顧客心理分析

用戶心理分析——不一樣原因?qū)οM者影響顧客心理分析第1頁附邏輯思維圖顧客心理分析第2頁用戶心理分析現(xiàn)階段要求消費神理與消費行為購置場所消費神理原因百貨商場超市KA系統(tǒng)品牌對用戶影響價格對用戶影響銷售服務(wù)對用戶影響品牌邏輯分析圖我們要做選擇商場選擇超市選擇KA賣場我們要做我們要做我們要做我們要做顧客心理分析第3頁用戶在現(xiàn)階段需求

營銷之父菲利普·科特勒如是說：在一個逐步由理性消費步入感性消費時代，消費者對市場上商品取舍依據(jù)不再只是質(zhì)量、性能、價格等硬性標準。他們開始重視滿足感與喜悅感，喜不喜歡、滿不滿意成為他們所關(guān)心主要問題。顧客心理分析第4頁消費神理與消費行為

讓用戶滿意取決于能否了解用戶心理，是否有適合環(huán)境和產(chǎn)品，從而進行正確分析與引導。

消費神理與消費行為出現(xiàn)并沒有誰固定決定著誰作用，不過，購物現(xiàn)場用戶行為會決定心理，在選擇購置地點時候心理會決定行為eg：用戶A想買一款300元飯煲，選擇去商場購置，假如去商場就注定產(chǎn)品價格與要求服務(wù)檔次會提升（心理決定行為），到了商場后促銷員引導、促銷活動等會影響用戶最初想法（行為決定心理）。顧客心理分析第5頁用戶會選擇購置場所百貨類商場綜合型超市ＫＡ系統(tǒng)（國美、蘇寧、永樂、大中、五星等專業(yè)家電連鎖系統(tǒng)）顧客心理分析第6頁讓用戶產(chǎn)生不一樣消費神理原因品牌價格銷售服務(wù)顧客心理分析第7頁品牌對用戶影響在任何場所購物，消費者對于品牌都有很大依賴性。因為品牌作用，原本相同或幾乎相同產(chǎn)品在消費者眼中會產(chǎn)生不一樣影響力。eg：上海生產(chǎn)一鐘小型收錄機，當初每臺售價僅為37元，但賣給日本索尼企業(yè)后，索尼企業(yè)貼上自己馳名商標，便賣到每臺560元，顧客心理分析第8頁品牌邏輯分析圖全部品牌不了解了解被忽略可接收不可接收購置拒絕備注：當前經(jīng)過賽諾市場調(diào)查，格蘭仕在用戶心目中地位為粉色文本框代表邏輯分析位置顧客心理分析第9頁全部品牌包含：格蘭仕、美、海爾、松下、三洋、ＬＧ等不了解品牌：用戶未接觸或者從沒有聽過此品牌（包含此品牌未包括到領(lǐng)域，eg：沒有聽過高露潔這個品牌還有皮鞋，不過它牙膏非常有名氣）可接收品牌：指用戶在心目中有一個以上品牌供自己選擇，不過購置與拒絕決定結(jié)果，取決于很多現(xiàn)實原因，eg：促銷員推介過程是否被認可、產(chǎn)品附加值（贈品、服務(wù)）是否被認可、商場活動是否被認可、是否有外界原因（第三者干擾）不可接收品牌：用戶即使了解此品牌，不過不愿意接收，可能缺乏對此品牌信賴感，或者是某個品牌忠誠支持者，或者是曾經(jīng)使用過不過感覺使用效果不盡人意所以放棄對此品牌考慮。備注：從現(xiàn)有邏輯分析圖能夠看出，格蘭仕品牌屬于用戶了解品牌，除用戶對不可接收品牌心理原因外，都會將格蘭仕納入可接收品牌，不過用戶最終是否能夠購置，取決于可接收品牌消費引導。顧客心理分析第10頁我們要做——培養(yǎng)用戶對品牌忠誠性做一個品牌傳輸者不論我們在哪里做格蘭仕導購員，都要努力去傳輸我們品牌將單頁放在其它品牌展臺，進行互動營銷定時回訪用戶，進行跟蹤服務(wù)見到每一個用戶都不要放掉宣傳我們品牌機會

eg：格蘭仕在世界上影響、格蘭仕大事記、格蘭仕品牌在社會地位等。（可選擇用終端宣傳物料——證書等印證統(tǒng)一口徑）顧客心理分析第11頁我們要做——培養(yǎng)用戶對品牌忠誠性獎勵消費者品牌忠誠性對于來到賣場購置產(chǎn)品用戶，假如其在購置之前就認準格蘭仕這個品牌，我們能夠用額外獎勵方式擁護用戶忠誠性。

eg：在河南南陽曾經(jīng)展開過小范圍活動，即用戶憑購機發(fā)票再選購一臺微波爐（可帶熟人購置）則獎勵小禮品一個，小禮品屬于暫時贈品但只贈予給這類忠于格蘭仕品牌用戶。顧客心理分析第12頁價格對用戶影響許多消費者對價格都非常敏感，表現(xiàn)為三個方面：越低越好重視性價比越高越好

這三個方面決定著用戶在購置前挑選賣場——商場、超市以或KA系統(tǒng)。顧客心理分析第13頁用戶選擇商場有些消費者只到高檔、大型百貨商店購置“名、特、優(yōu)、新”產(chǎn)品，以顯示自己社會地位和經(jīng)濟地位。到商場購置用戶不重視價格、不重視功效，只看重能否買到讓自己滿足、喜歡產(chǎn)品顧客心理分析第14頁我們要做是——讓用戶產(chǎn)生滿足感提議在終端賣場建立高檔精品區(qū)，用以滿足用戶對于其本身經(jīng)濟地位虛榮滿足感。將全部高端機都集中擺在一個位置，圈出一個精品中，顯示品牌地位，讓用戶產(chǎn)生價格判斷錯誤，主動認購高檔機型。

eg:一臺3000元編寫式打印機，把它擺放在多數(shù)為元以上產(chǎn)品精品電器柜臺和擺在多數(shù)都是500元以下產(chǎn)品小家電柜臺，消費者價格感受和判斷是不一樣，前者會認為價格廉價，后者則會認為價格太貴。顧客心理分析第15頁我們要做是——讓用戶感受全套高檔服務(wù)對促銷員要求提議挑選外表靚麗、有親和力女性，在都是制服要求統(tǒng)一環(huán)境下，著淡妝、潔凈整齊，給人清新印象。性格溫和、有耐性，能夠堅持百貨類商場考勤時間，不脫崗。對展臺要求以產(chǎn)品為主、以品牌形象為主，以服務(wù)為主，展臺潔凈整齊，高端機突出，臺牌等物料出樣齊全，贈品擺放為其次。

顧客心理分析第16頁用戶選擇超市經(jīng)常在超市里選購特價、打折消費群體，假如到商場或者KA系統(tǒng)非常輕易產(chǎn)生局促不安、以及自卑狀態(tài)，所以產(chǎn)品價格是決定這類消費者到超市購置主要原因。顧客心理分析第17頁我們要做是——讓用戶感受升級產(chǎn)品附加值尊重用戶突出產(chǎn)品節(jié)能突出光波、蒸汽等概念，區(qū)分于普通產(chǎn)品，將價格段分成幾個部分，只介紹同類中最廉價給用戶

eg:這是光波中最廉價，與最貴相差700元呢。食物演示突出中高檔產(chǎn)品優(yōu)勢，抵消用戶對于價格顧忌，讓其以為物有所值顧客心理分析第18頁怎樣選擇超市類促銷員？1、會維護客情關(guān)系2、能吃苦耐勞，確保上班時間3、嘴勤手勤，能夠主動靠近用戶進行銷售4、服務(wù)意識良好，能夠自主維護客戶圈，能夠博得用戶好感，爭取很多回頭客以及老用戶推薦。

顧客心理分析第19頁用戶選擇KA系統(tǒng)這類用戶多是比較理性，也有很各種類型氣質(zhì)類型購置行為表現(xiàn)接待注意事項火爆型易沖動，忍耐性差，對銷售人員要求高，輕易發(fā)生矛盾要態(tài)度和善，語言友好，千萬不要刺激對方活潑型活潑熱情，“見面熟”，話多，改變主意快，易受環(huán)境和他人影響應(yīng)主動靠近，介紹{提醒}交談內(nèi)向型內(nèi)向，購置態(tài)度認真，不易受暗示及他人影響，喜歡獨立挑選，動作遲緩要有耐心，注意在旁觀察，做好回答下列問題準備抑郁型多疑，動作遲緩，重復(fù)挑選多做介紹，重復(fù)介紹顧客心理分析第20頁我們要做是——提升產(chǎn)品性價比對比品牌對比功效對比同等價格產(chǎn)品材質(zhì)對比烹飪特點顧客心理分析第21頁怎樣選擇KA系統(tǒng)促銷員？1、有競爭意識，敢競爭，巧競爭2、有銷售霸氣3、對產(chǎn)品非常了解4、有資源合理分配及管理意識（贈品、價格等掌控能力）顧客心理分析第22頁銷售服務(wù)對用戶影響良好服務(wù)會使得用戶產(chǎn)生對品牌以及對銷售人員好感，同時增加成交幾率。在就涌現(xiàn)出很多感動服務(wù)明星，不但得到辦事處一致好評，即使是在普通賣場也有非常穩(wěn)定收入，因為有很多老用戶介紹，甚至有很多團購機。顧客心理分析第23頁我們要做是—一視同仁很多營業(yè)員都重視西裝革履、行頭翻新消費者，冷淡購置廉價商品和衣著寒酸消費者，不過誰都不能確保穿著普通消費者口袋里沒有錢。不論對任何用戶都要客氣相待，一視同仁。eg：在四川一個走路都走不穩(wěn)老太太，經(jīng)過促銷員講解后給自己兒子打電話購置一臺V8。顧客心理分析第24頁我們要做是——周到細致不用年紀消費群體都需要得到周到而細致服務(wù)，不論職業(yè)和收入怎樣。急用戶之急，想用戶之想eg:1、在產(chǎn)品售出后告訴用戶怎樣保養(yǎng)2、定時給用戶打電話進行產(chǎn)品使用回訪。

顧客心理分析第25頁營銷就是發(fā)覺還沒有被滿足需求并滿足它——科特勒言