護(hù)士溝通在技巧

護(hù)士溝通技巧第1頁(yè)是指發(fā)送者憑借一定渠道（又稱媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象(接收者)，并謀求反饋，以達(dá)成理解過程，也就是信息傳遞和反饋。溝通的定義第2頁(yè)

是指人與人之間信息交流意見和傳遞，即人與人之間交流意見，觀點(diǎn)，情況或情感過程。包括：面向面交流（談話，討論，演講等）其他方式（打電話，寫短信，寫信，上網(wǎng)聊天等）人際溝通的定義第3頁(yè)溝通是社會(huì)生活得基石，是社會(huì)生活基本需要是形成自我意識(shí)主要方式是自我實(shí)現(xiàn)主要伎倆溝通意義第4頁(yè)6個(gè)要素溝通內(nèi)容——刺激溝通者產(chǎn)生溝通需要和欲望信息發(fā)出著——交流中主要原因是發(fā)出信息給他人個(gè)人或團(tuán)體信息——需傳遞和處理對(duì)象途徑——信息傳遞途徑信息接收者——信息傳遞目標(biāo)反饋——接收者反應(yīng)人際溝通過程第5頁(yè)人際溝通禁忌1、忌過激語言“一句話能把人說得笑起來，也能夠把人說得跳起來”注意說話方式，尤其是看待病人及家屬2、不能過于自信（家屬問手術(shù)進(jìn)行情況時(shí)）3、施恩不可圖報(bào)“假如你想要快樂，被愛，那么就不要去要求，不要希望得到任何回報(bào)，只是默默付出”——卡耐基4、不可“失語”冷漠不正常狀態(tài)稱醫(yī)患“失語”狀態(tài)護(hù)士工作忙碌與患者溝通時(shí)間少醫(yī)療糾紛增多，大多數(shù)是由于工作人員言語不注意偶爾有工作人員帶情緒上班第6頁(yè)溝通護(hù)護(hù)溝通護(hù)醫(yī)溝通護(hù)患及家屬溝通護(hù)士與其他人員溝通臨床護(hù)理常見護(hù)理情景應(yīng)對(duì)技巧第7頁(yè)

第8頁(yè)護(hù)士與護(hù)士長(zhǎng)溝通護(hù)士心里特性希望護(hù)士長(zhǎng)能重視本身楷模作用希望護(hù)士長(zhǎng)待人和善，友善，公平，公正尊重個(gè)人合理要求，并滿足關(guān)懷成長(zhǎng)，提供展示能力機(jī)會(huì)“懼上”心理護(hù)士長(zhǎng)心里特性希望護(hù)士能遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)積極完成各項(xiàng)護(hù)理工作有科室主人翁精神在專業(yè)理論和業(yè)務(wù)技能上不段提升自己護(hù)士長(zhǎng)賞識(shí)那些無須屢次叮囑護(hù)士第9頁(yè)第10頁(yè)護(hù)士與護(hù)士長(zhǎng)溝通技巧理解雙方個(gè)性工作生活態(tài)度積極說話簡(jiǎn)要，講究時(shí)間就是效率認(rèn)真聆聽保持距離信守諾言，答應(yīng)做事就要做好稱呼得體圓通委婉早到而不早退，尤其是開會(huì)，是對(duì)他人尊重護(hù)士正確使用身勢(shì)語，提升溝通效果觸摸使用，使指護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士積極體現(xiàn)自己思想第11頁(yè)年輕護(hù)士與老護(hù)士溝通影響原因護(hù)士個(gè)性心理原因不一樣個(gè)體差異年輕護(hù)士對(duì)自己專業(yè)不感愛好新護(hù)士不合適優(yōu)越感資深護(hù)士重視程度不夠資深護(hù)士沒有樹立楷模形象第12頁(yè)年輕護(hù)士與資深護(hù)士溝通技巧洗耳恭聽謙虛謹(jǐn)慎寬以待人善于制怒老護(hù)士角色轉(zhuǎn)變有助于更加好溝通工作聯(lián)系統(tǒng)計(jì)本有助于護(hù)士溝通第13頁(yè)帶教老師與實(shí)習(xí)生溝通語言第14頁(yè)帶教老師與實(shí)習(xí)生溝通注意第一印象不要吝嗇表?yè)P(yáng)攻心戰(zhàn)術(shù)，打開學(xué)生心扉獻(xiàn)身說法，注意捕捉心理溝通最佳時(shí)機(jī)在溝通中化解矛盾用耳，智慧，心靈去傾聽同窗意見第15頁(yè)護(hù)醫(yī)溝通與主任，高年資醫(yī)生溝通與低年資醫(yī)生溝通第16頁(yè)護(hù)士與主任高年資醫(yī)師溝通技巧保持良好心理狀態(tài)保持良好心態(tài)，穩(wěn)定情緒，良好工作狀態(tài)，做什么事站在對(duì)方角度去多想一想共同樹立良好職業(yè)形象注意注意語調(diào)語調(diào)，給人以親切感互相尊重和理解掌握溝通技巧，學(xué)會(huì)溝通辦法電話溝通技巧第17頁(yè)護(hù)士與低年資醫(yī)師溝通影響原因個(gè)人心理原因本身素質(zhì)職業(yè)疲倦感信息溝通原因知識(shí)面原因第18頁(yè)護(hù)士與低年資醫(yī)師溝通技巧加強(qiáng)護(hù)士本身素質(zhì)建設(shè)把握各自位置和角色，醫(yī)生擺正自己位置，謙虛謹(jǐn)慎做事，護(hù)士正確看待指責(zé)，虛心請(qǐng)教注意語言溝通，掌握交流技巧“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”真誠(chéng)合作，互相配合，互相尊重互相監(jiān)督，建立友誼第19頁(yè)護(hù)士與患者家屬溝通護(hù)士與急診病人或家屬溝通護(hù)士與術(shù)前病人或家屬溝通護(hù)士與術(shù)后病人或家屬溝通第20頁(yè)護(hù)士與急診病人或家屬溝通技巧交流態(tài)度——熱情真誠(chéng)，態(tài)度和善。親切目光，良好舉止，有助于緩和病人幾家屬恐懼心里根據(jù)病人心理需要進(jìn)行心理護(hù)理——意外傷害，自殺，好斗有敵意病人不要忽視病人家屬——哭，理智，都要盡可能滿足病人家屬合理要求。第21頁(yè)護(hù)士與術(shù)前病人或家屬溝通技巧做好交談前準(zhǔn)備工作，端莊儀表，優(yōu)雅舉止，溫文而雅語言，熱情態(tài)度，給患者營(yíng)造一種親切、健康人文環(huán)境，克服或減輕患者恐懼心里鼓勵(lì)病人及家屬說出其心理感受，并認(rèn)真聆聽，想患者介紹有關(guān)手術(shù)術(shù)前準(zhǔn)備第22頁(yè)護(hù)士與術(shù)后病人或家屬溝通技巧掌握好溝通時(shí)間，使患者不感到疲倦為宜掌握好溝通重點(diǎn)，放在術(shù)后健康促進(jìn)和健康維護(hù)以及書后注意事項(xiàng)，活動(dòng)，飲食，休息等對(duì)于過度擔(dān)心病人，給予理解，傾聽病人感受讓患者意識(shí)到配合主要性第23頁(yè)護(hù)士與其他人員溝通技巧

護(hù)士與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通護(hù)士與后勤人員溝通第24頁(yè)護(hù)士與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧首先應(yīng)明確自己與領(lǐng)導(dǎo)溝通目標(biāo)構(gòu)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案選擇合適溝通方式與時(shí)機(jī)注意禮儀，打扮得體，可化淡妝注意首應(yīng)效應(yīng)，有禮貌，面待微笑，充滿自信，學(xué)會(huì)用微笑去感染領(lǐng)導(dǎo)注意語言體現(xiàn)技巧——簡(jiǎn)要扼要，重點(diǎn)突出，用事實(shí)、數(shù)據(jù)說話，不要一味奉承和附和，不說領(lǐng)導(dǎo)不愛聽話，掌握交談四忌（打斷、補(bǔ)充、質(zhì)疑、糾正）第25頁(yè)護(hù)士與后勤人員溝通技巧溝通之前完善準(zhǔn)備工作，理解你需要處理問題詳細(xì)情況態(tài)度要誠(chéng)懇，曉之以禮，不要說這個(gè)東西比較急不說明詳細(xì)情況換位思考，臨床上忙和急，后勤雜和煩恰當(dāng)稱呼和體現(xiàn)方式及利用風(fēng)趣尊重對(duì)方第26頁(yè)臨床護(hù)理常規(guī)常見情緒應(yīng)對(duì)護(hù)士護(hù)理操作失敗應(yīng)對(duì)護(hù)士工作遺漏應(yīng)對(duì)護(hù)士臨床護(hù)理缺陷應(yīng)對(duì)病人不滿意應(yīng)對(duì)第27頁(yè)護(hù)士護(hù)理操作失敗后應(yīng)對(duì)技巧真誠(chéng)地道歉向病人家屬解釋能夠彌補(bǔ)措施（針腫)護(hù)理操作失敗后措施（穿刺失敗，換人操作）謹(jǐn)慎，細(xì)致，避免失誤關(guān)懷患者，發(fā)明輕松交流氣氛第28頁(yè)護(hù)士語言過失后應(yīng)對(duì)技巧使用文明用語，避免傷害性語言（指責(zé)性、壓制性、威脅性、諷刺性）不然一件小事也會(huì)成為導(dǎo)火線。使用保護(hù)性語言，說該說話，任何操作給與解釋，切忌把話說得太絕對(duì)。培養(yǎng)護(hù)士法律意識(shí)，懂得病人及自己權(quán)利及義務(wù)道歉，言語過失后立即道歉，取得諒解。第29頁(yè)護(hù)士工作遺漏后應(yīng)對(duì)技巧提升綜合素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德涵養(yǎng)，培養(yǎng)責(zé)任心，慎獨(dú)精神，強(qiáng)化安全意識(shí)，嚴(yán)格交班制度冷靜，積極面向錯(cuò)誤，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。及時(shí)與醫(yī)師取得聯(lián)系，及時(shí)采取補(bǔ)救。報(bào)告，杜絕此類事件再次發(fā)生。第30頁(yè)護(hù)士發(fā)生護(hù)理缺陷后應(yīng)對(duì)技巧加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員安全培訓(xùn)加強(qiáng)護(hù)理人員護(hù)理文書書寫培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)督促檢查，是護(hù)理缺陷發(fā)生消滅在萌芽狀態(tài)及早采取補(bǔ)救措施，不可在病人面前驚慌失措，以免加重事情嚴(yán)重性。報(bào)告，確認(rèn)后立即向有關(guān)人員報(bào)告，采取措施，減小傷害程度。保護(hù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，必要時(shí)進(jìn)行封存。統(tǒng)計(jì)，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)事件過程及病情變化情況。與病人有效溝通，避免護(hù)患糾紛討論分析，總結(jié)教訓(xùn)，引以為戒。第31頁(yè)廣總手術(shù)室為患者服務(wù)要訣以人為本，以禮相待細(xì)致周到，關(guān)懷體貼尊重患者，互相配合盡職盡職，守秘慎言技術(shù)精湛，廉潔高效第32頁(yè)手術(shù)室十個(gè)一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)質(zhì)量大一點(diǎn)技術(shù)精一點(diǎn)做事多一點(diǎn)干活穩(wěn)一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)理由少一點(diǎn)效率高一點(diǎn)第33頁(yè)手術(shù)室十個(gè)不準(zhǔn)不準(zhǔn)隨便說‘‘不’’或‘‘沒有’’不以貌取人、以醫(yī)謀私不推委、回絕手術(shù)不為難、譴責(zé)患者不與醫(yī)生發(fā)生正面沖突不要怕苦、怕累、怕麻煩不在手術(shù)間打鬧、閑聊不遲到、早退或怠工不弄虛作假不擅離職守第34頁(yè)手術(shù)室文明服務(wù)用語十字用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系稱呼用語：首長(zhǎng)、叔叔（阿姨）、先生（小姐）、小朋友、主任、醫(yī)生電話用語：您好，我是**科護(hù)士，請(qǐng)問有什么事。請(qǐng)問您是哪里？貴姓？怎么稱呼您？請(qǐng)稍等，就來.很抱歉，***不在，有什么事我能夠?yàn)槟D(zhuǎn)告嗎？不用謝接待用語：請(qǐng)不要擔(dān)心手術(shù)床較窄，請(qǐng)您躺好。有什么不舒適，請(qǐng)您告訴我。第35頁(yè)手術(shù)室文明服務(wù)用語輸液時(shí)用語：***，我要給您打針，請(qǐng)不要擔(dān)心。請(qǐng)握拳，有一點(diǎn)痛，一會(huì)就好。針已打好，有什么不舒適嗎？看待批評(píng)用語：謝謝您給我們提出批評(píng)意見，我們