客戶(hù)管理與顧客投訴處理

中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部第三部分客戶(hù)管理中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

內(nèi)容提綱一、客戶(hù)管理中應(yīng)遵循的根本原那么二、加油站不同群體的差異化效勞三、客戶(hù)檔案管理與運(yùn)用

中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部客戶(hù)管理遵循的根本原那么一、要真正尊重客戶(hù)二、慎重選擇、長(zhǎng)久合作三、日常性工作常抓不懈四、堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)下的雙贏理念中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

一、要真正尊重客戶(hù)企業(yè)與客戶(hù)是命運(yùn)與利益的共同體?？蛻?hù)管理的目的不是以客戶(hù)為敵，做好客戶(hù)管理是對(duì)企業(yè)和客戶(hù)都有利的事情，所以，客戶(hù)管理必須真正尊重客戶(hù)、圍繞客戶(hù)開(kāi)展工作，這是客戶(hù)管理的基石，沒(méi)有這個(gè)前提，談?dòng)行У目蛻?hù)管理只是空談。二、慎重選擇、長(zhǎng)久合作在選擇客戶(hù)時(shí)，一定要慎重。在最初選擇客戶(hù)時(shí)，要從長(zhǎng)久角度考慮問(wèn)題；在客戶(hù)管理上，也要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，不能考慮一時(shí)、一事的利益。因?yàn)榭蛻?hù)穩(wěn)定是銷(xiāo)售穩(wěn)定的根底，客戶(hù)群體的穩(wěn)定對(duì)于銷(xiāo)售政策的連貫性和市場(chǎng)維護(hù)都是必不可少的。

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三、日常性工作常抓不懈

客戶(hù)管理要常抓不懈，我認(rèn)為搞突擊是沒(méi)有任何效果的?？蛻?hù)管理要納入銷(xiāo)售管理體系內(nèi)，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，抓緊、抓好日常性工作，并要定期進(jìn)行考核，這也是作為加油站為什么要設(shè)立客戶(hù)經(jīng)理這個(gè)崗位的重要意義。四、堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)下的雙贏理念

作為企業(yè)在制定經(jīng)銷(xiāo)政策時(shí)要堅(jiān)持雙贏理念，在客戶(hù)管理上也要堅(jiān)持雙贏理念的思想，確保客戶(hù)的利益，這樣才能貫徹落實(shí)好經(jīng)銷(xiāo)政策，也才能夠真正做好客戶(hù)管理工作。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部加油站不同群體的差異化效勞加油站的客戶(hù)對(duì)象大致分為：1、單位車(chē)司機(jī)、2、私家車(chē)司機(jī)、3、出租車(chē)或個(gè)體承包的客車(chē)司機(jī)、4、長(zhǎng)途客貨車(chē)司機(jī)、5、摩托車(chē)司機(jī)、6、油桶加油用戶(hù)、這6種顧客類(lèi)型中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

1、單位車(chē)司機(jī)加油費(fèi)用一般無(wú)需司機(jī)負(fù)擔(dān)，此類(lèi)司機(jī)對(duì)價(jià)格不太敏感，但對(duì)效勞質(zhì)量、促銷(xiāo)品比較感興趣；司機(jī)大多素質(zhì)較高，且善于溝通與交流。對(duì)于此類(lèi)司機(jī)，在效勞過(guò)程中應(yīng)注意：〔1〕、收款找零、刷卡、開(kāi)票等要盡量為司機(jī)代勞；〔2〕、加油的同時(shí)應(yīng)與司機(jī)多多攀談，聯(lián)系感情，了解其工作、單位的情況，或者對(duì)于加油站效勞的要求等。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

2、私家車(chē)司機(jī)：對(duì)油品的質(zhì)量有較高要求，對(duì)效勞質(zhì)量和效勞檔次比較挑剔，其次才是對(duì)價(jià)格的。在效勞過(guò)程中，應(yīng)注意：〔1〕.宣傳中國(guó)石油國(guó)有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對(duì)油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾?！?〕.加油時(shí)要小心謹(jǐn)慎，防止弄臟或刮蹭客戶(hù)車(chē)輛，開(kāi)、關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)應(yīng)輕柔，油箱蓋應(yīng)輕拿輕放，并放置在干凈的地方，對(duì)于加注97#(Ⅱ)汽油等高標(biāo)號(hào)汽油的高檔汽車(chē)，加油時(shí)可在油箱口墊放白毛巾，防止油槍磕碰和油槍口余油滴落到車(chē)身。〔3〕.為顧客提供加油、付款、開(kāi)票等一站式效勞?！?〕.假設(shè)有提供免費(fèi)擦試擋風(fēng)玻璃的效勞時(shí)，必須使用專(zhuān)用擦拭工具，保持工具和水的干凈，并在擦拭前一定征詢(xún)顧客的意見(jiàn)。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

3、出租車(chē)或個(gè)體承包的客車(chē)司機(jī)：加油費(fèi)用一般自負(fù)，工作時(shí)間長(zhǎng)，比較辛苦，對(duì)油品價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量都很敏感，對(duì)加油時(shí)間要求越快越好，促銷(xiāo)品、免費(fèi)效勞越多越好；此類(lèi)客戶(hù)大多比較健談，會(huì)主動(dòng)同人交流。對(duì)于此類(lèi)司機(jī)，在效勞過(guò)程中應(yīng)注意：1、宣傳中國(guó)石油國(guó)有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對(duì)油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。2、向其提供免費(fèi)報(bào)紙、雜志等，介紹站內(nèi)的免費(fèi)效勞工程。3、盡量采取跑動(dòng)式的效勞，同時(shí)附以“馬上就好〞、“馬上就來(lái)〞等說(shuō)法，讓顧客感覺(jué)到我們很珍惜他們的時(shí)間。4、在條件允許的情況下，在加油頂峰期，應(yīng)開(kāi)辟出租車(chē)加油專(zhuān)用通道，提供加油、付款、開(kāi)票等一站式效勞，讓司機(jī)享受“免費(fèi)下車(chē)加油效勞〞。5、與其交談時(shí)，可從其一天的工作談起，對(duì)其辛苦的工作表示關(guān)心，提醒其注意休息等。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

4、長(zhǎng)途客貨車(chē)司機(jī)：?jiǎn)未渭佑土看螅瑢?duì)油品價(jià)格較為敏感，到加油站除了加油，還有就是中途休息，檢查車(chē)況等。因此，在效勞過(guò)程中，應(yīng)注意：(1).在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價(jià)格優(yōu)惠。(2).提供一個(gè)司機(jī)短暫休息的地方，提供茶水、音樂(lè)等能讓司機(jī)感到放松的效勞。(3).假設(shè)加油站有提供住宿和餐飲效勞，應(yīng)注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，及時(shí)換上干凈整潔的訂單被套，有條件的話提供洗澡間；在餐飲上，應(yīng)注意了解司機(jī)的口味，最好能夠提供司機(jī)家鄉(xiāng)風(fēng)味的特色菜。(4).幫助司機(jī)清理車(chē)?yán)锏睦?，清洗擋風(fēng)玻璃，提供免費(fèi)加水、洗車(chē)、檢查車(chē)況等效勞。(5).與顧客交談時(shí)，應(yīng)多多關(guān)心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠(chéng)的問(wèn)候，提醒其注意途中平安。(6).對(duì)于路線不熟悉的顧客，可及時(shí)向其提供本地交通路線和路況的信息。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

5、摩托車(chē)司機(jī)加油量不多，對(duì)數(shù)量要求嚴(yán)格。對(duì)于此類(lèi)客戶(hù)，效勞過(guò)程中應(yīng)注意：(1).保證加油量充足，寧可貼幾分錢(qián)的油品也不能少加。(2).對(duì)于摩托車(chē)加油時(shí)，應(yīng)保持良好的效勞態(tài)度，切不可因其加油量小而表現(xiàn)出不重視或者不耐煩的心理；加油時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意油箱口，防止油品溢出或噴濺；加完油后，幫助其將摩托車(chē)推出4.5米外再啟動(dòng)；假設(shè)條件允許，可單獨(dú)在站內(nèi)設(shè)立摩托車(chē)加油點(diǎn)。6、油桶加油用戶(hù)對(duì)于油桶加油時(shí)，假設(shè)條件允許或者顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送貨上門(mén)。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部客戶(hù)檔案管理與運(yùn)用1、客戶(hù)檔案管理的重要性是：建立完善的客戶(hù)檔案是客戶(hù)關(guān)系管理的最根本手段，也是維護(hù)加油站利益的重要途徑。2、客戶(hù)檔案的內(nèi)容：加油站一套完整的客戶(hù)檔案，他包括前期客戶(hù)根底資料的收集，根本情況的調(diào)查以及檔案的內(nèi)容整理。3、客戶(hù)檔案包括那些主要內(nèi)容：(1)客戶(hù)根本情況、(2)業(yè)務(wù)聯(lián)系情況、(3)油品消費(fèi)情況(4)儲(chǔ)運(yùn)設(shè)施情況、(5)其他渠道進(jìn)貨情況。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

5、如何細(xì)分市場(chǎng):1、以消費(fèi)主體的性質(zhì)分為：車(chē)輛用戶(hù)和非車(chē)輛用戶(hù)。其中可把車(chē)輛用戶(hù)細(xì)分為賓館鍋爐用油、工業(yè)用戶(hù)、工地、農(nóng)業(yè)用油等，車(chē)輛用戶(hù)可細(xì)分為政府車(chē)輛，企事業(yè)單位車(chē)輛、私家車(chē)、出租、大貨、公交、農(nóng)用車(chē)等；2、以消費(fèi)主體的忠程度分為：固定客戶(hù)和流動(dòng)客戶(hù)。固定客戶(hù)可再分為大型客戶(hù)和一般用戶(hù)，大型客戶(hù)又可分為非車(chē)輛用戶(hù)，政府機(jī)關(guān)用戶(hù)，企事業(yè)單位用戶(hù)、本地、外地貨運(yùn)公司等；中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

3、以消費(fèi)主體的地域分：本地、外地；4、以結(jié)算方式可分現(xiàn)金結(jié)算、支票、銀聯(lián)卡、IC卡等。通過(guò)對(duì)所處市場(chǎng)的細(xì)分，來(lái)研究不同類(lèi)型客戶(hù)相同的和差異的消費(fèi)需求，在嚴(yán)格執(zhí)行加油站效勞標(biāo)準(zhǔn)的根底上，根據(jù)不同的客戶(hù)類(lèi)型和用戶(hù)不同的消費(fèi)習(xí)慣和要求，為客戶(hù)提供更有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)化效勞，注重細(xì)節(jié)不斷完善，想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部6、客戶(hù)檔案的建立在細(xì)分市場(chǎng)的根底上，應(yīng)隨業(yè)務(wù)的擴(kuò)展逐步建立和健全客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案的建立應(yīng)包括：固定客戶(hù)檔案和供油半徑內(nèi)的大型的潛在客戶(hù)檔案兩大類(lèi)。1、固定客戶(hù)檔案主要內(nèi)容包括：①客戶(hù)的根本情況、名稱(chēng)、詳細(xì)地址、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)情況、顧客類(lèi)型和信用等級(jí)等；②要掌握客戶(hù)用油和需求情況：主要包括：月消費(fèi)量、加油周期、加油習(xí)慣、對(duì)油品質(zhì)量與計(jì)量是否有特殊要求，對(duì)油品以外其他業(yè)務(wù)是否有特殊要求等；中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

③供油合同情況：是否簽訂有供油合同，如果有應(yīng)注明日期、合同期限、續(xù)約條件等相關(guān)事宜。④客戶(hù)管理和客戶(hù)交往情況，客戶(hù)的重要程度，客戶(hù)拜訪與溝通情況，客戶(hù)對(duì)加油站的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶(hù)投訴的處理，合同變更情況等；⑤供油合同。2、潛在用戶(hù)檔案包括，固定客戶(hù)檔案中①和②所涉及的內(nèi)容中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

7、客戶(hù)檔案的分析與運(yùn)用①客戶(hù)檔案建立后我們要分析客戶(hù)的重要程度，加強(qiáng)對(duì)重要客戶(hù)的拜訪與溝通，通過(guò)不斷交流提高客戶(hù)的信任度；②分析不同典型客戶(hù)的差異化要求和他們的滿意程度，為其提供有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)化效勞，不斷提高顧客滿意度；③分析客戶(hù)的加油潛力，穩(wěn)固固定用戶(hù)，并利用老客戶(hù)關(guān)系去開(kāi)發(fā)爭(zhēng)取新客戶(hù)；④多方爭(zhēng)求客戶(hù)意見(jiàn)，分析客戶(hù)的評(píng)價(jià)和投訴，不斷改善效勞提高綜合管理水平；⑤分析銷(xiāo)售情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)加油量異常時(shí)或固定用戶(hù)投訴時(shí)，加油站經(jīng)理必須及時(shí)了解，認(rèn)真對(duì)待，分析原因，妥善處理。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部第四部分客戶(hù)投訴處理中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部?jī)?nèi)容提綱一、及時(shí)處理客戶(hù)投訴的重要性二、容易引發(fā)加油站顧客投訴的因素分析三、顧客投訴處理方針?biāo)摹⑼对V處理原那么五、投訴處理程序六、投訴處理跟蹤中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

七、對(duì)待不同程度投訴的處理建議八、一些常見(jiàn)的投訴處理建議附：質(zhì)量糾紛判斷表計(jì)量糾紛判斷表中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部及時(shí)處理客戶(hù)投訴的重要性當(dāng)加油站出現(xiàn)顧客投訴時(shí)，如果不進(jìn)行及時(shí)妥當(dāng)?shù)奶幚?，不僅會(huì)影響到加油站的形象、信譽(yù)、銷(xiāo)量和效益，而且有可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，直接影響到中國(guó)石油的社會(huì)形象，使中國(guó)石油的“金字招牌〞蒙上陰影。這就要求我們要進(jìn)一步增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，高度認(rèn)識(shí)這項(xiàng)工作的復(fù)雜性、艱巨性和長(zhǎng)期性。加油站點(diǎn)多面廣，身處市場(chǎng)前沿，每天直接與成千上萬(wàn)的顧客打交道，會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，只有牢固樹(shù)立“注重執(zhí)行、關(guān)注細(xì)節(jié)、追求卓越〞的理念，從標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)入手，切實(shí)提高加油站綜合管理水平和綜合效勞水平，搞好客戶(hù)滿意度工程建設(shè)，才能有效防止加油站顧客投訴事件的發(fā)生。同時(shí)，建立一套科學(xué)的顧客投訴管理體系，從機(jī)制和制度建設(shè)上確保危機(jī)防范與處理能力的提高，共同為塑造中國(guó)石油良好的品牌形象作奉獻(xiàn)。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

容易引發(fā)加油站顧客投訴的因素分析1、油品質(zhì)量；2、油品數(shù)量；3、效勞質(zhì)量；4、加油站平安；5、其他因素。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

顧客投訴處理方針1、加油站員工認(rèn)真面對(duì)和處理每一個(gè)顧客投訴，決不可逃避。涉及到超過(guò)處理職權(quán)范圍的投訴時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)上司來(lái)解決。2、員工對(duì)顧客的投訴應(yīng)表示真誠(chéng)的抱歉，但決不能代表公司成認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任。3、決不可與投訴的顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部投訴處理原那么1、應(yīng)對(duì)顧客的投訴立即作出反響，且態(tài)度友善耐心，保持冷靜，記住不要讓顧客影響自己的情緒。通常顧客關(guān)心處理投訴方式的程度甚于引起投訴的原因本身。2、最好將顧客投訴轉(zhuǎn)給加油站經(jīng)理處理，如經(jīng)理不在應(yīng)轉(zhuǎn)給值班站長(zhǎng)，并立即向加油站經(jīng)理通知，這樣可讓顧客感到意見(jiàn)受到重視。3、處理顧客投訴時(shí)應(yīng)秉承顧客至上的宗旨，盡量從顧客的立場(chǎng)出發(fā)中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

4、假設(shè)投訴涉及員工無(wú)法解決或超出職權(quán)范圍的事宜，不要擅自代表公司作出承諾；應(yīng)立即向上級(jí)公司主管部門(mén)匯報(bào)，并告知顧客會(huì)將此事交給公司處理，會(huì)給予答復(fù)。5、絕不能將責(zé)任歸咎于公司。6、良好的語(yǔ)言技巧將有助于投訴的處理。7、采取誠(chéng)懇，謙和的談話方式，絕對(duì)不能與顧客發(fā)生沖突，或有引致沖突的言行。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部投訴處理程序處理顧客投訴可分為九個(gè)步驟：1、仔細(xì)聆聽(tīng)〔1〕、耐心、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的投訴，對(duì)顧客的投訴表示理解，并作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，讓顧客減少防御心理，了解真正發(fā)生的問(wèn)題；保持目光接觸。〔2〕、扼要重復(fù)顧客的問(wèn)題以確認(rèn)自己沒(méi)有誤解顧客的意見(jiàn)，不要與顧客爭(zhēng)論。2、說(shuō)“謝謝您的意見(jiàn)〞3、解釋為何感謝這些投訴4、抱歉〔1〕、當(dāng)有顧客投訴時(shí)，要有誠(chéng)意的表示抱歉，讓顧客感到你十分重視他的意見(jiàn)。當(dāng)然，抱歉并不意味著成認(rèn)錯(cuò)中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

誤，我們只是為顧客感到不滿而表示歉意?！?〕、盡量將顧客帶離營(yíng)業(yè)區(qū)，或者是比較僻靜的地方，最好一對(duì)一的處理，不要讓他影響其他顧客，這樣會(huì)令局面變得更難控制。〔3〕、假設(shè)是投訴貨品質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)盡量將其手中的投訴樣品取回?！?〕、保持自信和控制，讓顧客相信你一定會(huì)幫他解決問(wèn)題。〔5〕、在工作中應(yīng)對(duì)顧客“察言觀色〞，因?yàn)樵S多顧客不滿時(shí)并不會(huì)來(lái)投訴，他們只會(huì)露出不滿的神色或說(shuō)幾句牢騷話，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題時(shí)，不要回避，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題所在，并及時(shí)解決或向上級(jí)主管、站經(jīng)理反映。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

5、承諾立即處理有關(guān)問(wèn)題〔1〕、立即在自己的職權(quán)范圍內(nèi)替顧客解決問(wèn)題?！?〕、不要把責(zé)任推給他人，應(yīng)得體的解釋公司的政策。如果超出了自己的職權(quán)范圍，那么應(yīng)立即親自帶顧客去找上級(jí)解決問(wèn)題，或立即請(qǐng)示上級(jí)解決問(wèn)題?！?〕、盡可能讓顧客自己提出解決方法。令顧客滿意的處理結(jié)果不但無(wú)損加油站的形象，而且還會(huì)提高顧客對(duì)加油站的忠誠(chéng)度?！?〕、暫時(shí)無(wú)法解決的投訴，應(yīng)禮貌的請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)系和地址，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)〔不超過(guò)72小時(shí)〕給予答復(fù)。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

6、詢(xún)問(wèn)所需資料7、立刻改正過(guò)失8、處理結(jié)果顧客是否滿意9、防止重蹈覆轍上述步驟都是立即行動(dòng)的方案以有效的解決問(wèn)題，保存顧客。加油站管理人員必須總結(jié)顧客投訴的原因和探討處理方法是否妥當(dāng)，并制定長(zhǎng)期的行動(dòng)方案解決所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，從而防止同類(lèi)事件的發(fā)生。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部投訴處理跟蹤1、對(duì)于已妥善處理的投訴，員工應(yīng)及時(shí)向加油站經(jīng)理匯報(bào)，以便進(jìn)一步調(diào)查問(wèn)題的根源，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，從而到達(dá)改進(jìn)工作的目的。2、當(dāng)時(shí)未能處理的投訴，一定要立即匯報(bào)和處理，并將處理結(jié)果在承諾時(shí)間〔一般不超過(guò)72小時(shí)〕內(nèi)知會(huì)顧客。3、使用?客戶(hù)投訴處理檔案卡?，記錄完整過(guò)程〔投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進(jìn)行動(dòng)方案〕以備參考。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部對(duì)待不同程度投訴的處理建議針對(duì)不同事件、顧客可能有不同程度的抱怨，按顧客不滿意的程度，顧客可能抱怨的時(shí)間分為誤會(huì)、輕微抱怨、強(qiáng)烈抱怨和站內(nèi)治安事故四種，采用不同處理方式。同時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)的是，在處理任何投訴時(shí)，都必須遵循上述投訴處理九步驟。1、第一種是顧客的誤會(huì)1〕.比方：顧客對(duì)加油站的計(jì)量準(zhǔn)確性產(chǎn)生疑心，對(duì)油品品質(zhì)疑心等。2〕.建議處理方法是：由員工直接給與解釋?zhuān)嬷櫩凸镜恼\(chéng)信、守法，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的建議，并告訴他我們會(huì)認(rèn)真考慮他的意見(jiàn)等。通過(guò)這個(gè)解釋的時(shí)機(jī)可以展現(xiàn)公司的良好效勞和員工的優(yōu)秀素質(zhì)。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

2、第二種是顧客輕微抱怨1〕.比方：加油過(guò)程中有油滴到油箱蓋上、油品加溢，員工不小心碰臟了車(chē)身、很多顧客在排隊(duì)、開(kāi)票速度過(guò)慢等。2〕.建議處理方法:因員工業(yè)務(wù)操作不熟練造成的，由員工直接進(jìn)行彌補(bǔ)，客氣地賠禮抱歉。3、第三種是顧客受到了嚴(yán)重的傷害，強(qiáng)烈抱怨。1〕.例如：加錯(cuò)了油，員工效勞不周到等。2〕.建議處理方法：?jiǎn)T工向加油站經(jīng)理報(bào)告，油站經(jīng)理立刻安撫顧客，并給予相應(yīng)更換或經(jīng)濟(jì)賠償。之后使用?客戶(hù)投訴處理檔案卡?，記錄完整過(guò)程〔投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進(jìn)行動(dòng)方案〕以備參考，并上報(bào)上級(jí)公司主管部門(mén)。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

4、第四種是站內(nèi)治安事故1〕.當(dāng)顧客在油站遭遇搶劫，應(yīng)第一時(shí)間安撫顧客，并立即報(bào)警，同時(shí)通知加油站經(jīng)理和片區(qū)經(jīng)理，等待警方到站進(jìn)行處理，之后，將時(shí)間詳細(xì)情況匯報(bào)上級(jí)公司相關(guān)職能部門(mén)。2〕.如果是油站內(nèi)車(chē)輛相互擦傷或碰撞，立即通知加油站經(jīng)理，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，防止在站內(nèi)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間擁堵或暴力行為。必要時(shí)，通知警方進(jìn)行處理。當(dāng)然，加油站也負(fù)有疏導(dǎo)不利的責(zé)任。3〕.發(fā)生此類(lèi)治安事故，應(yīng)使用?客戶(hù)投訴處理檔案卡?，記錄完整過(guò)程〔投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進(jìn)行動(dòng)方案〕以備參考，并上報(bào)上級(jí)公司主管部門(mén)。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部一些常見(jiàn)的投訴處理建議以下是加油站員工經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)的一些投訴和相應(yīng)的處理方法建議：1、投訴加油數(shù)量缺乏的處理方法：1〕.顧客對(duì)加油站油品的數(shù)量產(chǎn)生異議時(shí)，向顧客申明所有的油品均有公司統(tǒng)一配置，所有油品質(zhì)量完全符合國(guó)家規(guī)定。并立即向值班站長(zhǎng)報(bào)告情況，值班站長(zhǎng)通知加油員停止該加油機(jī)付油業(yè)務(wù)，請(qǐng)顧客確認(rèn)加油機(jī)付油升數(shù)，同時(shí)向加油站經(jīng)理匯報(bào)。2〕.加油站經(jīng)理把客戶(hù)請(qǐng)進(jìn)業(yè)務(wù)室，耐心仔細(xì)地聆聽(tīng)客戶(hù)對(duì)加油站油品計(jì)量問(wèn)題的相關(guān)投訴，在聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)的同時(shí)注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，以便了解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。3〕.根據(jù)客戶(hù)投訴的具體情況做出相應(yīng)的處理。這時(shí)就要要求加油站經(jīng)理運(yùn)用豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)及平時(shí)積累的處理客戶(hù)投訴技巧。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

4〕.如果顧客堅(jiān)持計(jì)量爭(zhēng)議，在征得片區(qū)經(jīng)理的同意下，加油站通過(guò)配備的計(jì)量容器，檢驗(yàn)加油機(jī)計(jì)量器的準(zhǔn)確度。5〕.如果校泵準(zhǔn)確，證明加油站無(wú)過(guò)失，應(yīng)耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)櫩偷囊蓱]。6〕.經(jīng)計(jì)量復(fù)測(cè)，確實(shí)是加油機(jī)發(fā)出油品數(shù)量缺乏時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)賠禮抱歉，告知客戶(hù)我們一直保持計(jì)量準(zhǔn)確，如果是加油機(jī)突發(fā)問(wèn)題，我們會(huì)立即解決。同時(shí)通知片區(qū)經(jīng)理，匯報(bào)事情的詳細(xì)情況，在征得片區(qū)經(jīng)理的答復(fù)后，立即給顧客補(bǔ)足少付油品。7〕.加油站向顧客補(bǔ)付油品數(shù)量，按照加油機(jī)檢定維修回罐的相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，并在回罐油記錄本上注明回罐原因。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

8〕.顧客對(duì)加油站的處理結(jié)果不滿意的，要求當(dāng)?shù)卣毮懿块T(mén)處理的，由片區(qū)經(jīng)理親自進(jìn)行處理，并向咸陽(yáng)公司相關(guān)職能部門(mén)匯報(bào)。9).糾紛處理完畢后，加油站經(jīng)理檢查加油機(jī)技術(shù)等情況，并對(duì)管線是否滲漏和油罐內(nèi)的液位及底閥情況進(jìn)行一次全面檢查，假設(shè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)向上級(jí)部門(mén)報(bào)告，同時(shí)將事情的處理經(jīng)過(guò)整理成書(shū)面材料，上報(bào)片區(qū)，同時(shí)上報(bào)咸陽(yáng)公司相關(guān)職能部門(mén)備查。10).將投訴處理情況詳細(xì)地記錄在客戶(hù)投訴檔案卡上。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

2、投訴油品品質(zhì)有問(wèn)題處理方法：1〕.客戶(hù)對(duì)加油站油品質(zhì)量提出異議時(shí)，加油員向顧客申明所有的油品均有公司統(tǒng)一配置，所有油品質(zhì)量完全符合國(guó)家規(guī)定。并應(yīng)立即向值班站長(zhǎng)匯報(bào)情況，值班站長(zhǎng)通知加油員停止該加油機(jī)的付油業(yè)務(wù)。同時(shí)請(qǐng)顧客確認(rèn)加油機(jī)付油升數(shù)，并向加油站經(jīng)理匯報(bào)情況。2〕.客戶(hù)在使用中對(duì)油品的質(zhì)量提出異議時(shí)，加油站經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客陳述認(rèn)為油品質(zhì)量有問(wèn)題的理由，初步判斷顧客所述是否有道理。根據(jù)具體情況運(yùn)用平時(shí)積累的業(yè)務(wù)知識(shí)和客戶(hù)效勞技巧巧妙地提示客戶(hù)由于不注意油品使用常識(shí)，不按期保養(yǎng)維護(hù)車(chē)輛也可能使油品出現(xiàn)質(zhì)量原因。同時(shí)向客戶(hù)介紹我們公司嚴(yán)格的進(jìn)銷(xiāo)管理制度，使客戶(hù)相信我們的油品質(zhì)量，并告訴客戶(hù)如果是加油站突出問(wèn)題導(dǎo)致油品確實(shí)存在問(wèn)題，我們也會(huì)立即解決的。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

3).站經(jīng)理將顧客請(qǐng)進(jìn)業(yè)務(wù)室，耐心、仔細(xì)地聆聽(tīng)客戶(hù)對(duì)加油站油品質(zhì)量問(wèn)題的相關(guān)投訴4).對(duì)顧客所使用的認(rèn)為有問(wèn)題的油品進(jìn)行抽樣，通過(guò)觀測(cè)其顏色，聞其氣味等手段初步判斷油品質(zhì)量，可取少量合格油品進(jìn)行比較。5).經(jīng)目測(cè)檢查沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)Y貌送客。6).顧客對(duì)加油站經(jīng)理的處理方式不滿意的，要求與當(dāng)?shù)卣毮懿块T(mén)處理的，在站經(jīng)理向片區(qū)經(jīng)理匯報(bào)，由片區(qū)經(jīng)理親自處理，同時(shí)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)留下姓名、地址、聯(lián)系方式，并承諾在72小時(shí)內(nèi)做出答復(fù)。并向咸陽(yáng)公司相關(guān)職能部門(mén)匯報(bào)。7〕.依據(jù)取樣化驗(yàn)結(jié)果，加油站在72小時(shí)內(nèi)答復(fù)顧客，加油站經(jīng)理按片區(qū)經(jīng)理的指示，做出相應(yīng)處理。

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8〕.糾紛處理完畢后，加油站站經(jīng)理應(yīng)安排計(jì)量員對(duì)站內(nèi)同樣的油品進(jìn)行取樣檢查，測(cè)量油罐水高，對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行一次詳細(xì)地調(diào)查，及時(shí)采取整改措施。同時(shí)將事件事情的處理經(jīng)過(guò)整理成書(shū)面材料上報(bào)片區(qū)，同時(shí)上報(bào)咸陽(yáng)公司相關(guān)職能部門(mén)備案。9〕.將投訴處理情況詳細(xì)地記錄在客戶(hù)投訴檔案卡上。3、顧客買(mǎi)錯(cuò)機(jī)油，要求換貨處理方法：1〕.首先確認(rèn)是否為本站售出的機(jī)油。2〕.判斷產(chǎn)品有沒(méi)有開(kāi)封，如果已經(jīng)開(kāi)封，禮貌地向顧客解釋我們不可以換貨。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

3〕向顧客了解其車(chē)型，并建議適宜的機(jī)油給他。4〕.假設(shè)新機(jī)油的價(jià)格高于原產(chǎn)品，禮貌的要求顧客補(bǔ)足差額。5〕.假設(shè)新機(jī)油的價(jià)格低于原產(chǎn)品，可以禮貌地向顧客進(jìn)行提議性銷(xiāo)售，用其他商品來(lái)補(bǔ)足差額。4、員工態(tài)度不當(dāng)，如對(duì)顧客態(tài)度冷淡，不理會(huì)顧客，甚至于顧客發(fā)生爭(zhēng)吵處理方法：1〕.出現(xiàn)此類(lèi)糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與當(dāng)事員理論，而是直接找站經(jīng)理投訴。2〕.加油站經(jīng)理仔細(xì)聽(tīng)完顧客的抱怨，然后向顧客致歉。3〕.并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的教育，不讓類(lèi)似情況再次發(fā)生。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

4〕.陪同當(dāng)事員工一起向顧客抱歉，以期獲得顧客的諒解。5〕.在陪同抱歉前，為了防止再次發(fā)生沖突，站經(jīng)理應(yīng)事先和當(dāng)事員工談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來(lái)。5、員工工作上出現(xiàn)失誤，如加錯(cuò)油品，油品加溢漏灑等處理方法：1〕.當(dāng)顧客發(fā)生此類(lèi)抱怨時(shí)，員工必須誠(chéng)懇地向顧客抱歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任。2〕.向顧客抱歉以后，員工要征求顧客意見(jiàn)，只要員工確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感。3〕.如果屬于加錯(cuò)油品，由加油站負(fù)責(zé)對(duì)顧客的油箱進(jìn)行清洗，經(jīng)雙方協(xié)商，可采取更換油品或經(jīng)濟(jì)賠償?shù)姆绞剑仓袊?guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

撫顧客。在此過(guò)程中，產(chǎn)生的清洗費(fèi)用和賠償費(fèi)用，由當(dāng)事員工承擔(dān)所有。4〕.如果屬于加油過(guò)程中油品加溢灑，經(jīng)雙方協(xié)商，可采用經(jīng)濟(jì)賠償?shù)姆绞剑矒犷櫩?。在此過(guò)程中，產(chǎn)生的賠償費(fèi)用，由當(dāng)事員工承擔(dān)所有。5〕.顧客走后，員工還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部附：質(zhì)量糾紛判斷表糾紛現(xiàn)象故障判斷油中含水

一般給汽車(chē)（含柴油車(chē)）加油時(shí)，如果油品含水，則汽車(chē)將不能啟動(dòng)。汽車(chē)不能啟動(dòng)則不一定都是因?yàn)橛推泛?。汽?chē)不能啟動(dòng)的原因還可能是：汽車(chē)油泵故障；汽車(chē)油路故障；汽車(chē)分電器故障；汽車(chē)火花塞故障等。汽車(chē)油箱有水，不一定就等于加油站油品含水：雨雪天氣如果油箱蓋不嚴(yán)密，或在加油時(shí)，油箱蓋被打開(kāi)，從車(chē)的某部位也可能有水流入油箱——大車(chē)尤為注意。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

糾紛現(xiàn)象故障判斷油品動(dòng)力不足，標(biāo)號(hào)不夠，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。

汽車(chē)在運(yùn)行時(shí)，發(fā)出連續(xù)或間斷的“嘭嘭”響聲，顧客有可能懷疑是油品質(zhì)量問(wèn)題，一般油品加入“碳九”會(huì)產(chǎn)生這種聲音；如果不是質(zhì)量問(wèn)題，還有可能是汽車(chē)油泵故障，汽車(chē)油路故障等，但一般不可能是油品含水所致。冬季柴油車(chē)油箱凝固，不能發(fā)動(dòng)。

冬天車(chē)輛不能啟動(dòng)，對(duì)于柴油車(chē)有可能是使用了不正確標(biāo)號(hào)的柴油，即0#柴油應(yīng)該在零上4OC以上時(shí)使用，低于零上4OC時(shí)，柴油會(huì)發(fā)生凝固現(xiàn)象，而使柴油發(fā)動(dòng)機(jī)不能發(fā)動(dòng)。因此在低于零上4OC時(shí)應(yīng)使用-10#或更高牌號(hào)的柴油。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部計(jì)量糾紛判斷表糾紛現(xiàn)象故障判斷顧客僅根據(jù)油箱的標(biāo)定容量，主觀判斷加油量不足，并認(rèn)為加油機(jī)計(jì)量不準(zhǔn)而易產(chǎn)生計(jì)量爭(zhēng)議。

汽車(chē)油箱的標(biāo)定容積為安全容積，并不等于其實(shí)際容積，汽車(chē)油箱是一種盛油的容器，而不是計(jì)量器具，不能作為判斷加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確與否的。從汽車(chē)安全角度和燃油熱脹冷縮的特性來(lái)考慮，根據(jù)國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，汽車(chē)燃油箱的標(biāo)稱(chēng)容量應(yīng)控制在燃油箱最大安全容量的95％（有的廠家是90％或85％甚至80%），因此，各類(lèi)汽車(chē)的標(biāo)稱(chēng)容量比實(shí)際容量至少小約5%甚至到20%，這還不算油箱到加油口的那一段油管的容量。再加上從發(fā)動(dòng)機(jī)到油箱底部還有一段距離，這段距離的油管也可以盛放一定的油量。因此，車(chē)主在加注過(guò)程中發(fā)現(xiàn)實(shí)際加油量比額定容量高，這也是很正常的。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司零售管理部

糾紛現(xiàn)象故障判斷顧客根據(jù)汽車(chē)儀表盤(pán)上的油表判斷與實(shí)際加油數(shù)量不符而產(chǎn)生的計(jì)量爭(zhēng)議。

首先確定這種判斷是不可靠，大部分汽車(chē)的油表是通過(guò)油箱內(nèi)浮子的上下浮動(dòng)帶動(dòng)電子傳感器，傳感器將產(chǎn)生的電子信號(hào)傳遞給油表指針，并顯示在油表上。油表不是計(jì)量器具，只是油箱液位的粗略估計(jì)值，它也只能大致反映油箱存油量，而不能準(zhǔn)確反映油箱內(nèi)的存油量。其次汽車(chē)油表不屬于計(jì)量器具，不列入檢定范圍，其顯示值不具備計(jì)量交接依據(jù)。另外因汽車(chē)