關(guān)于客服規(guī)章制度的范文

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關(guān)于客服規(guī)章制度的范文

客服規(guī)章制度（一）

（一）總則

第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)客戶效勞的工作，快速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度。

其次條本制度包括總則、效勞作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴治理以及客戶效勞準(zhǔn)則等內(nèi)容。

第三條客戶效勞部效勞收入的處理及物品請(qǐng)購(gòu)，依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。

第四條客戶效勞部為本公司商品售后的籌劃與執(zhí)行單位，對(duì)效勞工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分方法處理。

第五條我們認(rèn)為做效勞實(shí)際上就是做培訓(xùn)，做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿足。客戶的確定與滿足才是我們最盼望的獎(jiǎng)賞。

（二）效勞作業(yè)程序

第六條本公司售后效勞的作業(yè)分為以下四項(xiàng)：

1、有償效勞（A）；

2、合同效勞（B）；

3、免費(fèi)效勞（C）；

4、內(nèi)務(wù)效勞（D）。

第七條客戶效勞部于接到客戶之要求效勞的電話或文件時(shí)，效勞人員應(yīng)馬上客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置日期和地點(diǎn)等內(nèi)容，登記于“效勞登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“效勞憑證”抽出，送請(qǐng)部門經(jīng)理派工。

第八條效勞人員持“效勞憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)效勞，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于效勞憑證上簽字，攜回交于“效勞登記簿”登記效勞內(nèi)容，并將效勞憑證歸檔。

第九條凡屬有償效勞，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由效勞人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交予財(cái)務(wù)部，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)以“效勞憑證”為據(jù)，由財(cái)務(wù)部開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

第十條效勞人員應(yīng)將實(shí)際效勞時(shí)間、內(nèi)容詳填寫在“效勞憑證”和“效勞登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“效勞憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，并將“效勞憑證”歸檔。

第十一條客戶效勞部，應(yīng)依據(jù)“效勞登記簿”核對(duì)“效勞憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)部門經(jīng)理優(yōu)先派工。

第十二條如屬異地客戶效勞，效勞人員應(yīng)填具“異地效勞申請(qǐng)單”，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出效勞，差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入效勞本錢。

第十三條客戶效勞部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。

（三）客戶意見調(diào)查

第十四條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的效勞，并培育效勞人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)展客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改良效勞措施的依據(jù)。

第十五條客戶意見分為客戶的建議或埋怨，及對(duì)效勞人員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為效勞人員每月績(jī)效考核之一外，對(duì)客戶的任何建議、埋怨，客戶效勞部應(yīng)特殊加以重視，仔細(xì)處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱忱，建立客戶效勞的良好信譽(yù)。

第十六條客戶效勞部應(yīng)將每一的客戶懇求效勞的內(nèi)容記入效勞登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。

第十七條對(duì)效勞人員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及同意事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿足狀況分為特別滿足、滿足、一般和較差四個(gè)等級(jí)，以便客戶填寫。

第十八條對(duì)客戶的建議或埋怨特殊嚴(yán)峻者，客戶效勞部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理狀況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶效勞部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

第十九條凡屬加強(qiáng)效勞及處理客戶的建議或埋怨的有關(guān)事項(xiàng)，效勞部應(yīng)常常與營(yíng)銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持親密的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并幫助其解決困難問題。

其次十條客戶效勞部對(duì)埋怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰，均應(yīng)由客戶效勞部經(jīng)理親自或特地派員前往妥當(dāng)處理。

（四）客戶投訴治理

其次十一條范圍。包括客訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。

其次十二條處理程序?？驮V處理作業(yè)流程，見附表1。

其次十三條客戶投訴的分類?？蛻敉对V依緣由的不同分為：

1、非質(zhì)量特別客戶投訴發(fā)生緣由（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運(yùn)輸、搬運(yùn)等）。

2、質(zhì)量量特別客戶投訴發(fā)生緣由。

其次十四條處理部門及其職責(zé)。

1、營(yíng)銷部：

（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。

（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由確實(shí)認(rèn)。

（3）幫助客戶解決疑難或供應(yīng)必要的參考資料。

（4）快速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、研發(fā)部：

（1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

（2）發(fā)生緣由及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、催促。

（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3、客戶效勞部：

（1）客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效治理及逾期反映。

（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。

（4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn)。

（6）幫助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的”調(diào)查及妥當(dāng)處理。

（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

其次十五條客戶反映調(diào)查及處理：

1、營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品特別時(shí)，應(yīng)即查明該特別（訂單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同特別樣品簽留意見后送客戶效勞部辦理。

2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者，客戶效勞部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。效勞人員應(yīng)馬上反映給研發(fā)部，會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理。

3、為準(zhǔn)時(shí)了解客戶反映特別內(nèi)容及處理狀況，由客戶效勞部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。

4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲辦種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

5、“客戶投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能承受，客戶效勞部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。

6、營(yíng)銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或成認(rèn)。對(duì)“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供給商等的責(zé)任時(shí)，由客戶效勞部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

8、客戶投訴不成立時(shí)，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí)，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)“簽呈”給上級(jí)處理。

其次十六條客訴案件處理期限

1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后效勞部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

其次十七條客戶投訴金額核決權(quán)限：

客戶投訴金額

1000元以下

1000-5000元

5000元以上

核決權(quán)限

銷售部門經(jīng)理

副總經(jīng)理

總經(jīng)理

其次十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：

1、客戶投訴責(zé)任人員處分?？偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)端詳上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。

2、客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。銷售部門及售后效勞部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的工程緣由打算責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。

其次十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：

1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

（1）折扣、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營(yíng)銷部，一份送財(cái)務(wù)部作賬。

（2）退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨緣由，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存催促外，其佘三聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。

2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

3、倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨，應(yīng)依營(yíng)銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對(duì)無誤后，予以簽收?！爱a(chǎn)品退貨單”其次聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。

（四）客戶效勞準(zhǔn)則

第三十條真誠(chéng)。不管客戶是否購(gòu)置我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠(chéng)地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿意。

第三十一條快捷?？蛻粲嗁?gòu)我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。

第三十二條周到。假如客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶供應(yīng)參考教程，讓客戶免費(fèi)試用，然后盡可能具體地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。

第三十三條善始善終?？蛻糍?gòu)置產(chǎn)品之后，我們要供應(yīng)長(zhǎng)期免費(fèi)的詢問。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)治理中遇到問題，只要客戶向我們?cè)儐柣驅(qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶滿足的答復(fù)。即使客戶不購(gòu)置產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題賜予