全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座

建立長(zhǎng)久穩(wěn)定合作式醫(yī)患關(guān)系是全科醫(yī)療得以成功基礎(chǔ)，是全科醫(yī)療關(guān)鍵問題。維系并依靠團(tuán)體合作是勝任全科醫(yī)生工作任務(wù)確保。為此，就需要強(qiáng)化人際交流、人際溝通能力培養(yǎng)。全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第1頁第一節(jié)

人際關(guān)系概念

全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第2頁社會(huì)關(guān)系生產(chǎn)關(guān)系人際關(guān)系社會(huì)意識(shí)形態(tài)關(guān)系全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第3頁

一、人群體性二、人際關(guān)系三、人際溝通全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第4頁

1.什么是人群體性？個(gè)體存在于群體之中群體是個(gè)人存在普遍形式2.什么是群體？一個(gè)有機(jī)集合形式不是單個(gè)個(gè)人總和不是個(gè)體簡(jiǎn)單組合是個(gè)人彼此相互作用、相互聯(lián)絡(luò)、有條件特殊總和一、人群體性全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第5頁

共同目標(biāo)(goal)共同活動(dòng)(activity)共同情感(feeling)共同評(píng)價(jià)(evaluation)全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第6頁

3.人在群體中作用社會(huì)角色：處于一定社會(huì)關(guān)系位置上個(gè)體及其行為模式群體代表：個(gè)人在一定群體中任務(wù)不是表現(xiàn)個(gè)性，而是執(zhí)行有限角色要求。全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第7頁二、人際關(guān)系

1.什么是人際關(guān)系？在一定社會(huì)團(tuán)體中,人們之間直接可覺察到,并受心理特征所制約相互交往關(guān)系人際關(guān)系是社會(huì)關(guān)系一個(gè)表現(xiàn)形式全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第8頁物緣關(guān)系:①在人們直接生產(chǎn)過程中自然結(jié)成一定相互關(guān)系,又有產(chǎn)品交換與分配。此時(shí)人際關(guān)系是物質(zhì)性②最基本關(guān)系

人類第一個(gè)現(xiàn)實(shí)活動(dòng)全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第9頁血緣關(guān)系:①在人口再生產(chǎn)這種活動(dòng)中形成新人際關(guān)系。②這種關(guān)系是婚姻本身及其延續(xù)形成例：夫妻、父母與兒女

人類第二種活動(dòng)全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第10頁情緣關(guān)系:①在上述兩種活動(dòng)中人們之間形成另一個(gè)人際關(guān)系。②這種關(guān)系是由情感原因引發(fā)

例：朋友、哥們

全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第11頁地緣關(guān)系:①在上述兩種活動(dòng)中人們之間還可形成另一個(gè)人際關(guān)系。②這種關(guān)系是由居住地理上靠近引發(fā)

例：鄰里、同鄉(xiāng)

全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第12頁機(jī)緣關(guān)系:①一個(gè)特殊人際關(guān)系。②這種關(guān)系是由某種特殊機(jī)遇把人們結(jié)合在一起例：公共汽車、火車飛機(jī)上乘客

全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第13頁維系這五種基本人際關(guān)系紐帶物緣關(guān)系血緣關(guān)系情緣關(guān)系地緣關(guān)系機(jī)緣關(guān)系利益感情特殊利益、特殊情感全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第14頁

人人交往媒介全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第15頁人際關(guān)系示意圖

AEBHDFGC表示喜歡選擇方向表示厭惡排斥方向全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第16頁2.人際關(guān)系形成基本條件人需要是形成人際關(guān)系條件需要類型：生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第17頁

自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要生理需要人需要示意圖32145全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第18頁3.人際關(guān)系主動(dòng)意義使人類取得社會(huì)性

促進(jìn)事業(yè)成功使人身心健康主要原因

如：對(duì)人壽命影響美國(guó)對(duì)6900個(gè)成年人進(jìn)行了為期9年連續(xù)觀察。結(jié)果：1）社會(huì)交往多少與人死亡百分比呈相關(guān)關(guān)系

2）人際關(guān)系友好是否，和人壽命長(zhǎng)短呈正相關(guān)關(guān)系全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第19頁

例2：美國(guó)卡內(nèi)基工人大學(xué)對(duì)10000個(gè)人案例進(jìn)行分析。

結(jié)果：聰明才智、專業(yè)技術(shù)、工作經(jīng)驗(yàn)只占事業(yè)成功15%，另85%則決定于良好人際關(guān)系。全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第20頁三、人際溝通1.什么是人際溝通人際溝通是指兩個(gè)人之間或多個(gè)人之間之間面對(duì)面語言交流或非語言信息交流

(informationcommunication)和情感交流(feelingcommunication)人際交流符號(hào):語言、非語言全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第21頁2.人際溝通技巧語言交流技巧非語言交流技巧傾聽技巧提問技巧訪談技巧全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第22頁3.人際溝通技巧主要性人際關(guān)系性質(zhì)分為兩類：

協(xié)調(diào)——主動(dòng)友好交往方式反抗——消極敵正確交往關(guān)系人際溝通技巧主要性增加凝聚力，提升工作效率到達(dá)相互尊重、相互信任順利到達(dá)自己預(yù)想目標(biāo)全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第23頁4.人際溝通中了解——能夠準(zhǔn)確感受和領(lǐng)悟他人對(duì)我們所說話，所表態(tài)度，所表示情況。——思維技巧、心理位置交換技巧、設(shè)身處地、將心比心——角色轉(zhuǎn)換全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第24頁

了解主要意義

有利于全方面了解和接收信息是建立良好上下級(jí)關(guān)系橋梁有利于建立相互信任關(guān)系全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第25頁第二節(jié)

醫(yī)患關(guān)系概念全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第26頁一、醫(yī)患關(guān)系定義二、醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)三、醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵四、醫(yī)患關(guān)系幾個(gè)模式五、建立良好醫(yī)患關(guān)系主要意義六、影響醫(yī)患關(guān)系主要原因全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第27頁醫(yī)生群體一、醫(yī)患關(guān)系定義在臨床醫(yī)療活動(dòng)中形成特殊人際關(guān)系1.廣義醫(yī)患關(guān)系病人群體全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第28頁2.狹義醫(yī)患關(guān)系:是醫(yī)學(xué)關(guān)鍵部分和基本需要是將患者作為整體人基點(diǎn)醫(yī)生病人護(hù)士對(duì)醫(yī)患間親密關(guān)系主要性強(qiáng)調(diào)永遠(yuǎn)不會(huì)過分全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第29頁二、醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)醫(yī)學(xué)范圍人際關(guān)系醫(yī)患雙方目標(biāo)是一致醫(yī)患雙方在診療過程中地位和作用不平等醫(yī)患雙方人格是平等全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第30頁三、醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵1.醫(yī)患關(guān)系非技術(shù)層面

病人對(duì)醫(yī)生從哪些方面評(píng)價(jià)？醫(yī)務(wù)人員與患者在普通層面上交流和作用。如:社會(huì)交際、心理溝通、語言非語言交流、服務(wù)態(tài)度

全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第31頁2.醫(yī)患關(guān)系技術(shù)層面與患者討論病情、手術(shù)前談話、告之病情、噩耗醫(yī)務(wù)人員在治療疾病、實(shí)施操作、提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)過程中與患者之間形成相互關(guān)系。有相當(dāng)專業(yè)性。

全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第32頁四、醫(yī)患關(guān)系幾個(gè)模式1.主動(dòng)—被動(dòng)模式（active-passivemode）醫(yī)生是主動(dòng)，有完全決議權(quán)，其權(quán)威性不會(huì)受到任何懷疑。病人是完全被動(dòng)聽?wèi){醫(yī)生處治。特征：為病人做什么？

適用范圍：急癥搶救治療全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第33頁2.指導(dǎo)—合作模式（guidance-cooperationmode）

醫(yī)生依然是決議權(quán)威，但應(yīng)該向病人提供解釋。病人是清醒，要求知道病情進(jìn)展，并能和醫(yī)生配合，聽從醫(yī)生指導(dǎo)。特征：告訴病人做什么？

適用范圍：病人患有急性疾病，普通為感染性疾病，或慢性病剛才確診。全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第34頁3.共同參加模式（mutualparticipationmode）

醫(yī)生和病人處于類似一個(gè)工作團(tuán)體中，含有大致同等主動(dòng)性和權(quán)力，他們相互依存，共同參加醫(yī)療保健決議和實(shí)施。特征：幫助病人自療

適用范圍：大多數(shù)慢性病管理.全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第35頁五、建立良好醫(yī)患關(guān)系主要意義醫(yī)生是最好藥品醫(yī)生價(jià)值表達(dá)病人良好尊醫(yī)行為疾病有效控制和治療提升生活質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第36頁六、影響醫(yī)患關(guān)系主要原因1.醫(yī)務(wù)人員方面影響

道德水平和職業(yè)志向人格特征、交際能力、個(gè)人品質(zhì)醫(yī)學(xué)觀念、服務(wù)模式、服務(wù)態(tài)度心理狀態(tài)、對(duì)事業(yè)滿意度、自制能力

服務(wù)能力、醫(yī)療過失、糾紛與處理方式全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第37頁2.患者方面原因

病人道德價(jià)值觀人格特征、個(gè)人品質(zhì)、交際能力主觀意愿、就醫(yī)目標(biāo)、對(duì)服務(wù)要求心理狀態(tài)、患病體驗(yàn)和就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)

全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第38頁患者感受患者：感到患病是對(duì)自己人生秩序和意義一個(gè)威脅。這種威脅迫使他們求援于醫(yī)生救治，從而與醫(yī)生形成一定醫(yī)患關(guān)系。全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第39頁急性病患者患病體驗(yàn)來快而猛烈，其對(duì)醫(yī)生信賴和服從通常是絕正確。全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第40頁慢性病患者患病是逐步發(fā)展癥狀顯現(xiàn)遲緩、細(xì)微、持久。對(duì)醫(yī)生信賴往往是相正確，對(duì)醫(yī)療辦法往往持懷疑和討價(jià)還價(jià)。全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第41頁

患者希望與企求患者希望得到傾聽，充分把自己擔(dān)心講出來。他們希望醫(yī)生是稱職，具備精湛醫(yī)學(xué)知識(shí)與技術(shù)。他們要求對(duì)他們所擔(dān)心事情給予合理解釋，并通知今后可能發(fā)生事情。病人不愿被醫(yī)生所放棄。全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第42頁

病人選醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)輕易靠近輕易溝通能夠信賴能夠依靠能提供滿意服務(wù)含有高超技術(shù)技術(shù)——藝術(shù)——道德是衡量醫(yī)生成功是否三各方面全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第43頁3.醫(yī)療管理及制度方面醫(yī)療設(shè)備合理性醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)和管理程序醫(yī)療資源可用性和可得性管理制度和監(jiān)督機(jī)制完善程度收費(fèi)合理性和監(jiān)督機(jī)制全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第44頁第三節(jié)

全科醫(yī)療中

溝通全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第45頁一、溝通概念二、醫(yī)患溝通標(biāo)準(zhǔn)三、醫(yī)患溝通方法四、醫(yī)患交際普通禮儀五、妨礙醫(yī)患溝通原因全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第46頁一、溝通概念醫(yī)患溝通不但是信息交流也是一個(gè)情感傳遞和行為調(diào)整，是建立良好醫(yī)患關(guān)系主要伎倆。發(fā)送信息接收溝通基本過程（單向溝通）全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第47頁溝通類型1.單向與雙向溝通發(fā)送者信息接收者接收者信息發(fā)送者雙向溝通模式全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第48頁2.語詞性溝通與非語詞性溝通語言文字表情姿勢(shì)全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第49頁3.上下行、平行溝通

4.正式與非正式溝通全科醫(yī)生接診10-15分鐘內(nèi)約有2/3時(shí)間在和服務(wù)對(duì)象交流，所以全科醫(yī)生必須是一個(gè)嫻熟談話藝術(shù)家。全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第50頁

二、醫(yī)患溝通標(biāo)準(zhǔn)1.真誠(chéng)

2.愛心愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；喜歡他人、認(rèn)可他人價(jià)值為前提全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第51頁3.讓他人以為與你交往值得

交換：物質(zhì)、情感、其它注意投資：不怕吃虧、不急于取得回報(bào)、不要怕付出太多４.維護(hù)他人自尊心５.創(chuàng)造一個(gè)自由、平等交流氣氛

安全感、有對(duì)交流情境自我控制感全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第52頁三、醫(yī)患溝通方法

1.醫(yī)務(wù)人員口語類型和作用類型:①問詢性語言②診療性語言③指令性語言④交際性語言⑤寬慰性語言⑥說明性語言

怎么不舒適?別擔(dān)心,你患是慢性咽喉炎請(qǐng)記住,抽血前不能吃飯你朋友真多!不用怕,過幾天就會(huì)好介紹疾病知識(shí)、治療方案全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第53頁作用:①治病性：公元前400年希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底說：醫(yī)生有兩件東西能治病，一是語言，二是藥品②致病性：不良語言刺激會(huì)造成病情惡化，有時(shí)可直接造成疾病發(fā)生。③交際性：利用醫(yī)院自己公共關(guān)系伎倆和藝術(shù)，經(jīng)過人際溝通，提升醫(yī)院社會(huì)著名度，改進(jìn)醫(yī)院在人們心目中形象。全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第54頁2.醫(yī)務(wù)人員口語規(guī)范①道德性規(guī)范

*與患者語言交流時(shí)只包括患者健康和醫(yī)療方面問題，不包括其它與此無關(guān)問題。

*保守秘密，醫(yī)務(wù)人員要珍重患者信任、尊重患者人格。

*嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)妥，保持良好穩(wěn)定工作態(tài)度，不可將不良情緒轉(zhuǎn)移到患者身上。全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第55頁②交際性規(guī)范以處理好醫(yī)患關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)遵照平等標(biāo)準(zhǔn)③職業(yè)性規(guī)范主動(dòng)性保護(hù)性勉勵(lì)性全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第56頁3.醫(yī)務(wù)人員語氣升調(diào)：表示反問、疑問、詫異，普通使用在問詢性和交際性語言中降調(diào)：表示必定、感嘆、祈使、陳說普通用于診療性、寬慰性語言中。平調(diào)：表示嚴(yán)厲、敘述，普通用于說明性和指令性語言中。曲調(diào)：表示含蓄、幽默，普通用于寬慰、交際性語言中。全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第57頁4.醫(yī)務(wù)人員體態(tài)語利用①目光語目光注視方式：專注目光注視內(nèi)涵：莊重、友善、親切②面部表情微笑③手勢(shì)語④體態(tài)語坐姿：社交坐姿立姿：站相步姿：穩(wěn)健、沉靜全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第58頁四、醫(yī)患交際普通禮儀1.稱呼（1）正式場(chǎng)所

姓+職稱/職務(wù)姓名泛尊稱姓名+泛尊稱職業(yè)+泛尊稱（2）非正式場(chǎng)所

老/小+姓姓+輩分名、名+同志昵稱、興趣y全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第59頁（3）稱呼語應(yīng)用藝術(shù)親疏有別、上下有別注意地域與文化背景防止錯(cuò)誤稱呼：庸俗化稱呼、歧視性綽號(hào)、簡(jiǎn)化性稱呼全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第60頁2.握手（1）握手方式：輕—怠慢、重—不禮貌（2）伸手先后：醫(yī)生主動(dòng)—接納、慰問（3）握手次序：職務(wù)先搞后低、年紀(jì)先長(zhǎng)后幼、先主后賓、先女后男（4）握手禁忌：禁用左手、與熟人方可雙手、禁用臟手、普通不戴手套（傳染病除外）、普通不戴墨鏡全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第61頁3.自我介紹真實(shí)準(zhǔn)確祥略得當(dāng)熱情大方謙遜有禮方式多樣全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第62頁五、妨礙醫(yī)患溝通原因病室環(huán)境（多個(gè)醫(yī)生、多個(gè)病人）

多組交談噪聲身體隱私性交談內(nèi)容隱私性位置設(shè)置全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第63頁2.異性病人或性相關(guān)問題職業(yè)化、中性化3.抵抗死亡和痛苦心理屏障醫(yī)生職業(yè)要求，與病人保持恰當(dāng)距離4.醫(yī)生缺乏自信懼怕病人提問，暴露出聰明外表下弱點(diǎn)全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第64頁第四節(jié)

怎樣與不一樣類型病人溝通全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第65頁一、與兒童患者溝通二、與青少年患者溝通三、與中年人患者溝通四、與老年患者溝通人五、與預(yù)后不良患者溝通六、與臨終患者溝通全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第66頁一、與兒童患者溝通1.兒童特點(diǎn)

好奇、好動(dòng)無知、幼稚膽小、認(rèn)生不能自理害怕醫(yī)生打針全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第67頁2.與兒童患者溝通技巧候診室布置全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第68頁輸液室、接種室布置全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第69頁醫(yī)生穿戴全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第70頁醫(yī)生、護(hù)士態(tài)度全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第71頁語言和非語言交流

語音柔和、語氣親切、語速慢講普通話、地方方言動(dòng)作輕巧、表情和善、接觸幼兒皮膚注意與家長(zhǎng)溝通充分體諒家長(zhǎng)心情全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第72頁二、與青少年患者溝通1.青少年特點(diǎn)自主性強(qiáng)不喜歡讓他人將他們當(dāng)孩子重視個(gè)人形象不喜歡說教式長(zhǎng)篇大論心理問題青春期問題全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第73頁2.與青少年患者溝通技巧診室布置—單人診室交流語氣—對(duì)待成年人交流態(tài)度—誠(chéng)懇交流動(dòng)作—尊重全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第74頁案例：某女，17歲，一天利用課間來到校內(nèi)診所，看見里面有其它同學(xué)在看病，什么話沒說退了出去。第二天她又來到了診所，見一位男醫(yī)生在看病，于是又退了出去。第三天當(dāng)她又來到診所時(shí)一位女醫(yī)生熱情接待了她，得知其懷孕，男人已失蹤。全科醫(yī)生怎樣做？全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第75頁

1.中年人特點(diǎn)情況最復(fù)雜一類患者：

政府官員、平民百姓、知識(shí)分子、下崗工人一視同仁有針對(duì)性進(jìn)行職業(yè)需要交流更具人文關(guān)心精神，全方位地對(duì)患者表現(xiàn)關(guān)切之情三、與中年人患者溝通全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第76頁2.與中年患者溝通技巧一視同仁有針對(duì)性進(jìn)行職業(yè)需要交流更具人文關(guān)心精神，全方位地對(duì)患者表現(xiàn)關(guān)切之情全科醫(yī)療中的人際關(guān)系和溝通專家講座第77頁患者張某：45歲，男，患糖尿病5