客服工作流程

客服工作流程及規(guī)范客服流程與規(guī)范流程圖規(guī)范1.客戶咨詢1.1家具品牌客戶可能詢問真實品牌名、廠家網(wǎng)址、產(chǎn)品等，請見“各品牌對照表”。1.2讓利客戶請求讓利，這時有兩種情況：情況一：如果客戶沒有在公司其他同事的店鋪咨詢過（以公司客服群里的消息為準(zhǔn)），讓利空間如下，原則是，讓利后，需讓客戶有成就感，不能感覺得到了讓利還吃了虧。

目前的折扣標(biāo)準(zhǔn)：

1、5000以下：建議折扣：98折，最低折扣：96折

2、5000-20000：建議折扣：96折，最低折扣：94折

3、20000以上：建議折扣：94折，最低折扣：92折

4、50000以上：建議折扣：92折，最低折扣：申請

5、5000以上：包安裝費用、打木架費用（如果木架費用不是到付），一二級城市，我們主動聯(lián)系安裝公司，其他地方，我們返還合理安裝費用

6、不包送貨的費用，不包物流費用

7、一定不收物流費用，也不能夠承諾退還物流費用，但可以根據(jù)手中的折扣權(quán)限，考慮返還固定費用來補貼物流費用

8、一定不能夠輕易承諾，自己權(quán)限以外的折扣，以免影響其他同事的正?？头?/p>

9、對于可立即達成的交易，超出該權(quán)限的折扣，需要申請，并提出申請理由（如：金額較大，或，后續(xù)有較大需求等），

10、各店促銷產(chǎn)品，可以以20000以上折扣進行定價，不議價，各店自己檢查

超折扣申請原則：

1、折扣超出不多

2、可以立即達成交易

3、金額不小，或后續(xù)需求金額不小

以上折扣基于淘寶店鋪最新價格進行折扣。由于數(shù)據(jù)更新不及時，老店的價格可能有出入。請按淘寶標(biāo)準(zhǔn)價格執(zhí)行以上的折扣。請打開“實用查詢”頁面查詢淘寶標(biāo)準(zhǔn)價格。

情況二：如果客戶在其它店鋪咨詢過（以公司客服群里的消息為準(zhǔn)），則給客戶開出的最低折扣必須高于第一客服一個點。比如第一個客服給出的折扣是95折，則第二個客服最多給出96折，注意，要考慮到店鋪的標(biāo)價是否一致，以讓利后的總價為準(zhǔn)。如果客戶主動要求以在第一個客服那里的折扣在第二個客服這里成交，第二個客服可接單，如果低于此折扣，則不允許。1.3到付的費用如物流費、物流打木架費（參見1.9）都不能提前收取或者承諾免收。務(wù)必明確告知顧客有這部分費用，否則到客戶提貨時容易產(chǎn)生拒收。1.4家具定制包括改款式、尺寸、顏色等，具體參見“各品牌客服注意事項”。任何有定制需求的訂單，備貨過程(已下單給廠家)中都不能再退款，請事先和客戶說明清楚。1.5訂金當(dāng)交易金額較大，客戶提出先付部分訂金時，建議按總金額的40%收取，最低不能低于20%，發(fā)貨前一周付全款。并且告知客戶，訂金是不能退回的。1.6發(fā)貨時間1.6.1各廠家的出貨時間可在“各品牌客服注意事項”中找到，和客戶約定收貨日期時務(wù)必遵照這個時間，不可擅自縮短發(fā)貨日期，對于需要特殊支持的客戶，需向上申請。

1.6.2跟單員會根據(jù)廠家這段時間的生產(chǎn)狀況重新調(diào)整這個時間，客服務(wù)必經(jīng)常關(guān)注這個變化。發(fā)貨時間上不能輕易給客戶承諾死，盡量提前給客戶做好心理預(yù)防。1.7物流費用查詢物流費用到付，由客戶自行提貨。但客戶會咨詢需要多少物流費用請參照“全國物流費用參考”。但須告知客戶這是估算出來的費用，因為家具具體的運輸體積還不清楚，可能與實際的運費有上下20%的差異。實際運費要到貨物發(fā)出前才能知曉。1.8打木架盡量說服客戶答應(yīng)發(fā)貨前為家具打木架，避免運輸中損壞。如果是由廠家提供打木架服務(wù)，木架費用須在客戶拍下后加進去，如果是由物流打木架，這個費用是到付。如果客戶不打木架，客服需提出免責(zé)聲明，我方對物流損壞不承擔(dān)任何責(zé)任。打木架費80~150元/m3（工廠打木架80，物流公司打150），按立方折算費用。但80%的包裝件不足0.3立方，按大小一般收費30~50元每件不等。

（注：公司如果有開展購物滿多少包木架費的活動，以活動規(guī)則為準(zhǔn).）1.9發(fā)票如果客戶要求開發(fā)票，需要客戶多付貨款的6.7%做為稅費，因為我們的標(biāo)價是不含稅的。注意，我們只開普通消費發(fā)票，不開增值稅發(fā)票.1.10客戶拍商品的要求1.客戶拍下付款時，不能將所有的商品的價格改到一個商品上，這樣信譽只有一個，要盡量讓客戶分開拍。2.拍下商品時，務(wù)必告知用戶選擇快遞，不能選平郵。

2.提交訂單2.1后臺提交訂單的方法請參見"如何在后臺提交訂單"文檔。2.2承諾給客戶的收貨時間（客戶收到貨的日期）以一條售后問題的形式提交到公司后臺，以便跟單員跟蹤。提交方法如下：（1）在后臺找到并選擇上對應(yīng)的訂單，點擊“處理本單售后”(2)在打開的“售后問題處理”窗口，點擊“新增”按鈕，在彈出的下拉菜單上選擇“為當(dāng)前訂單”。(3)在打開的“新增/修改問題”窗口，填寫相關(guān)信息，注意問題類型要選擇“有最后期限”，將約定給客戶的收貨日期填到“最后期限”。編輯完成后點擊”確定“按鈕。

3.備貨與發(fā)貨3.1與客戶溝通當(dāng)訂單被審核通過，訂單就正式由跟單員接管，跟單員將直接跟客戶聯(lián)系：溝通發(fā)貨時間、指導(dǎo)客戶收貨、預(yù)約安裝和維修，詳見“跟單流程和規(guī)范”。此后的所有溝通都以跟單員為主，如果客戶找客服溝通，客服只能講述當(dāng)前情況，對于不清楚的不能亂說，不應(yīng)輕易給出承諾，可以告知客戶稍后由我們負(fù)責(zé)售后的同事和她聯(lián)系。3.2確認(rèn)發(fā)貨務(wù)必在貨物發(fā)出的當(dāng)天將物流單號填至支付寶交易中，并將交易狀態(tài)改成確認(rèn)發(fā)貨。3.2確認(rèn)收貨如果客戶正常簽收而且沒有售后問題，應(yīng)催促客戶在收到貨三天內(nèi)確認(rèn)收貨?？蛻粼谥Ц秾氈写_認(rèn)收貨后，必須在后臺及時修改訂單狀態(tài)為“已收貨”4.售后服務(wù)4.1安裝與維修為保證服務(wù)質(zhì)量，安裝和售后維修都由跟單員安排，服務(wù)規(guī)范詳見“家具售后流程與規(guī)范”文檔。

4.2備份聊天記錄與客戶的聊天記錄務(wù)必保留好，做為以后處理投訴問題的證據(jù)。務(wù)必做到每天備份聊天記錄的習(xí)慣。備份方法：先進入到旺旺的安裝目錄（如：C:\ProgramFiles\Alisoft\WangWang），找到users子目錄，復(fù)制這個子目錄到除C盤外的其它地方存起來。5.維持關(guān)系5.1獲取客戶家效果圖如果能協(xié)商讓客戶提供家具安裝后家庭整體的照片，將是一筆很好的資源，對以后新客戶是很好的正面例子。5.2挖掘后續(xù)需求了解客戶現(xiàn)在家里還有什么家具沒有配置未來會要購買的，以后做活動時，可有針對性的營銷。5.3發(fā)展陶客發(fā)展有潛力的老客戶為淘客，對家具銷售來說，老客戶自身是一個成功消費的例子，會帶動其周圍朋友購買。

在網(wǎng)絡(luò)開店的一些大賣家來說，他們在不斷的成長過程中要不斷地發(fā)展壯大自己，就需要招聘員工，培訓(xùn)員工。而其中的網(wǎng)絡(luò)客服也是一個十分重要的崗位。根據(jù)某網(wǎng)站的調(diào)查，這些招聘客服的網(wǎng)站主要集中在服裝、飾品、皮具等時尚百貨，而且從業(yè)者都為年輕人。但是，對于我們這些小規(guī)模的開店創(chuàng)業(yè)者來說，自己又得把客服的工作拿過來。那么，客服具體是個什么樣的工作呢？他都有哪些要求呢？

網(wǎng)絡(luò)客服的基本工作：通過聊天軟件、電話等工具與顧客聊天，為顧客導(dǎo)購。

對網(wǎng)絡(luò)客服的基本要求：打字速度要快，反應(yīng)敏捷，能同時和多人聊天，對顧客有耐心。

對網(wǎng)絡(luò)客服的更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)站，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。

工作時間一般要求10個小時以上。

對于我們小規(guī)模的經(jīng)營者來說，也要具有其中的基本要求，從事基本的工作。主要的內(nèi)容和流程大致如下：一，回復(fù)留言。在你登錄到你的帳號以后，會看到顧客和潛在顧客給你的留言，那么你就要認(rèn)真地回復(fù)這些留言。當(dāng)然，如果你在線的話，就是直接答復(fù)了?；貜?fù)的時候要及時，還要爭取全部回復(fù)，避免有所遺漏。二，給顧客發(fā)送確認(rèn)信。在和顧客達成意向后，要及時發(fā)送確認(rèn)信，讓對方進行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫好，做個模板。要隨時更新自己的信箱，以保證可以在第一時間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等。三，要及時發(fā)送提醒信。如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實際交易，就應(yīng)該及時提醒顧客進行交易。對達成意向的各個顧客做個記錄，到時候可以及時對顧客進行提醒。一般的郵箱里都有“交易提醒”的鏈接，可以直接點擊發(fā)送。四，要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒有選擇進行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細(xì)核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消，并且已經(jīng)發(fā)送過交易提醒的那么就點擊發(fā)送警告信，并對該顧客進行投訴。五，在發(fā)送警告信七天后，可以想網(wǎng)站申請退回成交費。進行投訴后，要隨時跟蹤，以免出現(xiàn)一些意外情況。同時，還要積極處理這些糾紛，知道最終解決。另外，由于實際上并沒有發(fā)生交易，所以還應(yīng)該向網(wǎng)站申請把成交費退回。六，處理顧客重復(fù)拍下的產(chǎn)品。由于網(wǎng)絡(luò)的問題，顧客可能會對一件商品重復(fù)進行拍賣。在這種情況下，應(yīng)該和顧客及時溝通，確認(rèn)實際購買的數(shù)量和種類。并在系統(tǒng)中對重復(fù)的部分進行取消。七，處理缺貨的在線產(chǎn)品。一般在網(wǎng)上開店的店家自己都不是生產(chǎn)廠家，一般都應(yīng)該有一些存貨?？墒怯械那闆r下，會造成缺貨或斷貨。這個時候，客服應(yīng)該把這些信息及時的更新到店鋪里，以便顧客能夠隨時了解到實際情況，避免一些不必要的麻煩。八，對在線