燃氣有限公司客戶服務分類分級管理辦法（試行）

PAGE11XXXX燃氣有限公司XX分公司客戶服務分類分級管理辦法（試行）總則第一條為規(guī)范XXXX燃氣有限公司XX分公司（以下簡稱“分公司”）客戶服務管理工作，建立客戶分類分級服務機制，為客戶提供個性化和差異化服務，提高客戶滿意度和忠誠度，進而提升分公司服務水平與品牌形象，根據(jù)國家相關法律法規(guī)及中國石油相關管控規(guī)定，結合分公司實際，特制定本辦法。第二條本辦法規(guī)定了客戶分類分級方法、客戶分類分級服務內(nèi)容、客戶經(jīng)理制、檢查與考核等內(nèi)容，為向客戶提供個性化和差異化服務提供依據(jù)。第三條本辦法適用于分公司機關、所屬事業(yè)部及單位。所屬控股子公司按照法定程序執(zhí)行本辦法，參股公司參照執(zhí)行。組織與職責第四條XXXXXX客服中心是分公司客戶服務分類分級工作歸口管理部門，主要職責是：（一）負責制定分公司客戶服務分類分級管理相關制度、流程和標準規(guī)范；指導所屬事業(yè)部及單位根據(jù)本辦法編制客戶服務分類分級管理實施細則。（二）負責制定分公司客戶服務分類分級管理工作計劃并組織實施。（三）負責指導所屬事業(yè)部及單位開展客戶服務分類分級管理相關工作，定期組織對其進行監(jiān)督與評價。（四）對收集的客戶信息進行科學分析，為領導層決策提供數(shù)據(jù)支持，推動客戶服務體系搭建與提升。第五條所屬事業(yè)部及單位是分公司客戶服務分類分級工作的具體實施單位和責任主體，主要職責是：負責認真貫徹實施分公司客戶服務分類分級管理相關制度、流程和標準規(guī)范；事業(yè)部負責監(jiān)督、檢查所屬單位對相關制度的執(zhí)行情況；所屬單位負責接受XXXXXX客服中心和事業(yè)部的督導，制定并實施本單位客戶服務分類分級管理實施細則。事業(yè)部負責協(xié)助分公司開展客戶服務分類分級管理相關工作，定期收集客戶信息并上報至XXXXXX客服中心；所屬單位負責配合分公司開展客戶服務分類分級管理相關工作并按要求上報客戶信息。所屬單位應嚴格執(zhí)行客戶服務分類分級管理辦法相關規(guī)定及要求，對客戶進行分類分級管理。（四）所屬單位負責針對不同的客戶級別開展個性化、差異化服務，制定本單位客戶服務分類分級工作計劃并組織實施。（五）所屬單位負責收集不同客戶群體的意見和建議，及時解決客戶反映的問題。客戶分類分級管理第六條客戶分類（一）根據(jù)用氣形式，將客戶劃分為管道燃氣客戶和車用燃氣客戶（CNG、LNG）兩大類；（二）管道燃氣客戶分為居民客戶和非居民客戶，其中非居民客戶包括工業(yè)和公服客戶（含商業(yè)、公福客戶）。（三）居民客戶實施分類管理，分為一般客戶、風險客戶和特殊客戶三類；非居民客戶實施分級管理，將大客戶分為一級大客戶、二級大客戶和三級大客戶。第七條居民客戶中一般客戶指正常用氣的普通居民客戶；風險客戶指存在安全風險較高、需要所屬單位特殊關注并加強管理的客戶；特殊客戶包括拒檢的客戶、長期聯(lián)系不上的客戶、隱患拒絕整改的客戶及老、弱、孤、殘、病的客戶。針對不同類型的居民客戶開展個性化服務。第八條非居民客戶中用氣規(guī)模、效益貢獻、社會影響力較大的重要客戶稱為大客戶。（一）應結合實際，充分考慮客戶用氣規(guī)模、效益貢獻、用氣規(guī)律、客戶信譽等諸多因素，對現(xiàn)有客戶進行分級分類，建立大客戶清單，并按照影響程度進行排序。大客戶清單實行動態(tài)管理，開展差異化服務。（二）根據(jù)大客戶用氣量、購銷價差、年度增量、客戶信譽、調(diào)峰能力、客戶地方影響力和行業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，將大客戶劃分為三級：一級大客戶、二級大客戶和三級大客戶。原則上大客戶清單中排名前10%的客戶為一級大客戶，排名11%-40%的客戶為二級大客戶，排名后60%的客戶為三級大客戶。分級標準參照附表1《客戶分級管理級別評定標準》，原則上所屬事業(yè)部每年年末組織分級核定。（三）大客戶實行分級管理和“一對一”服務。根據(jù)大客戶用氣量、購銷價差等實際情況，提出大客戶篩選指標，確定大客戶級別，開展“一對一”服務。第九條分級程序事業(yè)部根據(jù)分級結果制定次年差異化服務方案，遵照方案執(zhí)行，并將完成情況上報分公司備案。第十條年度增量評定標準=（當年用氣量-去年用氣量）/去年用氣量×100%?？蛻艚?jīng)理制第十一條所屬事業(yè)部及單位應設置專（兼）職客戶經(jīng)理，按照客戶分類分級管理要求開展客戶服務工作。第十二條針對居民客戶應按一般客戶、風險客戶和特殊客戶三類分別設置客戶經(jīng)理，開展個性化服務，客戶經(jīng)理設置標準可結合各單位實際情況制定。第十三條針對非居民大客戶應設置專（兼）職大客戶經(jīng)理，開展差異化服務，大客戶經(jīng)理由事業(yè)部總經(jīng)理、業(yè)務主管副總經(jīng)理、客戶服務部門負責人及營業(yè)廳（加氣站）等人員擔任。第十四條大客戶經(jīng)理負責大客戶的用氣業(yè)務需求協(xié)調(diào)、服務工作；負責大客戶用氣價格承受能力分析，制定合適的營銷策略；負責及時解決大客戶提出的業(yè)務需求和有關建議；制定大客戶維護計劃并組織實施，負責大客戶關系的維系和定期拜訪工作，建立良好的長期合作關系。第十五條建立大客戶經(jīng)理和大客戶“一對一”服務機制。（一）一級大客戶實行以事業(yè)部總經(jīng)理為大客戶經(jīng)理，業(yè)務主管副總經(jīng)理、營銷部門業(yè)務人員及營業(yè)廳（加氣站）人員配合的四重服務模式。

（二）二級大客戶：實行以事業(yè)部業(yè)務主管副總經(jīng)理為大客戶經(jīng)理，客戶服務部門負責人及營業(yè)廳（加氣站）人員配合的三重服務模式。

（三）三級大客戶：實行以事業(yè)部客戶服務部門負責人為大客戶經(jīng)理，營業(yè)廳（加氣站）人員配合的雙重服務模式。第十六條大客戶經(jīng)理應采取多種形式了解大客戶需求、掌握大客戶動態(tài)、開展大客戶服務，滿足大客戶業(yè)務需求?？刹扇ｉT拜訪、定期上門回訪、召開客戶座談會、年度合同洽談會、電話溝通和天然氣相關培訓等方式。第十七條根據(jù)大客戶用氣情況，建立大客戶用氣量臺賬，對大客戶每日用氣量定期分析，分析氣量波動原因，有針對性的開展服務。第十八條根據(jù)客戶用氣量等變化情況，及時調(diào)整大客戶清單和類別，大客戶清單和類別實行動態(tài)管理。第十九條應制定大客戶管理實施細則，針對大客戶用氣特點和服務需求，明確相應管理職責、內(nèi)容和要求，實行“一對一”差異化服務。第二十條在客戶原有檔案信息基礎上，完善大客戶檔案，內(nèi)容應包括但不限于：大客戶相關資質(zhì)、客戶分類、客戶級別、客戶主營產(chǎn)品、供用氣合同、用氣情況、銷售價格、安檢記錄、欠款記錄、流失預警記錄等信息。要及時更新和分析大客戶有關信息資料，為大客戶動態(tài)管理提供依據(jù)?？蛻舴诸惙旨壏諆?nèi)容第二十一條居民客戶分類服務內(nèi)容（一）一般客戶：由客戶經(jīng)理負責監(jiān)督指導自客戶申請安裝、置換通氣、抄表、安檢、維修、改造等全過程服務，應按服務計劃開展相應工作。1.客戶申請安裝服務：零散客戶安裝時間平均10個工作日，房產(chǎn)開發(fā)客戶應根據(jù)其項目整體工程進度配套安裝。2.安檢服務：對初次使用燃氣的居民客戶在通氣前，應進行一次安全檢查。對在用燃氣的居民客戶，至少每兩年對燃氣計量裝置、客戶設施的安裝使用情況免費進行一次安全檢查；對農(nóng)村燃氣客戶戶內(nèi)安全檢查每年不得少于2次并每個采暖期前應對客戶進行入戶檢查。當?shù)卣哂谝陨弦蟮膱?zhí)行當?shù)卣畼藴?，應做好安檢計劃并進行監(jiān)督管理。（二）風險客戶：事業(yè)部應建立風險客戶臺賬，對風險客戶進行級別評定，制定相應的風險防范措施，督促客戶進行銷項管理，對于拒絕整改的客戶采取停氣、停售、政府告知等措施，保障用氣安全。原則上每月安檢一次，對列入重點隱患小區(qū)客戶增加安檢頻次并制定計劃組織實施，加強客戶資料的歸檔管理。（三）特殊客戶：針對拒檢的客戶、長期聯(lián)系不上的客戶、隱患拒絕整改的客戶應制定應對措施，聯(lián)動物業(yè)及政府有關管理部門協(xié)助處理；對老、弱、孤、殘、病的客戶應制定專項服務方案，組織開展客戶關懷活動，如：收費、安檢、幫助客戶維修水暖氣設施等登門服務。第二十二條非居民客戶分級服務內(nèi)容安裝服務包括客戶申請、現(xiàn)場勘查、工程設計、工程施工和工程驗收；事業(yè)部應針對客戶級別制定服務時限，原則上商業(yè)、工業(yè)客戶安裝時間平均30個工作日，客戶立戶辦理時間平均20個工作日，當?shù)卣懈虝r限要求時執(zhí)行當?shù)卣畼藴?；一、二級客戶燃氣設備須具有一用一備的應對措施，保障客戶穩(wěn)定用氣；在客戶申請安裝時按照客戶分級標準要求進行預評價，確定客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理進行全過程跟蹤，保障服務在設定時限內(nèi)完成。供用氣服務1.置換通氣：針對不同級別的客戶分別制定置換通氣方案并組織實施。2.熱線服務：為一、二級客戶開通VIP專線，保障第一時間解答客戶疑問，提供有針對性的快速、優(yōu)質(zhì)服務。3.窗口服務：為一、二級客戶提供VIP客戶接待室，各項業(yè)務由專人負責，優(yōu)先辦理。4.安檢服務：一級客戶每月一次進行安檢，二級客戶每季度不得少于一次安檢，其他客戶安檢頻次執(zhí)行《XXXX燃氣有限公司XX分公司用戶安檢管理辦法（試行）》有關要求。5.客戶維修：為保證客戶正常用氣，為一級客戶準備充足的備品備件，保證出現(xiàn)燃氣故障立即修復并每年至少提供一次設備保養(yǎng)；為二、三級客戶提供影響供氣周期較長的備品備件。6.客戶回訪：對于一、二級客戶做到100%回訪，及時了解客戶需求和服務情況，采取針對性服務措施，提高客戶滿意度和服務質(zhì)量，其他客戶回訪標準執(zhí)行《XXXX燃氣有限公司XX分公司服務質(zhì)量監(jiān)督與評價管理辦法（試行）》有關要求。7.客戶投訴：一級客戶投訴處理滿意率≥95%，投訴處理時限≤24小時；24小時內(nèi)處理完畢并回復。二級客戶及其他客戶投訴處理滿意率≥95%，投訴處理時限≤48小時；48小時內(nèi)處理完畢并回復。8.信息告知：一、二級客戶由大客戶經(jīng)理或安排專人將信息及時告知客戶；其他客戶通過公司信息平臺，公告等方式知曉。9.資源保障：保障民生用氣的前提下，按照不同客戶級別分別進行相應的資源保障。延伸服務1.客戶拜訪、座談：在重要節(jié)假日通過短信、彩信、外呼、郵件、雜志/禮品贈送等多種方式進行節(jié)日關懷；通過定期/不定期電話溝通、上門拜訪等方式，了解客戶用氣情況和需求。1）一級大客戶：遵循一周一信息。每周持續(xù)開展常態(tài)化搜集客戶信息動態(tài)及訴求；一月一對接。每月通過上門拜訪、電話溝通、開會座談等形式，了解大客戶訴求，針對靶向施策；一季一回訪。每季度上門拜訪，處理好大客戶訴求，提高大客戶粘性；一年一評估。每年組織大客戶滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)短板，改進工作，形成閉環(huán)管理。

2）二級大客戶：遵循一月一信息。每月持續(xù)開展常態(tài)化搜集客戶信息動態(tài)及訴求；一季一對接。每季度通過上門拜訪、電話溝通、開會座談等形式，了解大客戶訴求，針對靶向施策；半年一回訪。每半年上門拜訪，處理好大客戶訴求，提高大客戶粘性；一年一評估，每年組織大客戶滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)短板，改進工作，形成閉環(huán)管理。

3）三級大客戶：遵循一月一信息。每月持續(xù)開展常態(tài)化搜集客戶信息動態(tài)及訴求；半年一對接。每季度通過上門拜訪、電話溝通、開會座談等形式，了解大客戶訴求，針對靶向施策；一年一回訪。每年上門拜訪，處理好大客戶訴求，提高大客戶粘性；一年一評估，每年組織大客戶滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)短板，改進工作，形成閉環(huán)管理。2.客戶培訓：制定年度培訓計劃，安排專人為新開通客戶及一、二級客戶進行上門培訓；每年組織一次專項培訓，培訓內(nèi)容應包括但不限于燃氣及燃氣燃燒器具安全使用常識、應急處置方法和燃氣業(yè)務辦理流程等。3.專家服務：為一級客戶配置專（兼）職專家，提供專業(yè)服務，定期拜訪了解客戶用氣情況及用氣安全，實時跟蹤掌握運行情況。檢查與考核第二十三條遵照《XX分公司服務質(zhì)量監(jiān)督與評價管理辦法（試行）》執(zhí)行。附則第二十四條本辦法由公司XXXXXX客服中心負責解釋。第二十五條本辦法自印發(fā)之日起施行。附件：客戶分級管理級別評定標準附件客戶分級管理級別評定標準評估分評定內(nèi)容1-3分4-6分7-10所占比例評估得分備注年用氣量*萬方/噸*萬方/噸*萬方/噸25%價差*元*元*元25%計劃符合率<90%>110%90-95%105-110%95-105%10%供氣時間1年以下1-3年3年以上2%拖欠金額*元*元*元10