解決問題的流程和思維方式課件

解決問題的流程留言解決問題的流程留言問題有疑問的事情與他人有分歧的事情不能以已有的習慣和經(jīng)驗來應對面臨的情況對現(xiàn)狀不滿而或不知如何獲得想要的東西有一個目標而不知如何達到目標時對一個狀況所期望的反應受到阻礙時離開工作標準的一種偏差問題解決

問題有疑問的事情問題解決理想狀態(tài)差距＝問題現(xiàn)實狀態(tài)什么是“問題”？問題解決

理想狀態(tài)差距＝問題現(xiàn)實狀態(tài)什么是“問題”？問題解決問題產(chǎn)生的三個階段問題產(chǎn)生的三階段危機期：出現(xiàn)問題，需要做出緊急處理成熟期：潛在問題，需要制定治標對策醞釀期：問題隱患，需要制定長期對策問題解決

問題產(chǎn)生的三個階段問題產(chǎn)生的三階段危機期：出現(xiàn)問題，需要做出危機——潛在的問題問題解決

危機——潛在的問題問題解決“應該擁有問題意識”問題『差不多就行』『時有發(fā)生』『了不得了』要制止其發(fā)展問題解決

“應該擁有問題意識”問題『差不多就行』『了不得了』問題問題意識問題解決

問題意識問題解決問題意識問題解決

問題意識問題解決問題的分類發(fā)生類發(fā)現(xiàn)類設定類發(fā)生類問題（已發(fā)生的問題）發(fā)現(xiàn)類問題（獲得當前期待結(jié)果的問題）設定類問題（更高理想狀態(tài)的問題）過去現(xiàn)在將來原因取向目標取向問題解決

問題的分類發(fā)生類發(fā)生類問題發(fā)現(xiàn)類問題設定類問題過去現(xiàn)在將來原分析性

解決問題

創(chuàng)造性

問題解決

分析性解決問題創(chuàng)造性問題解決分析性問題解決

分析性問題解決基本步驟定義問題產(chǎn)生備選方案評估和選擇一個備選方案實施和跟蹤解決方案分析性問題解決分析性問題解決基本步驟分析性問題解決

PDCA分析性問題解決PDCAPDCA

▼

PLAN（計劃）的重要性：工時計劃充分計劃不充分工時少工時多DCAPPDCA▼PLAN（計劃）的重要性：工時計劃充分計劃不充分析性問題解決——定義問題

定義問題清楚地闡述要解決的問題明確背景原因收集信息、數(shù)據(jù)識別標準分析性問題解決——定義問題定義問題分析性問題解決——定義問題

清楚地闡述要解決的問題問題是什么陳述事實——去除觀點、感性認識、解決方案及假設分析性問題解決——定義問題清楚地闡述要解決的問題分析性問題解決——定義問題

例：問題我們需要激勵工作慢的員工用餐高峰時，客人等待上菜時間長（超過30分鐘）分析性問題解決——定義問題例：問題分析性問題解決——定義問題

明確背景原因企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略品牌、效益發(fā)展企業(yè)核心競爭力提升個人能力提升與發(fā)展分析性問題解決——定義問題明確背景原因分析性問題解決——定義問題

收集信息、數(shù)據(jù)所有參與者為信息來源客觀數(shù)據(jù)分析性問題解決——定義問題收集信息、數(shù)據(jù)分析性問題解決——定義問題

例：數(shù)據(jù)客人數(shù)量客人點菜量廚師、服務人員數(shù)量各種菜品制作時間量制作設備量各種菜品采購準備量客人用餐空間量菜品制作空間量分析性問題解決——定義問題例：數(shù)據(jù)分析性問題解決——定義問題

識別標準現(xiàn)狀與預期結(jié)果的客觀比較分析性問題解決——定義問題識別標準分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案

產(chǎn)生備選方案延遲評估全員參與、全部可能的方案分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案產(chǎn)生備選方案分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案

延遲評估直至提出全部備選方案分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案延遲評估分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案

全員參與、全部方案全員參與頭腦風暴分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案全員參與、全部方案分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案

頭腦風暴激發(fā)創(chuàng)造力，發(fā)揮每個人的創(chuàng)意，高度刺激思維，以得到很多構(gòu)思的方法。頭腦風暴一般只產(chǎn)生方案，不進行決策。分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案頭腦風暴分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案

頭腦風暴自由奔放的構(gòu)想盡量多的構(gòu)想不做批評在別人的構(gòu)想上繼續(xù)發(fā)展分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案頭腦風暴分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案

頭腦風暴如何贏世界冠軍如果你同時面對兩個國際象棋世界冠軍，你有勇氣與他（她）們博弈嗎？我們肯定不具備與世界冠軍對弈的能力，如果用點技巧，也許能戰(zhàn)個平手。分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案頭腦風暴如何贏世界冠軍分析性問題解決——評估與選擇評估與選擇一個備選方案與標準和目標相比較系統(tǒng)評估形成并闡述清楚選擇的方案分析性問題解決——評估與選擇評估與選擇一個備選方案分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估分解問題查找真因確定目標制定對策分析評價確定方案分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分解問題邏輯樹魚刺圖分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分解問題分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分解問題——邏輯樹將問題分成幾個部分，并被細分為多層的小問題保證解決問題的完整性全員了解解決問題的框架分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分解問題——邏輯樹分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分解問題——邏輯樹問題結(jié)構(gòu)一結(jié)構(gòu)三結(jié)構(gòu)二分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分解問題——邏輯樹問分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分解問題——邏輯樹上菜時間長人員設備等菜品服務員輔助人員廚師熱菜涼菜面點天然氣煤爐廚房空間過油燉菜洗菜分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分解問題——邏輯樹上分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分解問題——魚刺圖問題骨干骨干骨干骨干骨干骨干魚刺分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分解問題——魚刺圖問分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分解問題——魚刺圖健康工作運動生活心態(tài)飲食精益求精積極態(tài)度技藝精湛團隊合作睡眠衣物冷暖有規(guī)律適量不偏食保持適度體重淡漠名利榮辱不驚知足常樂寬容適量運動運動多樣環(huán)境興趣廣泛時間、節(jié)奏分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分解問題——魚刺圖健分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分解問題——魚刺圖品質(zhì)變異人機料法環(huán)觀念態(tài)度技能方法代用檢驗自互檢5S區(qū)分標識品質(zhì)文化檢驗規(guī)范資料文件作業(yè)標準檢驗制度保養(yǎng)制度檢驗方式操作規(guī)范故障排除分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分解問題——魚刺圖品直方圖系統(tǒng)評估——查找真因——常用圖表分析性問題解決——評估與選擇直方圖系統(tǒng)評估——查找真因——常用圖表分析性問題解決——評估餅圖分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——查找真因——常用圖表餅圖分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——查找真因——常用雷達圖綜合能力評價分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——查找真因——常用圖表雷達圖綜合能力評價分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——查雷達圖分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——查找真因——5W1HWhat（內(nèi)容）……問題是什么？When（時間）……什么時候發(fā)生的？Where（地點）……在哪發(fā)生的？Why（目的）……為什么發(fā)生？Who（人物）……問題和誰有關(guān)？How（方法）……問題怎樣解決？雷達圖分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——查找真因——5設定目標——SMART原則明確的Specific目標定的是否明確？可測量的Measurable如何知道目標已經(jīng)實現(xiàn)？被接受的Agreedupon你能主動去追求目標嗎？現(xiàn)實的Realistic目標是否具有現(xiàn)實性？有期限的Timeframed認可要完成的具體日期？分析性問題解決——評估與選擇設定目標——SMART原則明確的Sp分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——制定對策帕雷托（20/80）法則：關(guān)鍵的少數(shù)創(chuàng)造重要的多數(shù)20％的人擁有80％的財富20％的人口與疾病，消耗80％的醫(yī)療資源20%的用戶，帶來80%的利潤20%的工作，耗費80%的精力分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——制定對策分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——制定對策分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——制定對策分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分析評價S：strength（優(yōu)勢）W：weakness（劣勢）O：opportunity（機會）

T：threats（威脅）分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分析評價分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分析評價機會劣勢優(yōu)勢威脅優(yōu)勢+機會增長型戰(zhàn)略優(yōu)勢+威脅

劣勢+機會

劣勢+威脅扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略防御型戰(zhàn)略分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分析評價機會劣勢優(yōu)勢分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分析評價——系統(tǒng)思維全面地考慮問題關(guān)注事物之間的相互關(guān)系改善心智模式分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分析評價——系統(tǒng)思維分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分析評價——系統(tǒng)思維目標思維結(jié)構(gòu)思維立體思維動態(tài)思維發(fā)散思維分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分析評價——系統(tǒng)思維分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分析評價——系統(tǒng)思維先于他人識別機會與風險，采取行動把握先機和防范風險（快）在復雜困難的情況下，快速抓住問題的關(guān)鍵（準）正確解讀他人的動機和欲望分析性問題解決——評估與選擇系統(tǒng)評估——分析評價——系統(tǒng)思維分析性問題解決——評估與選擇選擇一個方案形成能夠闡述清楚的方案達成共識分析性問題解決——評估與選擇選擇一個方案分析性問題解決——實施與評價實施和跟蹤解決方案實施過程控制評價固化分析性問題解決——實施與評價實施和跟蹤解決方案分析性問題解決——實施與評價過程控制與固化溝通、信息交換，給予反饋的機會鼓勵參與，達成一致，獲得支持建立可持續(xù)發(fā)展的體系標準分析性問題解決——實施與評價過程控制與固化創(chuàng)造性問題解決分析性問題解決——擺脫問題創(chuàng)造性問題解決——產(chǎn)生新東西創(chuàng)造性問題解決創(chuàng)造性問題解決分析性問題解決——擺脫問題創(chuàng)造性問題解決產(chǎn)生新東西創(chuàng)造性問題解決產(chǎn)生新東西創(chuàng)造性問題解決革新店規(guī)——給伙計頂身股（喬家大院）怎么樣,有什么問題?萬萬開不得這個先例??！天下的事總得有人第一個去做創(chuàng)造性問題解決革新店規(guī)——給伙計頂身股（喬家大院）怎么樣,有什么問題?創(chuàng)造孵化想象改進投資控制靈活性外部的內(nèi)部的可持續(xù)的新的更好成為第一創(chuàng)造性多種途徑的有效性具有強烈價值觀的各種團體的存在；集體努力和達成一致的需求；向員工授權(quán)需要具有突破性的新產(chǎn)品和服務；進行試驗所需要的資源快速的結(jié)果非常必要；競爭激烈的環(huán)境；強調(diào)最后的成果對質(zhì)量、安全性和可靠性的要求；高水平的技術(shù)專業(yè)化；有效的標準化流程創(chuàng)造性問題解決孵化想象改進投資控制靈活性外部的內(nèi)部的可持續(xù)的新的更好成為第培養(yǎng)創(chuàng)造性——想象創(chuàng)造性問題解決通過想象獲得創(chuàng)造性，是指創(chuàng)造解決問題的新方法、新突破和根本方法。探索、新產(chǎn)品創(chuàng)新，打破常規(guī)革新性的各種可能性以及獨一無二的解決方案例如：迪絲尼創(chuàng)意、微波爐、方便面培養(yǎng)創(chuàng)造性——想象創(chuàng)造性問題解決通過想象獲得創(chuàng)造性，是指創(chuàng)造培養(yǎng)創(chuàng)造性——想象創(chuàng)造性問題解決科勒馬桶廣告脫脂牛奶廣告培養(yǎng)創(chuàng)造性——想象創(chuàng)造性問題解決科勒馬桶廣告培養(yǎng)創(chuàng)造性——改進創(chuàng)造性問題解決通過開發(fā)越來越好的備選方案改進已經(jīng)存在的方案例如：麥當勞——不是發(fā)明了快餐，而是創(chuàng)建一種有限的、標準化的菜單。統(tǒng)一的烹飪程序、一致的服務質(zhì)量、不昂貴的食品、潔凈的設施培養(yǎng)創(chuàng)造性——改進創(chuàng)造性問題解決通過開發(fā)越來越好的備選方案培養(yǎng)創(chuàng)造性——投資創(chuàng)造性問題解決快速地實現(xiàn)目標和競爭力的追求直接應對挑戰(zhàn)，采取一種競爭性姿態(tài)，重點放在比別人更快地實現(xiàn)目標例如：“兩彈一星”培養(yǎng)創(chuàng)造性——投資創(chuàng)造性問題解決快速地實現(xiàn)目標和競爭力的追求通過個體之間的團隊工作、參與和協(xié)作來獲得創(chuàng)造性釋放團隊成員一起工作的潛能，通過孵化（培育）獲得創(chuàng)造性培養(yǎng)相互信任和凝聚力并授權(quán)他人創(chuàng)造性產(chǎn)生于一種集體心智和共同的價值觀例如：蘋果手機培養(yǎng)創(chuàng)造性——孵化創(chuàng)造性問題解決通過個體之間的團隊工作、參與和協(xié)作來獲得創(chuàng)造性培養(yǎng)創(chuàng)造性——孵化想象改進投資控制靈活性外部的內(nèi)部的小的大的快速的緩慢的速度快速與緩慢的大小大的與小的四種創(chuàng)造性的關(guān)鍵維度創(chuàng)造性問題解決孵化想象改進投資控制靈活性外部的內(nèi)部的小的大的快速的緩慢的速四種創(chuàng)造性的關(guān)鍵維度想象力和改進所強調(diào)的獲得創(chuàng)造性的方法是相反的在所追尋的創(chuàng)造性想法的大小方面存在差異想象力注重新的、革命性的解決方案改進注重的是遞增的、可控制的解決方案創(chuàng)造性問題解決四種創(chuàng)造性的關(guān)鍵維度想象力和改進所強調(diào)的獲得創(chuàng)造性的方法是相投資和孵化是相對的，獲得創(chuàng)造性的方法也是相反的在反應速度上也是不同的投資注重的是對問題做出快速的、富有競爭性的反應孵化則強調(diào)更有啟發(fā)性的和深思熟慮的反應四種創(chuàng)造性的關(guān)鍵維度創(chuàng)造性問題解決投資和孵化是相對的，獲得創(chuàng)造性的方法也是相反的四種創(chuàng)造性的關(guān)沒有最好麥當勞不是利用想象力的策略（革命性的）——改進迪士尼如果利用孵化戰(zhàn)略（小組一致同意）就不可能非常有效本田不能等待孵化戰(zhàn)略（緩慢的適應性的改變）而曼德拉不能利用投資（一種具有競爭性的方法）獲得創(chuàng)造性是沒有意義的創(chuàng)造性問題解決沒有最好麥當勞不是利用想象力的策略（革命性的）——改進創(chuàng)造性概念障礙概念障礙：是限制確定問題方式的心理障礙1.使我們無法有效地發(fā)揮創(chuàng)造性2.限制了人們想到備選方案的數(shù)量每一個人都有概念障礙（未被識別、