胖東來超市部雜貨家居實操手冊課件

胖東來超市部雜貨家居實操手冊ppt課件期望通過本課程的學習，使各位參與培訓的學員都能熟練掌握并運用以下技能:1、了解雜貨、家居處的訂貨、驗收、陳列、倉庫管理、盤點等流程；2、提高業(yè)務(wù)水平，強化專業(yè)技能；3、規(guī)范服務(wù)標準，熱情接待顧客。教學目標我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓、學習技能。2、虛心聽從教員及培訓伙伴給予的指導與建議。3、將今日之所學運用到日后的工作實踐中，做到學以致用。期望通過本課程的學習，使各位參與培訓教學目標我承諾：第一章：環(huán)境衛(wèi)生……9第二章：儀容儀表……20第三章：服務(wù)規(guī)范……31第四章：崗位職責……46第五章：工作流程……50第六章：商品組成……80第七章：銷售管理……86第八章：倉庫管理……135第九章：盤點……139課件內(nèi)容第一章：環(huán)境衛(wèi)生……9課件內(nèi)容地面：1、地面整潔、干凈，無紙屑、無積水、無污漬2、地板磚無破損3、保持通道暢通購物籃：1、干凈、無污漬、無雜物2、無破損，能正常使用3、擺放在指定位置，擺放整齊第一章：環(huán)境衛(wèi)生地面：第一章：環(huán)境衛(wèi)生貨架：1、貨架層板、后背板內(nèi)槽內(nèi)必須保持干凈、無灰塵、無膠印2、貨架與地面的間隙干凈、整潔、無垃圾、無雜物、無衛(wèi)生死角2、貨架無破損、無變形、無掉漆3、掛籃干凈、無灰塵4、一物一簽，擺放在商品的左下方4、不能放與銷售無關(guān)的物品（表格單據(jù)，個人物品）第一章：環(huán)境衛(wèi)生貨架：第一章：環(huán)境衛(wèi)生玻璃展示柜/地堆：1、玻璃展柜須保持無水痕、無手印、無油漬、無破損2、干凈、無灰塵3、散裝盒干凈、無灰塵、無破損4、散裝盒內(nèi)無雜物5、地堆無破損、無掉漆、能正常使用6、柜子內(nèi)干凈、整潔、存貨商品擺放整齊7、一物一簽，放置在指定位置第一章：環(huán)境衛(wèi)生玻璃展示柜/地堆：第一章：環(huán)境衛(wèi)生島柜、冷凍柜：1、干凈、整潔、無破損2、玻璃擋板干凈、明亮無污漬、無手印、無破損3、出風口保持干凈、商品無堵塞出風口4、調(diào)到指定的溫度，24小時不斷電5、商品擺放整齊，一物一簽，標示在商品的左下方第一章：環(huán)境衛(wèi)生島柜、冷凍柜：第一章：環(huán)境衛(wèi)生價格牌/價格簽/POP1、價格牌整潔、無破損，能正常使用2、價格簽無卷邊、無破損、無變色3、POP填寫規(guī)范，無破損第一章：環(huán)境衛(wèi)生價格牌/價格簽/POP第一章：環(huán)境衛(wèi)生柱子、墻壁：1、柱子干凈，整潔，無破損2、無亂涂亂畫，無膠印、無污漬3、柱子上面的友情提示牌無破損、干凈、整潔4、墻壁干凈、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)第一章：環(huán)境衛(wèi)生柱子、墻壁：第一章：環(huán)境衛(wèi)生電子稱/手推車1、手推車干凈、整潔2、無雜物、無退貨、無破損，能正常使用3、手推車的輪子上無纏繞物4、擺放整齊，及時清潔5、電子稱干凈、整潔，6、無破損，能正常使用第一章：環(huán)境衛(wèi)生電子稱/手推車第一章：環(huán)境衛(wèi)生照明設(shè)備：1、干凈、無灰塵能夠正常使用廠家形象柜、形象地堆：1、保持干凈、無膠印、無褪色、無破損2、不能擺放與銷售無關(guān)的物品3、商品擺放豐滿，無露底第一章：環(huán)境衛(wèi)生照明設(shè)備：第一章：環(huán)境衛(wèi)生消防設(shè)施：1、賣場內(nèi)消防設(shè)施齊全，干凈、整潔2、擺放在指定位置，擺放整齊3、消防通道門干凈、整潔能正常使用4、“安全出品”指示燈能正常使用5、門前通暢，無堵塞6、有指定負責人提示牌第一章：環(huán)境衛(wèi)生消防設(shè)施：第一章：環(huán)境衛(wèi)生保潔柜：1、賣場內(nèi)衛(wèi)生工具不允許亂擺亂放，應(yīng)放在保潔柜內(nèi)2、保潔柜內(nèi)外干凈，無灰塵、無掉漆、無破損、無銹漬，門鎖能正常使用3、保潔柜內(nèi)物品擺放整齊撕拉袋架子：1、不銹鋼架子光亮，無污漬、無膠印2、無損壞、能正常使用3、擺放在指定位置，上邊必須有撕位袋第一章：環(huán)境衛(wèi)生保潔柜：第一章：環(huán)境衛(wèi)生第一章：環(huán)境衛(wèi)生清潔計劃：1、課長根據(jù)本課人員和貨架多少制定出合理的清潔計劃2、員工嚴格按照每日清潔計劃打掃區(qū)域衛(wèi)生（包括商品和貨架）3、地臺、展柜、POP、特價車屬周清、日清，嚴格按照清潔計劃打掃4、倉庫地面通道衛(wèi)生按照課輪流值日計劃打掃，若輪到值日，早班人員在下班前將倉庫通道衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)結(jié)束前，晚班人員再次巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決注意事項：1、清潔商品衛(wèi)生時商品輕拿輕放，放在專用的上貨車內(nèi)2、清潔貨架時重點清潔死角衛(wèi)生（標價殼，背板、立柱、橫桿、掛鉤、貨架底部）3、電器、照明設(shè)備在斷電之后打掃（消防器材、電視、電線、電源插座）第一章：環(huán)境衛(wèi)生清潔計劃：儀容：1、上崗后必須保持良好的精神狀態(tài)；2、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑，留海不過齊眉，長發(fā)需扎起，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸；3、面部：牙齒清潔、口腔清新；4、佩戴：飾物只能戴手表，淡妝上崗，不準佩戴飾品和另類頭飾；5、手：指甲常剪及清潔,站立時右手壓在左手上；6、不允許有紋身；儀表：1、工裝：必須統(tǒng)一著裝，大小適中，褲子長短適中；2、工卡：工卡佩戴在左胸前，或胸高點四指處，照片須用紅底工裝照；3、鞋襪：穿公司指定鞋襪。第二章：儀容儀表儀容：第二章：儀容儀表頭發(fā)：男員工：1、頭發(fā)保持整潔，無異味，不可染夸張的顏色及梳理奇異的發(fā)型，頭發(fā)長度前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，禁止剃光頭。女員工：1、長頭發(fā)：超過衣領(lǐng)的頭發(fā)應(yīng)整齊的扎起或盤起。前額留海不得遮掩視線（不過眉），發(fā)卡顏色的以黑色為宜。2、短頭發(fā)：肩膀以上短發(fā)應(yīng)梳理整齊服帖，低頭時不得遮住眉眼，必要時用發(fā)帶束起。第二章：儀容儀表頭發(fā)：第二章：儀容儀表淡妝上崗：女員工：化淡妝，忌濃妝艷抹，不用有濃烈氣味的化妝品。1、化淡妝打底選擇跟膚色同色號的粉底液，清新自然的皮膚最重要。2、眉毛要修剪整齊，顏色需自然，3、眼影化妝應(yīng)自然、干凈、柔和。顏色以淡色系列為宜。5、嘴唇需涂上淡色系列的唇膏或唇彩。6、腮紅要擦得淡薄、均勻、自然，涂和膚色相近的腮紅，標準的畫法是從發(fā)際往嘴斜掃。7、睫毛膏顏色以黑色為標準。8、在就餐后要及時補妝。第二章：儀容儀表………………眉毛要修剪整齊，顏色自然………………眼影要自然、干凈、柔和，以淡色為宜………………睫毛膏顏色以黑色為標準………………腮紅要擦得淡薄、均勻、自然，和膚色相近………………使用淡色唇膏或唇彩淡妝上崗：第二章：儀容儀表………………眉毛要修剪整齊，顏色自手：1、不留長指甲，無污垢，不準涂指甲油。2、指甲不能過長，從手心看，不超過指尖0.2cm。胸卡要求：1、外殼無破損。2、內(nèi)芯清晰、無損壞。3、佩戴于左胸上側(cè)統(tǒng)一位置（胸高點以上四指），不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。4、不允許佩戴不是自己的胸卡。5、凡是將胸卡藏于衣內(nèi)、放入口袋、拿在手上等行為一律作為未佩戴胸卡處理?？谡忠螅?、一次性藍色無菌口罩。2、不能露出鼻子，或只戴到下巴上，或掛在一側(cè)耳朵上。第二章：儀容儀表手：第二章：儀容儀表工裝要求：1、工裝必須清洗干凈、紐扣齊全，不允許卷起衣袖、褲腿；2、工裝必須保持平整，表面不能沾有異物；3、工裝不能破損、褪色，如有破損及時更換新工裝；4、不能工裝、便裝混穿。鞋子要求：1、統(tǒng)一黑色鞋2、要保持鞋面清潔無灰塵。3、要保持鞋跟清潔無灰塵。襪子：夏天女員工白色棉襪，男員工深色襪子。第二章：儀容儀表工裝要求：第二章：儀容儀表舉止要求：眼神：為顧客提供服務(wù)時，兩眼要平視對方。服務(wù)顧客距離1米左右時，應(yīng)注視顧客眉毛以下，下額以上的三角區(qū)；若距離1—3米之間時，應(yīng)注視顧客胸部以上。微笑：甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適的感覺。手勢：為顧客服務(wù)的規(guī)范手勢應(yīng)是：五指伸直并攏，手臂與手腕保持一個平面，手臂彎曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。第二章：儀容儀表舉止要求：第二章：儀容儀表第二章：儀容儀表舉止要求：站姿：自然站立，女員工雙腳小V字型分開，右手壓在左手上，男員工兩臂自然垂立于身體兩側(cè)或呈跨立狀。走姿：從容自如，輕盈穩(wěn)健，精神飽滿，跨步均勻。蹲姿：上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地，腳跟翹起；第二章：儀容儀表舉止要求：坐姿：1、就座時，不宜將座椅坐滿，也不宜僅坐在座椅邊上，應(yīng)至少坐滿椅子的2／32、就座后，上身應(yīng)保持正直而微前傾，頭部平正，雙肩放松，注意坐下后雙腿不可不停地抖動。3、男員工就座后，雙腿平行分開，不宜超過肩寬，雙手可自然放于膝上。4、女員工就座后雙腿并攏，雙手交叉放于腿上，手心向下，注意手指不要不停地抖動，身著裙裝入座時，應(yīng)先用手將裙子攏一下。第二章：儀容儀表第二章：儀容儀表超市部男營業(yè)員超市部女營業(yè)員發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸牙齒清潔、口腔清新胡須剃干凈工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡戴在胖東來“東”字下方指甲常剪及清潔褲子長短適中穿黑鞋

劉海不過齊眉，長發(fā)需扎起

牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡戴在胖東來“東”字下方

指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上褲子長短適中

穿黑鞋、白襪頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑

第二章：儀容儀表超市部男營業(yè)員超市部女營業(yè)員發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸牙齒清潔、超市部男營業(yè)員超市部女營業(yè)員發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸牙齒清潔、口腔清新胡須剃干凈工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡戴在胸高點四指指甲常剪及清潔褲子長短適中穿黑鞋

劉海不過齊眉，長發(fā)需扎起

牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡戴胸高點四指

指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上褲子長短適中

穿黑鞋、白襪頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑

內(nèi)著黑色毛衣內(nèi)著黑色毛衣第二章：儀容儀表超市部男營業(yè)員超市部女營業(yè)員發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸牙齒清潔、第二章：儀容儀表超市部男營業(yè)員超市部女營業(yè)員頭部平正，雙肩放松雙手自然放與膝上雙腿平行分開，不超過肩寬面帶微笑，目視前方頭部平正，雙肩放松雙手交叉放與腿上坐凳子的2/3雙腿并攏面帶微笑，目視前方坐凳子的2/3第二章：儀容儀表超市部男營業(yè)員超市部女營業(yè)員頭部平正，雙肩放第二章：儀容儀表戴口罩的標準：一次性藍色無菌口罩備注：不能露出鼻子，或只戴到下巴上，或掛在一側(cè)耳朵上，口罩佩戴要服帖、平整。戴在耳朵上邊口罩要蓋嚴口、鼻第二章：儀容儀表戴口罩的標準：一次性藍色無菌口罩備注：不能露相關(guān)測試

通過以上課件的學習，回答下面相關(guān)的問答訓練：

1、為什么我們需要保持干凈、整潔儀容儀表？

2、為什么在工作中只能佩戴手表？

3、為什么應(yīng)該佩戴工卡讓顧客看清楚有關(guān)信息？

4、請說出為什么員工應(yīng)當勤洗澡，時刻保持個人清潔衛(wèi)生？相關(guān)測試通過以上課件的學習，回答下面相關(guān)的問答訓練一、行為規(guī)范二、服務(wù)用語三、服務(wù)禁忌服務(wù)規(guī)范第三章：服務(wù)規(guī)范四、服務(wù)流程一、行為規(guī)范二、服務(wù)用語三、服務(wù)禁忌服第三章：服務(wù)規(guī)范四、服一、行為規(guī)范1、上班不準遲到、早退，代別人簽到、簽退；2、必須嚴格執(zhí)行考勤制度，需請假者，必須履行病事假手續(xù)；3、不準在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準酒后上崗；4、上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西，（業(yè)務(wù)及顧客電話除外）；5、不準在賣場內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準串崗、空崗，妨礙他人工作（為顧客服務(wù)除外）；6、營業(yè)期間，不準當眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋，不準趴貨架、靠貨架、坐商品；7、咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待顧客，應(yīng)說“對不起”，不準當顧客的面喝水；8、不準在賣場內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、亂碰物品、影響顧客購物；9、當班期間，不準出現(xiàn)抱怨、帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；不準討價還價、講條件；第三章：服務(wù)規(guī)范一、行為規(guī)范第三章：服務(wù)規(guī)范10、按規(guī)定時間、人數(shù)參加會議，參加會議時，手機應(yīng)關(guān)機或調(diào)為無聲，應(yīng)主動帶筆和本子；11、參加集體大型活動時，要維護公司的形象，按規(guī)定進場和離場，離場時，清理自己攜帶的雜物；12、每位員工都應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到隨手清潔，在賣場看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動撿起放入垃圾桶內(nèi)；13、感冒必須帶口罩,不允許隨地吐痰，亂丟垃圾14、工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙15、騎、乘摩托車必須戴頭盔，持有效證件，不允許酒后駕駛。16、在賣場與顧客相遇時，應(yīng)主動為顧客讓路，上下電梯時，應(yīng)統(tǒng)一站在電梯右側(cè)，為他人提供方便，與顧客目光接觸時，應(yīng)主動打招呼或微笑示意；17、對顧客遺忘的物品，應(yīng)及時歸還或送交服務(wù)臺做好記錄。18、過馬路不允許跨護欄，必須走斑馬線或地下通道。第三章：服務(wù)規(guī)范10、按規(guī)定時間、人數(shù)參加會議，參加會議時，手機應(yīng)關(guān)機或調(diào)為第三章：服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)用語1、在工作環(huán)境內(nèi)必須使用“八大禮貌用語”，即“您好、歡迎光臨、請、謝謝、對不起、不客氣、再見、歡迎下次光臨”。2、“您好，請問需要什么幫助”，“請稍等，馬上把××拿來”，“不客氣，歡迎您下次光臨”，“對不起，××現(xiàn)在暫時缺貨，要不幫您挑選同類商品？”，“請慢走”。3、要做到“接一問二照顧三”，在忙不過來時，應(yīng)使用禮貌用語向顧客致歉：“不好意思，請稍等”，絕不允許不理睬顧客。第三章：服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)用語三、服務(wù)禁忌1、不準以任何原因不理睬顧客，怠慢顧客，接待過程中不得顯示出不耐煩神色，不準對顧客的要求不答復，不解釋。2、不得頂撞顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客。3.禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃。4、切勿用“哎”“喂”等簡單詞來對待顧客。在拿、遞、展示、介紹商品時，禁止使用“不要摸”、“別弄臟”“您要不要”、“很貴的”、“不要挑啦”“不知道”“這不歸我管”“賣完了，沒有了”等等盡量不使用否定語，更不準以貌取人。第三章：服務(wù)規(guī)范三、服務(wù)禁忌第三章：服務(wù)規(guī)范問好了解需求滿足需求提供更多幫助服務(wù)流程四部曲第三章：服務(wù)規(guī)范問好了解需求滿足需求提供更多幫助服務(wù)流程四部曲第三章：四、服務(wù)流程四部曲一、問好：熱情、主動、大方與顧客目光接觸時，員工應(yīng)面帶微笑主動問好或點頭示意。二、了解顧客需求

1、觀察:

觀察顧客是否有需求

2、詢問:

當顧客有需求時，上前熱情詢問顧客所需，（你好，xxx，需要幫助嗎？）第三章：服務(wù)規(guī)范四、服務(wù)流程四部曲第三章：服務(wù)規(guī)范第三章：服務(wù)規(guī)范服務(wù)四部曲：三、滿足顧客需求：耐心聆聽顧客的要求及時為顧客提供服務(wù)，時刻遵守我們的目標，它包含了下面兩項內(nèi)容：（一）商品介紹真心、耐心、詳細、專業(yè)（二）成交與附加推銷第三章：服務(wù)規(guī)范服務(wù)四部曲：

服務(wù)四部曲：（一）、商品介紹：掌握商品知識1、員工應(yīng)熟悉掌握商品的口感、產(chǎn)地、用途、功能、特點、保質(zhì)期、注意事項等，正確引導顧客消費。2、員工必須了解本區(qū)域前三天新商品的基本信息、DM商品信息、特價信息。商品介紹。3、為顧客介紹商品時應(yīng)詳細、專業(yè)、語調(diào)要親切，談吐舉止大方。對于顧客的咨詢，員工應(yīng)耐心細致的解答，不允許表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。4、對外地顧客，使用標準普通話，不欺生，不貶低競爭品牌，不與同行發(fā)生沖突，突出自己的產(chǎn)品優(yōu)勢，不允許干涉顧客的自由選擇。第三章：服務(wù)規(guī)范服務(wù)四部曲：第三章：服務(wù)規(guī)范服務(wù)四部曲：5、試用、試吃商品、員工服務(wù)態(tài)度應(yīng)主動熱情，語調(diào)親切：“你好，xxx商品正在促銷活動當中，歡迎免費品嘗或試用”。6、現(xiàn)場演示操作，態(tài)度主動熱情，語調(diào)親切如“你好，現(xiàn)在新推出xxx商品，為了讓你們更了解商品的性能，為大家做現(xiàn)場演示”。第三章：服務(wù)規(guī)范服務(wù)四部曲：第三章：服務(wù)規(guī)范第三章：服務(wù)規(guī)范服務(wù)四部曲：（二）、成交與附加推銷1、遇到顧客對所選購商品還有猶豫時，應(yīng)主動詢問顧客需要幫助嗎？了解顧客心理，及時幫助顧客做出選擇。2、顧客購買商品后，應(yīng)告知其商品的食用方法（使用方法）、儲存條件，適用人群和口感等。3、顧客購物時應(yīng)告知顧客商品相關(guān)活動或優(yōu)惠政策，使顧客得到更多實惠。4、顧客購物后，詢問顧客是否需要相關(guān)聯(lián)的商品（例如：顧客購買洗發(fā)水后，是否需要購買護發(fā)素等商品），引導顧客消費。第三章：服務(wù)規(guī)范服務(wù)四部曲：服務(wù)四部曲：四、提供更多的幫助1、顧客購物較多時，應(yīng)主動為顧客拿購物筐或推手推車，便于顧客購物2、顧客購買貴重物品時，應(yīng)陪同其到收銀臺去結(jié)帳3、為顧客送貨：

A、顧客購買商品較多

b、提出送貨要求時

c、團購

d、購買大件商品4、易碎商品應(yīng)提醒顧客放在上面，避免被壓碎、擠破;5、對于一些特殊類的商品，我們應(yīng)建立顧客檔案，做好顧客回訪（例如：奶粉、保險柜、小家電等）第三章：服務(wù)規(guī)范服務(wù)四部曲：第三章：服務(wù)規(guī)范第三章：服務(wù)規(guī)范備注：顧客所選購商品缺貨時，一般有兩種情況：(1)、顧客不急需要的商品：應(yīng)迅速為顧客介紹同類商品，并主動做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式，到貨通知或送貨上門，或禮貌的告之解決方法。(2)、顧客急需要的商品：⑴、本店沒有的商品，但其他分店有此商品，代替顧客到其它店購買。⑵、商場從未賣過此商品，應(yīng)記錄商品的信息，及時向主管、業(yè)務(wù)反映，并引進備注：留下顧客聯(lián)系方式，24小時之內(nèi)給顧客回復第三章：服務(wù)規(guī)范備注：顧客所選購商品缺貨時，一般有兩種情況：第三章：服務(wù)規(guī)范

顧客需求登記表訂貨日期顧客姓名性別聯(lián)系方式商品名稱商品規(guī)格營業(yè)員姓名回復時間、內(nèi)容及結(jié)果回復人取貨日期回訪時間回訪人

備注：24小時之間內(nèi)給予顧客回復（特殊情況除外），主管每天檢查，公司不定期抽查第三章：服務(wù)規(guī)范顧客需求登記表訂貨日期通過以上章節(jié)的學習，回答下面相關(guān)的問答訓練：1、營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范分為幾步曲，分別是什么？2、遇到顧客所需商品，但賣場沒有此商品，應(yīng)該怎樣處理？3、為什么要提醒顧客易碎商品或特殊商品要合理擺放？服務(wù)規(guī)范相關(guān)測試內(nèi)容通過本章節(jié)的學習，你已熟練掌握服務(wù)流程，為了使你盡快成為一名合格的營業(yè)員，加油喲!通過以上章節(jié)的學習，回答下面相關(guān)的問答訓練：服務(wù)規(guī)范相關(guān)測試第四章：崗位職責崗位職責處長課長員工第四章：崗位職責崗位職責處長課長員工一、處長崗位職責：1、遵守《員工手冊》和公司所規(guī)定的各項規(guī)章制度。2、維護并展現(xiàn)良好的胖東來精神面貌。3、跟進本部門銷售業(yè)績，管控損耗，并將異常情況反饋上級主管；4、檢查本部門商品庫存，確保正常周轉(zhuǎn)量和商品存放安全；5、傳達執(zhí)行公司政策及執(zhí)行上級主管安排的工作；6、負責本部門課長的排班和業(yè)績考核；9、負責與相關(guān)部門的溝通及協(xié)調(diào)工作；10、及時和員工做好溝通，激勵士氣，提高工作效率；11、處理突發(fā)事件；12、負責店內(nèi)輪班，在店長不在店內(nèi)時，根據(jù)授權(quán)代表店長作出決定。第四章：崗位職責一、處長崗位職責：第四章：崗位職責二、課長崗位職責：

1、遵守《員工手冊》和公司所規(guī)定的各項規(guī)章制度。

2、維護并展現(xiàn)良好的胖東來精神面貌。

3、及時和員工做好溝通，如有問題及時解決；4、負責本部門的商品陳列和促銷的實施，達到預期銷售目標；5、檢查本部門商品庫存，確保正常周轉(zhuǎn)量和存放安全，6、做好各項盤點工作，如有異常情況及時上報；7、檢查本部門商品補貨、理貨、陳列等，嚴格管控本部門損耗；8、負責員工業(yè)績考核；9、執(zhí)行上級主管安排的工作；10、負責部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作；11、處理突發(fā)事件；12、負責店內(nèi)輪值班，在處長不在店內(nèi)時，根據(jù)授權(quán)代表處長作出決定。第四章：崗位職責二、課長崗位職責：第四章：崗位職責三、員工崗位職責：1、遵守《員工手冊》和公司所規(guī)定的各項規(guī)章制度。2、維護并展現(xiàn)良好的胖東來精神面貌。3、保持賣場整潔，商品充足。4、保持倉庫整潔，分類明確。5、對所掌握分類的商品缺貨負責。6、留意高回轉(zhuǎn)商品、并向銷售主管提出訂貨建議。7、將顧客的意見或建議及時轉(zhuǎn)達給主管。8、遵守陳列規(guī)則、不掩飾缺貨。9、服務(wù)顧客、滿足顧客的需要。第四章：崗位職責三、員工崗位職責：第四章：崗位職責第五章：工作流程工作流程處長值班店長/處長員工周流程月流程年流程課長周流程月流程年流程周流程月流程年流程第五章：工作流程工作流程處長值班店長/處長員工周流程課長周流一、值班店長工作流程迎賓前：

1、夜班配送商品來貨情況；

2、查看供應(yīng)商送貨情況（車輛擺放、送貨工具、驗收秩序）；

3、查看各區(qū)域照明、空調(diào)等設(shè)備是否正常運行；

4、營業(yè)前的巡店，按照日常管理行走路線巡場，重點：生鮮處商品上貨情況，促銷位商品陳列及價格標識正確，通道保持暢通整潔，購物車購物籃準備到位，門前廣場干凈整潔；

5、召開員工開晨會，總結(jié)昨日出現(xiàn)的問題,檢查員工簽到及儀容儀表。第五章：工作流程一、值班店長工作流程迎賓前： 第五章：工作流程營業(yè)中：上午

1、檢查賣場制冷設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，檢查溫度記錄表；

2、抽查商品保質(zhì)期、檢查商品質(zhì)量記錄表；

3、按照行走管理路線巡店，重點查看商品陳列及豐滿度、賣場環(huán)境衛(wèi)生、商品價格標示、生鮮商品品質(zhì)；

4、檢查各部門員工服務(wù)和勞動紀律；

5、查看收銀臺高峰期的收銀秩序（人員的安排、開臺情況）；

6、高峰期查看戶外車輛秩序、衛(wèi)生狀況；

7、上貨高峰期供應(yīng)商送貨情況（車輛擺放、送貨工具、驗收秩序）；

8、檢查倉庫庫存商品陳列是否合格、庫存卡是否準確，衛(wèi)生狀況，安全隱患；第五章：工作流程營業(yè)中：上午 第五章：工作流程營業(yè)中：下午

1、抽查員工工作交接本；

2、查看員工簽到情況和儀容儀表；

3、查看商品陳列，是否有缺貨；

4、復查上午巡場問題是否整改；

5、查看賣場設(shè)備運轉(zhuǎn)情況及衛(wèi)生；

6、按照行走管理路線巡店，重點查看商品陳列及豐滿度、賣場環(huán)境衛(wèi)生、商品價格標示、生鮮商品品質(zhì)；

7、查看收銀臺高峰期的收銀秩序（人員的安排、開臺情況）；

8、高峰期查看戶外車輛秩序、衛(wèi)生狀況；

9、上貨高峰期供應(yīng)商送貨情況（車輛擺放、送貨工具、驗收秩序）；

10、檢查員工服務(wù)和勞動紀律；

11、復查巡場記錄完成情況；

12、做日常管理考核分析表、匯總、日志等。第五章：工作流程營業(yè)中：下午 第五章：工作流程送賓后：

1、巡店檢查賣場理貨情況；

2、按照行走路線巡場，重點有以下幾項：

a、檢查賣場衛(wèi)生

b、檢查賣場消毒、冷柜溫度

c、商品陳列、補貨及孤兒商品的回收

d、商品是否及時入庫，擺放整齊

3、閉店后用電設(shè)備是否斷電，是否做到燈滅人走；

4、了解店內(nèi)裝修動工狀況；

5、查看員工平安短信。第五章：工作流程送賓后： 第五章：工作流程營業(yè)前：跟值班店長巡場：

1、檢查簽到；

2、檢查儀容儀表，抽查周期盤點；

3、檢查迎賓前的準備工作：燈箱是否全亮、購物車和購物籃是否歸位；

4、安排值班店長交待的最新工作；

5、檢查各課變動報告的落實情況。營業(yè)中：上午

1、檢查各課：貨架和商品衛(wèi)生；

2、檢查硬件設(shè)施是否有破損現(xiàn)象；

3、標價簽價格是否和商品對應(yīng),PoP書寫是否正確；

4、檢查主通道是否暢通，廢紙箱是否及時清理；

5、檢查各課：貨架和商品衛(wèi)生；

6、檢查各課：商品陳列是否正面朝外，日期先進先出，產(chǎn)品線是否對齊,端架和促銷商品是否豐滿；二、值班處長工作流程第五章：工作流程營業(yè)前：跟值班店長巡場：二、值班處長工作流程第五章：工作流程7、檢查各課的孤兒商品是否送到位；下午：

1、檢查員工工作交接本；

2、檢查員工簽到情況和儀容儀表；

3、檢查檢查端架和促銷商品是否豐滿,商品陳列是否正面朝外，日期先進先出，產(chǎn)品線是否對齊,主通道是否暢通，廢紙箱是否及時清理；

4、復查上午巡場問題是否整改；

5、檢查賣場設(shè)備運轉(zhuǎn)情況及衛(wèi)生；

6、按照行走管理路線巡店，重點查看商品陳列和環(huán)境衛(wèi)生，二次開店補貨情況；

7、上貨高峰期供應(yīng)商送貨情況（車輛擺放、送貨工具、驗收秩序）

8、檢查員工服務(wù)和勞動紀律；第五章：工作流程7、檢查各課的孤兒商品是否送到位；第五章：工作流程9、復查巡場記錄完成情況；

10、做日常管理考核分析表、匯總、日志等。送賓后：

1、巡店檢查賣場理貨情況；

2、按照行走路線巡場，重點有以下幾項：

a、檢查賣場衛(wèi)生

b、檢查賣場消毒、冷柜溫度。

c、商品陳列、補貨及孤兒商品的回收

d、商品是否及時入庫，擺放整齊

3、召開晚班會，總結(jié)當天情況，傳達通知通報；

4、閉店后用電設(shè)備是否斷電，是否做到燈滅人走；

5、了解店內(nèi)裝修動工狀況；

6、查看員工平安短信并反饋給值班店長。第五章：工作流程9、復查巡場記錄完成情況；第五章：工作流程上午：（8：30-12：00）

1、簽到，檢查員工到崗情況，檢查儀容儀表；

2、詢問各課課長負庫存、負毛利情況；

3、檢查賣場整體衛(wèi)生及倉庫衛(wèi)生狀況；

4、抽查課長是否按照巡場流程巡場；

5、檢查各課課長巡場流程；

6、檢查硬件設(shè)施是否有破損現(xiàn)象；

7、產(chǎn)品線是否對齊，標價簽價格是否和商品對應(yīng),PoP書寫是否正確；

8、檢查端架和促銷商品是否豐滿；

9、檢查主通道是否暢通，廢紙箱是否及時清理；

10、與員工溝通；

11、抽查各課是否按照訂貨計劃訂貨；

12、檢查員工顧客缺貨登記及回復情況；三、處長工作流程第五章：工作流程上午：（8：30-12：00）三、處長工作流程第五章：工作流中午：12：00-15：00 休息；下午：（15：00-20：00）

1、檢查簽到，賣場、倉庫衛(wèi)生；

2、檢查員工的勞動紀律；

3、檢查商品陳列，端架和促銷商品是否豐滿；

4、檢查主通道是否暢通，廢紙箱是否及時清理；

5、和員工溝通；

6、檢查各課工作流程；

7、安排員工就餐；

8、詢問各課南庫到貨情況；

9、填寫當日《巡場記錄》上交，并檢查審閱各課長的《巡場記錄》上交情況，簽退離崗。第五章：工作流程中午：12：00-15：00 休息；第五章：工作流程處長周工作流程1、每周參加一次周例會例會內(nèi)容：

(1)處及各課銷售，毛利完成情況

(2)各課新品動銷率

(3)各課缺貨（見附表一、二、三）

(4)促銷品的銷售

(5)報損、丟失

(6)本周的不足之處、下周的工作重點（見附表四）2、每周與員工面談（見附表五）3、每周做一次市調(diào)（見附表六）4、每周與巡店人員溝通5、每周匯總一次處缺貨報告6、每周休息一天第五章：工作流程處長周工作流程1、每周參加一次周例會第五章：工作流程附表一：第五章：工作流程商品缺貨登記表

日期課別配貨單據(jù)號訂單號單品號商品名稱規(guī)格供應(yīng)商名稱缺貨原因業(yè)務(wù)回復

附表一：第五章：工作流程商品缺貨登記表附表二：第五章：工作流程附表二：第五章：工作流程附表三：第五章：工作流程附表三：第五章：工作流程附表四：第五章：工作流程附表四：第五章：工作流程附表五：第五章：工作流程附表五：第五章：工作流程附表六：第五章：工作流程附表六：第五章：工作流程處長月工作流程每月參加一次月例會例會內(nèi)容：

1、總體經(jīng)營情況(銷售、毛利、客流、客單等分析）

2、處及課經(jīng)營情況（好的和不好的分析）

3、課大類經(jīng)營情況（好的和不好的分析）

4、部分中、小類經(jīng)營情況（好的和不好的分析）

5、報損、丟失

6、優(yōu)點及不足之處

7、下一步工作計劃(調(diào)整方案)第五章：工作流程處長月工作流程每月參加一次月例會第五章：工作流程四、課長工作流程營業(yè)前：

一、按規(guī)定的時間簽到，檢查自己儀容儀表二、查看員工的簽到情況及員工的儀容儀表營業(yè)中：

一、查看報表（銷售、毛利、負庫存、負毛利、商品變動報告、周期盤點、缺貨報告）

二、巡場：1、商品保質(zhì)期檢查表記錄2、檢查商品陳列及價格簽，貨架的衛(wèi)生，主通道是否暢通，地面衛(wèi)生是否干凈

3、檢查冷柜溫度跟蹤表（見附表一），檢查電器設(shè)備是否正常工作第五章：工作流程四、課長工作流程營業(yè)前：一、按規(guī)定的時間簽到，檢查自己儀附表一第五章：工作流程冷凍溫度跟蹤表日期時間溫度溫度溫度溫度溫度溫度溫度

附表一第五章：工作流程冷凍溫度跟蹤表日期時間溫度溫度溫度溫度4、查看員工是否按周期訂貨5、倉庫的商品陳列、衛(wèi)生及庫存卡的準確率6、和供應(yīng)商品溝通談判（促銷、陳列等）7、巡視賣場，特別是客流高峰期時，安排員工銷售促銷商品、上貨補貨、安排人員收集孤兒商品送至本區(qū)，特別是對于冷凍食品，以便減少報損。8、督促員工的勞動紀律和服務(wù)規(guī)范。9、注意賣場的銷售動態(tài)，并加強防盜意識10、未完成的工作交接值班人員協(xié)助完成，下班。中午：12：:00---15:00休息下午：一、簽到，檢查自己的儀容儀表第五章：工作流程4、查看員工是否按周期訂貨5、倉庫的商品陳列、衛(wèi)生及庫存卡的第五章：工作流程二、巡場：1、商品的陳列：正面朝外、產(chǎn)品線對齊、前進式陳列2、巡視賣場（陳列、衛(wèi)生、倉庫，員工精神面貌及勞動紀律）4、查看當天的收貨和到貨情況5、查看當日銷售6、在客流高峰期時，安排員工銷售促銷商品，查看補貨理貨、孤兒商品、員工服務(wù)等7、處理突發(fā)事件8、與員工溝通9、注意賣場的銷售動態(tài)，并加強防盜意識10、安排員工就餐11、填寫當日《巡場記錄》上交12、未完成的工作交接值班人員協(xié)助完成，簽退離崗第五章：工作流程二、巡場：第五章：工作流程課長周工作流程1、每周參加一次周例會2、每周與員工面談3、每周做一次市調(diào)4、每周與巡店人員溝通5、每周匯總一次課缺貨報告6、每周休息一天第五章：工作流程課長周工作流程

第五章：工作流程課長月工作流程：每月參加一次月例會例會內(nèi)容:1、課銷售、毛利完成情況（報損、丟失）2、大類經(jīng)營情況（好的和不好的分析）3、部分中、小類經(jīng)營情況（好的和不好的分析）4、報損、丟失5、優(yōu)點及不足之處6、下一步工作計劃（調(diào)整方案）第五章：工作流程課長月工作流程：五、員工工作流程營業(yè)前：

1、按規(guī)定時間提前10分鐘簽到完畢，不允許代簽;2、檢查自己的儀容儀表

3、查看每日變動報告，如有變動，更換價格牌。

4、查看散稱商品每日更改的價格是否已傳到電子稱上。

5、檢查商品缺貨情況，放上缺貨指示牌。

6、根據(jù)貨架清潔計劃清潔貨架和商品。

7、根據(jù)陳列規(guī)則整理商品，補滿貨架并檢查商品日期。

8、按計劃做周期盤點，查看零負庫存及負毛利報表。開店前30分鐘：

1、檢查商品是否豐滿、整齊、干凈。

2、檢查價格牌及其正確性。

3、缺貨：由業(yè)務(wù)統(tǒng)計缺貨數(shù)量及到貨日期。

第五章：工作流程五、員工工作流程第五章：工作流程營業(yè)中：1、把昨晚到貨情況（商品質(zhì)量，價格變動）及商品其他信息向課長做詳細匯報，以便課長做出正確決策。2、查詢顧客需求商品是否到貨并及時與顧客聯(lián)系。3、如有缺貨，并立即根據(jù)缺貨報告按訂貨計劃訂貨。4、根據(jù)庫存數(shù)量和賣場銷售情況，周轉(zhuǎn)天數(shù)及特價信息下訂貨單。5、訂單下完后，在賣場關(guān)注商品銷售情況，依客流情況把商品及時做特價促銷活動。6、檢查商品質(zhì)量及排面的整齊與豐滿度。（1）商品生產(chǎn)日期檢查（見附表一），杜絕過期現(xiàn)象。（2）商品無變質(zhì)，蟲蛀，霉變現(xiàn)象。（3）商品包裝無破損或缺失。（4）商品上的價格簽是否規(guī)范。（5）檢查倉庫商品擺放及衛(wèi)生。

第五章：工作流程營業(yè)中：第五章：工作流程商品日期檢查記錄表檢查時間商品條碼或編碼商品編碼規(guī)格保質(zhì)期生產(chǎn)日期下架日期檢查人跟蹤人店長抽查

日期檢查規(guī)定：1、商品日期檢查記錄分為日檢、周檢、月檢、季度檢；2、商品日期的檢查要與存檔記錄；

商品下架規(guī)定：保質(zhì)期7-21天提前2天下架，屬于日檢范圍；30-60天提前3天下架，屬于周檢范圍；

60天以上提前7天下架，屬于月檢范圍；180-360天提前30天下架，屬于季度檢查范圍。附表一

第五章：工作流程商品日期檢查記錄表檢查時間商品條碼或編碼商品編碼規(guī)格保質(zhì)期生（6）整理并清潔倉庫，將殘損商品送至指定區(qū)域。（7）整理到貨并及時補貨。（8）檢查及整理貨架，商品排面，并確保賣場走道整潔暢通。（9）及時收孤兒商品并送到各區(qū)。中午12：50交接班

1、交接上午工作期間所發(fā)生的問題并提醒其注意。

2、告之特價商品的庫存數(shù)量。

3、傳達課長安排的工作事宜。

4、填寫交接班記錄：訂單到貨、新品到貨情況，有無團購或顧客需求的商品，要求做到詳細，認真，全面。下午班

1、檢查整理排面，同時檢查缺貨，價格牌和紅箭頭。

2、補滿貨架及特價臺。

3、檢查供貨商是否按訂貨單送貨，并填寫記錄。

4、處理上午交接班遺留事宜。第五章：工作流程（6）整理并清潔倉庫，將殘損商品送至指定區(qū)域。第五章：工作流5、打印分店要貨單（嚴格按訂貨計劃執(zhí)行）。6、檢查整理排面及銷售情況、理貨、補貨。（1）隨時整理商品排面。（2）破損包裝要及時修復，撤柜。（3）孤兒商品必須及時送回，檢查質(zhì)量良好后再歸位。（4）品質(zhì)不良的商品要收回處理，不允許出售過保質(zhì)期的商品及劣質(zhì)、變質(zhì)商品。（5）按商品的陳列標準進行理貨。7、打商品報損單。8、整理退貨，核實數(shù)量并封箱，將退貨集中于指定區(qū)域。9、核對配送單到貨情況，如有不符情況，及時向部門課長、驗貨人員匯報。10、根據(jù)到貨情況，調(diào)整賣場和倉庫的貨位、排面，以備明日銷售。11、及時回收孤兒商品。

第五章：工作流程5、打印分店要貨單（嚴格按訂貨計劃執(zhí)行）。第五章：下班前1小時

1、整理排面，理貨、補貨。補滿貨架和特價車并檢查價格牌。

2、清理走道上所有的紙箱，棧板，上貨車及其他垃圾。

3、依產(chǎn)品分類整理并清潔倉庫。

4、將顧客的意見或建議及時轉(zhuǎn)達并記錄。

5、遵守陳列規(guī)則，不掩飾缺貨。

6、清潔賣場通道衛(wèi)生。

7、把孤兒商品送回各區(qū)。營業(yè)后：

1、迅速進行理貨和補貨。

2、檢查商品是否陳列豐滿，收集孤兒商品歸位。

3、打掃本區(qū)域的通道衛(wèi)生。

4、檢查電源是否全部關(guān)閉。

5、整理倉庫。

6、上貨車排放整齊。

7、到家發(fā)平安短信給主管。第五章：工作流程下班前1小時第五章：工作流程家居處飲料課個人護理課家庭清潔課休閑食品課干副食品課冷凍冷藏課

第六章：商品組成家居處飲料課個人護理課家庭清潔課休閑食品課干副食品課冷凍冷藏家居處家居用品課廚房用品課五金園藝課文化用品課休閑百貨課鞋課非季節(jié)性服飾課

第六章：商品組成家居處家居用品課廚房用品課五金園藝課文化用品課休閑百貨課鞋

一個編碼和一個條碼代表一個商品，商品編碼由九位數(shù)字組成，條碼由十三位數(shù)字組成，一個編碼可以支持多個條碼，但一個商品只有一個商品條碼或自編碼,例如太古可口可樂的編碼100000001，條碼6908512108211

編碼前一位代表處，前兩位代表課別，前三位代表大分類，前四位代表課的中分類，前五位代表小分類。例如：

1代表雜貨處

10代表飲料課（課）

100代表碳酸飲料（大分類）

1000代表可樂（中分類）

10000代表可樂聽裝（小分類）一個條碼以69開頭的是國產(chǎn)商品，以其他數(shù)字開頭是進口產(chǎn)品。例如：3211201046347卡斯特干紅，50ml,產(chǎn)地：法國；076879000915捷克布森曲奇餅干200g，產(chǎn)地：丹麥以2開頭的是店內(nèi)自編碼。

2146827010001金星苦瓜啤酒

第六章：商品組成一個編碼和一個條碼代表一個商品，商品編碼由九位數(shù)字組商品組織表大分類中分類小分類單品超市商品最粗線條的分類中分類中細分的標準單品小分類中分類大分類大分類下細分的標準完整獨立的商品品項

第六章：商品組成商品組織表大分類中分類小分類單品超市商品最粗線條的分類中分類

第六章：商品組成

由于超市內(nèi)的單品很多，為了便于管理，一般都采用分類管理的方法，分為大分類、中分類、小分類、單品一、大分類大分類是超市最粗線條的分類。大分類的主要標準是商品特征，如飲料、葡萄酒、休閑食品、日配加工食品、一般食品、日用雜貨、日用百貨、家用電器等。二、中分類中分類是大分類中細分出來的類別標準主要有：(1)按商品功能與用途劃分。如日配商品這個大分類下，可分出牛奶、豆制品、冰品、冷凍食品等中分類。(2)按商品制造方法劃分。如畜產(chǎn)品這個大分類下，可細分出熟肉制品的中分類，包括咸肉、熏肉、火腿、香腸等。(3)按商品產(chǎn)地劃分。如奶粉這個大分類下，可細分出國產(chǎn)奶粉與進口奶粉第六章：商品組成由于超市內(nèi)的單品很多，為了便三、小分類小分類是中分類中進一步細分出來的類別。主要分類標準有：(1)按規(guī)格包裝劃分。如大分類“一般食品”

----中分類“飲料”，可進一步細分出“聽裝飲料”、“瓶裝飲料”、“盒裝飲料”等小分類。(2)按商品口味劃分。如中分類“餅干”，可進一步細分出“甜味餅干”、“咸味餅干”、“奶油餅干”、“夾心餅干”“果味餅干”等小分類。四、單品單品是商品分類中不能進一步細分的、完整獨立的商品品項。如上海申美飲料有限公司生產(chǎn)的“355毫升聽裝可口可樂”“1．25升瓶裝可口可樂”、“2升瓶裝可口可樂”、“2升瓶裝雪碧”，就屬于四個不同單品。

第六章：商品組成三、小分類第六章：商品組成第七章：銷售管理主要工作一、訂貨管理二、補貨管理三、理貨管理

四、退換貨管理五、報損流程六、庫存管理第七章：銷售管理主要工作一、訂貨管理四、退換貨管理教學目標：－使各員工能夠熟練且正確地操作該流程。－通過學習使用訂貨流程，能夠準確的掌握商品訂貨數(shù)量－保證商品不斷貨

第七章：銷售管理正確地訂貨是各部門獲得盈利的重要開端營業(yè)員應(yīng)當根據(jù)訂貨周期進行訂貨，以避免發(fā)生庫存過?；蛘呱唐啡必洠。〗虒W目標：第七章：銷售管理正確地訂貨是各部門獲得盈

一、訂貨管理是指為了滿足賣場產(chǎn)品銷售的需求以及顧客對產(chǎn)品的使用需求，而向供應(yīng)商以及配送中心預訂貨品的過程。訂貨系統(tǒng)運作的目的在于：

1、防止銷售產(chǎn)品短缺的情況發(fā)生。

2、控制銷售產(chǎn)品的儲備量。

3、防止由產(chǎn)品售完/短缺所引起的滯銷情況。

4、滿足來到雜貨、家居處購物的顧客所提出的購物需求。

5、保證賣場的商品陳列豐滿、美觀。

第七章：銷售管理一、訂貨管理第七章：銷售管理第七章：銷售管理訂貨流程分為：供應(yīng)商訂貨和分店要貨單供應(yīng)商和南庫配送的訂單均按照訂貨計劃進行：1.供應(yīng)商訂貨單由營業(yè)員在訂貨日前一天根據(jù)日平均銷量對所管轄的商品品類手寫訂貨單，手寫訂單要寫明商品編碼或條碼，商品名稱，訂貨數(shù)量，輸入電腦制作電腦訂貨單。訂貨數(shù)量必須根據(jù)訂貨周期來下訂單。日平均銷量*訂貨周期=訂貨數(shù)量（并參考整箱包裝量）2.分店要貨單，由員工根據(jù)商品日平均銷量對所管分類商品進行訂貨，保證一個訂貨周期商品的銷售量（日平均銷量*訂貨周期=訂貨數(shù)量）手寫完訂貨輸入電腦制作電腦分店要貨單。緊急訂貨：1在遇到緊急情況、如缺貨、節(jié)假日、臨時團購需求，則下緊急訂單。2.應(yīng)及時向上級主管（課長或處長）匯報，打訂貨單（或要貨單），由處長（或店長）簽字，并通知供應(yīng)商送貨（或到配送中心提貨）。注意事項：促銷活動商品應(yīng)在活動開始前兩天訂貨。第七章：銷售管理訂貨流程分為：供應(yīng)商訂貨和分店要貨單訂貨計劃：南庫和供應(yīng)商

第七章：銷售管理訂貨計劃：南庫和供應(yīng)商第七章：銷售管理訂單格式：手工訂單商品條碼商品名稱規(guī)格單位訂貨數(shù)量備注

第七章：銷售管理訂單格式：手工訂單訂單格式：電腦訂單1、打開貝圖2、點擊訂貨收貨管理中心3、點擊訂貨4、點擊訂貨處理5、雙擊訂貨單6、點擊增加

第七章：銷售管理訂單格式：電腦訂單1、打開貝圖2、點擊訂貨收貨管理中心3、點7、輸入部門、供應(yīng)商編號修改預訂到貨日和訂單取消日8、點擊增加行9、輸入商品編碼、訂貨數(shù)量，如整箱要貨時只輸入件數(shù)，單包要貨時在每包含量內(nèi)更改包裝率，最小單位為1，訂多少輸多少10、檢查以上訂單填寫無誤后，點擊保存11、點擊審核第七章：銷售管理7、輸入部門、供應(yīng)商編號修改預訂到貨日和訂單取消日8、點擊增分店要貨單1、打開貝圖2、點擊配送中心管理中心3、點擊分店要貨備注：分店要貨單不用輸入部門和供應(yīng)商編碼，只更改預計到貨日和訂單取消日4、雙擊要貨單

第七章：銷售管理分店要貨單1、打開貝圖2、點擊配送中心管理中心3、點擊分店要二、補貨、理貨流程補貨的目的：專業(yè)的補滿貨架不干擾顧客購物節(jié)省時間，提高工作效率方便顧客選取商品，提高門店的銷售量。保持排面的整齊、清潔、滿貨架補貨注意的事項：決定補滿貨架所需確切的商品數(shù)量不允許拉排面及時補滿貨架在驗收區(qū)商品直接入賣場，直接進行補貨。商品直接放在上貨車，不能超高超重，超過視線。上貨時，商品存放在貨架的一側(cè)要有專門的上貨車(要有員工上貨標識）第七章：銷售管理二、補貨、理貨流程第七章：銷售管理補貨時間：

當天晚上營業(yè)結(jié)束前半個小時和第二天的銷售高峰期前補貨，時間是夏季的下午是4：00-----5：00，冬季的下午是

3：00----4：00，在客流高峰期時補貨的需要注意的問題：1、所有的員工和管理員全部在賣場，隨時注意賣場的商品庫存情況，以便及時的補貨，補貨時以不能影響顧客購物為原則。2、補貨時整件的商品靠貨架的一側(cè)放，保證通道的暢通3、補貨時箱子拆一箱平一箱4、如貨上不完，暫時靠貨架的側(cè)面放，箱皮放在貨架的底部5、所有的補貨工作完成之后，把它清理出來送至箱皮存放區(qū)域。第七章：銷售管理補貨時間：

當天晚上營業(yè)結(jié)束前半個小時和第二天的銷售高峰期前三、理貨管理：1、商品銷售的過程中，做到隨時理貨2、所有商品必須正面向外，并前進式陳列。3、商品一物一簽，所有價格簽在商品的左下角。4、紅箭頭緊貼標價簽，中間不能有空隙，紅箭頭指向商品。5、所有商品縱向陳列，產(chǎn)品線上下照齊。6、按照先進先出的原則，不掩飾缺貨，缺貨商品有缺貨提示牌。7、檢查商品有無條碼，生產(chǎn)日期。第七章：銷售管理三、理貨管理：第七章：銷售管理商品的陳列分為：端頭陳列地堆陳列促銷墻正常貨架第七章：銷售管理商品的陳列分為：端頭陳列地堆陳列促銷墻正常貨架第七章：銷售管（一）、端頭1、每個端架最多陳列兩種單品，陳列方式以縱向陳列為主；2、商品最高一層的高度上限量以背板立柱為限，如超出則不可超過30公分；3、從上至下每層商品的頂端與層板之間的距離基本保持為兩指。4、最大的空間留于端架的最底層，可以陳列整包裝的商品，便于顧客拿取。第七章：銷售管理（一）、端頭第七章：銷售管理5、在目光平視的層板中間的位置，貼特價牌，特價牌的下方一層，拉出商品的標價簽放在商品的左下角，6、如果端頭有T字型的特價牌。要和下方的商品相對應(yīng)，6、一個特價牌上最多不超過兩種商品。7、商品要整齊美觀，安全豐滿。第七章：銷售管理5、在目光平視的層板中間的位置，貼特價牌，特價牌的下方一層，

（二）、地堆陳列1、地堆陳列必須配有棧板或TG臺，整齊美觀，安全，豐滿2、堆頭的四個面不留空隙，而且四個面要與底座的四條邊成平面3、每個地堆最多可陳列兩種單品。食品和非食要分開陳列。4、每個地堆的高度以不超過價格牌底緣為限。5、保證價格和價格簽標價正確，同時正確使用標牌。第七章：銷售管理（二）、地堆陳列第七章：銷售管理（二）、地堆陳列6、空箱輔助：需墊高的商品必須用空紙箱（或其它輔助用具）做墊底。對堆頭商品需用所堆放商品的空箱為墊底，且墊底高度在0.8-1.0米之間。但飲料、啤酒、酒、米、油等類別的商品因銷量大可以用該商品實物做堆頭墊底。為保證商品陳列平整可用隔板等輔助工具。第七章：銷售管理（二）、地堆陳列第七章：銷售管理（二）、地堆陳列7、視情割箱：如果包裝箱外表色彩平淡、標識不清晰，而單個商品包裝色彩鮮艷，標識顯著，則應(yīng)突出展示商品（用刀具整齊割開該包裝的向外陳列面成窗口狀，割開面積約為外陳列面的三分之二左右），如果包裝箱外表色彩鮮艷，標識顯著，可不割箱。割開的箱子應(yīng)注意割口平整，不損壞包裝內(nèi)商品，且各面橫向、縱向的割口盡量保持在同一條直線上，割開窗口內(nèi)的商品統(tǒng)一以正面向外。第七章：銷售管理（二）、地堆陳列第七章：銷售管理（三）、促銷墻

1、每一節(jié)促銷墻最多只允許陳列二種單品。

2、要求價格標識清晰，商品擺放整齊美觀。第七章：銷售管理（三）、促銷墻第七章：銷售管理（四）、正常貨架的陳列原則:1、貨簽對位的原則商品與價格簽一一對位，價格簽包括POP、價格立牌、貼簽等標明商品價格或性能的標識。貼簽：主要用于自編碼商品，或者是小件商品，或者是柜臺內(nèi)的商品

2、分類陳列的原則一般按用途、性能、顏色、品牌、大小對商品進行分類組合。第七章：銷售管理（四）、正常貨架的陳列原則:第七章：銷售管理3、縱向陳列的原則同類縱向：當該類商品品種數(shù)超過4種時縱向陳列，否則可根據(jù)情況采取橫向陳列，縱向陳列的各品種陳列面寬度均勻分配；橫項為規(guī)格、縱項為顏色。4、關(guān)聯(lián)陳列的原則按使用目的、用途、賣給誰等關(guān)聯(lián)關(guān)系，使商品組合起到互補和延伸的作用。關(guān)聯(lián)組合：按使用目的、用途發(fā)掘商品間的關(guān)聯(lián)性，形成大、小關(guān)聯(lián)區(qū)域，如寵物區(qū)、嬰兒區(qū)、護膚區(qū)、清潔區(qū)；或面包旁邊擺放奶油、蜂蜜；咖啡旁邊擺放方糖；鹽、味精等調(diào)味品旁適當擺放調(diào)味糖（紅糖）等，刀具旁擺放磨刀石、紅酒帶起瓶器等。第七章：銷售管理3、縱向陳列的原則第七章：銷售管理5、防止損耗

先進先出：即生產(chǎn)日期在先的商品擺放在貨架的前端

安全防損：注意消除貨架及貨架頂層商品存在的不安全因素（如貨架頂層商品易掉下、刀具易傷人）6、顯而易見

A、正面朝外：商品的正面（品名清晰、圖案、色彩豐富的一面）應(yīng)正立或根據(jù)不同高度調(diào)整，使正面面向顧客

第七章：銷售管理5、防止損耗

先進先出：即生產(chǎn)日期在先的商品擺放在貨架的前B、產(chǎn)品線：同種商品的各陳列面朝向應(yīng)一致。相鄰兩種商品之間的分界線應(yīng)一目了然，嚴禁交叉混放；陳列商品的前端及左右的分界處應(yīng)成直線。

C、色彩搭配：相鄰商品之間顏色、形狀、大小反差不應(yīng)過大；縱向陳列的商品上下之間的顏色反差不應(yīng)過大。一般由暖至冷色過度（冷暖交替陳列應(yīng)注意配色的和諧）

7、

前進式陳列：一般情況下，前端商品銷售后，應(yīng)及時將后端商品陳列在前端。第七章：銷售管理

B、產(chǎn)品線：同種商品的各陳列面朝向應(yīng)一致。相鄰兩種商品之間的正常貨架：頂層整齊：

1、貨架頂上陳列的商品可分為外圍層和內(nèi)層，外圍層為靠近貨架邊緣、面向通道一層。

2、內(nèi)層高度不得超過外圍層；外圍層應(yīng)保持前緣成一直線，高度偏差不超過10CM，以商品的演示為主；各頂層陳列高度應(yīng)基本一致）如圖：

3、雜貨一般可以陳列禮盒裝商品或商品的存貨，要求存貨整箱陳列。

4、家居一般陳列商品的存貨。第七章：銷售管理正常貨架：第七章：銷售管理貨架不同層面的介紹貨架分為四種不同的層面四種不同的層面就是：◆地板→低于0.5米◆手→1.2米◆眼睛→1.6米◆以上→1.7米

不同的排面陳列=不同的銷售量

不同層面的銷售占比

++++=10%40%25%25%最上端眼睛平視伸手高度高于地板第七章：銷售管理貨架不同層面的介紹貨架分為四種不同的層面不同的排面陳列=不同國產(chǎn)品牌國產(chǎn)品牌第七章：銷售管理雜貨處各課陳列標準碳酸類飲料按功能分：分可樂.無色檸檬汽水.橙味汽水，其他口味汽水按品牌：進口品牌可口可樂、百事可樂、三得利、桑戈利亞國產(chǎn)品牌可口可樂、百事可樂、娃哈哈、屈臣氏按規(guī)格：從上到下，由小到大的陳列。按價格：由上到下由便宜到貴的陳列按顏色：由深到淺或相同色系集中陳列進口品牌國產(chǎn)品牌國產(chǎn)品牌第七章：銷售管理雜貨處各課陳列標準進口品牌果汁飲料按功能分為：橙汁、蘋果汁、葡萄汁、桃汁、百分百純果汁和其他口味混合果汁。果汁可分為進口和國產(chǎn)按品牌：進口分三佳利、可口可樂、熊進、朝日系列國產(chǎn)分匯源、統(tǒng)一、康師傅、大湖、都樂、淳果籃、農(nóng)夫等按規(guī)格是從小到大第七章：銷售管理果汁飲料第七章：銷售管理葡萄酒：先分為進口和國產(chǎn)普通紅葡萄酒、干紅、干白、桃紅國產(chǎn)按品牌國產(chǎn)先按品類張裕、民權(quán)、長城、通化系列、香格里拉后按價格帶是由上到下由便宜到貴的陳列第七章：銷售管理進口按品類進口紅葡萄酒、干紅、干白、桃紅法國、智利、阿根廷、美國進口的按國家葡萄酒：先分為進口和國產(chǎn)普通紅葡萄酒、干紅、干白、桃紅國產(chǎn)按第七章：銷售管理按功能：分為白酒、白蘭地和保健酒再按包裝：分為精裝和簡裝按品牌：茅臺酒、五糧液、劍南春、水井坊、瀘州、洋河、古井、宋河、杏花村、西鳳勁酒、椰島鹿龜酒、張裕、威龍再按規(guī)格：是由上到下由小到大的陳列按度數(shù)分：高度（45度以上）和低度（45度以下）第七章：銷售管理按功能：廚具大品類鍋、煲、鏟、匙、刀、碗等小品類按品牌奶鍋、壓力鍋、炒鍋、湯鍋、蒸鍋、燉鍋等家能、愛仕達、蘇泊爾、勝發(fā)第七章：銷售管理廚具大品類鍋、煲、鏟、匙、刀、碗等小品類按品牌奶鍋、壓力鍋第七章：銷售管理第七章：銷售管理調(diào)味用具按品類調(diào)味盒與調(diào)味壺按規(guī)格三格與四格第七章：銷售管理調(diào)味用具按品類調(diào)味盒與調(diào)味壺按規(guī)格三格與四格第七章：銷售管保鮮盒按規(guī)格按價格帶大、小、單個、套裝按品牌樂扣樂扣、安立格、建廈有便宜到貴第七章：銷售管理保鮮盒按規(guī)格按價格帶大、小、單個、套裝按品牌樂扣樂扣、安立筷子按材質(zhì)按規(guī)格按品牌鐵木、紅木、竹子、檀木、密胺、不銹鋼單只裝、五只裝、十只裝、家庭裝健民、雙槍、永安、老翁第九章：銷售管理筷子按材質(zhì)按規(guī)格按品牌鐵木、紅木、竹子、檀木、密胺、不銹鋼杯子塑料口杯、瓷類口杯、玻璃保溫口杯、不銹鋼保溫杯、保溫壺、塑料口杯、瓷類口杯按價格帶陳列，由小到大，由便宜到貴按材質(zhì)按規(guī)格、品牌（希樂、富光、好奇小子）第九章：銷售管理杯子塑料口杯、瓷類口杯、玻璃保溫口杯、不銹鋼保溫杯、保溫壺煙缸重要的是把造型獨特的按從小到大縱向陳列玻璃材質(zhì)、瓷類材質(zhì)、木質(zhì)按材質(zhì)按規(guī)格酒具、水具高腳杯、直身杯按高度、價格帶、顏色（把色彩調(diào)開、突出色彩）酒具按品類（高腳杯、低腳杯、小酒杯、品酒杯）第七章：銷售管理煙缸重要的是把造型獨特的按從小到大縱向陳列玻璃材質(zhì)、瓷類材質(zhì)毛巾（大型店陳列）

干發(fā)巾，美容巾，木纖維毛巾、竹纖維方巾、毛巾、浴巾、運動巾、面巾花色、素色、重色純棉、格絨、竹纖維、竹碳按類別按功能按材質(zhì)按顏色品牌陳列中注意款式的集中第七章：銷售管理毛巾（大型店陳列）干發(fā)巾，美容巾，木纖維毛巾、竹纖維方巾、中型店毛巾陳列方巾、毛巾、浴巾、運動巾、面巾花色、素色、重色純棉、格絨、竹纖維、竹碳按類別按價格帶按顏色品牌陳列中注意款式的集中第七章：銷售管理中型店照片中型店毛巾陳列方巾、毛巾、浴巾、運動巾、面巾花色、素色、重五、退換貨流程退貨分為：配送中心退換貨和供應(yīng)商退換貨配送中心退貨：(按規(guī)定時間退換貨)1、門店按照退貨日把需退貨商品進行整理，由員工手寫退貨單。2、由驗收組按手工退單進行驗收商品，并簽字確認后交與電腦室由電腦員按手工退貨單，打印出一式兩聯(lián)的退貨單。3、退貨單打印出以后，由本人與驗收人員（2名驗貨人員）對照原手工單審核簽字。4、退貨單辦理完畢后，交與本課業(yè)務(wù)員對所退商品進行確認是否可以退貨并簽字.5、經(jīng)業(yè)務(wù)員簽字后，將副聯(lián)交與防損員進行登記，然后將商品送到配送中心。第七章：銷售管理五、退換貨流程第七章：銷售管理6、商品送到配送中心后由庫管人員進行驗收數(shù)量并核對確認無誤后簽字。7、由配送中心電腦員進行退貨單的審核確認（審單），再次拉出已審核的退配單.8、對已審核的退貨單由本人和庫管人員和原退單進行檢驗并簽字，本人抽出第二聯(lián)（抽單）。9、將配送中心審核過的電腦單交與賣場電腦員審核，并簽字。10、最后將已審核的退貨單與防損員進行核對確認，抽回原確認狀態(tài)的退配單并銷毀。再將已審核的退配單交與驗貨員，驗貨員再將退配單移交財務(wù)部。第七章：銷售管理6、商品送到配送中心后由庫管人員進行驗收數(shù)量并核對確認無誤后供應(yīng)商退貨：（按規(guī)定時間）1、由理貨員整理出供應(yīng)商退貨，并手寫好退貨單。2、退貨時需要核對庫存和進價，如庫存和進價不對時應(yīng)及時上報課長協(xié)調(diào)解決。3、由驗貨員按手工單進行驗收商品，簽字后交由電腦員用供應(yīng)鏈系統(tǒng)傳給供應(yīng)商退貨單。（大店由驗貨員辦理，中型店由營業(yè)員協(xié)同驗貨員辦理，小店由營業(yè)員辦理）4、供應(yīng)商使用供應(yīng)鏈系統(tǒng)打印出退貨單，一式兩聯(lián)應(yīng)蓋供應(yīng)商章，交驗貨人員核對數(shù)量，辦理退貨。第七章：銷售管理供應(yīng)商退貨：（按規(guī)定時間）第七章：銷售管理供應(yīng)商調(diào)換貨：（按送貨時間）1、由員工整理出需要調(diào)換的商品，檢查商品數(shù)量報于供應(yīng)商。2、供應(yīng)商將完好的商品送至門店防損處與防損員一同進行一對一的調(diào)換。3、調(diào)換完畢后，供應(yīng)商將已調(diào)換商品拉出賣場。員工將調(diào)好的商品拿回賣場上貨。第七章：銷售管理供應(yīng)商調(diào)換貨：（按送貨時間）第七章：銷售管理六、報損流程1、將無法進行銷售及無法退回廠家的商品填寫報損清單。（破損商品，漏氣、漲袋，癟罐，生產(chǎn)時期模糊不清，日期將至，商品出質(zhì)量問題）2、手寫報損單，標明數(shù)量，報損原因，填寫商品進價并合計成本金額，交于處長簽字。3、員工拿已簽字的報損單找驗貨人員一同驗貨，驗貨完畢后驗貨人員簽字。4、把報損單和報損商品經(jīng)防損部門審核后，員工把報損單交到電腦室調(diào)整庫存。5、報損商品兩種處理辦法：

a、是質(zhì)量問題的經(jīng)防損部審核后方可全部銷毀。

b、是包裝破損沒有質(zhì)量問題內(nèi)部處理，由課長制定價格，方可處理。6、報損時間為晚上7點以后。第七章：銷售管理六、報損流程第七章：銷售管理每日商品報廢清單DailyBreakageReport

Date日期

BreakageRptNo報廢單號

DepItemCodeSubcodeItemNameBarcodeBreakageQtyJINJIASHOUJIAReasonDateOKDoneBy部門單品編號小分類單品名稱條形碼

報廢數(shù)量進價售價合計原因

完成日期執(zhí)行人

申請人：主管：第七章：銷售管理每日商品報廢清單七、庫存修正流程（一）、庫存控制的目的：1、防止缺貨2、保證庫存適當，節(jié)約庫存成本3、保證采購的計劃性、平穩(wěn)性4、監(jiān)控商品庫存數(shù)量（二）庫存修正步驟：⒈針對周期盤點，對有差異的商品一一對照電腦庫存并確認。如有實際庫存與電腦不符的商品，要填寫庫存不符修改表。⒉庫存不符修改表對所要修改庫存商品寫明原因（如走錯條碼，盤錯，丟失等）本人簽字后再由部門處長簽字.⒊員工將處長已簽字的修改單交與電腦室，由電腦員對商品庫存進行調(diào)整。第七章：銷售管理七、庫存修正流程第七章：銷售管理（三）、零庫存、負庫存負毛利的管理1、零庫存的管理正常流轉(zhuǎn)沒有庫存的單品是零庫存，當電腦出現(xiàn)零庫存時，首先查明原因是否下訂單，是否有實際商品數(shù)量與電腦數(shù)量不符，應(yīng)做到及時調(diào)整。正常零庫存一般有三種原因：

a、銷售好的商品銷售完缺貨（報缺貨給業(yè)務(wù)員）

b、銷售不好的單品退貨，不再訂貨造成零庫存。銷售不好的單品上報業(yè)務(wù)關(guān)閉暫停。

c、新引入的產(chǎn)品（及時的訂貨）2、負庫存的管理電腦庫存顯示零而產(chǎn)生銷售造成電腦上出現(xiàn)庫存負數(shù)的就叫負庫存，出現(xiàn)負庫存應(yīng)查明原因，實際數(shù)量與電腦數(shù)量核實，看是否與其他單品走錯條碼。原因一般有：入庫時兩個單品按一個單品入進來。第七章：銷售管理（三）、零庫存、負庫存負毛利的管理第七章：銷售管理

整包單品按單個出售或是贈品出售，收銀臺掃錯條碼等造成電腦數(shù)量與實際數(shù)量不準，在我們銷售的時候，商品要逐一掃描，以免實際數(shù)量與電腦數(shù)量不符造成負庫存。日常工作進行周期盤點，核對電腦數(shù)量，保持實際數(shù)量與電腦數(shù)量一致。3、負毛利的管理所銷售商品進價大于售價而產(chǎn)生的毛利就叫負毛利，出現(xiàn)負毛利的原因：

a、是價格入錯

b、是做促銷活動

c、是低價格形象。

d、無銷售退貨碰到以上情況及時查找原因并改正。第七章：銷售管理整包單品按單個出售或是贈品出售，收銀臺掃錯條