大客戶銷售策略與項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)課件

大客戶營銷策略主講人：雷成新適用班級(jí)：營銷經(jīng)理班大客戶營銷策略主講人：雷成新適用班級(jí)：營銷經(jīng)理班

教學(xué)安排第一部分

大客戶營銷基本原理主要包括大客戶定義、大客戶資料收集與類型分析、影響大客戶購買的四種要素、銷售的四種力量的運(yùn)用、以及大客戶銷售八種工具等等。第二部分大客戶營銷實(shí)踐操作流程

主要包括大客戶的公關(guān)流程、招投標(biāo)流程、立項(xiàng)流程等相關(guān)流程的具體講解。第三部分大客戶營銷相關(guān)管理制度

主要首席客戶代表管理辦法、立項(xiàng)管理辦法、堡壘客戶管理辦法、重點(diǎn)客戶管理辦法、FIC管理辦法等。第四部分具體工作安排

主要包括首席客戶代表名單、大客戶名單、重點(diǎn)工程（京滬線高鐵）情況簡介。

通過對市場深入的研究可以發(fā)現(xiàn)，公司80%的成長、銷售和利潤來自于20%的客戶，“客戶天生不平等”規(guī)律告訴我們：企業(yè)對所有的客戶不能平均施力，一定要區(qū)分誰是戰(zhàn)略重點(diǎn)客戶，也就是大客戶。我們應(yīng)該采取的策略就是改變以訂單為導(dǎo)向的固有思維，轉(zhuǎn)而以客戶為導(dǎo)向，重點(diǎn)鎖定目標(biāo)大客戶群，滿足或超越客戶的期望值，客戶滿意度上升，隨之而來的就是客戶忠誠度增加，從而增加企業(yè)的利潤。具體措施就是，基于對大客戶的深入分析，充分了解影響大客戶采購的因素，合理把握銷售的四種力量，靈活運(yùn)用銷售的八種武器，實(shí)行全方位覆蓋客戶購買要素的營銷策略。從而全方位地滿足客戶的要求，在競爭中取得優(yōu)勢。第一部分大客戶營銷基本原理通過對市場深入的研究可以發(fā)現(xiàn)，公司80%的成長、一、大客戶分析

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆?！?/p>

——《孫子兵法》（一）定義：大客戶，市場上賣方認(rèn)為有戰(zhàn)略意義的客戶。●中字頭企業(yè)總部●中鐵系統(tǒng)局級(jí)客戶、公路系統(tǒng)省級(jí)單位（交通廳、省公路局、省路橋）●中鐵系統(tǒng)局級(jí)以下客戶、公路系統(tǒng)地市級(jí)客戶、其它客戶

一、大客戶分析從消費(fèi)者的類別來分，可以把客戶分成兩大類：

第一類，個(gè)人和家庭客戶，常稱消費(fèi)品客戶。

第二類，商業(yè)客戶。

這兩類客戶的消費(fèi)習(xí)慣是完全不同的，通常把對商業(yè)客戶的銷售叫做大客戶的銷售。大客戶的特征:

對大客戶的銷售相對于對個(gè)人和家庭的銷售來講，完全是另外一種銷售渠道，這兩種銷售模式在很多方面不同。從消費(fèi)者的類別來分，可以把客戶分成兩大類：1.采購對象不同家庭和個(gè)人的主體就是夫妻，做決定的一般來講都是妻子。據(jù)統(tǒng)計(jì)，平均一個(gè)家庭的錢70～80%都是由妻子做主進(jìn)行消費(fèi)的。大客戶采購對象不同，它的組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，人員關(guān)系也非常復(fù)雜，采購流程更加復(fù)雜。一家大型的企業(yè)機(jī)構(gòu)中，可能有局長、處長等高中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，還有工程人員、財(cái)務(wù)人員等，及使用設(shè)備并負(fù)責(zé)維護(hù)這些設(shè)備的人，這些人都可能與采購有關(guān)。1.采購對象不同2.采購金額不同

一個(gè)家庭，每年的正常收入有限，用于購買專項(xiàng)產(chǎn)品的錢也很有限，一般來講主要是衣食住行方面的消費(fèi)。如果一個(gè)家庭買了汽車或房子等高額商品，通常很長一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)再采購?fù)惿唐?。但是大客戶不同，不僅購買金額較大，而且會(huì)重復(fù)購買。2.采購金額不同3.銷售方式不同

在消費(fèi)品客戶的銷售過程中，最常用的銷售方式就是廣告宣傳、店面銷售。大客戶則不容易受到廣告的影響，需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)親自上門分析需求，做出解決方案，然后簽訂條款非?？b密的合同，再購進(jìn)產(chǎn)品。4.服務(wù)要求不同

對消費(fèi)品客戶的服務(wù)，只要保證產(chǎn)品的正常使用就能夠基本滿足客戶的要求，有時(shí)甚至不要求產(chǎn)品以外的任何服務(wù)。大客戶則要求服務(wù)非常及時(shí)和周到全面。3.銷售方式不同（二）大客戶資料收集：

大客戶管理是一項(xiàng)長期的、具有戰(zhàn)略意義的行為，而其首先要作的就是識(shí)別一個(gè)客戶的價(jià)值，從而有針對性的采取相應(yīng)措施，而識(shí)別客戶價(jià)值的重要方式就是大客戶資料的收集與整理分析：

1、客戶組織資料

2、競爭對手資料收集

3、項(xiàng)目的資料

4、客戶的個(gè)人資料大客戶資料（二）大客戶資料收集：大客戶資料1、客戶組織資料

充分搜集客戶資料之后，營銷人員才能了解客戶的基本需求，才能夠進(jìn)行銷售。而我們所需要了解的第一點(diǎn)就是：客戶是什么樣的客戶?規(guī)模有多大?員工有多少?一年內(nèi)大概會(huì)買多少同類產(chǎn)品?這些都是客戶背景資料：●客戶組織結(jié)構(gòu)

●各種形式的通訊方式

●區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門

●了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶

●同類產(chǎn)品安裝和使用情況

●客戶的業(yè)務(wù)情況

●客戶所在的行業(yè)基本狀況等1、客戶組織資料2、競爭對手資料收集n【案例】

中聯(lián)重科產(chǎn)品：拖泵：型譜、特點(diǎn)（雙泵雙回路）等泵車：技術(shù)特點(diǎn)等

2、競爭對手資料收集n【案例】

除了要了解競爭對手產(chǎn)品的情況之外，還要了解其公司的情況及背景。IBM公司在新員工培訓(xùn)的時(shí)候，就專門有如何向競爭對手學(xué)習(xí)這樣一項(xiàng)內(nèi)容。了解了對手的特性，才可能在對比中找到自己的優(yōu)勢來贏得定單。競爭對手資料包括以下幾方面：◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對其產(chǎn)品的滿意度◆競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等除了要了解競爭對手產(chǎn)品的情況之外，還要了解其3、項(xiàng)目的資料

營銷人員背負(fù)著很大的壓力，千萬不能把非常有限的時(shí)間、費(fèi)用和精力投放到一個(gè)錯(cuò)誤的客戶身上，所以要了解客戶項(xiàng)目的情況，包括客戶要不要買，什么時(shí)候買，預(yù)算是多少，它的采購流程是怎么樣等等，這些對于提高工作效率是至關(guān)重要的●客戶最近的采購計(jì)劃●通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問●決策人和影響者●采購時(shí)間表●采購預(yù)算●采購流程等3、項(xiàng)目的資料4、客戶的個(gè)人資料：

“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。”

———老子

想成大事就必須從簡單的事做起，從細(xì)微處入手。只有細(xì)致全面的掌握了客戶個(gè)人資料的時(shí)候，才有機(jī)會(huì)真正挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在的需求，才能做出切實(shí)有效的解決方案。當(dāng)掌握到這些資料的時(shí)候，銷售策略和銷售行為往往到了一個(gè)新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，更有利于設(shè)計(jì)出新的思路、新的方法來進(jìn)行銷售，也就是我們常說的“出奇制勝”?！窦彝顩r和家鄉(xiāng)●喜歡閱讀的書籍●畢業(yè)的大學(xué)●上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃●喜歡的運(yùn)動(dòng)●機(jī)構(gòu)中的作用●喜歡的餐廳和食物●同事之間的關(guān)系●寵物●個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等4、客戶的個(gè)人資料：客戶的個(gè)人資料n【案例】n密密麻麻的記事本客戶的個(gè)人資料n【案例】

要從客戶關(guān)系管理（CRM）的高度來認(rèn)識(shí)大客戶資料的收集、整理、分析與利用，分公司也應(yīng)該具備相應(yīng)的客戶關(guān)系管理能力，一定要建立大客戶檔案，并通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，整理出有用信息，提高營銷代表與客戶接觸的效率與反饋率，來提高客戶滿意程度，從而提升項(xiàng)目成交率，最終與客戶形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系。要從客戶關(guān)系管理（CRM）的高度來認(rèn)識(shí)大客戶資

找對人永遠(yuǎn)比說對話更重要，在大客戶銷售過程中，因?yàn)樯虡I(yè)客戶的角色分工很復(fù)雜，所以，對營銷人員而言最重要的是找對人，明確客戶內(nèi)部的采購流程，分析各自的職能分工，理清客戶內(nèi)部之間的關(guān)系，明確主攻方向，首先要把客戶進(jìn)行分類。（三）影響客戶采購的六類客戶找對人永遠(yuǎn)比說對話更重要，在大客戶銷售過程中，因?yàn)樯虖膶哟紊戏?，可以把客戶分?個(gè)層次：●操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。●管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。比如像編輯部的主任?！駴Q策層，在采購過程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來做決定的。從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類別：●使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人?！窦夹g(shù)部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。●財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次：

六大類客戶，他們各自關(guān)心不同的內(nèi)容，有不同的需求，營銷人員只能針對他們不同的需求來與客戶建立一種互惠互利的關(guān)系，不能一視同仁，應(yīng)該根據(jù)其不同的利益關(guān)注點(diǎn)，各個(gè)擊破。六大類客戶，他們各自關(guān)心不同的內(nèi)容，有不同的需求，營

二、影響客戶采購的要素【情景1】

營銷代表：三一的泵車排量、臂架、性能等客戶：我對產(chǎn)品不了解，我不買。消費(fèi)者如果不了解產(chǎn)品，便一定不會(huì)買這個(gè)產(chǎn)品，這就是客戶采購的第一個(gè)要素：對產(chǎn)品的了解。

二、影響客戶采購的要素【情景2】

營銷代表：三一泵車的專利等客戶：價(jià)格225萬元，我怎么知道它值不值？所以我很難做決定是否購買?！厩榫?】

客戶采購的第二個(gè)要素，就是有需要，而且覺得值得。有經(jīng)驗(yàn)的營銷代表接下來會(huì)努力引導(dǎo)客戶的需求，繼續(xù)把這個(gè)泵車賣給客戶。大客戶銷售策略與項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)課件【情景3】

營銷代表：配置、獨(dú)特的功能、效率、節(jié)能等方面性價(jià)比?？蛻簦何也恢滥阏f的是真還是假，所以我還是不能決定?！厩榫?】

這就是消費(fèi)者采購的第三個(gè)要素：相信。營銷代表可能會(huì)把產(chǎn)品說得天花亂墜，或者十全十美，但是客戶不一定會(huì)相信?？蛻粼谙嘈帕藸I銷代表的介紹之后，才會(huì)購買。假設(shè)在營銷代表的努力之下，客戶終于買下了泵車。事過一段時(shí)間，該客戶又要買設(shè)備了，你說客戶還會(huì)買你的嗎？這就是消費(fèi)者采購的第三個(gè)要素：相信?！厩榫?】

營銷代表：再次拜訪客戶客戶：你上次的確沒有騙人，使用效果不錯(cuò)，而且服務(wù)也很到位。我再買肯定買你的?！厩榫?】

如果雙方之間有了一定的信任度，購買的可能性就非常大。消費(fèi)者使用的滿意程度決定了消費(fèi)者是否重復(fù)購買。如果用得很滿意，下次買的可能性就會(huì)大大的增加；相反，如果用得不滿意，下次買的可能性就減少了。這就是客戶采購的第四個(gè)要素：使用得滿意與否。通過這個(gè)案例，可以很明確地分析出，客戶的采購有四個(gè)要素：第一個(gè)是了解，第二是需要并且值得，第三個(gè)是相信，第四個(gè)是滿意。如果雙方之間有了一定的信任度，購買的可能性就非常大。圖:客戶采購四個(gè)要素

圖:客戶采購四個(gè)要素

三、銷售的四種力量

“不謀萬世者不足以謀一時(shí)，不謀全局者不足以謀一隅?！?/p>

———孫子

從上節(jié)我們了解到了影響大客戶采購的四種因素，那我們就要對銷售的全過程進(jìn)行全局謀劃，針對這四種因素采取有針對性的措施，那就是銷售的四種力量。換句話說，做銷售，就是要通過這四種力量來影響客戶、達(dá)成銷售，這四種力量就是介紹和宣傳、挖掘和引導(dǎo)客戶需求、建立互信關(guān)系、超越客戶期望。銷售團(tuán)隊(duì)做的就是這四件事情。三、銷售的四種力量1.介紹和宣傳第一種力量：介紹和宣傳滿足“了解”要素客戶采購的第一要素是了解，那么做什么可以讓消費(fèi)者來了解產(chǎn)品呢？銷售人員要做的就是介紹和宣傳自己的產(chǎn)品、自己的公司以及相應(yīng)的服務(wù)，即針對客戶的第一個(gè)要素，銷售人員要仔細(xì)介紹和宣傳，我們把它叫做銷售的第一種力量：介紹和宣傳。冰凍三尺，非一日之寒，我們應(yīng)該充分利用各種關(guān)系、渠道、媒介，從全局上對各種資源進(jìn)行整合利用，從不同的途徑讓客戶反復(fù)聽到同樣的聲音，接受到對我方有利的信息，從而過到最佳宣傳效果。1.介紹和宣傳第一種力量：介紹和宣傳挖掘和了解客戶需求產(chǎn)品對客戶有什么幫助為什么會(huì)有幫助我們產(chǎn)品的特性，競爭對手沒有特性優(yōu)勢益處挖掘和了解客戶需求產(chǎn)品對客戶有什么幫助為什么會(huì)有幫助我們產(chǎn)品第二種力量：挖掘和引導(dǎo)需求滿足“需要/值得”要素針對客戶的不需要，或者覺得不值得的要素，營銷代表要做的就是挖掘客戶的需求，并且引導(dǎo)客戶的需求，這就叫做銷售的第二種力量，即挖掘和引導(dǎo)客戶的需求。2、挖掘和引導(dǎo)需求第二種力量：挖掘和引導(dǎo)需求2、挖掘和引導(dǎo)需求

客戶需求的三個(gè)層次：●客戶外在需求——合同條款●客戶實(shí)際需求——采購指標(biāo)●客戶需求背后的需求——解決方案需求背后的需求/夢想解決方案采購指標(biāo)合同條款需求背后的需求/夢想解決方案采購指標(biāo)合同條款挖掘需求n【案例】n老太太買李子挖掘需求n【案例】第三種力量：建立互信滿足“相信”要素

對于客戶的不相信，營銷代表就要跟客戶建立互信的關(guān)系，使得客戶能夠相信他的介紹，以及相信他這個(gè)人，使客戶愿意講清自己的需求，這是銷售的第三種力量：建立互信。3、建立互信第三種力量：建立互信3、建立互信互信關(guān)系的四種類型如何與大客戶建立互信關(guān)系呢？首先還是了解客戶的利益和興趣，如果不能滿足客戶的利益，不能幫助客戶得到想要的東西，建立互信的關(guān)系就是一句空話。這里涉及兩種關(guān)系：●

客戶的個(gè)人利益

●

客戶的機(jī)構(gòu)利益如下圖所示，橫軸代表客戶的個(gè)人利益，營銷代表能夠滿足客戶個(gè)人的利益，就可以與客戶建立互信的關(guān)系；縱軸是客戶機(jī)構(gòu)的利益，如果能夠滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益，就可以與客戶的機(jī)構(gòu)建立互信的關(guān)系?；バ抨P(guān)系的四種類型

在實(shí)現(xiàn)銷售的過程中，最基礎(chǔ)的工作是什么呢？是建立互信關(guān)系，沒有互信的銷售活動(dòng)是難以想象的客戶的機(jī)構(gòu)利益客戶的個(gè)人利益供應(yīng)商能滿足機(jī)構(gòu)利益不能滿足個(gè)人利益合作伙伴能滿足機(jī)構(gòu)利益能滿足個(gè)人利益局外人不能滿足機(jī)構(gòu)利益不能滿足個(gè)人利益朋友不能滿足機(jī)構(gòu)利益能滿足個(gè)人利益客戶的機(jī)構(gòu)利益客戶的個(gè)人利益供應(yīng)商合作伙伴局外人朋友營銷代表和客戶的關(guān)系分成四種類型：不能滿足客戶的客人利益，也不能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益，叫做局外人；能滿足客戶的客人利益，不能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益，叫做朋友；不能滿足客戶的客人利益，卻能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益，叫做供應(yīng)商；既能滿足客戶的客人利益，又能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益，叫做合作伙伴；營銷代表和客戶的關(guān)系分成四種類型：互信

n【案例】兩手抓，兩手都要硬

A公司的銷售人員與客戶同時(shí)上下班，每天9點(diǎn)鐘與客戶同時(shí)上班，上班就去拜訪客戶，下午6點(diǎn)客戶下班，銷售人員與客戶一起下班。

B公司的銷售人員不坐班，可以11點(diǎn)鐘起床，中午去公司吃飯，下午去拜訪客戶，而且一定是四五點(diǎn)去拜訪，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候客戶就要下班了，下班的時(shí)候大家一起去吃頓晚飯，吃完飯到了八九點(diǎn)鐘，大家去茶館喝喝茶、談?wù)勑?，所以他們的銷售時(shí)間是從中午12點(diǎn)到晚上大概10點(diǎn)鐘，然后把客戶送回家。

C公司的銷售人員更要晚，就在B公司的銷售人員把客戶送回家的時(shí)候，他們正在客戶的門口候著。他們大概上午十一二點(diǎn)鐘才起床，到公司已經(jīng)三四點(diǎn)，然后打幾個(gè)電話，晚上請一撥客戶去吃飯，再把客戶送回家，然后他就到最重要的客戶家門口等著，等別的銷售人員把客戶送回家時(shí)，他再把客戶請出來喝酒、卡拉OK、桑拿，到了兩點(diǎn)多鐘把客戶送回家?；バ?、兩手抓，兩手都要硬

局外人——朋友——供應(yīng)商——合作伙伴局外人——供應(yīng)商——朋友——合作伙伴建立互信的原則:

既關(guān)注客戶機(jī)構(gòu)的利益，又關(guān)注客戶個(gè)人的利益。與六類客戶（操作者、管理者、決策者、使用部門、技術(shù)部門、財(cái)務(wù)部門）建立互信的總和，是與機(jī)構(gòu)建立互信的基礎(chǔ)2、兩手抓，兩手都要硬第四種力量：超越期望滿足“滿意”要素有資料表明，成功的公司和成功的營銷代表，背后都有很多非常滿意的客戶，否則公司遲早要垮臺(tái)。向一名滿意的老客戶進(jìn)行銷售所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，通常是向新客戶銷售的一半，向老客戶銷售更容易。按人們的習(xí)慣，如果一個(gè)客戶感到滿意的時(shí)候，平均會(huì)向4個(gè)人來宣揚(yáng)好的體驗(yàn)；如果他不滿意，平均會(huì)告訴14個(gè)到15個(gè)人。換句話說，客戶滿意之后，就會(huì)幫助宣傳，甚至?xí)榻B他的朋友來購買產(chǎn)品；客戶感到不滿意，如果營銷代表能及時(shí)解決他的問題，通常70%的客戶能夠從不滿意轉(zhuǎn)移到滿意，所以超越客戶期望非常重要，在客戶不滿意的時(shí)候幫助他解決問題讓他最終滿意，對個(gè)人對公司都是非常重要的。4.超越期望第四種力量：超越期望4.超越期望超越客戶的期望●首先不要做過高的承諾●積極傾聽客戶的意見反饋●幫助客戶解決問題，超越期望●索取推薦名單謹(jǐn)慎承諾傾聽反饋超越期望索取推薦名單超越客戶的期望謹(jǐn)慎承諾傾聽反饋超越期望索取推薦名單制定銷售策略需考慮的因素但是，銷售人員的數(shù)量是有限的，銷售費(fèi)用也是有限的，因此不可能無限制地花費(fèi)財(cái)力和物力來進(jìn)行銷售。所以要計(jì)算成本：1.費(fèi)用就是銷售人員在每次達(dá)到銷售目的的過程中，花費(fèi)多少錢。

【舉例】

在中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》后做一個(gè)10秒鐘的廣告，可能要花掉幾百萬，甚至幾千萬，才會(huì)達(dá)到一定的介紹和宣傳的目的。而一些產(chǎn)品非常專業(yè)的公司，可能只在專業(yè)的媒體上打廣告，就會(huì)起到非常好的效果，而且會(huì)省下很多錢。制定銷售策略需考慮的因素2時(shí)間

大家都知道，市場就如同戰(zhàn)場，時(shí)機(jī)稍縱即逝，所以銷售人員要在很短的時(shí)間內(nèi)把產(chǎn)品介紹出去，要在很短的時(shí)間內(nèi)挖掘客戶的需求，在很短的時(shí)間之內(nèi)贏取定單。【舉例】

銷售人員拜訪客戶，即使是在本地，如果一家一家去拜訪，一天最多拜訪4到5個(gè)客戶，一周可能也只有20個(gè)客戶。如果做一次展會(huì)，一次可以請100個(gè)客戶過來，在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)就非常好地介紹了公司，在半天時(shí)間之內(nèi)就可以覆蓋100個(gè)客戶，從時(shí)間上來講就非常劃算。2時(shí)間3.客戶的覆蓋面◆覆蓋客戶的數(shù)量即在某一時(shí)段內(nèi)接觸產(chǎn)品信息的客戶的數(shù)量。舉例同上?！舾采w客戶的級(jí)別尤其在大客戶銷售過程中，不成功的銷售員都有一個(gè)很明顯的特點(diǎn)，就是他們不善于向高層的客戶進(jìn)行銷售，他們的拜訪或銷售活動(dòng)，集中在中下層的客戶群中。3.客戶的覆蓋面

事實(shí)上，決定權(quán)是在決策層，如果銷售人員總是在拜訪低層次的客戶，就不能拿到定單。所以在衡量銷售活動(dòng)的過程中，要弄清覆蓋的是什么樣的客戶，挖掘需求是挖掘誰的需求，是很重要的客戶還是不太重要的客戶的需求；在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要弄清在向誰介紹，對象是誰，他是什么樣的級(jí)別。大客戶銷售策略與項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)課件大客戶銷售策略與項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)課件

以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營策略，除了要善于使用銷售的四種力量：挖掘客戶的需求、介紹和宣傳、建立互信關(guān)系、超越客戶期望之外，還要衡量一下銷售活動(dòng)到底花了多少代價(jià)，在時(shí)間上的代價(jià)、費(fèi)用上的代價(jià)；要分析銷售活動(dòng)的對象，是覆蓋高層次的客戶還是低層次的客戶，是不是只覆蓋了某一個(gè)職能的客戶；是否要全方位的去介紹和挖掘客戶的需求。這些綜合在一起，就是以客戶為導(dǎo)向的銷售策略。大客戶銷售策略與項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)課件四、成功銷售的八種武器1、展會(huì)●小型展會(huì)

66M泵車新產(chǎn)品上市新聞發(fā)布會(huì)智能泵車中鐵系統(tǒng)宣傳會(huì)●大型展會(huì)上海寶馬展公司利用產(chǎn)品巡回展，發(fā)布會(huì)、展覽會(huì)，充分搜集大客戶的資料，通過電話邀請或者寄送精美的請柬邀請大客戶來參加展覽，可以盡快地使新員工在短時(shí)間內(nèi)接觸到大量的潛在大客戶。進(jìn)入一個(gè)新市場，或接觸一個(gè)新產(chǎn)品時(shí)，最好的方法不是挨家挨戶去拜訪，而是組織一個(gè)這樣的展會(huì)。特別是要利用寶貴時(shí)機(jī)運(yùn)用各種公關(guān)手段，全面搜集大客戶的資料。四、成功銷售的八種武器2、技術(shù)交流

展會(huì)和技術(shù)交流都是介紹和宣傳產(chǎn)品，了解客戶需求，與客戶建立互信的重要銷售方法，成功的銷售人員知道何時(shí)何地地選擇使用。向大客戶做介紹，如果需要大客戶到銷售方選頂?shù)牡谌降攸c(diǎn)，就叫做展會(huì)，如果需要營銷代表對大客戶進(jìn)行比較深入地了解，并介紹一套方案，常常需要到大客戶那里做現(xiàn)場的“一對多”的介紹，就是交流或者匯報(bào)。這是非常好的對大客戶銷售的一種方法。與展會(huì)不同的是，技術(shù)交流針對的是特定大客戶，會(huì)把方案做得更深刻，而且介紹的現(xiàn)場大家還可以展開討論，而討論的過程就是宣傳介紹產(chǎn)品和挖掘大客戶需求的最好機(jī)會(huì)。2、技術(shù)交流3、提供樣品

眼見為實(shí)，耳聽為虛，看不到使用產(chǎn)品帶來的價(jià)值，大客戶不容易接受。最好的辦法就是讓大客戶來使用。大客戶采購時(shí)都會(huì)有采購指標(biāo)，采購指標(biāo)只是一些數(shù)字，并不代表產(chǎn)品的真實(shí)質(zhì)量。當(dāng)自己的采購指標(biāo)不如對手的時(shí)候，可以要求進(jìn)行產(chǎn)品測試。如果測試后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的確比對手強(qiáng)，大客戶不僅會(huì)認(rèn)為對手的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有誤，還會(huì)認(rèn)為采購指標(biāo)不利的產(chǎn)品物超所值，表現(xiàn)優(yōu)秀的公司更會(huì)贏得信任?？梢哉f，越復(fù)雜的環(huán)境，越復(fù)雜的設(shè)備，采購指標(biāo)的權(quán)威性越值得懷疑，因?yàn)椴少徶笜?biāo)是在實(shí)驗(yàn)室里測出來的，而產(chǎn)品在實(shí)際應(yīng)用中是另外一回事。越是重要的大客戶，越需要采用測試的方法來讓大客戶建立信任并改變采購指標(biāo)。進(jìn)行測試雖然代價(jià)很大，而且使用面很窄，但是如果和銷售配合得好，即使在銷售流程中只用一次，也會(huì)取得意想不到的效果，也會(huì)徹底地改變大客戶的采購指標(biāo)。這種武器平常不用，但可以一招致敵。

3、提供樣品眼見為實(shí)，耳聽為虛，看不到使用產(chǎn)品帶來的4、登門拜訪

挖掘大客戶需求是銷售力量中非常重要的一種，因?yàn)樵谕诰蛐枨蟮臅r(shí)候，營銷代表可以有針對性的進(jìn)行宣傳和介紹，在所有的銷售活動(dòng)中，拜訪大客戶可以說是挖掘大客戶需求的最好辦法。在拜訪大客戶的過程中，營銷代表應(yīng)該特別重視大客戶的問題，如果大客戶有新的問題，營銷代表一定要拋棄以前向大客戶進(jìn)行介紹的思路，并仔細(xì)詢問大客戶的需求，進(jìn)行深入的挖掘。拜訪大客戶時(shí)要把自己的耳朵伸得長一點(diǎn)，嘴巴管得嚴(yán)一點(diǎn)，讓自己的眼睛更亮一些，仔細(xì)地觀察大客戶，仔細(xì)地傾聽大客戶的談話，仔細(xì)地提問，真正挖掘大客戶的需求。4、登門拜訪挖掘大客戶需求是銷售力量中非常重要的一種，因?yàn)?、禮品

提供贈(zèng)品可以拉近人與人之間的關(guān)系，是一種與大客戶建立互信關(guān)系的好辦法。贈(zèng)品不需要太貴重，但會(huì)讓受贈(zèng)者感到對方的體貼。給大客戶帶些小禮品，一方面可以表達(dá)營銷代表對大客戶的感謝，另一方面也可以表現(xiàn)出對大客戶的關(guān)切，非常容易拉近人與人之間的距離。送禮品不要只送貴重的，而要投其所好，送一種可以表達(dá)對大客戶感謝的小禮品，這樣會(huì)取得很好的效果。如果要想送體貼的禮品，就需要對大客戶進(jìn)行觀察。當(dāng)然，只有深入觀察大客戶、了解大客戶的時(shí)候，才知道什么樣的贈(zèng)品可以增進(jìn)營銷代表與大客戶的互信關(guān)系。5、禮品提供贈(zèng)品可以拉近人與人之間的關(guān)系，是一種與大客戶建6、商務(wù)活動(dòng)

商務(wù)活動(dòng)有很多種類型，吃飯和卡拉OK是最初級(jí)的。商務(wù)活動(dòng)的目的就是接近大客戶，與大客戶建立互信，并與之建立聯(lián)系。有些營銷代表已經(jīng)開始與大客戶培養(yǎng)一些共同的愛好和興趣，比如一起打打球，一起做做健身運(yùn)動(dòng)，開展聯(lián)誼活動(dòng)?，F(xiàn)在大客戶更重要的是實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。營銷代表不需要走一些旁門左道，就能夠在商務(wù)活動(dòng)中建立互信，并體現(xiàn)出對大客戶個(gè)人及大客戶機(jī)構(gòu)的價(jià)值，這樣，營銷代表與大客戶一起培養(yǎng)起來的關(guān)系才會(huì)更持久。6、商務(wù)活動(dòng)商務(wù)活動(dòng)有很多種類型，吃飯和卡拉OK是最初級(jí)的7、參觀考察

有沒有這樣一種銷售方法，營銷代表只要做到了，80%的大客戶就會(huì)采用他的產(chǎn)品？有，這就是參觀考察。參觀考察是非常強(qiáng)有力的，而且是能夠解決多種問題的銷售活動(dòng)。大客戶的內(nèi)部醞釀階段是非常關(guān)鍵的，尤其是決策者要來拍板的時(shí)候。所以，要在大客戶內(nèi)部醞釀的階段，還沒有做系統(tǒng)分析、發(fā)出標(biāo)書的時(shí)候，就請大客戶的高層來參觀考察。為什么呢？因?yàn)槿绻麪I銷代表在這個(gè)階段能夠跟大客戶的高層建立互信的關(guān)系，而且說服他的話，那么后面的銷售就是一馬平川，非常容易了。如果把決策層的大客戶請到公司內(nèi)部，營銷代表就會(huì)有很多的機(jī)會(huì)來進(jìn)行銷售，為什么呢？因?yàn)闋I銷代表掌握了大客戶的時(shí)間表，掌握了他的行程安排，就可以安排非常好的活動(dòng)內(nèi)容給大客戶，所以一下可以達(dá)到多種目的，包括建立互信、挖掘需求、介紹和宣傳產(chǎn)品。通過參觀考察，可以有力地說服大客戶，效果超過展會(huì)和技術(shù)交流。在公司里，營銷代表可以請到最適當(dāng)?shù)慕榻B人員，公司專門安排的環(huán)境也非常適合向大客戶作全面介紹，大客戶可以親眼看到公司的全面情況。眼見為實(shí)，大客戶會(huì)對營銷代表的公司和產(chǎn)品更加信服。

7、參觀考察有沒有這樣一種銷售方法，營銷代表只要做到8、電話銷售

電話銷售是一種非常有效的，而且是營銷代表都離不開的一種銷售方法。一天至少可以聯(lián)系到10到20個(gè)大客戶，而上門拜訪只能見到3到4個(gè)大客戶，電話的傳送速度比四肢快得更多，傳得更遠(yuǎn)，所以，電話銷售可以覆蓋更多的大客戶。而且，電話銷售也可以建立互信、挖掘需求，介紹產(chǎn)品。在電話銷售的過程中，營銷代表有很多可以調(diào)整的地方，包括聲音、語氣、心情，電話一條線上會(huì)把這種心情傳達(dá)給大客戶。電話銷售能增加溝通頻率節(jié)省不必要的開支，能對我們的銷售起到很好的輔助效果。

8、電話銷售電話銷售是一種非常有效的，而且是營銷代表五、保證大客戶銷售策略的實(shí)施1、態(tài)度決定一切態(tài)度永不放棄決定銷售業(yè)績的因素有兩個(gè)：態(tài)度決定跟客戶在一起的時(shí)間多少能力決定了和客戶接觸的效果

五、保證大客戶銷售策略的實(shí)施2、技能決定銷售效果●一對一銷售技巧●一對多銷售技巧●處理異議●談判3、客戶覆蓋指標(biāo)●客戶接觸次數(shù)●覆蓋比例2、技能決定銷售效果

第二部分大客戶營銷實(shí)踐操作流程

一、局級(jí)單位公關(guān)流程（見圖一）二、處級(jí)單位公關(guān)流程（見圖二）三、局處級(jí)單位招投標(biāo)流程（見圖三）四、項(xiàng)目部招投標(biāo)流程（見圖四）五、立項(xiàng)管理流程（見圖五）六、FIC費(fèi)用管理流程（見圖六）

第二部分大客戶營銷實(shí)踐操作流程

第三部分大客戶營銷相關(guān)管理制度

一、首席客戶代表管理辦法

二、立項(xiàng)管理辦法

三、堡壘客戶管理辦法

四、重點(diǎn)工程管理辦法

五、FIC管理辦法

第三部分大客戶營銷相關(guān)管理制度

第四部分具體工作安排

一、公路系統(tǒng)大客戶及首席客戶代表名單

二、中鐵系統(tǒng)大客戶及首席客戶代表名單

三、重點(diǎn)工程（京滬線高鐵）情況簡介

四、中國鐵路工程總公司客戶情況簡介

五、中國鐵道建設(shè)總公司客戶情況簡介

第四部分具體工作安歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用大客戶銷售策略與項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)課件大客戶銷售策略與項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)課件大客戶銷售策略與項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)課件[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點(diǎn)，便于國計(jì)民生，成為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈。2．出現(xiàn)1881年，中國自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運(yùn)輸開平[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路交通運(yùn)輸開平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭以后列強(qiáng)激烈爭奪在華鐵路的

。②修路成為中國人

的強(qiáng)烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國以后，各條商路修筑權(quán)收歸國有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路3．發(fā)展修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路

二、水運(yùn)與航空1．水運(yùn)(1)1872年,

正式成立，標(biāo)志著中國新式航運(yùn)業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運(yùn)公司近百家，幾乎都是在列強(qiáng)排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機(jī)工程處開始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處二、水運(yùn)與航空輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進(jìn)一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加

。郵傳部萬國郵聯(lián)大會(huì)三、從驛傳到郵政郵傳部萬國郵聯(lián)大會(huì)2．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報(bào)線，成為中國自辦電報(bào)的開端。(2)特點(diǎn)：進(jìn)程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀(jì)30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強(qiáng)，使異地傳輸更為便捷。(3)促進(jìn)了中國的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，也使人們的生活

。臺(tái)灣出行方式多姿多彩2．電訊臺(tái)灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。

提示：特點(diǎn)：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨(dú)輪車，近代的小火輪、火車同時(shí)使用)。

原因：近代西方列強(qiáng)的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會(huì)發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動(dòng)。依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。[串點(diǎn)成面·握全局][串點(diǎn)成面·握全局]大客戶銷售策略與項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)課件

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響1．原因(1)先進(jìn)的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進(jìn)中國社會(huì)發(fā)展。(2)列強(qiáng)侵華的需要。為擴(kuò)大在華利益，加強(qiáng)控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響2．特點(diǎn)(1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進(jìn)程，鐵路、水運(yùn)和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國交通業(yè)受到西方列強(qiáng)的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強(qiáng)了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強(qiáng)的政治侵略和經(jīng)濟(jì)掠奪。2．特點(diǎn)1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對中國航運(yùn)業(yè)的壟斷B．阻止了外國對中國的經(jīng)濟(jì)侵略C．標(biāo)志著中國近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)標(biāo)志著中國近代化的開端，但不是具體以某個(gè)企業(yè)的創(chuàng)辦為標(biāo)志；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項(xiàng)表述都有錯(cuò)誤。答案：A解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)二、近代以來交通、通訊工具的進(jìn)步對人們社會(huì)生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動(dòng)各地經(jīng)濟(jì)文化交流和發(fā)展，而且也促進(jìn)信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對人們的社會(huì)生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會(huì)生活。二、近代以來交通、通訊工具的進(jìn)步對人們社會(huì)生活的影響2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖有萬鈞柁，動(dòng)如繞指柔?！边@是在描寫 (

)A．電話B．汽車C．電報(bào) D．火車解析：從“萬鈞柁”“動(dòng)如繞指柔”可推斷為火車。答案：D2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖大客戶銷售策略與項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)課件[典題例析][例1]

上海世博會(huì)曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀(jì)七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車B．洋人發(fā)明的火車C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[典題例析][例1]上海世博會(huì)曾吸引了大批海內(nèi)外人[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居民到上?！笨膳袛嘧钣锌赡苁禽喆猩叹值妮喆?。[答案]

C[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居[題組沖關(guān)]1．中國近代史上首次打破列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運(yùn)輸 B．鐵路運(yùn)輸C．輪船運(yùn)輸 D．航空運(yùn)輸解析：根據(jù)所學(xué)1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中由軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉(zhuǎn)向官督商辦的第一個(gè)企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國航運(yùn)業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護(hù)了中國的權(quán)利。據(jù)此本題選C項(xiàng)。答案：C[題組沖關(guān)]1．中國近代史上首次打破列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是2.右圖是1909年《民呼日報(bào)》上登載的一幅漫畫，其要表達(dá)的主題是(

)A．帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益B．西方國家學(xué)習(xí)中國文