天貓規(guī)則學(xué)習(xí)課件

天貓規(guī)則學(xué)習(xí)————天貓違規(guī)天貓規(guī)則學(xué)習(xí)————1天貓高壓線一、

CONTENTS目錄嚴(yán)重違規(guī)

二、一般違規(guī)三、常見違規(guī)扣分點(diǎn)四、常見違規(guī)舉例五、天貓高壓線一、目錄嚴(yán)重違規(guī)二、一般違規(guī)三、常見違規(guī)扣分點(diǎn)四2天貓高壓線一、天貓高壓線一、3天貓規(guī)則學(xué)習(xí)ppt課件4嚴(yán)重違規(guī)

二、嚴(yán)重違規(guī)二、5

出售假冒商品出售未報關(guān)商品

拖欠淘寶貸款

騙取他人財物

擾亂市場秩序

不正當(dāng)謀利

發(fā)布違禁信息

盜用讓人賬號

假冒材質(zhì)成分發(fā)布非約定商品出售假冒商品出售未報關(guān)商品拖欠淘寶貸款騙取他人財6嚴(yán)重違規(guī)行為（一）嚴(yán)重違規(guī)行為（一）7嚴(yán)重違規(guī)行為（二）嚴(yán)重違規(guī)行為（二）8一般違規(guī)三、一般違規(guī)三、9

濫發(fā)信息虛假交易延遲發(fā)貨

描述不符違背承諾

關(guān)閉訂單

競拍不買

惡意騷擾

不當(dāng)注冊

未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息的不當(dāng)使用他人權(quán)利發(fā)票糾紛付款方式問題濫發(fā)信息虛假交易延遲發(fā)貨描述不符違背承諾關(guān)閉訂單10常見一般違規(guī)行為（一）常見一般違規(guī)行為（一）11常見一般違規(guī)行為（二）常見一般違規(guī)行為（二）12天貓規(guī)則學(xué)習(xí)ppt課件13天貓規(guī)則學(xué)習(xí)ppt課件14天貓規(guī)則學(xué)習(xí)ppt課件15

發(fā)票糾紛

運(yùn)費(fèi)糾紛

付款方式

泄露他人信息

延遲發(fā)貨

違背承諾

惡意騷擾常見違規(guī)扣分點(diǎn)四、發(fā)票糾紛運(yùn)費(fèi)糾紛付款方式泄露他16常見違規(guī)扣分點(diǎn)（一）——發(fā)票糾紛發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：

只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用。常見的商家違約情況如下：A.商家表示不提供發(fā)票B.商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用C.商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票D.商家表示“納稅主體變更申請中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財務(wù)不在，無法開具”等等==此種情況，應(yīng)主動告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)E.經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。F.只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個人發(fā)票G.客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)常見違規(guī)扣分點(diǎn)（一）——發(fā)票糾紛發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：17常見違規(guī)扣分點(diǎn)（二）——運(yùn)費(fèi)糾紛包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：A.標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣B.使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)C.在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說明包郵問題的常見違規(guī)情況：

商家沒有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒有在頁面說明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。PS:包郵有個5注意點(diǎn)1，全國包郵=港澳臺都包郵2，包郵=大陸地區(qū)包郵，包郵要寫清楚地區(qū)和什么快遞，偏遠(yuǎn)地區(qū)需要補(bǔ)郵3，產(chǎn)品描述圖片一面不要有全國包郵的字樣4，運(yùn)費(fèi)模版不要設(shè)置“賣家承擔(dān)郵費(fèi)”因為它=全國包郵5,7天無理由退換包郵的產(chǎn)品各自承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)6：商城寫包郵字樣，新疆也得包！不能寫包郵讓補(bǔ)運(yùn)費(fèi)！也是違規(guī)的！常見違規(guī)扣分點(diǎn)（二）——運(yùn)費(fèi)糾紛包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：18常見違規(guī)扣分點(diǎn)（三）——付款方式信用卡問題的標(biāo)準(zhǔn)是：1.商城默認(rèn)是支持信用卡支付的2.信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的銀行：中國銀行、平安銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行應(yīng)用的場景：淘寶集市、淘寶商城（天貓）、電器城等開通了支付的店鋪；可以使用信用卡分期的條件：交易金額在大于等于600元（支持合并支付，合并的交易需都支持信用卡分期，多筆交易支付時，只要累計銀行渠道付款大于等于600元即可）。溫馨提醒：1.商家秒殺活動不支持信用卡分期。2.信用卡支付的0.8%的手續(xù)費(fèi)，是銀行收取的，需要商家承擔(dān)建議：1.買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以2.買家咨詢是否可以分期付款時，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答常見違規(guī)扣分點(diǎn)（三）——付款方式信用卡問題的標(biāo)準(zhǔn)是：19常見違規(guī)扣分點(diǎn)（三）——付款方式付款方式問題（違規(guī)成立，扣6分）淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。在買家的主動要求下，才能夠使用其他付款方式貨到付款（如違規(guī)事實成立，扣6分）貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購的服務(wù)（對搜索有一定幫助），如果開通了貨到付款服務(wù)的商品，買家拍下時，就需要向買家提供該項服務(wù)。提醒商家：如果開通了貨到付款服務(wù)，請遵守服務(wù)承諾，及時給買家提供需要的服務(wù)。假設(shè)如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不能支持該服務(wù)、不要私自關(guān)閉訂單、不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨、貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時間常見違規(guī)扣分點(diǎn)（三）——付款方式付款方式問題（違規(guī)成立，扣620常見違規(guī)扣分點(diǎn)（四）——泄露他人信息泄露信息的防范：1.買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息2.如果非購買ID來確認(rèn)信息，讓對方復(fù)制地址出來常見違規(guī)扣分點(diǎn)（四）——泄露他人信息泄露信息的防范：21常見違規(guī)扣分點(diǎn)（五）——延遲發(fā)貨延遲發(fā)貨商家標(biāo)準(zhǔn)：指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準(zhǔn)。延遲發(fā)貨商家處罰：商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。存在以下情形的，天貓不強(qiáng)制支持賠付，由買賣雙方自行協(xié)商確定：1、濫用延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)起賠付申請的；2、經(jīng)新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報或經(jīng)淘寶排查發(fā)現(xiàn)，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費(fèi)者權(quán)益，天貓要求商家立即停止發(fā)貨的。延遲發(fā)貨商家申訴：對延遲發(fā)貨、違背承諾及惡意評價的違規(guī)行為，被投訴人須在被投訴之日起兩天內(nèi)提交證據(jù)。逾期未提交證據(jù)的，淘寶有權(quán)根據(jù)當(dāng)時所掌握的情況進(jìn)行判斷與處理。對其余違規(guī)行為的判斷與處理，淘寶在收到投訴后立即進(jìn)行。常見違規(guī)扣分點(diǎn)（五）——延遲發(fā)貨延遲發(fā)貨商家標(biāo)準(zhǔn)：22常見違規(guī)扣分點(diǎn)（六）——違背承諾違背承諾定義：是指商家未按照承諾向買家提供以下服務(wù)妨害買家權(quán)益和/或未按照承諾向淘寶履行以下義務(wù)的行為。違背承諾的，商家須繼續(xù)履行法定或約定的如實描述、賠付、退貨、換貨、維修、交付發(fā)票等義務(wù)。

（一）商家違背以下任一承諾的，每次扣六分：1、淘寶判定商家確實應(yīng)該承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；2、淘寶判定商家確實應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；3、商家參與“試用中心”的活動，但卻在買家報名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的；4、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但商家拒絕使用的；5、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)的；6、加入淘寶官方活動的商家，未按照活動要求（除發(fā)貨時間外）履行的；（二）商家違背以下任一承諾的，應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的后果和責(zé)任。如需繼續(xù)履行的，天貓將督促商家繼續(xù)履行其義務(wù)：1、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）；2、商家通過阿里旺旺等方式引導(dǎo)買家在天貓外進(jìn)行交易的；（三）商家就已付款訂單或特殊情形下對應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾的，每次扣四分。淘寶官方發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等），對上述行為的規(guī)定符合特定情形的，從其規(guī)定。除上述列舉的行為外，淘寶官方發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）中認(rèn)為構(gòu)成違背承諾行為的，從其規(guī)定。常見違規(guī)扣分點(diǎn)（六）——違背承諾違背承諾定義：23常見違規(guī)扣分點(diǎn)（七）——惡意騷擾惡意騷擾定義：是指會員采取惡劣手段騷擾他人，妨害他人合法權(quán)益的行為。惡意騷擾處罰：惡意騷擾的，每次扣十二分。常見違規(guī)扣分點(diǎn)（七）——惡意騷擾惡意騷擾定義：24違規(guī)處罰一覽表違規(guī)處罰一覽表25常見違規(guī)舉例五、1、商家提出開發(fā)票需要加稅點(diǎn)的違規(guī)，不管是增值稅發(fā)票還是普通發(fā)票，都是不能讓買家承擔(dān)稅點(diǎn)的2、商家出售A產(chǎn)品，但表示只能開具B產(chǎn)品的