業(yè)務(wù)流程再造第三章課件

第三章流程再造的方法論

1第三章流程再造的方法論

1BPR面臨的問(wèn)題Whatisreengineering?Whattoreengineer?Howtoreengineer?2BPR面臨的問(wèn)題Whatisreengineering?有多少BPR項(xiàng)目以失敗而告終？70%

(Murphy1994,Malhotra1998)50%

(Caronetal.1994)3有多少BPR項(xiàng)目以失敗而告終？70%(Murphy19為什么那么多BPR項(xiàng)目會(huì)失??？沒(méi)有遵循科學(xué)的方法缺乏激勵(lì)4為什么那么多BPR項(xiàng)目會(huì)失??？沒(méi)有遵循科學(xué)的方法4BPR如何付諸實(shí)現(xiàn)？方法技術(shù)工具醫(yī)生如何看?。肯仍\斷，再開(kāi)處方，繼續(xù)觀(guān)察治療效果針灸；食補(bǔ)；化療；中草藥；聽(tīng)診器BPR25種；72種；102種5BPR如何付諸實(shí)現(xiàn)？方法技術(shù)工具醫(yī)生如何看病BPR項(xiàng)目實(shí)施方法BPR實(shí)施方法研究成果——BPR生命周期六個(gè)階段Envision提出愿景Initiate啟動(dòng)Diagnose診斷Redesign流程設(shè)計(jì)Reconstruct組織重構(gòu)Evaluate評(píng)價(jià)6BPR項(xiàng)目實(shí)施方法BPR實(shí)施方法研究成果——BPR生命周期六BPR項(xiàng)目實(shí)施方法總體規(guī)劃項(xiàng)目啟動(dòng)流程描述及診斷分析流程設(shè)計(jì)配套管理設(shè)計(jì)新舊體系轉(zhuǎn)換項(xiàng)目總結(jié)持續(xù)改進(jìn)7BPR項(xiàng)目實(shí)施方法總體規(guī)劃項(xiàng)目啟動(dòng)流程描述及診斷分析流程設(shè)計(jì)BPR項(xiàng)目實(shí)施方法——生命周期法階段活動(dòng)BPR項(xiàng)目實(shí)施階段劃分S1總體規(guī)劃s1A1建立愿景s1A2尋找流程再造的機(jī)會(huì)s1A3信息技術(shù)水平s1A4選擇流程8BPR項(xiàng)目實(shí)施方法——生命周期法階段活動(dòng)BPR項(xiàng)目實(shí)施階段劃示例1——重慶機(jī)場(chǎng)流程再造

重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)是全國(guó)重要的干線(xiàn)機(jī)場(chǎng)和區(qū)域性樞紐機(jī)場(chǎng)，為4E級(jí)民用機(jī)場(chǎng)，國(guó)內(nèi)外通航城市達(dá)58個(gè)，航線(xiàn)約70條，是中國(guó)國(guó)際航空公司和四川航空公司的重要基地。機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有停機(jī)坪21.1萬(wàn)平米，可停放飛機(jī)50架。9示例1——重慶機(jī)場(chǎng)流程再造重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)是全經(jīng)營(yíng)范圍：以地面運(yùn)輸服務(wù)為主業(yè)。旅客貨主航空公司服務(wù)顧客：示例1——重慶機(jī)場(chǎng)流程再造10經(jīng)營(yíng)范圍：以地面運(yùn)輸服務(wù)為主業(yè)。旅客貨主航空公司服務(wù)顧客：示機(jī)場(chǎng)旅客的完整旅行體驗(yàn)圖打電話(huà)詢(xún)價(jià)選擇航班買(mǎi)機(jī)票通知相關(guān)人員到達(dá)機(jī)場(chǎng)交運(yùn)行李行李檢查安檢去候機(jī)大廳上飛機(jī)存放隨身物品享受飛行服務(wù)取好隨身物品下飛機(jī)提取交運(yùn)行李乘坐交通工具到達(dá)目的地11機(jī)場(chǎng)旅客的完整旅行體驗(yàn)圖打電話(huà)詢(xún)價(jià)選擇航班買(mǎi)機(jī)票通知相關(guān)人員航空貨物運(yùn)輸過(guò)程圖詢(xún)價(jià)選擇代理商運(yùn)抵機(jī)場(chǎng)辦理交運(yùn)手續(xù)安檢入庫(kù)存放選擇航班裝機(jī)飛行運(yùn)輸入庫(kù)存放選擇航班辦理交運(yùn)手續(xù)一二三四12航空貨物運(yùn)輸過(guò)程圖詢(xún)價(jià)選擇代理商運(yùn)抵機(jī)場(chǎng)辦理交運(yùn)手續(xù)安檢入庫(kù)航空器地面保障服務(wù)機(jī)位引導(dǎo)安全監(jiān)護(hù)車(chē)橋使用行李裝卸加油加水提供航空食物加水氣象資料13航空器地面保障服務(wù)機(jī)位引導(dǎo)13核心流程：機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)流程航空貨物服務(wù)流程航空器保障服務(wù)流程示例1——重慶機(jī)場(chǎng)流程再造14核心流程：機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)流程航空貨物服務(wù)流程航空器保障服務(wù)流程示例2——聯(lián)想科技業(yè)務(wù)流程再造第一階段：總體規(guī)劃15示例2——聯(lián)想科技業(yè)務(wù)流程再造第一階段：總體規(guī)劃15確認(rèn)核心流程的原則核心流程能表達(dá)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的方向和關(guān)鍵問(wèn)題核心流程有明確的所有者和用戶(hù)核心流程之間的依賴(lài)關(guān)系盡量分散且最小化16確認(rèn)核心流程的原則核心流程能表達(dá)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的方向和關(guān)鍵問(wèn)題16確認(rèn)使用信息技術(shù)的機(jī)會(huì)再造要求可考慮選用的信息技術(shù)變無(wú)結(jié)構(gòu)的流程結(jié)構(gòu)化EDI公用數(shù)據(jù)庫(kù)遠(yuǎn)距離快速信息傳遞CAD廣域網(wǎng)去除中間環(huán)節(jié)成像技術(shù)Groupware減少體力勞動(dòng)機(jī)器人CAM提供信息多媒體網(wǎng)絡(luò)人工智能改變工作順序電子商務(wù)公用數(shù)據(jù)庫(kù)提供復(fù)雜的分析方法專(zhuān)家系統(tǒng)EIS17確認(rèn)使用信息技術(shù)的機(jī)會(huì)再造要求可考慮選用的信息技術(shù)變無(wú)結(jié)構(gòu)的BPR項(xiàng)目實(shí)施第一階段的活動(dòng)及相關(guān)技術(shù)階段活動(dòng)S1總體規(guī)劃s1A1建立愿景s1A2尋找流程再造的機(jī)會(huì)s1A3信息技術(shù)水平s1A4選擇流程核心流程分析競(jìng)爭(zhēng)力分析關(guān)鍵成功因素價(jià)值鏈分析作用力場(chǎng)分析Delphi技術(shù)企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃信息技術(shù)分析關(guān)鍵成功因素分析流程優(yōu)化矩陣18BPR項(xiàng)目實(shí)施第一階段的活動(dòng)及相關(guān)技術(shù)階段活動(dòng)S1總體規(guī)劃sBPR項(xiàng)目實(shí)施方法——生命周期法階段活動(dòng)BPR項(xiàng)目實(shí)施階段劃分S1總體規(guī)劃s2A1通知股東S2項(xiàng)目啟動(dòng)s2A2組建工作小組s2A2制定工作計(jì)劃s2A2確定顧客需求s2A2設(shè)定績(jī)效目標(biāo)19BPR項(xiàng)目實(shí)施方法——生命周期法階段活動(dòng)BPR項(xiàng)目實(shí)施階段劃項(xiàng)目組的成立建立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組建立項(xiàng)目推進(jìn)小組建立項(xiàng)目工作小組選定各組組長(zhǎng)選定各組核心人員20項(xiàng)目組的成立20項(xiàng)目組織項(xiàng)目指揮部由項(xiàng)目雙方高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，負(fù)責(zé)監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展和指導(dǎo)項(xiàng)目方向。領(lǐng)導(dǎo)小組由咨詢(xún)公司高層領(lǐng)導(dǎo)參加領(lǐng)導(dǎo)小組由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)參加項(xiàng)目質(zhì)量控制專(zhuān)家小組由咨詢(xún)的管理專(zhuān)家、BPR專(zhuān)家、項(xiàng)目管理專(zhuān)家和企業(yè)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家組成，對(duì)項(xiàng)目的關(guān)鍵控制點(diǎn)、階段和最終成果進(jìn)行控制和評(píng)價(jià)項(xiàng)目推進(jìn)小組由雙方的項(xiàng)目經(jīng)理和各項(xiàng)目小組組長(zhǎng)和重要成員組成流程改進(jìn)小組主要由咨詢(xún)公司咨詢(xún)顧問(wèn)、企業(yè)未來(lái)流程持續(xù)改進(jìn)人員構(gòu)成項(xiàng)目職能小組主要由企業(yè)各個(gè)職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干組成咨詢(xún)項(xiàng)目經(jīng)理：項(xiàng)目組成員：管理咨詢(xún)顧問(wèn)軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)其他咨詢(xún)顧問(wèn)技術(shù)支持咨詢(xún)顧問(wèn)質(zhì)量控制專(zhuān)家：兩個(gè)項(xiàng)目組的成員應(yīng)該是角色對(duì)應(yīng)的關(guān)系，以聯(lián)合小組方式/專(zhuān)題小組方式開(kāi)展工作，咨詢(xún)顧問(wèn)通過(guò)多種方式對(duì)客戶(hù)的參加項(xiàng)目人員進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理：項(xiàng)目組成員：質(zhì)量控制專(zhuān)家：21項(xiàng)目組織項(xiàng)目指揮部由項(xiàng)目雙方高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，負(fù)責(zé)監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展和理念培訓(xùn)項(xiàng)目啟動(dòng)前后中高層、項(xiàng)目組思想與認(rèn)識(shí)的問(wèn)題生動(dòng)、透徹路線(xiàn)模擬:理念培訓(xùn)22路線(xiàn)模擬:理念培訓(xùn)22企業(yè)BPR實(shí)施中的三次培訓(xùn)理念培訓(xùn)項(xiàng)目啟動(dòng)前后中高層、項(xiàng)目組思想與認(rèn)識(shí)的問(wèn)題生動(dòng)、透徹模塊培訓(xùn)操作培訓(xùn)23企業(yè)BPR實(shí)施中的三次培訓(xùn)23示例1——重慶機(jī)場(chǎng)流程再造

顧客需求分析出港旅客旅客進(jìn)港旅客中轉(zhuǎn)旅客方便的停車(chē)位行李推車(chē)行李交運(yùn)餐飲標(biāo)識(shí)通訊航班信息候機(jī)環(huán)境方便的登記程序安檢24示例1——重慶機(jī)場(chǎng)流程再造

顧客需求分析出港旅客旅客進(jìn)港旅客示例1——重慶機(jī)場(chǎng)流程再造

顧客需求分析出港旅客旅客進(jìn)港旅客中轉(zhuǎn)旅客行李提取方便的下機(jī)方式轉(zhuǎn)換的交通工具25示例1——重慶機(jī)場(chǎng)流程再造

顧客需求分析出港旅客旅客進(jìn)港旅客示例2——聯(lián)想科技業(yè)務(wù)流程再造第二階段：項(xiàng)目啟動(dòng)26示例2——聯(lián)想科技業(yè)務(wù)流程再造第二階段：項(xiàng)目啟動(dòng)26BPR項(xiàng)目實(shí)施第二階段的活動(dòng)及相關(guān)技術(shù)階段活動(dòng)s2A1通知股東S2項(xiàng)目啟動(dòng)s2A2組建工作小組s2A2制定工作計(jì)劃s2A2確定顧客需求s2A2設(shè)定績(jī)效目標(biāo)項(xiàng)目調(diào)度技術(shù)質(zhì)量功能展開(kāi)結(jié)構(gòu)化調(diào)查27BPR項(xiàng)目實(shí)施第二階段的活動(dòng)及相關(guān)技術(shù)階段活動(dòng)s2A1通知股進(jìn)行多渠道信息的匹配分析設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷收集流程的基本資料，了解總體情況建立流程圖填寫(xiě)調(diào)研問(wèn)卷對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和主要部門(mén)進(jìn)行訪(fǎng)談問(wèn)題識(shí)別與診斷分析流程描述的步驟28進(jìn)行多渠道信息的匹配分析設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷收集流程的BPR項(xiàng)目實(shí)施方法階段活動(dòng)S1總體規(guī)劃s1A1建立愿景s1A2尋找流程再造的機(jī)會(huì)s1A3信息技術(shù)水平s1A4選擇流程s2A1通知股東S2項(xiàng)目啟動(dòng)s2A2組建工作小組S3流程診斷與分析s3A1描述現(xiàn)有流程s3A2分析現(xiàn)有流程BPR項(xiàng)目實(shí)施階段與活動(dòng)劃分s2A3制定工作計(jì)劃s2A4確定顧客需求s2A5設(shè)定績(jī)效目標(biāo)29BPR項(xiàng)目實(shí)施方法階段活動(dòng)S1總體規(guī)劃s1A1建立愿景s1ABPR項(xiàng)目實(shí)施方法階段活動(dòng)S1總體規(guī)劃S2項(xiàng)目啟動(dòng)S3流程診斷與分析s3A1描述現(xiàn)有流程s3A2分析現(xiàn)有流程BPR項(xiàng)目實(shí)施階段與活動(dòng)劃分30BPR項(xiàng)目實(shí)施方法階段活動(dòng)S1總體規(guī)劃S2項(xiàng)目啟動(dòng)S3流程診流程描述的意義：流程描述是了解企業(yè)現(xiàn)狀的重要方式改進(jìn)的起點(diǎn)，為問(wèn)題識(shí)別與診斷提供了依據(jù)企業(yè)內(nèi)部持續(xù)改進(jìn)隊(duì)伍的形成過(guò)程描述現(xiàn)有流程31流程描述的意義：描述現(xiàn)有流程31描述流程需要作的工作描述整個(gè)流程確認(rèn)組成流程部分的要素紀(jì)錄現(xiàn)有流程的工作狀況用戶(hù)滿(mǎn)意度庫(kù)存周轉(zhuǎn)率流通周期次品率分解流程32描述流程需要作的工作描述整個(gè)流程32示例1——重慶機(jī)場(chǎng)流程再造

顧客需求分析出港旅客機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程旅客服務(wù)流程進(jìn)港旅客機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程中轉(zhuǎn)旅客機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程33示例1——重慶機(jī)場(chǎng)流程再造

顧客需求分析出港旅客機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程示例1——重慶機(jī)場(chǎng)流程再造重慶機(jī)場(chǎng)出港旅客服務(wù)流程服務(wù)部商務(wù)配載部客運(yùn)部安檢站現(xiàn)場(chǎng)指揮中心時(shí)間步驟發(fā)布航班信息通知航班計(jì)劃準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作核對(duì)機(jī)票撕下乘機(jī)聯(lián)發(fā)送行李發(fā)放登記牌銷(xiāo)售保險(xiǎn)安全檢查安排候機(jī)廳接受航班計(jì)劃及準(zhǔn)備工作辦理登機(jī)手續(xù)銷(xiāo)售保險(xiǎn)安檢候機(jī)前一天20：00根據(jù)不同公司航班和飛機(jī)的機(jī)型安排柜臺(tái)開(kāi)放時(shí)間飛機(jī)上客前辦完登機(jī)手續(xù)34示例1——重慶機(jī)場(chǎng)流程再造重慶機(jī)場(chǎng)出港旅客服務(wù)流程服務(wù)部商務(wù)服務(wù)部商務(wù)配載部客運(yùn)部安檢站現(xiàn)場(chǎng)指揮中心時(shí)間步驟撕驗(yàn)登機(jī)牌引導(dǎo)旅客登機(jī)清點(diǎn)登機(jī)牌核對(duì)人數(shù)報(bào)告旅客客艙門(mén)關(guān)閉保管登機(jī)牌組織旅客登機(jī)等待起飛命令數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)文件存檔起飛前30分鐘旅客登記完畢當(dāng)天統(tǒng)計(jì)人數(shù)交付乘機(jī)聯(lián)、行禮票示例1——重慶機(jī)場(chǎng)流程再造

重慶機(jī)場(chǎng)出港旅客服務(wù)流程35服務(wù)部商務(wù)配載部客運(yùn)部安檢站現(xiàn)場(chǎng)指時(shí)間步驟撕驗(yàn)登機(jī)牌引導(dǎo)旅客序號(hào)步驟責(zé)任崗位1接收航班計(jì)劃準(zhǔn)備工作各部門(mén)2辦理手續(xù)客運(yùn)部3銷(xiāo)售人身保險(xiǎn)服務(wù)部4安檢安檢部5候機(jī)服務(wù)部6組織旅客登機(jī)服務(wù)部7交接業(yè)務(wù)文件配載部8放行飛機(jī)調(diào)度9業(yè)務(wù)文件及數(shù)據(jù)處理配載員服務(wù)員示例1——重慶機(jī)場(chǎng)流程再造

重慶機(jī)場(chǎng)出港旅客服務(wù)流程36序號(hào)步驟責(zé)任崗位1接收航班計(jì)劃準(zhǔn)備工作各部門(mén)2辦理手續(xù)客流程中信息及信息流航班動(dòng)態(tài)現(xiàn)場(chǎng)指揮中心旅客、航空公司、地面服務(wù)部門(mén)、安檢站值機(jī)旅客人數(shù)、交運(yùn)行李數(shù)量地面服務(wù)部航空公司、地面服務(wù)部門(mén)、現(xiàn)場(chǎng)指揮中心登機(jī)旅客信息地面服務(wù)部安檢站、現(xiàn)場(chǎng)指揮中心配載信息地面服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)指揮中心、航空公司37流程中信息及信息流航班動(dòng)態(tài)現(xiàn)場(chǎng)指揮中心旅客、航空公司、地面服流程分析序號(hào)步驟責(zé)任崗位1接收航班計(jì)劃準(zhǔn)備工作各部門(mén)2辦理手續(xù)客運(yùn)部3銷(xiāo)售人身保險(xiǎn)服務(wù)部4安檢安檢部5候機(jī)服務(wù)部6組織旅客登機(jī)服務(wù)部7交接業(yè)務(wù)文件配載部8放行飛機(jī)調(diào)度9業(yè)務(wù)文件及數(shù)據(jù)處理配載員服務(wù)員可以通過(guò)調(diào)劑開(kāi)放通道數(shù)量滿(mǎn)足旅客流量的需要38流程分析序號(hào)步驟責(zé)任崗位1接收航班計(jì)劃準(zhǔn)備工作各部門(mén)2辦流程分析序號(hào)步驟責(zé)任崗位1接收航班計(jì)劃準(zhǔn)備工作各部門(mén)2辦理手續(xù)客運(yùn)部3銷(xiāo)售人身保險(xiǎn)服務(wù)部4安檢安檢部5候機(jī)服務(wù)部6組織旅客登機(jī)服務(wù)部7交接業(yè)務(wù)文件配載部8放行飛機(jī)調(diào)度9業(yè)務(wù)文件及數(shù)據(jù)處理配載員服務(wù)員可以使用信息系統(tǒng)自動(dòng)處理39流程分析序號(hào)步驟責(zé)任崗位1接收航班計(jì)劃準(zhǔn)備工作各部門(mén)2辦流程中存在的問(wèn)題旅客經(jīng)過(guò)安檢，需經(jīng)過(guò)證件檢查、人身檢查、隨身行李檢查3個(gè)崗位。證件檢查1位安檢員，人身檢查3位安檢員，隨身行李檢查2位安檢員。每位旅客平均證件檢查時(shí)間14秒、人身檢查時(shí)間30秒、隨身行李檢查時(shí)間21秒。40流程中存在的問(wèn)題40流程中存在的問(wèn)題旅客經(jīng)過(guò)安檢，需經(jīng)過(guò)證件檢查、人身檢查、隨身行李檢查3個(gè)崗位。證件檢查1位安檢員，人身檢查3位安檢員，隨身行李檢查2位安檢員。每位旅客平均證件檢查時(shí)間14秒、人身檢查時(shí)間30秒、隨身行李檢查時(shí)間21秒。41流程中存在的問(wèn)題41業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法：ESIA

清除——Eliminate簡(jiǎn)化——Simply整合——Integrate

自動(dòng)化——Automate42業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)42清除

刪除無(wú)附加價(jià)值的步驟。

哪些活動(dòng)可能是無(wú)附加價(jià)值的？43清除刪除無(wú)附加價(jià)值的步驟。哪些活動(dòng)可能是無(wú)附加價(jià)值的？43清除

刪除無(wú)附加價(jià)值的步驟。過(guò)度控制重疊環(huán)節(jié)等待時(shí)間

反復(fù)檢驗(yàn)部門(mén)協(xié)調(diào)

44清除刪除無(wú)附加價(jià)值的步驟。44減少啟動(dòng)時(shí)間經(jīng)濟(jì)的小批量?jī)?nèi)部啟動(dòng)（內(nèi)部更換）停機(jī)時(shí)才能進(jìn)行外部啟動(dòng)（外部更換）開(kāi)機(jī)時(shí)也能進(jìn)行分離內(nèi)部啟動(dòng)和外部啟動(dòng)內(nèi)部啟動(dòng)轉(zhuǎn)化為外部啟動(dòng)啟動(dòng)過(guò)程加工過(guò)程設(shè)備參數(shù)的調(diào)整模具的更換工件的準(zhǔn)備減少啟動(dòng)時(shí)間增強(qiáng)了靈活性增加可用的能力生產(chǎn)同步化，減少了庫(kù)存？如何減少啟動(dòng)時(shí)間改善作業(yè)方法改善工夾具提高作業(yè)人員作業(yè)更換速度開(kāi)發(fā)小型簡(jiǎn)易設(shè)備45減少啟動(dòng)時(shí)間經(jīng)濟(jì)的小批量?jī)?nèi)部啟動(dòng)（內(nèi)部更換）停機(jī)時(shí)才能進(jìn)行外鍛壓機(jī)機(jī)1機(jī)2機(jī)3機(jī)4存儲(chǔ)箱焊接油漆PaddyHopkirk汽車(chē)配件廠(chǎng)軸承生產(chǎn)線(xiàn)鍛壓機(jī)機(jī)1機(jī)2機(jī)3機(jī)4存儲(chǔ)箱焊接油漆46鍛壓機(jī)機(jī)1機(jī)2機(jī)3機(jī)4存儲(chǔ)箱焊接油漆PaddyHo鍛壓機(jī)機(jī)1機(jī)2機(jī)3機(jī)4存儲(chǔ)箱焊接(a)原布局油漆PaddyHopkirk汽車(chē)配件廠(chǎng)軸承生產(chǎn)線(xiàn)(b)新布局鍛壓機(jī)機(jī)1機(jī)2機(jī)3機(jī)4存儲(chǔ)箱焊接油漆47鍛壓機(jī)機(jī)1機(jī)2機(jī)3機(jī)4存儲(chǔ)箱焊接(a)原布局油漆Pa裁減縫紉包裝布匹空盒空盒？現(xiàn)有流程是否合理48裁減縫紉包裝布匹空盒空盒？現(xiàn)有流程是否合理48裁剪縫紉布匹包裝空盒49裁剪縫紉布匹包裝空盒49簡(jiǎn)化所有過(guò)于復(fù)雜的環(huán)節(jié)。表格程序溝通渠道簡(jiǎn)化50簡(jiǎn)化所有過(guò)于復(fù)雜的環(huán)節(jié)。簡(jiǎn)化50整合集成功能，理順流程過(guò)程職責(zé)部門(mén)客戶(hù)供應(yīng)商51整合集成功能，理順流程過(guò)程51小件包裹速遞業(yè)務(wù)http://www.fedex.om52小件包裹速遞業(yè)務(wù)http:ABCDCA5000CB2000CD1000AC4500BC2500DC500AB3000AD1500DB4000BA3500DA2000BD3500假定Exp每架飛機(jī)貨運(yùn)量5000件？小件包裹速遞業(yè)務(wù)53ABCDCA5000CB2000CD1000AC4500BCABCDCA5000CB2000CD1000AC4500BC2500DC500AB3000AD1500DB4000BA3500DA2000BD3500假定Exp每架飛機(jī)貨運(yùn)量5000件？C-D1000D-C500C-A5000A-C4500小件包裹速遞業(yè)務(wù)54ABCDCA5000CB2000CD1000AC4500BCABCDCA5000CB2000CD1000AC4500BC2500DC500AB3000AD1500DB4000BA3500DA2000BD3500假定Exp每架飛機(jī)貨運(yùn)量5000件C—x8000B—x9500小件包裹速遞業(yè)務(wù)55ABCDCA5000CB2000CD1000AC4500BCABCDC—x8000B—x9500ABCDC-D1000A-C500C-A5000A-C2000中心軸心系統(tǒng)傳統(tǒng)傳送系統(tǒng)小件包裹速遞業(yè)務(wù)56ABCDC—x8000B—x9500ABCDC-D1000自動(dòng)化運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)加速流程運(yùn)轉(zhuǎn)，提高流程運(yùn)行質(zhì)量：

數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)分析IT技術(shù)是流程創(chuàng)新的重要手段57自動(dòng)化運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)加IT技術(shù)是流程創(chuàng)BPR項(xiàng)目實(shí)施第三階段的活動(dòng)及相關(guān)技術(shù)階段活動(dòng)S3流程診斷與分析s3A1描述現(xiàn)有流程s3A2分析現(xiàn)有流程基于活動(dòng)的成本分析法魚(yú)骨分析法IDEF建模技術(shù)IDEF建模技術(shù)數(shù)據(jù)流程圖表流程圖角色活動(dòng)圖價(jià)值分析基于活動(dòng)的成本分析法統(tǒng)計(jì)流程控制AMSE58BPR項(xiàng)目實(shí)施第三階段的活動(dòng)及相關(guān)技術(shù)階段活動(dòng)S3流程診斷與流程診斷與分析的關(guān)鍵——識(shí)別流程的關(guān)鍵要素企業(yè)流程的關(guān)鍵要素

活動(dòng)活動(dòng)的邏輯關(guān)系活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式活動(dòng)的承擔(dān)者59流程診斷與分析的關(guān)鍵——識(shí)別流程的關(guān)鍵要素59凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組生產(chǎn)車(chē)間水站客戶(hù)電話(huà)訂水送水送水補(bǔ)水60凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組生產(chǎn)車(chē)間水站客戶(hù)電話(huà)訂水送水凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組供應(yīng)商財(cái)務(wù)部工廠(chǎng)質(zhì)檢汽配水店銷(xiāo)售部客戶(hù)廣宣訂水請(qǐng)求補(bǔ)水質(zhì)檢缺貨采購(gòu)耗材庫(kù)存生產(chǎn)運(yùn)輸計(jì)劃補(bǔ)貨配送付水票匯總收款付款業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)組織配送管理庫(kù)存61凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組供應(yīng)商財(cái)務(wù)部工廠(chǎng)質(zhì)檢汽配水店銷(xiāo)售部客凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組生產(chǎn)車(chē)間水站客戶(hù)電話(huà)訂水送水送水統(tǒng)一補(bǔ)水客服中心控制中心62凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組生產(chǎn)車(chē)間水站客戶(hù)電話(huà)訂水送水送水統(tǒng)一問(wèn)題分析IPO方法投入作業(yè)活動(dòng)（INPUT）I活動(dòng)會(huì)造成P活動(dòng)哪些問(wèn)題？作業(yè)活動(dòng)（PROCESS）P活動(dòng)本身有哪些問(wèn)題與困難?產(chǎn)出作業(yè)活動(dòng)（OUTPUT）O活動(dòng)會(huì)向P活動(dòng)抱怨哪些問(wèn)題?INPUT投入作業(yè)活動(dòng)PROCESS作業(yè)活動(dòng)OUTPUT產(chǎn)出作業(yè)活動(dòng)63問(wèn)題分析IPO方法INPUTPROCESSOUTPUT問(wèn)題分析系統(tǒng)性思考don’tjumptoconclusion問(wèn)題定義異常情形、原因與結(jié)果問(wèn)題重要性排列64問(wèn)題分析64流程問(wèn)題的常見(jiàn)原因流程的假設(shè)不合理

65流程問(wèn)題的常見(jiàn)原因65流程中不合理的假設(shè)賺（更多的）錢(qián)

NC1組織中由自相矛盾的規(guī)則造成的沖突組織中由物理制約或缺乏造成的沖突第1層第2層第3層第4層第5層執(zhí)行外協(xié)供應(yīng)商

研發(fā)部門(mén)集中于新品縮短新產(chǎn)品上市時(shí)間實(shí)施

ISO9000,TQM等等研發(fā)部門(mén)集中于現(xiàn)有產(chǎn)品提升成品質(zhì)量增大庫(kù)存量提升原料品質(zhì)與少數(shù)供應(yīng)商合作降低輸入成本改善銷(xiāo)售改善運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)↑

銷(xiāo)售額改善采購(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)↓成本NC2.1NC2.2NC3.1NC3.3NC3.2NC4.1NC4.2NC4.3NC4.4次系統(tǒng)的目標(biāo)

A向最可靠的供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)向價(jià)格最低的供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)66流程中不合理的假設(shè)NC1組織中由自相矛盾的規(guī)則造成的沖突組流程問(wèn)題的常見(jiàn)原因流程的假設(shè)不合理信息流隔閡或延遲不自覺(jué)的錯(cuò)誤工作切割不合理

影響流程的正面因子和負(fù)面因子67流程問(wèn)題的常見(jiàn)原因67BPR項(xiàng)目實(shí)施方法階段活動(dòng)S4重新設(shè)計(jì)s4A1新流程定義與分析s4A2新流程的原型與重新設(shè)計(jì)s4A3人力資源結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)s4A4信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)68BPR項(xiàng)目實(shí)施方法階段活動(dòng)S4重新設(shè)計(jì)s4A1新流程定義與分第四階段重新設(shè)計(jì)流程

設(shè)計(jì)未來(lái)流程模式流程的重新設(shè)計(jì)與優(yōu)化信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)69第四階段重新設(shè)計(jì)流程69業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法：ESIA

清除——Eliminate簡(jiǎn)化——Simply整合——Integrate

自動(dòng)化——Automate70業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)70案例：某石化集團(tuán)物流流程重組供應(yīng)公司儲(chǔ)運(yùn)廠(chǎng)銷(xiāo)運(yùn)部生產(chǎn)廠(chǎng)客戶(hù)1、物流資源分散，利用率不高2、物流管理職能分散，服務(wù)效率不高3、重商流、輕物流，整體營(yíng)銷(xiāo)能力減弱4、產(chǎn)供銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程邊界模糊不清，物流成本難以控制5、信息傳輸不暢，量值失真6、周邊地區(qū)物流企業(yè)蠶食公司業(yè)務(wù)現(xiàn)象日趨嚴(yán)重現(xiàn)狀分析：供應(yīng)商71案例：某石化集團(tuán)物流流程重組供應(yīng)公司儲(chǔ)運(yùn)廠(chǎng)銷(xiāo)運(yùn)部生產(chǎn)廠(chǎng)客戶(hù)1案例：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司部門(mén)職能設(shè)計(jì)72案例：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司部門(mén)職能設(shè)計(jì)72案例：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司部門(mén)職能設(shè)計(jì)73案例：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司部門(mén)職能設(shè)計(jì)73案例：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司部門(mén)職能設(shè)計(jì)74案例：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司部門(mén)職能設(shè)計(jì)74案例：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司部門(mén)職能設(shè)計(jì)75案例：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司部門(mén)職能設(shè)計(jì)75案例：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司組織結(jié)構(gòu)拓展76案例：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司組織結(jié)構(gòu)拓展76案例：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)銷(xiāo)運(yùn)部77案例：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)銷(xiāo)運(yùn)部77案例：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)78案例：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)78案例：某石化集團(tuán)物流流程重組供應(yīng)公司：一方面，大宗原材料的采購(gòu)，組織其直接采購(gòu)進(jìn)廠(chǎng)；另一方面，供應(yīng)公司在供應(yīng)超市運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，負(fù)責(zé)供應(yīng)商管理，包括供應(yīng)商選擇（資格考評(píng)、招標(biāo)等）、辦理與供應(yīng)商的結(jié)算。生產(chǎn)廠(chǎng)：生產(chǎn)廠(chǎng)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的生產(chǎn)，生產(chǎn)的產(chǎn)成品存放于物流公司倉(cāng)庫(kù)。銷(xiāo)運(yùn)部：負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和產(chǎn)品市場(chǎng)的開(kāi)拓及企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建以及產(chǎn)品客戶(hù)的管理及市場(chǎng)的預(yù)測(cè)等工作。物流公司：負(fù)責(zé)產(chǎn)品及物資的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸管理，包括異地庫(kù)及供應(yīng)超市的管理、配送網(wǎng)絡(luò)的建立、庫(kù)存的平衡、運(yùn)輸計(jì)劃的申請(qǐng)、制定和實(shí)施、產(chǎn)品的配送等，其最終目的是改進(jìn)物流服務(wù)，提高物流效率。

邊界設(shè)計(jì)79案例：某石化集團(tuán)物流流程重組供應(yīng)公司：邊界設(shè)計(jì)79案例：某石化集團(tuán)物流流程重組接口關(guān)系圖80案例：某石化集團(tuán)物流流程重組接口關(guān)系圖80案例研究四：某石化集團(tuán)物流流程重組配送流程81案例研究四：某石化集團(tuán)物流流程重組配送流程81第四階段重新設(shè)計(jì)流程

設(shè)計(jì)未來(lái)流程模式流程的重新設(shè)計(jì)與優(yōu)化信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)

組織設(shè)計(jì)82第四階段重新設(shè)計(jì)流程82組織設(shè)計(jì)定義工作技能及人員需求新工作技

術(shù)知

識(shí)運(yùn)

作與人互動(dòng)計(jì)算機(jī)輸入電話(huà)技巧談判分析能力堆高機(jī)運(yùn)作產(chǎn)品線(xiàn)倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作信用管理顧客群送貨方法產(chǎn)品產(chǎn)出控制引導(dǎo)行動(dòng)／項(xiàng)目顧客服務(wù)代表HHHMLMLLMLMMHA信用顧問(wèn)LLMHMHMP倉(cāng)庫(kù)作業(yè)員LHHHLHLLA后勤支持LLLLMLHMMA運(yùn)送MLMLMLA83組織設(shè)計(jì)新工作技術(shù)知識(shí)運(yùn)作與人互動(dòng)計(jì)算機(jī)輸入電組織設(shè)計(jì)定義工作技能及人員需求工作數(shù)量預(yù)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)職員數(shù)一般全職員工尖峰時(shí)全職員工

職缺

數(shù)顧客服務(wù)代表訂單數(shù)電話(huà)通數(shù)平均每人每天20張訂單4106倉(cāng)庫(kù)作業(yè)員訂單各項(xiàng)單品數(shù)之總和平均每人每天150項(xiàng)單品3138后勤可以預(yù)測(cè)的每人工作量1運(yùn)送訂單數(shù)平均每人每天40張訂單25384組織設(shè)計(jì)工作數(shù)量預(yù)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)職員數(shù)一般全職員工尖峰時(shí)全職員工職組織設(shè)計(jì)授予第一線(xiàn)人員更多的權(quán)與能