客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)處理的技巧

客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)處理的技巧一、客戶(hù)投訴的價(jià)值

3客戶(hù)投訴管理價(jià)值重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音4傳統(tǒng)的觀念新的觀念客戶(hù)投訴＝麻煩對(duì)客戶(hù)不耐煩客戶(hù)投訴＝機(jī)會(huì)對(duì)客戶(hù)心存感激投訴者是麻煩制造者投訴者是下一個(gè)服務(wù)對(duì)象處理投訴是解決麻煩，消極對(duì)待處理投訴是一種服務(wù)，需積極主動(dòng)投訴者是麻煩制造者，必須盡快打發(fā)投訴者是客戶(hù)，必須使客戶(hù)滿(mǎn)意5重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

客戶(hù)投訴是客觀存在的；客戶(hù)投訴就是對(duì)我們的信任；客戶(hù)投訴是給我們第二次表現(xiàn)機(jī)會(huì)；客戶(hù)投訴就是禮物；客戶(hù)投訴是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的良機(jī)。重新認(rèn)識(shí)6是父母，對(duì)我們傾注感情，希望企業(yè)健康成長(zhǎng)；是老師和醫(yī)生，指出我們存在的問(wèn)題和錯(cuò)誤，幫助我們做得更好；是密友，幫助我們改正錯(cuò)誤，與我們共同經(jīng)歷風(fēng)雨，迎接彩虹。投訴優(yōu)質(zhì)客7客戶(hù)為什么會(huì)投訴客戶(hù)投訴處置為什么會(huì)失效投訴客戶(hù)的心智模式與需求理想的客戶(hù)投訴管理模型

8客戶(hù)為什么投訴?投訴的客戶(hù)對(duì)什么不滿(mǎn)1、2009年公司投訴重點(diǎn)分析2、公司行業(yè)客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)分析3、案例分析9什么是心智模式？—指“根深蒂固的假設(shè)、概括，甚至圖像，它們影響著我們?nèi)绾卫斫馐澜缫约拔覀內(nèi)绾尾扇⌒袆?dòng)”。（彼得·圣吉（PeterSenge）在《第五項(xiàng)修煉》提出的定義）

—換句話說(shuō)，心智模式就是我們對(duì)遇到的各種現(xiàn)象的簡(jiǎn)化理解或表示，是一種態(tài)度、信念和理解。投訴客戶(hù)的心智模式與需求10怕麻煩型又遠(yuǎn)、又麻煩、不劃算不相信會(huì)有結(jié)果型他們不會(huì)解決的無(wú)所謂型小事一樁指望別人型別人會(huì)去的非投訴抱怨客戶(hù)的心智模式11

圓滿(mǎn)地解決處理投訴想得到賠償/同情發(fā)泄怒氣，警告對(duì)方想看到改進(jìn)想幫助對(duì)方客戶(hù)投訴的真實(shí)目的12想快速簡(jiǎn)捷的得到處置得到理解和尊重負(fù)起責(zé)任,給一個(gè)說(shuō)法賠償或補(bǔ)償解決問(wèn)題,不讓它再次發(fā)生投訴的客戶(hù)最需要什么13客戶(hù)投訴處置為什么會(huì)失效

—原因之二：結(jié)構(gòu)影響行為領(lǐng)導(dǎo)不重視管理無(wú)系統(tǒng)沒(méi)有形成服務(wù)氛圍不合理的考評(píng)機(jī)制14客戶(hù)投訴處置為什么會(huì)失效

—原因之四：沒(méi)有掌握更多的技能滿(mǎn)足現(xiàn)狀處理投訴就事論事服務(wù)技能不足沒(méi)有掌握有效的投訴處置方法和技巧缺乏應(yīng)對(duì)難處理的投訴客戶(hù)的策略15三、客戶(hù)投訴管理體系的建立與實(shí)施簡(jiǎn)介16

投訴管理體系的作用

提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高組織的聲譽(yù)，培育客戶(hù)忠誠(chéng)識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高管理水平降低成本，提高組織的效益17第二節(jié)客戶(hù)期望的投訴管理體系到那里去投訴？怎么投訴？我的投訴會(huì)解決/有個(gè)說(shuō)法嗎？受理投訴的機(jī)構(gòu)？處置投訴的人員？投訴方式投訴處置流程所需提供的證據(jù)投訴者的信心18第三節(jié)國(guó)際上客戶(hù)投訴管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與發(fā)展概況

AS4269：1995—投訴處置標(biāo)準(zhǔn)（澳大利亞）BS8600:1999—投訴管理體系－設(shè)計(jì)與實(shí)施指南（英國(guó)）CMSAS86:2000—投訴管理體系規(guī)范（英國(guó)）JISZ9920:2000—投訴處置指南（日本）ISO10002:2004—質(zhì)量管理－客戶(hù)滿(mǎn)意－組織投訴處置指南19第四節(jié)ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解1、范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于與組織產(chǎn)品相關(guān)的投訴處置過(guò)程，包括策劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)作、維護(hù)和改進(jìn)；該過(guò)程為質(zhì)量管理體系過(guò)程之一；本標(biāo)準(zhǔn)不用于涉及解決外部組織或與雇傭相關(guān)的爭(zhēng)議；本標(biāo)準(zhǔn)也適用于不同規(guī)模大小組織和組織的所有部門(mén)，包括小型商業(yè)組織；本標(biāo)準(zhǔn)不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權(quán)利與義務(wù)。204、指導(dǎo)原則—有效處置投訴的九大原則透明性Visibility

易進(jìn)入性Accessibility響應(yīng)

Responsiveness客觀性

Objectivity費(fèi)用

Charges保密性Confidentiality關(guān)注客戶(hù)的方式Customer-focusedapproach義務(wù)責(zé)任Accountability持續(xù)改進(jìn)

Continualimprovement216、保持與改進(jìn).1信息收集.2投訴的分析和評(píng)價(jià)

.3關(guān)于投訴處置過(guò)程的滿(mǎn)意

.4投訴處置過(guò)程的監(jiān)視.5投訴處置過(guò)程的審核.6投訴處置過(guò)程的管理評(píng)審.7持續(xù)改進(jìn)22

四、有效處置客戶(hù)投訴的方法和技巧

23第一節(jié)平息客戶(hù)投訴的六個(gè)步驟：

用心服務(wù)同理心傾聽(tīng)和理解客戶(hù)的感受避免不了解情況就提出解決的方法讓客戶(hù)發(fā)泄出來(lái)第一步客戶(hù)發(fā)泄、充分道歉24充分道歉道歉的話不要太吝惜道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤讓客戶(hù)明白你非常尊重他讓客戶(hù)感受到你的真誠(chéng)讓客戶(hù)知道你理解他的不滿(mǎn)真誠(chéng)地說(shuō)聲“對(duì)不起”25良好的心態(tài)積極地溝通，收集信息受理環(huán)節(jié)答復(fù)/快速處置超出處置權(quán)限的要預(yù)先回復(fù)投訴信息的傳遞第二步

受理客戶(hù)投訴26

第三步協(xié)商解決、處理問(wèn)題

耐心地與客戶(hù)溝通,取得他的認(rèn)同快速、簡(jiǎn)捷地解決客戶(hù)投訴，不要讓客戶(hù)失望27

第四步答復(fù)客戶(hù)

處置結(jié)果答復(fù)升級(jí)處置答復(fù)28第二節(jié)有效處置客戶(hù)投訴的方法方法一：“一站式服務(wù)法”方法二：“服務(wù)承諾法”方法三：“替換法”方法四：“補(bǔ)償關(guān)照法”方法五：“變通法”方法六：“外部評(píng)審法”29第三節(jié)有效處置客戶(hù)投訴的溝通技巧平息客戶(hù)投訴的溝通技巧一:“移情法”

平息客戶(hù)投訴的溝通技巧二:“三明治法”

平息客戶(hù)投訴的溝通技巧三:“諒解法”

平息客戶(hù)投訴的溝通技巧四:“3F法”

平息客戶(hù)投訴的溝通技巧五:“7+1說(shuō)服法”

平息客戶(hù)投訴的溝通技巧六:“引導(dǎo)征詢(xún)法”

30第四節(jié)如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投訴客戶(hù)

難以應(yīng)對(duì)的投訴客戶(hù)感情用事型固執(zhí)己見(jiàn)型