6.15 游客患病、因病死亡的處理（自然災害及事故處理）《導游業(yè)務(wù)》教學課件

03游客患病、因病死亡的處理游客患病的預防游客患一般疾病的處理游客突患重病的處理游客病危的處理游客因病死亡的處理案例導入直面問題才能解決問題一位經(jīng)驗豐富的老導游在給新入職導游進行崗前培訓時說道：“在帶團的過程中，游客總是把導游當外人，每每遇到事情，總是自覺、不自覺地站在我們的對立面向我們發(fā)難。作為導游，要靈活巧妙地讓自己迅速融入到游客隊伍中，只有這樣才有利于問題的解決。曾經(jīng)有一家旅行社在五一小長假期間舉辦了一次包機游三峽的活動，游客抵達重慶要乘船時發(fā)現(xiàn)，合同上約定的是豪華游輪，實際卻是一艘普通游船。而旅行社委派的導游是新手，她在現(xiàn)場的解釋聲都被游客的怒吼聲給淹沒了。于是,該導游選擇了逃避。游客見不到導游就報警，結(jié)果是組團社又派了一架飛機把游客接了回來。為此該社損失了80多萬元，并且企業(yè)聲譽也受到嚴重影響?！彼伎迹?.如果你是這次三峽包機游的全陪，你會采取什么措施以避免事故進一步惡化？2.請你站在游客的立場，構(gòu)思一段動之以情、曉之以理的話來勸說游客登上普通游船繼續(xù)三峽之旅。游客患病、因病死亡的處理由于旅途勞累、氣候變化、水土不服、起居習慣改變等原因，游客尤其是年老、體弱的游客，常會感到身體不適甚至患病。在旅途中，游客突然患病、患重病、病危的事也時有發(fā)生。如遇游客突然患病、突患重病的情況，全陪要沉著冷靜、及時處理，努力使旅游活動繼續(xù)進行。（一）游客患病的預防（1）有針對性地選擇游覽項目。在做準備工作時，應(yīng)根據(jù)旅游團的信息，根據(jù)旅游團成員的年齡、身體狀況等安排游覽活動，選擇適合的游覽路線。例如，游覽山地景觀時，老年人居多的旅游團可選擇半程攀爬、半程坐纜車上（下）山。（2）安排活動日程要留有余地。安排活動時注意勞逸結(jié)合，使游客感到輕松愉快；不要將一天的游覽活動安排得太多、太滿，更不能將體力消耗大、游覽項目多的景點集中安排，要有張有弛；晚間活動的時間不宜安排過長。（3）隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買無證小販的食品，不要喝生水或不潔的水等。（4）及時報告天氣變化。提醒游客隨著天氣的變化及時增減衣服、帶雨具等。炎熱的夏季要提醒游客多喝水、多吃水果等以防中暑。游客患病、因病死亡的處理經(jīng)常會有游客在旅游期間感到身體不適或患一般疾病，如感冒、發(fā)燒、水土不服、暈車、失眠、便秘、腹瀉等，這時全陪應(yīng)該：（二）游客患一般疾病的處理（1）勸說患病游客及早就醫(yī)，注意休息。在游覽過程中，全陪發(fā)現(xiàn)游客身體不適，應(yīng)多加關(guān)心，照顧其坐在較舒服的座位上；或留在酒店休息，但一定要通知酒店給予關(guān)照，切不可強行勸其游覽。如有需要，應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)。（2）關(guān)心患病游客。對因病留在酒店休息的游客，全陪要主動詢問其身體狀況，以示關(guān)心，必要時可通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。（3）全陪應(yīng)向患病游客講清楚，所需醫(yī)藥費用自理，提醒其保存診斷證明和收據(jù)。（4）嚴禁全陪擅自給患病游客用藥。游客患病、因病死亡的處理在旅行途中游客突患重病，全陪應(yīng)采取措施就地搶救，請求機組人員（列車員、船員）在飛機（火車、輪船）上尋找醫(yī)生并通知下一站急救中心和旅行社準備搶救。若游客乘旅游車前往旅游景點途中突患重病，或攔車將其送往就近醫(yī)院，或暫時中止旅行，讓旅游車先開到醫(yī)院；還應(yīng)及早通知旅行社，請求批示并申請派人協(xié)助。游客在酒店突患重病，由酒店醫(yī)務(wù)人員搶救后立即將其送往醫(yī)院。（三）游客突患重病的處理游客患病、因病死亡的處理對點案例

游客安危是關(guān)鍵小錢作為天津星星國際旅行社的全陪導游，帶一個桂林、海南老年專列十日團。在行程第六天晚上9點從桂林到海南的火車上，小錢剛剛巡視完每個車廂的情況，準備洗漱，游客李阿姨匆匆趕來。李阿姨：“小錢，你快去看看，睡在我上鋪的張大媽突然不舒服了?！毙″X：“您別著急，我馬上和您過去?！毙″X隨李阿姨到了她所在的包廂，只見張大媽臉色蒼白，眉頭緊鎖。小錢：“張大媽，我是小錢，您覺得哪里不舒服啊？”張大媽沒有說話，費勁地把手放在胸上。李阿姨：“她一定又是胸悶、憋氣了，前兩天我們聊天，她說有這個老毛病。”游客患病、因病死亡的處理對點案例

游客安危是關(guān)鍵小錢：“李阿姨，您看看張大媽的隨身行李中有沒有常備藥，我去列車廣播室廣播一下，看看我們列車上有沒有醫(yī)生。”小錢通過列車廣播詢問，但列車上并沒有醫(yī)生，而李阿姨找到了張大媽平時吃的藥并喂張大媽吃下，但是沒有明顯效果。小錢找到了列車長。小錢：“車長，咱們距離下一站還有多長時間??？車上有一位老年人病得很厲害?！绷熊囬L：“大概還有20分鐘?！毙″X：“您能不能幫忙聯(lián)系下一站工作人員，讓其幫忙叫一輛救護車到車站？”列車長：“好，我馬上幫你聯(lián)系?！绷熊囬L聯(lián)系了下一站工作人員并讓其備好救護車。小錢找到另一個團的導游呂萍。游客患病、因病死亡的處理對點案例

游客安危是關(guān)鍵小錢：“呂姐，我們團一位大媽病得很重，我得在下一站下車帶她去醫(yī)院，你能不能幫我照顧一下我團隊的其他游客？”小呂：“沒問題，你把海南地陪的電話告訴我，下了火車我會聯(lián)系他，把你的團交給他?！毙″X：“地陪叫王平，電話是888888。謝謝你了呂姐。游客病情穩(wěn)定了，我會坐最快的一趟火車到海南和團隊會合?！毙危骸昂玫?，我們電話聯(lián)系，你多注意。”小錢簡單地收拾了一下東西，趕到游客的車廂，和李阿姨一起扶起張大媽，準備下車。由于送往醫(yī)院及時，張大媽并無大礙，轉(zhuǎn)天和小錢一起乘坐另一趟火車前往海南和團隊會合。游客對小錢隨機應(yīng)變和妥善處理突發(fā)事件的能力表示贊許，并聯(lián)名寫了表揚信寄到旅行社。游客患病、因病死亡的處理發(fā)現(xiàn)游客病危，全陪應(yīng)立即協(xié)同其團隊負責人或游客親友送游客去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救。在搶救過程中，全陪應(yīng)要求旅游團隊單位領(lǐng)導或游客親屬在場。全陪應(yīng)詳細記錄游客患病前后的癥狀及治療情況，并請接待社領(lǐng)導到現(xiàn)場或與接待社保持聯(lián)系，隨時匯報患者情況。游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時，需由游客親屬或旅游團隊領(lǐng)導陪同前往。游客親屬不在身邊時，全陪應(yīng)提醒其單位負責人及時通知游客親屬。游客親屬到后，全陪要協(xié)助其解決生活方面的問題。如果需要做手術(shù)，須征得游客親屬的同意。若親屬無法到場，一切按親屬簽字傳真件或其他書面意見處理。有關(guān)診治、搶救或手術(shù)的書面材料，應(yīng)由主治醫(yī)生出具證明并簽字，全陪要妥善保存。全陪應(yīng)請求接待社領(lǐng)導派人幫助照顧患病游客，辦理住院的相關(guān)事宜，同時安排好旅游團繼續(xù)按計劃活動，不得將全團活動中斷?；疾∮慰娃D(zhuǎn)危為安但仍需要繼續(xù)住院治療、不能隨團繼續(xù)旅游或暫時停留該地時，全陪要不時去醫(yī)院探望?；疾∮慰妥岳碜≡嘿M用及醫(yī)療費用，其離團住院時未享受的綜合服務(wù)費用由旅行社結(jié)算，未發(fā)生的旅游費用按規(guī)定退還本人。（四）游客病危的處理游客患病、因病死亡的處理在處理死亡事故時應(yīng)注意的問題：①必須有死者的親屬、單位團隊的負責人及旅行社有關(guān)領(lǐng)導在場，切忌單獨行事。②有些環(huán)節(jié)還需公安局、旅游局、保險公司的有關(guān)人員在場，每個重要環(huán)節(jié)應(yīng)經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù)。③口頭協(xié)議或承諾均屬無效。事故處理后，將全部報告、證明文件、清單及有關(guān)材料存檔。當出現(xiàn)游客死亡的情況時，應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導和有關(guān)人員匯報，按旅行社領(lǐng)導的指示辦理善后事宜。全陪應(yīng)沉著冷靜，穩(wěn)定其他游客的情緒，并繼續(xù)做好旅游團的接待工作。（五）游客因病死亡的處理（1）如果死者的親屬不在身邊，應(yīng)立即通知親屬前來處理。（2）由參加搶救的醫(yī)師向死者親屬詳細報告搶救經(jīng)過，并寫出搶救工作報告、死亡診斷證明書，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復印后將原件和復印件分別交給死者親屬和旅行社。游客患病、因病死亡的處理（3）對死者一般不做尸體解剖，如果要求解剖尸體，應(yīng)由死者的親屬提出書面請求，經(jīng)醫(yī)院和有關(guān)部門同意后方可進行。解剖后寫出尸體解剖報告（無論屬何種原因解剖尸體，都要寫尸體解剖報告）。此外，旅行社還應(yīng)到司法機關(guān)辦理《公證書》。（4）如果死者屬非正常死亡，全陪要立即向公安局和旅行社領(lǐng)導匯報，并保護好現(xiàn)場，協(xié)助查明死因。（5）遺體的處理。一般以火化為宜，遺體火化前，應(yīng)由死者親屬或代表寫出火化申請書并簽字。（6）死者如在生前已辦理人壽保險，旅行社應(yīng)協(xié)助死者親屬辦理人壽保險索賠、醫(yī)療費報銷等所需有關(guān)證明。游客患病、因病死亡的處理（7）出現(xiàn)因病死亡事件后，應(yīng)由死者親屬和旅行社代表負責處理，其余游客應(yīng)由旅行社派專人帶領(lǐng)，仍按原計劃參觀游覽。至于旅行社派何人處理死亡事故、何人負責團隊游覽活動，一律由旅行社領(lǐng)導決定。（8）有關(guān)搶救死者的醫(yī)療、火化、尸體運送、交通等各項費用，應(yīng)由死者親屬或該團隊交付。（9）死者的遺物由其親屬或單位領(lǐng)導、生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點并列出清單，清點人要在清單上簽字，一式兩份，簽字人員分別保存。遺物要交死者親屬帶回。接收遺物者應(yīng)在收據(jù)上簽字，收據(jù)上應(yīng)注明接收時間、地點、在場人員等。旅游安全事故的預防與處理職業(yè)素養(yǎng)表4-6導游人員處理緊急情況應(yīng)知應(yīng)會由于旅游活動的高度流動性、客觀環(huán)境的變化以及游客自身的原因等，盡管全陪、旅行社和相關(guān)協(xié)作單位采取了預防措施，在旅游過程中仍然會出現(xiàn)各種問題和事故。如何迅速、果斷地處理各種狀況，避免事態(tài)進一步惡化，以專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)精神將不良影響和損失減到最小，并穩(wěn)定旅游者的情緒，都需要全陪熟悉各種相關(guān)的預案，掌握常規(guī)救護技能，了解所在國家、地區(qū)的政策法規(guī)和風俗習慣等。通過系統(tǒng)學習本模塊知識，學生能較好地掌握處理各種事故的方法和程序。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動全陪對問題和事故的預防和處理訓練活動設(shè)計：（1）學生按6～8人分組，在以下網(wǎng)址中查找有關(guān)本模塊中四個方面的問題和事故的真實案例：中國導游職業(yè)教育網(wǎng)/中國導游網(wǎng)/導游領(lǐng)隊之家│中國導游領(lǐng)隊聯(lián)盟/導游云課堂研修培訓（2）解讀當事全陪的處理技巧，并說明有無美中不足或更佳方案。（3）由學生扮演全陪、不同的游客，按分析的步驟重新演練一次。主題活動考·點