國(guó)開(kāi)大學(xué)2017年01月1320《關(guān)系營(yíng)銷》期末考試參考答案

試卷代號(hào)：1320座位號(hào)[國(guó)家開(kāi)放大學(xué)(中央廣播電視大學(xué))2016年秋季學(xué)期“開(kāi)放本科”期末考試關(guān)系營(yíng)銷試題(開(kāi)卷)2017年1月題號(hào)二三四五分?jǐn)?shù)20分)均不得分，每小題1分，共10分)6.在供應(yīng)商關(guān)系營(yíng)銷中，選擇供應(yīng)商應(yīng)遵循的QCDS原則中最重要的是()。7.關(guān)系營(yíng)銷的第一步和完善關(guān)系營(yíng)銷理念的必要手段是指()。A.構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力B.實(shí)施服務(wù)外包策略C.進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造D.實(shí)施客戶關(guān)系管理8.阿爾文·托夫勒在《第三次浪潮》設(shè)想的“客戶打電話到工廠，報(bào)上自己要求的規(guī)格尺A.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷B.定制營(yíng)銷C.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷D.病毒營(yíng)銷9.作為關(guān)系營(yíng)銷的工具，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)是()。A.營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)B.營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力C.營(yíng)銷新理念D.營(yíng)銷國(guó)際化10.客戶讓渡價(jià)值理論告訴我們，客戶購(gòu)買產(chǎn)品的依據(jù)是()。A.客戶讓渡價(jià)值最大化B.客戶總價(jià)值最大化C.客戶總支出最大化D.產(chǎn)品價(jià)格最低化11.在關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵過(guò)程中包括()。A.價(jià)值過(guò)程B.交互過(guò)程C.對(duì)話過(guò)程D.發(fā)展過(guò)程E.溝通過(guò)程12.利用EV=CB+(AV×P)公式，營(yíng)銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來(lái)，其中(A.15%的客戶為A類客戶C.65%的客戶為C類客戶B.20%的客戶為B類客戶D.30%的客戶為B類客戶E.25%的客戶為B類客戶13.在關(guān)系營(yíng)銷中，客戶讓渡價(jià)值理論給我們的啟示是()。A.客戶支付的不僅僅是貨幣成本B.產(chǎn)品創(chuàng)新可增加客戶總價(jià)值C.提供服務(wù)能增加客戶總價(jià)值D.提高人員價(jià)值能增加客戶總價(jià)值E.提高形象價(jià)值能增加客戶總價(jià)值14.在開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷時(shí)，客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容是()。A.客戶需求及購(gòu)買行為研究B.客戶的終生價(jià)值研究C.客戶細(xì)分方法研究D.用數(shù)據(jù)挖掘和獲取新客戶E.在深度上開(kāi)展交叉銷售15.在營(yíng)銷實(shí)踐中，密切與客戶的關(guān)系需要做的工作有()。A.建立個(gè)人聯(lián)系B.化解客戶抱怨C.妥善處理客戶投訴D.做好客戶再生E.建立優(yōu)秀員工隊(duì)伍16.在關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施過(guò)程中，公司業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)遵循的原則有()。A.圍繞客戶需求B.體現(xiàn)整體服務(wù)思路C.重視客戶參與D.關(guān)注客戶需求和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率E.領(lǐng)導(dǎo)重視17.在關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施過(guò)程中，控制的內(nèi)容主要有()。A.營(yíng)銷渠道控制B.營(yíng)銷人員控制C.營(yíng)銷成本控制D.營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)控制E.營(yíng)銷機(jī)構(gòu)控制18.體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施對(duì)策有()。A.組織營(yíng)銷人員B.樹(shù)立全面體驗(yàn)營(yíng)銷觀念C.制定體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略D.實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)化E.運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷組合19.互動(dòng)營(yíng)銷的步驟是(A.盤點(diǎn)可能的互動(dòng)點(diǎn)B.選擇關(guān)鍵的互動(dòng)點(diǎn)C.圍繞關(guān)鍵互動(dòng)點(diǎn)設(shè)計(jì)D.實(shí)施互動(dòng)營(yíng)銷計(jì)劃20.內(nèi)部市場(chǎng)關(guān)系的特征是()。A.密切性B.穩(wěn)衡性C.可控性D.培訓(xùn)性司的關(guān)系。聯(lián)想在全國(guó)104家城市設(shè)有140多家聯(lián)想電腦服務(wù)站，保證遍布全國(guó)的聯(lián)想電腦試卷代號(hào)：1320國(guó)家開(kāi)放大學(xué)(中央廣播電視大學(xué))2016年秋季學(xué)期“開(kāi)放本科”期末考試(供參考)2017年1月獻(xiàn)的東西上增添附加的價(jià)值。(2分)(3)質(zhì)量是客戶能感知到的全面質(zhì)量。(2分)(4)營(yíng)銷應(yīng)該是跨越4P組合的模式。(2分)(5)貢獻(xiàn)就在于，為后人實(shí)施全面的關(guān)系營(yíng)銷(1)公司與供應(yīng)商之間是一種動(dòng)態(tài)的聯(lián)盟關(guān)系。(2分)(3)將Ⅱ類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為Ⅲ類物資供應(yīng)商。(2分)