2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-客戶服務(wù)管理師考試歷年高頻考點試題含答案

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-客戶服務(wù)管理師考試歷年高頻考點試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.關(guān)鍵的社會文化因素包括（）等。A、婦女生育率B、結(jié)婚數(shù)、離婚數(shù)C、社會保障計劃D、就業(yè)程度E、人口預(yù)期壽命2.個人在客戶服務(wù)中的要求有哪些？3.外呼工作應(yīng)遵循客戶（），比如對學(xué)生客戶避免上課時間外呼等。4.客戶服務(wù)的行業(yè)環(huán)境分析要求重點把握以下內(nèi)容，但不包括選項（）。A、行業(yè)直接相關(guān)的技術(shù)手段的變化發(fā)展B、行業(yè)基本特征C、行業(yè)的宏觀環(huán)境及發(fā)展趨勢D、行業(yè)價值鏈分析5.根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域電子商務(wù)分類，以下（）屬于“C.TOC.”類型。A、易趣網(wǎng)B、JOYOC、阿里巴巴D、當當網(wǎng)6.簡要分析對企業(yè)提供服務(wù)的要求。7.代理的作用是什么？8.一般購買動機指消費者為其生存與發(fā)展而進行的各種消費活動基礎(chǔ)上的普通購買動機。以下不是消費者購買動機的代表性的是（）。A、求美B、從眾C、求速D、求實E、求新F、創(chuàng)新9.客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶來的客戶流失屬于（）A、自然流失B、惡意流失C、競爭流失D、過失流失10.企業(yè)確定自己的客戶組合，以下哪些策略可供企業(yè)選擇？（）A、集中策略B、分散策略C、區(qū)分策略D、個性化策略11.工行交費可以通過哪幾個途徑來完成？12.危機處理應(yīng)該把握的原則不包括（）。A、以工作為主、以效率為輔的設(shè)計方法B、以效率為主、以層次為輔的設(shè)計方法C、以結(jié)構(gòu)為主、以效率為輔的設(shè)計方法D、以工作為主、以層次為輔的設(shè)計方法13.從表現(xiàn)形態(tài)看，客戶服務(wù)文化分為（）。A、客服觀念文化B、客服行為文化C、客服物質(zhì)文化D、客服標準文化14.以下對“客戶”的理解正確的是（）。A、客戶一定是用戶B、客戶一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者C、客戶一定只在公司之外D、客戶不一定是用戶15.湖南移動數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)集中外呼業(yè)務(wù)開通方式為（）直接為客戶開通。16.在常見的客戶調(diào)研方式中，（）可以通過組建客戶意見委員會的方式進行。A、面談B、發(fā)放調(diào)查問卷C、設(shè)立咨詢顧問D、進行電話咨詢17.下列選項中屬于流程實施與控制的關(guān)鍵是（）。A、從客戶滿意做起，以客戶的需求來決定地點選址布置、服務(wù)程度和方法B、從一線員工那里獲得幫助、建議和有關(guān)反饋信息C、與客戶密切聯(lián)系D、依靠制定的流程圖18.績效管理是每一層面管理者的重要職責，下列有關(guān)這一說法不正確的是（）。A、高層領(lǐng)導(dǎo)要考核中層管理者是否有能力B、中層管理者不僅要完成自己應(yīng)履行的職責，還要關(guān)心下屬C、直接主管或領(lǐng)導(dǎo)要明白自己不僅是下屬管理的主體，更應(yīng)該是一個引導(dǎo)者D、作為一個主管只管結(jié)果就好，不必管過程19.試述羅斯托的經(jīng)濟起飛理論的主要內(nèi)容？20.服務(wù)的細化管理，以形成共同的（）為內(nèi)容。A、服務(wù)意識B、服務(wù)理念C、服務(wù)特色D、服務(wù)思路21.客戶財務(wù)情況分析包括（）A、資產(chǎn)項目B、負債和凈值項目C、損益表項目D、現(xiàn)金流量表項目E、比率分析22.所謂（）是指服務(wù)發(fā)生的物理環(huán)境的各個方面提供者與客戶的相互矛盾都在去內(nèi)部進行。A、硬件B、軟件C、制度D、場所23.客戶忠誠形成的策略來源于（）因素。A、價格B、客戶感受C、服務(wù)人員D、服務(wù)環(huán)境E、互聯(lián)網(wǎng)進入，為客戶提供便利方式24.根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者的權(quán)利主要包括（）內(nèi)容。A、安全保障權(quán)B、低價保障權(quán)C、自主選擇權(quán)D、監(jiān)督批評權(quán)E、知悉真情權(quán)25.客戶的失望是一次次累積起來的，我們要抓住每次機會減少客戶的（）；客戶希望獲得高效、物有所值的服務(wù)，同時還希望在服務(wù)過程中得到一種無形的尊重和關(guān)懷。26.現(xiàn)代客戶關(guān)系管理認為，特別需要用市場手段來維護的客戶是不斷地尋找更優(yōu)惠的價值和更好服務(wù)的有價值的客戶。27.客戶反饋的信息是否能促使專業(yè)人員改變服務(wù)行為，是檢驗（）的標準。A、客戶反饋制度效果B、服務(wù)質(zhì)量管理C、管理D、培訓(xùn)結(jié)果28.廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理師指對企業(yè)生產(chǎn)活動的全過程進行（）的管理。A、科學(xué)性、全面性B、全面性、長期性C、綜合性、系統(tǒng)性D、綜合性、科學(xué)性29.與客戶進行有效地溝通應(yīng)該遵循哪些基本原則？30.客戶背離的實質(zhì)是（）A、對客戶關(guān)懷不夠B、價格高C、服務(wù)差D、競爭激烈31.銷售自動化模塊運用各種IT技術(shù)，沒將下列哪一項銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機地結(jié)合起來（）A、現(xiàn)場銷售B、電話銷售C、在線銷售D、傳真銷售E、移動銷售32.（）是指公司直接向精細選擇的客戶進行宣傳，并期待他們立刻做出反應(yīng)的溝通方式。A、直復(fù)營銷B、廣告C、人員銷售D、銷售促進33.（）不是提升項目團隊能力的有效途徑。A、采用集權(quán)制B、組織團隊學(xué)習(xí)C、合理授權(quán)D、加強成員間的溝通34.以下有關(guān)現(xiàn)場管理的描述錯誤的是（）。A、現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識的培養(yǎng)B、現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高C、現(xiàn)場指導(dǎo)關(guān)鍵步驟中，診斷問題的技巧分別為聆聽、復(fù)述、提問D、現(xiàn)場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評估該方法是否切合實際E、現(xiàn)場管理中，關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高35.（）是項目安排的一種常用的方法。A、福特圖表B、甘特圖表C、流程圖表D、服務(wù)圈36.客戶信息來源：（）；（）。37.客戶滿意的內(nèi)容分為（）和（）兩個層次。38.為了實現(xiàn)有效溝通，專業(yè)服務(wù)公司必須整合而且協(xié)調(diào)各種（）。A、客戶關(guān)系B、公共關(guān)系C、溝通方式D、外部資源39.不要想當然的認為車子出問題很正常，客戶應(yīng)該會理解?？蛻舨欢密囕v，不知道問題是否嚴重，所以只要有問題，我們就要向客戶（）。40.對溝通過程發(fā)生影響的背景因素主要有（）。A、心理背景B、物理背景C、社會背景D、文化背景E、經(jīng)濟背景41.銷售環(huán)境是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷售中介機構(gòu)，協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品、提供銷售促進、實體分配的組織及其與企業(yè)關(guān)系所構(gòu)成的環(huán)境因素。42.員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個“價值鏈”的關(guān)系，這是因為（）A、利潤的增長主要是由客戶忠誠度刺激的B、忠誠是客戶滿意的直接結(jié)果C、滿意在很大程度上受到提供給客戶的服務(wù)價值的影響D、價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的E、員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度43.什么是客戶溝通管理？44.4R理論強調(diào)企業(yè)需要從更高層次上以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動性關(guān)系，以下不屬于4R理論內(nèi)容的是（）。A、關(guān)聯(lián)B、關(guān)系C、回報D、積極45.公司需要區(qū)分在客戶關(guān)系建設(shè)中的五中不同水平分別是什么？46.典型的服務(wù)產(chǎn)品生命周期一般包括（）A、介紹期B、成長期C、成熟期D、改進期47.試述客戶服務(wù)管理的內(nèi)容。48.（）是一種思維方式、一種決策方法。A、人力資源規(guī)劃法B、精益方法C、六西格瑪方法D、約朿理論49.利用排序法來考核員工，企業(yè)在評估績效結(jié)果的時候多采用其中的（）A、對偶比較法B、強制分布法C、范例對比法D、簡單排序法50.企業(yè)管理的職能包括（）。A、控制職能B、指揮職能C、溝通D、組織工作E、計劃51.人員走訪法52.什么叫“省際漫游”？（）A、只能在省內(nèi)漫游；B、國內(nèi)、省外漫游；C、國外漫游；D、以上均正確。53.下列屬于六西格瑪方法的步驟的是（）。A、定義B、測量C、分析D、改進E、控制54.（）指產(chǎn)品試制鑒定后進入市場試銷品階段，“以快取勝”。55.關(guān)于道德的說法不正確的：（）。A、道德分為家庭道德、社會公德和職業(yè)道德三種類型。B、道德現(xiàn)象是人類社會獨有的現(xiàn)象。C、所謂職業(yè)道德是就是同人們的職業(yè)活動和日常生活緊密聯(lián)系的D、道德是調(diào)節(jié)個人與自我、他人、社會和自然界之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和56.（）是危機處理的第一公眾對象。A、相關(guān)責任人B、新聞界C、社會公眾D、受害者57.在波特的價值鏈理論中，支持性活動的幾種類型有（）。A、生產(chǎn)作業(yè)B、采購與物料管理C、人力資源管理D、技術(shù)開發(fā)E、企業(yè)基礎(chǔ)制度58.客戶服務(wù)團隊職務(wù)設(shè)計的內(nèi)容包括工作內(nèi)容、工作職能、（）。A、相應(yīng)責任B、相應(yīng)權(quán)利C、工作關(guān)系D、工作結(jié)果E、工作結(jié)果的反饋59.在進行客戶服務(wù)策劃時，要根據(jù)對產(chǎn)品（）的因素分析選擇適合客戶服務(wù)活動的方案。A、銷售環(huán)境B、營銷環(huán)境C、企業(yè)環(huán)境D、經(jīng)濟環(huán)境60.溝通者之間的知識和認識水平差異巨大，即（）不同。A、層面B、理念C、思維D、層次61.費用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法62.簡述人員走訪法的缺點。63.項目機構(gòu)設(shè)置的時間較長，可采用（）。A、臨時機構(gòu)B、矩形機構(gòu)C、專門機構(gòu)D、獨立機構(gòu)64.企業(yè)常用的客戶服務(wù)目標主要有客戶收益率、（）、客戶增長率和（）。65.數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘間有什么關(guān)系？66.差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非服務(wù)態(tài)度的好壞。（）67.有關(guān)服務(wù)流程的設(shè)計中應(yīng)該考慮的是（）。A、以客戶的身份去感受服務(wù)B、從一線服務(wù)人員獲得反饋信息C、按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖D、流程操作上的簡便易行E、服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善68.消除企業(yè)認識的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異的措施是：一、注意把握定制化服務(wù)提供的時機；二、加強企業(yè)部門間，員工間的信息溝通和有效協(xié)作，實現(xiàn)企業(yè)的長遠目標。69.示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。70.請例舉不少于5個增值業(yè)務(wù)訂購?fù)緩健?1.關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。 沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是目前最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。 沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點？72.（）是指企業(yè)產(chǎn)品帶來內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。A、行為滿意B、試聽滿意C、產(chǎn)品滿意D、服務(wù)滿意73.由于戰(zhàn)略管理把規(guī)劃出的戰(zhàn)略付諸實施，而戰(zhàn)略的實施又同日的經(jīng)營計劃控制結(jié)合在一起，這就把（）與（）結(jié)合起來，把總體（）同局部的（）目標統(tǒng)一起來，從而調(diào)動各級管理人員參與戰(zhàn)略管理的積極性，有利于充分利用企業(yè)各種資源并增強協(xié)同效果。A、近期目標，長遠目標，戰(zhàn)略目標，戰(zhàn)術(shù)目標B、作業(yè)性目標，戰(zhàn)略性目標，戰(zhàn)略目標，戰(zhàn)術(shù)目標C、戰(zhàn)略目標，長遠目標，戰(zhàn)術(shù)目標，近期目標D、戰(zhàn)略性目標，戰(zhàn)術(shù)目標，近期目標，長遠目標E、戰(zhàn)略性目標，近期目標，長期目標，戰(zhàn)術(shù)目標74.客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計步驟包括（）A、根據(jù)企業(yè)的營銷總目標設(shè)計客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)B、對客戶服務(wù)部的工作崗位進行設(shè)計C、對客戶服務(wù)管理層次及管理幅度的設(shè)計D、規(guī)定客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的職位E、規(guī)定客戶服務(wù)崗位薪酬75.以下關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)流程的論述，錯誤的是（）。A、客戶服務(wù)流程是指企業(yè)在每個服務(wù)步驟上為客戶提供的一系列服務(wù)的總和。B、客戶服務(wù)流程包括起始、中間、終結(jié)三個階段C、客戶服務(wù)流程的導(dǎo)入主要涉及企業(yè)的營銷部和客服部，不涉及到其他部門D、客戶服務(wù)流程的導(dǎo)入為企業(yè)客服工作提供/行動指南76.客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境包括（）。A、市場營銷B、研究與開發(fā)C、生產(chǎn)管理D、財務(wù)E、人力資源77.構(gòu)建（）的主要目的，就是增進組織效率和解決組織所面臨的問題。A、有效團隊B、高效團隊C、客戶服務(wù)D、團隊建設(shè)78.“人馬縱橫，盡情奔放。”這是云南紅河卷煙集團塑造的經(jīng)營理念。（）79.客戶服務(wù)團隊組織設(shè)計的方法之一是（）。A、以結(jié)構(gòu)為主、以效率為輔的設(shè)計方法B、以效率為主、以層次為輔的設(shè)計方法C、以效率為主、以結(jié)構(gòu)為輔的設(shè)計方法D、以結(jié)構(gòu)為主、以層次為輔的設(shè)計方法80.（）屬于客戶服務(wù)范圍。A、開辟專欄傳授使產(chǎn)品知識B、社會公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué)C、廣告宣傳D、銷售環(huán)境E、開通業(yè)務(wù)電話以供產(chǎn)品咨詢81.“臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)”反映了一種強調(diào)（）的營銷理念。82.一個服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價目標有哪3種？83.在績效考核體系的設(shè)計中，對執(zhí)行評價的主體有（）幾個方面的要求。A、評價者應(yīng)具有比被評價者更高的職位B、評價者應(yīng)有充足的時間和機會觀察員工的工作情況C、評價者具備將觀察到得的情況轉(zhuǎn)化為評價信息的能力D、評價者有提供員工真實評價結(jié)果的主、客觀動力84.生產(chǎn)運作管理的基本內(nèi)容不包括（）。A、生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境分析B、生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計C、生產(chǎn)系統(tǒng)運行D、生產(chǎn)系統(tǒng)維護85.客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的第一步驟是（）A、根據(jù)企業(yè)營銷總目標設(shè)計客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)B、對客戶服務(wù)部的工作崗位進行設(shè)計C、對客戶服務(wù)管理層級及管理幅度的設(shè)計D、規(guī)定客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的職位86.簡答服務(wù)主管應(yīng)具備的服務(wù)意識有哪些？87.夢網(wǎng)預(yù)處理分析，結(jié)合投訴現(xiàn)狀，仔細考慮分析架構(gòu)，請詳細的將需納入分析內(nèi)容的列舉出來。88.對于青年消費者購買動機描述不正確的是（）。A、感情色彩比較少、動機具有穩(wěn)定性B、具有沖動性和波動性C、購買范圍廣、能力強D、追求時尚、新潮89.簡述產(chǎn)品服務(wù)的作用。90.微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒。91.對一線服務(wù)人員和客戶進行調(diào)研的最常用方式是（）。A、設(shè)立意見箱B、面談C、發(fā)放調(diào)查問卷D、設(shè)立客戶意見委員會92.以下屬于高效客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化流程的是（）。A、檢查、監(jiān)督、反饋和改善B、提供積極的解決問題之道C、理解客戶，理解自己D、建立服務(wù)人員培訓(xùn)體系E、建立服務(wù)遞送系統(tǒng)93.中小型企業(yè)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)模板的缺點是（）A、服務(wù)人員數(shù)量較少B、有利于提高服務(wù)工作效率C、功能及職能較為綜合D、往往一人身兼數(shù)職E、實施專業(yè)管理94.特許加盟連鎖又稱特許經(jīng)營，是特許者與被特許者之間靠（）關(guān)系建立起來的一種經(jīng)營方式。A、資產(chǎn)B、股權(quán)C、契約D、信托95.以下有關(guān)服務(wù)渠道的描述不正確的是（）。A、現(xiàn)場服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性B、根據(jù)場合的不同可分為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)C、現(xiàn)場服務(wù)相對于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容、儀表、語言、處理技能D、對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括電話技巧96.簡述服務(wù)傳遞過程中，影響服務(wù)質(zhì)量的因素。97.企業(yè)招聘時不僅要注重人員的技術(shù)，更應(yīng)注重人員的（）。98.（）的作用在于造就一種對客戶的磁力。99.客戶服務(wù)的經(jīng)濟環(huán)境主要包括（）。A、宏觀經(jīng)濟環(huán)境B、內(nèi)部經(jīng)濟環(huán)境C、外部經(jīng)濟環(huán)境D、微觀經(jīng)濟環(huán)境E、社會文化環(huán)境100.顧客滿意度的測評方法包括（）。A、調(diào)查表式測評法B、調(diào)查問卷測評法C、調(diào)查綜合測評法D、調(diào)查分析測評法第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,B,C,E2.正確答案: （1）要有使命感； （2）要善于整合和發(fā)揮個人的“要素”； （3）要遵守職業(yè)道德； （4）形成個人服務(wù)特色。3.正確答案:作息習(xí)慣4.正確答案:A5.正確答案:A6.正確答案: （1）對資產(chǎn)運作的要求； （2）總體性要求； （3）公司必須考慮短期的和長期的客戶服務(wù)計劃和戰(zhàn)略； （4）企業(yè)必須將客戶服務(wù)視為企業(yè)運作的不可分割的一部分，貫穿于企業(yè)運作的各個方面。7.正確答案: （1）保證服務(wù)有效； （2）保障項目的成功； （3）避免出現(xiàn)混亂；8.正確答案:F9.正確答案:B10.正確答案:A,C,D11.正確答案: 工行柜臺、工行電話、工行網(wǎng)站、移動門戶網(wǎng)站下的工行交費。12.正確答案:D13.正確答案:A,B,C14.正確答案:D15.正確答案:在線16.正確答案:A17.正確答案:A18.正確答案:D19.正確答案: 美國經(jīng)濟學(xué)家羅斯托認為：任何社會的發(fā)展都要依次經(jīng)歷傳統(tǒng)社會、經(jīng)濟起飛前夕、經(jīng)濟起飛、趨于成熟、高度消費和追求生活質(zhì)量六大階段。而每一個階段所表現(xiàn)出來的經(jīng)濟特征和消費需求是不同的。這是一個由低到高的發(fā)展過程。20.正確答案:B21.正確答案:A,B,C,D,E22.正確答案:A23.正確答案:A,B,C,D,E24.正確答案:A,C,D,E25.正確答案:失望情緒26.正確答案:正確27.正確答案:A28.正確答案:C29.正確答案: （1）積極的心態(tài) （2）互惠的妥協(xié) （3）對事不對人 （4）明確地溝通 （5）選擇好時機 （6）積極地聆聽30.正確答案:A31.正確答案:D32.正確答案:A33.正確答案:A34.正確答案:E35.正確答案:B36.正確答案:直接渠道、間接渠道37.正確答案:橫向?qū)用?；縱向?qū)用?8.正確答案:C39.正確答案:詳細解釋40.正確答案:A,B,C,D41.正確答案:正確42.正確答案:A,B,C,D,E43.正確答案: 客戶溝通管理是指公司與潛在顧客和客戶之間的所有形式的互動和溝通，它對所有渠道和信息的整體宏觀觀察提供一種全新的戰(zhàn)略，它擔任著將溝通鏈中的所有關(guān)系整合在一起的職能。44.正確答案:D45.正確答案: （1）基本型營銷； （2）反應(yīng)型營銷； （3）可靠型營銷； （4）主動型營銷； （5）合伙型營銷。46.正確答案:A,B,C47.正確答案: 客戶服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括在七個方面： ①服務(wù)要求管理； ②客戶投訴建議管理； ③維修與故障處理管理； ④客戶問題信息管理； ⑤客戶咨詢信息管理； ⑥客戶建議信息管理； ⑦客戶回訪信息管理。48.正確答案:C49.正確答案:D50.正確答案:A,B,D,E51.正確答案: 是指實地與客戶進行接洽，從中了解情況和收集所需要的資料。52.正確答案:B53.正確答案:A,B,C,D,E54.正確答案:投入期55.正確答案:C56.正確答案:D57.正確答案:B,C,D,E58.正確答案:C,D,E59.正確答案:A60.正確答案:A61.正確答案:C62.正確答案: ①費用太高； ②影響效果。63.正確答案:B64.正確答案:客戶占有率、客戶穩(wěn)定率65.正確答案: 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的發(fā)展與數(shù)據(jù)挖掘有著密切的關(guān)系。數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展是促進數(shù)據(jù)挖掘越來越熱的原因之一。但是，數(shù)據(jù)倉庫并不是數(shù)據(jù)挖掘的先決條件，因為有很多數(shù)據(jù)挖掘可直接從操作數(shù)據(jù)源中挖掘信息。66.正確答案:正確67.正確答案:A,B,C,E68.正確答案:正確69.正確答案:正確70.正確答案: 客戶可通過短信、WAP、網(wǎng)站、10086熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等渠道訂購增值業(yè)務(wù)。71.正確答案: 沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是目前最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。72.正確答案:C73.正確答案:A,B74.正確答案:A,B,C,D75.正確答案:C76.正確答案:A,B,C,D,E77.正確答案:B78.正確答案:正確79.正確答案:C80.正確答案:A,B,C,D,E81.正確答案:當代網(wǎng)絡(luò)營銷82.正確答案: 一個服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價目標有3種： 1）以收益為導(dǎo)向的定價目標（利潤或成本） 2）以生產(chǎn)為導(dǎo)向的定價目標 3）以顧客為導(dǎo)向的定價目標83.正確