DB44-T 2162-2019 溫泉服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)規(guī)范

97.220.10Y

55DB44 44/T

2162—2019溫泉服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)規(guī)范Hot

service

2019

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07

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發(fā)布 2019

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10

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實(shí)施廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB44/T

2162—2019 前言

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II引言

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III1

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12

規(guī)范性引用文件

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13

術(shù)語(yǔ)和定義

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14

監(jiān)測(cè)對(duì)象

..........................................................................

15

監(jiān)測(cè)方法

..........................................................................

16

監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)計(jì)算

......................................................................

2附錄

A（資料性附錄） 溫泉服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表..........................................

6附錄

B（資料性附錄） 日常巡查記錄表..................................................

7附錄

C（資料性附錄） 專(zhuān)項(xiàng)檢查記錄表..................................................

8參

考

文

獻(xiàn)

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9DB44/T

2162—2019 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由珠海御溫泉渡假村提出。本標(biāo)準(zhǔn)由廣東省溫泉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。研究院。盧雅娜。IIDB44/T

2162—2019 顧客的需求和期望,了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量結(jié)果的客觀評(píng)價(jià)有著不可替代的作用。因此，本標(biāo)準(zhǔn)在溫泉服務(wù)管理中建立顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,通過(guò)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程和顧客滿(mǎn)意度兩方面相關(guān)指標(biāo)的評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。在檢測(cè)指標(biāo)和公式權(quán)重的確定中，本標(biāo)準(zhǔn)主要運(yùn)用美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家塞迪給出的1-9標(biāo)度法劃分重層次結(jié)果的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系。本標(biāo)準(zhǔn)建立的溫泉服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)指數(shù)模型，是科學(xué)、客觀、直接反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,對(duì)于溫泉服務(wù)企業(yè)了解競(jìng)爭(zhēng)中所處地位和自身的變化,對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展等都有重要意義以及有著不可代替的作用,同時(shí)也為企業(yè)改進(jìn)服務(wù)工作,提高員工的服務(wù)觀念,規(guī)范溫泉服務(wù)行業(yè)的發(fā)展 ,提高服務(wù)管理水平具有重要幫助。IIIDB44/T

2162—20191 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了溫泉企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)對(duì)象、監(jiān)測(cè)方法和監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)計(jì)算。本標(biāo)準(zhǔn)適用于溫泉服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。2 規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

溫泉服務(wù)

基本術(shù)語(yǔ)3 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T

33533及下列界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4 監(jiān)測(cè)對(duì)象4.1 服務(wù)提供過(guò)程服務(wù)提供過(guò)程監(jiān)測(cè)對(duì)象主要包括以下內(nèi)容：——用品質(zhì)量；——出品質(zhì)量；——設(shè)施設(shè)備工具質(zhì)量；——衛(wèi)生質(zhì)量；——服務(wù)行為；——服務(wù)環(huán)節(jié)；——環(huán)境質(zhì)量；——安全質(zhì)量。4.2 顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意質(zhì)量監(jiān)測(cè)對(duì)象主要包括以下內(nèi)容：——顧客滿(mǎn)意度；——顧客二次光顧意愿度；——顧客推薦度。5 監(jiān)測(cè)方法5.1 日常巡查2020確認(rèn)重要6050301010DB44/T

2162—20195.1.1 通過(guò)日常的走動(dòng)式管理，對(duì)企業(yè)各區(qū)域進(jìn)行全方位的巡查，每天不少于兩次，記錄不合格項(xiàng)，并附圖片取證。5.1.2 職能部門(mén)、管理人員對(duì)服務(wù)提供前準(zhǔn)備情況的檢查，對(duì)服務(wù)提供中的服務(wù)行為、設(shè)備設(shè)施、物品、出品、環(huán)境、衛(wèi)生、安全的檢查，以及服務(wù)提供后完成情況的檢查。5.2 專(zhuān)項(xiàng)檢查職能部門(mén)應(yīng)設(shè)立每日動(dòng)態(tài)專(zhuān)項(xiàng)檢查項(xiàng)目，檢查項(xiàng)目應(yīng)覆蓋全企業(yè)。5.3 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查通過(guò)以下渠道收集：a) 企業(yè)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查；b) 顧客主動(dòng)填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查；c)回訪(fǎng)（電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)）、暗訪(fǎng)意見(jiàn)征集；d) 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)；e) 微信平臺(tái)；f) 書(shū)信（表?yè)P(yáng)、投訴）。6 監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)計(jì)算6.1 溫泉服務(wù)質(zhì)量指數(shù)計(jì)算6.1.1 日常巡查占溫泉服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果權(quán)重的

20%

層次劃分表見(jiàn)表

1，溫泉服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表參照附錄

A）表1 權(quán)重比層次劃分表6.1.2 計(jì)算公式見(jiàn)式

錯(cuò)誤!未找到引用源。

..................

(1)式中：X——溫泉總服務(wù)質(zhì)量g——總體顧客滿(mǎn)意度DB44/T

2162—2019z——專(zhuān)項(xiàng)檢查合格率r——日常巡查總不合格率b——書(shū)面表?yè)P(yáng)總滿(mǎn)意度t——書(shū)面投訴總不滿(mǎn)意度0.6顧客滿(mǎn)意度占比0.2專(zhuān)項(xiàng)檢查占比或日常巡查占比6.2 日常巡查6.2.1 日常檢查項(xiàng)目每日不少于全部檢查項(xiàng)目的

10%，統(tǒng)計(jì)日常巡查記錄的不合格總項(xiàng)數(shù)。6.2.2 每一不合格項(xiàng)按

0.2%扣除不合格率。6.2.3 計(jì)算公式見(jiàn)式

2：.......................................

(2)式中：r——日常巡查總不合格率a——總不合格項(xiàng)數(shù)0.2%不合格率占比6.3 專(zhuān)項(xiàng)檢查計(jì)算公式見(jiàn)式3：錯(cuò)誤!未找到引用源。.................................

(3)式中：z——日常專(zhuān)項(xiàng)檢查合格率b——專(zhuān)項(xiàng)檢查合格項(xiàng)數(shù)c——專(zhuān)項(xiàng)檢查總項(xiàng)數(shù)6.4 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查6.4.1 各渠道滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)計(jì)算6.4.1.1 問(wèn)卷調(diào)查計(jì)算公式見(jiàn)式

4：..........................................

(4)式中：j——問(wèn)卷滿(mǎn)意率d——問(wèn)卷項(xiàng)數(shù)合計(jì)平均分e——問(wèn)卷總分值6.4.1.2 回訪(fǎng)、暗訪(fǎng)滿(mǎn)意率計(jì)算公式見(jiàn)式

5：..........................................

(5)DB44/T

2162—2019式中：h——回訪(fǎng)、暗訪(fǎng)滿(mǎn)意率f——回訪(fǎng)、暗訪(fǎng)合計(jì)平均分i——回訪(fǎng)、暗訪(fǎng)總分值6.4.1.3 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)計(jì)算公式見(jiàn)式

6：.........................................

(6)式中：w——網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)k——網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)合計(jì)總分l——網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)分值6.4.1.4 微信滿(mǎn)意率計(jì)算公式見(jiàn)式

7：..........................................

(7)式中：v——微信平臺(tái)滿(mǎn)意率m——微信合計(jì)平均分n——微信總分值6.4.2 書(shū)面表?yè)P(yáng)或投訴6.4.2.1 獲得顧客以書(shū)面方式表?yè)P(yáng)的，按每封

0.5%計(jì)算顧客滿(mǎn)意度。計(jì)算公式見(jiàn)式8：......................................

(8)式中：b——書(shū)面表?yè)P(yáng)總滿(mǎn)意度o——獲顧客表?yè)P(yáng)總項(xiàng)數(shù)0.5%占顧客滿(mǎn)意度比例6.4.2.2 顧客以書(shū)面方式投訴的，按每封

1%直接扣除顧客滿(mǎn)意度。計(jì)算公式見(jiàn)式9：.......................................

(9)式中：t——書(shū)面投訴總不滿(mǎn)意度p——總投訴項(xiàng)數(shù)1%——占顧客滿(mǎn)意度比例6.4.3 總體顧客滿(mǎn)意度計(jì)算6.4.3.1 問(wèn)卷調(diào)查占顧客滿(mǎn)意度調(diào)查權(quán)重的

。6.4.3.2 回訪(fǎng)、暗訪(fǎng)意見(jiàn)征集占顧客滿(mǎn)意度調(diào)查權(quán)重的

30%。6.4.3.3 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)占顧客滿(mǎn)意度調(diào)查權(quán)重的

。DB44/T

2162—20196.4.3.4 微信平臺(tái)意見(jiàn)征集占顧客滿(mǎn)意度調(diào)查權(quán)重的

。計(jì)算公式見(jiàn)式10：..........................

(10)式中：g——總體顧客滿(mǎn)意度j——問(wèn)卷滿(mǎn)意率h——回訪(fǎng)、暗訪(fǎng)滿(mǎn)意率w——網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)v——微信平臺(tái)滿(mǎn)意率0.5問(wèn)卷滿(mǎn)意率占比0.3回訪(fǎng)、暗訪(fǎng)滿(mǎn)意率占比0.1網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)占比或微信平臺(tái)滿(mǎn)意率占比20%20%

60%

10%g×0.2+b-zDB44/T

2162—2019AA附

錄 A（資料性附錄）溫泉服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表0.837100%-1%=85.62%

40

40-340=92.5%

20

20-220=90%

10

1000

15

120

4.6

10

850/10000.3+4.6/50.1+8/100.1=83.7%

DB44/T

2162—2019BB附

錄B（資料性附錄）日常巡查記錄表日期：

日期：

班次：