護患糾紛原因分析及應(yīng)對措施

護患糾紛

原因分析及應(yīng)對措施

2013-5-16

提起護理糾紛，大部分護理人員特別是各位護士長，都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護士說“如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，注射針打痛了也不行?！比舾赡昵?，社會普遍抱怨“看病難”時，兩個產(chǎn)婦擠在一張病床上也覺得“幸?！薄６F(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對醫(yī)療效果的期望值過高，加上醫(yī)療高風(fēng)險的不認(rèn)知，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。

護理行為：通俗講就是：護士對服務(wù)對象提供服務(wù)的一切活動，包括生理的、心理的及社會的服務(wù)。護理糾紛：是指在護理服務(wù)過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術(shù)和護士職業(yè)道德等方面的糾紛。“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰。”——北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言主要內(nèi)容一、投訴的概念二、醫(yī)療投訴原因分析

三、護患糾紛案例四、護患糾紛的防范投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決的問題等行為?；颊呤鞘裁?？顧客是什么？———患者是親人？———患者是朋友？———患者是上帝？患者就是上帝，中國的醫(yī)務(wù)人員也這樣說，而且他們也是這么做的。問題在于，他們根本就不信上帝。

何為上帝？

一個你看不見，摸不到，但是真實存在的神。你的父親如何待你，他也會如何待你，而且會比你父親待你好。不管你做錯什么，他永遠(yuǎn)愛你。只要你信他，愿意認(rèn)錯，他會把你帶到天國，享受永生?！妒ソ?jīng).約翰福音》愉快地投訴經(jīng)歷（得到有效解決）愉快地處理投訴（成就感）———處理投訴的最高境界

寵辱不驚，看庭前花開花落；去留無意，望天空云卷云舒。積極的人象太陽，照到哪里哪里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。醫(yī)療投訴的概念：

《醫(yī)療投訴管理方法》第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

投訴是每一個醫(yī)療機構(gòu)皆遇到的問題，他是患者對醫(yī)院管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是醫(yī)院有價值的信息來源，他為醫(yī)院創(chuàng)造了許多機會。因此，如何利用處理患者投訴的時機而贏得患者的信任，把患者的不滿轉(zhuǎn)化為患者滿意，維護醫(yī)療機構(gòu)的聲譽和形象，至關(guān)重要。醫(yī)療投訴分析（一）醫(yī)療投訴率醫(yī)療投訴與工作量及科室風(fēng)險程度基本呈正比。門診投訴率萬分之六，住院患者投訴率萬分之七，急診投訴率千分之六。（質(zhì)量、管理方面占有很大一部分）（二）護理糾紛發(fā)生概率排序1、服務(wù)態(tài)度2、溝通交流3、護理管理4、費用管理5、違反規(guī)章6、患者誤解7、專業(yè)技術(shù)8、職業(yè)道德

（三）醫(yī)療糾紛發(fā)生因素患者因素醫(yī)院因素社會因素1）全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升。2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。3）由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自付藥費比例增高。4）有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中。1）由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，引發(fā)的糾紛。2）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛。3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。1）病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對醫(yī)療機構(gòu)期望值過高。2）病人壓力轉(zhuǎn)嫁。3）對治療不滿意引發(fā)糾紛。4）患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛。社會因素醫(yī)院因素患者因素

1、社會因素1）全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升。

隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，在醫(yī)療護理過程中，一旦病人以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發(fā)生沖突引起糾紛。

2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。

受外界環(huán)境的影響、渲染。如某些新聞媒體夸張、不負(fù)責(zé)任地對醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員失實報道,使患者對醫(yī)療行業(yè)失去信任,是護患糾紛產(chǎn)生的誘因。

受社會上“想發(fā)財,告醫(yī)院”的不良思想的影響,蓄意制造矛盾的現(xiàn)象也時有發(fā)生。如部分患者、家屬道德修養(yǎng)差,不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,稍不如意就指責(zé)、謾罵、投訴。

2、醫(yī)院因素1）由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。病人有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護士的問候與關(guān)心以及及時熱情的醫(yī)療服務(wù)。有些護士工作繁忙時，易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當(dāng)病人有疑問時，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使病人和家屬反感，在情緒上與護士對立。2）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛。案例：搶救技術(shù)不熟練

1）某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護士由于不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲?；颊呒覍僖裕骸皩?dǎo)致患者死亡的根本原因是關(guān)鍵時刻護士不能及時盡快給患者吸痰，延誤搶救。”為由提出醫(yī)院經(jīng)濟賠償?shù)脑V訟。3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。

醫(yī)院無論哪個環(huán)節(jié)存在管理上的不完善，都為護患糾紛造成隱患。如嘈雜的就醫(yī)環(huán)境、緊張的醫(yī)療資源難免會對患者的心情產(chǎn)生影響，若護士略有疏忽時就很容易把氣撒在護士頭上。

無防滑標(biāo)示→跌倒3、患者因素1）對醫(yī)療機構(gòu)期望值過高

患者及其家屬存在對醫(yī)療工作的高風(fēng)險性、高強度、高技術(shù)等特點認(rèn)知不足，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高的現(xiàn)象。由于患者維權(quán)意識增強，對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認(rèn)為只要進了醫(yī)院、花了錢，就要得到等值的回報和達(dá)到期望的結(jié)果，一旦療效不滿意或出現(xiàn)其他問題時、對醫(yī)生工作挑不出問題時，轉(zhuǎn)而對護士的工作產(chǎn)生不滿，較易發(fā)生護患沖突。

2）病人壓力轉(zhuǎn)嫁

來自疾病本身的壓力，以及醫(yī)療改革后個人負(fù)擔(dān)的加重，易在醫(yī)療活動中轉(zhuǎn)為對診治的不滿，使病人對醫(yī)護人員服務(wù)特別在意，認(rèn)為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來的錢，都花在了醫(yī)院，就應(yīng)該得到最好的服務(wù)。3)患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛

利益驅(qū)使，謀求經(jīng)濟的賠償，“大鬧大有理，小鬧小有理”，利用醫(yī)院怕擴大社會影響的心態(tài)，揪住一點醫(yī)療護理服務(wù)不到位的地方，聚眾圍堵病房，讓醫(yī)護人員無法開展正常的醫(yī)療工作，進而謀求經(jīng)濟利益，獲得一己之私。案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬對治療效果不滿意，聚眾鬧事，胡言雨醫(yī)師被打。另外，個別醫(yī)生“不會”說話(你們這些鄉(xiāng)巴老又不懂瞎鬧什么？此話激怒了正在火頭的家屬們，差點被家屬從14樓扔下樓)，致矛盾進一步激化。借鑒:1、加強護患溝通：溝通寶典---會說話，說好話2、落實知情告知制度

時間的起因源于一起醫(yī)療糾紛事件。以養(yǎng)豬為業(yè)的楊俊斌，是閩北山區(qū)一個叫楊厝村的村民，因為腰痛而不思飲食，到南平市醫(yī)院檢查后被認(rèn)定是腎結(jié)石，在6月20日進行手術(shù)后被送進重癥監(jiān)護室進行觀察。當(dāng)晚21時左右，楊俊斌突然感到腰痛難忍，向醫(yī)生詢問后的答復(fù)是：術(shù)后有疼痛感是正常的。在給楊俊斌使用了安痛寧疼痛仍不見輕后，又打了杜冷丁。不久，楊俊斌死亡。于是“戰(zhàn)斗”開始，楊的家人糾集了200號人，據(jù)說專門有以此為職業(yè)的醫(yī)鬧參與，手持木棍匕首等武器，占領(lǐng)了醫(yī)院的泌尿科，極盡打砸之能事，一名醫(yī)生被扣押，遭到毆打和羞辱。最后政府出面調(diào)停，讓院方給死者家屬出21萬元賠償，并免去所欠醫(yī)藥費，事情方才暫告一個段落。然而醫(yī)生又不干了，認(rèn)為此事處理不公，醫(yī)生們感到莫大的冤枉。南平市人民醫(yī)院醫(yī)護人員市政府門前靜坐（四）我國醫(yī)療糾紛的特點1、醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢。2、惡性事件時有發(fā)生。3、社會關(guān)注度高，社會影響面極大。4、醫(yī)患關(guān)系緊張。（信任危機、互相防范）5、患方法律意識強，醫(yī)方相對薄弱。護患糾紛原因分析

有錢沒錢都得醫(yī)、有錯沒錯都得賠1、護患糾紛發(fā)生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄。2）護理人員的責(zé)任心不強、工作不負(fù)責(zé)任、觀察病情不及時。3）護士長期超負(fù)荷工作。4）“以患者為中心”的服務(wù)意識不強，缺乏與患者有效溝通。護患糾紛發(fā)生的原因5）護理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔(dān)非護理性工作過多：如外出、計費、預(yù)約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。8）規(guī)章制度不健全或不落實。1）護理人員的自我保護意識欠缺、

法律意識淡薄。

在現(xiàn)在的醫(yī)療診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強，善用法律手段為自己維權(quán)。然而，我們的護理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護意識。（案例：講話隨意、護理文書的書寫方面）案例：講話隨意

①一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。②一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負(fù)壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。

護士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護理文書的書寫方面。護理文書已成為護患糾紛的重要法律依據(jù)。

護理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等。

醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護理人員已執(zhí)行而未簽字，極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)囑單上漏填結(jié)果：需做藥物過敏試驗的醫(yī)囑，此類情況多是一名護士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護士執(zhí)行操作，做過后漏填實驗結(jié)果。醫(yī)囑簽字與實際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體（代簽）

體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛相符性差：體溫曲線繪制和實際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和特護單上體溫記錄不符。記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。

護理記錄單中潛在的護患糾紛護理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清，護士在護理記錄單中記錄患者神志模糊等。搶救、死亡時間記錄不一致。與其他護理文件記錄不一致，如護理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意清潔肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導(dǎo)致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。病情記錄不詳細(xì)，且用詞不當(dāng)，對搶救患者不交待病情、未記搶救經(jīng)過等。記錄中未使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，缺少簽字或代簽字及涂改現(xiàn)象等。2）護理人員的責(zé)任心不強、工作不負(fù)責(zé)任、觀察病情不及時。

與護理工作有關(guān)的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計：在護理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。

責(zé)任心不強：從某種意義上講，護士的工作責(zé)任心比護理技術(shù)水平更為重要，護理糾紛中因責(zé)任心不強導(dǎo)致的糾紛約占各種糾紛的一半。案例：一位有機磷農(nóng)藥中毒病人在急診科搶救治療，阿托品化后精神恍惚，瞳孔大，在家屬不在、護士給其他病人做治療的情況下，病人自己外出，不慎被車撞傷，被車主送回急診科.不認(rèn)真執(zhí)行查對制度是護理失誤最主要的因素

三查七對制度是一項比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應(yīng)該說是老生常談，然而，不認(rèn)真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。

1．藥名查對失誤2．藥物劑量查對失誤3.病人姓名、床號查對失誤

藥名查對失誤：有些護士在查對藥名時不認(rèn)真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護理人員只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同的字，因而造成了藥名查對失誤。病人姓名、床號查對失誤

案例：某護理人員將本該給甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同病房的乙產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強直性收縮，使胎兒室息死亡。還有一護士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。

不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程

①靜脈穿刺輸液時忘松止血帶

一名護士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。

②洗胃操作不當(dāng)造成胃穿孔

如某女青年因失戀而服用了大量度安定，同事發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院搶救。醫(yī)囑立即洗胃。但由于從事洗胃操作的護士未認(rèn)真記錄出入量，出量少、入最多，病人感覺腹脹，疼痛難忍，并吸出血性液體。經(jīng)剖腹探查，發(fā)現(xiàn)病人因胃內(nèi)張力過大而出現(xiàn)了急性胃擴張破裂。

③灌腸造成肛管、直腸燙傷一名結(jié)腸癌的入院患者，護士為患者術(shù)前晚清潔灌腸時，未按規(guī)定測水溫，灌腸時導(dǎo)致患者肛周皮膚燙傷而引發(fā)護理糾紛。檢查不認(rèn)真

案例：一大夜班護士交班時未仔細(xì)檢查急救器材，夜間搶救病人時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛。不仔細(xì)觀察病情

護士在觀察病情時因?qū)I(yè)知識不熟練、經(jīng)驗缺乏、粗心大意、責(zé)任心不強而沒發(fā)現(xiàn)病情變化。如：年青女性直腸癌晚期病人，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，病人表現(xiàn)異常的安靜，無任何不適主訴，40分鐘后割腕自殺，護士觀察到位了嗎？實習(xí)護士違規(guī)獨立操作輸液

某老年男性患者因言語不清，右側(cè)肢體活動不靈收入某職工醫(yī)院進行康復(fù)治療，醫(yī)囑給予輸液。實習(xí)護士代替老師在簽字執(zhí)行醫(yī)囑，液體輸入1小時左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補救措施，但之后病人呈現(xiàn)亞植物狀態(tài)。事后發(fā)現(xiàn)液體內(nèi)有絮狀物。家屬上訴法院，要求醫(yī)院索賠15萬元法院予以判決。對原告受到的損害，被告應(yīng)負(fù)有主要賠償責(zé)任，即被告負(fù)70%的賠償責(zé)任，原告目前的狀態(tài)與其病情的發(fā)展亦有一定的原因。3）護士長期超負(fù)荷工作

護士長期從事繁重勞動、重復(fù)性夜班、多重角色負(fù)擔(dān)、經(jīng)常加班，使少數(shù)護士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降----護理質(zhì)量下降甚至差錯發(fā)生。

中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較

多,護士巡視病房不及時,護理措施不能全面落實,

患者呼喚時不能及時到位使護理質(zhì)量降低。4）“以患者為中心”的服務(wù)意識不強，缺乏與患者有效溝通

臨床上許多護理工作需要得到患者家屬的配合方能得以實施，如果解釋工作不到位，態(tài)度簡單粗暴語言生硬，對患者和家屬了解病情時態(tài)度不耐煩，一旦病情突然發(fā)生惡化，必然會使患者和家屬不滿，甚至產(chǎn)生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護人員中并不普遍，卻危害了醫(yī)院的整體形象。

例：一位注射室工作的護士，每天要接待上百個來排隊打針的患者。有一次，輪到一個小伙子打針，她一邊抽著稀釋藥液，一邊按常規(guī)叫小伙子上床、脫褲子。然而小伙子半天沒動，要求讓其他患者都出去，把門關(guān)上?！拔覀兌际沁@樣打的，連小姑娘都不怕，你小伙子怎么這么多毛病？”還沒等護士說完，那小伙子火冒三丈，說不尊重他的人格和尊嚴(yán)，非要一同去領(lǐng)導(dǎo)面前理論。

醫(yī)療收費是一個敏感問題，由于患者突然生病沒有思想準(zhǔn)備，或慢性病沒有經(jīng)濟承受能力，加之一些藥費需自付，或先墊付等諸多原因，產(chǎn)生一些心理不平衡，往往催收欠費的又是護士，所以很多矛盾會集中體現(xiàn)在護士身上，這時稍有語言、行為舉止的不慎，都會發(fā)生一些矛盾，對服務(wù)不滿意等。案例：

一值班護士在催欠費患者及時繳納住院費用時對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發(fā)護理糾紛。家屬將對高額費用的不滿轉(zhuǎn)嫁到護士身上。5）護理人員缺編：

產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。特別是中夜班值班期間，一名護士要照顧整個病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導(dǎo)致護患糾紛的一個重要的客觀素。

6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔(dān)非護理性工作過多：如外出、計費、預(yù)約等。

7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。8）規(guī)章制度不健全或不落實

護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，通過血的教訓(xùn)、案例來制定。其每一項都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護理操作規(guī)程是預(yù)防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項護理操作。

2.護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多2）糾紛涉及范圍廣3）技術(shù)性糾紛少4）糾紛可防范性大1）低年資護士發(fā)生多

根據(jù)近5年的護理糾紛統(tǒng)計，年輕護士是主要的投訴對象，尤其是工作5年以下的年輕護士引起的糾紛占95%。低年資護士遇到緊急情況，常常反應(yīng)不夠靈敏，操作程序混亂，問題處理能力差，從而導(dǎo)致一系列護患糾紛的發(fā)生，增加護患糾紛解決的難度。生命代價案例：未執(zhí)行三查八對，換錯液體(15 床的液體，換給了18床)，病人家屬索賠5萬元，家屬鬧事數(shù)次，經(jīng)過艱難協(xié)商，賠償3000元。借鑒:嚴(yán)格落實“三查八對”制度生命代價案例：夜間未落實分級護理制度，病人猝死后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)后尸體已涼，家屬提出大額索賠。借鑒:嚴(yán)格執(zhí)行分級護理制度什么時候死的？2）糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與患者的護理有關(guān)，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標(biāo)本搞錯等均與護士有關(guān)。）3）技術(shù)性糾紛少

相關(guān)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因為醫(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細(xì)心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。（案例：1.言不當(dāng)2.行不到3.未擺正自己的位置）案例：1）言不當(dāng)一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負(fù)責(zé)?！币鸹颊呒凹覍俨粷M，患者以“護士言語對患者有惡性刺激”為由將護士投訴。2）行不到一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進行緊急搶救，引發(fā)糾紛。此例糾紛中，盡管護士不是造成嚴(yán)重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。

3)未擺正自己的位置言語不嚴(yán)謹(jǐn)，不能根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸進行健康指導(dǎo)，不負(fù)責(zé)任的盲目安慰患者，越權(quán)解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會引發(fā)糾紛。一位護士對剛?cè)朐簻?zhǔn)備做闌尾手術(shù)的患者做健康教育時說：“這是一個小手術(shù)，我們經(jīng)常做，別害怕，絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但是患者術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬以護士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。4）糾紛可防范性大

護患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范性。護士只要按照規(guī)章制度辦事，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，細(xì)心觀察，主動熱情服務(wù)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)，就可以減少和避免糾紛的發(fā)生。（案例：用心防范糾紛細(xì)心挽救生命）案例：用心防范糾紛一名因“腰椎骨折”入院患者，護士在協(xié)助翻身時，患者因疼痛而拒絕，值班護士向其講明翻身的重要性后，仍然拒絕，護士及時讓患者簽署“拒絕翻身協(xié)議書”。隔日，發(fā)現(xiàn)患者骶尾部有壓瘡，患者家屬以“住院期間出現(xiàn)皮膚壓力傷”為由將護士投訴。在調(diào)查事情過程中，護士及時提供出患者簽署的協(xié)議書，避免了一場護理糾紛發(fā)生。案例：細(xì)心挽救生命2008年3月7日11時10分左右，南航CZ6901航班正常飛行時，一名空姐在艙內(nèi)巡視時聞到廁所方向有汽油味，過去查看，發(fā)現(xiàn)里面有一名十八九歲的維族女孩神色驚慌?？战懔⒓赐ㄖ獧C組人員，并從她身上搜出一個裝有汽油的易拉罐。查明該女子是一名藏獨分子。飛機隨后于12時40分緊急降落蘭州中川機場，機組和乘客無恙。（護士夜間巡視病房，通過地面一滴血，挽救患者的生命。（割腕））醫(yī)療投訴與糾紛的關(guān)系醫(yī)療投訴處理得當(dāng)→及時化解醫(yī)療投訴未及時處理→醫(yī)療糾紛

護患糾紛防范措施預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：1．記錄到位2．技術(shù)到位3．溝通到位4．流程到位每一個細(xì)節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。質(zhì)量好服務(wù)好病人滿意溫水煮青蛙

沒有危機感，其實就有了危機；有了危機感，才能沒有危機；在危機感中生存，反而避免了危機。1、加強法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識。2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。3、加強護士責(zé)任心教育。4、完善各項規(guī)章制度和崗位職責(zé)。護患糾紛防范措施護患糾紛防范措施

5、合理、科學(xué)配置護理人員。6、提高醫(yī)院管理水平。7、剝離護理人員承擔(dān)的非護理性工作。8、加快醫(yī)院信息文化建設(shè)。9、規(guī)范護理文書書寫，用文書保護自己。加強對護理人員定期的法律培訓(xùn)，尤其是認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)內(nèi)容，從理性的角度認(rèn)識醫(yī)療事故，清楚了解患者的權(quán)利和義務(wù)、護士的權(quán)利和義務(wù)、護患之間的法律責(zé)任、護患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫(yī)患糾紛中起著重要的證據(jù)作用，積極主動去維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。1、加強法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律知識

法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求《護士條例》第十七條

護士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當(dāng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應(yīng)當(dāng)先行實施必要的緊急救護。護士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時，應(yīng)當(dāng)向該醫(yī)師所在科室的負(fù)責(zé)人或者醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)管理的人員報告。

法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求

醫(yī)囑錯誤與護理無關(guān)?！ㄥe）“醫(yī)護風(fēng)險共擔(dān)，利益均沾。”

2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、

提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

護患糾紛的發(fā)生往往與護士的業(yè)