前臺(tái)文員工作禮儀規(guī)范

前臺(tái)文職工作禮儀一、儀容儀表規(guī)定：上班時(shí)間須衣著企業(yè)一致發(fā)放的工作服，工作服要保持整齊；上班時(shí)化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不行過(guò)于濃郁；保持頭發(fā)齊整、光彩，勤洗頭；不得佩帶樣式夸張的金飾、掛飾、耳環(huán)；上班前不得吃異味食品，保持口腔潔凈，口氣清爽；保持手部潔凈。指甲不得超出指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；嚴(yán)禁穿拖鞋，穿皮鞋時(shí)應(yīng)穿襪（無(wú)花紋絲襪，襪口不外露）。上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表能否適當(dāng)。二、常用禮貌用語(yǔ)：禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、感謝、再會(huì)致歉語(yǔ)：對(duì)不起、打憂了、請(qǐng)諒解征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么我能夠幫忙的嗎？您還有其余事嗎？請(qǐng)您好嗎？三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲來(lái)客要起身熱忱迎接，送客需起身淺笑、熱忱周祥。三、工作行為禮儀：1、電話接聽(tīng)聽(tīng)到鈴響，起碼在第三聲鈴內(nèi)接聽(tīng)；接聽(tīng)電話后先問(wèn)候，并自報(bào)企業(yè)名。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)以下：“您好，這里是XX企業(yè)！”對(duì)方敘述時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄重點(diǎn)，快速判斷他有何需求？咨詢業(yè)務(wù)先生（小姐），對(duì)于這方面的業(yè)務(wù)，讓我們企業(yè)XX部XX先生為您服務(wù)吧，他能夠全面、專業(yè)地解說(shuō)您所想認(rèn)識(shí)的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。銷售產(chǎn)品與本企業(yè)關(guān)系的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接有關(guān)部門(mén)有關(guān)人員；沒(méi)關(guān)系業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們企業(yè)臨時(shí)沒(méi)有這方面的需要，請(qǐng)您聯(lián)系其余企業(yè)吧，感謝！找人先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預(yù)定了嗎？請(qǐng)您稍等。注：①不指明的電話，判斷自己不可以辦理時(shí)，立刻把電話轉(zhuǎn)給能辦理的人；②通話簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要，不該長(zhǎng)時(shí)間占線。③結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“感謝！”，禮貌作別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒；④全部職工的手機(jī)號(hào)碼不得外泄；主管級(jí)以上人員的固話號(hào)碼不得外泄；⑤每個(gè)月更新一次職工電話聯(lián)系一覽表，實(shí)時(shí)掌握職工最新電話號(hào)碼；2、客戶來(lái)訪客戶或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)立刻起身招待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“先生/小姐，您好！”來(lái)者二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“各位好！”或“大家好!”對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)以下：“X先生/小姐好！”看到客戶點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶跟說(shuō)“你好”以后指引客戶或來(lái)訪者到招待室就座，并隨時(shí)用手表示。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致謝；客戶落座后，遞上溫水，奉上企業(yè)宣傳資料后實(shí)時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴客人“我?guī)湍?lián)系，請(qǐng)先坐一下，好嗎？”電話聯(lián)系企業(yè)有關(guān)招待人員，并指引其到招待室，進(jìn)入房間，要先輕輕叩門(mén)；進(jìn)入后介紹兩方（介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人），退出。注：①服務(wù)過(guò)程中推行“淺笑服務(wù)”，須一直面帶淺笑，熱忱主動(dòng)為用戶服務(wù)。②倒水：在客人到達(dá)企業(yè)第一時(shí)間遞上一杯溫水，并有禮貌的說(shuō)：請(qǐng)慢用?？吹娇腿怂呀?jīng)喝完或靠近喝完，能夠禮貌的問(wèn)一下，能否需要再次增添。原則上，倒水次數(shù)不超出三次；③如有關(guān)人員抽不開(kāi)身回