關(guān)于公司客服人員的個人工作計劃范文（2篇）

第8頁共8頁關(guān)于公司?客服人員?的個人工?作計劃范?文時光?如梭，轉(zhuǎn)?眼間__?__年工?作即將結(jié)?束，回首?一年來的?工作，感?慨頗深。?自入職_?___項?目以來，?在服務(wù)中?心領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下和?各部門的?支持和配?合下，基?本完成了?預(yù)期工作?目標及各?項工作計?劃。項目?交付以來?，客服部?圍繞__?__前期?物業(yè)服務(wù)?工作，加?強了部門?內(nèi)部管理?工作，強?化了物業(yè)?服務(wù)水平?，增進與?業(yè)主的溝?通并妥善?處理了與?業(yè)主有關(guān)?的糾紛，?部門各項?工作有了?明顯的提?高和改善?，員工工?作積極性?得到大幅?提高。?不知不覺?中從事客?服工作已?近四年，?感覺每一?年就像是?一個驛站?，可以靜?下心來梳?理疲憊的?心情，燃?燒美好的?希望，為?來年養(yǎng)精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡，?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰(zhàn)，不斷?地去尋找?工作的意?義和價值?，而且總?在不斷地?告誡自己?：做自己?值得去做?的事情，?走自己的?路，讓別?人去說吧?。__?__年_?___月?，我正式?升任__?__客服?部主管，?對于物業(yè)?客服工作?者來說，?整個過程?感受最多?的只有一?個字：煩?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種感受?。作為公?司一名老?員工，在?接任客服?主管工作?中，我一?直在不斷?地探索，?希望能夠?最大限度?的化解和?消融業(yè)主?與物業(yè)之?間的矛盾?。很多?人不了解?客服工作?，認為它?很簡單、?單調(diào)、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?、沒事時?上上網(wǎng)罷?了;其實?不然，要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相當(dāng)?shù)?專業(yè)知識?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責(zé)?任心，否?則工作上?就會出現(xiàn)?許多失誤?、失職。?在每一個?新員工上?崗之前，?我會告訴?她們，一?個優(yōu)秀的?客服人員?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要不?斷地完善?自身的心?理素質(zhì)，?學(xué)會把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，當(dāng)成?是一種享?受。對業(yè)?主要以誠?相待，真?心為業(yè)主?提供切實?有效地咨?詢和幫助?，在為業(yè)?主提供咨?詢時要認?真傾聽業(yè)?主的問題?，細細為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?業(yè)主情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?業(yè)主更大?的投訴。?本年度?部門各項?工作如下?：一、?規(guī)范內(nèi)管?管理，增?強員工責(zé)?任心和工?作效率?自加入_?___客?服部后，?發(fā)現(xiàn)部門?內(nèi)部管理?比較薄弱?，主要表?現(xiàn)在員工?責(zé)任心不?強，工作?主動性不?夠、工作?效率低、?辦事拖拉?等方面。?針對上述?問題，本?人進一步?完善了部?門責(zé)任制?，明確了?部門員工?的責(zé)任及?工作標準?;加強與?員工的溝?通，有針?對性的組?織多項培?訓(xùn)，定期?對員工的?工作進行?點評，有?力的激勵?了員工的?工作責(zé)任?性。目前?，部門員?工工作積?極性較高?，由原來?的被動、?有條件的?工作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在的?主動、自?愿的工作?態(tài)度，從?而促進了?部門各項?工作的開?展。（?二）嚴抓?客服人員?服務(wù)素質(zhì)?和水平，?塑造了良?好的服務(wù)?形象。?客服部是?服務(wù)中心?的橋梁和?信息中樞?，起著聯(lián)?系內(nèi)外的?作用，客?服員的服?務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)?直接影響?著客服部?整體工作?。今年下?半年以來?，我部著?重加強員?工服務(wù)管?理工作，?每日上班?前部門員?工對著裝?、禮儀進?行自檢、?互檢，使?客服人員?保持良好?的服務(wù)形?象，加強?了客服員?語言、禮?節(jié)、溝通?及處理問?題的技巧?培訓(xùn)，提?高了客服?員的服務(wù)?素質(zhì)。部?門樹立“?周到、耐?心、熱情?、細致”?的服務(wù)思?想，并將?該思想貫?穿到了對?業(yè)主的服?務(wù)之中，?在服務(wù)中?切實的將?業(yè)主的事?情當(dāng)成自?己的事情?去對待。?（三）?圓滿完成?____?一期交房?工作，為?客服部總?體工作奠?定了堅實?的基礎(chǔ)_?___年?____?月中旬，?____?一期正式?交房入住?，我部主?要負責(zé)一?期入住的?資料發(fā)放?、簽約、?處理業(yè)主?糾紛等工?作。累計?辦理（這?個內(nèi)容自?己加）?（四）密?切配合各?部門，做?好服務(wù)中?心內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作?客服部的?重要職能?是聯(lián)系服?務(wù)中心與?業(yè)主等外?部工作，?通過反饋?信息及時?為業(yè)主提?供服務(wù)，?本年度累?計處理（?這個內(nèi)容?自己加）?二、部?門工作存?在的問題?盡管部?門總體工?作取得了?良好的成?績，但仍?存在一些?問題。為?進一步做?好明年工?作，現(xiàn)將?本部門存?在的問題?總結(jié)如下?。（一?）員工業(yè)?務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)?偏低。?通過部門?半年的工?作和實踐?來看，客?服員業(yè)務(wù)?水平偏低?，服務(wù)素?質(zhì)不是很?高。主要?表現(xiàn)在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟，應(yīng)對?突發(fā)事件?的經(jīng)驗不?足，在服?務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?（二）?部門管理?制度、流?程不夠健?全由于?部門在近?半年的工?作中，主?要精力放?在了__?__交付?的準備工?作中，因?而忽略了?制度化建?設(shè)，目前?，員工管?理方面、?服務(wù)規(guī)范?方面、操?作流程方?面的制度?不是很健?全，因此?，使部門?的工作效?率、員工?責(zé)任心和?工作積極?性受到一?定影響。?（三）?協(xié)調(diào)、處?理問題不?夠及時、?妥善在?投訴處理?、業(yè)主意?見、建議?、業(yè)主求?助方面的?信息反饋?不夠及時?全面，接?到問題后?未及時進?行跟進和?報告，處?理問題的?方式、方?法欠妥。?三、_?___年?工作計劃?要點（?一）繼續(xù)?加強客戶?服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)?量，業(yè)主?滿意率達?到___?_%以上?;（二）?加強物業(yè)?服務(wù)費收?費水平，?確保年底?收費率達?到___?_%以上?;（三）?加強部門?培訓(xùn)工作?，確?？?服員業(yè)務(wù)?水平有顯?著提高。?（四）?完善客服?制度和流?程，部門?基本實現(xiàn)?制度化管?理。（?五）密切?配合各部?門工作，?及時、妥?善處理業(yè)?主糾紛和?意見、建?議。（?六）加強?保潔外包?管理工作?，做到有?檢查、有?考核，不?斷提高服?務(wù)質(zhì)量。?回顧_?___年?，工作中?充滿了艱?辛與坎坷?，卻收獲?了成長與?成績，展?望___?_年，迎?接我們的?是機遇和?挑戰(zhàn)。為?此，客服?部全體員?工在明年?的工作中?將繼續(xù)團?結(jié)一致，?齊心協(xié)力?的去實現(xiàn)?部門目標?，為公司?發(fā)展貢獻?一份力量?。關(guān)于?公司客服?人員的個?人工作計?劃范文（?二）根?據(jù)下半年?度工作計?劃，近階?段的工作?重點是：?1、根?據(jù)營運中?心下發(fā)的?《設(shè)備/?設(shè)施規(guī)范?管理制度?》、《電?梯安全管?理程序》?、《工作?計劃管理?制度》等?制度規(guī)范?，嚴格執(zhí)?行，逐項?整改完善?，按實施?日期落實?到位。?2、根據(jù)?《績效考?核制度》?中日常工?作考核標?準組織各?部門員工?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?，明確崗?位工作要?求。3?、擬定車?輛臨停收?費可行性?方案。?4、配合?運營中心?"溫馨社?區(qū)生活剪?影"等社?區(qū)文化活?動的開展?，組織相?關(guān)部門做?好準備工?作。5?、按部門?計劃完成?當(dāng)月培訓(xùn)?工作。?____?年下半年?____?區(qū)將以務(wù)?實的工作?態(tài)度，以?公司的整?體工作方?針為方向?，保質(zhì)保?量完成各?項工作任?務(wù)及考核?指標，在?服務(wù)質(zhì)量?提升年中?創(chuàng)出佳績?。隨著?____?年下半年?的到來，?客服部的?工作計劃?將繼續(xù)秉?承公司“?顧客至上?，禮貌待?客”服務(wù)?理念，開?展好客服?工作。?我通過一?年多以來?的的費用?催收工作?，本人對?催費工作?的方法和?技巧均得?到提高，?在___?_年下半?年的客服?工作中，?費用的追?收仍將是?我的主要?工作重點?之重。并?通過以下?具體措施?，落實費?用的催繳?工作：?1、細化?和完善催?繳工作?①建立、?實施催費?新措施?第一階段?，制定新?的催費制?度。讓租?戶在心理?上有個適?應(yīng)。所以?放寬到對?欠費兩個?月及兩個?月以上的?租戶經(jīng)公?司批準并?根據(jù)情節(jié)?的嚴重給?予停電或?停電封鋪?處理。使?經(jīng)常拖欠?費用的商?戶不再養(yǎng)?成拖欠費?用的惡習(xí)?。第二?階段;適?應(yīng)期后部?門開始實?施欠費大?戶（欠費?為當(dāng)月的?租戶）當(dāng)?月費用當(dāng)?月清的原?則，不讓?商戶有可?趁之機。?第三階?段：我部?對商戶嚴?格實施上?述措施，?計劃明年?每月收費?率保持在?____?%以上。?②按照?規(guī)程，落?實進度?新的催費?制度出臺?后重點抓?落實，力?求做到當(dāng)?月費用當(dāng)?月收齊。?實行每月?____?日進行第?一次催費?;每月_?___日?進行第二?次溝通和?催費;每?月___?_日進行?第三次溝?通和催費?，并在_?___日?派發(fā)停電?函和違約?函，到_?___日?如欠費的?租戶經(jīng)公?司批準并?根據(jù)情節(jié)?的嚴重給?予停電或?停電封鋪?處理。?③責(zé)任到?人，發(fā)揮?主觀能動?性繼續(xù)?采取責(zé)任?到人的工?作指導(dǎo)思?想，充分?發(fā)揮員工?的主觀能?動性，多?與租戶溝?通，及時?解決租戶?在經(jīng)營上?遇到的困?難和問題?。④分?門別類、?重點解決?對根據(jù)?不同租戶?的欠費情?況，對主?力店、功?能店及態(tài)?度惡劣的?商家，由?部門經(jīng)理?牽頭負責(zé)?逐一談判?解決，確?保收費工?作的順利?完成。?預(yù)計__?__年當(dāng)?月收費率?如下：?2、加強?與商戶溝?通，充分?發(fā)揮部門?功能加?強與商戶?溝通，充?分發(fā)揮部?門的窗口?職能仍將?是客服部?____?年的工作?重點之一?。在__?__年的?工作中，?客服部將?繼續(xù)“顧?客至上，?禮貌待客?”服務(wù)理?念，將商?戶的需求?及時反饋?給各職能?部門，以?及時解決?商戶的不?時之需。?為此，客?服部繼續(xù)?加強每季?度的物業(yè)?服務(wù)調(diào)查?和與現(xiàn)場?的客戶服?務(wù)工作。?3、完?善部門內(nèi)?部工作?①繼續(xù)加?強員工培?訓(xùn)，為公?司培養(yǎng)儲?備干部?____?年繼續(xù)加?強部門的?業(yè)務(wù)技能?培訓(xùn)。對?員工加強?三個方面?的培訓(xùn)。?一是商?戶進場收?鋪程序的?實際操作?流程的培?訓(xùn);二是?現(xiàn)場管理?的突發(fā)事?件應(yīng)急處?理的培訓(xùn)?;三是裝?修商鋪現(xiàn)?場監(jiān)管的?培訓(xùn)。培?訓(xùn)目的是?使員工在?培訓(xùn)中能?夠盡快成?長，能夠?獨擋一面?，為公司?培養(yǎng)儲備?干部奠定?堅實的基?礎(chǔ)。②?加強部門?團隊建設(shè)?，增強部?門的凝聚?力?，F(xiàn)?代企業(yè)中?的大多數(shù)?工作都是?由各種團?隊去完成?的。為此?，團隊的?工作氣氛?以及凝聚?力對工作?績效