客服組排班與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理制度

客服組排班與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理制度IUNI客服部現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范所屬域□研發(fā)□營(yíng)銷□運(yùn)營(yíng)支持□戰(zhàn)略□人力資源□財(cái)務(wù)□IT管理□采購(gòu)□行政□外部關(guān)系流程類型□公司級(jí)流程□跨系統(tǒng)流程□系統(tǒng)內(nèi)流程□部門內(nèi)流程適用范圍本流程適用于IUNI客服部排班及現(xiàn)場(chǎng)管理。流程ownerIUNI客服部參與流程的崗位客服主管、客服經(jīng)理目錄一、 目的 4二、 適用范圍 4三、 職責(zé) 4四、 排班的相關(guān)規(guī)則與說明 5五、 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范 9目的規(guī)范IUNI客服部的內(nèi)部排班管理制度，規(guī)范日常行為操作，提升現(xiàn)場(chǎng)管理的質(zhì)量與效率，強(qiáng)化執(zhí)行，特制度此流程以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理。適用范圍本流程適用于IUNI客服部的所有員工，包括售前、售后、主管崗位職責(zé)以下各崗位的職責(zé)僅指與制度有關(guān)的職責(zé)，不包括該崗位的其它職責(zé)。角色職責(zé)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的技能組運(yùn)營(yíng)的監(jiān)控、制度管理、流程更新主管負(fù)責(zé)執(zhí)行對(duì)應(yīng)班次的工作內(nèi)容、協(xié)助排班管理員做好現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理和話務(wù)監(jiān)控的工作。負(fù)責(zé)完成每月的排班、排班的優(yōu)化、話務(wù)的監(jiān)控、人員抽調(diào)的審批等工作客服人員執(zhí)行相關(guān)制度與流程排班的相關(guān)規(guī)則與說明4.1工作時(shí)間說明4.1.1工作時(shí)間統(tǒng)一采用綜合計(jì)算工時(shí)工作制由于客服工作主要以滿足客戶服務(wù)需求為主，服務(wù)特性較強(qiáng)，工作性質(zhì)較為特殊，因此客服部采用彈性綜合計(jì)算工作制（注①），根據(jù)各小組的服務(wù)需要及崗位性質(zhì)實(shí)行輪班制，具體每個(gè)崗位的工作時(shí)間以實(shí)際安排為主。4.1.2每天工作時(shí)間的安排原則上每天的工作時(shí)間為7至8小時(shí)。各組主管人員會(huì)結(jié)合客戶服務(wù)需求及崗位的特性安排每天的具體工作時(shí)間，每月的工作時(shí)間按國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)法定工作時(shí)間執(zhí)行，當(dāng)月如有超出法定工作時(shí)間的將給予調(diào)休或計(jì)算加班，每月工作時(shí)間為正負(fù)176小時(shí)。4.1.3每月休息天數(shù)的安排1）售前售后員工崗位：每月休息7天。具體每月的作息日期以當(dāng)月主管人員的排班通知為準(zhǔn)。2）主管崗位：按公司實(shí)施的大小周工作時(shí)間。4.1.4每月連續(xù)上班天數(shù)的安排原則上連續(xù)上班的天數(shù)≤5天，如遇員工特殊情況需延長(zhǎng)連續(xù)上班天數(shù)，最長(zhǎng)可延長(zhǎng)至≤7天。4.1.5法定假日的安排如遇法定假日因工作需要被安排上班的員工，則給予三倍工資，計(jì)算方法為：（基本工資+績(jī)效工資）/24*3根據(jù)相關(guān)法規(guī)現(xiàn)行法定假日如下：元旦：1天(元月一日)春節(jié)：3天(農(nóng)歷除夕、初一、二)清明節(jié)：1天勞動(dòng)節(jié)：1天(五月一日)端午節(jié)：1天（農(nóng)歷五月初五）中秋節(jié)：1天（農(nóng)歷八月十五）國(guó)慶日：3天(十月一、二、三日)4.2夜班安排及管理4.2.1夜班定義1）小夜班定義：22：00-23：00下班的為小夜班；2）大夜班定義：23：59下班或00：00-07：59下班的為大夜班。4.2.2夜班管理1）夜班的安排由各組管理人員根據(jù)工作需要并結(jié)合員工申請(qǐng)來進(jìn)行安排；2）每月值夜班日期及次數(shù)以當(dāng)月主管人員的排班通知為準(zhǔn)。4.3連休說明4.3.1連休定義連休定義：連續(xù)休息3天（含3天）以上的為連休；4.3.2連休管理1）入職滿三個(gè)月以上方可以申請(qǐng)連休；2）每個(gè)季度可以申請(qǐng)連休一次；3）為了保證連休不影響后續(xù)的工作開展，每次連休最長(zhǎng)時(shí)間為15天，連休不充許三個(gè)不同類型的假期一起連休；4）連休審批：申請(qǐng)3-5天假期連休的由直屬主管審批，申請(qǐng)5-15天假期連休的，由部門經(jīng)理審批。4.4調(diào)班管理4.4.1調(diào)班定義調(diào)班定義：指將自己上班時(shí)間（包括休息日）與其他同事進(jìn)行調(diào)換。4.4.2調(diào)班管理1）由于某些原因需要調(diào)班的，需至少提前1天在排班系統(tǒng)中向直屬主管或值班主管發(fā)出申請(qǐng)，主管根據(jù)情況綜合判斷進(jìn)行審批；2）原則上不充許當(dāng)日調(diào)班，如遇特殊情況，員工當(dāng)天上班需臨時(shí)申請(qǐng)調(diào)休或請(qǐng)假的，則需說明具體事由上報(bào)直屬主管或值班主管，由主管以郵件的形式發(fā)送對(duì)應(yīng)的申請(qǐng)至直屬經(jīng)理審批，由經(jīng)理審批后方可調(diào)休或請(qǐng)假；3）未通過審批而自行調(diào)休的同事，則按曠工處理，曠工≥3日，則根據(jù)部門考勤管理制度予以辭退；4）每月調(diào)班的次數(shù)≤4次，含主動(dòng)和被動(dòng)；5）已調(diào)動(dòng)過的班次不允許再次調(diào)動(dòng)；6）任何人不得未經(jīng)主管、經(jīng)理批準(zhǔn)，直接在排班系統(tǒng)中調(diào)換員工班次。4.5排班及發(fā)布時(shí)間說明4.5.1排班說明1）排班由主管完成；4.5.2發(fā)布時(shí)間說明1）各主管于26號(hào)之前完成班表的初稿；2）于28號(hào)之前完成班表的發(fā)布。現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范5.15S規(guī)范5.1.15S定義說明（1）整理(Seiri)將桌面和座位周圍堆放的所有物品、資料區(qū)分為“有必要的”和“沒有必要的”，除“有必要的”留下來其它的都應(yīng)清理掉。桌面上可擺放茶杯、筆記本和相關(guān)其他資料，耳機(jī)盒子，包包等其他的個(gè)人物品收拾擺放在抽屜.目的：騰出空間、活用空間，創(chuàng)造干凈、整潔的工作環(huán)境。（2）整頓(Seiton)把留下來的“有必要的”物品文件進(jìn)行分類、歸檔，加以標(biāo)示，并擺放整齊目的：減少尋找物品、文件資料的時(shí)間，為提高工作效率奠定基礎(chǔ)（3）清掃(Seiso)將桌面及座位周圍環(huán)境清掃干凈，經(jīng)常擦拭桌面、機(jī)器目的：保持桌面干凈、亮麗、無(wú)塵漬（4）清潔(Seiketsu)維持以上3S的成果（5）素養(yǎng)(Shitsuke)養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度行事，培養(yǎng)主動(dòng)、積極的精神.工作中需保持端正的工作態(tài)度.要嚴(yán)格按照服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范為用戶進(jìn)行服務(wù).5S行為規(guī)范上班時(shí)間禁止登錄外部QQ聊天；禁止上班時(shí)間在工作區(qū)域聽音樂、看小說、看視頻、玩游戲等與工作無(wú)關(guān)的事情；保持桌面整潔，不放與工作無(wú)關(guān)的物品，如：零食、衣物、包等；禁止在工作區(qū)域吃東西、大聲喧嘩，不得隨意走動(dòng)；工作期間音量的傳播范圍不得超過1.5米.禁止上班時(shí)間看報(bào)紙、不得看與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的書籍；不得聚眾聊天打鬧，不得搬弄是非；任何時(shí)間在工作區(qū)域?qū)⑹謾C(jī)調(diào)成靜音或振動(dòng)；嚴(yán)禁坐姿不端，如：身體大幅后仰接線、雙腿搭在主機(jī)箱上、在座椅上左搖右晃等.下班離開辦公室前，關(guān)閉所有機(jī)器電源；禁止在地毯上潑灑茶水和放置各類廢棄物；嚴(yán)禁在非指定地點(diǎn)（吸煙室）吸煙；吸煙同事請(qǐng)到休息室或消防通道并嚴(yán)禁亂扔煙頭；嚴(yán)禁將易燃易爆等危險(xiǎn)物品帶入公司；5S違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)一次，主管給予警告；違規(guī)二次，組內(nèi)郵件通報(bào)批評(píng)；違規(guī)三次，部門內(nèi)郵件全員通報(bào)批評(píng)，綜合評(píng)定考核扣1分；附5S違規(guī)登記表：抽調(diào)、非抽調(diào)定義與操作流程5.2.1抽調(diào)定義抽調(diào)：是指團(tuán)隊(duì)或組織因工作需要，臨時(shí)抽調(diào)員工協(xié)助非本崗位的工作內(nèi)容，此情況下在遠(yuǎn)傳排班系統(tǒng)中登記員工為抽調(diào)。例如以下情況歸屬于抽調(diào)：團(tuán)隊(duì)會(huì)議、新員工導(dǎo)師幫帶、講師授課、班主任等。非抽調(diào)定義非抽調(diào)：是指因系統(tǒng)設(shè)備故障、公司班車延遲等非個(gè)人原因影響員工的正常工作，此種情況下在遠(yuǎn)傳排班系統(tǒng)中登記員工為非抽調(diào)。例如以下情況歸屬于非抽調(diào)：上班遲到、電腦故障、交接班電腦不足等。操作流程流程操作關(guān)鍵點(diǎn)說明：1、運(yùn)營(yíng)主管對(duì)于抽調(diào)、非抽調(diào)數(shù)據(jù)必需在當(dāng)天時(shí)間內(nèi)完成系統(tǒng)的登記，同時(shí)主管發(fā)起抽調(diào)需求時(shí)，所提供的需求內(nèi)容格式要求：被抽調(diào)人姓名、被抽調(diào)時(shí)間；2、一線員工對(duì)于非抽調(diào)的需求申請(qǐng)必需在事件發(fā)生后的10分鐘內(nèi)反饋；3、話務(wù)監(jiān)控負(fù)責(zé)人對(duì)于未準(zhǔn)時(shí)簽入系統(tǒng)的員工，如超過10分鐘未核實(shí)到原因、也未收到反饋，請(qǐng)?jiān)谙到y(tǒng)中登記手工考勤數(shù)據(jù)，記入員工的月出勤。特別強(qiáng)調(diào)：在話務(wù)高峰期或是人員較少的時(shí)間段，禁止任何原由的抽調(diào)。流程違規(guī)處理標(biāo)準(zhǔn)如出現(xiàn)違反流程或是不符合流程的操作，參照以下標(biāo)準(zhǔn)處理：售前、售后員工：?jiǎn)T工未能按照流程規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交登記申請(qǐng)，事后不給予補(bǔ)錄，因此造成的數(shù)據(jù)影響員工自行承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；運(yùn)營(yíng)主管：未能按