《IT桌面軟件維護(hù)》一體化課程標(biāo)準(zhǔn)

《IT桌面軟件維護(hù)》一體化課程標(biāo)準(zhǔn)一體化課程名稱IT桌面軟件維護(hù)基準(zhǔn)學(xué)時(shí)120典型工作任務(wù)描述IT桌面軟件泛指計(jì)算機(jī)常用軟件，如安全殺毒軟件、辦公軟件和系統(tǒng)工具軟件等。IT桌面軟件使用過程中，為保障其可用性、安全性和高效性，需要網(wǎng)絡(luò)管理員對(duì)IT桌面軟件進(jìn)行維護(hù)。網(wǎng)絡(luò)管理員從業(yè)務(wù)主管處領(lǐng)取任務(wù)書，聯(lián)系客戶了解桌面軟件運(yùn)行狀況，明確工作時(shí)間和要求；根據(jù)維護(hù)要求，查閱企業(yè)操作規(guī)范和相關(guān)案例，編寫符合經(jīng)濟(jì)性、合理、可操作的維護(hù)流程，準(zhǔn)備相應(yīng)工具和軟件；備份客戶的重要數(shù)據(jù)，實(shí)施維護(hù)作業(yè)；運(yùn)用多種方式方法對(duì)計(jì)算機(jī)的運(yùn)行狀況進(jìn)行測(cè)試；經(jīng)客戶使用后確認(rèn),填寫客戶確認(rèn)表和工作日志提交業(yè)務(wù)主管,工作過程中有效率和成本意識(shí)。作業(yè)過程中，遵守《計(jì)算機(jī)軟件保護(hù)條例》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，不安裝未經(jīng)客戶許可的軟件，參閱相關(guān)軟件說明書、軟件安裝手冊(cè)。工作內(nèi)容分析工作對(duì)象1.任務(wù)書的閱讀；2.與客戶和業(yè)務(wù)主管等相關(guān)人員的溝通；3.企業(yè)操作規(guī)范和相關(guān)案例的查閱，維護(hù)流程的編寫；4.工具和軟件的準(zhǔn)備；5.桌面軟件維護(hù)作業(yè)；6.計(jì)算機(jī)運(yùn)行測(cè)試，客戶確認(rèn)表的填寫；7.維護(hù)工作效率和成本評(píng)估。工具、材料、設(shè)備與資料1.工具：操作系統(tǒng)（Windows、Linux等）、系統(tǒng)安裝盤制作軟件、安全殺毒軟件（單機(jī)防火墻、殺毒軟件等）、辦公軟件（Office系列等）、備份軟件（Ghost等）、驅(qū)動(dòng)程序（打印機(jī)、掃描儀驅(qū)動(dòng)等）、磁盤檢測(cè)軟件（HDtune、Diskgenius等）、數(shù)據(jù)恢復(fù)軟件（EasyRecovery、WinHex等）；2.材料：刻錄光盤、標(biāo)簽紙等；3.設(shè)備：計(jì)算機(jī)、U盤、移動(dòng)光驅(qū)、外圍辦公設(shè)備等；4.資料：任務(wù)書、企業(yè)操作規(guī)范、相關(guān)案例、《計(jì)算機(jī)軟件保護(hù)條例》等標(biāo)準(zhǔn)、軟件說明書、軟件安裝手冊(cè)、工作確認(rèn)表、工作日志模板。工作方法故障診斷與排除方法（最小系統(tǒng)法、排除法、替換法、對(duì)比法等）、遠(yuǎn)程協(xié)助法、歸納總結(jié)法。勞動(dòng)組織方式以獨(dú)立的方式進(jìn)行。網(wǎng)絡(luò)管理員從業(yè)務(wù)主管處領(lǐng)取任務(wù)書；與客戶了解桌面軟件運(yùn)行狀況，明確工作時(shí)間和要求；測(cè)試后交客戶使用確認(rèn)；填寫客戶確認(rèn)表和工作日志提交業(yè)務(wù)主管。工作要求1.根據(jù)任務(wù)書，明確作業(yè)內(nèi)容和要求；2.與客戶和業(yè)務(wù)主管等相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解桌面軟件運(yùn)行狀況，記錄關(guān)鍵內(nèi)容；3.從滿足客戶功能需求、使用價(jià)值和企業(yè)工作規(guī)范、成本效益等角度編寫維護(hù)流程；4.所準(zhǔn)備的工具、材料符合任務(wù)要求；5.桌面軟件安裝與調(diào)試符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份；6.確認(rèn)計(jì)算機(jī)正常運(yùn)行，符合客戶需求，并填寫客戶確認(rèn)表和工作日志；7.作業(yè)過程嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)安全制度以及“6S”管理規(guī)定；8.對(duì)已完成的工作進(jìn)行記錄、評(píng)價(jià)、反饋和存檔。代表性工作任務(wù)任務(wù)名稱任務(wù)描述工作時(shí)間(小時(shí))新購(gòu)計(jì)算機(jī)常用工具軟件安裝與調(diào)試某單位業(yè)務(wù)部門新購(gòu)了50臺(tái)已安裝操作系統(tǒng)和廣播軟件的臺(tái)式計(jì)算機(jī)。為提高效率、滿足日常使用要求，實(shí)現(xiàn)文件壓縮、圖片查看、電子文檔閱讀、網(wǎng)頁瀏覽、音視頻播放等功能，要求網(wǎng)絡(luò)管理員通過網(wǎng)絡(luò)同傳的方式完成上述軟件的安裝與調(diào)試。網(wǎng)絡(luò)管理員從業(yè)務(wù)主管處領(lǐng)取任務(wù)書，明確工作時(shí)間和要求；根據(jù)維護(hù)要求，查閱企業(yè)操作規(guī)范和相關(guān)案例，編寫安裝方法和流程，準(zhǔn)備相應(yīng)工具和軟件；規(guī)范完成文件壓縮、圖片瀏覽器、PDF閱讀器、瀏覽器、音視頻播放器、文件下載、即時(shí)通訊等軟件批量安裝并測(cè)試；經(jīng)客戶使用后確認(rèn),填寫客戶確認(rèn)表和工作日志提交業(yè)務(wù)主管。4Office套件升級(jí)安裝與維護(hù)某企業(yè)人事部門有20臺(tái)正常使用的計(jì)算機(jī)，因工作需要，要求網(wǎng)絡(luò)管理員對(duì)Office套裝進(jìn)行升級(jí)維護(hù)。網(wǎng)絡(luò)管理員從業(yè)務(wù)主管處領(lǐng)取任務(wù)書，明確工作時(shí)間和要求；根據(jù)維護(hù)要求，查閱企業(yè)操作規(guī)范和Office幫助文檔，編寫安裝流程和方法，準(zhǔn)備相應(yīng)工具和軟件；備份客戶系統(tǒng)和重要數(shù)據(jù)，規(guī)范完成Office套件升級(jí)維護(hù)，并測(cè)試；經(jīng)客戶使用后確認(rèn),填寫客戶確認(rèn)表和工作日志提交業(yè)務(wù)主管。4財(cái)務(wù)部門安全軟件維護(hù)某單位為確保財(cái)務(wù)部門計(jì)算機(jī)安全，計(jì)劃為計(jì)算機(jī)的防火墻和殺毒軟件進(jìn)行升級(jí)?，F(xiàn)要求網(wǎng)絡(luò)管理員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過域控制器完成此任務(wù)。網(wǎng)絡(luò)管理員從業(yè)務(wù)主管處領(lǐng)取任務(wù)書，與客戶溝通，明確工作時(shí)間和要求；查閱操作規(guī)范和相關(guān)案例，編寫升級(jí)、配置流程，準(zhǔn)備相關(guān)軟件；備份操作系統(tǒng)和重要數(shù)據(jù)，在規(guī)定時(shí)間通過域控制器進(jìn)行防火墻和殺毒軟件的配置與升級(jí)，并測(cè)試；經(jīng)客戶使用后確認(rèn),填寫客戶確認(rèn)表和工作日志提交業(yè)務(wù)主管。4辦公外圍設(shè)備的安裝某學(xué)校電子閱覽室新購(gòu)置一臺(tái)彩色噴墨打印機(jī)、一臺(tái)掃描儀和一臺(tái)繪圖儀，需將新設(shè)備共享至10臺(tái)公用臺(tái)式電腦上?，F(xiàn)要求網(wǎng)絡(luò)管理員完成驅(qū)動(dòng)程序安裝、共享設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)管理員從業(yè)務(wù)主管處領(lǐng)取任務(wù)書，明確工作時(shí)間和要求；查閱企業(yè)操作規(guī)范和相關(guān)案例，編寫安裝流程和方法，準(zhǔn)備相應(yīng)工具和驅(qū)動(dòng)軟件；備份操作系統(tǒng)和重要數(shù)據(jù)，規(guī)范完成驅(qū)動(dòng)軟件安裝、共享設(shè)備，并測(cè)試；經(jīng)客戶使用后確認(rèn),填寫客戶確認(rèn)表和工作日志提交業(yè)務(wù)主管。2辦公外圍設(shè)備的維護(hù)某單位有一臺(tái)激光數(shù)碼復(fù)合機(jī)和一臺(tái)彩色噴墨打印機(jī)，已使用兩年。近期，復(fù)合機(jī)打印時(shí)經(jīng)?？?，打印稿深淺交替，伴有“吱吱”聲；彩色噴墨打印時(shí)，紙上常有墨點(diǎn)墨痕。經(jīng)業(yè)務(wù)主管初步診斷，或因碳粉不足、噴墨頭堵塞及自然損耗等問題造成，現(xiàn)要求網(wǎng)絡(luò)管理員補(bǔ)充碳粉、維護(hù)相關(guān)配件，調(diào)試傳真功能。網(wǎng)絡(luò)管理員從業(yè)務(wù)主管處領(lǐng)取任務(wù)書，明確工作時(shí)間和要求；查閱操作規(guī)范和相關(guān)案例，準(zhǔn)備相關(guān)工具，編寫解決流程，并請(qǐng)示業(yè)務(wù)主管；按照業(yè)務(wù)主管要求和解決流程，完成設(shè)備維護(hù)，并提醒客戶日常使用中需注意的問題；填寫客戶確認(rèn)表和工作日志提交業(yè)務(wù)主管。8計(jì)算機(jī)重要文件數(shù)據(jù)恢復(fù)某客戶誤刪除D盤中總大小約為50MB的多個(gè)文件，已無法從回收站還原?，F(xiàn)需要網(wǎng)絡(luò)管理員為該用戶恢復(fù)誤刪除的數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)管理員從業(yè)務(wù)主管處領(lǐng)取任務(wù)書，與客戶溝通，明確工作時(shí)間和要求；查閱操作規(guī)范和相關(guān)案例，編寫數(shù)據(jù)恢復(fù)流程，準(zhǔn)備相關(guān)的工具和軟件；備份重要數(shù)據(jù)后進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)；經(jīng)客戶確認(rèn)，填寫客戶確認(rèn)表和工作日志提交業(yè)務(wù)主管。4檔案室電腦中毒后的系統(tǒng)恢復(fù)某單位檔案室電腦裝有專用保密辦公系統(tǒng)和檔案系統(tǒng)，承擔(dān)與上級(jí)管理部門的公文往來和全單位的檔案存儲(chǔ)。某天管理員啟動(dòng)電腦后出現(xiàn)“Error1962:Nooperatingsystemfound.pressanykeytorepeatbootsequence”提示。經(jīng)主管問詢，上述問題或因從U盤拷貝文件中毒破壞了磁盤分區(qū)表而導(dǎo)致?，F(xiàn)要求網(wǎng)絡(luò)管理員重建磁盤分區(qū)表，恢復(fù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)管理員從業(yè)務(wù)主管處領(lǐng)取任務(wù)書，與檔案室管理員溝通，了解使用情況，明確工作時(shí)間和要求；查閱操作規(guī)范和相關(guān)案例，編寫解決流程，準(zhǔn)備相關(guān)軟件及工具，并請(qǐng)示業(yè)務(wù)主管；按照業(yè)務(wù)主管要求和解決流程，完成系統(tǒng)恢復(fù)；經(jīng)客戶使用確認(rèn)后,為客戶備份系統(tǒng)，并提醒客戶日常使用中需注意的問題；填寫客戶確認(rèn)表和工作日志提交業(yè)務(wù)主管。4云終端與智能終端維護(hù)某單位為實(shí)現(xiàn)云管理，新購(gòu)置若干云終端設(shè)備，并連接到云終端服務(wù)器?，F(xiàn)要求網(wǎng)絡(luò)管理員按要求完成任務(wù)。網(wǎng)絡(luò)管理員從業(yè)務(wù)主管處領(lǐng)取任務(wù)書，與客戶溝通，明確工作時(shí)間和要求；查閱操作規(guī)范和相關(guān)案例，編寫配置流程，準(zhǔn)備相關(guān)工具；根據(jù)企業(yè)需求向云終端分發(fā)虛擬桌面，并配置云終端連接到終端服務(wù)器；檢查云端管理平臺(tái)，查看是否有連接失敗及其他錯(cuò)誤信息；經(jīng)客戶確認(rèn),填寫客戶確認(rèn)表和工作日志提交業(yè)務(wù)主管。4課程目標(biāo)學(xué)習(xí)完本課程后，學(xué)生應(yīng)當(dāng)能夠勝任桌面軟件維護(hù)、簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)恢復(fù)等維護(hù)工作，養(yǎng)成禮貌待人、誠(chéng)實(shí)守信等良好的職業(yè)素養(yǎng)。包括：1.能運(yùn)用通俗易懂的語言，引導(dǎo)客戶說出維護(hù)需求；運(yùn)用多種工具，了解桌面軟件運(yùn)行狀況，記錄關(guān)鍵內(nèi)容，明確工作時(shí)間和要求；2.能從滿足客戶功能需求、使用價(jià)值和企業(yè)工作規(guī)范、成本效益等角度編寫維護(hù)流程，準(zhǔn)備維護(hù)的工具和材料；3.能按照《計(jì)算機(jī)軟件保護(hù)條例》和企業(yè)操作規(guī)范，參照軟件說明書、軟件安裝手冊(cè)等資料，對(duì)客戶重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，完成桌面軟件安裝、配置、調(diào)試和簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)恢復(fù)；4.能合理運(yùn)用多種方法，獨(dú)立完成IT桌面軟件維護(hù)的測(cè)試，確保達(dá)到維護(hù)要求；5.能歸納總結(jié)常見維護(hù)任務(wù)的解決思路，并收集、整理相關(guān)的系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件；6.能遵守職業(yè)道德，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)習(xí)內(nèi)容本課程的主要學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：1.遠(yuǎn)程協(xié)助工具的使用Windows遠(yuǎn)程桌面；即時(shí)通訊軟件遠(yuǎn)程協(xié)助。2.IT桌面軟件維護(hù)的方法故障診斷與排除的常用方法：觀察法、清潔法、拔插法、最小系統(tǒng)法、替換法。外圍設(shè)備的使用與維護(hù)打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)、數(shù)碼復(fù)合機(jī)。網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)配置IP地址（公網(wǎng)、私網(wǎng)地址）、子網(wǎng)掩碼、默認(rèn)網(wǎng)關(guān)、DNS。5.硬盤的基本結(jié)構(gòu)主引導(dǎo)記錄（MBR）、磁頭、磁盤、扇區(qū)、磁道。6.云終端與智能終端的維護(hù)瘦客戶機(jī)、桌面云管理平臺(tái)。7.工具軟件的使用安全殺毒軟件：?jiǎn)螜C(jī)防火墻、殺毒軟件；備份軟件：Ghost等；磁盤檢測(cè)軟件：HDTune、DiskGenius；數(shù)據(jù)恢復(fù)軟件：EasyRecovery、WinHex。8.Windows常用命令的運(yùn)用常用系統(tǒng)管理命令：msconfig、diskmgmt.msc、dcomcnfg、services.msc、taskmgr、regedit、gpedit.msc等；網(wǎng)絡(luò)管理命令：Ping、IPConfig、ARP等。9.職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成遵守《計(jì)算機(jī)軟件保護(hù)條例》參考性學(xué)習(xí)任務(wù)序號(hào)名稱學(xué)時(shí)1新購(gòu)計(jì)算機(jī)常用工具軟件安裝與維護(hù)202Office套件升級(jí)安裝與維護(hù)43財(cái)務(wù)部門安全軟件維護(hù)104辦公外圍設(shè)備的安裝65辦公外圍設(shè)備的維護(hù)206計(jì)算機(jī)重要文件數(shù)據(jù)恢復(fù)307檔案室電腦中毒后的系統(tǒng)恢復(fù)208云終端與智能終端維護(hù)10教學(xué)實(shí)施建議1.教學(xué)組織方式方法建議采用行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)方法。為確保教學(xué)安全，提高教學(xué)效果，建議采用分組教學(xué)的形式（3-5人/組）；在完成工作任務(wù)的過程中，教師須加強(qiáng)示范與指導(dǎo)，注重學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和規(guī)范操作的培養(yǎng)。2.教學(xué)資源配備建議（1）教學(xué)場(chǎng)地計(jì)算機(jī)應(yīng)用學(xué)習(xí)工作站須具備良好的安全、照明和通風(fēng)條件，可分為集中教學(xué)區(qū)、分組教學(xué)區(qū)、信息檢索區(qū)、工具存放區(qū)和成果展示區(qū)，并配備相應(yīng)的多媒體教學(xué)設(shè)備和安裝虛擬機(jī)的計(jì)算機(jī)等設(shè)施。（2）工具、材料、設(shè)備按組配置：安全殺毒軟件（單機(jī)防火墻、殺毒軟件等），辦公軟件（Office系列等），備份軟件（Ghost等），驅(qū)動(dòng)程序（打印機(jī)、掃描儀等），磁盤檢測(cè)軟件（HDTune、DiskGenius等），數(shù)據(jù)恢復(fù)軟件（EasyRecovery、WinHex等），刻錄光盤、標(biāo)簽紙、計(jì)算機(jī)、U盤、移動(dòng)光驅(qū)、外圍設(shè)備（打印機(jī)、掃描儀、繪圖儀、傳真機(jī)等）。（3）教學(xué)資料以工作頁為主，配備教材、《計(jì)算機(jī)軟件保護(hù)條例》、工作日志模板、客戶確認(rèn)表、軟件說明書和軟件安裝手冊(cè)等教學(xué)資料。教學(xué)考核要求采用過程性考核和終結(jié)性考核相結(jié)合的方式。1.過程性考核采用自我評(píng)價(jià)、小組評(píng)價(jià)和教師評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行考核；讓學(xué)生學(xué)會(huì)自我評(píng)價(jià)，教師要善于觀察學(xué)生的學(xué)習(xí)過程，參照學(xué)生的自我評(píng)價(jià)、小組評(píng)價(jià)進(jìn)行總評(píng)并提出改進(jìn)建議。（1）課堂考核：出勤、學(xué)習(xí)態(tài)度、課堂紀(jì)律，小組合作與展示等情況；（2）作業(yè)考核：工作頁的完成、課后練習(xí)等情況；（3）階段考核：紙筆測(cè)試、實(shí)操測(cè)試、口述測(cè)試。2.終結(jié)性考核學(xué)生根據(jù)任務(wù)情境中的要求，確認(rèn)故障的原因，制訂維護(hù)流程，并按照作業(yè)規(guī)范，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成電腦維護(hù)，維護(hù)后的電腦運(yùn)行性能達(dá)到客戶要求?？己巳蝿?wù)案例：筆記本電腦維護(hù)【情境描述】某平面設(shè)計(jì)師小王的筆記本電腦啟動(dòng)時(shí)，出現(xiàn)“因以下文件的損壞或者丟失Windows無法啟動(dòng)<Windowsroot>\system32\ntoskrnl.exe，請(qǐng)重新安裝以上文件的拷貝”。在向客戶詢問后獲知，該筆記本電腦近半年來，總是出現(xiàn)