海底撈服務(wù)特色分析-課件

1ppt課件1ppt課件Contents“海底撈”企業(yè)簡介1餐飲服務(wù)業(yè)的一般特征2“海底撈”服務(wù)特色分析3“海底撈”服務(wù)特色思考42Contents“海底撈”企業(yè)簡介1餐飲服務(wù)業(yè)的一般特征2““海底撈”企業(yè)簡介1四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。1公司理念顧客至上服務(wù)至上2公司價值觀雙手改變命運3管理模式人性化+親情化3“海底撈”企業(yè)簡介1四川海底撈餐飲股份有限公司成立于餐飲服務(wù)業(yè)的一般特征2無形化餐飲服務(wù)只能通過就餐客人購買、消費、享受服務(wù)之后所得到的親身感受來評價其好壞。異質(zhì)性不同的員工不同的顧客不同的場合不同的時間易逝性餐飲服務(wù)只能一次使用，當(dāng)場享受，具有一次性同步性生產(chǎn)、銷售、消費幾乎同步進(jìn)行；當(dāng)面服務(wù)，當(dāng)面消費4餐飲服務(wù)業(yè)的一般特征2無形化餐飲服務(wù)只能通過就餐客人購買、消“海底撈”服務(wù)特色分析3“海底撈”服務(wù)特色“變態(tài)伺候”、“肉麻服務(wù)”服務(wù)包服務(wù)藍(lán)圖5“海底撈”服務(wù)特色分析3“海底撈”“變態(tài)伺候”、“肉麻服務(wù)”“變態(tài)伺候”、“肉麻服務(wù)”“等位”服務(wù)沙發(fā)和座椅免費美甲免費果盤飲料免費擦鞋免費上網(wǎng)6“變態(tài)伺候”、“肉麻服務(wù)”“等位”服務(wù)沙發(fā)和座椅免費美甲免費棋牌娛樂免費果盤免費上網(wǎng)免費美甲7棋牌娛樂免費果盤免費上網(wǎng)免費美甲7沙發(fā)休息區(qū)免費擦鞋兒童天地8沙發(fā)休息區(qū)免費擦鞋兒童天地8餐桌服務(wù)眼鏡布手機(jī)套頭繩、圍裙拉面表演熱毛巾建議點半份個性服務(wù)“變態(tài)伺候”、“肉麻服務(wù)”9餐桌服務(wù)眼鏡布手機(jī)套頭繩、圍裙拉面表演熱毛巾建議點半份個性服洗手間拉面表演搬嬰兒床10洗拉搬嬰兒床10“海底撈”服務(wù)特色分析3“海底撈”服務(wù)特色“變態(tài)伺候”、“肉麻服務(wù)”服務(wù)包服務(wù)藍(lán)圖11“海底撈”服務(wù)特色分析3“海底撈”“變態(tài)伺候”、“肉麻服務(wù)”“海底撈”火鍋店服務(wù)包12“海底撈”火鍋店服務(wù)包12“海底撈”服務(wù)特色分析3“海底撈”服務(wù)特色“變態(tài)伺候”、“肉麻服務(wù)”服務(wù)包服務(wù)藍(lán)圖13“海底撈”服務(wù)特色分析3“海底撈”“變態(tài)伺候”、“肉麻服務(wù)”“海底撈”火鍋店服務(wù)藍(lán)圖顧客行為前臺后臺支持過程內(nèi)部互動分界線外部互動分界線可視分界線用餐服務(wù)員服務(wù)供應(yīng)鏈支持準(zhǔn)備菜品結(jié)賬結(jié)賬過程系統(tǒng)管理進(jìn)入火鍋店歡迎，提供服務(wù)等候用餐毋須等候宣傳有型展示

大廳布置

兒童天地

果盤飲料

電腦擺設(shè)

沙發(fā)電視報刊

美甲區(qū)域

擦鞋區(qū)域

菜品餐具

桌椅燈光

服務(wù)員展示

拉面表演

泊車臺

接待臺到火鍋店接待、泊車離開火鍋店交還車鑰匙

結(jié)賬吧臺

泊車臺

接待員14“海底撈”火鍋店服務(wù)藍(lán)圖顧客行為前臺“海底撈”服務(wù)特色思考4員工當(dāng)家人人性化管理管理公