5.5 地陪導(dǎo)游參觀游覽服務(wù)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)課件

項(xiàng)目三地陪導(dǎo)游服務(wù)3.5地陪導(dǎo)游參觀游覽服務(wù)任務(wù)五知識(shí)技能目標(biāo)1.了解地陪導(dǎo)游服務(wù)的主要環(huán)節(jié)與內(nèi)容；2.熟悉地陪導(dǎo)游參觀游覽服務(wù)的流程細(xì)節(jié)與內(nèi)容；3.掌握地陪導(dǎo)游帶團(tuán)過程中的服務(wù)流程規(guī)范。能力目標(biāo)1.能按照地陪導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)流程完成地陪帶團(tuán)接待服務(wù)；2.能勝任國(guó)內(nèi)地陪導(dǎo)游接待服務(wù)工作。素質(zhì)目標(biāo)

1.具備地陪導(dǎo)游良好的服務(wù)意識(shí)；2.具備吃苦耐勞、上進(jìn)精神。案例導(dǎo)入導(dǎo)游工作不能兒戲旅游旺季，導(dǎo)游人員小王剛送走一個(gè)旅游團(tuán)，正準(zhǔn)備迎接下午到來(lái)的另外一個(gè)旅游團(tuán)。誰(shuí)知小王剛走進(jìn)旅行社的大門，只覺得眼前一黑便不省人事了。經(jīng)醫(yī)生檢查，小王患的是急性肺炎，必須馬上住院治療。計(jì)調(diào)部經(jīng)理得知情況后急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，因?yàn)槁眯猩绲乃袑?dǎo)游人員都在團(tuán)上。救團(tuán)如救火，于是他臨時(shí)決定讓財(cái)務(wù)室的小李頂替上團(tuán)，并把小王的導(dǎo)游證借給了小李。在團(tuán)上，小李手忙腳亂，不是帶錯(cuò)路，就是遺漏了景點(diǎn)；不是接待不規(guī)范，就是當(dāng)啞巴、“放羊”導(dǎo)游，并且還不斷地打手機(jī)請(qǐng)示計(jì)調(diào)部經(jīng)理。小李的表現(xiàn)使游客產(chǎn)生了懷疑。最后，該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)走到小李面前，指著她的導(dǎo)游證說(shuō)：“你不是真正的導(dǎo)游，案例導(dǎo)入導(dǎo)游工作不能兒戲你是冒牌貨！”“哇！”小李哭了起來(lái)。這時(shí)，游客們才恍然大悟，他們紛紛打電話給旅游質(zhì)監(jiān)部門，要求旅行社向他們賠禮道歉并賠償經(jīng)濟(jì)損失。思考：1.案例中的小李是否稱職？2.怎樣才能做好導(dǎo)游接待工作？01參觀游覽服務(wù)出發(fā)前的服務(wù)赴景點(diǎn)途中的服務(wù)抵達(dá)景點(diǎn)后的景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)回程中的導(dǎo)游服務(wù)參觀游覽服務(wù)

參觀游覽是團(tuán)體游客出游的主要目的，是游客消費(fèi)旅游產(chǎn)品的主要組成部分，因此帶領(lǐng)游客參觀游覽是地方導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。地陪應(yīng)努力使旅游團(tuán)（者）參觀游覽的全過程安全順利，使游客詳細(xì)了解參觀游覽對(duì)象的特色、歷史背景及其他感興趣的內(nèi)容。因此，地陪在帶團(tuán)參觀游覽前應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排，在參觀游覽過程中應(yīng)熱情服務(wù)、生動(dòng)講解?！啊保ㄒ唬┏霭l(fā)前的服務(wù)準(zhǔn)備好導(dǎo)游旗、電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)和必要的票證。與司機(jī)聯(lián)系，督促其做好出車的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。核實(shí)旅游團(tuán)午、晚餐落實(shí)情況。1.做好提前前的準(zhǔn)備參觀游覽服務(wù)若發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向全陪或其他游客問明原因，并設(shè)法及時(shí)找到該游客；若有游客愿意留在酒店或不隨團(tuán)活動(dòng)，地陪要問清情況并妥善安排，必要時(shí)通知酒店有關(guān)部門。3.核實(shí)實(shí)到人數(shù)地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)。提前到達(dá)集合地點(diǎn)，是地陪工作負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，會(huì)給游客留下良好的印象；可利用這段時(shí)間禮貌地招呼早到的游客，詢問游客的意見和要求；在時(shí)間上留有余地，以身作則遵守時(shí)間；可應(yīng)付緊急突發(fā)事件，提前做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2.提前到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)參觀游覽服務(wù)出發(fā)前，地陪應(yīng)向游客預(yù)報(bào)當(dāng)日的天氣、游覽景點(diǎn)的地形特點(diǎn)、行走路線的長(zhǎng)短等情況，必要時(shí)提醒游客帶好備用衣服、雨具，換上舒適方便的鞋。4.提醒游客注意事項(xiàng)早餐時(shí)向游客問候，提醒集合時(shí)間和地點(diǎn)；游客陸續(xù)到達(dá)后，地陪應(yīng)站在車門一側(cè)，一面招呼大家上車，一面扶助老、弱者登車；開車前，再次清點(diǎn)人數(shù)。5.準(zhǔn)時(shí)集合登車參觀游覽服務(wù)對(duì)點(diǎn)案例

梁爽與司機(jī)提前到達(dá)酒店大堂外，梁爽站在車門一側(cè)照顧游客上車，并向游客問好。待游客上車完畢后，上車再次清點(diǎn)人數(shù)，與許導(dǎo)確定實(shí)際參與當(dāng)天游覽活動(dòng)的人數(shù)后，請(qǐng)司機(jī)開車。梁爽：“各位游客朋友大家早上好。今天我們要游覽的地方是軍旗升起的地方——南昌，大家能在這里重溫武裝反抗國(guó)民黨反動(dòng)派的第一槍——八一起義紀(jì)念館。大家能領(lǐng)略江南三大名樓之一——滕王閣，還能參觀我國(guó)目前發(fā)現(xiàn)的面積最大、保存最好、內(nèi)涵最豐富的漢代侯國(guó)都城聚落遺址——漢代?；韬顕?guó)遺址公園，以及抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期抗日鐵軍新四軍誕生地——新四軍軍部舊址陳列館，欣賞贛江美麗夜景，還能購(gòu)買到地道的江西特色小吃等。請(qǐng)大家在游覽過程中注意跟上隊(duì)伍，聽從統(tǒng)一指揮?！眳⒂^游覽服務(wù)（二）赴景點(diǎn)途中的服務(wù)ADCB01重申當(dāng)日活動(dòng)安排旅游車行駛過程中，地陪要向游客重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括中、晚餐的用餐時(shí)間、地點(diǎn)，向游客報(bào)告到達(dá)游覽景點(diǎn)所需的時(shí)間，也可視情況介紹當(dāng)日國(guó)內(nèi)外重要新聞。02沿途風(fēng)光導(dǎo)游在前往景點(diǎn)的途中，地陪應(yīng)適當(dāng)向游客介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答游客提出的問題。如果是乘游覽車做市容游覽，應(yīng)提醒司機(jī)車速適中，以配合自己講解。04活躍氣氛如旅途長(zhǎng)，可以討論一些游客感興趣的話題，或適當(dāng)組織娛樂活動(dòng)來(lái)活躍車廂氣氛。03介紹游覽景點(diǎn)抵達(dá)景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向游客介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要概況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特色。講解要簡(jiǎn)略，目的是使游客對(duì)該景點(diǎn)有大致了解，激起其游覽的欲望，也可縮短到目的地后的講解時(shí)間。參觀游覽服務(wù)對(duì)點(diǎn)案例

梁爽：“各位游客朋友，請(qǐng)您透過車窗往外看，您覺得我們看到的廣場(chǎng)叫什么？”游客眾說(shuō)：“八一廣場(chǎng)?！绷核骸按蠹叶挤浅Ａ私膺@段歷史，的確是八一廣場(chǎng)，占地面積7.8萬(wàn)平方米，主要包括以紀(jì)念塔為標(biāo)志的紀(jì)念區(qū)、南端的追憶區(qū)、以8塊浮雕為載體的懷念區(qū)和北端的市民休閑區(qū)等四大功能區(qū)。八一廣場(chǎng)是南昌市的心臟地帶，江西省最大的城市中心廣場(chǎng)，南昌市和江西省政治、經(jīng)濟(jì)、文化、娛樂休閑等活動(dòng)的重要場(chǎng)所，佇立著由葉劍英元帥題寫的“八一南昌起義紀(jì)念塔”?！眳⒂^游覽服務(wù)（三）抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)ABC在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽線路、所需時(shí)間，集合時(shí)間、地點(diǎn)等。地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中的注意事項(xiàng)（如所游覽場(chǎng)所是禁煙場(chǎng)所，應(yīng)提醒吸煙游客注意）。抵達(dá)景點(diǎn)下車前，地陪應(yīng)提醒游客記住旅游車的車型、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、開車時(shí)間。尤其是下車和上車不在同一地點(diǎn)時(shí)，地陪更應(yīng)提醒游客注意。1.交代游覽中的注意事項(xiàng)參觀游覽服務(wù)抵達(dá)景點(diǎn)后，地陪的主要工作是帶領(lǐng)游客沿游覽線路對(duì)所見景物進(jìn)行精彩的導(dǎo)游講解。講解的內(nèi)容要因人而異、繁簡(jiǎn)適度，包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容。講解的語(yǔ)言不僅應(yīng)使游客聽得清楚，而且要生動(dòng)、優(yōu)美、富有表達(dá)力；不僅使游客增長(zhǎng)知識(shí)，而且能使游客得到美的享受。2.游覽中的導(dǎo)游講解在講解時(shí)，地陪也應(yīng)注意游客的安全，要自始至終與游客在一起活動(dòng)，在景點(diǎn)的每一次移動(dòng)都要和全陪密切配合并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防止游客走失和意外事件的發(fā)生。3.注意游客的安全參觀游覽服務(wù)對(duì)點(diǎn)案例

梁爽：“各位游客朋友，我們現(xiàn)在就來(lái)到了八一起義紀(jì)念館，下面請(qǐng)跟我一起對(duì)下時(shí)間?，F(xiàn)在是9：30，我們?cè)诖擞斡[1個(gè)小時(shí)，我會(huì)先帶領(lǐng)大家集中講解半個(gè)小時(shí)，然后給大家半個(gè)小時(shí)的自由活動(dòng)時(shí)間。我們10：30準(zhǔn)時(shí)在車上集合。下車時(shí)請(qǐng)您拿好貴重物品。因?yàn)榫皡^(qū)人多，請(qǐng)您隨時(shí)注意人身、財(cái)產(chǎn)安全。好了，大家隨我下車。”參觀游覽服務(wù)（四）回程中的導(dǎo)游服務(wù)1.回顧當(dāng)天活動(dòng)回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，回答游客的提問，可畫龍點(diǎn)睛的方法做簡(jiǎn)單小結(jié)。2.進(jìn)行風(fēng)光導(dǎo)游如不從原路返回酒店，地陪應(yīng)對(duì)沿途風(fēng)光進(jìn)行導(dǎo)游講解。3.宣布次日活動(dòng)日程返回酒店下車前，地陪要預(yù)報(bào)晚上或次日的活動(dòng)日程，如出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等。提醒游客帶好隨身物品。地陪要先下車，并照顧游客下車，向游客告別。4.提醒注意事項(xiàng)如當(dāng)天回到酒店較早或晚上無(wú)集體活動(dòng)安排，考慮到游客會(huì)外出自由活動(dòng)，地陪在下車前應(yīng)提醒游客注意：外出最好結(jié)伴同行，帶上酒店的地址和聯(lián)系電話。5.安排叫早服務(wù)地陪應(yīng)在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)、離開賓館之前安排好次日的叫早服務(wù)。參觀游覽服務(wù)對(duì)點(diǎn)案例

梁爽：“各位游客朋友，今天我們重溫武裝反抗國(guó)民黨反動(dòng)派的第一槍—八一起義紀(jì)念館。領(lǐng)略江南三大名樓之一——滕王閣，還參觀了我國(guó)目前發(fā)現(xiàn)的面積最大、保存最好、內(nèi)涵最豐富的漢代侯國(guó)都城聚落遺址——漢代?；韬顕?guó)遺址公園，以及抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期抗日鐵軍新四軍誕生地——新四軍軍部舊址陳列館，欣賞贛江美麗夜景，還購(gòu)買到地道的江西特色小吃等。明天我們還是7：00叫早，7：30早餐，8：00集合出發(fā)。我們將去方志敏烈士墓，游覽梅嶺最具代表性的景點(diǎn)之一——梅嶺獅子峰，體驗(yàn)一代偉人走過的小道——小平小道。八一南昌起義暨建軍九十周年重點(diǎn)紀(jì)念活動(dòng)之一的南昌軍事主題公園?；氐骄频暾?qǐng)大家早點(diǎn)休息，明早以充沛的精力，繼續(xù)愉快地游覽?！蓖卣规溄颖?-4導(dǎo)游日志表后續(xù)工作地陪導(dǎo)游，是地方接待旅行社的代表，是旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者，負(fù)責(zé)組織和安排落實(shí)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。本模塊詳細(xì)介紹了地陪導(dǎo)游規(guī)范的服務(wù)流程，并通過穿插對(duì)話形式的案例給學(xué)生更為形象的介紹。通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)陪導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)流程，能較為全面地了解地陪帶團(tuán)的全過程，掌握地陪在每個(gè)環(huán)節(jié)工作的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動(dòng)填寫導(dǎo)游出團(tuán)任務(wù)單活動(dòng)設(shè)計(jì)：1.將學(xué)生按6～8人分組。2.教師模擬導(dǎo)游部經(jīng)理給各小組