校園物業(yè)管理流程及方式

第7頁(yè)共7頁(yè)校園物業(yè)管理流程及方式組織結(jié)構(gòu)設(shè)立物業(yè)公司物業(yè)公司學(xué)校管理處內(nèi)部組織運(yùn)作流程管理處將接受學(xué)校的業(yè)務(wù)歸口管理，設(shè)計(jì)科學(xué)的內(nèi)部管理運(yùn)作流程，該流程將堅(jiān)持全過(guò)程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。決策層（管理處項(xiàng)目主任）是整個(gè)流程的中心，各項(xiàng)指令由此發(fā)出。管理層（各部門(mén)主管）是決策性指令的具體執(zhí)行者，它要求將指令具體的、完整的、全面的、真實(shí)的下達(dá)到操作者身上。管理層以計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。作為操作層（各工班），應(yīng)職責(zé)明確，工作程序嚴(yán)格按質(zhì)量控制程序進(jìn)行規(guī)范操作。主要工作流程如下：投訴處理流程作業(yè)流程責(zé)任部門(mén)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)各種渠道反饋的所有投訴進(jìn)行集中處理；渠道包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信、媒體報(bào)道或網(wǎng)絡(luò)等；對(duì)于所有投訴客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)各種渠道反饋的所有投訴進(jìn)行集中處理；渠道包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信、媒體報(bào)道或網(wǎng)絡(luò)等；對(duì)于所有投訴，應(yīng)先認(rèn)同，再致歉，示意會(huì)立即處理，并對(duì)客戶的投訴表示感謝。客戶服務(wù)中心區(qū)分投訴的有效性；區(qū)分投訴的嚴(yán)重性（緊急、重大）；所有投訴，如實(shí)、全部向上級(jí)報(bào)告。所有投訴，都應(yīng)在《客戶投訴處理記錄表》上嚴(yán)格如實(shí)記錄；登記投訴要及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀?？蛻舴?wù)中心無(wú)效投訴：解釋、說(shuō)明，取得客戶的認(rèn)同；有效投訴：登記當(dāng)日，必須向部門(mén)（項(xiàng)目）經(jīng)理匯報(bào)，由部門(mén)（項(xiàng)目）經(jīng)理全面處理；重大投訴：應(yīng)同步向公司品質(zhì)管理部或總經(jīng)理報(bào)告，事后由經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)投訴處理進(jìn)展情況；投訴的責(zé)任部門(mén)，要分析原因、制定糾正和預(yù)防措施，調(diào)配資源，按有關(guān)效率要求迅速處理（輕微項(xiàng)1天以內(nèi)，一般項(xiàng)3天以內(nèi)，嚴(yán)重項(xiàng)7天以內(nèi)）；責(zé)任部門(mén)處理完畢后，須向客戶服務(wù)中心回復(fù)?？蛻舴?wù)中心服務(wù)中心投訴受理Y登記Y登記N判斷N判斷客戶服務(wù)中心責(zé)任部門(mén)客戶服務(wù)中心責(zé)任部門(mén)處理一般投訴，客戶助理電話回訪；重大投訴，經(jīng)理安排一般投訴，客戶助理電話回訪；重大投訴，經(jīng)理安排上門(mén)拜訪，取得客戶認(rèn)可；記錄回訪情況。回訪視投訴數(shù)量做月/年度投訴分析，經(jīng)部門(mén)（項(xiàng)目）經(jīng)理審核后，向公司品質(zhì)管理部提交投訴分析報(bào)告。投訴分析視投訴數(shù)量做月/年度投訴分析，經(jīng)部門(mén)（項(xiàng)目）經(jīng)理審核后，向公司品質(zhì)管理部提交投訴分析報(bào)告。投訴分析客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心按月整理《客戶投訴處理記錄表》，連同客戶服務(wù)中心按月整理《客戶投訴處理記錄表》，連同月/年度投訴分析報(bào)告，一并存檔。保存期2年?！反鏅n維修工作流程作業(yè)流程責(zé)任部門(mén)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)服務(wù)中心將客戶工程服務(wù)需求反饋到客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一處理。接到需求登記通知接單服務(wù)中心將客戶工程服務(wù)需求反饋到客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一處理。接到需求登記通知接單審核存檔客戶服務(wù)中心填寫(xiě)客戶服務(wù)中心填寫(xiě)《報(bào)修登記表》、《住戶來(lái)電來(lái)訪登記表》客戶服務(wù)中心填寫(xiě)《工程服務(wù)單》確認(rèn)、分類客戶服務(wù)中心填寫(xiě)《工程服務(wù)單》確認(rèn)、分類通知工程主管或領(lǐng)班接單，客服人員禁止直接向工程維修人員派單通知工程主管或領(lǐng)班接單，客服人員禁止直接向工程維修人員派單客戶服務(wù)中心按照服務(wù)單需求，攜帶按照服務(wù)單需求，攜帶工具、物品，按相關(guān)要求上門(mén)服務(wù)；服務(wù)完成后，完成工程服務(wù)單，于類別處（公共、有償、無(wú)償、其他）打勾，并征詢客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)；將第三聯(lián)交客戶留存；第一聯(lián)工程部留存，第二聯(lián)交回客服中心。提供服務(wù)提供服務(wù)工程部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心工程部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心非常規(guī)維修按要求收取費(fèi)用非常規(guī)維修按要求收取費(fèi)用財(cái)務(wù)管理部費(fèi)用收取檢查特約服務(wù)登記表，按要求進(jìn)行回訪；檢查特約服務(wù)登記表，按要求進(jìn)行回訪；回訪內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、工作人員態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容及收取金額核實(shí)最遲應(yīng)在收回服務(wù)單次日安排回訪，征詢客戶對(duì)服務(wù)提供的意見(jiàn)；每月總結(jié)特約服務(wù)提供情況，向上級(jí)匯報(bào)?？蛻舴?wù)中心回訪分析客戶服務(wù)中心回訪分析客服負(fù)責(zé)人審核開(kāi)單及回訪流程是否符合規(guī)定客服負(fù)責(zé)人審核開(kāi)單及回訪流程是否符合規(guī)定各部按要求將各部按要求將記錄歸類存檔，保存2年。資料檔案管理流程作業(yè)流程責(zé)任部門(mén)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)外部溝通：外部溝通：與客戶的溝通：交付、裝修、維保、投訴、咨詢、租賃、過(guò)戶、活動(dòng)等；與相關(guān)方溝通：供方、發(fā)展商、維保單位、協(xié)會(huì)、政府主管部門(mén)、業(yè)委會(huì)、公共服務(wù)單位；內(nèi)部管理：按要求須存檔的各類記錄文件。人事行政部客戶服務(wù)中心人事行政部人事行政部客戶服務(wù)中心人事行政部收集途徑產(chǎn)權(quán)相關(guān)，以戶為單位，逐戶整理，順序存放；產(chǎn)權(quán)相關(guān)，以戶為單位，逐戶整理，順序存放；備份類：如產(chǎn)權(quán)證、身份證明文件、車位車輛資料;簽署類：兩書(shū)、協(xié)議、規(guī)約、收樓通知、收樓記錄，住戶情況登記表、托收協(xié)議與賬號(hào)；服務(wù)類：裝修協(xié)議、違章處理、驗(yàn)收情況。往來(lái)記錄，以時(shí)間為序，按月整理，分類建檔：體系文件要求的各類記錄性文件；事務(wù)簽報(bào)等請(qǐng)示、會(huì)審的批復(fù)性文件；政府與協(xié)會(huì)、相關(guān)公共服務(wù)部門(mén)、發(fā)展商、維保單位、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)等以公司（或項(xiàng)目）為發(fā)文對(duì)象的行政公文；供方、第三方維保等業(yè)務(wù)關(guān)系往來(lái)文件與記錄；合同管理：合同單獨(dú)立卷存檔；每個(gè)合同執(zhí)行情況（招投標(biāo)、方案與進(jìn)度、驗(yàn)收與整改、款項(xiàng)申請(qǐng)與批復(fù)等），裝訂成冊(cè)，按序存檔；發(fā)展商移交類：立項(xiàng)類文件；各類圖紙；竣工驗(yàn)收備案類文件；承接查驗(yàn)類文件；相關(guān)施工合同與維保；設(shè)備使用說(shuō)明與技術(shù)性文件。整理原則人事行政部整理原則人事行政部客戶服務(wù)中心建立雙檢索的目錄索引，3分鐘內(nèi)，找出相關(guān)文件；建立雙檢索的目錄索引，3分鐘內(nèi)，找出相關(guān)文件；延續(xù)性文件，每月5號(hào)以前，將上月記錄按月整理，裝訂成冊(cè)，分類存檔；指定專人負(fù)責(zé)；廢除超出保存期的資料時(shí)，須報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)；整理要求整理要求文件盒統(tǒng)一制作標(biāo)識(shí)，扉頁(yè)張貼《文件盒統(tǒng)一制作標(biāo)識(shí)，扉頁(yè)張貼《文件歸檔目錄》；文件柜上鎖保管；儲(chǔ)存永久性資料的文件柜，應(yīng)放置除蟲(chóng)、防潮藥劑；非永久保存性文件，定期更新，按程序廢除。建檔保存人事行政部建檔保存人事行政部查閱、復(fù)制重要資料，或有私密、保密性質(zhì)資料的，須報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行；查閱、復(fù)制重要資料，或有私密、保密性質(zhì)資料的，須報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行；所有已存檔的資料，禁止將檔案直接借出；記錄《檔案調(diào)閱登記表》。資料調(diào)閱人事行政部資料調(diào)閱人事行政部火警處理流程操作程序責(zé)任部門(mén)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)報(bào)告總指揮、撥打119火警消防控制中心相關(guān)崗位消防控制中心消防控制中心工程部消防控制中心消防控制中心消防控制柜主機(jī)報(bào)警，值班人員迅速記錄并確認(rèn)準(zhǔn)確位置?；貜?fù)監(jiān)控中心，現(xiàn)場(chǎng)探測(cè)器、消防主機(jī)復(fù)位（消音）啟動(dòng)消防、噴淋泵；保持通訊暢通；按程序通報(bào)電梯迫降，切斷市電，關(guān)閉燃?xì)饪傞y；；消防控制中心相關(guān)崗位立即通知最近崗位查看、核實(shí)情況。接到火警N誤報(bào)核實(shí)報(bào)告總指揮、撥打119火警消防控制中心相關(guān)崗位消防控制中心消防控制中心工程部消防控制中心消防控制中心消防控制柜主機(jī)報(bào)警，值班人員迅速記錄并確認(rèn)準(zhǔn)確位置。回復(fù)監(jiān)控中心，現(xiàn)場(chǎng)探測(cè)器、消防主機(jī)復(fù)位（消音）啟動(dòng)消防、噴淋泵；保持通訊暢通；按程序通報(bào)電梯迫降，切斷市電，關(guān)閉燃?xì)饪傞y；；消防控制中心相關(guān)崗位立即通知最近崗位查看、核實(shí)情況。接到火警N誤報(bào)核實(shí)YY通知、報(bào)告通知、報(bào)告報(bào)告、報(bào)警報(bào)告、報(bào)警關(guān)閉設(shè)備關(guān)閉設(shè)備啟動(dòng)水泵啟動(dòng)水泵安排現(xiàn)場(chǎng)救援，接應(yīng)消防大隊(duì)；總指揮安排現(xiàn)場(chǎng)救援，接應(yīng)消防大隊(duì)；總指揮現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火組機(jī)動(dòng)組設(shè)備組滅火組長(zhǎng)攜帶相關(guān)消防器材，實(shí)施滅火，控制火勢(shì)。警戒組維護(hù)火場(chǎng)秩序，制止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火場(chǎng)，保障消防通道暢通。警戒組長(zhǎng)疏散組疏散火災(zāi)區(qū)域的人員、財(cái)物。疏散組長(zhǎng)救護(hù)組攜帶救生器材，救護(hù)傷員（聯(lián)系車輛送往醫(yī)院救治）。救護(hù)組長(zhǎng)保障消防水的供應(yīng)，檢查市電、燃?xì)馐欠耜P(guān)閉。設(shè)備組長(zhǎng)總指揮處待命，提供技術(shù)支援。機(jī)動(dòng)組長(zhǎng)解除警情總指揮宣布解除警情，恢復(fù)正常秩序。安全防范運(yùn)作流程操作程序責(zé)任部門(mén)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題安管部安管領(lǐng)班安管主管固定崗、監(jiān)控系統(tǒng)、巡邏崗、其他部門(mén)發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)問(wèn)題安管部安管領(lǐng)班安管主管固定崗、監(jiān)控系統(tǒng)、巡邏崗、其他部門(mén)發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理調(diào)動(dòng)就近、足夠人力第一時(shí)間直到現(xiàn)場(chǎng)通知、報(bào)告事件檢討1、立即通知最近崗位查看、核實(shí)情況；2、必要時(shí)通知公司領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)校管理人員。安管領(lǐng)班通知、報(bào)告事件檢討1、立即通知最近崗位查看、核實(shí)情況；2、必要時(shí)通知公司領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)校管理人員。安管領(lǐng)班安管主管趕到現(xiàn)場(chǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng)按程序處理問(wèn)題安管領(lǐng)班按程序處理問(wèn)題安管領(lǐng)班安管主管處理問(wèn)題按要求填寫(xiě)事件報(bào)告安管主管安管主管安管主管填寫(xiě)事件報(bào)告按要求填寫(xiě)事件報(bào)告安管主管安管主管安管主管填寫(xiě)事件報(bào)告做好事件分析、獎(jiǎng)懲、教育、預(yù)防等后續(xù)工作；做好事件分析、獎(jiǎng)懲、教育、預(yù)防等后續(xù)工作；做好資料存檔工作資料存檔做好資料存檔工作資料存檔人員管理機(jī)制素質(zhì)機(jī)制制訂用人標(biāo)準(zhǔn)，注重品德修養(yǎng)，熱愛(ài)本職工作，講奉獻(xiàn)，能吃苦，注重工作能力，要求員工一專多能。配置機(jī)制量才適用，合理配置，最大限度地發(fā)揮員工的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘員工的潛力，合理地設(shè)計(jì)各崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人，用好人”的思路。組織機(jī)制組織落實(shí)，制度規(guī)范，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)利，建立一套合理公正的獎(jiǎng)懲制度，將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范管理范疇，制定《員工守則》、《服務(wù)手冊(cè)》，讓員工自我約束、自我控制、參照對(duì)比、嚴(yán)格執(zhí)行，確保管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？?jī)效機(jī)制量化考核，客觀評(píng)價(jià)。我們考核的原則是，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”等四方面進(jìn)行全面的客觀的評(píng)價(jià)?？己瞬蛔哌^(guò)場(chǎng)，不講形式，各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效指標(biāo)，使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感。員工激勵(lì)是人性化管理的主要方式，我們賦予管理處經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲權(quán)，在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)的方式激勵(lì)員工在日常管理服務(wù)工作中充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督機(jī)制管理處在開(kāi)展物業(yè)管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)要求開(kāi)展工作，定期向公司報(bào)告工作及物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，并制訂出日常工作計(jì)劃，分解量化到每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。嚴(yán)格按公司ISO質(zhì)量管理體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門(mén)自查、公司審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體做法是：（1）公開(kāi)監(jiān)督制：公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處項(xiàng)目主任信箱，24小時(shí)受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督；（2）學(xué)校評(píng)議制：管理處對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)學(xué)?；蚱渌麃?lái)源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理，使學(xué)校的合法權(quán)益得到保障；（3）定期報(bào)告制：管理處定期向?qū)W