汽車配件管理與營銷項目五 汽車配件的銷售

汽車配件營銷與管理（配實訓(xùn)工單）汽車配件營銷與管理項目010203汽車配件的銷售5汽車配件銷售業(yè)務(wù)開拓日常汽車配件銷售業(yè)務(wù)汽車配件銷售業(yè)務(wù)中的問題處理任務(wù)一日常汽車配件銷售業(yè)務(wù)任務(wù)目標(biāo)1.能夠按照工作流程完成日常配件銷售。2.能夠發(fā)掘潛在客戶。3.能夠根據(jù)客戶遇到的實際問題，提供咨詢服務(wù)。4.能夠根據(jù)實際情況協(xié)助客戶完成汽車配件交付。一、

接待與拜訪客戶1.售貨程序售貨程序是指以手工操作為基本售貨方式的零售企業(yè)，營業(yè)員在一天的售貨接待過程中，依次進行的工作步驟。（1）準(zhǔn)備營業(yè)員的準(zhǔn)備工作是圍繞商品銷售進行的。其主要內(nèi)容有商品的準(zhǔn)備、售貨用具的準(zhǔn)備、營業(yè)場地的清理和營業(yè)員的儀容、個人衛(wèi)生的準(zhǔn)備等方面。（2）接待柜臺接待服務(wù)是營業(yè)員的基本職責(zé)。接待步驟一般分為迎客和接觸。1）迎客。迎客即迎接顧客，是顧客光臨柜臺前的準(zhǔn)備階段。其基本要求是隨時準(zhǔn)備、主動迎客。2）接觸。接觸即接近顧客并打招呼。營業(yè)員應(yīng)針對各種不同的情況靈活掌握好接待時機。（3）展示與介紹商品1）展示。將商品從柜臺、貨架上取出來向客戶進行展示商品的全貌、性能和特點，便于顧客對商品進行鑒別、挑選，激發(fā)顧客購買的欲望。2）介紹。介紹就是營業(yè)員向顧客推薦介紹商品。其基本要求是：實事求是，維護顧客利益；因人而異，尊重顧客；態(tài)度誠懇，語言準(zhǔn)確鮮明；介紹商品要和展示商品結(jié)合起來。（4）開票與收款零售商店的收款方式主要有三種：一是貨款合一，即顧客當(dāng)即付款當(dāng)即取貨，錢貨兩清。二是貨款分責(zé)，即營業(yè)員管貨不管錢，顧客持憑證到收銀臺交款，然后回原售貨地點取貨。三是自動售貨自行結(jié)算，即交款付貨完全由計算機進行。（5）遞交與道別將商品遞交給顧客的基本要求是主動遞交、準(zhǔn)確禮貌。道別即送別顧客，其基本要求是親切自然、用語恰當(dāng)。2.購買心理市場中的購買行為主要表現(xiàn)為對商品的購買，包括購買生活資料和生產(chǎn)資料。通常情況下，消費者購買生活資料是為了滿足生活的需要，屬于最終消費。生產(chǎn)者購買生產(chǎn)資料主要是為了進行生產(chǎn)需要，屬于中間消費。同時，消費者對生活資料的購買主要由個人來進行，而生產(chǎn)資料的購買，主要發(fā)生在社會生產(chǎn)單位或個體生產(chǎn)者中間。為區(qū)分這兩種消費性質(zhì)不同的市場，將前者稱為消費者市場，后者稱為生產(chǎn)者市場。消費者市場是指為滿足個人或家庭生活需要而購買商品或勞務(wù)所形成的市場。因此，掌握消費者購買心理往往是銷售成功的關(guān)鍵。（1）顧客購買心理過程的八個階段一般來說，來到店內(nèi)的顧客購物時的心理過程如下：注意——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——信念——行動——滿足顧客購買行為與店鋪售賣的關(guān)系見表5-1。表5-1顧客購買行為與店鋪售賣的關(guān)系序號階段顧客的行為店鋪或營業(yè)員的工作1注意注目商品容易看到和拿去2興趣止步具有吸引力的展示3聯(lián)想注視特定商品接近顧客，了解其動機4欲望瀏覽將商品呈現(xiàn)在顧客面前5比較注意價格及其他商品商量，建議6信念拿起商品強調(diào)銷售重點7行動購買成交，繼續(xù)要求一些關(guān)聯(lián)產(chǎn)品8滿足高興離開將物品包裝，找回零錢1）注意。所謂注意，是指顧客盯著商品看。路人眺望店鋪或店的櫥窗的商品，或者顧客進入店中觀看展示箱中的商品，都是購買心理過程的第一階段，稱為“注意”。2）興趣。盯住商品的顧客，有人離開，但是也有人因為對商品感興趣而止步，這時顧客的興趣大多是圍繞商品的顏色、設(shè)計、價格和使用方法等產(chǎn)生的。3）聯(lián)想。當(dāng)顧客的手觸摸到商品，擺弄察看時，不僅產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開始聯(lián)想起自己使用該商品的樣子。例如，這個輪轂如果裝在我的車上的話，一定會魅力倍增；這臺DVD導(dǎo)航如果裝進我的車，一定讓我方便不少，諸如此類的心中聯(lián)想。4）欲望。顧客若將其聯(lián)想延伸，就是對商品的欲望。當(dāng)他對某商品有很高的欲望時，腦海里會浮現(xiàn)出以往見過的此類商品，進而產(chǎn)生了比較思考。5）比較。當(dāng)對好的產(chǎn)品期待感提高時，顧客就會想到“該商品真的適合自己嗎？”、“真的與自己的汽車相配嗎？”等問題。與此同時，顧客會對周圍并列的許多商品進行比較，對其顏色、性能、尺寸和價格等作一一比較思考。6）信念。經(jīng)過各種比較思考之后，終于發(fā)現(xiàn)適合自己所需要的商品并決定購買。7）行動。指顧客下定決心購買，把錢交給營業(yè)員?！罢埌阉饋怼薄熬瓦@個吧！”。此購買行動對賣方而言，是期盼的重要時機。8）滿足。顧客在購物后應(yīng)有滿足感。（3）消費者購買動機的種類對消費者購買心理的分析，主要是對消費者購買動機的分析。消費者的具體購買動機，可分為以下幾類：1）追求實用型。這是追求商品的使用價值，即商品的實用與實惠。這類顧客講究商品的效用、質(zhì)量、樸實大方、耐用方便等。2）追求安全、健康型。這類消費者注重自身的生命安全和生理健康，把保障安全和健康作為消費的重要內(nèi)容。3）追求便利型。這類消費者把“便利”看作是提高生活質(zhì)量的主要內(nèi)容，不過多注意商品的價格。4）追求廉價型。這類顧客注重商品價格的低廉，希望以較少的支出來獲得較多的利益。5）追求新奇型。這些消費者以追求商品的新穎、奇特、時髦為主要目的。6）追求美感型。這些消費者以對商品美學(xué)價值和藝術(shù)欣賞價值的追求為購買動機。7）自我表現(xiàn)型。這是以顯示自己的身份、地位、威望及財富為主要目的的購買動機。8）習(xí)慣型。這是指消費者對特定商品或特定商品品牌產(chǎn)生特殊偏好，從而在近似條件反射的基礎(chǔ)上習(xí)慣性地、重復(fù)地光顧某一商店，或反復(fù)地、習(xí)慣性地購買同一品牌、同一商標(biāo)的產(chǎn)品。（4）消費者的購買行為類型在購買活動中，每個消費者的購買行為都與他人存有差異，這使得對消費者購買行為的認識研究趨于復(fù)雜化。1）習(xí)慣型。這類消費者對某一廠牌商標(biāo)的產(chǎn)品十分熟悉、信任，注意力穩(wěn)定，體驗深刻，形成了習(xí)慣性購買。對于這類消費者，銷售員應(yīng)努力記住顧客的容貌和所購物品，在顧客再次光臨時要主動打招呼，并且迅速地替顧客辦好售賣手續(xù)。2）理智型。這類消費者的購買行為比較冷靜慎重，善于控制自己的情緒，不易受各種牌號和商品的包裝干擾和影響，對各類商品喜歡細心地比較挑選，然后才決定購買。對于這類消費者，銷售員一方面要熱情介紹商品，為顧客購買創(chuàng)造條件；另一方面應(yīng)給顧客留出自己思考、比較的空間，創(chuàng)造出一個寬松舒適的購物環(huán)境。3）經(jīng)濟型。這類消費者善于發(fā)現(xiàn)別人不易察覺的價格差異，對商品價格反應(yīng)特別敏銳和迅速，對價格特別重視，多數(shù)人以價格便宜為滿足。對于這類消費者，銷售人員應(yīng)注意突出介紹品質(zhì)類似的商品間的價格差異，對于正在舉辦降價促銷活動的商品應(yīng)著重介紹。4）不穩(wěn)型。這類消費者多屬于不常購買商品的人，一般是奉命而買或順便而買。對于這類消費者，銷售員要當(dāng)好參謀，讓消費者買得放心。還可提出如果消費者在買回后發(fā)現(xiàn)不合適而又尚未使用，可以來店更換等優(yōu)惠條件。3.社交禮儀（1）尊重客戶，注意禮儀1）社交基本原則。營銷是尋找顧客，把自己的產(chǎn)品和服務(wù)賣出去的活動，是一門與人交往的藝術(shù)。因此，一切營銷活動都要符合社會交往活動的基本道德規(guī)范，遵循社會交往的基本原則。這些原則有：互惠原則、平等原則、信用原則、相容原則、發(fā)展原則。2）禮儀行為規(guī)范。人際交往包括兩個方面：一方面是以利益為基礎(chǔ)的角色關(guān)系，另一方面是以情感為基礎(chǔ)的個性交往。實際生活中的人際交往，許多都兼有利益和情感兩方面的色彩。人際溝通是多層次的，因此，不可能有一套固定的禮儀模式能夠適應(yīng)所有的公共關(guān)系場合。（2）汽車配件銷售員的基本禮儀1）銷售員的儀表。儀表是人們內(nèi)在心理素質(zhì)的外在表現(xiàn)，儀表反映一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，如同一張介紹信，在極短暫的接觸中，給顧客留下深刻的第一印象。根據(jù)心理學(xué)上的“暈輪效應(yīng)”，第一印象一旦形成，在短時期內(nèi)就很難改變。要做到形象得體，銷售員必須注意四個方面的問題：①衣著。著裝要合體、合時，做到自然、整潔、莊重和諧調(diào)。②裝飾。適當(dāng)?shù)难b飾雖是小小的點綴，但有時卻能給客戶留下深刻的印象。③化妝。作為女銷售員，恰到好處的化妝既可增添女性的風(fēng)采，又可表現(xiàn)出對客戶的尊重。④整潔。勤洗澡，常刷牙。皮鞋要經(jīng)常打油擦亮，穿涼鞋的要穿上襪子，戴手套要保持手套清潔美觀。2）談吐。銷售員在營業(yè)時間要特別注重使用禮貌用語。3）傾聽。與顧客的交談中，銷售人員應(yīng)該是“傾聽”而不是“聽”?！皟A聽”就是要對顧客的言談做出反應(yīng)。4）銷售員的舉止。舉止是指人的動作和表情。銷售員恰到好處的舉止，有助于銷售的成功。銷售員的舉止要做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明的習(xí)慣。①舉止有度。站立、坐、走方面做到“站有站相，坐有坐相”。②舉止得當(dāng)。要做到舉止適度，還應(yīng)做到舉止得當(dāng)。注意介紹禮儀、握手禮儀、告別禮儀。③舉止文明。5）打電話、赴宴禮儀。①打電話、接電話的禮儀。接電話的動作要迅速，盡可能在鈴響第二遍時就接聽，并立即應(yīng)答，拿起電話首先要問好，然后自報姓名。②赴宴禮儀。銷售員應(yīng)邀赴宴，也應(yīng)遵循各方面的禮儀。6）遞接名片、留址、遞物禮儀。①遞接名片的禮儀。現(xiàn)在人們常用名片代替自我介紹，一般發(fā)名片的順序應(yīng)是地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年老的。②留址的禮儀。在給對方留址時，可以用名片代替。如無名片，也可以在一張紙上或?qū)Ψ降耐ㄓ嶄浬蠈懴伦约旱男彰?、職位、地址、通信方式（如電話、手機、尋呼機）等。③遞物的禮儀。交易結(jié)束時，銷售員應(yīng)將產(chǎn)品用雙手遞到顧客手中，并且關(guān)照“請您拿好”。（3）習(xí)俗與禁忌

我國有56個民族，有許多民族風(fēng)俗習(xí)慣，各地風(fēng)土人情不盡相同。我國少數(shù)民族把禮節(jié)、禮貌與自身榮辱同等對待，認為不講禮貌是對別人極大的不尊重。因此，銷售員在與少數(shù)民族的顧客打交道時，必須注意他們的習(xí)俗與禁忌。（4）社交語言合理使用社交語言，既能使自己敞開美好心靈，給對方以親切感，又能增進雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧融洽的氣氛，使雙方都留下一個美好的印象，即用語言塑造了一個美好的自我形象。4.發(fā)現(xiàn)潛在客戶按用戶規(guī)模，可將汽車配件市場分為大、中、小三類客戶。一般來說，大客戶數(shù)目少但購買額大，對企業(yè)的銷售市場有著舉足輕重的作用，企業(yè)應(yīng)特別重視，注意保持與大客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系；而對于小客戶，生產(chǎn)企業(yè)一般不應(yīng)直接供應(yīng)，而是通過中間商銷售。潛在客戶是指目前還沒有購買某種商品，但有購買可能性的客戶。在現(xiàn)代商品銷售中，銷售人員必須盡可能多地掌握信息，通過多種信息渠道，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。汽車配件銷售員是企業(yè)與市場之間、企業(yè)與顧客之間的橋架和紐帶，必須善于發(fā)現(xiàn)潛在客戶。下面介紹幾種發(fā)現(xiàn)潛在客戶的方法：（1）利用本地區(qū)車型、車數(shù)信息發(fā)現(xiàn)潛在客戶公安交通管理部門儲存著大量車輛資料信息，通過車型、車數(shù)可以概算出本地區(qū)每年汽車配件需求總量，而且可以較準(zhǔn)確地找到目標(biāo)市場，這是發(fā)現(xiàn)潛在客戶的一個最快捷有效的辦法。（2）通過老客戶發(fā)現(xiàn)潛在客戶汽車配件的老客戶一般對產(chǎn)品的質(zhì)量、價格等情況比較了解，從用戶的角度來考慮，他們?nèi)菀宗A得顧客的信任。而且他們對需求情況、用戶情況比較熟悉，可以發(fā)揮他們的宣傳作用或者聘請他們作銷售員，通過他們發(fā)現(xiàn)潛在客戶。（3）通過各種信息渠道發(fā)現(xiàn)潛在客戶渠道主要有：①人際關(guān)系渠道。通過廣交朋友、多參加社交活動來獲取信息。②競爭對手渠道。即利用合法的、正當(dāng)?shù)姆绞?，收集競爭對手的信息，如利用機會參加競爭對手的展銷活動，同競爭對手的用戶或代理商交談。③行文渠道。即通過下發(fā)的文件、簡報、通知、總結(jié)材料等來收集銷售信息。④流通渠道。即通過購買查閱各類報紙、雜志或其他商情信息、供求信息來獲取所需信息，也可通過市場交易部門、物資交流中心之間的交換資料以及科研機構(gòu)與企業(yè)之間的交換資料獲取信息。5.汽車配件門市銷售（1）柜組分工方式在大型汽車配件門市部內(nèi)部，各柜組的經(jīng)營分工一般有兩種方式：一是按品種系列分柜組，二是按車型分柜組。1）按品種系列分柜組。經(jīng)營的所有配件，不分車型，而是按部、系、品名分柜組經(jīng)營，如經(jīng)營發(fā)動機系配件的柜組，叫發(fā)動機柜組；經(jīng)營通用工具及通用電器的柜組，叫通用柜組；經(jīng)營輪胎輪轂的，叫輪胎柜組等。這種柜組分工方式的優(yōu)點是比較適合專業(yè)化分工的要求，因為汽車配件系統(tǒng)是按照配件在一部整車的幾個構(gòu)成部分來劃分的，如發(fā)動機系、離合變速系、傳動輪軸系等；比較能夠結(jié)合商品的本質(zhì)特點，如金屬機械配件歸為一類，電氣產(chǎn)品為一類等。這種劃分方式有助于經(jīng)營人員深入了解商品的性能特點，材質(zhì)、工藝等商品知識。汽車配件品種繁多，對于營業(yè)員來說，學(xué)會自己經(jīng)營的這部分配件品種的商品知識，比學(xué)會某一車型全部配件的商品知識要容易得多。由于車型繁雜，而每種車型的保有量又不太多，按品種系列分柜組比較好。由于某些配件的通用互換性，進口車型的哪些品種可以與國產(chǎn)車型的配件通用，往往需要客戶提供，有的則需要從實物的對比中得出結(jié)論。如果不按品種系列經(jīng)營，而按車型經(jīng)營，遇到上述情況就會有許多不便。2）按車型分柜組。按不同車型分柜組，如分成桑塔納、富康、捷達、奧迪、東風(fēng)、解放柜組等。每個柜組經(jīng)營一個或兩個車型的全部品種。改革開放以來，由于一些專業(yè)運輸單位及廠礦企業(yè)實行了承包責(zé)任制，每一個承包單位擁有的車型種類不多。中小型企業(yè)及個體用戶大多擁有一種或幾種車型，所以，目前的汽車配件用戶以中小型客戶為主。這些中小型用戶的配件采購計劃往往是按車型劃分，所以一份采購單只要在一個柜組便可全部備齊，無須分別到若干個柜臺開票。另外，按車型分工還可以與整車廠編印的配件樣本目錄相一致，當(dāng)向整車廠提出要進貨時，經(jīng)營企業(yè)就可以很便利地編制以車型劃分的進貨計劃。按車型分柜組也有利于進行經(jīng)濟核算，便于管理。若孤立地經(jīng)營不同車型的部分品種，則難以考核經(jīng)濟效益。按車型分工經(jīng)營，根據(jù)社會車型保有量統(tǒng)計數(shù)據(jù)，把進貨、銷量、庫存、資金占用、費用、資金周轉(zhuǎn)幾項經(jīng)濟指標(biāo)落實到柜組，在此基礎(chǔ)上實行利潤包干形式的經(jīng)營責(zé)任制，有利于企業(yè)管理的規(guī)范化。但這種方法也有缺點，那就是每個柜組經(jīng)營品種繁多，對營業(yè)員的要求高，他們需要熟悉所經(jīng)營車型每種商品的性能、特點、材質(zhì)、價格及產(chǎn)地等情況，這不是一件容易的事。并且當(dāng)一種配件可以通用幾個車型時，往往容易造成重復(fù)進貨、重復(fù)經(jīng)營。兩種柜組分工方式各有利弊，采用何種方式可根據(jù)企業(yè)的具體條件決定。（2）柜臺服務(wù)規(guī)范和紀(jì)律1）柜臺服務(wù)規(guī)范。在接待客戶過程中，銷售服務(wù)人員應(yīng)遵守接待服務(wù)規(guī)范。所謂服務(wù)規(guī)范，是指在服務(wù)工作中，銷售服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)把自覺遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施，用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。它是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是企業(yè)內(nèi)部控制、評價、衡量服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。銷售服務(wù)人員的接待技術(shù)規(guī)范內(nèi)容主要有：①顧客走近柜臺時，要適時適機地打招呼，說好第一句話。②按照顧客的需要拿遞商品，要輕拿輕放，不準(zhǔn)扔摔商品。③介紹商品時要實事求是，態(tài)度和藹，做到多問不煩、多挑不厭。④展示商品時要講究技巧，做到“四展示”，即披肩展示、平面展示、立體展示、對比展示，讓顧客充分了解商品，促使顧客積極購買。⑤顧客認準(zhǔn)購買的商品后，銷售員應(yīng)向顧客報價，計價收款，唱收唱付。如果是集中收款，要填寫好購貨票，遞給顧客，指明收款臺位置，收回蓋有“現(xiàn)金收訖”的取貨聯(lián)，再將商品送給顧客。如顧客需要購貨發(fā)票，應(yīng)按規(guī)定辦理，如實填寫。⑥對于需要包扎的商品，要包扎得牢固、美觀，便于攜帶。顧客所購商品多時，應(yīng)主動幫助顧客將商品包扎在一起。⑦顧客購?fù)晁枰娜可唐泛螅N售員要用適當(dāng)?shù)恼Z言和方式與顧客告別。⑧營業(yè)將要結(jié)束時，應(yīng)耐心接待好最后一位顧客，不能以掛簾、關(guān)燈、封底款或收拾東西等方式催促顧客，要圓滿地完成一天的工作。2）柜臺紀(jì)律。汽車配件銷售員必須遵守柜臺紀(jì)律規(guī)范，其主要內(nèi)容有：①工作時間不得擅離職守、空崗、串柜或閑逛。②不準(zhǔn)帶小孩或非本柜營業(yè)員上崗。③工作時間不準(zhǔn)讀書、看報、聊天、會客、打鬧、聽歌曲、吃零食、干私活或坐著接待顧客。④不準(zhǔn)因上貨、盤點、結(jié)賬等內(nèi)部工作而影響接待顧客。⑤不準(zhǔn)抽調(diào)、挪用、轉(zhuǎn)移銷貨款或兌換外幣，不準(zhǔn)挪借票據(jù)。⑥不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)存放私人物品或親友的東西。⑦不準(zhǔn)私自拿用商品，不準(zhǔn)私分、搶購緊俏商品或動用、隱匿顧客遺失商品。⑧不準(zhǔn)代賣私人物品，不準(zhǔn)銷售不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品。⑨不準(zhǔn)酒后上崗。二、汽車配件介紹與咨詢1.汽車配件的來源市場上常見的配件（汽車用品如油料、輔料不在其列）一般有以下幾個來源：正廠汽車配件、配套廠外銷汽車配件、許可生產(chǎn)件、其他汽車配件、拆車件和翻新件。2.商品介紹與咨詢（1）咨詢服務(wù)內(nèi)容銷售員在售貨過程中的咨詢服務(wù)內(nèi)容如下：1）介紹商品的質(zhì)量。正確、真實地向消費者介紹商品的質(zhì)量，可以使消費者覺得所付出的貨幣價值與所購買到的商品的質(zhì)與量的價值相等，從而產(chǎn)生物有所值的滿足感。汽車配件種類繁多，其用途、性能、技術(shù)參數(shù)和質(zhì)量評價指標(biāo)各不相同。如發(fā)動機的質(zhì)量主要取決于它的技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)，即動力性、經(jīng)濟性和可靠性。優(yōu)質(zhì)的發(fā)動機要求具備如下特征：易于起動，最大輸出功率和最大輸出轉(zhuǎn)矩較高，燃料消耗最經(jīng)濟，使用壽命長'構(gòu)造平穩(wěn)，加速性能良好，且可獲得最小的平穩(wěn)怠速，噪聲低，排氣煙度少，具有廢氣凈化措施等（發(fā)動機的主要技術(shù)參數(shù)常在使用說明書中給出）。2）介紹商品的特點。汽車配件具有車型多、品種繁、專用性強的特點，銷售員要清楚地向顧客介紹所經(jīng)銷配件的通用互換情況，介紹同一車型、不同代產(chǎn)品的配件能否通用的情況。3）介紹商品的使用及保養(yǎng)方法。顧客在購買汽車配件時，有時并不十分清楚所購配件在使用過程中的注意事項，營業(yè)員應(yīng)詳細向顧客介紹該配件的功能、性能特點及使用方法。有時還須親自示范或讓客戶親自試用，有條件的話，可向顧客分發(fā)產(chǎn)品使用說明書。顧客購買汽車配件，一般都對配件的質(zhì)量有一定要求，因此，銷售員應(yīng)對配件的產(chǎn)地、質(zhì)量、特點等有較深的了解，積極如實地向顧客介紹。同時，對于有些配件還應(yīng)介紹其質(zhì)量保修規(guī)定，如保修年限、承保范圍、費用分擔(dān)等，這些都是顧客十分關(guān)心的問題。4）介紹商品的原料構(gòu)成及生產(chǎn)工藝。每種商品的原料構(gòu)成和其生產(chǎn)工藝水平的高低對該種商品的質(zhì)量、性能和使用壽命都有重大的影響。銷售員應(yīng)詳細了解所售汽車配件的材料及生產(chǎn)工藝高低。5）向消費者提供有關(guān)的市場信息。（2）咨詢服務(wù)方式1）現(xiàn)場咨詢。即在推銷活動中，銷售員現(xiàn)場解答消費者提出問題的一種服務(wù)方式。它的優(yōu)點是：消費者與銷售員直接進行面對面的交流，信息反饋迅速，有利于雙方的交流與溝通。另外，消費者所提的問題都是圍繞銷售員所推銷的商品，因此，銷售員可以通過展示、表演、示范、操作商品等方式，解答消費者的疑問，使消費者全面、充分地了解其推銷的產(chǎn)品，并加深消費者對產(chǎn)品的良好印象。2）電話咨詢。是利用電話解答消費者提出問題的一種服務(wù)方式。電話咨詢的優(yōu)點是高效、迅速，它在商品營銷工作中起的作用越來越大。不足之處是由于銷售員與消費者不能見面，使雙方的交流及溝通受到很大影響。3）信函咨詢。即銷售員以信函的形式，為消費者解答疑問的一種咨詢服務(wù)方式。（3）咨詢服務(wù)的注意事項銷售員在提供各種咨詢服務(wù)時要熱情周到，應(yīng)能為消費者解決實際問題，例如代客送貨、上門安裝調(diào)試、售后維修等。不要隨便許諾提供不能兌現(xiàn)的各種服務(wù)，否則將違反消費者權(quán)益保護法，引起顧客的不滿，使顧客有上當(dāng)、受騙的感覺，同時，對企業(yè)的形象也會造成不良的影響。銷售員在介紹商品的同時，既要全面介紹企業(yè)的售后服務(wù)政策，以吸引客戶購買，又要交代清楚注意事項，避免日后產(chǎn)生糾紛。例如，××汽車公司在其產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保中有以下清晰的規(guī)定：1）售給用戶的車輛，按當(dāng)時的技術(shù)水平，在其材料和制造質(zhì)量均無缺陷的前提下，質(zhì)量擔(dān)保期從領(lǐng)取行車證之日起算，為期12個月，公里數(shù)不計。如果車輛出現(xiàn)故障，只有特約維修站有權(quán)受理質(zhì)量擔(dān)保申請，而且故障一旦出現(xiàn)，應(yīng)立即與特約維修站聯(lián)系并除。其間所發(fā)生的一切費用均由維修站向××汽車公司結(jié)算。2）在維修站更換的配件，在1年期限內(nèi)，如果由于質(zhì)量不佳而損壞，可到原維修站索賠。3）質(zhì)量擔(dān)保期外的優(yōu)惠待遇，是××汽車公司自愿給予客戶的一種特殊待遇。4）如果出現(xiàn)的故障在非特約維修站修理過，已裝上未經(jīng)××汽車公司許可的零件或未按××汽車公司許可的方式對車輛進行了改裝，顧客沒有遵守車輛的使用規(guī)定（使用說明書、維修保養(yǎng)計劃等），××汽車公司將不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保。3.客觀介紹企業(yè)售后服務(wù)隨著各大汽車公司技術(shù)水平的不斷提高和生產(chǎn)設(shè)備的不斷完善，汽車產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價格也趨于一致，導(dǎo)致市場競爭的焦點都在向產(chǎn)品的售后服務(wù)方面轉(zhuǎn)移。因此，企業(yè)售后服務(wù)工作的好壞，直接影響到產(chǎn)品的市場占有率。銷售人員在介紹商品的同時，要全面介紹企業(yè)的售后服務(wù)政策，以吸引客戶購買。同時，也應(yīng)將一些注意事項交待清楚，以避免日后產(chǎn)生糾紛。例如，某汽車公司在其產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保中有規(guī)定：銷售給用戶的車輛，按當(dāng)時的技術(shù)水平，其材料和制造質(zhì)量均無缺陷，質(zhì)量擔(dān)保期從領(lǐng)取行車證之日起算，為期12個月，公里數(shù)不計。如果車輛出現(xiàn)故障，只有特約維修站有權(quán)受理質(zhì)量擔(dān)保申請，而且故障一旦出現(xiàn)應(yīng)立即與特約維修站聯(lián)系并排除。所發(fā)生的一切費用，均由維修站向某汽車公司結(jié)算。要對售出的配件也進行質(zhì)量擔(dān)保。在維修站更換的配件，在1年期限內(nèi)，如果由于質(zhì)量不佳而損壞，可到原維修站索賠。另外，汽車公司還提供質(zhì)量擔(dān)保期外的優(yōu)惠待遇，這是指除質(zhì)量擔(dān)保期外汽車公司自愿給予的一種特殊待遇。如果出現(xiàn)的故障在非特約維修站修理過，已裝上未經(jīng)汽車公司許可的零件或未按汽車公司許可的方式對車輛進行了改裝，顧客沒有遵守車輛的使用規(guī)定（使用說明書、維修保養(yǎng)計劃等），汽車公司將不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保。4.接待客戶服務(wù)投訴處理客戶投訴是營銷活動中客戶管理的一項重要內(nèi)容。商場不可能滿足客戶所有的需求，抱怨或投訴是不可避免的，關(guān)鍵是如何正確看待和處理客戶的投訴。（1）客戶投訴的內(nèi)容汽車配件零售商場的顧客投訴五花八門，按投訴的內(nèi)容一般可歸納為以下三類：1）對商品的投訴。針對汽車配件商品，顧客主要對以下幾點進行投訴：①價格偏高。顧客對商品的價格比較敏感。在汽配城、汽配市場或汽配綜合市場內(nèi)經(jīng)營同類商品的零售店比較多，價格的橫向比較相對容易。顧客一般抱怨某店的價格高于其他商店的價格，希望企業(yè)對價格進行一定幅度的下調(diào)。②商品質(zhì)量差。商場出售的商品大都是包裝過的，其質(zhì)量好壞只有打開包裝后才能發(fā)現(xiàn)。商品質(zhì)量差主要表現(xiàn)為質(zhì)量有缺陷、規(guī)格不符、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)超出允許誤差等。當(dāng)顧客在使用商品的過程中發(fā)現(xiàn)商品的質(zhì)量缺陷達到一定程度時，就會要求退換商品，甚至訴諸于法律。③商品說明缺乏應(yīng)有的信息。如進口商品沒有中文標(biāo)識、沒有生產(chǎn)廠家、沒有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期模糊不清、已過保質(zhì)期、生產(chǎn)廠地不一致、出廠日期超前、價格標(biāo)簽?zāi)：磺濉⒄f明書的內(nèi)容與商品上的標(biāo)識不一致等。2）對商場服務(wù)的投訴。主要是對銷售員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等方面提出的批評與抱怨。常常表現(xiàn)在：①收款付貨發(fā)生差錯引起的投訴。②接待不周的投訴。顧客多的時候，銷售員不可能同時接待，這時易發(fā)生顧客要求迅速成交和銷售員的接待速度發(fā)生矛盾而引起的投訴。③銷售員態(tài)度生硬或?qū)︻櫩蜎]有做到一視同仁，厚此薄彼所引起的不滿。④服務(wù)制度方面。常出現(xiàn)的有：營業(yè)前準(zhǔn)備不周造成的柜臺投訴；顧客退換商品時發(fā)生的矛盾；銷售員下班前忙于點貨結(jié)賬與顧客要求購買發(fā)生矛盾的投訴。3）對商場環(huán)境的投訴①光線太強或太暗。賣場內(nèi)基本照明的亮度不夠，顧客看不清商品的價格標(biāo)簽以及亮度過強，使顧客眼睛感到不適，都會引來顧客的投訴。②地面過滑。賣場的地面過滑使顧客跌倒，會引起顧客的投訴，有時還會引來法律糾紛。③衛(wèi)生狀況不佳。4）購銷合同投訴。主要是由于商品的數(shù)量、等級、規(guī)格、交貨地點、結(jié)算方式等與原購銷合同約定的不符等而導(dǎo)致的投訴。5）貨物運輸投訴。指汽車配件在運輸途中發(fā)生破損、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成商品損失以及交貨時間不及時等引發(fā)的投訴。（2）處理客戶投訴的原則在處理客戶投訴時應(yīng)遵循以下原則：1）有章可循原則。指要制訂專門的投訴制度，確定投訴的范圍，并有專職人員來管理與處理客戶投訴。解決客戶投訴時，商場一般都先制訂為解決問題可以提供的上限與下限的條件。2）及時處理原則。對于客戶投訴，相關(guān)部門應(yīng)通力合作并迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間里解決問題，給客戶一個圓滿的解決方案。否則，拖延或推卸責(zé)任，將會進一步激怒投訴者，使問題激化和復(fù)雜化。3）分清責(zé)任原則。不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門及當(dāng)事人，而且要明確處理客戶投訴的相關(guān)部門與責(zé)任人的具體責(zé)任及權(quán)限，分清客戶投訴得不到及時解決而應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。4）留檔分析原則。對每一起客戶投訴及其處理結(jié)果都要作出記錄。主要記錄投訴的內(nèi)容、處理過程與結(jié)果、客戶滿意度等。通過記錄分析原因，總結(jié)經(jīng)驗，為今后處理客戶投訴提供參考意見。如果這些記錄不夠真實和詳細，可能會給商場的判斷帶來困難，甚至產(chǎn)生誤導(dǎo)。（3）處理客戶投訴的程序1）記錄投訴內(nèi)容。利用客戶投訴記錄表（卡）詳細記錄客戶的全部投訴內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。在記錄中不可忽略以下要點：發(fā)生了什么事件；事件是何時發(fā)生的；有關(guān)的商品是什么；價格多少；設(shè)計如何；當(dāng)時的銷售員是誰。顧客真正不滿的原因何在；顧客希望以何種方式解決；顧客是否通情達理；這位顧客是否為老顧客等。2）判斷投訴是否成立。在傾聽了顧客的投訴后，要分析評定客戶投訴的理f由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴要求不能成立，接待人員要以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，爭取客戶的諒解，以消除誤會，撤銷投訴。3）確定投訴處理的責(zé)任部門。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門及其負責(zé)人。有時消費者投訴的責(zé)任不在商場，可能是生產(chǎn)廠家造成的。在一般情況下，商場與廠方事先都制訂了處理辦法與規(guī)定，這時要求接待人員與消費者、廠方協(xié)商處理，是客戶得到較滿意的處理結(jié)果。（4）客戶投訴的技巧1）化解客戶投訴的基本技巧①接待投訴的人員要以冷靜的心情仔細地聆聽，讓申訴者說話，確認問題的所在在傾聽時，要運用一些肢體語言，表達自己對顧客的關(guān)注與同情。例如，目光平視顧客表情嚴(yán)肅地點頭，使顧客充分意識到對方在默認他的問題。對于投訴的內(nèi)容，接待人員覺得還不是很清楚時，要請對方進一步說明，但措辭要委婉，例如：“我還有一點十分不明白，能否麻煩您再解釋一下”、“請您幫我再確認一下問題的所在”、“為了解您的問題重點，我有兩點還想請教一下，不知可否……”、“但是”“請您稍等一下”這類使對方說話中斷的言語不能使用。②從顧客的表情和身體反應(yīng)中把握顧客的心理，了解顧客的真實意圖。接待人員在要傾聽或與顧客交談時，應(yīng)特別注意顧客臉部表情的變化或說話態(tài)度、說話方式的變化如果顧客的眉頭緊鎖、額頭出汗、嘴唇顫抖、臉部肌肉僵硬，說明顧客提出投訴時的情緒已相當(dāng)激動。在語言上，顧客投訴時通常會不由自主地提高音量、語速加快，而且有時會反復(fù)重復(fù)自己不滿的話，這些表現(xiàn)說明顧客處在精神極度興奮之中。如果客戶的身體不自覺地晃動，兩手緊緊抓住衣角或其他物品，則表明顧客心中的不安已達到精神緊張的程度。有時顧客甚至?xí)鞒鰮]舞雙手等激烈的動作，這是顧客急于發(fā)泄情緒，希望引起接待人員的高度重視的不自覺的身體表現(xiàn)。③妥善使用道歉性話語。在處理顧客投訴時，首先要冷靜地聆聽顧客傾訴的委屈，整體把握其不滿的真正原因，然后一定要妥善而且誠懇地使用“非常抱歉”等話語以平息顧客的不滿情緒，引導(dǎo)顧客把不滿的情緒平靜地表達出來。接待人員在凝神傾聽、充分了解顧客投訴內(nèi)容的基礎(chǔ)上，表達歉意的態(tài)度要真誠。如果道歉內(nèi)容與顧客的投訴根本不是一回事，這樣的道歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為接待人員是在敷衍而變得更加不滿。④善于把握顧客的真正意圖。顧客在反映問題的時候，常常不愿意明確地表達自己心中的真實想法。這種表現(xiàn)有時是由于礙于面子，有時是由于過于激動的情緒導(dǎo)致的。因此接待人員在處理顧客投訴時，要善于抓住顧客表達中的“弦外之音、言外之意”，掌握顧客的真實意圖。只有切實了解顧客的真正意圖，才能使解決方法對癥下藥，最終化解顧客的投訴。2）化解客戶憤怒的技巧。接待情緒憤怒的顧客是商場投訴中最難處理的。在顧客憤怒的情況下很難與其進行理性的面談，同時顧客也可能會作出一些不明智的行為。因此，化解顧客的憤怒需要相當(dāng)?shù)募记?。商場人員要以尊重、理解的態(tài)度正確地看待顧客的憤怒，決不能“以暴制暴”，要掌握以下化解顧客憤怒的技巧。①做一個好的聽眾。靜下心來充分傾聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾。這樣做有助于達到以下效果：顧客將憤怒一吐為快后，其憤怒程度會有所減輕；在字里行間把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖；表示出與顧客合作的態(tài)度。②表達同情和理解。顧客的憤怒帶有強烈的感情因素，因此，如果能夠首先在感情上對對方表示理解和支持，將成為最終圓滿解決問題的良好開端。對顧客表達理解和同情要充分利用各種方式：與申訴者直接面談時，以眼神來表示同情；以誠心誠意、認真的表情來表示理解；使用適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點頭表示同意等。另外，在通過電話處理顧客投訴時，可以利用語調(diào)、音量來表示同情。但是，在表示理解和同情的時候，態(tài)度一定要誠懇，否則會被顧客理解為心不在焉地敷衍，反而會激起顧客的憤怒。③立刻道歉。明確問題后，如果明顯看出商場要承擔(dān)一定的責(zé)任，則應(yīng)馬上道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責(zé)任的承擔(dān)者時，也要首先向顧客表示歉意。但要注意，決不可讓顧客誤認為商場已完全承認是自己的錯誤。例如，可以使用如下語言：“讓您不方便，對不起”“給您添了麻煩，非常抱歉”。這樣的道歉既有助于平息顧客的憤怒，又不用承擔(dān)導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。④基本達成一致。無論顧客憤怒的表現(xiàn)是怎樣的，其關(guān)鍵都在于怎樣解決問題。銷售員應(yīng)學(xué)會切實地把握問題的本質(zhì)，并就問題的本質(zhì)以自己的理解與顧客達成一致，這是非常重要的一項工作。⑤化解憤怒的戒律。在化解顧客憤怒時，為順利地平息顧客的憤怒，接待人員應(yīng)切忌以下做法：立刻與顧客講道理；急于得出結(jié)論；盲目地一味道歉；與顧客說“這是常有的事”“少見多怪”“雞蛋里挑骨頭”“無中生有”等；轉(zhuǎn)移視線，推卸責(zé)任；裝聾作啞，裝傻乞憐；與顧客做無謂爭論；中斷或轉(zhuǎn)移原來的話題；過多地使用一些專門用語或術(shù)語；言行不一致。5.推銷技巧推銷策略是指企業(yè)將自己的商品向用戶進行介紹、說明、報道，從而促使和影響潛在客戶的購買行為、消費行為和吸附方式的一種經(jīng)營策略。企業(yè)可以通過推銷策略，不斷引導(dǎo)和創(chuàng)造新的需求，讓更多的消費者對企業(yè)增進認識和了解，從而擴大企業(yè)的知名度，達到加強競爭能力、強化優(yōu)勢地位的目的。企業(yè)可借助推銷活動，不斷宣傳商品的特點、價格、使用價值等信息，以吸引用戶購買。還可扭轉(zhuǎn)用戶對某一商品的偏見，促使其購買新產(chǎn)品或名牌商品，從而擴大商品的銷售量。（1）推銷方法的類別推銷方法廣義上可分為人員推銷和非人員推銷兩大類。人員推銷是指企業(yè)派出銷售人員，運用推銷技巧，主動把商品或服務(wù)帶給潛在顧客，實現(xiàn)銷售目標(biāo)的一種直接推銷法；非人員推銷是指企業(yè)通過發(fā)布信息的方式，就企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進行介紹、宣傳、推廣來實現(xiàn)銷售目標(biāo)的一種推銷法，如利用電視營銷、電子網(wǎng)絡(luò)營銷等。汽車配件銷售行業(yè)通常采用的是人員推銷的方法。（2）常用推銷方法人員推銷的基本形式有店堂推銷、戶外推銷、會議推銷、電話推銷等。店堂推銷使顧客能夠親眼看到商品，易刺激其購買欲；戶外推銷能夠突破空間限制；會議推銷具有群體接觸、接觸面廣、推銷集中、成交額大等特點，而且銷售企業(yè)可在會內(nèi)會外“開小會”，同與會客戶充分接觸，只要有客戶帶頭訂貨，形成訂貨效應(yīng)，就容易實現(xiàn)大批量交易；電話推銷，主要是打電話給老客戶或目標(biāo)客戶，也可打給一些陌生客戶。（3）推銷前的準(zhǔn)備工作1）尋找潛在客戶。無論采用哪種推銷方法，至關(guān)重要的一步是尋找潛在客戶，使推銷活動有的放矢。尋找汽車配件潛在客戶的方法一般有：①利用本地區(qū)車型及其數(shù)量的信息來發(fā)現(xiàn)潛在客戶。各地公安交通管理部門的機動車輛管理所都儲存有大量的車輛資料信息，借助這些信息可以概算出本地區(qū)每年汽車配件需求總量，并且可以比較準(zhǔn)確地找到目標(biāo)市場，這是發(fā)現(xiàn)潛在客戶的最快捷、最有效的方法。②通過老客戶來發(fā)現(xiàn)潛在客戶?，F(xiàn)在，大型的汽車配件銷售企業(yè)都建立了會員制度，這些會員對本企業(yè)的商品質(zhì)量及價格等情況一般都比較了解。從客戶的角度來考慮，容易聽取這些老客戶（會員）的意見，并且這些會員對周圍人群的需求情況也比較熟悉，他們推薦新客戶到本店來購物的可能性較大。③通過各種信息渠道來發(fā)現(xiàn)潛在客戶。如通過廣交朋友、多參加社交活動來獲取信息；利用合法正當(dāng)?shù)姆绞絽⒓痈偁帉κ值男畔l(fā)布會、展銷活動等，同競爭對手的用戶或代理商進行接觸洽談；通過行業(yè)協(xié)會下發(fā)的文件、簡報、通知、工作總結(jié)等渠道收集信息；通過查閱各類報紙、雜志等傳媒形式，通過市場交易部門、物資交流中心之間的資料交換來搜集信息。2）本企業(yè)與商品準(zhǔn)備①掌握本企業(yè)的商品及商品知識，了解本企業(yè)商品的特點、性能、價格、具備的競爭力，以及產(chǎn)品的附加服務(wù)所帶給顧客的利益。②掌握企業(yè)競爭者的情況。③掌握顧客的情況。了解顧客對各種商品的需求狀況；組織購買者背景情況；老顧客的背景情況；對潛在客戶進行分析，根據(jù)其重要程度，分批進行拜訪。3）制訂推銷計劃①建立推銷目標(biāo)。②制訂商品推銷介紹計劃。主要包括確定商品的核心部分和延伸部分（安裝調(diào)試、運輸?shù)仁酆蠓?wù)），以及推銷中采用的策略和技巧。③銷售員個人的準(zhǔn)備。包括準(zhǔn)備所需證件，整理個人儀表。4）約見客戶。約見客戶是為了不影響客戶的正常工作安排，也顯示出銷售員的禮貌和素質(zhì)，為推銷成功打下基礎(chǔ)。①約見方法。常見的約見方法有當(dāng)面約、信函約、電話約、托人約、廣告約②約見內(nèi)容。確定訪問對象、訪問事由、訪問時間、訪問地點。一般在與客戶達成約定之后，銷售員最好不要隨意更改。三、談判與成交1.談判的基本方法與技巧推銷談判是銷售員與客戶之間就汽車配件的品種、質(zhì)量、數(shù)量、價格、交貨時間與地點、貨款支付形式、售后服務(wù)、違約條款等具體進行的協(xié)商和談判。這是每一位汽車配件銷售員在工作中都必定會遇到的一項重要的業(yè)務(wù)活動，其成功與否直接關(guān)系到銷售員個人與企業(yè)的經(jīng)濟利益。（1）談判的基本技巧1）揣摩客戶心理，抓住成交機會。在銷售過程中，只有了解客戶心理，投其所“好”，投其所“需”，才有可能促成交易。在實踐中，應(yīng)通過觀察和交談確定客戶意圖，然后引導(dǎo)其購買商品。①觀察。對待進店后購買某種配件目的很明確的客戶，銷售員要主動打招呼，先行接待，即使當(dāng)時手中有業(yè)務(wù)交易而來不及立即接待，也要做到人未到話先到，不能讓客戶久等；對待進店后猶豫不決、拿不定主意的客戶，銷售員不要急于與其討論成交，而應(yīng)熱情地進一步了解客戶的需要，為其當(dāng)好參謀，促使成交。②交談。在與客戶交談的過程中，了解客戶的購買動機、性格和購買心理，根據(jù)客戶不同的性格和心理狀態(tài)采取不同的接待方法。2）營造和諧的談判氣氛①首先要精神飽滿，面帶微笑，目視顧客，點頭致意。②與顧客交談時，語言文雅、謙虛、禮貌，應(yīng)盡量避免與顧客爭論，更不能爭吵。③設(shè)身處地地為顧客著想，認真傾聽顧客要求，為顧客提供熱情的服務(wù)。④交談時，要以平等的態(tài)度拉近雙方距離，主要議題明確；重復(fù)對方意思時要字斟句酌、表達明確，不要引起誤解。3）處理顧客異議。在接待顧客時，銷售員與客戶不可避免地會發(fā)生意見上的分歧或異議。作為銷售員必須正確地對待這種意見分歧，應(yīng)本著為客戶利益著想、不回避意見分歧、尊重客戶意見、永不爭辯等原則來對待或處理與客戶的意見分歧。顧客異議的種類：對顧客本人有需求異議、購買決策權(quán)異；針對產(chǎn)品有質(zhì)量異議、價格異議、售后服務(wù)異議、貨源異議；對購買行為有購買時間異議、責(zé)任異議、交貨期異議；對銷售員有信用異議、銷售員異議。在這些異議中，可分為真實異議和虛假異議。虛假異議是顧客掩蓋真實想法的手段，或拒絕購買的借口。銷售員要分清異議真假，了解顧客的真實意圖，區(qū)別對待。常見異議及處理：①價格分歧。有一些客戶與銷售員討價還價，甚至進行比較激烈的爭論的動機主要有以下幾個方面：資金略有不足；想買到便宜的產(chǎn)品；不了解商品的價值，怕吃虧；把銷售員的讓步看作為自己的成功；設(shè)法使對方削價來向第三者施加壓力等。處理價格分歧的基本方法有：第一，強調(diào)相對價格。相對價格即產(chǎn)品價值對應(yīng)的價格。事實上，“便宜”和“昂貴”的含義是相對的，在很大程度上取決于人們的心理感覺。不要與客戶單純地討論價格問題，而要把客戶的注意力引向商品的相對價格，即商品的價值上來，把商品的特點、優(yōu)點和帶給客戶的利益全部展示出來，使客戶最終認識到所購買商品的實用價值是高的，而相對價格是低的。第二，先談價值，后說價格。一般銷售員不應(yīng)該首先提及價格，而應(yīng)采取“不問價不報價，問價才報價”的策略?？蛻魡杻r時，如果銷售員認為回答的時機不成熟，就應(yīng)該盡量往后拖延，暫不回答或告訴客戶“一會兒再談”，或采用反問的方式使客戶不能立即進行對價格的討論。銷售員要先使客戶充分認識到產(chǎn)品的價值，以及購買這個商品能帶給客戶的利益、方便和好處，激發(fā)客戶強烈的購買欲望，才能分散客戶對價格問題的注意。如果客戶堅持要馬上答復(fù)，也要講清楚價格相對性的道理，然后把話題立即轉(zhuǎn)移到商品本身的質(zhì)量、特性、優(yōu)點上來。第三，強調(diào)優(yōu)勢。在客戶提出諸如“你們的商品太貴了，××的要比你們便宜”等問題時，銷售員要引導(dǎo)客戶正確看待價格差別，通過強調(diào)本企業(yè)商品的優(yōu)勢，比如從使用壽命、使用成本、性能、維修、收益等方面，用對比分析的方法來化解客戶的異議。第四，讓步策略。價格上的讓步是常有的事，銷售員應(yīng)掌握的讓步原則和方法主要有：不要作無謂的讓步，讓步應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)的原則和立場；讓步要恰到好處，使較小的讓步能夠給對方較大的心理滿足；對于大問題力爭讓對方讓步，小問題可考慮銷售方先讓步；不要承諾同等幅度的讓步；不要輕易讓步，因為讓步等于減少了利潤，即使決定讓步，也要使對方覺得得到的讓步不容易；一次讓步的幅度不宜過大，讓步節(jié)奏也不宜太快，否則會使對方更加自信，得寸進尺。有些情況下可采用以退為進的方法，報價可以比實際定價高，以防備客戶討價還價。這樣當(dāng)客戶提出價格異議時，回旋余地就較大，既可以使客戶有買到便宜貨的感覺，又可以使企業(yè)獲得正常的利潤。在處理價格異議的過程中，當(dāng)雙方意見相差太遠時，銷售員不宜越權(quán)直接做主，應(yīng)向上一級銷售員②貨源、商品質(zhì)量、交貨時間、售后服務(wù)方面分歧的處理第一，實事求是，不強調(diào)客觀。如果客戶提出的問題確實存在，過多的辯解、反駁和強調(diào)客觀理由，會使客戶感到銷售方?jīng)]有繼續(xù)合作的誠意；實事求是地承認并說明出現(xiàn)問題的原因，以及可以采取的措施，反而會讓對方產(chǎn)生信賴感，這是取得客戶諒解的關(guān)鍵。第二，不輕易許諾。一定要慎用許諾，一旦給了客戶許諾，則必須要兌現(xiàn)。第三，有效的類比。是指采用適當(dāng)?shù)谋扔骱皖愅频姆椒?，將出現(xiàn)問題的原因向客戶委婉地說明，以求得客戶的諒解與合作。最后，交易順利達成時，銷售員一定要做到善始善終，找一些彼此共同關(guān)心的問題聊聊，使顧客的心情平和下來。銷售員一定要讓顧客感到購買你的商品是明智的抉擇，是幸運的。在臨別時不妨感謝顧客幾句，但不要太過分，使人感覺親切就可以了。一些充滿情意的舉動，會使顧客對銷售員和公司留下美好的印象。有些銷售員一旦買賣做成就開始敷衍顧客，態(tài)度開始冷淡，這會讓顧客失去信任感，以后不愿再來購買商品。（2）成交的策略1）成交信號。成交信號是指顧客在接受推銷的過程中，有意無意流露出來的各種成交意向，銷售員必須善于觀察顧客的言行，捕捉各種成交信號，及時促成交易。2）成交信號的表現(xiàn)形式信號1：當(dāng)銷售員將商品的有關(guān)細節(jié)以及各種交易條件說明之后，顧客表現(xiàn)出認真的神情，并把銷售員所提出的交易條件與競爭對手的條件相比較時，就可以詢問他的購買意向。信號2：顧客以種種理由要求降低價格。這是非常有利的信號，此時顧客已將產(chǎn)品的價格與自己的支付能力進行比較，要求價格上的優(yōu)惠是每一個有購買欲的顧客所要做的。這時不能輕易讓步，要判明顧客是否確實想買而又存在支付上的困難，如果不是這樣，銷售員的讓步或許會讓顧客興味索然。此時不妨先回避“要”與“不要”的焦點，而反問對方要多少量，根據(jù)數(shù)量來考慮折扣與價格。這樣會使顧客感到銷售員是比較認真地對待問題的，同時又很靈活，覺得自己有希望得到價格上的優(yōu)惠，而不會覺得自己買的是便宜貨，估計還會再降價而產(chǎn)生后悔情緒。信號3：顧客主動熱情地將銷售員介紹給所在單位的負責(zé)人或其他主管人員。雖然這時銷售員會覺得有一點挫折感，因為之前一系列的努力并沒有馬上兌現(xiàn)銷售，但這也是很有成績的。一旦顧客將銷售員和產(chǎn)品介紹給負責(zé)人或其他主管，銷售員的成功概率便可能大大增加，因為這位顧客一定想讓別人贊同他的看法，那么他就會努力促使交易成功，這時銷售員不妨先沉默一下。信號4：顧客要求詳細說明該產(chǎn)品的使用要求、注意事項以及維修等售后服務(wù)。此時，銷售員除了耐心詳細地說明外，還要誘導(dǎo)對方提問，以打消顧客的顧慮，使其迅速作出決定。有些顧客會就已經(jīng)解釋過的某些問題反復(fù)詢問，這時千萬不能急躁，要耐心地回答。信號5：顧客主動出示有關(guān)某一產(chǎn)品的情報和資料。這說明顧客在潛意識中已經(jīng)接受了該產(chǎn)品，已經(jīng)和銷售員分享這種產(chǎn)品，此時可以讓顧客先試用。如果顧客所持有的資料中有些部分于己不利，也不要急于糾正，而應(yīng)該充分地向顧客展示產(chǎn)品。信號6：顧客對目前正在使用的其他廠家的產(chǎn)品不滿。這是成交的機會，但也不能過分附和顧客，批評其他廠家及其產(chǎn)品，只要適時地強調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點即可。信號7：顧客對銷售員的態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。這說明顧客已經(jīng)信任銷售員并愿意聽取建議，這時就可以提出交易條件，詢問顧客的購買意向了。信號8：顧客的反常行為。當(dāng)顧客感到猶豫不決時往往會通過不同的行為表現(xiàn)出來，銷售員要善于發(fā)現(xiàn)、捕捉顧客不自然的甚至是反常的行為。比如，忽然變換一種坐姿；下意識地舉起茶杯或下意識地擺弄鋼筆、手表；眼睛盯著產(chǎn)品的說明書、樣品或者長時間沉默不語；身體靠近銷售員；詢問旁人的意見等。2.訂立口頭合同（1）口頭合同的形式銷售員在購銷汽車配件或用品時，會經(jīng)常遇到一些口頭契約，這在合同法中屬于“口頭形式”合同?？陬^形式是指當(dāng)事人面對面地談話，或者以通信設(shè)備，如電話交談方式而確定相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議?？陬^形式的優(yōu)點是直接、簡潔、快速；缺點是沒有憑證，容易發(fā)生誤會和產(chǎn)生爭議，取證困難，不易分清責(zé)任。因此，對于標(biāo)的金額比較大、履行期長、不能即時結(jié)清的汽車配件交易，不應(yīng)采用口頭形式，而要采用書面形式訂立合同。（2）口頭合同的主要條款購銷合同的內(nèi)容由當(dāng)事人約定，一般應(yīng)含有以下條款：1）人的名稱（姓名）、住所、聯(lián)系方式。2）標(biāo)的。即成交汽車配件的品牌、品種或型號。3）數(shù)量。在絕大多數(shù)合同中，數(shù)量是必備的條款。4）質(zhì)量。對于有形商品，質(zhì)量是標(biāo)的的物理、化學(xué)、機械、生物等性質(zhì)。5）價格或報酬。6）履行期限、地點和方式。7）違約責(zé)任。8）解決爭議的方法。3.收取貨款（1）正確計算貨款計算貨款的基本要求是：一準(zhǔn)、二快、三清，也就是說，銷售員在計算貨款時要準(zhǔn)確、迅速，并將計算結(jié)果清晰地告知顧客。為了避免誤會，計價的整個過程，都要當(dāng)著顧客的面進行。如果顧客對貨款計價存有疑問，銷售員要耐心地重算一遍，并有禮貌地做好必要的說明和解釋。（2）正確填寫票據(jù)1）憑證。原始憑證是根據(jù)經(jīng)濟業(yè)務(wù)活動的執(zhí)行和完成情況來填制，具有法律效力的書面證明。原始憑證的填寫必須嚴(yán)格按以下要求進行：①真實可靠、手續(xù)完備。從外單位取得的原始憑證，必須有填制單位的公章或?qū)Ｓ谜?；從個人取得的原始憑證，必須有填制人簽名或蓋章；自制的原始憑證，必須有部門負責(zé)人和經(jīng)辦人員的簽名或蓋章；對外開出的原始憑證，必須加蓋本單位的公章或有關(guān)部門的專用章。②內(nèi)容完整、書寫清楚。要求嚴(yán)格按照規(guī)定的格式和內(nèi)容，逐項填寫經(jīng)濟業(yè)務(wù)的完成情況。所有項目都必須填寫齊全，不得省略或漏填。③連續(xù)編號，及時填寫。各種憑證都必須連續(xù)編號，以備查考。一些事先印好編號的重要憑證作廢時，在作廢的憑證上應(yīng)加蓋“作廢”戳記，連同存根一起保存，不得隨意撕毀。2）銷售員在售貨業(yè)務(wù)結(jié)束后，要給顧客購買的商品出具發(fā)票。發(fā)票一般有三種。一種是屬于集團購買，可作為報銷憑證的增值稅專用發(fā)票；一種是商品業(yè)統(tǒng)一專用發(fā)票，也可作為報銷憑證；還有一種是不能作為報銷憑證的信用發(fā)票，一般適用于不能報銷的汽車配件商品或作為顧客的購貨證明。三種發(fā)票可根據(jù)業(yè)務(wù)的實際需要選用。發(fā)票是原始憑證，必須正確填寫，不能出現(xiàn)以下問題：字跡潦草，使人看不清；填寫欄目顛倒、漏填、涂改；價格計算錯誤；沒有復(fù)核，內(nèi)容前后矛盾；填寫前復(fù)寫紙沒墊好，一次沒寫透或一聯(lián)一聯(lián)分開填寫，第一聯(lián)與以后幾聯(lián)內(nèi)容不一致。四、汽車配件交付1.汽車配件的提貨與交貨（1）正確填寫提貨單銷售員在售貨業(yè)務(wù)結(jié)束后，要給客戶填寫提貨單。填寫提貨單時應(yīng)注意以下幾點：1）字跡端正、清楚，不能涂改。2）填寫欄目，不得顛倒或漏填。3）價格計算要準(zhǔn)確。4）要全面復(fù)核，尤其銷售數(shù)額大的，可由另一銷售員復(fù)核。5）填寫前墊好復(fù)寫紙，一次寫透，不得一聯(lián)一聯(lián)分開填寫。提貨單樣本如表5-2：表5-2汽車配件提貨單提貨單購貨單位：

運輸方式：

收貨地址：年月日編號：配件編號配件品名規(guī)格等級單位數(shù)量單價金額備注

合計

銷售部門負責(zé)人（蓋章）：

發(fā)貨人：

提貨：

制票：

（2）交貨交貨時一定要注意核對提貨單，核對項目有提貨倉庫名稱、必要的印章、提貨單上的各項內(nèi)容和字跡以及提貨的有效日期，以確保提取的配件是客戶所購買的配件。2.汽車配件貨款結(jié)算（1）計算貨款計算貨款的基本要求是“一準(zhǔn)、二快、三清”，也就是說銷售員在計算貨款時要準(zhǔn)確、迅速，并將計算結(jié)果清晰地報給顧客?？蛻粢淮钨徺I幾種汽車配件或者是論米、論個、論重量的汽車配件，需要銷售員用心算或珠算或計算器準(zhǔn)確地計算貨款。為了避免誤會，計價的整個過程都要當(dāng)著客戶的面進行。如果客戶對貨款計價有疑問時，銷售員要耐心地重算一遍，并有禮貌地做好必要的說明和解釋。為了加快計算貨款的速度，減少顧客的等待時間，防止算錯賬，對于一些特殊情況，如某種汽車配件銷量大，交易又比較頻繁，或經(jīng)營論米、論克重的商品，銷售業(yè)務(wù)又比較繁忙，可應(yīng)用根據(jù)單價、米數(shù)或克重預(yù)先計算好的數(shù)據(jù)制成的價格速算表（卡）幫助計價計算。（2）正確填寫發(fā)票

銷售員在售貨業(yè)務(wù)結(jié)束后（或銷售員開售小票的同時），要填寫發(fā)票。發(fā)票一般有三種：一種是屬于集團購買，可作為報銷憑證的增值稅專用發(fā)票；另一種是商業(yè)統(tǒng)一專用發(fā)票（見圖5-1），也可作為報銷憑證；還有一種是不能作為報銷憑證的信用發(fā)票，一般適用于不能報銷的汽車配件商品或作為顧客的購貨證明。銷售員可根據(jù)業(yè)務(wù)的實際需要選用。圖5-1商業(yè)統(tǒng)一專用發(fā)票3.柜組核算（1）柜組核算的概念為了加強定額管理，更好地發(fā)揮營業(yè)柜組的管理作用，在大中型商場內(nèi)都會將若干定額指標(biāo)，如銷售、經(jīng)營品種、差錯率等，以及相應(yīng)的管理權(quán)限下放給營業(yè)柜組。營業(yè)柜組在執(zhí)行定額的過程中，定期地通過簡易的核算來檢查定額執(zhí)行情況，這是實行科學(xué)管理、提高柜組經(jīng)濟效益的有效手段。柜組核算是按照經(jīng)濟核算的原則和方法，以定額管理為基礎(chǔ)，對柜組經(jīng)營活動的有關(guān)經(jīng)濟指標(biāo)給予記錄、進行簡單核算。柜組核算用于考核整個柜組或個人的經(jīng)濟效益，通過對柜組經(jīng)濟核算的分析提出積極建議，從而提高柜組與個人的經(jīng)濟效益。（2）柜組核算的內(nèi)容由于柜組具有銷售商品品種較多、銷售次數(shù)頻繁、數(shù)量較零星、交易手續(xù)簡便、成交迅速的特點，所以常采用“售價金額核算、實物負責(zé)制”的核算方法。柜組核算的經(jīng)濟指標(biāo)主要有：1）銷售額。它是柜組在一定時期內(nèi)商品銷售的貨幣表現(xiàn)，是柜組核算中的基礎(chǔ)指標(biāo)，是核算其他各項指標(biāo)的重要依據(jù)。汽車配件銷售額是指汽車配件銷售收入的總額，它是汽車配件銷售企業(yè)在一定時期內(nèi)組織商品流轉(zhuǎn)的主要指標(biāo)，反映其主要經(jīng)營成果，也是評價其經(jīng)營成果的基礎(chǔ)指標(biāo)。汽車配件銷售總額以銷售金額的絕對值來表示。2）經(jīng)營品種。它是柜組組織銷售的商品品種數(shù)，是反映柜組經(jīng)營范圍的一個重要柜組質(zhì)量指標(biāo)。3）商品資金。它是柜組在一定時期內(nèi)商品儲存的貨幣表現(xiàn)，即商品庫存金額指標(biāo)。4）勞動效率。它是指在一定時期內(nèi)每個員工完成的平均工作量，是衡量柜組質(zhì)量的重要經(jīng)濟指標(biāo)。5）差錯率。指在一定時期內(nèi)的經(jīng)營過程中差錯金額占銷售金額的萬分比，是反映柜組經(jīng)營管理水平的質(zhì)量指標(biāo)。6）商品流通費用率。指費用額占商品銷售額的百分比，說明每銷售100元商品需要支出的商品流通費用。它是衡量企業(yè)費用支出和管理水平的一個重要指標(biāo)。7）利潤額。它是柜組在一定時期內(nèi)的經(jīng)營成果，是直接體現(xiàn)柜組經(jīng)濟效益的考核指標(biāo)。（3）正常損耗與差錯率1）正常損耗。損耗是指產(chǎn)品在生產(chǎn)、儲運、銷售過程中，由于各種原因，如蒸發(fā)、鋸割、沾污、變質(zhì)、裂漏、短秤等所造成的損失部分。正常損耗是指非人為因素所造成的（即不可避免的）在一定限度之內(nèi)的損耗。正常損耗與差錯的區(qū)別是：差錯是可以避免的，而正常損耗是不可或者很難避免的。2）差錯率。銷售筆數(shù)差錯率是一定時期內(nèi)的業(yè)務(wù)工作所產(chǎn)生的差錯筆數(shù)與本期業(yè)務(wù)工作總筆數(shù)之比。其計算公式為：（4）汽車配件銷貨日報表的填寫汽車配件銷貨日報表在填寫時應(yīng)注意以下兩點：1）必須以收到貨款之日為準(zhǔn)填寫年、月、日；異地結(jié)算的，以辦完委托銀行收款手續(xù)為準(zhǔn)；同城結(jié)算的，以取得現(xiàn)金和支票為準(zhǔn)。2）表內(nèi)的貨號及貨名、數(shù)量、單位、單價、金額必須填寫清晰準(zhǔn)確。汽車配件銷貨日報表樣本如表5-3：表5-3汽車配件銷貨日報表銷售日報表編號

發(fā)票號數(shù)

部門

年

月

日貨號及貨名數(shù)量單位單價金額備注

財務(wù)主管

記賬

復(fù)核

制表

任務(wù)二汽車配件銷售業(yè)務(wù)中的問題處理任務(wù)目標(biāo)1.能夠發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)鍵人員，并向其進行汽車配件介紹。2.能夠處理客戶產(chǎn)品異議。3.能夠做好談判前的準(zhǔn)備工作，并能引導(dǎo)談判走勢，推動銷售進程。一、接待與拜訪客戶1.客戶關(guān)鍵人員類型若汽車配件的購買者不是個人而是集體單位，也就是生產(chǎn)者市場的購買者，那么對待這類潛在的購買者，應(yīng)該了解以下三種情況：第一，有哪些成員參加采購。第二，這些成員對于采購決策過程中各自的影響怎樣。第三，每一成員均衡采購的標(biāo)準(zhǔn)是什么，他怎樣以這些標(biāo)準(zhǔn)來評價供應(yīng)商。一個單位參與采購和影響采購決策的人員形成的組織，可以稱為“采購中心”。采購中心的人員結(jié)構(gòu)一般包括如下五方面：（1）使用人

使用人是采購單位中實際使用采購商品的人員，往往使用人就是建議采購的人員，他們對于采購商品的規(guī)格負有重要責(zé)任。（2）影響人

影響人是直接或間接影響采購決策的人員。他們往往幫助解釋規(guī)格，并幫助提供、取舍有關(guān)資料。技術(shù)員、工程師常常是重要的影響人。（3）購買人

購買人是選擇供應(yīng)商和具體洽定購貨條款的人。在復(fù)雜的采購中，采購單位的高級負責(zé)人往往親自參加磋商交易。（4）決策人

決策人是采購單位正式或非正式有權(quán)選定供應(yīng)商，決定交易的人員。在經(jīng)常性標(biāo)準(zhǔn)件的采購中，采購人往往就是決策人。在重要復(fù)雜的采購中，采購單位的負責(zé)人常要親自決定取舍。（5）守門人

守門人是對采購單位中有權(quán)控制傳遞情報的人員的稱呼，他們的主要作用在于防止泄漏有關(guān)采購取舍的消息。2.發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)鍵人員的方法客戶的關(guān)鍵人員主要指客戶購買中心中有權(quán)作出是否買、為何買、如何買、哪里買等方面的購買決策的決策者，也指對最終決策有一定影響的影響者、使用者、購買者等人。銷售員善于發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)鍵人員，就可以針對關(guān)鍵客戶開展行之有效的促銷工作。既能對購買決策起到重要的作用，又能減少人力、物力、財力的無效花費，可謂“把刀用在刀刃”上。銷售員要發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)鍵人員，要做到以下幾點：（1）注意觀察

銷售員可以進行觀察、分析，判斷出客戶的關(guān)鍵人員。這種觀察法比較實用，而且能獲得較準(zhǔn)確的信息。觀察法一般有親身經(jīng)歷法和行為記錄法等。1）親身經(jīng)歷法。從自己做客戶的經(jīng)驗角度來觀察、分析和判斷出客戶的關(guān)鍵人員。2）行為記錄法。通過對客戶的言語、行為做記錄，分析所做記錄而得出誰是客戶的關(guān)鍵人員。（2）善于收集有關(guān)目標(biāo)客戶的信息

收集信息的渠道有多條。其中，人際關(guān)系渠道是一條重要渠道。一個精明的銷售員要善于利用人際交往這一手段，主動與別人會晤，聽旁人談話，在交談中，針對自己想要知道的客戶信息請教別人，以獲得必要的銷售信息。銷售員要想通過人際關(guān)系的渠道收集到有價值的客戶信息，重要的是真誠待人、廣交朋友和積極參加各種社會活動。二、汽車配件介紹1.汽車配件通用性互換原則（1）汽車零部件通用互換原則

隨著汽車工業(yè)的發(fā)展，汽車保有量不斷增加，車型的發(fā)展變化亦非?？?，使得汽車配件種類更加繁雜，給汽車配件銷售部門在汽車配件的采購、經(jīng)營方面帶來許多困難。有的單位因缺少某一汽車配件而使車輛不能使用，有的修理廠在修車過程中因購不到該車的維修配件原件而使修理中斷，造成較大的經(jīng)濟損失。這都是不了解汽車配件互換性的緣故。盡管汽車配件種類繁多，卻在一定范圍內(nèi)具有互換性，還有的稍加改進就可以互換、代用。作為汽車配件銷售人員，有必要掌握一些配件互換性方面的知識，以便更好地服務(wù)于顧客。1）汽車配件互換、代用的概念。在汽車維護、修理過程中，經(jīng)常需要更換零部件。對某一零件而言，它們當(dāng)中的任何一個在裝配時都可以互相調(diào)換，而不需補充加工和修配，就能達到所要求的質(zhì)量，滿足使用要求。零件所具有的這種性質(zhì)，稱為互換性。汽車配件的代用可以理解為部分互換性。裝有代用配件的汽車經(jīng)常出現(xiàn)兩種情況：一是裝用代用品后，部分改變了原來汽車的某些技術(shù)性能；二是裝用代用品時，需要補充加工和修配，然后才能使用。在使用性能上可能維持不變，或有少許變化。2）汽車主要配件通用互換時的注意事項。某一零件具有互換性的條件是：零件的材料、結(jié)構(gòu)形狀、尺寸及尺寸精度和公差等級、表面粗糙度、形位公差、物理機械性能（熱膨脹系數(shù)、強度、硬度等）及其他技術(shù)條件都應(yīng)相同。同一系列車型的主要零部件，特別是易損件，經(jīng)常具有互換性。如6135Q和12V135Q型兩種汽車用柴油機，同屬135系列，它們的活塞、活塞環(huán)、活塞銷等許多零件可以互換。國產(chǎn)各類汽車零配件通用互換情況可查閱有關(guān)資料。3）車身和發(fā)動機附件的互換。汽車上的車身附件主要有：備胎架、保險杠、車門鎖、車門鉸鏈、各種密封件、玻璃升降器、風(fēng)窗雨刮器、風(fēng)窗洗滌器、遮陽板、后視鏡、座椅、安全帶、扶手、護板、內(nèi)飾等。汽車發(fā)動機附件主要有：散熱器及節(jié)溫器、機油冷卻器、機油泵、機油濾清器、空氣濾清器、排氣消聲器等。汽車車身附件和發(fā)動機附件為典型的可通用互換配件。一般情況下，同一廠家生產(chǎn)的同一系列車型該類配件基本可以通用。即使是不同廠家生產(chǎn)的同類型汽車，該類配件也具有較大的互換可能。具體咨詢時，可查詢該類配件的通用互換手冊。2.對比介紹同類汽車配件價格、質(zhì)量及售后服務(wù)對同類汽車配件產(chǎn)品的價格、質(zhì)量以及售后服務(wù)等通過對比進行介紹，以便客戶能夠有足夠的依據(jù)做出正確的判斷。這就要求汽車配件銷售員對所銷售的不同廠家的同類汽車配件的價格、質(zhì)量以及售后服務(wù)等相關(guān)知識都非常了解。對于汽車配件產(chǎn)品的價格，不同產(chǎn)地、產(chǎn)量、流通渠道、制造工藝和質(zhì)量等都會對汽車配件的價格造成程度不同的影響。例如，同樣是高爾的后制動片，進口品售價是739元，而國產(chǎn)的僅為360元，兩者售價相差1倍還多。同一個零部件有原廠價、副廠價、雜牌價，前者為正宗的產(chǎn)品，保證質(zhì)量，價錢偏高；后者價錢便宜但質(zhì)量良莠不齊。根據(jù)不同的生產(chǎn)渠道，又特別區(qū)分了副廠好零件價與副廠差零件價、雜牌好零件價與雜牌差零件價。其實，這些零件往往都可以使用，最大的差別是在使用壽命上，如果勤換件有時用雜牌差零件也沒有事。如幾元錢一副的雨刮，只要避免干刮玻璃，可用3個月或者半年；如果把它當(dāng)做正牌貨用一年以上，輕則下雨時玻璃越刮越模糊，重則刮花玻璃。2014年5月，深圳一家汽車市場專業(yè)調(diào)查機構(gòu)對主要家用轎車配件價格進行了調(diào)查，結(jié)果顯示，最常用易耗件價格中，南京菲亞特派力奧、西耶那、周末風(fēng)三大系列轎車配件與競爭對手相比，處于最低水平，見表5-4。表5-4五個品牌家用轎車常用易耗件價格對比表

元名稱菲亞特賽歐飛度威馳POLO機油格17.0021.0036.0053.0075.00汽油格53.0091.0085.00192.0095.00空氣格45.0033．0061.0080.00175.00進氣門11.00186.0066.00100.00260.00排氣門22.74475.00117.00100.00210.00火花塞12.5018.0016.0018.00180.00刮水片68.8048.0088.00146.00210.00前門玻璃90.00128.00117.00235.00200.00正時傳送帶114.06242.00247.00209.00300.00尾燈115.32350.00246.00467.00360.00前照燈378.00412.00680.00583.00650.00霧燈101.00199.00216.00401.00300.00散熱器支架117.26292.006558.001522.00856.00水泵總成243.00183.00242.99900.00850.00電動后視鏡269.00189.00436.00775.001270.00制動盤274.03212.00410.00396.00650.00后風(fēng)窗玻璃274.95282.00465.00572.00750.00翼子板總成293.00234.00292.44505.001200.00前保險杠490.00615.00582.00480.00520.00后保險杠600.00636.00582.00396.00690.00高壓線152.00452.00480.00505.00160.00注：以上價格為2014年5月價格。夏利、吉利、羚羊和奇瑞四大品牌廠商公布的零配件整理出來的常規(guī)易損件的價格見表5-5。表5-5夏利、吉利、羚羊和奇瑞部分易耗件價格對比表

元項目夏利吉利羚羊奇瑞三濾常規(guī)易損件（機油格、汽油格、空氣格）79.30138.1037.3070.00三泵常規(guī)易損件（其中的汽油泵、水泵）990．00856.401110.001110.00發(fā)動機常規(guī)易損件（包括進氣門、排氣門、火花塞、高壓線、正時帶等）287.00265.10548.00400.00水箱125.00280．00280.00350.00制動系統(tǒng)常規(guī)易損件（包括前后制動片、離合器片、離合器壓盤等）255.00700.00650.00750.00外觀常規(guī)易損件（包括刮水片、尾燈、前照燈、外后視鏡、后風(fēng)窗玻璃、翼子板總成、前后保險杠等）888.00700.002029.002385.00注：以上價格為2015年3月價格。以上價格由于地區(qū)和店面的不同而有所差異，實際價格應(yīng)以廠商的最新公布為準(zhǔn)。一般來說，三濾（機油格、汽油格、空氣格）、火花塞、制動片、離合器片和壓盤、前照燈組合、尾燈以及外后視鏡都是常換易損件，開車非常小心的經(jīng)濟型車主一年半左右至少要更換一次。表中所列的其他項目則是一般易損件，更換頻率一般在兩年半左右。三、談判與成交1.做好談判前的準(zhǔn)備工作談判是一項非常復(fù)雜的工作，談判形勢多變，令人難以應(yīng)付。要適應(yīng)這種局勢并在錯綜復(fù)雜的局勢變化中左右談判的發(fā)展，使己方處于有利地位，談判人員就要“打有準(zhǔn)備之仗”。只有做好最深入細致的準(zhǔn)備工作，才能獲得談判的成功。在談判前，談判人員主要應(yīng)做好兩個方面的準(zhǔn)備工作：一是盡量詳細地收集有關(guān)資料；二是根據(jù)這些資料、信息，分析談判中可能出現(xiàn)的各種情況，準(zhǔn)備應(yīng)對方案。，即信息準(zhǔn)備和決策準(zhǔn)備兩個方面，其中信息準(zhǔn)備是關(guān)鍵。下面介紹信息準(zhǔn)備工作的主要內(nèi)容。（1）信息資料準(zhǔn)備

談判是一項非常復(fù)雜的工作，談判桌上往往形勢多變，令人難以應(yīng)付。要適應(yīng)這種局勢并在錯綜復(fù)雜的局勢變化中左右談判的發(fā)展，使己方處于有利地位，談判人員就要打有準(zhǔn)備之仗。只有做好最深入細致的準(zhǔn)備工作，才能獲得談判的成功。在談判前，談判人員應(yīng)主要做好兩方面的準(zhǔn)備工作，一是盡量詳細地收集有關(guān)資料，二是根據(jù)這些資料、信息，分析談判中可能出現(xiàn)的各種情況，準(zhǔn)備自己的應(yīng)對方案。1）商品市場情況、競爭情況。對擬銷售商品的市場情況、競爭情況應(yīng)做全面了解。這是因為市場因素及競爭對手情況與談判成功與否有密切的聯(lián)系。①市場商品需求情況。主要包括與談判有關(guān)配件汽車的保有量、保有量變化趨勢、用戶對該配件及其服務(wù)的要求等。②市場商品供應(yīng)情況。主要包括與談判有關(guān)的商品生產(chǎn)狀況、可供市場銷售的商品量、商品庫存狀況、運輸能力及其變化、進出口情況、替代品情況等。③市場商品銷售情況。主要包括與談判有關(guān)的商品的市場銷售量、己方企業(yè)與同行業(yè)市場銷售情況、銷售價格、商品市場壽命周期、經(jīng)銷線路、促銷措施及效果等。④市場競爭情況。主要包括同類配件經(jīng)銷商數(shù)量、其經(jīng)銷配件的品種、質(zhì)量情況、市場占有率、價格策略情況（包括折價、分期付款）、銷售渠道、信用情況等方面。2）相關(guān)環(huán)境情況資料。與談判交易相關(guān)的環(huán)境主要包括：當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)、交通運輸部門能力情況、社會文化背景、商業(yè)習(xí)慣等方面。3）本企業(yè)及其產(chǎn)品準(zhǔn)備①掌握本企業(yè)的企業(yè)狀況及產(chǎn)品知識，了解產(chǎn)品的特點、性能、價格等，了解企業(yè)具備的競爭力以及產(chǎn)品的附加服務(wù)所帶給顧客的利益。②掌握本企業(yè)顧客情況，包括：對個人顧客背景調(diào)查、對各種產(chǎn)品需求狀況調(diào)查、組織購買者背景調(diào)查、老顧客背景調(diào)查。4）對談判對手情況的了解。只有摸清對手的實際情況，才能對癥下藥，相應(yīng)制訂己方的談判策略。要了解的情況包括：對手的經(jīng)濟實力、資信、真正需要、談判誠意、談判人員決策權(quán)限、談判風(fēng)格等。（2）制訂談判方案1）確定談判目標(biāo)。各項目標(biāo)與價格的關(guān)系如下：期望目標(biāo)＞雙方可接受目標(biāo)＞最低目標(biāo)（最優(yōu)價格）→（最低價格）2）確定談判期限。即預(yù)計在某個具體日期結(jié)束談判，達成協(xié)議，以保證利益不受損失。3）確定談判組成員和負責(zé)人。4）談判員個人儀表及物品準(zhǔn)備。（3）制訂談判計劃

制訂談判步驟和具體內(nèi)容。談判的具體內(nèi)容主要有：談判的主題、采取的對策、談判議程。（4）選擇談判的時間、地點、場所

對于重大的談判還應(yīng)進行模擬談判，以利于修正談判方案。2.克服談判障礙，引導(dǎo)談判走勢談判中出現(xiàn)異議、爭論，以至發(fā)展到僵局，這種僵局就是談判障礙，也就是指談判各方在促成具體交易、進行意見交換過程中出現(xiàn)的阻礙談判繼續(xù)進行的因素。談判雙方力求在談判中避免僵局的主觀愿望，有時很難實現(xiàn)