廢氣處理設(shè)備項(xiàng)目質(zhì)量管理方案

廢氣處理設(shè)備項(xiàng)目質(zhì)量管理方案 二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 三、我國環(huán)境污染概況 四、必要性分析 五、質(zhì)量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障 六、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 七、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語 八、質(zhì)量特性 九、質(zhì)量責(zé)任制 十、質(zhì)量信息管理 十一、產(chǎn)品質(zhì)量申訴與仲裁 十二、認(rèn)證制度 十三、質(zhì)量監(jiān)督的特征 十四、質(zhì)量監(jiān)督的概念 十五、控制圖的觀察與分析 十六、控制圖應(yīng)用的程序 十七、過程能力 十八、過程能力的計(jì)算和評價(jià) 十九、服務(wù)質(zhì)量要素 二十、服務(wù)與服務(wù)業(yè) 二十二、服務(wù)利潤鏈 二十三、投資估算 建設(shè)投資估算表 建設(shè)期利息估算表 流動資金估算表 總投資及構(gòu)成一覽表 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 二十四、進(jìn)度規(guī)劃方案 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 一、項(xiàng)目概況(一)項(xiàng)目基本情況2、項(xiàng)目性質(zhì)：技術(shù)改造(二)主辦單位基本情況公司注重發(fā)揮員工民主管理、民主參與、民主監(jiān)督的作用，建立了工會組織，并通過明確職工代表大會各項(xiàng)職權(quán)、組織制度、工作制度，進(jìn)一步規(guī)范廠務(wù)公開的內(nèi)容、程序、形式，企業(yè)民主管理水平進(jìn)一步提升。圍繞公司戰(zhàn)略和高質(zhì)量發(fā)展，以提高全員思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和履職能力為核心，堅(jiān)持戰(zhàn)略導(dǎo)向、問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，持續(xù)深化教育培訓(xùn)改革，精準(zhǔn)實(shí)施培訓(xùn)，努力實(shí)現(xiàn)員工成長與公司發(fā)展的良性互動。公司全面推行"政府、市場、投資、消費(fèi)、經(jīng)營、企業(yè)"六位一體合作共贏的市場戰(zhàn)略，以高度的社會責(zé)任積極響應(yīng)政府城市發(fā)展號召，融入各級城市的建設(shè)與發(fā)展，在商業(yè)模式思路上領(lǐng)先業(yè)界，對服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。公司在發(fā)展中始終堅(jiān)持以創(chuàng)新為源動力，不斷投入巨資引入先進(jìn)研發(fā)設(shè)備，更新思想觀念，依托優(yōu)秀的人才、完善的信息、現(xiàn)代科技技術(shù)等優(yōu)勢，不斷加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度，以實(shí)現(xiàn)公司的永續(xù)經(jīng)營和品牌發(fā)展。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力，豐富的生產(chǎn)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。公司將繼續(xù)提升供應(yīng)鏈構(gòu)建與管理、新技術(shù)新工藝新材料應(yīng)用研發(fā)。集團(tuán)成立至今，始終堅(jiān)持以人為本、質(zhì)量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，以技術(shù)領(lǐng)先求發(fā)展的方針。(三)項(xiàng)目建設(shè)選址及用地規(guī)模本期項(xiàng)目選址位于xxx(以最終選址方案為準(zhǔn)),占地面積約70.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。(四)項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資31814.53萬元，其中：建設(shè)投資24132.90萬元，占項(xiàng)目總投資的75.85%;建設(shè)期利息512.63萬元，占項(xiàng)目總投資的1.61%;流動資金7169.00萬元，占項(xiàng)目總投資的22.53%。(五)項(xiàng)目資本金籌措方案項(xiàng)目總投資31814.53萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx有限責(zé)任公司計(jì)劃自籌資金(資本金)21352.70萬元。(六)申請銀行借款方案根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測算，本期工程項(xiàng)目申請銀行借款總額10461.83萬(七)項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)5、全部投資回收期(Pt):5.98年(含建設(shè)期24個(gè)月)。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)(BEP):22810.68萬元(產(chǎn)值)。(八)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃項(xiàng)目計(jì)劃從可行性研究報(bào)告的編制到工程竣工驗(yàn)收、投產(chǎn)運(yùn)營共需24個(gè)月的時(shí)間。推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展落實(shí)趕超，經(jīng)濟(jì)社會保持平穩(wěn)健康發(fā)展。全年地元，增長xx%,其中，地方級財(cái)政收入xx億元，增長xx%;城鄉(xiāng)居民人均可支配收入增幅高于經(jīng)濟(jì)增速；居民消費(fèi)價(jià)格上漲xx%;完成年度節(jié)能減排任務(wù)。今年發(fā)展的主要預(yù)期目標(biāo)為：地區(qū)生產(chǎn)總值增長xx%左右，固定資產(chǎn)投資增長xx%,財(cái)政總收入和地方級財(cái)政收入分別增長xx%和xx%,社會消費(fèi)品零售總額增長xx%,城鎮(zhèn)、農(nóng)村居民人均可支配收入分別增長xx%和xx%,居民消費(fèi)價(jià)格漲幅控制在xx%左右，完成國家和省下達(dá)的節(jié)能減排任務(wù)。改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)得到了高速發(fā)展，但是在經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)發(fā)展的同時(shí)，由于經(jīng)濟(jì)增長方式的粗放、監(jiān)管環(huán)境的不健全等原因，我國大部分地區(qū)，尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)環(huán)境污染、生態(tài)破壞問題越來越嚴(yán)重。黨的“十九大”報(bào)告中明確堅(jiān)持“建設(shè)美麗中國”的發(fā)展目標(biāo)，2021年3月發(fā)布的《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》也提出要堅(jiān)持綠水青山就是金山銀山理念，堅(jiān)持尊重自然、順應(yīng)自然、保護(hù)自然，堅(jiān)持節(jié)約優(yōu)先、保護(hù)優(yōu)先、自然恢復(fù)為主，實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，完善生態(tài)文明領(lǐng)域統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，構(gòu)建生態(tài)文明體系，推動經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展全面綠色轉(zhuǎn)型，建設(shè)美麗中國。環(huán)境污染主要包括大氣污染、水污染、固體廢物污染、噪聲污染、電磁污染等，其中以大氣污染和水污染的危害最大，是我國環(huán)境污染治理的主要內(nèi)容。1、大氣污染概況呈現(xiàn)出足夠的濃度，達(dá)到足夠的時(shí)間，并因此危害了人體的健康。引起大氣污染的主要污染物包括揮發(fā)性有機(jī)物、顆粒污染物、硫氧化物、氮氧化物及碳氧化物等。其中揮發(fā)性有機(jī)物是大氣中的主要污染成分，主要由烷烴、烯烴、炔烴、鹵代烴、芳香烴以及他們的含氧、氮、硫、染物、硫氧化物及NOx等大氣污染物主要是煤炭、天然氣等能源在燃燒過程中產(chǎn)生的，上述污染物是導(dǎo)致霧霾天氣的罪魁禍?zhǔn)?。此外氣中的二氧化硫、氮氧化物是酸雨中酸性物質(zhì)硫酸及硝酸的主要來源，由于大多數(shù)揮發(fā)性有機(jī)化合物具有較活躍的光化學(xué)反應(yīng)活僅能夠通過參與光化學(xué)反應(yīng)生成臭氧(03)等氧化性很強(qiáng)的污染物，在國家積極推進(jìn)節(jié)能減排、大力發(fā)展新能源、收緊環(huán)保政策的背國家大氣污染狀況有所好轉(zhuǎn)；但PM2.5污染形勢依舊嚴(yán)峻，大氣污染中國生態(tài)環(huán)境部的最新統(tǒng)計(jì)顯示，2012年，全國工業(yè)廢氣排放量63.55萬億立方米，比上年減少5.8%,工業(yè)廢氣排放量首次出現(xiàn)了下降，隨后的幾年工業(yè)廢氣的排放得到有效控制，增速出現(xiàn)負(fù)增長。但2015年工業(yè)廢氣的排放量再次大幅上升，而到2017年全國工業(yè)廢氣排放量已增長至83.86萬億立方米，2018年繼續(xù)保持增長，達(dá)到88萬億立方米。由此得知，我國工業(yè)廢氣排放量仍處在較高水平，近年來排放量增速保持在5%以上，廢氣污染治理市場有較大近年來，我國大氣污染治理取得了積極成效，污染治理進(jìn)入攻堅(jiān)2,000億元，市場空間較大。同時(shí)，在大氣污染治理裝備上，國務(wù)院常我國水資源總量并不豐富，人均占有量低，且總量分布呈現(xiàn)出布不均的特點(diǎn)。根據(jù)《中國統(tǒng)計(jì)年鑒2021》的數(shù)據(jù)顯示，2020年，我國水資源總量為31,605.20億立方米，人均水資源量僅為2,239.80立方米/人，被聯(lián)合國列為13個(gè)貧水國之一。2019年，我國供水總量達(dá)到了5,812.90億立方米，人均用水量達(dá)到了411.90立方米，供水總量達(dá)到了水資源總量的18.39%。近年來，我國廢水排放總量逐年上升，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，2006年至2017年，我國廢水排放總量從514.48億噸上升到了699.66億噸，年復(fù)合增長率為2.83%。廢水中包含大量污染物，給水環(huán)境造成嚴(yán)重影響，進(jìn)一步加劇了水資源的緊缺，水污染治理的重要性和迫切性不斷提升。因此通過發(fā)展水處理設(shè)備和服務(wù)行業(yè)，加強(qiáng)水資源的保護(hù)和有效利用，開拓再生水、增加水資源量，對我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展具有重要的意義。1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過100%。預(yù)計(jì)未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。五、質(zhì)量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障質(zhì)量為滿足人類對產(chǎn)品、過程和經(jīng)營等要求而產(chǎn)生，如果發(fā)生了質(zhì)量問題，不僅影響產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量，還會影響人民生活和社會經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士把質(zhì)量形象地比擬為人類在現(xiàn)代社會中賴以生存的“質(zhì)量大堤”概念，他認(rèn)為在現(xiàn)代社會，人們將其安全、健康甚至日常的幸福都置于質(zhì)量“堤壩"之下，例如藥品、食品、飛機(jī)、汽車、電梯、隧道、橋梁等產(chǎn)品質(zhì)量，以及電力、運(yùn)輸、通信、供水、垃圾清理等服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到人們的日常安全和健康。"質(zhì)量大堤"概念讓人們進(jìn)一步認(rèn)識到，人們只有努力地創(chuàng)造出質(zhì)量，確保了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才能在“質(zhì)量大堤"下面享受質(zhì)量。這個(gè)質(zhì)量大堤一旦出現(xiàn)崩塌或決口，將給人類、企業(yè)和社會造成損失，甚至災(zāi)難。例如，由于產(chǎn)品質(zhì)量造成的電器漏電、電視機(jī)爆炸、高層建筑電梯失靈等，由于工作質(zhì)量造成的飛機(jī)失事、煤礦爆炸、火災(zāi)等，由于工程質(zhì)量不佳造成的建筑物倒塌等，不僅給人類帶來無窮的煩惱、經(jīng)濟(jì)損失和災(zāi)難，也會造成社會資源的浪費(fèi)和社會的不穩(wěn)定現(xiàn)象。伴隨著科學(xué)進(jìn)步所帶來的產(chǎn)品，如手機(jī)、有線電視等，改變了人們原有的生活方式，這就意味著生活的質(zhì)量只有在服務(wù)不中斷的情況下才能有保障。然而，許多產(chǎn)品很容易發(fā)生故障，經(jīng)常造成服務(wù)的中斷。雖然大多數(shù)這類故障并不嚴(yán)重，但也有一些嚴(yán)重的，甚至相當(dāng)可怕的故障，如食品、藥品和醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量直接危害人類的安全和健康及其環(huán)境。因此，人類生活和社會穩(wěn)定只有依托質(zhì)量才能得以保障。人類要想安居樂業(yè)、健康幸福地生活，就必須關(guān)注質(zhì)量和提高質(zhì)量，使質(zhì)量大堤不斷加高、加厚，牢不可破。六、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石在國際市場具有很強(qiáng)的競爭能力，能大量出口世界各地，一個(gè)最重要的原因是開展了質(zhì)量管理?！钡诙问澜绱髴?zhàn)后，日本從他們切身的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中認(rèn)識到：沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有市場，也就會失去生存條件。因而，提出"工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、"質(zhì)量關(guān)系到國家和企業(yè)的生死存亡"等口號，把“以質(zhì)量打開市場”、"以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展"的戰(zhàn)略理念落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營中。使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產(chǎn)品，大大提高了企業(yè)的市場競爭能力和經(jīng)濟(jì)效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就意味著高質(zhì)量，譽(yù)滿全球。一個(gè)企業(yè)沒有了質(zhì)量，就沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，就沒有了市場，就失去了生存的能力。因此，對于企業(yè)來說，質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線，市場競爭能力強(qiáng)的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從而帶來企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長。(1)質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線。在社會經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個(gè)企業(yè)，任何產(chǎn)品都要經(jīng)受市場無情的考驗(yàn)?！敖裉斓馁|(zhì)量”就是"明天的市場”,只有用合格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費(fèi)者的需求，才有可能不斷地?cái)U(kuò)大市場的份額。擴(kuò)大市場份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費(fèi)者的物質(zhì)需求和心理需求。物質(zhì)需求的滿足，離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一；心理需求的滿足離不開產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一。事實(shí)上，產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來。一個(gè)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品，在使用中，消費(fèi)者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到相應(yīng)的滿足，甚至產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X，那么再精心的包裝和修飾，也很難在消費(fèi)者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)的是用戶，用戶更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢獲得更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費(fèi)需求不斷個(gè)性化的今天，質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量產(chǎn)品會比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場份額。人們常說，一個(gè)產(chǎn)品能拯救一個(gè)企業(yè)，能促進(jìn)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展。從更嚴(yán)格的意義上說，只有一個(gè)富有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個(gè)企業(yè)駛向成功的彼(2)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)濟(jì)效益，就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去，能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為貨幣，具有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事。否則，企業(yè)的再生產(chǎn)過程就會中斷，甚至有可能破產(chǎn)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑很多，如增加產(chǎn)量、提高價(jià)格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項(xiàng)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策，如果不能擴(kuò)大市場占有率，那么，增產(chǎn)就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益的增加，反而會引起效益的減少；提高價(jià)格雖然可以增加單位產(chǎn)品利潤、但如提價(jià)不能被市場接受，則將使銷售萎縮，市場份額縮小，甚至?xí)ナ袌?；降低成本?dāng)然可以擴(kuò)大產(chǎn)品降價(jià)空間，提高產(chǎn)品市場競爭力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場吸引力，也難以因此而擴(kuò)大銷售，最終可能得不償失。因此，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)并增加，不論通過何種途徑，都必須以產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢(含品種創(chuàng)新)為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上過硬、深受消費(fèi)者喜愛，銷售量上升，則增加產(chǎn)量也是必然的。同樣，產(chǎn)品質(zhì)量上過硬或市場份額足夠大，適當(dāng)?shù)靥醿r(jià)非但不會影響銷售，反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次，有利于形成品牌。至于成本，隨著質(zhì)量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。(3)質(zhì)量是企業(yè)競爭力和經(jīng)營素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。由于市場經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)觀念的變化，產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認(rèn)同。事實(shí)上，在體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五要素F,T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個(gè)：產(chǎn)品質(zhì)量(Quality)要好，服務(wù)質(zhì)量(Service)要優(yōu)良。與質(zhì)量間接有關(guān)的是產(chǎn)品價(jià)格或成本(Cost),質(zhì)量越高，則成本也越高，質(zhì)量越差，則成本也越低。適用的功能(Function)和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期(TimetoMarket)是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個(gè)要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競爭性的價(jià)格。離開了質(zhì)量改進(jìn)而單純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場競爭力。相反，持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)卻可以導(dǎo)致相對成本的合理下降。大量的事實(shí)證明，品牌的根基在于質(zhì)量，高質(zhì)量的產(chǎn)品在競爭中總能處于有利的地位。從產(chǎn)品質(zhì)量的形成來看，質(zhì)量和產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)過程、制造或提供過程、銷售和消費(fèi)過程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過程質(zhì)量，過程質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量最終取決于員工的素質(zhì)。質(zhì)量不僅僅是體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強(qiáng)化、質(zhì)量文化的營造、質(zhì)量隊(duì)伍的培育、質(zhì)量制度的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)量工作的一個(gè)重要的組成部分。提高質(zhì)量首先要提高人的素質(zhì)，企業(yè)各類人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時(shí)，成功的質(zhì)量管理必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質(zhì)。產(chǎn)品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有了產(chǎn)品。人類通過勞動和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求。在生產(chǎn)力發(fā)展的不同歷史時(shí)期，人們對產(chǎn)品的理解，隨著科學(xué)技術(shù)和社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會，機(jī)械化程度很低，產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實(shí)物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機(jī)械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制造業(yè)的實(shí)物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無形的產(chǎn)出外，更包含了知識的產(chǎn)出，諸如軟件、知識產(chǎn)權(quán)等。IS09000;2005標(biāo)準(zhǔn)對過程的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?！弊?:一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2;組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3:對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱為“特殊過程?！边^程是質(zhì)量活動的基本單元。過程由三個(gè)基本要素：輸入、輸出和活動組成。組織過程的輸出，應(yīng)該是一組活動的目的，而輸入則是一組活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財(cái)、物、技術(shù)和方法等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無形的產(chǎn)品，如獲得的知識，以及我們完成的工作任務(wù)?？v觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動內(nèi)容的不同，輸入的資源也不同，這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個(gè)大過程可以分解為若干小過程，一些相關(guān)的小過程又可以組成一個(gè)大過程。一個(gè)過程的輸出會是另一過程的輸入，一個(gè)過程的輸入可以是一種也可以是多種，一個(gè)過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多種過程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)。如機(jī)場的客運(yùn)工作可以劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班計(jì)劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、載重平衡、機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù)，等等。除此之外，為保證航班正常運(yùn)行，還需要一系列的保障工作，如飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項(xiàng)工作都可以看成整個(gè)工作過程的一個(gè)子過程。子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動過程的結(jié)果都直接或間接地影響到航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。定的途徑。”注1:程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2:當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或"形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項(xiàng)活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實(shí)現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實(shí)施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項(xiàng)活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監(jiān)視和控制，同時(shí)為改進(jìn)提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量策劃和作業(yè)指導(dǎo)書等就是“程序文件”。IS09000:2005標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義：“過程的結(jié)果?！弊?:有下述四種通用的產(chǎn)品類別：一服務(wù)(如運(yùn)輸);一軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典);—硬件(如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件);一流程性材料(如潤滑油)。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊)和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)所組成。注2:服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動的結(jié)果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：一在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動；—在顧客提供的無形產(chǎn)品(如對退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明)上所一無形產(chǎn)品的交付(如知識的傳授);一為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。注3:質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒有過程就不會有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息對于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或了原有意義上的向顧客提供的買賣合同(書面的或非書面的)中規(guī)定但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時(shí)，更適應(yīng)于各國的習(xí)俗稱謂和法律定義。我國的“產(chǎn)品質(zhì)量法"對產(chǎn)品實(shí)物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷售的產(chǎn)品?！奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任示范法"及日本的法律規(guī)定條文中，對產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因而，在本書論述的語句，中，會同時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。求有關(guān)的固有特性。”注1:“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2:賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性(如產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的所有者)不是它們的質(zhì)量特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)是多種多樣，但依據(jù)反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個(gè)方面，即性能、壽命(即耐用性)、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性等。(1)性能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性(結(jié)構(gòu)、物理性能、精度、化學(xué)成分等)和外在質(zhì)量特性(外觀、顏色、氣味、光潔度等)。如手表的防水、防震、防磁和走時(shí)準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫能力；電視機(jī)的圖像清晰度；機(jī)床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的化學(xué)成分、強(qiáng)度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味(2)壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時(shí)數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機(jī)鉆頭的進(jìn)尺數(shù)、電視機(jī)的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特(3)可靠性與維修性?？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務(wù)的能力；這項(xiàng)質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機(jī)床精度的穩(wěn)定期限；材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力?？煽啃耘c維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機(jī)時(shí)刻需要和開始執(zhí)行任務(wù)時(shí)，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。(4)安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗衣機(jī)等家用電器采用對地絕緣電阻，保護(hù)用戶在使用過程中不發(fā)生電擊事故。此外，還應(yīng)該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。(5)適應(yīng)性。適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、暴風(fēng)雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國家、某類顧客等需(6)經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的總費(fèi)用。具體表現(xiàn)為設(shè)計(jì)過程、制造過程、銷售和使用過程的費(fèi)用。對于產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性而言，并不是最低的費(fèi)用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費(fèi)用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費(fèi)用。服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)的技能、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的及時(shí)性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個(gè)方面：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全可靠性、時(shí)間性、舒適性和文明性。(1)功能性。功能性是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運(yùn)輸包括鐵路、民航、水運(yùn)、公路等，其功能是運(yùn)送旅客和貨物到達(dá)目的地；郵電的功能是為用戶傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的(2)經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需要的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用(包括時(shí)間)。經(jīng)濟(jì)性是相對于所得到的服務(wù)滿足不同等級需要而言，它是每個(gè)被服務(wù)者在接受服務(wù)時(shí)都要考慮的質(zhì)量特(3)安全可靠性。安全可靠性是指在服務(wù)過程中使用戶感到準(zhǔn)確、安全無危險(xiǎn)。這是為了保證服務(wù)過程中顧客和用戶等被服務(wù)者的生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。(4)時(shí)間性。時(shí)間性是指服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足被服務(wù)者需求的能力。它包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。及時(shí)是當(dāng)被服務(wù)者需要某種服務(wù)時(shí)，服務(wù)工作能及時(shí)提供；準(zhǔn)時(shí)是要求某些服務(wù)在時(shí)間上是準(zhǔn)確的；省時(shí)是要求被服務(wù)者為了得到所需要的服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間能夠縮短。及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三者是關(guān)聯(lián)和互補(bǔ)的。(5)舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的質(zhì)量特性情況下，服務(wù)過程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。(6)文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系，文明性充分展示了服務(wù)質(zhì)量的特色。3、真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質(zhì)量特性，有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定(標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù))。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強(qiáng)度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強(qiáng)度、材質(zhì)、性能、機(jī)械、物理、化學(xué)成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、形狀、色彩等。質(zhì)量責(zé)任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它明確規(guī)定各個(gè)職能部門和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)。對企業(yè)中的每一個(gè)部門、每一個(gè)職工都應(yīng)明確規(guī)定他們的具體任務(wù)，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和權(quán)利范圍，做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，考核有依據(jù)。把同質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作同廣大職工的積極性和責(zé)任心結(jié)合起來，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以迅速進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，查清質(zhì)量責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。因此，質(zhì)量責(zé)任制是指保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種責(zé)任制度。質(zhì)量責(zé)任制是把同質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作和企業(yè)全體員工的責(zé)任結(jié)合起來，從而形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，它是全面質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)工作。1、質(zhì)量責(zé)任制的核心內(nèi)容質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任，使全體員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量責(zé)任制一般有企業(yè)各級行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，職能機(jī)構(gòu)責(zé)任制及車間、班組和個(gè)人責(zé)任制。各級行政領(lǐng)導(dǎo)尤其是最高管理者是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的第一責(zé)任者，規(guī)定部門和崗位人員的職責(zé)和權(quán)限，包括各級人員解決問題的職責(zé)和權(quán)限，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對員工的一種主要授權(quán)方式。這種授權(quán)是促進(jìn)全員參與的重要手段，使員工清楚地知曉自己的職責(zé)和任務(wù)，并及時(shí)了解所在層次的質(zhì)量目標(biāo)及責(zé)任人，能使他們樹立參與意識，提高主觀能動性和對質(zhì)量的承諾，為實(shí)現(xiàn)組織的總體質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。2、建立質(zhì)量責(zé)任應(yīng)注意的問題為確保質(zhì)量責(zé)任制得到貫徹實(shí)施并取得應(yīng)有的效果，企業(yè)在建立質(zhì)量責(zé)任制時(shí)應(yīng)該注意以下問題，其中還包括要有相應(yīng)工作的支持。(1)質(zhì)量責(zé)任制的基本內(nèi)容必須明確和健全。要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制；必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一，切忌單純偏重任何一個(gè)方面。質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內(nèi)容至少要包括：每個(gè)部門和人員的具體職責(zé)和權(quán)限，與其他部門或崗位的工作接口，以及相應(yīng)的考核和評價(jià)方法。有關(guān)規(guī)定要得到履行部門和人員的承諾，并使相關(guān)部門和人員周知。(2)質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件。質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)中十分重要的工作，規(guī)定的內(nèi)容應(yīng)盡量形成文件。有了文件不僅可以作為部門和崗位人員執(zhí)行各自職責(zé)的依據(jù)；通過文件的分發(fā)還能使各個(gè)部門和崗位之間相互了解；文件還有助于對職責(zé)規(guī)定的適宜性和充分性進(jìn)行評審或修改。規(guī)定的內(nèi)容可以全部集中在一個(gè)文件中，有時(shí)也可以分散，如分別在質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊、程序文件或其他管理文件中表述，但如果能集中成冊更便于管理和應(yīng)用，文件的名稱不局限于叫質(zhì)量責(zé)任制，也可以是崗位職責(zé)或工作標(biāo)準(zhǔn)的匯編等。企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制的文件表達(dá)形式主要有兩種：一是以企業(yè)規(guī)章制度形式頒布實(shí)行；二是以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形式發(fā)布實(shí)施。隨著企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作的推行，許多企業(yè)采用了后一種形式，并取得較好的效果。(3)質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實(shí)需有必要的培訓(xùn)作支持。通過培訓(xùn)要使每個(gè)員工都能熟悉本崗位該做什么，怎樣做。工作要求達(dá)到的結(jié)果是什么，個(gè)人工作的好壞對結(jié)果產(chǎn)生的影響。此外，還要讓員工進(jìn)一步了解和掌握所承擔(dān)的工作的重要性，在本崗位的工作或操作中會發(fā)生什么問題。如果發(fā)生問題，會導(dǎo)致什么結(jié)果，應(yīng)該采取什么措施預(yù)防或防止問題的再次發(fā)生。為此，在必要時(shí)應(yīng)有相應(yīng)的操作規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書等文件作指導(dǎo)。(4)質(zhì)量責(zé)任制要與考評、獎懲等激勵措施相結(jié)合。質(zhì)量責(zé)任制強(qiáng)調(diào)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個(gè)員工所承擔(dān)的責(zé)任、完成的任務(wù)及作出的成績，要與應(yīng)有的權(quán)益相一致。通過對過程及展開后的各項(xiàng)活動的職責(zé)的規(guī)定，使得企業(yè)中各項(xiàng)質(zhì)量工作的職責(zé)更加明確和具有可操作性?？傊①|(zhì)量管理是涉及各個(gè)部門和全體職工的一項(xiàng)綜合性的管理工作，而不是一個(gè)管理部門單獨(dú)的任務(wù)。為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)各級行政領(lǐng)導(dǎo)人員、各個(gè)管理部門以至每個(gè)工人，都必須對自己應(yīng)負(fù)的質(zhì)量責(zé)任十分明確，都要積極完成自己的質(zhì)量任務(wù)。因此，在建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的同時(shí)，要建立和健全企業(yè)各級行政領(lǐng)導(dǎo)、職能機(jī)構(gòu)和工人的質(zhì)量責(zé)任制，明確各自職責(zé)及其相互關(guān)系。這是質(zhì)量管理工程建設(shè)中一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)建設(shè)。信息是指“有意義的數(shù)據(jù)”。該定義中數(shù)據(jù)是一個(gè)廣義的概念，指有意義、有價(jià)值的言訊、消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類似于原材料和成品之間的關(guān)系。通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計(jì)算機(jī)的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。在質(zhì)量管理活動中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題的途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和質(zhì)量信息就是在質(zhì)量形成的全過程中發(fā)生的與質(zhì)量有關(guān)的信息，是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種信息資料。根據(jù)質(zhì)量的概念可知，質(zhì)量信息涉及企業(yè)的所有管理層次、全體員工、整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中的言訊、消息、數(shù)據(jù)和資料。(1)工作質(zhì)量信息。工作質(zhì)量信息包括：有關(guān)質(zhì)量問題的各種指令、文件、法令、計(jì)劃、任務(wù)；各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制；各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、各種工藝文件；各類質(zhì)量報(bào)告；工作方法和內(nèi)容的作業(yè)指導(dǎo)書；供應(yīng)商的有關(guān)資料；檢驗(yàn)與測試手段及制度等與工作質(zhì)量有關(guān)的信息。(2)工序質(zhì)量信息。工序質(zhì)量信息包括工序及工序質(zhì)量管理資料；5M因素的定量分析資料；關(guān)鍵工序、特殊工序和控制點(diǎn)有關(guān)資料；能力分析資料；工序能力審核資料等與工序質(zhì)量有關(guān)的信息。(3)產(chǎn)品質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量信息包括產(chǎn)品的國際標(biāo)準(zhǔn)、國外先進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及樣品的實(shí)測指標(biāo)；產(chǎn)品的技術(shù)水平、性能、質(zhì)量指標(biāo)、可靠性、安全性、可維修性、耐用性等指標(biāo)，市場上同類產(chǎn)品相關(guān)資料；合格率、廢品率、返修率等產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)資料；成本及消耗資料等產(chǎn)品成本資料；產(chǎn)品的技術(shù)改造規(guī)劃；市場調(diào)查、銷售服務(wù)及客戶反饋的資料；零部件及外協(xié)外購件的實(shí)用質(zhì)量資料；產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖紙、各種技術(shù)文件、檔案、使用說明書；新產(chǎn)品、新工藝開發(fā)計(jì)劃；新產(chǎn)品試制、實(shí)驗(yàn)、檢測、鑒定、小批及批量生產(chǎn)資料等與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)(4)質(zhì)量管理信息。質(zhì)量管理信息包括國家有關(guān)質(zhì)量管理工作的各項(xiàng)規(guī)定、條例、辦法和法律、法規(guī)；企業(yè)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)展開及實(shí)施計(jì)劃、方案、考核等資料；問題點(diǎn)的具體情況及定量分析資料；企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)劃、制度及標(biāo)準(zhǔn)化、效能資料；質(zhì)量管理體系資料；全員性質(zhì)量管理活動和質(zhì)量管理小組資料；質(zhì)量管理培訓(xùn)教育計(jì)劃、規(guī)劃及實(shí)施資料；TQM骨干人員情況資料等與質(zhì)量管理工作有關(guān)的信息。根據(jù)上述質(zhì)量信息的作用，質(zhì)量信息又可分為質(zhì)量動態(tài)信息、質(zhì)量指令信息、質(zhì)量反饋信息等。搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)動的發(fā)展規(guī)律，必須深入認(rèn)真調(diào)查、掌握大量的、齊全的、準(zhǔn)確的信息資料。質(zhì)量信息的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性，將嚴(yán)重影響決策的質(zhì)量。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，組織廠內(nèi)外兩個(gè)反饋，改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資料，是正確認(rèn)識影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本手段，是使用電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是加強(qiáng)質(zhì)量管理不可缺少的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。在質(zhì)量管理工作中對產(chǎn)品質(zhì)量信息應(yīng)當(dāng)著重掌握以下三個(gè)環(huán)節(jié)。(1)收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄和數(shù)據(jù)。從產(chǎn)品實(shí)際使用過程中，收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄、數(shù)據(jù)等資料。①收集用戶的意見和反映。一方面，企業(yè)可以通過關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的來信來訪，請求修理或訪問用戶，收集各種批評意見和剪報(bào)資料，從中了解產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，找出產(chǎn)品質(zhì)量存在的主要缺陷，考慮如何改進(jìn)，以提高產(chǎn)品的可用性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性；另一方面，對于用戶表揚(yáng)產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)資料也應(yīng)很好地加以積累、整理和歸納，從中看出主要表揚(yáng)的是哪些方面，以鞏固和發(fā)揚(yáng)產(chǎn)品固有優(yōu)點(diǎn)。此外，通過物資部門的信息，也能了解用戶所歡迎的品種、規(guī)格，以及對產(chǎn)品質(zhì)量要求的動向，作為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的參考。②組織產(chǎn)品質(zhì)量狀況調(diào)查。產(chǎn)品的實(shí)際使用壽命、可靠性是表明其質(zhì)量高低的一個(gè)重要標(biāo)志，也是目前世界各國十分重視的問題。產(chǎn)品的性能，雖然可以通過在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行試驗(yàn)研究，取得一定的資料和數(shù)據(jù)。但由于種種條件的局限，試驗(yàn)性的效果和實(shí)際使用效果總還會有差異。因此，認(rèn)真調(diào)查和收集實(shí)際使用過程中產(chǎn)品的壽命、精度和可靠性等各種資料，就可以了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的狀況。對于某些大型的、精密的新產(chǎn)品，在大量投產(chǎn)之前，掌握它實(shí)際使用的效果，并據(jù)此進(jìn)一步改進(jìn)和提高這方面的性能，更為重要。國外許多企業(yè)都在提高產(chǎn)品的可靠性方面下大工夫。他們從設(shè)計(jì)、試制到大量生產(chǎn)，都把提高可靠性作為試驗(yàn)研究的重要課題，注意收集這方面的數(shù)據(jù)來改進(jìn)③調(diào)查和收集產(chǎn)品實(shí)際完成的工作量或?qū)嶋H達(dá)到的能力。產(chǎn)品在使用過程中實(shí)際完成的工作量或?qū)嶋H達(dá)到的能力，也是重要的信息，也可以表明產(chǎn)品的質(zhì)量。例如，汽車兩次大修之間實(shí)際行駛的里程數(shù)，發(fā)電機(jī)實(shí)際達(dá)到的千瓦數(shù)，柴油機(jī)大修前實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)小時(shí)數(shù)等等。有了這些實(shí)際數(shù)據(jù)，并把它與設(shè)計(jì)數(shù)字或產(chǎn)品的鑒定數(shù)字對比，就可以揭示產(chǎn)品在實(shí)際使用過程中的質(zhì)量狀況，達(dá)到設(shè)計(jì)需要的程度和需要改進(jìn)設(shè)計(jì)的地方，為進(jìn)一步提高產(chǎn)品的性能和實(shí)際工作能力提供依據(jù)。④調(diào)查和收集反映產(chǎn)品使用的經(jīng)濟(jì)性和其他的質(zhì)量信息。例如，某些機(jī)械產(chǎn)品的質(zhì)量高低可以通過其使用過程中所支付的修理費(fèi)用大小來表示，修理費(fèi)用越大則意味著產(chǎn)品質(zhì)量越低。某些產(chǎn)品的質(zhì)量可以通過在使用過程中的燃料或動力消耗量來表示，例如，載重汽車每噸公里的耗油量越低則說明汽車的質(zhì)量越高。這種從產(chǎn)品使用過程中取得產(chǎn)品質(zhì)量情報(bào)信息的方式，可以由企業(yè)組織專門調(diào)查組到有關(guān)單位調(diào)查，可以在用戶服務(wù)的過程中取得，也可以由協(xié)作單位或使用部門提供。但不論何種情況，企業(yè)都要認(rèn)真收集、整理、分析、研究質(zhì)量信息，用以促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。(2)收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息。從生產(chǎn)經(jīng)營過程和輔助過程中收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息等。這方面質(zhì)量信息的主要來源是通過大量的、各式各樣的原始記錄獲得的。包括以下幾個(gè)方面。①每批原材料(包括外購、外協(xié)件)入廠質(zhì)量檢驗(yàn)測試的驗(yàn)收記錄、質(zhì)量取樣，庫存保管發(fā)放記錄，使用前檢驗(yàn)記錄。②生產(chǎn)過程的工藝操作記錄，在制品在工序之間流轉(zhuǎn)記錄和質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，半成品出入庫記錄，工序控制圖表及其原始記錄。③成品質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，造成廢次品的原因數(shù)量記錄。④設(shè)備、刀具、工裝等使用驗(yàn)證和磨損測定記錄。⑤計(jì)量器具、測試設(shè)備、理化分析儀器等使用、調(diào)整和檢修記錄。⑥質(zhì)量成本記錄。⑦質(zhì)量審核記錄。必須十分重視制造過程和輔助生產(chǎn)過程中這些活動的原始記錄和資料積累。它們都是改進(jìn)質(zhì)量管理的可靠的第二手資料，也是貫徹質(zhì)量責(zé)任制的基本條件。(3)收集有關(guān)同行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的信息。從生產(chǎn)同類產(chǎn)品的國內(nèi)兄弟企業(yè)和國外同行業(yè)收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息。有了這些信息，就可以使各級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員了解國內(nèi)外工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展的新技術(shù)、新水平、新動向，進(jìn)而找出差距，使趕超目標(biāo)更明確。3、質(zhì)量信息系統(tǒng)質(zhì)量信息系統(tǒng)是指在計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)基礎(chǔ)上形成的對質(zhì)量信息進(jìn)行收集、整理、分析、傳輸和存儲的有機(jī)體系。質(zhì)量信息系統(tǒng)是企業(yè)在實(shí)施TQM質(zhì)量管理方法的過程中，將質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量控制活動結(jié)合，運(yùn)用先進(jìn)的IT管理平臺和應(yīng)用軟件產(chǎn)品，向質(zhì)量管理者提供質(zhì)信息追溯體系，它涵蓋了企業(yè)內(nèi)部資源管理、橫向的供應(yīng)鏈管理、客戶資源管理、知識管理、商業(yè)智能等，并能實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)作和電子商務(wù)的應(yīng)用集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)縱向深層次和縱橫管理的一種管理方法。質(zhì)量信息系統(tǒng)的目標(biāo)是幫助質(zhì)量管理者了解日常質(zhì)量狀況以便進(jìn)行既有效又高效的控制、組織、計(jì)劃，最后達(dá)到企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。企業(yè)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)散布在各個(gè)職能部門，或分(子)公司，建立產(chǎn)品質(zhì)量信息系統(tǒng)，首先需要打通各個(gè)業(yè)務(wù)組織的數(shù)據(jù)鏈條，實(shí)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理規(guī)范(例如，企業(yè)范圍內(nèi)的物料、客戶、供應(yīng)商的統(tǒng)一)。其次需要在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)，以供應(yīng)商管理、原材料采購管理、倉庫管理、生產(chǎn)過程管理、產(chǎn)品銷售管理、客戶管理、售后服務(wù)管理和質(zhì)量檢驗(yàn)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)營數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從質(zhì)量管理角度出發(fā)，采集企業(yè)內(nèi)不同分(子)公司、不同職能部門的質(zhì)量數(shù)據(jù)，針對原材料采購、半成品生產(chǎn)、產(chǎn)成品生產(chǎn)，檢驗(yàn)儀器，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)環(huán)境，(1)集團(tuán)管控的基礎(chǔ)信息。在集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的集團(tuán)企業(yè)內(nèi)物料統(tǒng)一(2)批次檔案。被追溯的產(chǎn)成品、半成品、原材料實(shí)行批次管理，(3)跨公司、生產(chǎn)廠及職能部門的質(zhì)量追溯。從原材料采購開始，到生產(chǎn)制造、庫存、運(yùn)輸、銷售、分銷、售后服務(wù)結(jié)束，企業(yè)運(yùn)營的相關(guān)的采購批次，供應(yīng)商信息，生產(chǎn)的批次，生產(chǎn)環(huán)境信息，產(chǎn)成品(4)質(zhì)量檢驗(yàn)信息的追溯。在產(chǎn)品質(zhì)量追溯的過程中，除了原材料、半成品、產(chǎn)成品的批次信息以外，還有很重要的"質(zhì)量檢驗(yàn)信息”。通過質(zhì)量系統(tǒng)追溯該批次物料的檢驗(yàn)報(bào)告、檢驗(yàn)儀器、檢驗(yàn)環(huán)境，以及不良品的處理信息等。(5)決策分析。產(chǎn)品質(zhì)量追溯過程中，獲取了批次檔案、質(zhì)量檢驗(yàn)信息，并不表示完成了質(zhì)量追溯。追溯更重要的意義在于，對質(zhì)量信息進(jìn)行分析，當(dāng)面臨質(zhì)量事故時(shí)提出應(yīng)對措施；當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量下滑的趨勢時(shí)，尋找到原因，并制定改進(jìn)的方法。運(yùn)用EAS的BI工具，通過建立數(shù)據(jù)倉庫，定制分析模型，對質(zhì)量追溯的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，尋找質(zhì)量原因，幫助企業(yè)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。隨著社會科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場競爭日益激烈，對質(zhì)量信息工作的要求也更高，不僅要求質(zhì)量信息正確、全面、迅速，而且要求建立質(zhì)量信息系統(tǒng)，隨時(shí)提供所需的各類質(zhì)量信息。質(zhì)量信息工作，還應(yīng)當(dāng)做到全面、系統(tǒng)。也就是說，它應(yīng)當(dāng)全面地反映質(zhì)量管理活動的全過程，經(jīng)常地反映質(zhì)量管理相互聯(lián)系的各個(gè)方面，系統(tǒng)地反映其變動情況。只有這樣，才能幫助人們切實(shí)掌握產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)動的規(guī)律性，才能充分發(fā)揮信息在質(zhì)量反饋和積極預(yù)防質(zhì)量缺陷方面的作用。質(zhì)量信息系統(tǒng)由用戶質(zhì)量信息、企業(yè)內(nèi)質(zhì)量信息、廢品成本計(jì)算和質(zhì)量分析等主要功能模塊構(gòu)成，把從原輔材料、外購?fù)鈪f(xié)件等入庫前的檢驗(yàn)到用戶質(zhì)量信息的收集、匯總，處理過程中大量的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)收集、處理后，按質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析要求，計(jì)算出各種質(zhì)量考核指標(biāo)，并為質(zhì)量改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)，顯著地提高了質(zhì)量管理水平。十一、產(chǎn)品質(zhì)量申訴與仲裁產(chǎn)品質(zhì)量申訴是由用戶和消費(fèi)者對產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督的重要形式。其法律依據(jù)為《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十二條"消費(fèi)者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢；向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、工商行政管理部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理?！彼怯缮暝V人把有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題交給有技術(shù)監(jiān)督行政部門處理，并解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的一種行政調(diào)解方式。1998年3月12日國家技術(shù)監(jiān)督局第51號局長令發(fā)布了《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》,具體規(guī)定了消費(fèi)者對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行申訴、申訴處理、質(zhì)量爭議的調(diào)節(jié)等內(nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和質(zhì)量簽定是在處理產(chǎn)品質(zhì)量爭議時(shí)判定產(chǎn)品質(zhì)量狀況的重要方式。根據(jù)1999年4月1日原國家技術(shù)監(jiān)督局4號局長令《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》對其實(shí)施有具體產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)(以下簡稱“仲裁檢驗(yàn)”)是指經(jīng)省級以上產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或者其授權(quán)的部門考核合格的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)(以下簡稱“質(zhì)檢機(jī)構(gòu)”),在考核部門授權(quán)其檢驗(yàn)的產(chǎn)品范圍內(nèi)根據(jù)申請人的委托要求，對質(zhì)量爭議的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，出具仲裁檢驗(yàn)報(bào)告的過程。產(chǎn)品質(zhì)量鑒定(以下簡稱質(zhì)量鑒定)是指省級以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定的鑒定組織單位，根據(jù)申請人的委托要求，組織專家對質(zhì)量爭議的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查、分析、判定，出具質(zhì)量鑒定報(bào)告的過程。十二、認(rèn)證制度認(rèn)證制度由于其科學(xué)性和公正性，已被世界上很多國家采用。實(shí)行市場經(jīng)濟(jì)的國家，政府利用許可制度和強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度作為產(chǎn)品市場準(zhǔn)入的手段，引導(dǎo)和督促企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證，提高產(chǎn)品競爭力。1、工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度是由政府產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門依法實(shí)施的，對重要工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行強(qiáng)制性管理的一項(xiàng)制度。(1)企業(yè)取得生產(chǎn)許可證必備條件?！稐l例》規(guī)定，企業(yè)取得生產(chǎn)許可證必須具備以下條件。①企業(yè)必須持有工商行政管理部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照。②產(chǎn)品必須達(dá)到現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)或?qū)I(yè)標(biāo)準(zhǔn)(部領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)，下同)。③產(chǎn)品必須具有按規(guī)定程序批準(zhǔn)的正確、完整的圖紙或技術(shù)文件。④企業(yè)必須具備保證該產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)設(shè)備、工藝裝備和計(jì)量檢驗(yàn)與測試手段。⑤企業(yè)必須有一支足以保證產(chǎn)品質(zhì)量和進(jìn)行正常生產(chǎn)的專業(yè)技術(shù)人員、熟練技術(shù)工人和計(jì)量、檢驗(yàn)人員隊(duì)伍，并能嚴(yán)格按照圖紙、生產(chǎn)工藝和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)、試驗(yàn)和檢測。⑥產(chǎn)品生產(chǎn)過程必須建立有效的質(zhì)量控制。(2)發(fā)證管理和程序。全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室督促檢查《條例》的貫徹實(shí)施。發(fā)證程序如下。①企業(yè)向企業(yè)所在地的省、自治區(qū)、直轄市工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門申請。②省、自治區(qū)、直轄市工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門受理企業(yè)申請后，應(yīng)當(dāng)組織對企業(yè)進(jìn)行審查。③產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門對申請企業(yè)進(jìn)行實(shí)地核查和對產(chǎn)品的④自受理企業(yè)申請之日起60日內(nèi)，國務(wù)院工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門應(yīng)當(dāng)作出是否準(zhǔn)予許可的決定。(3)發(fā)證后的監(jiān)督管理和無證查處、監(jiān)督管理的形式有三種：定期監(jiān)督檢查、不定期監(jiān)督檢查和復(fù)查換證。《嚴(yán)禁生產(chǎn)和銷售無證產(chǎn)品的規(guī)定》指出：本規(guī)定所稱無證產(chǎn)品，是指在國家實(shí)施生產(chǎn)許可證的產(chǎn)品中，工業(yè)企業(yè)未取得生產(chǎn)許可證而擅自生產(chǎn)的產(chǎn)品。任何單位或個(gè)人，不得生產(chǎn)和銷售無證產(chǎn)品。2、強(qiáng)制性產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度(CCC認(rèn)證)強(qiáng)制性產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局對產(chǎn)品(用于國家安全、防止欺詐行為、保護(hù)人體健康或者安全、保護(hù)動植物生命或者健康、保護(hù)環(huán)境等方面)的重要監(jiān)督形式。(1)組織管理。根據(jù)國務(wù)院授權(quán)，國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會主管全國認(rèn)證認(rèn)可工作。國家對強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證公布統(tǒng)一的《中華人民共和國實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的產(chǎn)品目錄》(以下簡稱《目錄》)、確定統(tǒng)一適用的國家標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)則和實(shí)施程序、制定和發(fā)布統(tǒng)一的標(biāo)志、規(guī)定統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。國家質(zhì)檢總局根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，制定國家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的規(guī)章和制度，批準(zhǔn)、發(fā)布《目錄》。各地質(zhì)檢行政部門負(fù)責(zé)履行對所轄地區(qū)《目錄》中產(chǎn)品實(shí)施監(jiān)督和對強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證違法行為進(jìn)行查處的法定職責(zé)。(2)具體實(shí)施。①認(rèn)證模式。產(chǎn)品認(rèn)證模式依據(jù)產(chǎn)品的性能，對人體健康、環(huán)境和公共安全等方面可能產(chǎn)生的危害程度，產(chǎn)品的生命周期特性等綜合因素，按照科學(xué)、便利等原則予以確定。具體的產(chǎn)品認(rèn)證模式在認(rèn)證實(shí)施規(guī)則中規(guī)定。②認(rèn)證程序?！赌夸洝分挟a(chǎn)品認(rèn)證的程序包括以下全部或者部分環(huán)節(jié)：認(rèn)證申請和受理；型式試驗(yàn)；工廠審查；抽樣檢測；認(rèn)證結(jié)果評價(jià)和批準(zhǔn)；獲得認(rèn)證后的監(jiān)督。③認(rèn)證標(biāo)志。認(rèn)證標(biāo)志的名稱為“中國強(qiáng)制認(rèn)證”,英文縮寫為“CCC”,也可簡稱為“3C”標(biāo)志。(3)監(jiān)督管理。指定認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照具體產(chǎn)品認(rèn)證實(shí)施規(guī)則的規(guī)定，對其頒發(fā)認(rèn)證證書的產(chǎn)品及其生產(chǎn)廠(場)實(shí)施跟蹤檢查。3、質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度是國家扶優(yōu)限劣、鼓勵企業(yè)采用世界先進(jìn)質(zhì)量管理模式并進(jìn)行評價(jià)型監(jiān)督的基礎(chǔ)。(1)組織管理。根據(jù)國務(wù)院授權(quán)，國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會主管全國認(rèn)證認(rèn)可工作。企業(yè)根據(jù)自愿原則可以向國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門認(rèn)可的或者國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門授權(quán)的部門認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。經(jīng)認(rèn)證合格的，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證證書。(2)具體實(shí)施。①認(rèn)證模式是采用體系審核的模式。②認(rèn)證程序參照第9章內(nèi)容。③認(rèn)證標(biāo)志。各認(rèn)證機(jī)構(gòu)都有自己經(jīng)認(rèn)可的標(biāo)志。如中國質(zhì)量認(rèn)證中心的CQC標(biāo)志、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司的CQM標(biāo)志、杭州漢德質(zhì)量認(rèn)證服務(wù)有限公司的TUVNORD標(biāo)志等。(3)監(jiān)督管理。各地技術(shù)監(jiān)督管理部門按照規(guī)定，對其頒發(fā)認(rèn)證證書的生產(chǎn)廠(場)實(shí)施跟蹤檢查。1、質(zhì)量監(jiān)督的作用汽車作為現(xiàn)代重要的交通運(yùn)輸工具，應(yīng)當(dāng)具有載重量、排氣量、安全、耗油、污染物排放、壽命、舒適等滿足用戶需要的基本質(zhì)量性能，以及維修服務(wù)的基本要求。這些質(zhì)量性能和要求，既要先進(jìn)，又要合理：既要考慮用戶的需求，又要考慮生產(chǎn)的水平。這就要制定一個(gè)科學(xué)、合理、公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，一輛汽車由成千上萬個(gè)零部件組裝而成，不可能都由一個(gè)企業(yè)加工制造，這種社會化的大生產(chǎn)，又要求制定一些標(biāo)準(zhǔn)，把零部件連接配套的尺寸和性能統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來，使一輛汽車，從原材料選用、零件加工、外購件采購，直到部件、整機(jī)組裝，能夠協(xié)調(diào)配套，最終達(dá)到設(shè)計(jì)要求。那么，怎么衡量汽車的質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求呢?這就必須進(jìn)行測試檢驗(yàn)，用數(shù)據(jù)說話。要測試檢驗(yàn)，就要有可靠的計(jì)量器具和正確的測試檢驗(yàn)方法，因此，要保證量值傳遞的統(tǒng)一和計(jì)量器具的準(zhǔn)確。這里，還有一個(gè)問題，那就是汽車質(zhì)量誰來檢驗(yàn)的問題。日常生產(chǎn)檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn)，當(dāng)然由汽車生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)，但是，像汽車這類重要產(chǎn)品的質(zhì)量，特別是涉及人體健康、人身財(cái)產(chǎn)安全的性能，政府需要進(jìn)行監(jiān)督檢查，以維護(hù)國家和消費(fèi)者的利益。當(dāng)供需雙方發(fā)生質(zhì)量爭議的時(shí)候，也需要第三方的公正的法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，并以此檢驗(yàn)結(jié)果作為判定的依據(jù)。食品是人類生存的第一需要。隨著社會的進(jìn)步，物質(zhì)的豐富，人們對食品的要求越來越高。不僅要求食品含有一定的營養(yǎng)成分，而且要求嚴(yán)格的衛(wèi)生指標(biāo)，還要求有明確的標(biāo)簽事項(xiàng)，定量包裝的食品不能缺秤短量。因此，需要制定各類食品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)，作為衡量質(zhì)量的依據(jù)。同樣，也需要用準(zhǔn)確可靠的計(jì)量器具來測試檢驗(yàn)，政府也需要進(jìn)行監(jiān)督檢查。如果標(biāo)識不符，消費(fèi)者可以投訴，可以不買。這樣，就可以提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識，對不合格也能夠依法予以查處。賓館、飯店已經(jīng)是我國重要的服務(wù)業(yè)。人們可根據(jù)自己的條件，選擇相應(yīng)檔次的賓館。每個(gè)檔次的賓館應(yīng)該有公認(rèn)的硬件、軟件功能。這樣，就需要制定一個(gè)賓館的星級標(biāo)準(zhǔn)，以便消費(fèi)者選擇和監(jiān)督。賓館中的電器設(shè)備、娛樂設(shè)施、食品飲料、防火設(shè)施等安全、衛(wèi)生要求，以及用于貿(mào)易結(jié)算的計(jì)量器具，也要政府進(jìn)行監(jiān)督檢查，以維護(hù)顧客的安全和利益。如果顧客發(fā)現(xiàn)有名不符實(shí)的情況，可以與賓館交涉，也可以投訴，得到合理的解決。因此，政府行使質(zhì)量監(jiān)督的職能是對產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進(jìn)行宏觀控制，對保護(hù)消費(fèi)者、生產(chǎn)者和國家利益不受到損害是十分必要的。質(zhì)量監(jiān)督作為國民經(jīng)濟(jì)管理的一項(xiàng)重要制度，是政府宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控的重要手段、維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證，是保障廣大人民群眾根本利益的重要措施。(1)質(zhì)量監(jiān)督是維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，遵守和執(zhí)行質(zhì)量法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是保證市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重要條件之一。在完善的市場經(jīng)濟(jì)體制下，質(zhì)量監(jiān)督已成為推行質(zhì)量法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)解、仲裁人們在生產(chǎn)、流通、分配、消費(fèi)中質(zhì)量爭議和維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)正常秩序的重要手段。質(zhì)量監(jiān)督是用法律手段監(jiān)督市場運(yùn)行和維護(hù)平等競爭，監(jiān)督企業(yè)嚴(yán)格依法組織生產(chǎn)和銷售，規(guī)范市場行為，培育市場體系，從而為企業(yè)的生產(chǎn)，銷售活動和經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境。(2)質(zhì)量監(jiān)督是規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為和提高質(zhì)量水平的手段。在經(jīng)濟(jì)生活中往往有些企業(yè)和個(gè)人違背誠信道德，忽視質(zhì)量，粗制濫造，以次充好，甚至弄虛作假欺騙用戶，非法牟取利益，損害消費(fèi)者和國家的利益。質(zhì)量監(jiān)督就是要發(fā)現(xiàn)和糾正這種不規(guī)范的企業(yè)經(jīng)營行為，并給予堅(jiān)決的制止和有力的打擊。質(zhì)量監(jiān)督督促企業(yè)在公平、公正、公開的前提下，開展企業(yè)間的競爭，使企業(yè)的經(jīng)營行為符合市場經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行規(guī)則。實(shí)行質(zhì)量監(jiān)督，是對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量工作的考核和檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題，要依據(jù)有關(guān)的法規(guī)進(jìn)行處理，獎優(yōu)罰劣。以促進(jìn)和幫助企業(yè)健全質(zhì)量體系，加強(qiáng)生產(chǎn)檢驗(yàn)工作，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。(3)質(zhì)量監(jiān)督能夠積極維護(hù)消費(fèi)者利益。質(zhì)量監(jiān)督是維護(hù)消費(fèi)者利益、保障人民權(quán)益的需要。各級政府的質(zhì)量監(jiān)督管理部門，一般都設(shè)有專人、備有專用電話和投訴信箱，接待和處理消費(fèi)者和用戶的質(zhì)量投訴及對產(chǎn)品質(zhì)量的意見。通過及時(shí)處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，幫助解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，并依據(jù)法規(guī)對劣質(zhì)商品的責(zé)任者進(jìn)行查處，從而增強(qiáng)了人民群眾同政府之間的聯(lián)系，密切了政府和人民群眾的關(guān)系。(4)質(zhì)量監(jiān)督是貫徹質(zhì)量法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)察措施。國家頒布護(hù)和監(jiān)督執(zhí)行。國家頒布的強(qiáng)制性的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，包括國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，是必須執(zhí)行的技術(shù)法規(guī)，也需要通過質(zhì)量監(jiān)督進(jìn)行督導(dǎo)和監(jiān)察，以促進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行。(5)質(zhì)量監(jiān)督是現(xiàn)代社會重要的質(zhì)量信息源。質(zhì)量監(jiān)督管理部門對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督能公正地、科學(xué)地反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況，向國家提供產(chǎn)品質(zhì)量信息，作為國家完善經(jīng)濟(jì)計(jì)劃，分析質(zhì)量形勢，制定相應(yīng)的政策、措施的依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)督管理部門提供的產(chǎn)品抽樣檢查中，公布的質(zhì)量信息，可指導(dǎo)消費(fèi)者和用戶選購好的產(chǎn)品。通過質(zhì)量監(jiān)督還能發(fā)現(xiàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)本身的缺陷和不足，為修訂標(biāo)準(zhǔn)和制定新標(biāo)準(zhǔn)及改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供依據(jù)。2、質(zhì)量監(jiān)督的基本特征隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)、科學(xué)技術(shù)和貿(mào)易的發(fā)展，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督的領(lǐng)域越來越廣，內(nèi)容越來越多，方式也在不斷改革。盡管質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督的內(nèi)容、方式在不斷發(fā)展和變化，但它具有以下的基本特征。(1)以質(zhì)量為中心。質(zhì)量問題是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的戰(zhàn)略問題。提高產(chǎn)品質(zhì)量，既是滿足市場需求、擴(kuò)大出口、提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益的關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)跨世紀(jì)宏偉目標(biāo)、增強(qiáng)綜合國力和國際競爭力的必然要求。在我國面臨經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，質(zhì)量工作正是主攻方向。沒有質(zhì)量就沒有效益。這里所說的質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。改革開放以來，特別是近年來，我國質(zhì)量的總體水平有了較大提高，部分產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到或接近國際先進(jìn)水平。但是，目前我國產(chǎn)品質(zhì)量狀況與經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求和國際先進(jìn)水平相比，仍有比較大的差距，許多產(chǎn)品檔次低、質(zhì)量差，抽查合格率較低，假冒偽劣商品屢禁不止，優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象相當(dāng)普遍，重大質(zhì)量事故時(shí)有發(fā)生，影響經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展和人民生活質(zhì)量的提高。因此，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督要始終圍繞質(zhì)量做工作，把提高質(zhì)量，為國家和人民提供高質(zhì)量的使用滿意的商品和服務(wù)，作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。(2)以技術(shù)為依托。質(zhì)量的好壞，不是僅用手摸眼看就能辨別出來的。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督中包含了大量的技術(shù)內(nèi)容，凝聚了大量科研成果。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作必須以技術(shù)為依托，用科學(xué)的數(shù)據(jù)說話。①標(biāo)準(zhǔn)。它所規(guī)定的產(chǎn)品型式尺寸、性能技術(shù)要求、試驗(yàn)檢測方法、包裝標(biāo)志要求等，都是在經(jīng)過大量調(diào)查分析、試驗(yàn)研究、專家討論、取得科學(xué)的數(shù)據(jù)、總結(jié)國內(nèi)外實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上確定的。標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容要做到技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理、安全可靠。②計(jì)量。為了保證量值傳遞的統(tǒng)一，要研究建立長度、熱工、力學(xué)、電學(xué)、化學(xué)、放射性等各種準(zhǔn)確度很高的基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)，要對各種工作計(jì)量器具定期進(jìn)行檢定，要對用于貿(mào)易結(jié)算、安全防護(hù)、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測等的計(jì)量器具實(shí)施強(qiáng)制鑒定、在建立的基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)和作為鑒定依據(jù)的規(guī)程中都包含了大量的科研成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。③對質(zhì)量的檢驗(yàn)，特別是對內(nèi)在質(zhì)量的檢驗(yàn)，要研究科學(xué)適用的檢測方法，要選用、研制準(zhǔn)確可靠的測試儀器設(shè)備，才能提供可信的檢驗(yàn)結(jié)果。(3)政府質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門履行綜合管理和行政執(zhí)法兩大職能。由于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督涉及各個(gè)領(lǐng)域，而各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域之間又需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)；質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門不是一個(gè)行業(yè)主管部門，不涉及本行業(yè)的利害關(guān)系，因此，依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)和國務(wù)院批準(zhǔn)的"三定"方案，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門履行綜合管理和行政執(zhí)法兩大職能。①綜合管理就是對標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量和質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一管理。統(tǒng)一管理，著重在政策指導(dǎo)，統(tǒng)籌規(guī)劃，組織協(xié)調(diào)，監(jiān)督服務(wù)。②行政執(zhí)法就是依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，查處生產(chǎn)、流通領(lǐng)域中產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)違法行為和流通領(lǐng)域中的計(jì)量違法行為；組織協(xié)調(diào)依法查處生產(chǎn)和經(jīng)銷假冒商品活動中的質(zhì)量違法行為。(4)監(jiān)督與服務(wù)相結(jié)合。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作，不僅要搞好管理和監(jiān)督，而且要做好服務(wù)。服務(wù)的對象主要是企業(yè)和廣大消費(fèi)者。服務(wù)的內(nèi)容主要是幫助企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系、標(biāo)準(zhǔn)體系和計(jì)量檢測體系，提高管理水平；幫助企業(yè)實(shí)施名牌戰(zhàn)略，獲得質(zhì)量認(rèn)證，形成一批名優(yōu)產(chǎn)品；為企業(yè)和消費(fèi)者提供質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量的信息，引導(dǎo)企業(yè)加快技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品更新?lián)Q代；開展對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和消費(fèi)者的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督法律、法規(guī)知識、質(zhì)量管理知識和質(zhì)量鑒別知識的教育培訓(xùn)；幫助消費(fèi)者處理質(zhì)量糾紛。1、質(zhì)量監(jiān)督的含義定的要求，對實(shí)體狀況進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視和驗(yàn)證，并對記錄進(jìn)行分析。"(1)質(zhì)量監(jiān)督的對象是“實(shí)體”。在實(shí)際工作中可以單獨(dú)進(jìn)行描述和考慮的事物都可以成為質(zhì)量監(jiān)督的對象，包括產(chǎn)品、活動、過程、組織、體系、人或者他們的有機(jī)組合。(2)質(zhì)量監(jiān)督的目的是使監(jiān)督對象確保滿足規(guī)定的要求。所謂規(guī)定的要求，可以是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、法律、法規(guī)、規(guī)章、制度等。這些規(guī)定的實(shí)施，通過質(zhì)量監(jiān)督來保證。因此，質(zhì)量監(jiān)督的任務(wù)就是根據(jù)國家或法律規(guī)定的質(zhì)量法規(guī)和產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對生產(chǎn)、流通、運(yùn)輸、儲存領(lǐng)域的產(chǎn)品進(jìn)行有效的監(jiān)督管理，實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀控制，保護(hù)消費(fèi)者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益，維護(hù)國家的利益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。(3)質(zhì)量監(jiān)督的手段是監(jiān)視、驗(yàn)證，并對記錄進(jìn)行檢查、分析，其方式可以是連續(xù)的，也可以是定期的；可以是即時(shí)的，也可以是延(4)質(zhì)量監(jiān)督實(shí)施的主體是顧客或顧客的代表。顧客代表主要是指顧客授權(quán)的代表(如第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu))或代表顧客利益的人或組織(如國家機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會)等。一般是國家通過立法授權(quán)的特定國家機(jī)關(guān)或社會團(tuán)體，如消費(fèi)者協(xié)會等。2、質(zhì)量監(jiān)督的類型質(zhì)量監(jiān)督可以分為企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督和企業(yè)外部的質(zhì)量監(jiān)督，企業(yè)外部的質(zhì)量監(jiān)督又可以分為國家監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督和社會監(jiān)督三種(1)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督。企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督是為了保證滿足質(zhì)量要求，由管理者授權(quán)的相關(guān)人員對程序、方法、條件、產(chǎn)品、過程或服務(wù)進(jìn)行隨機(jī)檢查，對照規(guī)定的質(zhì)量要求，發(fā)現(xiàn)問題并予以記錄，并督促責(zé)任部門分析原因，制定解決措施，直至問題得到解決。所以，也稱企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督為自我監(jiān)督。企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督涉及各個(gè)職能部門所管轄的全部工作和活動。例如，質(zhì)量檢驗(yàn)部門和檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)對生產(chǎn)條件的監(jiān)控和對外購、外協(xié)物資、工序、零部件和成品的驗(yàn)證；工藝部門和工藝人員負(fù)責(zé)工藝系統(tǒng)對執(zhí)行規(guī)定操作要求和工藝紀(jì)律的監(jiān)督；計(jì)量部門及其人員負(fù)責(zé)計(jì)量值傳遞，法定計(jì)量單位貫徹和測試設(shè)備的配置是否滿足產(chǎn)品檢驗(yàn)的精密度與準(zhǔn)確度的管理和監(jiān)督等。企業(yè)內(nèi)部主要是由質(zhì)量檢驗(yàn)部門和質(zhì)量職能部門通過質(zhì)量保證部門來進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。(2)國家監(jiān)督。國家監(jiān)督是一種行政監(jiān)督執(zhí)法。是國家通過立法授權(quán)的國家機(jī)關(guān)，利用國家的權(quán)力和權(quán)威來行使的，其監(jiān)督具有法律效力。這種執(zhí)法是從國家的整體利益出發(fā)，以法律為依據(jù)，不受部門、行業(yè)利益的局限，具有法律的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。只受行政訴訟法的約束，不受其他單位的影響和干擾。我國的政府監(jiān)督主要是指質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)各級政府職能部門的質(zhì)量監(jiān)督工作。其涉及的主要產(chǎn)品是針對可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品、影響國計(jì)民生的重要工業(yè)產(chǎn)品及有重大質(zhì)量問題的產(chǎn)品。質(zhì)量監(jiān)督一般理解為政府職能部門依據(jù)國家的法律、法規(guī)及政府批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行的具有執(zhí)法性質(zhì)的政府監(jiān)督，即根據(jù)政府法令或規(guī)定，對產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進(jìn)行監(jiān)督的活動。(3)行業(yè)監(jiān)督。行業(yè)監(jiān)督是指由行業(yè)的主管部門對所管轄的行業(yè)、企業(yè)貫徹、執(zhí)行國家有關(guān)質(zhì)量法律、法規(guī)的情況進(jìn)行監(jiān)督。其主要任務(wù)是根據(jù)國家產(chǎn)業(yè)政策，組織制訂本行業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品升級換代計(jì)劃，指導(dǎo)企業(yè)按市場需求，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，推動技術(shù)進(jìn)步，生產(chǎn)適銷對路的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)建名牌產(chǎn)品，提高產(chǎn)品在國內(nèi)外市場中的競爭能力。行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督不能與國家監(jiān)督等同，無權(quán)使用國家法律、法規(guī)對所管轄的行業(yè)、企業(yè)實(shí)行行政處罰。(4)社會監(jiān)督，社會監(jiān)督是指消費(fèi)者(顧客)或消費(fèi)委員會等社會組織，協(xié)助國家或行業(yè)有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門做好質(zhì)量監(jiān)督工作，保護(hù)用戶或消費(fèi)者的合法權(quán)益，協(xié)助顧客或消費(fèi)者對假冒偽劣產(chǎn)品的揭露和投訴，進(jìn)行一般質(zhì)量爭議的協(xié)調(diào)等工作。社會監(jiān)督還包括媒體和電視、電臺、報(bào)刊等的輿論監(jiān)督。奧論及新聞媒體的社會監(jiān)督作用越來越大。如2011年發(fā)生在上海的“染色慢頭事件"就是新聞媒體的社會監(jiān)督發(fā)揮了重要作用。鑒于上述的質(zhì)量監(jiān)督實(shí)施者的類型，本章主要闡述政府行使的宏觀方面的質(zhì)量監(jiān)督活動和監(jiān)管體系。因此，質(zhì)量監(jiān)督一般理解為政府職能部門依據(jù)國家的法律、法規(guī)及政府批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行的具有執(zhí)法性質(zhì)的政府監(jiān)督，即根據(jù)政府法令或規(guī)定，對產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進(jìn)行監(jiān)督檢查、抽樣檢驗(yàn)、驗(yàn)證，并對檢查、檢驗(yàn)、驗(yàn)證的記錄進(jìn)行分析的活動。質(zhì)量監(jiān)督是一項(xiàng)技術(shù)性、政策性和法律性很強(qiáng)在生產(chǎn)過程中，通過分析控制圖來判定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定狀1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則在生產(chǎn)過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對過程的影響狀態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計(jì)控制過程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是生產(chǎn)過程追求的目標(biāo)。在統(tǒng)計(jì)量為正態(tài)分布的情況下，只要有一個(gè)點(diǎn)子在界限外就可以判斷有異常。但由于兩類錯誤的存在，只根據(jù)一個(gè)點(diǎn)子在界限內(nèi)外遠(yuǎn)不能判斷生產(chǎn)過程處于穩(wěn)態(tài)。如果連續(xù)在控制界內(nèi)的點(diǎn)子更多，即使有個(gè)別點(diǎn)子出界，過程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準(zhǔn)則。在做控制圖判別時(shí)，首先應(yīng)該判斷過程是否穩(wěn)定。生產(chǎn)過程或工序是否處于受控狀態(tài)，其基本判斷條件有以下兩條。(1)在控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列無缺陷，為隨機(jī)排列。點(diǎn)子排列無缺陷意味著應(yīng)滿足以下三個(gè)條件：①樣本點(diǎn)分布均勻，位于中心線兩側(cè)的樣本點(diǎn)各占50%;②靠近中心線的樣本點(diǎn)約占2/3;③靠近控制界限的樣本點(diǎn)極少。(2)所有點(diǎn)子基本上都落在控制界限內(nèi)。由概率論理論可知，小概率事件可以認(rèn)為不會發(fā)生。如果在控制圖中點(diǎn)子未出界限，同時(shí)界線內(nèi)點(diǎn)子的排列也是隨機(jī)的，則認(rèn)為生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)。如果控制圖點(diǎn)子出界或界限內(nèi)點(diǎn)排列非隨機(jī)，則認(rèn)為生產(chǎn)過程不穩(wěn)定或失控。對于生產(chǎn)過程或工序而言，控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則起著告警鈴的作用，控制圖點(diǎn)，子出界就好比告警鈴響，告訴現(xiàn)在是應(yīng)該進(jìn)行查找原因、采取措施、防止再犯的時(shí)刻了。2、控制圖的判異規(guī)則控制圖上的點(diǎn)子依樣本時(shí)間序列而出現(xiàn)在控制圖上，通常是很隨機(jī)地散布在管制界內(nèi)。有時(shí)點(diǎn)子雖未超出管制界限，但一連串好幾點(diǎn)都在管制圖的中心線以上或點(diǎn)子呈現(xiàn)周期性變化時(shí)，也可判為異常。判異準(zhǔn)則有兩類：①點(diǎn)出界就判異，這一點(diǎn)是針對界外點(diǎn)的；②界內(nèi)點(diǎn)排列不隨機(jī)判異，這一點(diǎn)則是針對界內(nèi)點(diǎn)的。常規(guī)控制圖的判異準(zhǔn)則參照IS08258和GB/T4091—2001有8種準(zhǔn)則。將控制圖等分為6個(gè)區(qū)。應(yīng)用控制圖的主要目的是發(fā)現(xiàn)過程或工序異常點(diǎn)，追查原因并加以消除，使過程或工序保持受控狀態(tài)；對過程或工序的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)進(jìn)行時(shí)間序列分析，以掌握過程或工序狀態(tài)。因此，在進(jìn)入控制圖應(yīng)用程序之前，根據(jù)統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制的目的確定控制圖的類型，然后，進(jìn)入控制圖應(yīng)用的一般程序。1、控制圖應(yīng)用的一般程序(1)選取控制的質(zhì)量特性與預(yù)備數(shù)據(jù)。控制的質(zhì)量特性就是選出符合統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制，運(yùn)用目的、可控、易于評價(jià)的質(zhì)量特性或項(xiàng)目，如對產(chǎn)品的使用效果有重大影響的質(zhì)量特性，對下道工序的加工質(zhì)量關(guān)系重大的質(zhì)量特性，生產(chǎn)過程中波動大的質(zhì)量特性，等等。隨機(jī)收集能反映出質(zhì)量特性的一組數(shù)據(jù)，即預(yù)備數(shù)據(jù)。預(yù)備數(shù)據(jù)是用來繪制控制圖的數(shù)據(jù)。(2)計(jì)算統(tǒng)計(jì)量。不同種類的控制圖所需要的統(tǒng)計(jì)量各不相同，應(yīng)根據(jù)所選取的控制圖種類的統(tǒng)計(jì)變量的規(guī)定對預(yù)備數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)(3)計(jì)算控制界限。不同圖種的控制圖，其控制界限的計(jì)算公式各不相同。但都需要計(jì)算CL,UCL,LCL,計(jì)算公式根據(jù)統(tǒng)計(jì)量的分布特征值及相互關(guān)系推導(dǎo)而得。(4)繪制分析用控制圖。根據(jù)計(jì)算的控制界限數(shù)值，在控制圖縱坐標(biāo)軸上刻度，并畫出CL,UCL、LCL.三條界限?？刂茍D橫坐標(biāo)軸的刻度為樣本號。按數(shù)據(jù)表中各組數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)量值在控制圖中打點(diǎn)并用直線線段連接為折線，即為分析用控制圖。分析用控制圖是在對過程的穩(wěn)定性或受控狀態(tài)沒有明確結(jié)論時(shí)繪制的控制圖，主要目的是判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)或受控狀態(tài)。(5)過程穩(wěn)定與否和異常與否的判斷。作為分析用控制圖的完結(jié)，依據(jù)判斷規(guī)則的各項(xiàng)準(zhǔn)則，對分析用控制圖中點(diǎn)子分布狀況進(jìn)行判斷。若分析用控制圖中點(diǎn)子的分布沒有任何違背判斷準(zhǔn)則的情況，即可判斷出取樣過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)，無異常原因發(fā)生。(6)計(jì)算過程能力是否達(dá)到基本要求，過程是處于穩(wěn)定或受控狀態(tài)下，計(jì)算過程能力是否達(dá)到基本要求，也可以用分析用控制圖中的數(shù)據(jù)作直方圖判斷。(7)確定控制標(biāo)準(zhǔn)。①確定控制標(biāo)準(zhǔn)是對控制用控制圖的要求。利用分析用控制圖的判斷，如若過程穩(wěn)定無異常發(fā)生，且過程能力指數(shù)滿足技術(shù)要求，可將分析用控制圖的控制界限延長，作為標(biāo)準(zhǔn)，此時(shí)分析用控制圖轉(zhuǎn)化為控制用控制圖，以對日常過程或工序控制進(jìn)行監(jiān)管。如若過程不穩(wěn)定，有異常發(fā)生，或過程能力指數(shù)不能滿足技術(shù)要求，要對分析用控制圖進(jìn)行修正。修正時(shí)，如若組數(shù)能滿足要求，可剔除不合理數(shù)據(jù)，重新得到控制界限。如若組數(shù)不能滿足要求，要重新搜集數(shù)據(jù)。②進(jìn)行日常工序質(zhì)量控制。在日常生產(chǎn)活動中，隨機(jī)間隔取樣，進(jìn)行測量和計(jì)算，在圖上描點(diǎn)、觀察分析、判斷工序狀態(tài)。如果無異?，F(xiàn)象，則維持現(xiàn)狀進(jìn)行生產(chǎn)，如果出現(xiàn)質(zhì)量降低的信息，應(yīng)采取措施消除異常；如果出現(xiàn)質(zhì)量提高的信息，應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化或2、計(jì)量值控制圖：均值一極差控制圖的繪制均值—極差控制圖是均值控制圖和極差控制圖聯(lián)合使用的一種控制圖，前者用于判斷生產(chǎn)過程是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)，后者用于判斷生產(chǎn)過程的標(biāo)準(zhǔn)差是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)。過程能力(PC)是指過程(或工序)處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力，它是衡量工序質(zhì)量的一種標(biāo)志，又叫工序能力，在機(jī)械加工業(yè)SPC的基準(zhǔn)就是統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過程能力反映了穩(wěn)態(tài)下該過程本身所表現(xiàn)的最佳性能(分布寬度最小)。因此，在穩(wěn)態(tài)下，過程的性能是可預(yù)測的，過程能力也是可評價(jià)的。離開穩(wěn)態(tài)這個(gè)基準(zhǔn)，對過程就無法預(yù)測，也就無法評價(jià)。過程能力決定于由偶然因素造成的標(biāo)準(zhǔn)差。通常用6倍標(biāo)準(zhǔn)差(六西格瑪)表示過程能力，它的數(shù)值越小越好。過程能力指數(shù)，簡稱Cp或Cpk,以往稱為工序能力指數(shù)，現(xiàn)在則統(tǒng)一稱為過程能力指數(shù)。Cp是用于反映過程處于正常狀態(tài)時(shí)，即人員、機(jī)器、原材料、工藝方法、測量和環(huán)境(5MIE)充分標(biāo)準(zhǔn)化并處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，所表現(xiàn)出的保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。過程能力是表示生產(chǎn)過程客觀存在著分散的一個(gè)參數(shù)。但是這個(gè)參數(shù)能否滿足產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格要求，僅從它本身還難以看出。因此，還需要另一個(gè)參數(shù)來反映工序能力滿足產(chǎn)品技術(shù)要求(公差、規(guī)格等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn))的程度。這個(gè)參數(shù)就叫做過程能力指數(shù)，也稱為工序能力指數(shù)或工藝能力指數(shù)。它是技術(shù)規(guī)格要求和工序能力的比值。(一)過程能力的計(jì)算當(dāng)生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，一定的工序能力指數(shù)與一定的格品率相對應(yīng)。根據(jù)所采用數(shù)據(jù)類型的不同和技術(shù)要求的不同，工序能力指數(shù)和不合格概率的計(jì)算又可以分為四種情況。(二)過程能力評價(jià)過程能力指數(shù)客觀且定量地反映了過程能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度。它與生產(chǎn)過程中的加工能力和管理水平有關(guān)。過程能力指數(shù)越大，產(chǎn)品的加工質(zhì)量就越高。因此，在實(shí)際生產(chǎn)中，根據(jù)過程能力指數(shù)的大小對過程的加工能力進(jìn)行分析和評價(jià)，以便于采取必要的措施，既要保證過程質(zhì)量，又要使成本適宜。1、無偏狀態(tài)下過程能力評價(jià)一般情況下，無偏狀態(tài)是指過程中心與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公差中心重合。(1)特等一過程能力過于充裕。在過程或工序允許的情況下，可考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設(shè)備的配備可相對降低一些，這樣可以帶來降低成本、提高效率的效果；提高產(chǎn)品的原設(shè)計(jì)精度，改進(jìn)產(chǎn)品性能；加大抽樣間隔，減少抽驗(yàn)件數(shù)，降低檢驗(yàn)的(2)1等—過程能力充裕。按過程進(jìn)行管理，正常運(yùn)轉(zhuǎn)；非重要過程或工序可允許小的外來波動；對不重要的過程或工序可放寬檢查，工序控制抽樣間隔可放寬。(3)2等—過程能力尚可。必須加強(qiáng)對生產(chǎn)過程的監(jiān)控，防止外來波動；調(diào)查4MIE因素，作必要改進(jìn)；嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制度；堅(jiān)持合理的抽樣方案和檢驗(yàn)規(guī)程。(4)3等一過程能力不足。必須采取措施提高過程或工序能力，通過因果圖、排列圖找出需要改進(jìn)的因素；分析質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否脫離實(shí)際，應(yīng)實(shí)事求是地修正質(zhì)量指標(biāo)過嚴(yán)的情況；加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)工作。(5)4等一過程能力嚴(yán)重不足。立即追查原因，采取緊急措施，提高工序能力，對4MIE必須進(jìn)行根本性的改革，要從根本上消除影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素。2、有偏狀態(tài)下