護(hù)理分級(jí)培訓(xùn)-護(hù)理糾紛及投訴處理,自殺應(yīng)急預(yù)案,猝死應(yīng)急預(yù)案,肺水腫應(yīng)急預(yù)案

2016年4月護(hù)理計(jì)劃培訓(xùn)消化科李明珠護(hù)理培訓(xùn)1234重點(diǎn)環(huán)節(jié)護(hù)理應(yīng)急預(yù)案操作培訓(xùn)護(hù)理制度培訓(xùn)護(hù)理安全管理應(yīng)急預(yù)案56業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)臨床專(zhuān)科新概念培訓(xùn)內(nèi)容一、護(hù)理制度培訓(xùn)

1.醫(yī)囑核對(duì)和處理流程2.患者身份識(shí)別制度、方法和核對(duì)流程3.無(wú)名患者身份確認(rèn)和核對(duì)流程4.投訴管理制度和處置流程5.糾紛防范和處理6.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（級(jí)別護(hù)理）1.醫(yī)囑核對(duì)和處理流程

護(hù)士接收-處理醫(yī)囑-打印-二人核對(duì)-執(zhí)行醫(yī)囑班班四查對(duì)-護(hù)士長(zhǎng)每周查對(duì)1-2次醫(yī)囑整理需二人查對(duì)并簽名雙人簽字（輸血、皮試）搶救病人時(shí)，口頭醫(yī)囑的查對(duì)1.醫(yī)囑核對(duì)和處理流程

口頭醫(yī)囑的查對(duì)：A.護(hù)士除緊急搶救危重患者外，不得執(zhí)行口頭醫(yī)囑；B.在執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)，應(yīng)向醫(yī)生復(fù)誦一遍，雙方確認(rèn)無(wú)誤后方可執(zhí)行；C.保留所用安瓶，經(jīng)兩人核對(duì)后，方可丟棄；D.搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)督促醫(yī)生及時(shí)、據(jù)實(shí)記錄醫(yī)囑，護(hù)士簽名。1.醫(yī)囑核對(duì)和處理流程

處理醫(yī)囑必須準(zhǔn)確、及時(shí)，不得涂改。對(duì)可疑醫(yī)囑應(yīng)與醫(yī)生核對(duì)或查清楚后方可執(zhí)行。臨時(shí)醫(yī)囑必須在規(guī)定時(shí)間15分鐘內(nèi)執(zhí)行，簽名，簽時(shí)間（例皮試簽字時(shí)間）；長(zhǎng)期醫(yī)囑對(duì)急危重患者的處置時(shí)間不超過(guò)30分鐘，平診患者處置時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。（如入院時(shí)間與開(kāi)醫(yī)囑時(shí)間）1.醫(yī)囑核對(duì)和處理流程

凡需下一班護(hù)士執(zhí)行的臨時(shí)醫(yī)囑應(yīng)交代清楚，并做好記錄。患者手術(shù)、轉(zhuǎn)科、出院或死亡后，當(dāng)班護(hù)士應(yīng)督促醫(yī)生停止以前所有醫(yī)囑，退藥并做好交班。2.患者身份識(shí)別制度、方法和核對(duì)流程患者到病區(qū)-責(zé)任護(hù)士核對(duì)：科室、姓名、住院號(hào)、性別、年齡、診斷與就醫(yī)卡、住院證等信息相符嚴(yán)格執(zhí)行腕帶標(biāo)識(shí)管理制度填入腕帶上的信息-必須二人查對(duì)、損壞更新也需二人查對(duì)--核對(duì)病歷、患者陳述自己的名字2.患者身份識(shí)別制度、方法和核對(duì)流程實(shí)施檢查、診療等過(guò)程前需核對(duì)腕帶上信息、患者陳述自己名字、確認(rèn)病人身份至少使用兩種以上識(shí)別方式，不得以床號(hào)作為識(shí)別依據(jù)轉(zhuǎn)接時(shí)要識(shí)別，作好記錄；轉(zhuǎn)科時(shí)更換腕帶信息注意患者佩戴肢體血運(yùn)情況，保持佩戴部位皮膚完好。3.無(wú)名患者身份確認(rèn)和核對(duì)流程1.所有住院患者統(tǒng)一佩戴手腕帶，作為各項(xiàng)診療操作前辨別患者的標(biāo)識(shí)。護(hù)理人員在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作前認(rèn)真核對(duì)手腕帶上患者的信息。2.與患者家屬溝通，確認(rèn)患者身份。3.床頭卡。4投訴管理制度和處置流程

1.定義：在護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)操作出現(xiàn)的護(hù)理失誤或缺陷，引起患者或家屬不滿(mǎn)，并以書(shū)面或口頭方式反映到護(hù)理部或相關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)，均為護(hù)理投訴。2.護(hù)理部設(shè)護(hù)理投訴專(zhuān)項(xiàng)記錄本，記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人員、原因、分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。4投訴管理制度和處置流程

3.每位成員接待來(lái)訪的投訴者，要做到耐心細(xì)致，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，讓患者及家屬有機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)，做好解釋安撫工作，避免引發(fā)新的沖突，并做好投訴記錄。4.接到電話投訴，要認(rèn)真接聽(tīng)，并做好相應(yīng)解釋?zhuān)瑫r(shí)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。信函投訴，要把原信函保留4投訴管理制度和處置流程

5.護(hù)理部接到投訴，及時(shí)反饋給片區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，片區(qū)護(hù)士長(zhǎng)到科內(nèi)與護(hù)士長(zhǎng)一起核實(shí)事情經(jīng)過(guò)，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。6.因護(hù)士違反操作規(guī)程給患者造成損失或痛苦，按(醫(yī)療事故處理?xiàng)l例)規(guī)定處理。4投訴管理制度和處置流程7、護(hù)理部每月對(duì)全院投訴進(jìn)行分析，認(rèn)真查找原因制定整改措施，并在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上通報(bào)批評(píng)，做到三不放過(guò)：事件未調(diào)查清楚不放過(guò)；當(dāng)事人未接受教育不放過(guò)；整改措施未落實(shí)不放過(guò)。真正做到通過(guò)護(hù)理投訴處理，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高。4投訴管理制度和處置流程

8.投訴經(jīng)核實(shí)后，護(hù)理部根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)處理。（1）給予當(dāng)事人批評(píng)教育。（2）當(dāng)事人認(rèn)真做書(shū)面檢查，在科內(nèi)備案。（3）向患者及家屬賠禮道歉，取得諒解。（4）根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰5.糾紛防范和處理

1.定義：護(hù)理糾紛：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其護(hù)理人員與患者或其家屬就護(hù)理過(guò)程和護(hù)理結(jié)果產(chǎn)生的爭(zhēng)議。護(hù)理糾紛不一定是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量或護(hù)理技術(shù)缺陷（患方對(duì)護(hù)理技術(shù)不了解，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱怨、投訴，患方對(duì)醫(yī)療行為有意見(jiàn)不敢向醫(yī)師提而轉(zhuǎn)移到護(hù)理人員身上。）5.糾紛防范和處理

2、出現(xiàn)糾紛的處理①原則：給病人盡可能減少損失。②及時(shí)采取補(bǔ)救的對(duì)應(yīng)措施。③主動(dòng)上報(bào)制度：當(dāng)事人→護(hù)士長(zhǎng)/主治醫(yī)生/科主任→護(hù)理部④保存相關(guān)證據(jù)。⑤及時(shí)召開(kāi)分析討論會(huì)：了解情況、采取措施、分析可能的后果。5.糾紛防范和處理

3.護(hù)患糾紛的防范措施A.更新觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)理人員的再教育，強(qiáng)化三基訓(xùn)練，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正做到以患者為中心；B.加強(qiáng)管理，杜絕差錯(cuò)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，加強(qiáng)護(hù)士安全教育，嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程C.病人多，工作繁忙時(shí)，護(hù)理人員做到忙而不亂,嚴(yán)格護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)制度。5.糾紛防范和處理D.醫(yī)生與護(hù)士、護(hù)士與護(hù)士應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作,規(guī)范床旁交接班，落實(shí)查房制度。E.加強(qiáng)護(hù)患溝通，虛心接受合理化意見(jiàn)與建議，履行告知義務(wù)，提高患者的滿(mǎn)意率。F.加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段巡視：夜班、節(jié)假日、雙休日;加強(qiáng)重點(diǎn)人群管理：老人、兒童、急危病人、術(shù)后病人;重點(diǎn)物資管理:搶救設(shè)備、搶救藥品

6.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（級(jí)別護(hù)理）

患者入院后，由醫(yī)師根據(jù)患者的病情和或生活自理能力為依據(jù)決定護(hù)理等級(jí)，下達(dá)醫(yī)囑，根據(jù)患者的情況變化，動(dòng)態(tài)調(diào)整。護(hù)理級(jí)別分為特級(jí)護(hù)理及一、二、三級(jí)護(hù)理，并在一覽表及床頭卡上顯示.特級(jí)護(hù)理病情依據(jù)護(hù)理要求

一級(jí)護(hù)理病情依據(jù)護(hù)理要求二級(jí)護(hù)理病情依據(jù)護(hù)理要求三級(jí)護(hù)理病情依據(jù)護(hù)理要求分級(jí)護(hù)理級(jí)別特級(jí)護(hù)理一級(jí)護(hù)理二級(jí)護(hù)理三級(jí)護(hù)理病情依據(jù)a.維持生命，實(shí)施搶救性治療的重癥監(jiān)護(hù)患者；b.病情危重，隨時(shí)可能發(fā)生病情變化需要進(jìn)行監(jiān)護(hù)搶救的患者c.各種復(fù)雜或大手術(shù)后、嚴(yán)重創(chuàng)傷或大面積燒傷的患者病情趨向穩(wěn)定的重癥患者病情不穩(wěn)定或隨時(shí)可能發(fā)生變化的患者手術(shù)后或治療期間需要嚴(yán)格臥床的患者自理能力重度依賴(lài)的患者病情趨于穩(wěn)定或未明確診斷前，仍需觀察，且自理能力輕度依賴(lài)的患者病情穩(wěn)定，仍需臥床且自理輕度依賴(lài)的患者病情穩(wěn)定或處于康復(fù)期且自理中度依賴(lài)的患者病情穩(wěn)定或處于康復(fù)期，且自理能力輕度或無(wú)需依賴(lài)的患者護(hù)理要求嚴(yán)密觀察病情變化，監(jiān)測(cè)生命體征正確實(shí)施治療、給藥措施準(zhǔn)確測(cè)量出入量正確實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理和專(zhuān)科護(hù)理，實(shí)施安全措施保持舒適和功能體位床旁交接班每小時(shí)巡視患者，觀察病情變化根據(jù)病情，測(cè)量生命體征正確實(shí)施治療、給藥措施正確實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理和專(zhuān)科護(hù)理，實(shí)施安全措施提供健康指導(dǎo)每2小時(shí)巡視，觀察病情變化根據(jù)病情，測(cè)量生命體征正確實(shí)施治療、給藥措施正確實(shí)施護(hù)理措施和安全措施提供健康指導(dǎo)每3小時(shí)巡視，觀察病情變化根據(jù)病情，測(cè)量生命體征正確實(shí)施治療、給藥措施提供健康指導(dǎo)重點(diǎn)環(huán)節(jié)護(hù)理應(yīng)急預(yù)案肺水腫應(yīng)急預(yù)案：（一）診斷：1.嚴(yán)重的呼吸困難，端坐呼吸，口唇發(fā)紺，大汗淋漓。2.陣發(fā)性咳嗽，伴有白色或粉紅色泡沫樣痰3.肺部聞及濕性羅音與鼾鳴聲或大量痰鳴音肺水腫的應(yīng)急預(yù)案通知醫(yī)生停止輸液，保留靜脈通↓坐位，雙腿下垂，四肢輪流扎止血帶↓20%-30%酒精濕化高流量吸氧↓鎮(zhèn)靜、強(qiáng)心、利尿、擴(kuò)血管、平喘↓記錄，安慰病人及家屬↓逐級(jí)上報(bào)三、護(hù)理安全管理應(yīng)急預(yù)案１患者發(fā)生猝死時(shí)護(hù)理應(yīng)急預(yù)案２.患者發(fā)生自殺的應(yīng)急預(yù)案1、患者發(fā)生猝死時(shí)護(hù)理應(yīng)急預(yù)案保持鎮(zhèn)靜，立即采取去枕平臥，頭偏一側(cè)↓呼喚病人，判斷病人意識(shí)↓開(kāi)放氣道，進(jìn)行心肺復(fù)蘇，同時(shí)通知醫(yī)生↓建立靜脈通道，遵醫(yī)囑用藥↓安慰家屬,如患者搶救無(wú)效死亡，應(yīng)等家屬確認(rèn)后再撤去搶救設(shè)備↓及時(shí)準(zhǔn)確做好護(hù)理記錄，上報(bào)2.患者發(fā)生自殺的應(yīng)急預(yù)案

操作培訓(xùn)靜脈留置針輸液技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)1.病情觀察和危重患者的管理和護(hù)理常規(guī)2.護(hù)理“五常法”的運(yùn)用。病情觀察病情觀察：醫(yī)務(wù)人員在工作中運(yùn)用視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸角等感官器官及輔助工具來(lái)獲得患者信息的過(guò)程。五勤：勤巡視、勤觀察、勤詢(xún)問(wèn)、勤思考、勤記錄病情觀察1.一般的觀察發(fā)育與體形：胖瘦飲食與營(yíng)養(yǎng)：食欲、食量面容和表情：急、慢性面容、貧血面容、滿(mǎn)月面容、肝病面容、苦笑面容體位：自主、被動(dòng)和強(qiáng)迫體位姿勢(shì)和步態(tài)：蹣跚步態(tài)、醉酒步態(tài)、慌張步態(tài)、間歇性跛行、共濟(jì)失調(diào)步態(tài)病情觀察皮膚與黏膜的觀察：皮膚的顏色：蒼白、發(fā)紅、發(fā)紺、黃染和色素沉著、色素脫失皮膚濕度：手腳濕冷常見(jiàn)于休克和虛脫患者皮膚的彈性與水腫皮疹與脫屑:斑疹、蕁麻疹和丘疹等皮下出血及蜘蛛痣與肝掌病情觀察嘔吐物嘔吐的時(shí)間、方式性狀、顏色、氣味及伴隨癥狀；排泄物包括汗液、痰液、尿、糞等，應(yīng)注意觀察其形狀、量、色、味、次數(shù)等。病情觀察2.生命體征的觀察：體溫:主要觀察溫度高低、熱型及伴隨癥狀脈搏:觀察脈搏的頻率、節(jié)律及強(qiáng)弱呼吸:呼吸的頻率、節(jié)律、深淺度及呼吸的聲音，有無(wú)呼吸困難血壓:應(yīng)注意監(jiān)測(cè)病人的收縮壓、舒張壓、脈壓的變化，特別是觀察高血壓及休克病人的血壓具有重要意義。病情觀察3.意識(shí)狀態(tài)的觀察嗜睡:持續(xù)處于睡眠狀態(tài)，能被輕度刺激喚醒，回答問(wèn)題簡(jiǎn)單緩慢，很快又入睡。意識(shí)模糊:定向力障礙，思維和語(yǔ)言不連貫，有幻覺(jué)、錯(cuò)覺(jué)、精神錯(cuò)亂等昏睡:對(duì)光、聲刺激無(wú)反應(yīng)，對(duì)疼痛可有痛苦表情或肢體退縮等防御反應(yīng)昏迷:意識(shí)完全喪失，對(duì)強(qiáng)刺激無(wú)反應(yīng)病情觀察4.瞳孔的觀察：瞳孔的形狀、大小與對(duì)稱(chēng)性、對(duì)光反射(瞳孔直徑為2～5mm)5.心理狀態(tài)的觀察6.特殊檢查或藥物治療的觀察7.其他方面的觀察：睡眠情況、自理能力危重患者的管理一、搶救工作的組織管理與搶救設(shè)備管理建立責(zé)任明確的系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)制定搶救方案,及時(shí)、準(zhǔn)確做好各項(xiàng)記錄搶救室內(nèi)搶救器械及搶救設(shè)備、搶救物品的日常維護(hù)急救藥品、物品管理制度1.科室須備有搶救車(chē)，藥品、物品做到“五定一及時(shí)”

，完好率100%2.搶救車(chē)內(nèi)藥品及物品不得隨意取用，保持清潔，處于良好的備用狀態(tài)3.每種急救藥品應(yīng)按有效期排列4.每周按編號(hào)清點(diǎn)數(shù)量、濃度及有效期，封閉管理急救車(chē)，班班交接并做好記錄定品種數(shù)量定點(diǎn)放置定人管理定期檢查定期消毒滅菌及時(shí)維修補(bǔ)充3.常用儀器、設(shè)備和搶救物品使用管理制度定位放置：各種儀器、設(shè)備和搶救物品等放在易取放的位置，并定位放置、標(biāo)識(shí)明顯，不得隨意挪動(dòng)位臵。定人保管：各搶救儀器有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，所有護(hù)理人員均應(yīng)具備識(shí)別主要報(bào)警信息的基本知識(shí)與技能。定期檢查：每班專(zhuān)人清點(diǎn)記錄，開(kāi)機(jī)檢查保持性能良好呈備用狀態(tài)；組長(zhǎng)每周檢查一次。3.常用儀器、設(shè)備和搶救物品使用管理制度定期消毒：有效氯消毒液擦拭（250-500mg/L）。定期保養(yǎng)：主班次每日清潔保養(yǎng)一次。設(shè)備科定期檢修。儀器不得外借，經(jīng)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可出借。

使用流程使用前檢查是否正?！\(yùn)行期間不得擅自離崗↓用完將設(shè)備歸位↓及時(shí)清理做好使用記錄↓檢查儀器設(shè)備是否完好并簽字確認(rèn)危重患者的護(hù)理危重患者的病情監(jiān)測(cè)保持呼吸道通暢加強(qiáng)臨床基礎(chǔ)護(hù)理危重患者的心理護(hù)理危重患者的病情監(jiān)測(cè)1.根據(jù)病情和醫(yī)囑做好病情觀察，出現(xiàn)病情變化，及時(shí)通知醫(yī)生處理并做好觀察處理記錄。

2.根據(jù)病情變化，及時(shí)測(cè)量生命體征。

3.準(zhǔn)確記錄出入量，各班按時(shí)小結(jié)和24小時(shí)總結(jié)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到床頭交接班。

4.按需做好搶救準(zhǔn)備，搶救物品處于完好應(yīng)急備用狀態(tài)保持呼吸道通暢

1.神志清楚的病人，鼓勵(lì)其咳痰，定時(shí)翻身扣背；不能自行排痰者，及時(shí)吸痰，每次吸痰時(shí)間不超過(guò)15秒，防止缺氧窒息。

2.昏迷、嘔吐病人應(yīng)將頭偏向一側(cè)，以防發(fā)生吸入性肺炎及窒息。加強(qiáng)臨床基礎(chǔ)護(hù)理1.做到病人衛(wèi)生三短九潔，即頭發(fā)、胡須、指甲短；眼、口、鼻、手、足、會(huì)陰、肛門(mén)、皮膚、頭發(fā)、身潔。

2.根據(jù)病情做好口腔護(hù)理及會(huì)陰護(hù)理。（如眼瞼不能自行閉合者應(yīng)應(yīng)定時(shí)滴眼藥水及涂眼膏，可用濕紗布覆蓋雙眼，）。

3.護(hù)理人員熟練掌握各種急救技能及操作；如CPR,吸痰術(shù)，呼吸機(jī)的使用等。加強(qiáng)臨床基礎(chǔ)護(hù)理4.根據(jù)病情采取舒適臥位；評(píng)估危重病人壓瘡危險(xiǎn)因素，高危壓瘡病人及時(shí)填報(bào)“壓瘡防治申報(bào)表”，做好告知和相關(guān)的記錄，嚴(yán)格交接班。

5.評(píng)估危重病人跌倒危險(xiǎn)因素，積極做好預(yù)防