客戶投訴處理（4S站版）

客戶投訴處理課程目的正確處理客戶的投訴降低日常工作中客戶的投訴率防止客戶投訴中的陷阱提高工作效率能有一個(gè)好的心情面對(duì)每天的工作什么叫投訴？客戶對(duì)產(chǎn)品、效勞等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨WHAT一項(xiàng)調(diào)查說明，當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)效勞不滿意時(shí)，并不是都會(huì)選擇投訴：70%的顧客都會(huì)選擇其它渠道49%的人說明投訴太麻煩24%的人會(huì)告訴其他人8%的人將對(duì)劣質(zhì)效勞寫信投訴9%的人會(huì)因劣質(zhì)效勞責(zé)備效勞人員我們能得到多少投訴？4%只有4%顧客會(huì)把不滿向商家提出96%96%的不滿意顧客不會(huì)向商家報(bào)怨自己受到的不公平待遇25%不投訴的顧客中有25%遇到嚴(yán)重問題妥善處理投訴我們將獲得什么？〔不可預(yù)料的未來價(jià)值〕4%（只有4%的顧客會(huì)提出投訴）100%（讓他們得到100%的滿意）96%〔96%的顧客會(huì)繼續(xù)光臨〕5%〔5%的人會(huì)向周圍的人宣傳〕？%用戶不滿的原因?qū)懗瞿阍?jīng)經(jīng)歷過的、導(dǎo)致你產(chǎn)生不滿情緒的事情可能的原因是---對(duì)著產(chǎn)品說明書感到自己像個(gè)傻瓜一樣他告訴你應(yīng)該往東的時(shí)候，他告訴你應(yīng)該往西他的信譽(yù)或老實(shí)受到了質(zhì)疑你的期望值沒有得到滿足你不得不像青蛙一樣在公司的各部門之間跳來跳去…………可以防止的不滿你認(rèn)為用戶的不滿是可以盡量防止的嗎？請(qǐng)寫出你認(rèn)為哪些不滿可以防止？可以防止不滿的原因因?yàn)闆]有禮貌、熱情地同用戶說話而引起的不滿因?yàn)闆]有用心聽用戶的話而引起的不滿因?yàn)槟銓?duì)用戶作出了承諾但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿因?yàn)槟銈儧]有對(duì)用戶說清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿因?yàn)槟阃脩魻巿?zhí)而引起的不滿因?yàn)槟悴幌嘈庞脩舳鸬牟粷M因?yàn)槟銓?duì)用戶態(tài)度不好而引起的不滿因?yàn)槟銢]有按用戶的要求做而引起的不滿有效平息用戶不滿情緒

防止投訴產(chǎn)生或升級(jí)不滿的人無耐心不滿會(huì)夸大后果天平理論問題情緒問題情緒情緒問題不應(yīng)該出現(xiàn)的句型你可能不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……你別沖動(dòng)……你不要叫……你平靜一點(diǎn)……隔離憤怒的用戶讓用戶發(fā)泄仔細(xì)聆聽用戶表達(dá)認(rèn)真地做記錄真誠地道歉重復(fù)記錄的問題收集更多的信息給用戶一個(gè)反饋處理流程碰到不滿的客戶第一件要做的事是什么？隔離憤怒的用戶讓用戶發(fā)泄我們碰到不滿客戶時(shí)的反響仔細(xì)聆聽用戶的表達(dá)為什么要仔細(xì)聆聽注意肢體語言表達(dá)的細(xì)節(jié)善于從顧客話語中區(qū)分信息的有效性認(rèn)真地做記錄記錄的目的記錄的內(nèi)容記錄時(shí)注意的細(xì)節(jié)真誠地抱歉心態(tài)的把握抱歉要真誠抱歉的內(nèi)容要具體重復(fù)表達(dá)問題，確認(rèn)問題點(diǎn)為什么要重復(fù)重復(fù)什么內(nèi)容語氣的把握收集更多的信息收集信息的目的區(qū)分收集信息的內(nèi)容給用戶一個(gè)反響不能立刻得到答案時(shí)怎么回復(fù)用戶表現(xiàn)出誠意難點(diǎn)與障礙控制自己的情緒隨時(shí)做好迎接挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備不產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)站在用戶的立場看問題不滿用戶的心理建立同理心移情作用如何說？生硬地拒絕－－效勞性拒絕“我要做的是……〞“您能做的是……〞說“不〞的技巧投訴處理禁止法那么立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的抱歉告訴客戶：“這是常有的事〞言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責(zé)難客戶處理投訴十句禁語這種問題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚處理投訴十句禁語公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文〔英文〕嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)〔通知你〕這種問題我們見得多了