現(xiàn)場(chǎng)管理的基本知識(shí)課件

現(xiàn)場(chǎng)管理的基本知識(shí)求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的基本知識(shí)求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出1

管理學(xué)的發(fā)展簡(jiǎn)述

管理學(xué)的發(fā)展和人類(lèi)社會(huì)的發(fā)展是緊密相關(guān)的。雖然我們可以將一些管理的理念追溯到很久遠(yuǎn)的年代，但是真正推動(dòng)管理學(xué)發(fā)展的因素卻是來(lái)源于工業(yè)革命之后，人類(lèi)生產(chǎn)活動(dòng)越來(lái)越需要集中大規(guī)模的人力和物力資源來(lái)進(jìn)行。這就催生了管理學(xué)，來(lái)研究如何更加有效地利用資源，使其發(fā)揮最佳效應(yīng)?？梢哉f(shuō)，管理學(xué)完全是現(xiàn)代工業(yè)化大生產(chǎn)的產(chǎn)物。我們學(xué)習(xí)和掌握管理學(xué)的精要可以從管理學(xué)的發(fā)展歷史入手；從各個(gè)理論產(chǎn)生的時(shí)代背景中，我們可以更好地了解每一種理論產(chǎn)生的根源，觀察事物的角度，解決問(wèn)題的類(lèi)型。求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)管理學(xué)的發(fā)展簡(jiǎn)述2

在很久以前，商品大都是家庭中的個(gè)體手工加工，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，由個(gè)體到雇傭再至群體手加工最后發(fā)展至現(xiàn)代的機(jī)械加工。加工方式也由個(gè)體獨(dú)立完成發(fā)展至群體分工完成的模式。在進(jìn)行社會(huì)分工之前，個(gè)體完成一項(xiàng)工作的全部過(guò)程，一項(xiàng)工作的好壞完全由個(gè)體決定。但是在進(jìn)行勞動(dòng)分工之后，整個(gè)過(guò)程的效率由個(gè)體和協(xié)作效率共同決定。

管理學(xué)的發(fā)展簡(jiǎn)述求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)在很久以前，商品大都是家庭中的個(gè)體手工加3

管理學(xué)的發(fā)展簡(jiǎn)述19世紀(jì)80年代，美國(guó)米德瓦鋼鐵公司工程師弗雷克·泰勒是美國(guó)古典管理學(xué)家、科學(xué)管理的主要倡導(dǎo)人。泰勒是從具體的工作方法和工作過(guò)程入手，提出每一種工作都可以找到其最有效率的工作方式，將這種方式作為標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程推廣，就會(huì)大大地促進(jìn)工作效率的提高。這種通過(guò)科學(xué)的分析，來(lái)確定從事一項(xiàng)工作的“最佳方法”，被稱之為“科學(xué)管理”。泰勒，也作為重要的古典管理學(xué)家，被人們稱為“科學(xué)管理之父”。他當(dāng)時(shí)即提出：一、工作定額原理；二、挑選頭等工人；三、標(biāo)準(zhǔn)化原理；四、計(jì)件工資制；七、職能工長(zhǎng)制20世紀(jì)以來(lái)，科學(xué)管理在美國(guó)和歐洲大受歡迎。90多年來(lái)，科學(xué)管理思想仍然發(fā)揮著巨大的作用。當(dāng)然，泰勒的科學(xué)管理理論也有其一定的局限性，如研究的范圍比較小，內(nèi)容比較窄，側(cè)重于生產(chǎn)作業(yè)管理。另外泰勒對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)等都沒(méi)有涉及。更為重要的是他對(duì)人性假設(shè)的局限性，即認(rèn)為人僅僅是一種經(jīng)濟(jì)人，這無(wú)疑限制了泰勒的視野和高度。但這些也正是需要泰勒之后的管理大師們創(chuàng)建新的管理理論來(lái)加以補(bǔ)充的地方。求知、求精、求實(shí)、求恒管理學(xué)的發(fā)展簡(jiǎn)述4

管理學(xué)的發(fā)展簡(jiǎn)述20世紀(jì)初，法國(guó)工業(yè)家亨利.法約爾（HenriFayol）從另外一個(gè)角度提出了5種管理的基本職能：計(jì)劃（plan）、組織（organize）、指揮（command）、協(xié)調(diào)(coordinate）、控制（control）。到現(xiàn)在基本上被簡(jiǎn)化為4種職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。他的管理思想和出發(fā)點(diǎn)要比同時(shí)代的泰勒更加開(kāi)闊，更關(guān)注于宏觀層面。管理學(xué)界把法約爾的思想成為“一般行政管理”，有別于泰勒的“科學(xué)管理”。求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)管理學(xué)的發(fā)展簡(jiǎn)述5

管理學(xué)的發(fā)展簡(jiǎn)述從1927年到1932年，梅奧和他的學(xué)生在美國(guó)芝加哥西方電器公司芝加哥霍桑工廠做了有名的由一系列實(shí)物組成的霍桑實(shí)驗(yàn)?；羯?shí)驗(yàn)揭示了一種現(xiàn)象：良好的人際關(guān)系比物質(zhì)利益對(duì)人更加重要，良好的人際關(guān)系對(duì)勞動(dòng)生產(chǎn)率起著決定性作用。求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)管理學(xué)的發(fā)展簡(jiǎn)述從6

管理學(xué)的發(fā)展簡(jiǎn)述兩次世界大戰(zhàn)之后，人類(lèi)迎來(lái)了一個(gè)持久的和平時(shí)期。各個(gè)國(guó)家之間的競(jìng)爭(zhēng)也從軍事和武力方面轉(zhuǎn)向經(jīng)濟(jì)方面，而管理學(xué)正是體現(xiàn)一個(gè)國(guó)家如何更加有效的調(diào)動(dòng)和利用各種資源的重要手段。這就迎來(lái)了一個(gè)最佳的發(fā)展時(shí)期。在西方，各種管理學(xué)派紛紛涌現(xiàn)，甚至出現(xiàn)了百家爭(zhēng)鳴的局面。在管理學(xué)方面出了不同的學(xué)派，如人際關(guān)系學(xué)派，群體行為學(xué)派，社會(huì)協(xié)作系統(tǒng)學(xué)派，社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)學(xué)派，都是著眼于如何“管人”的。求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)管理學(xué)的發(fā)展簡(jiǎn)述兩次世界大戰(zhàn)之7管理學(xué)的發(fā)展簡(jiǎn)述彼得·德魯克『(PeterF.Drucker)1909、11–200511』

對(duì)世人有卓越貢獻(xiàn)及深遠(yuǎn)影響，被尊為“大師中的大師”。德魯克以他建立于廣泛實(shí)踐基礎(chǔ)之上的30余部著作，奠定了其現(xiàn)代管理學(xué)開(kāi)創(chuàng)者的地位，被譽(yù)為“現(xiàn)代管理學(xué)之父”。1909年11月19日，彼得·德魯克出生于奧匈帝國(guó)統(tǒng)治下的維也納，祖籍荷蘭，1943年加入美國(guó)籍。德魯克曾在貝寧頓學(xué)院任哲學(xué)教授和政治學(xué)教授、通用汽車(chē)公司的顧問(wèn)，對(duì)公司的內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行研究。

1946年，將心得寫(xiě)成《公司概念》，1954年，出版《管理實(shí)踐》，提出了一個(gè)具有劃時(shí)代意義的概念——目標(biāo)管理。從此將管理學(xué)開(kāi)創(chuàng)成為一門(mén)學(xué)科,從而奠定管理大師的地位。作為第一個(gè)提出“管理學(xué)”概念的人，他的原則概念及發(fā)明，包括：“將管理學(xué)開(kāi)創(chuàng)成為一門(mén)學(xué)科、目標(biāo)管理與自我控制是管理哲學(xué)、組織的目的是為了創(chuàng)造和滿足顧客、企業(yè)的基本功能是行銷(xiāo)與創(chuàng)新、高層管理者在企業(yè)策略中的角色、成效比效率更重要、分權(quán)化、民營(yíng)化、知識(shí)工作者的興起、以知識(shí)和資訊為基礎(chǔ)的社會(huì)。求知、求精、求實(shí)、求恒管理學(xué)的發(fā)展簡(jiǎn)述彼得·德魯克『(PeterF.Druc8管理的概念管理的定義：有效地利用公司資源通過(guò)計(jì)劃、組織、訓(xùn)練、控制、

調(diào)整等手段，達(dá)成公司既定的目標(biāo)。求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)管理的概念管理的定義：求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，9現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能計(jì)劃（Planing）組織（Organization）訓(xùn)練（Training）控制（Controlling）調(diào)整（Action）求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能計(jì)劃（Planing）求知、求精、求實(shí)、求10現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--計(jì)劃(Planing)1.計(jì)劃的定義：為了達(dá)成未來(lái)的目標(biāo)，預(yù)先決定達(dá)成目標(biāo)的程序、步驟、方法。

企業(yè)中的許多管理者，由于缺乏有計(jì)劃的工作，因此存在以下?tīng)顩r：＊不是人在推動(dòng)工作，而是工作在推動(dòng)人，整天忙忙碌碌，卻不知所得；＊沒(méi)有目標(biāo)，沒(méi)有步驟，舍本逐末；＊墨守成規(guī)，沒(méi)有進(jìn)步，更談不上改善；＊工作配合差，造成時(shí)間金錢(qián)的浪費(fèi)．※正如這樣一句諺語(yǔ)：假如有一艘船不知該駛往哪個(gè)港口，則吹什么風(fēng)都沒(méi)有用處．求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--計(jì)劃(Planing)1.計(jì)劃的定義11現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--計(jì)劃(Planing)2.計(jì)劃的內(nèi)容:

1)預(yù)測(cè):比如：某公司根據(jù)今年的績(jī)效預(yù)測(cè)明年市場(chǎng)看好，加上公司

長(zhǎng)期以來(lái)的品牌和影響力,預(yù)測(cè)業(yè)績(jī)可以再創(chuàng)新高．

2)目標(biāo)

3)方針:為達(dá)成明年的工作目標(biāo)，而提出的經(jīng)營(yíng)方針．

4)方案:為開(kāi)展明年工作，而制定的各種細(xì)則．

5)日程:公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（比如：短期計(jì)劃或長(zhǎng)期計(jì)劃）．

6)預(yù)算:為戌合明年的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，提出的人力、設(shè)備、費(fèi)用等預(yù)算。比如：需增加人5%／增加設(shè)備投入多少金額等3.計(jì)劃的特性:

1)前瞻性

2)目標(biāo)導(dǎo)向：規(guī)劃各階段的目標(biāo)，及期望達(dá)成的狀況．

3)決策：決定達(dá)成目標(biāo)的策略、方法、步驟，體現(xiàn)了管理即是決策的精髓。

求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--計(jì)劃(Planing)2.計(jì)劃的內(nèi)容12現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--計(jì)劃(Planing)5.計(jì)劃的步驟

求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--計(jì)劃(Planing)5.計(jì)劃的步驟求13現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--計(jì)劃(Planing)6.5W2H(做計(jì)劃、下達(dá)命令等均要明確5W2H)的含義

求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--計(jì)劃(Planing)6.5W2H(14現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--計(jì)劃(Planing)6.5W2H(做計(jì)劃、下達(dá)命令等均要明確5W2H)的含義求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--計(jì)劃(Planing)6.5W2H(做15現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--計(jì)劃(Planing)7.計(jì)劃的功能

＊團(tuán)隊(duì)行動(dòng)的依據(jù)＊有目的、有做法、具有共識(shí)性，減少不必要的

溝通協(xié)調(diào)＊事前可充分準(zhǔn)備，工作（執(zhí)行）順暢＊容易進(jìn)行工作控制

＊5W2H明確清楚＊有利于鼓舞士氣，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)的活力＊易授權(quán)且執(zhí)順利＊可作為團(tuán)隊(duì)績(jī)效的評(píng)價(jià)基準(zhǔn)求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--計(jì)劃(Planing)7.計(jì)劃的功能16現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--組織(Organization)1.組織的功能1）集合相關(guān)聯(lián)的部門(mén)達(dá)成共同的目標(biāo)3）組織的建立是以能否發(fā)揮人才合

2）協(xié)調(diào)事與人，明確編制、職掌力來(lái)衡量組織的功效的2.組織的原則1)命令系統(tǒng)統(tǒng)一原則＊組織內(nèi)每一個(gè)成員由主管下達(dá)命令＊組織內(nèi)每一個(gè)成員向一位主管報(bào)告＊特殊情況:＠緊急事項(xiàng)＠非重要性事項(xiàng)＠當(dāng)事人不在※主管的信任來(lái)自于部屬的回報(bào)，好的部屬會(huì)懂得讓越級(jí)管理或越級(jí)報(bào)告的事項(xiàng)減少，不可避免的越級(jí)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)向直屬上司匯報(bào)．

2)管理幅度適中原則※企業(yè)在建立組織架構(gòu)時(shí)，應(yīng)從下列方面考慮管理幅度，使之適中，方能產(chǎn)生良好的組織合力．

部門(mén)業(yè)務(wù)范圍工作場(chǎng)所遠(yuǎn)近

員工經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)管理制度狀況

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范主管工作分量

部屬層級(jí)人數(shù)主管工作能力ABC⒑⒍⒏求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--組織(Organization)1.組17現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--組織(Organization)3)組織協(xié)調(diào)原則

組織雖然要求命令系統(tǒng)統(tǒng)一，但由于組織有適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，組織上中平級(jí)之間，不同單位之間針對(duì)工作目標(biāo)和行動(dòng)，需要通過(guò)相互協(xié)調(diào)，互助互諒，達(dá)成一致．為減少組織內(nèi)的協(xié)調(diào)或協(xié)調(diào)中的障礙，必須做到：＊組織上內(nèi)的成員應(yīng)建立職務(wù)意識(shí)＊制定工作程序與方法范圍＊建立溝通渠道，學(xué)習(xí)溝通技巧

求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--組織(Organization)3)組18現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--組織(Organization)4)組織授權(quán)原則授權(quán)是指委派某人負(fù)起一項(xiàng)職責(zé)或任務(wù)，并經(jīng)由其主管授予某種權(quán)力以完成這項(xiàng)職責(zé)或任務(wù)．求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--組織(Organization)4)組19現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--組織(Organization)授權(quán)前對(duì)自身現(xiàn)有的工作進(jìn)行分類(lèi)，如下圖表：

重要

起點(diǎn)緊急求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--組織(Organization)授權(quán)前20求知、求精、求實(shí)、求恒現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--組織(Organization)案例分析：摩西審案

摩西帶領(lǐng)以色列人出埃及后，有一天他的岳父葉貳羅來(lái)訪，看見(jiàn)摩西終日坐著審判百姓，百姓從早到晚都站在摩西的左右。摩西的岳父看著摩西做完了一天的工作后，就對(duì)他說(shuō)：你這樣做并不妥當(dāng)，你和你的百姓都是會(huì)非常的疲憊，凡事都親自做，你的工作太重，獨(dú)自一個(gè)人也辦理不了。

現(xiàn)在你聽(tīng)我的，要從百姓中選出有才、有德的人，也就是那些敬畏神、誠(chéng)實(shí)不欺、不取不義之才的人，指派他們做千夫長(zhǎng)、百夫長(zhǎng)、十夫長(zhǎng)，把部分的工作交由他們?nèi)プ觯@樣你就可以省下時(shí)間只審判一些難判的案件，其他較小的事件給千夫長(zhǎng)、百夫長(zhǎng)、十夫長(zhǎng)隨時(shí)處理，百姓們就不必終日圍繞在你的身旁制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)求知、求精、求實(shí)、求恒現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--組織(Organ21現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--組織(ORGANIZATION)

5)職務(wù)分配原則

6)組織扁平原則求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--組織(ORGANIZATION)522現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--組織(ORGANIZATION)3.如何建立優(yōu)秀的組織環(huán)境

求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--組織(ORGANIZATION)3.如23現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--訓(xùn)練(Training)１、管理的誤區(qū)

不少專(zhuān)家學(xué)者把“命令”或“領(lǐng)導(dǎo)”作為管理的重要功能之一，

也導(dǎo)致許多的管理者“官”味十足，認(rèn)為部屬是他可以任意駕馭的“棋子”喜歡發(fā)號(hào)施令，把管理視同“監(jiān)工”或“警察”的功能。也有部分的管理者，因?yàn)楸憩F(xiàn)好而受到提撥，因此當(dāng)上管理者

以后，更加“玩命”地苦干，只顧自已往前沖，望了自已身后還有

部屬。另有一些管理者，只是模訪原來(lái)上司的作法，不知如何才能提

升業(yè)績(jī)，到頭來(lái)卻“畫(huà)虎不成反類(lèi)犬”。

你是如何理解“領(lǐng)導(dǎo)”這一概念的呢？求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--訓(xùn)練(Training)１、管理的誤區(qū)24現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--訓(xùn)練(Training)2.訓(xùn)練的動(dòng)因1).現(xiàn)代的文盲不是不識(shí)字的人，而是不會(huì)學(xué)習(xí)的人

2).在激烈的競(jìng)爭(zhēng)大潮中，如逆水行舟，不進(jìn)則退．

3).企業(yè)學(xué)習(xí)的量與成長(zhǎng)的速度成正比

4).優(yōu)秀的部屬，不但能分擔(dān)更多的工作，更能促進(jìn)

上司的成長(zhǎng)．

5).企業(yè)要留才，不光要有好有薪資福利，更要提供

人才學(xué)習(xí)進(jìn)步的機(jī)會(huì)．

3.訓(xùn)練部屬的時(shí)機(jī)

1).崗前訓(xùn)練:OrientationTraining---應(yīng)知應(yīng)會(huì)

2).在職訓(xùn)練：OnJobTraining------一專(zhuān)多能

3).發(fā)展訓(xùn)練：DevelopmentTraining-專(zhuān)精提升求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--訓(xùn)練(Training)2.訓(xùn)練的動(dòng)因25現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--訓(xùn)練(Training)4.工作教導(dǎo)訓(xùn)練法1).如右圖：作業(yè)教導(dǎo)循環(huán)圖

教導(dǎo)四步驟：

⑴.口授:說(shuō)給予他聽(tīng)

⑵.表演授:邊說(shuō)邊做給予他看

⑶.試做:讓他邊說(shuō)邊做給你看

⑷.查核:確認(rèn)訓(xùn)練效果2).如右表：教導(dǎo)方法效果比較

查核口授試做演示求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--訓(xùn)練(Training)4.工作教導(dǎo)26現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--控制(Controlling)1.什么是控制?

⑴.控制的目的：控制的主要目的，是確定實(shí)際所完成的工作是否與最初的計(jì)劃盡可能相符，即控制就是使部屬正確而有效地完成工作，達(dá)成目標(biāo)．

⑵.控制的概念（如右圖表）2.控制的作用

⑴控制是一種預(yù)防防錯(cuò)誤的管理系統(tǒng)（如下圖）

控制計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--控制(Controlling)127求知、求精、求實(shí)、求恒五官的知覺(jué)比例視覺(jué)(83%)嗅覺(jué)(3.5%)味覺(jué)(1.0%)聽(tīng)覺(jué)(11%)觸覺(jué)(1.5%)制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)求知、求精、求實(shí)、求恒五官的知覺(jué)比例視覺(jué)(83%)嗅覺(jué)(3.28現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--控制(Controlling)２）控制是預(yù)測(cè)計(jì)劃與實(shí)際執(zhí)行的差距，及時(shí)采取矯正措施（如下圖）

由上圖可以看到：期實(shí)際產(chǎn)量與計(jì)劃產(chǎn)量的差距，因此要設(shè)法在周四、五或周六前補(bǔ)上差距，如果正班范圍內(nèi)無(wú)法補(bǔ)上則只有安排晚上加班或周日加班，事實(shí)上我們周日一般不允許加班，所以只有安排當(dāng)周四、五、或六晚上加班，這就是控制的機(jī)能。求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--控制(Controlling)２）控29現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--控制(Controlling)

生產(chǎn)計(jì)劃單求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--控制(Controlling)30現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--控制(Controlling)制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--控制(Controlling)制造更31現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--控制(Controlling)3.控制的程序求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--控制(Controlling)3.控32現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--控制(Controlling)調(diào)整的作用

求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大職能--控制(Controlling)調(diào)整的33求知、求精、求實(shí)、求恒案例分析:有一天,拿破侖心血來(lái)潮,想從軍營(yíng)后門(mén)進(jìn)去(平常他都是由正門(mén)進(jìn)入),但是后門(mén)守衛(wèi)卻攔著他,說(shuō)是他的頂頭上司士官的命令,嚴(yán)禁任何人自后門(mén)出入。

拿破侖問(wèn)道：“你知道我是誰(shuí)嗎？”士兵回答說(shuō)：“我對(duì)你十分熟悉?！蹦闷苼鲇謫?wèn)道：“我是你頂頭士官的上司的上司的司令官，你膽敢不讓我過(guò)去嗎？”士兵回答說(shuō)：“是的，我必須遵守一條嚴(yán)格的規(guī)定，除了直屬長(zhǎng)官的命令，其他一切命令概不接受，所以只好得罪你了！”拿破侖聽(tīng)了這番話后，不得已只好繞道由正門(mén)進(jìn)入。事后守兵與士官心中均異?；炭?，預(yù)料將逃不過(guò)嚴(yán)歷的懲罰。然而，拿破侖非但沒(méi)有處罰他們，反而以“嚴(yán)格執(zhí)行命令”加以獎(jiǎng)勵(lì)并表?yè)P(yáng)一番制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)求知、求精、求實(shí)、求恒案例分析:有一天,拿破侖心34現(xiàn)場(chǎng)管理概論之管理循環(huán)管理循環(huán)：是管理者始終必須堅(jiān)持的一種管理方法－－－ＰＤＣＡ。實(shí)施管理的過(guò)程，實(shí)際上是一個(gè)又一個(gè)的ＰＤＣＡ的過(guò)程。所謂的ＰＤＣＡ，即計(jì)劃(Plan)、行動(dòng)(Do)、檢討(Check)、調(diào)整(Action)。求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理概論之管理循環(huán)管理循環(huán)：是管理者始終必須堅(jiān)持的一種管35現(xiàn)場(chǎng)管理概論之管理循環(huán)求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理概論之管理循環(huán)求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，36現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效37現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效38現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)顧客的需求

求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)顧客的需求求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品39現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)

求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的40現(xiàn)場(chǎng)管理的要素求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要素求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效41現(xiàn)場(chǎng)管理的要素求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要素求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效42現(xiàn)場(chǎng)管理的要素求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要素求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效43求知、求精、求實(shí)、求恒案例討論：

——這是伊索寓言中的一則故事從前,有個(gè)老婦人,子女都已長(zhǎng)大成人,生活很空閑,于是養(yǎng)了幾只雞,想多積攢一些錢(qián),運(yùn)氣不錯(cuò),她養(yǎng)的母雞每天都生蛋,心里很高興,有一天,她站在雞舍前,看著自已所養(yǎng)的雞,忽然靈機(jī)一動(dòng),想出一個(gè)注意:“每只雞若能生產(chǎn)下兩個(gè)蛋多好……”，想到這里，她喜出望外，決定添加更好雞司料喂母雞。從第二天起，按新飼料喂雞。母雞一天比一天長(zhǎng)肥壯，她看在眼里，喜在心中，她相信不久，這些母雞必定會(huì)生產(chǎn)兩個(gè)蛋。然而，事與愿違，不久之后，原本羽毛豐盛、色澤艷麗，每天下個(gè)蛋的母雞，變成隔一天才生出一個(gè)。即使如此，她仍然信心十足，“相信這一定是暫時(shí)的現(xiàn)象，不久就會(huì)每天生出兩個(gè)蛋了”。可是很不幸，她的愿望終于落空了，后來(lái)那些母雞一個(gè)蛋也不生了。貪念與科學(xué)求知、求精、求實(shí)、求恒案例討論：44求知、求精、求實(shí)、求恒

——這是管理學(xué)家泰勒年輕時(shí)驗(yàn)證科學(xué)管理方法的一則故事

泰勒任職于伯利恒制鋼廠后，立即開(kāi)始圓鍬的作業(yè)，設(shè)法提升其工作效率，該煉鋼廠當(dāng)時(shí)利用圓鍬從事礦石和泥土等挖掘作業(yè)的員工有600多人，他為了研究圓鍬每次挖掘多少量工作疲勞最少，作業(yè)效率最高，所以選出兩個(gè)工人作為研究作業(yè)效率的對(duì)象，每天對(duì)每把圓鍬的各種不同挖掘量作仔細(xì)觀察，詳細(xì)記錄兩人的作業(yè)績(jī)效。結(jié)果他發(fā)現(xiàn)，每一把圓鍬每次38鎊（453.6克）時(shí),一天的作業(yè)量有25噸;34磅時(shí),一天的作業(yè)量增為30公噸.每次挖掘的量越少,作業(yè)量反而增加.然而,每把圓鍬每次挖掘量減至21—22磅以下,一天的作業(yè)量即開(kāi)始下降.于是,他下定決心改進(jìn)圓鍬的設(shè)計(jì),改變作業(yè)方法,重礦石用小鍬挖掘,輕礦石就用大鍬挖掘,使每鍬挖掘量保持在21—22磅之間,同時(shí)以此作為標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)量,在合理的規(guī)劃下,他功地提升600個(gè)員工的作業(yè)效率,使以往每公噸0.072美元的成本降低到0.033美元,每年因而節(jié)省經(jīng)費(fèi)8萬(wàn)元.泰勒與圓鍬作業(yè)制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)求知、求精、求實(shí)、求恒45求知、求精、求實(shí)、求恒科學(xué)的方法—科學(xué)化、定量化大英百科全書(shū)：觀察收集事實(shí)分析理解、消化綜合形成概念綜合成結(jié)論證實(shí)發(fā)展成規(guī)律、原則、原理制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)求知、求精、求實(shí)、求恒科學(xué)的方法—科學(xué)化、定量化大英百科46求知、求精、求實(shí)、求恒培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)

兩只青蛙——掉在鍋里

消極

積極VS

茍安

危機(jī)意識(shí)

生于憂患死于安樂(lè)制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)求知、求精、求實(shí)、求恒培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)制造更好的產(chǎn)品，做出高效、47求知、求精、求實(shí)、求恒健全的判斷管理者要具備:

旺盛的(達(dá)成目標(biāo))企圖心所有事情的推動(dòng)力量火車(chē)頭領(lǐng)導(dǎo)者的決心、誓在必成，不成功、不罷休案例討論：要做不做，存乎一心實(shí)踐管理：言傳身教以身作則

實(shí)踐才是力量制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)求知、求精、求實(shí)、求恒健全的判斷管理者要具備:實(shí)踐管理：制造4880、20原理19世紀(jì)末期與20世紀(jì)初期的意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會(huì)學(xué)家維費(fèi)烈度·柏瑞圖提出了“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)原理”，即80／20原理。它的意思是，在任何特定的群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此，只要能控制具有重要性的少數(shù)因子就能控制全局。依據(jù)80／20原理，在現(xiàn)代管理活動(dòng)中，切忌平均使用自己寶貴的時(shí)間和精力，而是應(yīng)該集中自己主要的時(shí)間和精力，去抓住那些對(duì)全局和整體具有至關(guān)重要作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。具體說(shuō)來(lái)，遵照宇宙大法則所顯示的80／20原理，作為一個(gè)精明的管理者，應(yīng)該注意做到以下幾點(diǎn)：1.用自己80％的時(shí)間和精力，去有效管理約占20％的骨干下屬，而只用自己20％的時(shí)間和精力，去間接控制約占80％的一般下屬。2.將80％的智力投資，優(yōu)先用于約占20％的骨干下屬的知識(shí)更新和智力開(kāi)發(fā)，同時(shí)將20％的智力投資，適當(dāng)用于約占80％的一般下屬的普及教育和崗位培訓(xùn)。3.充分信賴和大膽重用約占20％的骨干下屬，將最重要、最艱巨的工作重?fù)?dān)壓在他們身上，把他們放在各級(jí)管理層的關(guān)鍵崗位上，充分發(fā)揮他們的主導(dǎo)作用，同時(shí)也要注意調(diào)動(dòng)約占80％的一般下屬的積極性，教育他們服從約占20％的骨干下屬的管理。4.設(shè)法使約占20％的骨干下屬享受較優(yōu)厚的物質(zhì)生活待遇，讓他們?cè)诮?jīng)濟(jì)上先富起來(lái)，同時(shí)也不應(yīng)忽視約占80％的一般下屬，應(yīng)使他們的物質(zhì)生活隨著生產(chǎn)力的發(fā)展逐年得到改善。5.根據(jù)管理活動(dòng)的需要，隨時(shí)淘汰逐漸“蛻變”的骨干下屬，并及時(shí)補(bǔ)充新提拔的一般下屬，使約占20％的骨干下屬和約占80％的一般下屬，能在動(dòng)態(tài)變化中基本保持一個(gè)常量，從而確保管理活動(dòng)能在科學(xué)的基礎(chǔ)上高水平地運(yùn)行。求知、求精、求實(shí)、求恒80、20原理19世紀(jì)末期與20世紀(jì)初期的意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社49冰山理論求知、求精、求實(shí)、求恒問(wèn)題的三個(gè)類(lèi)型冰山能夠看到的問(wèn)題需要挖掘的問(wèn)題要?jiǎng)?chuàng)造出來(lái)的問(wèn)題暗礁冰山理論求知、求精、求實(shí)、求恒問(wèn)題的三個(gè)類(lèi)型冰山能夠看到的問(wèn)50冰山理論求知、求精、求實(shí)、求恒形象（可感覺(jué)，可量測(cè)）問(wèn)題緊急處理一次因（近因）治標(biāo)對(duì)策（暫時(shí)）現(xiàn)在過(guò)去未來(lái)n次因（遠(yuǎn)因）治本對(duì)策（永久）whywhywhywhy制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)冰山理論求知、求精、求實(shí)、求恒形象（可感覺(jué)，可量測(cè)）問(wèn)題緊急51問(wèn)題解決的三大主題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題思考問(wèn)題解決問(wèn)題求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)問(wèn)題解決的三大主題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)52問(wèn)題解決的步驟一.發(fā)掘問(wèn)題----把握現(xiàn)狀二.選定項(xiàng)目三.現(xiàn)狀分析四.研究對(duì)策五.擬出方案六.實(shí)施追蹤七.效果確認(rèn)八.效果鞏固(標(biāo)準(zhǔn)化)求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)問(wèn)題解決的步驟一.發(fā)掘問(wèn)題----把握現(xiàn)狀求知、求精、53

一.找出問(wèn)題(發(fā)掘問(wèn)題)1.日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的統(tǒng)計(jì)資料KPI、MBO2.利用查核表逐條找問(wèn)題

3.客戶(上、下工程）反饋信息

4.6S檢查

問(wèn)題解決的步驟求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)一.找出問(wèn)題(發(fā)掘問(wèn)題)問(wèn)題解決的步驟求知、求54問(wèn)題解決的步驟

二.選定項(xiàng)目

1.符合公司的方針、目標(biāo)

2.抓大放小、重視效益

3.優(yōu)先順位

4.掌握時(shí)機(jī)求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)問(wèn)題解決的步驟二.選定項(xiàng)目求知、求精、求實(shí)、求恒制造更55問(wèn)題解決的步驟

三.現(xiàn)場(chǎng)分析

1.將問(wèn)題細(xì)化

2.搜集數(shù)據(jù),掌握要因

3.以IE的手法分析程序、作業(yè)、動(dòng)作四.研究對(duì)策

1.發(fā)揮創(chuàng)造力,獲得構(gòu)思

2.集思廣義,征詢意見(jiàn)

3.5W2H、ECRS(取消、合并、重組、簡(jiǎn)化)

檢討細(xì)節(jié)求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)問(wèn)題解決的步驟三.現(xiàn)場(chǎng)分析求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好56問(wèn)題解決的步驟

五.擬出方案

1.流程表、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2.整體方案

3.相關(guān)審核、驗(yàn)證

4.備用方案求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)問(wèn)題解決的步驟五.擬出方案求知、求精、求實(shí)、求恒制57問(wèn)題解決的步驟

七.效果確認(rèn)

1.是否達(dá)到改善的預(yù)期目標(biāo)

2.是否產(chǎn)生其他問(wèn)題

3.不佳效果的再改善(修正)

八.效果鞏固

1.作業(yè)方法的標(biāo)準(zhǔn)化

2.通過(guò)培訓(xùn)提高熟練度

3.通過(guò)宣傳、交流擴(kuò)大改善技能

求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)問(wèn)題解決的步驟七.效果確認(rèn)求知、求精、求實(shí)、求恒制造更58

案例分析：

“閃電行動(dòng)”問(wèn)題改善過(guò)程

求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)59溝通技巧一.溝通的意義:

1.

溝通是人與人之間信息的轉(zhuǎn)移,它是獲得他人思想、感情、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁。

溝通與沒(méi)有溝通差別有多大？案例故事：金婚夫婦

求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧一.溝通的意義:求知、求精、求實(shí)、求恒制60案例故事：

金婚夫妻

有一對(duì)老夫妻，結(jié)婚已經(jīng)五十年了，這天正是五十周年紀(jì)念日，早晨起來(lái)，老先生為了體貼老太太，一早就忙碌著幫她做早餐，烤土司時(shí)，特地選了土司兩邊的兩片，老太太看在眼里，眼淚不自覺(jué)地流了出來(lái)，說(shuō)“平常你給我這樣地土司也就算了，今天是什么日子，還讓我吃這個(gè)？”老先生聽(tīng)了非常驚呀、又非常意外地說(shuō)；“我自已最喜歡呼吃兩邊的土司呀……”求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)案例故事：求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高61溝通技巧一.溝通的意義:

2.“溝”---建立渠道“通”---來(lái)回通暢

3.溝通的三個(gè)目的:1)傳遞信息

2)

交流信息

3)加強(qiáng)理解求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧一.溝通的意義:求知、求精、求實(shí)、求恒制62溝通技巧二．溝通的種類(lèi)(正式/非正式)求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧二．溝通的種類(lèi)(正式/非正式)求知、求精63溝通技巧溝通原則

良好溝通的四原則：

尊重、親善、互信、雙贏

求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧溝通原則求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的64溝通技巧有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)：

1.表達(dá):使對(duì)方了解自已所表達(dá)的

2.傾聽(tīng)(接收):注意了解對(duì)方

3.反饋:為達(dá)到良好的互動(dòng)效果求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)：求知、求精、求實(shí)、求65答:“因?yàn)樯系圩屛覀兌嗦?tīng)少說(shuō)。”溝通技巧問(wèn)：“為什么人有一張嘴，兩個(gè)耳朵？”制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)答:“因?yàn)樯系圩屛覀兌嗦?tīng)少說(shuō)。”溝通技巧問(wèn)：“為66溝通技巧

傾聽(tīng)----消除溝通的障礙

1.消除對(duì)方的自我防御

2.容易獲得對(duì)方信任和友誼

3.激發(fā)對(duì)方談話的欲望

4.準(zhǔn)確深入了解對(duì)方

5.容易切入表達(dá)自已的觀點(diǎn)

求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧傾聽(tīng)----消除溝通的障礙求知、67溝通技巧傾聽(tīng)的技巧:

1.積極傾聽(tīng)

2.同理心(誠(chéng)懇)傾聽(tīng)

3.以開(kāi)放的態(tài)度傾聽(tīng)

4.覺(jué)察式的傾聽(tīng)求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧傾聽(tīng)的技巧:求知、求精、求實(shí)、求恒制造更68溝通技巧求知、求精、求實(shí)、求恒

傾聽(tīng)的技巧確認(rèn)需求

1.仔細(xì)地聽(tīng)、看、觀察

2.積極地回應(yīng)

3.設(shè)身處地

4.排除自身“情緒”

5.適當(dāng)發(fā)問(wèn)

6.確認(rèn)

7.理解對(duì)方真正含義制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧求知、求精、求實(shí)、求恒傾聽(tīng)的技巧69溝通技巧求知、求精、求實(shí)、求恒傾聽(tīng)的身體語(yǔ)言:

1.示意周?chē)察o

2.身體坐直，前傾，雙眼注視

3.作記錄制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧求知、求精、求實(shí)、求恒傾聽(tīng)的身體語(yǔ)言:制70溝通的技巧求知、求精、求實(shí)、求恒為什么不傾聽(tīng):

1、沒(méi)有時(shí)間

2、先入為主3、喜歡表達(dá)自已的觀點(diǎn)

4、自認(rèn)為了解情況5、因其他干擾而不專(zhuān)心制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通的技巧求知、求精、求實(shí)、求恒為什么不傾聽(tīng):制造更好的產(chǎn)品71溝通技巧案例故事:傾聽(tīng)的功效

小郭的問(wèn)題銷(xiāo)售部小郭近來(lái)工作一直不理想，而且還經(jīng)常遲到、請(qǐng)假,肖經(jīng)理找小郭進(jìn)行了一次談話?！靶」?，最近工作怎么樣？”小郭避開(kāi)經(jīng)理的眼光，低下頭說(shuō)：“還可以啦?！?/p>

肖經(jīng)理繼續(xù)問(wèn)：“為什么最近常遲到？上個(gè)月的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也不理想啊”。小郭看了一眼經(jīng)理說(shuō)：“哎呀，我這個(gè)月努力做吧！”“有沒(méi)有什么問(wèn)題？”“沒(méi)什么……”，小郭欲言又止“有什么困難就說(shuō)出來(lái)吧，我們一起解決，好嗎？”肖經(jīng)理鼓勵(lì)地說(shuō)小郭受到鼓勵(lì)后“上個(gè)月……”，一說(shuō)就說(shuō)了十幾分鐘,肖經(jīng)理明白了。

求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧案例故事:傾聽(tīng)的功效求知、求精、求實(shí)、求72溝通技巧求知、求精、求實(shí)、求恒案例故事:

帽子與發(fā)型有一位空軍中樣，盼望升官多年，有一天，突然被告知他已經(jīng)被提升為上校；依空軍官銜規(guī)定，中校大盤(pán)帽前沿上無(wú)白色花邊，上校大盤(pán)帽前沿上面有白色花邊，俗稱“長(zhǎng)草”，他很高興地急著分享這份升官榮譽(yù)給他太太知道。下班回到家，他太太開(kāi)門(mén)時(shí)沒(méi)看到他的帽子上的變化，于是他把帽子拿到廚房桌子上放，他太太把帽子拿起來(lái)，說(shuō)：“喂，帽子不要亂放！”就把他的帽子掛到衣架上，竟然仍未看到那代表升官的白色花邊；他不死心，又把帽子放到餐桌上；他太太端菜出來(lái)，看到帽子，未置一詞，又把帽子拿開(kāi)了。這時(shí)他實(shí)在忍不住生氣地說(shuō)“太太！難道你沒(méi)看到我的帽子長(zhǎng)草了嗎？”這時(shí)他太太也生氣地回答說(shuō)：“難道你瞎了眼，沒(méi)看到老娘新?lián)Q的發(fā)型了嗎？”說(shuō)明：人很容易站在自已的立場(chǎng)看事情，常常只看重自已所想表達(dá)的迅息，而忽視了接收信息，致使溝通無(wú)法有效達(dá)成。制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧求知、求精、求實(shí)、求恒案例故事:制造更好73溝通技巧案例分析:帽子與發(fā)型

1.人常常只重視自已所表達(dá)的信息而忽略了接收信息

2.反饋之前的接收

3.傾聽(tīng)也是接收的一種求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧案例分析:帽子與發(fā)型求知、求精、求實(shí)、求74溝通的技巧二.溝通的共識(shí)

1.溝通的障礙常見(jiàn)的溝通障礙一般不自三個(gè)方面，即傳送方、接收方及傳送渠道的問(wèn)題，如下表求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通的技巧二.溝通的共識(shí)求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品75溝通的技巧求知、求精、求實(shí)、求恒溝通障礙的來(lái)源發(fā)送者接受者來(lái)自于發(fā)送者來(lái)自于接受者來(lái)自于環(huán)境制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通的技巧求知、求精、求實(shí)、求恒溝通障礙的來(lái)源發(fā)送者接受者76溝通的技巧2.溝通的禁忌3.溝通的共識(shí)

求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通的技巧2.溝通的禁忌求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品77溝通的技巧求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通的技巧求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高78溝通的技巧不良的口頭禪:

例如:“你不懂……”、“我有十多年的經(jīng)驗(yàn)……”、“這事我比你清楚……”“你有問(wèn)題……”“廢話少說(shuō)……”“不要跟我再講……”“閉嘴,我不要再聽(tīng)你的解釋……“不要講那么多的理由……”….求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通的技巧不良的口頭禪:求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品79溝通的技巧求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通的技巧求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高80反思題：你是這樣的主管嗎？看到部屬成成績(jī)良好，惟恐威脅自已的地位或被人認(rèn)為無(wú)能自已不喜歡接受訓(xùn)練，也不讓部屬接受訓(xùn)練凡事自已做比較放心自已忙不完，沒(méi)有時(shí)間教部屬對(duì)部屬的意見(jiàn)、構(gòu)想或工作等，不挑剔一番就感到不安自已覺(jué)得自已非常優(yōu)秀，認(rèn)為部屬不成材自已沒(méi)有自信或能力，所以也不提供部屬意見(jiàn)侵占部屬的構(gòu)想或工作成果求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)反思題：你是這樣的主管嗎？求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)81淺淡品質(zhì)管理1.品質(zhì)(Quality)----也稱質(zhì)量，表示產(chǎn)品所具備的特質(zhì)或?qū)?/p>

性．就是以最經(jīng)濟(jì)的方法，提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)一般包括以下要素：.求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)淺淡品質(zhì)管理1.品質(zhì)(Quality)----也稱質(zhì)量，表示82淺淡品質(zhì)管理2.品質(zhì)管理的價(jià)值理念

1)符合客戶的要求

2)品質(zhì)是制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的

3)預(yù)防放在首位重要位置

4)提高品質(zhì)，就是降低成本品質(zhì)成本除一般理解上的預(yù)防成本和鑒定成本之外尚需考慮失敗成本（損失成本）,如下頁(yè)圖表：求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)淺淡品質(zhì)管理2.品質(zhì)管理的價(jià)值理念求知、求精、求實(shí)、求恒制83淺淡品質(zhì)管理求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)淺淡品質(zhì)管理求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、84淺淡品質(zhì)管理3.品質(zhì)管理的方法

1)掌握4M1E的品質(zhì)變異要素，如下圖：

求知、求精、求實(shí)、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)淺淡品質(zhì)管理3.品質(zhì)管理的方法求知