院第34頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)旅游需要一、需要概述（一）含義是指在一定的條件下個體和社會的客觀需求在人的頭腦中的反應，是個體心理和行為的內驅力，通俗講，是對一定事物的需求和追求。

第35頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）特點1、對象性特點2、選擇性3、周期性4、緊張性5、發(fā)展性（永不滿足）（三）產(chǎn)生的過程第36頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月新的需求需要滿足緊張解除行為活動動機心理緊張需求刺激第37頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（四）分類1、馬斯洛的需要層次論2、單一性需要與復雜性需要二、旅游需要（一）產(chǎn)生條件1、經(jīng)濟因素2、時間因素3、社會因素第38頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）內容天然需要衣食住行交通安全精神需要藝術道德、宗教信仰社會需要探親訪友故地重游結交朋友探索需要好奇探險第39頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)旅游動機一、動機概述（一）含義就是指引起和維持個體的活動，并使活動朝向某一目標的心理過程或內部動力。引起動機的條件內在條件：需要外部條件：誘因第40頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）作用1、引發(fā)功能2、指引功能3、激勵功能（三）特征1、內隱性2、強弱性3、沖突性4、模糊性5、逆反性（四）類型1、根據(jù)性質分生理性動機社會性動機第41頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月2、作用主導動機、輔助動作二、旅游動機1、健康娛樂的動機2、好奇探索的動機3、審美的動機4、宗教信仰的動機5、社會交往的動機6、購物的動機7、商務動機8、求平衡動機第42頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月三、旅游動機的激發(fā)（一）努力開發(fā)有特色的旅游產(chǎn)品1、要以自然為本2、突出旅游資源的個性3、突出民族特色（二）加強旅游企業(yè)管理，提高旅游服務質量（三）加強旅游宣傳，為旅游者提供信息第43頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)旅游興趣一、含義是人們積極探索，認識和掌握某種事物的一種心理傾向，來源于對于事物的特殊認識，具有明顯的穩(wěn)定的指向和趨向的特征。好奇心：人類和其它高等動物在向對新奇、陌生、怪誕或復雜剌激時所產(chǎn)生的一種趨近、探索和操弄，以求明白、理解和掌握的心理傾向。第44頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月二、特點廣度特點、廣泛程度傾向特點，是指興趣所指向的對象和具體的活動內容。穩(wěn)定特點，指興趣的持續(xù)時間效能特點，指興趣對活動產(chǎn)生的效果而言第45頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月三、旅游興趣（一）特點1、精神興趣的主導性特點2、持續(xù)性和發(fā)展性3、波動性和變化性4、短暫性和爆發(fā)性（二）旅游興趣的個別與差異直接與間接、廣泛與狹隘、穩(wěn)定與易變（三）旅游興趣的調節(jié)與疏導引導、優(yōu)化、培養(yǎng)、激勵第46頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第四章

旅游者的態(tài)度

中南財經(jīng)政法大學工商管理學院第47頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)態(tài)度概述一、含義及構成是指個人對某一對象所持有的評價與行為為傾向，是行為的準備階段。它包括三部分：認知成分、情感成分、意向成分（一）認知成分指人們對態(tài)度對象所持有的信念。第48頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）情感成分是指人們所作出的情感判斷，是態(tài)度的核心。（三）意向成分個人對態(tài)度對象的反應傾向，即行為的準備階段三種成分的一致性與非一致性影響一致性的因素：第49頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月1、一種積極的態(tài)度要有一種需要或動機才能轉變或具體的實際行動。2、將積極的信念和情感轉化為實際行動需要一定的能力。3、人們的認知和情感成分都有較強的情境性，情境發(fā)生了改變，態(tài)度也會改變。二、特點1、對象性2、社會性3、內隱性4、穩(wěn)定性與可變性（調整性）第50頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月a、態(tài)度的結構b、態(tài)度的因果關系c、態(tài)度的一致性，因一致而加強5、價值性態(tài)度的核心是價值，價值是指作為態(tài)度的對象對人所具有的意義。三、態(tài)度的形成過程第51頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（一）服從是指人們?yōu)榱双@得物質與精神的報酬或避免懲罰而采取的表面順從行為（二）同化人不是被迫而是自愿地接受他人的觀點，信念使自己的態(tài)度與他人要求相一致。（三）內化人從內心深處真正相信接受他人的觀點，而改變自己的態(tài)度，并自覺知道自己的思想和行為。第52頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月四、態(tài)度的改變1、改變認知成分（1）改變信念（2）改變權重（3）增加新信息（4）改變理想2、改變情感成分（1）建立經(jīng)典性條件反射（2）激發(fā)對廣告本身的積極情感。（3）增加接觸的次數(shù)3、改變行為成分第53頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)態(tài)度與旅游決策一、態(tài)度與旅游決策態(tài)度偏好行為信息認知情感意向社會因素第54頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月態(tài)度與旅游決策過程二、態(tài)度與旅游偏好是指人們趨向于某一旅游目標的心理傾向（一）影響旅游偏好的因素態(tài)度是旅游偏好的形成基礎，自然它是影響偏好的關鍵因素。1、態(tài)度的強度指態(tài)度的強烈程度，與突出屬性相關2、態(tài)度的復雜性第55頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）旅游偏好的形成吸引力=個體獲得利益的相對重要性×個體感覺到的目的提供利益的能力三、旅游者態(tài)度的改變（一）影響因素1、旅游者本身的因素。2、態(tài)度的特點強度、形成因素、價值性3、外界條件信息、團體、客觀因素第56頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）改變方法1、改變內在結構。2、更新旅游產(chǎn)品，提高旅游產(chǎn)品質量3、重視旅游宣傳。4、引導人們參觀旅游活動第57頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第五章旅游者的個性心理

中南財經(jīng)政法大學工商管理學院第58頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)個性心理概述一、含義是指個體在適應環(huán)境的過程中所表現(xiàn)出來的系統(tǒng)的帶有傾向性的、獨特的行為方式，它是個體在遺傳、環(huán)境、成熟，學習等因素交互作用下形成的，并且有很大的穩(wěn)定性。1、首先強調人對環(huán)境的反應2、系統(tǒng)性和穩(wěn)定性3、受遺傳、環(huán)境兩因素決定第59頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月二、個性心理結構1、個性傾向指個體所具有的意識傾向，它決定著個體對現(xiàn)實的態(tài)度以及對認識活動對象的趨向和選擇。2、個性心理特征是指一個人比較穩(wěn)定的、本質的、心理特征的總和。三、基本特征1、整體性2、穩(wěn)定性3、獨特性4、可塑性第60頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)個性理論一、特質論特質論認為，個性是由許多特質要素組成的。所謂特質是指人的行為中一貫性的具有頃向性的東西。1、特質在各個人之間只有量的區(qū)別，沒有質的區(qū)別。2、在人們身上表現(xiàn)出來的特質數(shù)量很大。3、特質不同于習慣，也不同于態(tài)度。第61頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月①特質比習慣更富多樣性，而且控制行為水平也比較高，特質形成于習慣，又高于習慣。②特質和態(tài)度也有區(qū)別首先，態(tài)度限定在特定對象，而特質并不明顯地指向于某種對象。其次，態(tài)度用于表態(tài)，是否接受，好惡評價，特質一般不用于表態(tài)。（一）阿爾波特的理論他認為“特質”具有指揮個體行為的能力，還是我們的特質，才使我們在變化的情境中給以步調一致的反應。第62頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月1、基本特質極具稱慢、滲透性。2、核心特質滲透性差一點的。3、次要特征主要是指個人獨特的偏好。（二）卡特爾的理論卡特爾用特質的階層來表示人格構造的1、第一層次，個別特質與共同特質個別特質是指一個人所具有的特質第63頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月共同特質是指某一社區(qū)或某一集團的成員都具有的特質。2、表面特質與根源特質（第二層次）表面特質是指經(jīng)常發(fā)生的，從外部可以直接觀察的行為表現(xiàn)根源特質則是個性基本特質，它是表達原因其找出16種根源特質聰慧性、情緒穩(wěn)定性、興奮性、敢為性、敏感性、懷疑性、幻想性、憂慮性、激勵性、獨立性、自律性、緊張性、樂群性、好強性、有恒性。第64頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月二、精神分析理論奧地利.弗洛依德：人格結構與人格發(fā)展（一）人體結構人格是一個整體，在這個整體內包含著彼此關聯(lián)相互作用的三個部分，分別稱為本我、自我和超我。1、本我是人格結構中最原始的部分，是遺傳下來的本能，它包含著一些生物性（本能性）的沖動，以性沖動和破壞性沖動為主。它按“快樂原則”行事。第65頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月2、自我是個體在與環(huán)境的接觸中由本我發(fā)展而來的人格部分。是個性中現(xiàn)實的一面，它以“現(xiàn)實原則”行事，是本我與外界環(huán)境的調節(jié)者。功能：一、獲得基本需要的滿足以維持個體的生存。二、調節(jié)本我的原始需要以符合現(xiàn)實環(huán)境的條件。三、管制不為超我所接受的沖動。四、調節(jié)并解決本我與超我之間的沖突。第66頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月3、超我是在人格結構中屬于管制地位的最高部分，是由于個人在社會化的過程中將社會規(guī)范、道德標準、價值判斷等內化之后形成的結果。本我尋求快樂，自我考慮現(xiàn)實環(huán)境的限制，超我則明查是非著惡，因此超我是本我與自我的監(jiān)督者。（2）人格發(fā)展1、口唇期2、肛門期3、性器期4、潛伏期5、青春期第67頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月局限性：1、以心理失常者的行為為基礎缺乏普通性。2、資料多是個人的觀察經(jīng)驗缺乏實驗性的量化研究。3、過分強調性沖動對行為的支配作用，而忽視了社會文化的作用。三、學習理論學習理論認為學習是人格形成的決定因素，學習主要有古典條件學習、操作條件學習和社會學習。第68頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月四、自我論這里的“自我”是指個體對自己心理現(xiàn)象的全部經(jīng)驗，它是描述性的，而不是像精神分析學說那樣是動力的和解釋性的。悲觀、異常人——樂觀正常人一方面討論人類動機（需要）的發(fā)展另一方面討論自我實現(xiàn)存的人格特征第69頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月總之，強調以人為本的自我論，將人格心理學的研究帶入了一個新的境界，自我論改造了特質論者的支離與精神分析它者的病態(tài)觀的缺點，它重視整個的人，健康的人，使人格心理學的研究范圍擴大，研究的目標更高。第70頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)旅游者的個性特征與旅游行為旅游者的個性心理特征是指旅游者身上表現(xiàn)出來的穩(wěn)定的、本質的心理特征的總和，是旅游者的整個精神面貌的總稱，主要包括旅游者的氣質特征、性格傾向、能力差異、自我概念及其生活方式。第71頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月一、氣質與旅游行為氣質是個人心理活動的穩(wěn)定的動力特征。通俗地講，就是一個人的性情、脾氣。它包含三個方面的內容：1、心理過程的速度和穩(wěn)定性。2、心理過程的強度。3、心理活動的指向性。第72頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月公元前5世紀古希臘醫(yī)生希臘克拉底，把人的氣質分為四種。1、膽汁質2、多血質3、粘液質4、抑郁質第73頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月二、性格與旅游行為性格是指人對現(xiàn)實比較穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應的習慣的行為方式，它是個性中最主要的心理特征，比氣質更能反應一個人的心理面貌。性格與氣質聯(lián)系：性格是在氣質的基礎上形成的，與氣質存在一定滲透性。區(qū)別：1、氣質由高級神經(jīng)的活動性決定，穩(wěn)定性很高，甚至可以終身不變，性格雖然很穩(wěn)定，但大事可以改變一個人的性格。第74頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月2、氣質無所謂好壞，而性格則有優(yōu)劣之分。1）內傾、外傾2）男性氣質、女性氣質3）內控型、外控型4）自卑、自尊第75頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月三、能力與旅游行為能力是直接影響活動效率，使活動順利完成的個性心理特征。人們常通過活動效果來判斷一個人的能力。一般能力：觀察能力、思考能力、動手能力特殊能力：歷史、地理、文學、古物鑒賞第76頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月四、自我概念與旅游行為自我概念是指人們自己對自己的看法（感知和情感）四個部分。旅游者傾向于消費那些與他們愿意保持和提升的自我概念相匹配的產(chǎn)品或品牌，而且他們被這些產(chǎn)品或品牌所吸引的程度將隨產(chǎn)品或品牌的象征意義的變化而變化。第77頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月五、生活方式與旅游行為是指人們如何花費時間，對金錢的態(tài)度、消費方式、消費習慣等等安靜型：以家庭和子女為中心海外型：他們活躍、開朗、對新鮮事物感興趣歷史型：對歷史的濃厚興趣第78頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第六章旅游者的情緒情感

中南財經(jīng)政法大學工商管理學院第79頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)情緒情感的基本原理一、含義所謂情緒和情感，是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗。1、情緒和情感是人對客觀現(xiàn)實的一種反映形式。2、并不是所有事物都可以產(chǎn)生情緒和情感。第80頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月二、情緒與情感的聯(lián)系區(qū)別都是對需要滿足狀況的心理反映，是屬同一類而不同層次的心理體驗。1、情緒的心理性和情感的社會性；2、情緒發(fā)展在先，情感體驗在后；3、情緒的外顯性與不穩(wěn)定性與情感的深層性和穩(wěn)定性。第81頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月三、兩極性、擴散性是指每一種情緒和情感都能找到與之對立的情緒和情感。1、在快感度方面愉快——不愉快2、在緊張度方面緊張——輕松3、在激動方面激動——平靜4、在強度方面強——弱5、在基本判斷方面肯定——否定第82頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月四、分類（一）根據(jù)性質分類1、快樂是一種在追求并達到所盼望的目的進所產(chǎn)生的情緒體驗。2、憤怒輕微不滿——慍怒——怒——憤怒——暴怒是由于礙目的達成而造成緊張積累，所產(chǎn)生的情緒體驗。第83頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月3、恐懼是企圖擺脫危險情境時產(chǎn)生的情緒體驗。4、悲哀失望——遺憾——難過——悲傷——悲哀是失去自己心愛的對象或自己所追求的愿望破滅時所產(chǎn)生的體驗。5、喜愛是指對象滿足需要而產(chǎn)生的情緒體驗。（二）根據(jù)發(fā)生的強度、速度、持續(xù)時間分類第84頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月1、心境心境是一種很微弱、較長時間持續(xù)存在，對人們的生活產(chǎn)生廣泛影響的情緒狀態(tài)。它具有廣延和彌散的特點影響非常廣主導心境：由一個人的生活道路和早期經(jīng)驗所造成的個人獨特的穩(wěn)定的心境它決定一個人的基本面貌。暫時心境：由當前情緒所引起的。第85頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月2、熱情是一種強有力的，穩(wěn)定而深厚的情緒體驗。3、激情是一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗。積極、消極（三）根據(jù)情感的社會內容的性質分類第86頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月1、道德感2、理智感3、美感五、表現(xiàn)形式——表情面部表情、動作表情、言語表情六、情緒的作用1、適應功能2、動作作用3、組織作用4、信號作用第87頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月七、情緒理論（一）詹姆士—蘭格情緒學說美國心理學家、丹麥生理學家（1884、1885分別提出）情緒只是對身體狀態(tài)的感覺，它的原因純乎是身體的，蘭格認為情緒是一種內臟反應。（二）情緒認知學說第88頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月美國心理學家阿緒德，在20世紀50年代提出，情緒與個體對客觀事物的評估聯(lián)系著。他認為，情緒是趨向知覺為有益的，而離開知覺為有害的一種體驗傾向，這種體驗的傾向被一種相應的接近或退避的生理變化模式所伴隨。第89頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)旅游者的情緒情感一、影響因素1、需要是否得到滿足2、活動是否順利3、客觀條件4、團體狀況和人際關系5、身體狀況第90頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月二、特征1、興奮性改變環(huán)境，改變人際關系，改變生活習慣，改變社會角色。2、感染性3、易變性三、情緒情感對旅游者行為的影響1、對旅游動機的影響2、對活動效率的影響3、對人際關系和心理氣氛的影響第91頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第七章旅游者的學習

中南財經(jīng)政法大學工商管理學院第92頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)學習概述一、本質它泛指個體通過有意識或無意識的信息處理而導致個體記憶或行為在內容和結構上發(fā)生變化的過程。本質，信息處理的結果。二、學習的介入狀態(tài)介入程度是個體、刺激和環(huán)境相互作用的結果。第93頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月高介入程度、低介入程度一方面，通過努力激發(fā)人們的興趣，喚起人們的需要，來提高人們的介入程度，進而提高效果。另一方面，根據(jù)人們的介入程度決定傳播內容與傳播方式。三、學習理論（一）行為學習理論行為學習理論又叫條件作用論，因為這種理論強調學習是建立在刺激和反應的聯(lián)系基礎之上的，是一種條件作用下的學習。第94頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月1、經(jīng)典性條件反射（經(jīng)典性條件學習）經(jīng)典性條件反射認為學習的生理基礎是條件反射俄生理學家已甫洛夫2、操作性條件反射在某一刺激條件下，由個體自發(fā)（非由刺激引起的）反應帶來的改變，導致反應強度的增加，并與某一刺激建立新的關系的過程。第95頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）認知學習理論行為學習理論把思想當一個“黑箱”，只強調行為的可觀察性。認知學習強調學習是一種有意識的標號，是思考的結果。1、映像式機械學習是指在沒有條件作用的情況下，學習在兩個或兩個以上的概念之間建立聯(lián)想。第96頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月2、替代式學習是指人們通過觀察他人的行為和后果來調整自己的行為，或者通過想像預期行為的不同后果，而不是通過直接體驗獎賞或懲罰來學習。3、推理推理是指個體對已有的信息進行重新構造或組合從而形成一些新的概念或聯(lián)想。第97頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月四、學習的一般特點（一）學習強度怎樣才能形成一種強烈而穩(wěn)定的習得反應呢？1、信息的重要性2、強化3、重復4、重象重象信息在大腦中激起的清晰的圖像。第98頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）抑制與遺忘抑制活動的減弱與停止（1）無條件抑制先天抑制外抑制外界因素起限抑制刺激時間過長或強度過大（2）條件抑制消退抑制已經(jīng)形成的條件反射未得到加強分化抑制特定條件刺激產(chǎn)生強化第99頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月2、遺忘遺忘又叫衰退，記憶痕跡減弱現(xiàn)象（三）刺激泛化與刺激分化刺激泛化是指某種刺激引起的反應能夠由另一種相似的刺激引起。刺激分化也叫刺激辨別，是指個體通過學習，對相近不同的刺激作出不同反應的過程。第100頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)旅游者的學習一、動機的學習二、態(tài)度的學習三、消費的學習第101頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第八章旅游審美心理

中南財經(jīng)政法大學工商管理學院第102頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)旅游心理歷程一、審美心理學的萌芽1、儒家旅游審美心理2、道家旅游審美心理3、西方旅游審美心理。二、現(xiàn)代審美心理學的起源與發(fā)展（一）審美趣味學（二）審美態(tài)度學第103頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月審美態(tài)度學指審美時才出現(xiàn)的一種奇特的心理狀態(tài)，而且外物美和不美，或能否發(fā)現(xiàn)外物的美，都由這種態(tài)度決定。（三）精神分析學派（四）格式塔學派第104頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)審美要素和審美層次一、審美要素（一）感知（二）想像（三）情感（四）理解因素二、審美心理層次（一）悅耳悅目1、具體的直接的，形式的美感形態(tài)2、直觀的初級的審美享受3、始終停在直觀階段第105頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）悅心悅意是透過紛繁復雜的現(xiàn)象界，在不知不覺中直觀地領悟到某些深刻的意蘊，從而獲得審美享受和情感和升華，進入歡喜愉悅的狀態(tài)。（三）悅志悅神在觀照審美對象時，經(jīng)由感覺、知覺、想像、情感，尤其是理解等心理功能的交互作用，獲得的精神意志和道德倫理的完善、飛躍和升華。第106頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月三、審美距離學瑞士心理家、美學家距離，本來是指空間某一點到另一點之間的間隔，或是時間進程中兩個不同的時間間隔。布絡的“距離”指與現(xiàn)實、功利拉開一個適中的距離，而不是絕對的超然物外。距離學在旅游審美中的運用。第107頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第九章社會與文化對旅游行為的影響

中南財經(jīng)政法大學工商管理學院第108頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)文化一、含義廣義：勞動群眾在長期的實踐所創(chuàng)造的物質財富和精神財富的總和。狹義：社會的意識形態(tài)及與之相適應的制度和結構。中義：用來調節(jié)某一特定社會消費行為，習得的信念、價值觀、態(tài)度、傳統(tǒng)、習慣、網(wǎng)絡等方面的總和。它由生態(tài)學結構、社會結構和意識形態(tài)三部分組成。第109頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月二、特征1、文化的影響是決定性形成文化的差異，四個方面：權力距離、避免不確定性、個人主義和集體主義、生產(chǎn)數(shù)量和質量2、文化是后天習慣的3、文化滿足人的需要4、文化的穩(wěn)定性和可變性第110頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月三、文化對旅游消費的影響1、核心價值觀心理學定義：指導行為和進行判斷的最核心、最持久的信念，亦可說是長期偏好的行為方式及信念。2、宗教信仰第111頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月3、風俗習慣風俗——以過去流傳至今的控制著諸如家庭分工和舉行特別儀式等基本的行為禁忌——帶有強烈道德意味的風格習慣——指導日常行為的規(guī)范第112頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月4、神話是一種傳說，包含了表達文化其有的情感和理想的象征性要素。5、亞文化地區(qū)、年齡、性別老年人五種需求：1、延長生命；2、獲得更多的休息；3、保持已有的成就；4、保持活動的心情；5、在一種快樂生活的希望中舒適地死去。第113頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月四、中國文化背景下的旅游行為1、整體和諧2、家庭結構和家庭倫理3、重義輕利4、節(jié)欲心理5、相對封閉第114頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)社會階層一、含義是由一大批社會地位大致等同的人構成的人群集合。二、特征1、同質性2、約束性3、多維性4、變動性三、劃分（組成部分）收入、職業(yè)、教育程度、居住環(huán)境第115頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月四、對旅游行為的影響1、同一內部，旅游行為的相似性。2、同一內部，旅游行為的差異性。第116頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)家庭與旅游行為一、家庭的生命周期所謂家庭的生命周期是指以有婚姻，血緣和繼承關系的成員為基礎組成一種社會生活組織形式和單位。家庭生命周期：從家庭著手建立對最后消亡的全過程。第117頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月未婚階段、新婚階段、子女幼小階段、子女學習階段、子女成年階段、子女分居階段和獨身老人階段二、現(xiàn)代家庭的變化趨勢1、結婚年齡越來越大。2、小孩數(shù)目減少。3、職業(yè)婦女的增加。4、單親家庭的增加。5、區(qū)域分布越來越廣。6、家庭規(guī)模越來越小第118頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月三、家庭角色與旅游決策倡導者、影響者、決策者、參與者四、家庭對旅游行為的影響國外、國內第119頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第四節(jié)群體與旅游行為一、特征社會群體是指人們彼此之間為了一定的共同目的，以一定方式結合在一起的彼此之間存在著相互作用，心理存在共同感受并且有情感聯(lián)系的人群。1、有共同的目標，共同的行為規(guī)范。2、有一定的結構、并且有相應的位置。3、有依存關系、共同感、相互作用第120頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月二、類型1、正式群體與非正式群體；2、首要群體與次要群體；3、崇拜群體與隔離群體。三、影響因素1、共同的目標；第121頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月2、隸屬需要；3、壓力情境；4、共同興趣；5、群體的工具作用。四、社會群體如何影響旅游消費1、通過從眾心理影響旅游消費；2、群體能夠滿足旅游消費者一定的需要。第122頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第十章人際關系

中南財經(jīng)政法大學工商管理學院第123頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)概述一、含義實質人際關系是人與人之間心理上的關系。包含認知、情感和行為三方面。實質心理上的距離二、功能1、信息溝通功能；2、心理保健功能；3、相互作用功能。第124頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月三、類型結構（一）按需求分類美國心理學家修茲1、包容的需求2、控制的需求3、感情的需求（二）按個性分類第125頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月1、溫馴型2、進取型3、分離型四、人際交往的相互作用模式1、友好行為2、支配行為3、順從行為4、攻擊行為第126頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)影響人際關系的因素一、人際吸引的假設理論（一）互利假設理論正常的人都追求和期望以最小的投入和付出來換取最大的報償和利益。結論：人們之間良好關系和友誼的建立和維持，要看雙方認為這個關系對雙方是否有益。（二）自尊增高假設理論友誼關系能提高人的自尊感、自我價值感和自信心。第127頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月二、影響人際吸引的因素（一）接近因素（二）相悅因素所謂相悅：人際之間情感上的相互接納和肯定（三）相似因素（四）互補因素所謂互補，指雙方在交往過程中，獲得互相滿足的心理狀態(tài)，這是主要指心理特征相反者的互補。第128頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（五）個人特質三、人際關系測量（一）社交測量法（二）參照測量法前蘇聯(lián)、心理學家、彼得羅夫斯基（三）關系分析法第129頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)建立良好的人際關系一、樹立正確的價值觀二、要有愛心和包容心三、創(chuàng)造有利的群體環(huán)境和交往氣氛四、提高人際交往的技巧第130頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第十一章旅游企業(yè)員工的心理保障中南財經(jīng)政法大學工商管理學院第131頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)員工的心理健康一、標準健康的含義：既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理，心理狀態(tài)和社會適應能力。判定是否心理健康的標準：第132頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月心理正常健康的標準：1、正確認識自己，接納自己；2、能較好地適應現(xiàn)實環(huán)境；3、和諧的人際關系；4、合理的行為。心理健康標準的相對性二、心理障礙：心理障礙是指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。第133頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（一）神經(jīng)癥神經(jīng)癥是一種干擬人的正常生活，削弱人的適應能力的中等嚴重程度的心理障礙。表現(xiàn)：以焦慮為中心，內心總有不幸的體驗，明顯的退縮傾向。1、神經(jīng)衰弱2、焦慮神經(jīng)癥3、恐怖癥4、強迫癥5、疑病癥第134頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）心身疾病心身疾病是指那些由于情緒或性格等心理因素引起的身體組織或器官的疾病。1、潰病2、頭痛3、心臟病4、癌癥第135頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（三）人格障礙人格障礙也叫病態(tài)人格，基本上是單位的外顯行為為障礙，它幾乎不引起個人內在的情緒痛苦，只是危及社會和他人。“患者無患”：1、吸毒、酗酒成癮及性行為異常；2、以某種優(yōu)勢人格傾向為特征的病態(tài)人格；3、反社會人格。第136頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月三、我國當前社會病態(tài)心理現(xiàn)象物欲化、粗俗化、冷漠化、躁動化、無責任化、俘夸虛假化四、心理障礙的治療（一）身體療法1、休克療法2、藥物療法3、精神外科手法第137頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談者中心療法3、團體心理療法4、行為療法第138頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)員工心理健康的維護一、正確認識心理疾病1、心理疾病患者很多，只是有輕、有重之別，并非可恥之?。?、心理疾病是可以預防的；3、心理疾病是可以治療的二、了解并接納自己1、要學會多方面、多途徑地了解自己；2、避免以唯一的標準進行社會比較；3、要有適當?shù)乩硐?。三、主動地參與社會活動第139頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第十二章員工挫折心理

中南財經(jīng)政法大學工商管理學院第140頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)概述一、含義指個體從事自己的活動時，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使其需要和動機不能獲得滿足時的情緒狀態(tài)。二、產(chǎn)生的原因（一）客觀因素1、自然環(huán)境2、社會環(huán)境第141頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）個體主觀因素1、個人生理條件2、個性3、內在沖突（1）趨避沖突（2）雙趨沖突（3）雙重趨避沖突（4）雙避沖突第142頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月三、挫折的行為反應挫折的忍受力：一個人忍受挫折，保護自己心理健康，維持正常適應能力的大小。（一）攻擊直接攻擊、轉向攻擊（二）冷漠（三）幻想（四）退化遇到挫折時，表現(xiàn)出與自己年齡、身份不相符的行為是一種反常的現(xiàn)象。（五）固執(zhí)刻板式的反應方法第143頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月四、挫折的心理防衛(wèi)機制挫折的心理防衛(wèi)機制是指心理活動的避免焦慮、恢復情緒平衡與穩(wěn)定的自我保護方式。（一）壓抑動機性遺忘，將那些不能忍受的經(jīng)歷，欲望或動機壓抑到無意識當中去，使我們的意識經(jīng)驗覺察不到。（二）合理化作用文飾作用（三）補償作用（四）升華作用（五）投射作用（六）反向作用第144頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)員工挫折與旅游企業(yè)管理一、對受挫員工采取寬容的態(tài)度二、提高認識、分清是非三、改變環(huán)境（旅游）四、精神發(fā)泄法第145頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第十三章員工疲勞心理

中南財經(jīng)政法大學工商管理學院第146頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)概述一、含義所謂疲勞是指器官或機體過度運轉導致人體功能衰退和周身出現(xiàn)不適感覺的現(xiàn)象。包括生理疲勞、病態(tài)疲勞、心理疲勞二、引起疲勞的原因1、疲勞物質積累論2、能量消耗論3、物理化學不協(xié)調論4、中樞神經(jīng)論這種觀點認為疲勞是中樞神經(jīng)失調引起的第147頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月三、疲勞測定的方法1、脈搏測定2、動作測定3、反應時測定4、自我感覺測定內省法——模糊性研究方法第148頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)生理疲勞一、類型工作疲勞表現(xiàn)在生理方面的疲勞就叫生理疲勞。1、體力疲勞：是指由于肌肉關節(jié)持續(xù)重復地收縮活動，造成能量的消耗和廢物積存過多，致使人的勞動能力降低到消失的現(xiàn)象。2、腦力疲勞是指用腦過度，大腦神經(jīng)給活動處于抑制狀態(tài)的現(xiàn)象。第149頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月二、工作效能的階段性早上九點最高，凌晨三點最低下午三點相對低點，晚上九點相對高點第一階段：工作效能漸增期先有一個短暫的調整期，然后迅速進入最佳期第二階段：工作效能下降期第三階段：工作結束前的高效期第四階段：午夜前高效能期第150頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月三、休息方式積極休息：是一種活動休息方式，它改變活動的方式和內容，或使身體的各個部分活動相互交替進行的方法來減輕消除疲勞，達到休息的目的。消極休息：單純停業(yè)活動體育鍛煉：1、增強機體儲存能量的能力2、有利于疲勞恢復3、有健腦結果4、具有情緒鎮(zhèn)靜作用第151頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)心理疲勞一、表現(xiàn)（一）在能力上：注意力不集中，精神緊張、思維遲緩、行動吃力（二）在情緒上：情緒低落、浮躁、厭倦、憂慮（三）在生理上：表現(xiàn)為各種疾病高血壓、心臟病、潰病第152頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月二、心理疲勞的生理學研究（一）警戒反應階段緊張——腎上腺素釋放到血液中心跳加快、呼吸急促、血液從皮膚和內臟流向肌肉和腦，結果手腳變涼了。（二）抵抗階段手腳變涼——出汗（三）疲憊階段第153頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月三、心理疲勞的心理學因素配偶之故、離婚、牢獄之災、個人患病、失業(yè)、親友之故、親友生病、退休、改變工作職位、財務狀況、涉訟事件、家庭添丁進口四、心理疲勞的預防和消除（一）睡眠、運動、營養(yǎng)（二）工作調節(jié)（三）自我放松消極放松、積極放松第154頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月第十四章旅游服務心理

中南財經(jīng)政法大學工商管理學院第155頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月一、服務的含義《服務指南》服務：為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產(chǎn)生的結果。以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源、商品或服務系統(tǒng)發(fā)生的可以解決顧客問題的一種或一系列行為。特征：不可分離性、不可儲存性、無形性、復雜性、不涉及所有權的轉移第156頁，課件共172頁，創(chuàng)作于2023年2月二、服務質量標準化服務質量：反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力特征和特性的總和。明確需要：是指在合同、標準、規(guī)范以及其它文件中已經(jīng)作出規(guī)定的需要。隱含需要：顧客和社會對產(chǎn)品或服務的期望第157頁，課件共172頁，創(chuàng)