國(guó)開(kāi)大學(xué)2020年07月1320《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》期末考試參考答案

國(guó)家開(kāi)放大學(xué)2020年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)試題(開(kāi)卷)2020年7月A.客戶忠誠(chéng)B.客戶滿意6.實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的第一步和完善關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念的必要手段是指()。A.構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力B.實(shí)施服務(wù)外包策略C.進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造D.實(shí)施客戶關(guān)系管理A.數(shù)據(jù)收集B.數(shù)據(jù)解析C.數(shù)據(jù)整理D.數(shù)據(jù)儲(chǔ)存8.從屬性上看，俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)是一種網(wǎng)絡(luò)式的()。A.傳銷(xiāo)制營(yíng)銷(xiāo)方式B.會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)方式C.傳播式營(yíng)銷(xiāo)方式D.協(xié)同制營(yíng)銷(xiāo)方式9.作為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的工具之一，定制營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是()。A.信息化B.城市化C.工業(yè)化D.產(chǎn)業(yè)化10.定制營(yíng)銷(xiāo)中，業(yè)務(wù)外包的精髓是明確公司的()。A.流程再造能力B.團(tuán)隊(duì)構(gòu)建能力C.適應(yīng)市場(chǎng)能力D.核心競(jìng)爭(zhēng)能力共10分)11.客戶讓渡價(jià)值理論告訴我們，客戶總價(jià)值包括()。A.產(chǎn)品價(jià)值B.服務(wù)價(jià)值C.人員價(jià)值D.使用價(jià)值E.形象價(jià)值12.在客戶讓渡價(jià)值理論中，客戶總成本具體包括()。A.貨幣成本B.銷(xiāo)售成本C.時(shí)間成本D.精神成本E.體力成本13.在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，密切與客戶的關(guān)系需要做的工作有()。A.建立個(gè)人聯(lián)系B.化解客戶抱怨C.妥善處理客戶投訴D.做好客戶再生E.建立優(yōu)秀員工隊(duì)伍14.在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃過(guò)程中，必須同時(shí)考慮的過(guò)程是()。C.對(duì)話過(guò)程D.發(fā)展過(guò)程E.價(jià)值過(guò)程A.銷(xiāo)售活動(dòng)B.大眾溝通活動(dòng)16.在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施過(guò)程中，公司業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)遵循的原則有()。A.圍繞客戶需求B.體現(xiàn)整體服務(wù)思路C.重視客戶參與D.關(guān)注客戶需求和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率E.領(lǐng)導(dǎo)重視17.在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施過(guò)程中，控制的內(nèi)容主要有()。A.營(yíng)銷(xiāo)渠道控制B.營(yíng)銷(xiāo)人員控制C.營(yíng)銷(xiāo)成本控制D.營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)控制E.營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)控制18.定制營(yíng)銷(xiāo)中，具體產(chǎn)品策略有(A.生產(chǎn)科技化B.產(chǎn)品組合化C.產(chǎn)品配件通用化D.產(chǎn)品多能化E.產(chǎn)品綠色化19.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)所具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)有()。20.作為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的工具之一，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的方式有(A.橫向協(xié)作方式B.基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)方式C.租賃運(yùn)營(yíng)方式D.購(gòu)買(mǎi)運(yùn)營(yíng)方式E.縱向協(xié)作方式5分，共20分)()21.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)思想是使客戶成為自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并開(kāi)展你死我活的斗爭(zhēng)。()22.在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，要獲得客戶忠誠(chéng)必須做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三部曲，即確定客戶，滿足客()23.以客戶讓渡價(jià)值為基點(diǎn)培育公司的核心盈利能力，首先就是要識(shí)別和了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的期望價(jià)值。()24.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是多次性交易，核心是交易，公司通過(guò)誘使客戶發(fā)生交易活動(dòng)從中獲利，注重與客戶的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。四、簡(jiǎn)述題(每小題10分，共30分)25.為什么關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要以互利雙贏為出發(fā)點(diǎn)?26.說(shuō)明克里斯托弗、佩恩和巴倫廷模式的主要內(nèi)容。27.概括客戶終生價(jià)值的分析步驟。國(guó)家開(kāi)放大學(xué)2020年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)試題答題紙(開(kāi)卷)2020年7月題號(hào)二三四五20分)試卷代號(hào)：1320關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(開(kāi)卷)(供參考)2020年7月共10分)獻(xiàn)的東西上增添附加的價(jià)值。(2分)(3)質(zhì)量是客戶能感知到的全面質(zhì)量。(2分)(4)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該是跨越4P組合的模式。(2分)(1)收集客戶資料和數(shù)據(jù)。(2分)(2