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文檔簡介
2023年業(yè)務知識-快遞客服與營銷知識考試歷年高頻考點試題含答案(圖片大小可自由調整)第1卷一.參考題庫(共100題)1.簡答客戶滿意度與客戶忠誠度的關系。2.在新產品開發(fā)中,快遞企業(yè)暫時放棄一部分眼前利益、最終以更新更優(yōu)的產品去獲取更大利潤的經營策略屬于()。A、領先策略B、超越自我策略C、補缺策略D、緊跟策略3.簡答麥肯錫的市場細分程序七步法。4.現有的E-learning系統大致提供()的功能。A、信息公告B、定期面授C、課件培訓D、在線討論和指導5.年輕客戶寄遞老年保健用品真正目的是為了孝敬在外地的父母,這體現了()。A、客戶直接層面的需求B、客戶自身的需求C、客戶深層次的需求D、客戶體驗業(yè)務需求6.簡答接受名片的要求。7.與客戶談話時,應保持適當的身體距離。對熟悉的客戶在()。A、50-60cmB、70-80cmC、80-90cmD、60-70cm8.電子商務對快遞的配送質量要求主要體現在哪幾個方面?()A、時效性B、盡可能低的破損率、丟失率C、兩日內送達D、增值服務9.除了快遞企業(yè)采取的先開箱后驗貨以外,代收貨款業(yè)務還應注意什么?10.請列舉攬收快件時面見客戶的具體行為規(guī)范要求。11.開發(fā)潛在客戶對競爭對手關注哪些方面()。A、競爭對手的企業(yè)情況B、競爭對手的主營業(yè)務C、競爭對手的弱點D、競爭對手的強項12.service理論中的“r”指的是()。A、微笑B、準備好C、邀請D、出色13.具有成本較低、接觸的人較多、覆蓋范圍較廣等優(yōu)點的尋找潛在客戶的方法的是()。A、逐戶尋訪法B、光輝效應法C、直接郵寄法D、滾雪球法14.在傾聽過程中需要講究的禮儀有哪些?15.“您看,假設用了我們公司的快遞服務以后,成本有所降低,效率也提高了,更重要的是能幫助您在最短的時間內達成您賦予我們的使命,不是很好嗎”。以上的話應用了哪種成交方法?()。A、直接成交法B、假定促成交易法C、迂回成交法D、迎合交易法16.簡答快遞客戶流失的原因。17.確定開發(fā)的快遞客戶類別時,快遞企業(yè)決策層應考慮()因素。A、快遞客戶的具體需求B、自身企業(yè)經營發(fā)展現狀C、競爭對手狀況D、行業(yè)發(fā)展趨勢18.馬斯洛需求層次論由低到高的第三層是()。A、生理需求B、社交需求C、安全需求D、尊重需求19.對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄,包括()。A、投訴內容B、處理過程C、處理結果D、顧客滿意程度20.下列哪家民營快遞企業(yè)實行了全直營模式管理?()A、申通B、圓通C、順豐D、韻達21.主要介紹了哪幾種快遞企業(yè)可以采用的網絡營銷方法?22.美國聯邦快遞公司向中國民航大學贈送波音727客機,這個事件是()公關活動。A、服務型B、社會活動型C、征詢型D、交際型23.在快遞攬投服務中的停車規(guī)范有哪些?24.“王經理,貴公司下一步的產品發(fā)展方向是怎樣的?”。以上這句話屬于()。A、限定詢問法B、擴大詢問法C、封閉問題式D、綜合詢問法25.下列哪些是郵政11185為客戶提供的增值服務項目()。A、電話營銷B、鮮花禮儀C、飛機票訂購D、普通業(yè)務受理26.簡述坐姿的注意事項。27.制訂快遞客戶開發(fā)計劃時需要明確快遞客戶的特性,快遞客戶的特性需要調查和掌握以下哪幾個方面()。A、調查客戶群體特征B、調查經濟環(huán)境C、調查客戶的消費特征D、了解客戶對快遞服務的需求程度28.開發(fā)全球性的企業(yè)客戶時快遞企業(yè)需要具備哪些條件?29.下列有關介紹順序描述正確的是()。A、女士介紹給男士B、年輕者介紹給年長者C、客人介紹給主人D、已婚者介紹給未婚者30.下列哪種進行客戶調查的途徑是難度相對較大的()。A、通過快遞客戶所在的行業(yè)協會B、通過政府報告和新聞媒體了解C、直接咨詢部分快遞客戶企業(yè)D、通過競爭對手了解31.客戶調查過程主要包括哪幾個環(huán)節(jié)?32.快遞促銷組合由()組成。A、人員推銷B、廣告宣傳C、公共關系D、營業(yè)推廣33.無差異性營銷策略是把快遞市場把()作為目標市場。A、整體市場B、單個細分市場C、兩個細分市場D、兩個以上細分市場34.拜訪前需要做好哪些準備工作呢?35.制定快遞客戶開發(fā)計劃的原則包括()。A、適用性原則B、實用性原則C、時效性原則D、創(chuàng)新性原則36.快遞市場定位要體現()的快遞服務模式。A、客戶為中心B、降低客戶的經營成本C、伙伴式、雙贏策略D、服務社會、服務國家37.快遞企業(yè)提供的網上售后服務有以下特點()。A、便捷性B、靈活性C、低廉性D、直接性38.產品生命周期曲線由先到后的第二個階段是()。A、投入期B、成熟期C、成長期D、衰退期39.“能不能有幸與您交換?”,這是索要名片的哪種方法?()A、交易法B、激將法C、平等法D、謙恭法40.分別談談產品生命周期四個階段的市場策略。41.對客戶調查資料匯總的分類一般分為()。A、客戶需求的分布區(qū)域B、對運費的承受能力C、對快遞企業(yè)的信任度D、對安全性的要求42.簡答快遞客戶調查資料的分類。43.郵政EMS在E郵寶業(yè)務發(fā)展迅猛的情況下,在2010年再次推出了國際E郵寶業(yè)務。請問,這屬于哪一種品牌策略?()A、統一品牌策略B、多品牌策略C、品牌延伸策略D、個別品牌策略44.快遞企業(yè)利用互聯網營銷的優(yōu)勢是()。A、互動性B、主動傳播性C、傳播速度快D、成本低廉45.對于拜訪的言行方面描述正確的是()。A、一定要主動向對方問好B、可以先向地位、身份最高的人問候C、主人開門后可以自行進入D、就座時要同主人一起就座46.營業(yè)推廣中最有效但相對費用成本高的方式是()。A、折價劵B、包裝促銷C、贈送或試用D、會議促銷47.電話溝通的一般流程分為那五個步驟?48.下列哪些調查環(huán)節(jié)屬于快遞客戶的調查設計階段?()。A、制訂工作目標B、工作準備C、資料匯總D、關鍵點控制49.市場咨詢法的優(yōu)點是()。A、比較節(jié)省時間B、信息客觀準確C、費用較低D、適用地域范圍廣50.快遞企業(yè)尋找新的尚未被占領但有潛在需求的市場,這屬于哪種市場定位策略?()A、避讓定位策略B、迎頭定位策略C、重新定位策略D、創(chuàng)新定位策略51.下列哪些屬于為企業(yè)客戶提供的增值服務范疇。()A、上門派送B、短信提醒C、代收貨款D、網絡主動查詢52.下列哪些屬于高效傾聽者的特征?()A、專注B、以自我為中心C、謹慎D、自我保護53.一般情況下,直轄市、省會城市主要局所的營業(yè)人員應當提供()、啞語服務。A、法語B、日語C、英語D、韓語54.下列有關網絡營銷方式對快遞企業(yè)的影響的說法中,正確的是()。A、一種創(chuàng)新的營銷行為B、網絡營銷的效率最高C、營銷缺少精準定位D、網絡營銷成本高55.客戶關系管理的功能包括哪三個方面?56.快遞企業(yè)新產品的開發(fā)要保證和()協調一致。A、目標市場的消費習慣B、目標市場的消費方式C、目標市場的消費觀念D、復雜的使用方法57.拜訪客戶的時間最長不要超過()。A、15分鐘B、30分鐘C、1個小時D、2個小時58.客戶在選擇使用哪家快遞公司時,經過至少三家快遞公司的對比,并獲取其他信息,最后從中篩選出一家快遞公司使用其業(yè)務,這類客戶是何種心理()。A、自尊B(yǎng)、仿效C、求名D、求實59.物品類郵件的持有方式正確的是()。A、用手夾在腰間B、單手拿C、過大時可頂在頭上D、雙手捧在手心60.快遞企業(yè)在選擇快遞目標市場時需要依據哪些基本條件?61.簡答一個完整的新產品開發(fā)過程包括的八個階段。62.電子商務的幾種主要經濟特點是什么?63.快遞企業(yè)網站的交通量是指訪問該網站的人數和()的乘積。A、所有人的網站停留時間B、每人在網站停留時間C、每人每天登陸網站的次數D、網站每天流量64.簡答快遞人員推銷的過程。65.開發(fā)一位新客戶的成本一般是維護一位老客戶成本的()倍。A、3B、5C、1/2D、466.對于呼入電話描述正確的是()。A、電話呼入后,兩聲內接起電話B、接入的電話內容可分為咨詢、投訴和其它三個部分C、對于投訴類電話無需向客戶重復D、讓客戶先掛斷電話67.客戶喜歡快遞服務人員用下列哪些說話的方式回答問題()。A、“我會……”B、“我盡可能……”C、“你必須……”D、“我理解……”68.市場需求趨向飽和,潛在的顧客已經很少,銷售額增長緩慢。以上特征屬于產品生命周期的哪一個階段()。A、投入期B、成熟期C、成長期D、衰退期69.如果在網上去購買一本圖書快遞到收件人手中的時間特別慢,會使收件人無法容忍而放棄網上購書。以上現象符合電子商務的哪一經濟特點?()A、競爭性B、協同性C、個性化D、長尾效應70.郵政電子商務速遞的優(yōu)勢是什么?71.對待快遞的大客戶,他們在使用業(yè)務時,如果使用量非常大且使用的是經濟型快遞業(yè)務,我們可以適當地給他們一定的折扣。最適宜的折扣方式是()。A、功能折扣B、數量折扣C、季節(jié)折扣D、現金折扣72.推行電子商務速遞客戶會員制主要采取哪些做法?73.“CLEAR”方法中的E指的是()。A、控制你的情緒B、傾聽客戶訴說C、建立與客戶共鳴的局面D、對客戶的情形表示歉意74.簡述快遞企業(yè)在競爭中為防止客戶流失而采取的策略。75.舉例說明在快遞大客戶開發(fā)中的流程分解?76.中國郵政速遞在下列()方面在國內具有絕對的優(yōu)勢?A、運送費用B、服務價格C、網絡支撐D、服務人員素質77.每天攬投員出班前要做哪些準備工作?()A、準時簽到B、更換工作服C、準時參加班前會D、檢查物料和車輛情況78.虛擬社區(qū)對快遞企業(yè)的影響表現在哪些方面?79.下列快遞大客戶開發(fā)說法正確的是()。A、登門拜訪前盡可能掌握客戶信息B、接洽陌生客戶前不要給客戶打電話,以免影響客戶工作C、開發(fā)人員對業(yè)務充分了解D、快遞企業(yè)處理好工作分配與利益分配的關系80.與快遞客戶溝通的目的是什么?81.簡答快遞客戶調查的先后順序以及調查的途徑。82.溝通的各要素中哪一項占比最大()。A、溝通的內容B、溝通的動作C、溝通的方法D、溝通的成效83.簡述站姿的要領。84.EMS的優(yōu)+服務中的“+”指的是()。A、優(yōu)秀、領先B、充分展示中國郵政速遞先進、優(yōu)質的服務產品C、服務的差異化D、對“時限、服務、產品、安全、承諾”的進一步優(yōu)化85.簡答快遞客戶的消費心理有哪幾種?86.下列對于快遞直營模式的特點描述正確的是()。A、利益一體化B、利益多元化C、服務品質低D、服務品質穩(wěn)定87.一般來說,快遞產品的定價程序分為哪幾個步驟?88.在電梯引導客戶時,快遞服務人員應做到()。A、先進先出B、先進后出C、后進先出D、后進后出89.快遞企業(yè)為某企業(yè)客戶提供多種產品的快遞服務,這種目標市場選擇策略屬于()。A、完全差異性策略B、市場專業(yè)化策略C、產品專業(yè)化策略D、選擇性專業(yè)化戰(zhàn)略90.按照()分類,快遞客戶需求可分為普遍性、特殊性、個性化需求。A、需求對客戶的重要程度和滿意程度B、需求的共性和個性C、需求持續(xù)時間的長短D、需求的非對稱性特點91.下列對于遞送名片的描述正確的是()。A、要把名片正面正方向朝對方遞送B、互換名片時直接放入口袋C、次序是由下級或訪問方先遞名片D、介紹時,應由后被介紹的一方遞名片92.()的客戶在進行投訴時,快遞客服人員要盡量制造愉悅的氛圍,耐心傾聽客戶的不滿,切忌打斷客戶。A、發(fā)泄心理B、尊重心理C、抑郁心理D、補救心理93.2010年投入使用的郵政速遞的專有呼叫中心是()。A、11185B、11183C、10086D、1001094.問卷調查法主要包括()。A、報刊問卷B、郵寄問卷C、發(fā)送問卷D、委托第三方調查95.與客戶交談時應避免哪些方面的語言?96.簡述電子商務快遞大客戶的挖掘方法。97.快遞產品提供的保價服務屬于快遞產品層次中的()。A、核心產品B、形式產品C、附加產品D、一般產品98.無差異性營銷策略的描述正確的是()。A、有助于節(jié)約研發(fā)成本和銷售費用B、適用于那些適應性強、差異性小且有廣泛需求的快遞業(yè)務C、競爭不是非常積累D、可以滿足不同購買者的需求99.快遞服務禮儀活動的對象是()。A、各級各類行政機關企事業(yè)單位B、各種團體C、廣大人民群眾D、與快遞企業(yè)有內在聯系的廣大客戶100.電子商務速遞的嵌入式服務策略就是為客戶提供()的個性化貼身服務。A、現場包裝B、現場收寄C、現場處理D、跟蹤查詢第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案: 客戶滿意度強調的是客戶對企業(yè)的產品或服務的滿意程度,是一種感覺狀態(tài);而客戶忠誠度注重的是客戶連續(xù)購買的行為,是一種客戶行為的持續(xù)狀態(tài)??上攵蛻魸M意度是客戶忠誠度的基礎,而客戶滿意度高并不代表客戶保持度高;顧客滿意度是導致重復購買最重要的因素,當滿意度達到某一高度,會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平,在這個滿意度水平線下,忠誠度將明顯下降。但是,顧客滿意度不是顧客忠誠的重要條件。 客戶滿意度的衡量指標主要是客戶的總體滿意程度,再次購買率,推薦率等等;而客戶忠誠度就更深層考慮,包括客戶重復購買的次數,客戶購買量占其該產品總需求的比列,客戶對產品價格的敏感程度或者加上品牌關心程度等等。2.正確答案:B3.正確答案: 選定產品市場范圍; 列舉潛在客戶的基本需求; 了解不同潛在客戶的不同要求; 抽掉潛在客戶的共同要求,而以特殊需求作為細分標準; 根據潛在客戶基本需求上所存在的差異,將其劃分為不同的群體或子市場,并賦予每一個群體或子市場一定的名稱; 進一步分析每個細分市場的需求與購買行為特點,并分析其原因,以便在此基礎上決定是否可以對這些細分市場進行合并,或作出進一步細分; 估計每一細分市場的規(guī)模。4.正確答案:A,C,D5.正確答案:C6.正確答案: 必須起身接受名片 應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或寫字 接收的名片不可來回擺弄 接收名片時,要認真地看一遍或念一遍,特別是碰以生字、難字,一定要向對方請教,以免鬧笑話。 不要將對方的名片遺忘在座位上,或存放時不注意落在地上。7.正確答案:B8.正確答案:A,B,D9.正確答案:需要政府和社會的共同監(jiān)督,需要工商、媒體、物流、消協等多個部門合作對電視購物公司、商品制造和提供企業(yè)進行監(jiān)管。同時快遞行業(yè)必須出臺相關的規(guī)范。10.正確答案: 提醒客戶閱讀詳情單背面的客戶須知; 重點檢查寄件人電話、寄件人簽名、收件人電話,保證填寫清晰; 提醒客戶是否使用保價業(yè)務; 核對郵政編碼與寄達地址是否一致。 驗視、封裝郵件時,應做到當面驗視,眼同封裝: 雙手接過郵件,并向客戶說明驗視規(guī)定; 在雙方視線范圍內,輕柔有序、認真仔細、逐件逐頁地翻閱或觸摸內件; 查驗內件有否禁止寄遞或者限制寄遞的物品: 發(fā)現禁止寄遞物品時,要溫和地說明相關法律、法規(guī),婉言拒絕收寄,情節(jié)嚴重時,應設法通知公安部門; 發(fā)現限寄物品時,要溫和地說明相關法律、法規(guī),告知限寄數量,指導客戶提供相應的鑒定證明,前往指定營業(yè)局所寄遞;收寄限寄物品時,應仔細核驗相關證明、寄遞物品的數量是否符合規(guī)定要求; 查驗內件性質、數量與郵件詳情單填寫內容是否一致;發(fā)現不符時,應當面告知客戶,并指導客戶改進; 驗視完畢,復位內件;對客戶配合驗視表示感謝并當面裝箱、封裝。 應根據客戶的實際情況,為客戶著想,優(yōu)先推薦適宜的服務項目。 應了解客戶的需求以及對服務質量的評價。11.正確答案:A,B,C,D12.正確答案:B13.正確答案:C14.正確答案: ①保持視線接觸,不東張西望。 ②身體前傾,表情自然。 ③耐心聆聽客戶把話講完。 ④真正做到全神貫注。 ⑤不要只做樣子、心思分散。 ⑥表示對客戶意見感興趣。 ⑦重點問題用筆記錄下來。 ⑧插話時請求客戶允許,使用禮貌用語。15.正確答案:B16.正確答案: 公司人員流動導致客戶流失;競爭對手奪走客戶;市場波動導致失去客戶; 細節(jié)的疏忽使客戶離去;誠信問題讓客戶失去;企業(yè)管理不平衡,令中小客戶離去;客戶自然流失。17.正確答案:A,B,C,D18.正確答案:B19.正確答案:A,B,C,D20.正確答案:C21.正確答案:網絡廣告、搜索引擎、電子郵件、網址導航、病毒營銷、信息發(fā)布、媒體宣傳、視頻營銷、博客營銷等等。22.正確答案:B23.正確答案: (1)公司或住宅區(qū)場地要根據該公司的停車規(guī)范停在要求的停車線以內,不可停在大門口或是有礙交通和影響形象的地方。 攬收時如果客戶攬收的是大宗物品的,最好是要用推車來完成該郵件的裝車任務。 投遞時如客戶要求直接送到倉庫等地的,要根據收件人的指揮停好。如果沒有得到其他允許的,要在停車帶停好以后將快遞拿出步行送到收件人手中。對大宗的投遞最好是在派送車中配備推車來完成,沒有配備的可以向該公司借用推車等辦法。 (2)街面店鋪或大廈要根據交通管理部門的停車要求嚴格執(zhí)行停車規(guī)范,以免受到處罰或是拖車。摩托車等交通工具要停在離取件地或投遞地點最近的允許范圍內,最好要在視線范圍之內或者有人看守的地方,尤其是貴重物品在車上的時候。24.正確答案:B25.正確答案:A,B,C26.正確答案: (1)不能翹起“二郎腿”。 (2)要挺胸直腰,不能含胸弓背,也不要背靠著椅子或是墻壁。同樣,腦袋要放正,不要東張西望或者耷拉腦袋的。 (3)雙手手心向下稍做彎曲自然地放在膝蓋上,不要將雙手插腰、放口袋或是抱胸而坐。 (4)坐久了,需要挪動時動作要小,不要很夸張,或者可以站立走到不影響他人工作的地方稍做站立再坐回。27.正確答案:A,B,C,D28.正確答案:除了有在價格、安全、時限和服務質量做到更好,更重要的是要不斷強化自己的國際運送線路,以滿足全球性的企業(yè)客戶的國際快件業(yè)務覆蓋范圍。29.正確答案:B30.正確答案:D31.正確答案: 制訂工作目標; 工作準備; 關鍵點控制; 細化執(zhí)行; 形成報告; 形成調查流程表。32.正確答案:A,B,C,D33.正確答案:A34.正確答案:了解拜訪對象的個人及公司資料;準備拜訪時需用到的資料;訂好明確的拜訪目的;整理服裝、儀容;檢查各項攜帶物是否齊備,如名片、筆、筆記本。35.正確答案:A,B,D36.正確答案:C37.正確答案:A,B,C,D38.正確答案:C39.正確答案:B40.正確答案: 生命周期的四個階段呈現出不同的市場特征,企業(yè)的營銷策略也就以各階段的特征為基點來制定和實施。 1.投入期:此時營銷突出一個“短”字,就是盡量縮短投入期的時間、迅速打開市場,加快向成長期的過渡。企業(yè)主要從促銷和價格來考慮。比如注重早期的市場推廣、加大廣告的宣傳力度、穩(wěn)定產品各方面性能與形象等。 2.成長期:性能那個基本穩(wěn)定,銷售量不斷增長,競爭者不斷進入,市場競爭加劇。此時營銷策略的核心是盡可能地延長產品的成長期,重在突出一個“穩(wěn)”字,比如進行廣告宣傳、提高產品服務質量、開發(fā)增值服務、開發(fā)新客戶等。 3.成熟期:企業(yè)只要保持市場占有率,就可以獲得穩(wěn)定的收入和利潤,但企業(yè)要解決好運營能力與銷售之間的矛盾。企業(yè)的營銷策略突出一個“改”字,采取積極的對策,做到有效的改革,比如,重新細分市場,開拓新的市場、改進產品,吸引新客戶、創(chuàng)新營銷組合手段等。 4.衰退期:在這個時期,利潤和銷量都下降,大量競爭者退出,客戶消費習慣發(fā)生轉變等情況。此時,企業(yè)營銷策略要突出一個“轉”字,決定采取什么策略,比如,繼續(xù)維持、等待退出、集中力量到最有利的細分市場上,或者也可以主動收縮放棄。41.正確答案:A,B,D42.正確答案: (1)客戶所在行業(yè)類包括快遞客戶所在行業(yè)的資料和信息,從行業(yè)角度獲得的快遞客戶需求。 (2)中高端客戶類包括中高端客戶對寄遞快件在安全方面的要求,對運費的要求、對速度的要求、對快件的價值大小的要求等。 (3)大眾客戶類(包括普通的企事業(yè)單位和個人) 包括大眾客戶對寄遞快件或包裹在安全方面的要求、對運費的要求、對速度的要求、對快件的價值大小的要求等。43.正確答案:C44.正確答案:A,B,C,D45.正確答案:A,B,D46.正確答案:C47.正確答案:禮貌問候;自我介紹;詢問了解;解決問題;承諾感謝。48.正確答案:B,D49.正確答案:A,B50.正確答案:D51.正確答案:B,C,D52.正確答案:A,C53.正確答案:C54.正確答案:A,B55.正確答案: (1)市場營銷 客戶關系管理系統在市場營銷過程中,可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體,如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等,從而幫助市場人員進行精確的市場投放。 (2)銷售過程 銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分,主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業(yè)務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。 (3)客戶服務 客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等,這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題,提高客戶滿意度,提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。56.正確答案:A,B,C57.正確答案:D58.正確答案:D59.正確答案:A,D60.正確答案:要有一定的快遞規(guī)模;要有快遞發(fā)展?jié)摿?;要有足夠的吸引力;要符合快遞企業(yè)的目標和實力。61.正確答案:新產品構思、篩選創(chuàng)意、形成新產品、制訂營銷策略、商業(yè)分析、產品開發(fā)、新產品的市場試銷和批量上市等八個階段。62.正確答案:(1)低成本;(2)高效率;(3)全球性及競爭性;(4)協同性;(5)個性化;(6)長尾效應。63.正確答案:B64.正確答案:尋找和識別潛在目標客戶;前期準備階段;試探性接觸;介紹與講解;異議處理;及時促成;有效跟進。65.正確答案:B66.正確答案:B,D67.正確答案:A,D68.正確答案:B69.正確答案:B70.正確答案: 全過程信息化; 主動服務; 安全認證; 適應不同需求; 高品質服務; 廣域服務。71.正確答案:B72.正確答案: 率先在本地地區(qū)試行電子商務速遞客戶積分送禮,基于現有當地的速遞電子商務客戶,嘗試郵費兌換積分禮品活動,提高客戶粘度。 建立電子商務速遞客戶信息庫,收集電子商務速遞會員手機信息,定期進行客戶關懷,傳遞最新客戶促銷信息。 加強與淘寶大學、淘寶商盟合作,支持各地市公司開展電子商務速遞會員淘寶知識培訓,匯聚網商。73.正確答案:C74.正確答案: 面對激烈的市場競爭,企業(yè)一般可以采取3種策略: ①進攻策略:集中力量,發(fā)揮自身優(yōu)勢主動發(fā)起攻勢,改進產品/服務質量,提高產品聲譽,加強品牌優(yōu)勢。說得通俗一點,就是要與競爭對手“針尖對麥芒”地展開競爭。 ②防守策略:如果企業(yè)自身能力有限,就應當努力提高服務水平和服務質量,實行優(yōu)惠價格,盡量保持和鞏固現有市場。 ③撤退策略:企業(yè)通過市場分析或前景預測,如果感到前景對自己不利,就干脆放棄這種產品或服務,以騰出資源開發(fā)新產品,開辟新市場。75.正確答案: 比如,派專人負責從網絡、報紙、電視等途徑搜集客戶信息;而負責初步意向性接觸的工作由電話營銷人員負責;對有意向的客戶,則安排善于同客戶面對面溝通的“跑外”銷售人員來負責;達成基本合作意向后,或客戶有專業(yè)性的問題時,派精通專業(yè)的人員與客戶洽談合作細節(jié)并做出進一步溝通,合同談下來后,交由負責客戶關系的專人進行客戶維護;還要建立科學的制度與流暢的信息化模式,使各個環(huán)節(jié)“無縫”銜接。10.EMS的“次
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