門診藥房品管圈報(bào)告

品管圈(QCC)活動(dòng)成果報(bào)告書老區(qū)門診藥房熊艷第1頁主題提升門診藥房服務(wù)滿意度活動(dòng)班組老區(qū)門診藥房微笑圈第2頁微笑圈回目錄微笑圈第3頁“微笑圈”意義回目錄一種個(gè)藥片圍成一種圈，表達(dá)圈組員手拉手，同心協(xié)力！希望我們門診藥房發(fā)出去每粒藥都猶如一張笑臉讓病人滿意！也收獲病人對(duì)我們笑臉！第4頁圈組成第5頁圈員介紹回目錄第6頁1、氣氛熱烈，暢所欲言。2、群策群力，團(tuán)結(jié)協(xié)作。圈活動(dòng)特點(diǎn)：第7頁主題評(píng)價(jià)項(xiàng)目上級(jí)政策急迫性可行性圈員能力總分次序選定提升門診藥房盤點(diǎn)精確率404650461822

減少發(fā)藥內(nèi)差46

42

45441773減少不合格處方率424042421684提升門診藥房服滿意度524852441971主題選定注：以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共11人參與選題過程票選分?jǐn)?shù)：5分最高，3分一般，1分最低，第一順位為本次活動(dòng)主題。分?jǐn)?shù)可行性迫切性圈能力上級(jí)政策1不可行六個(gè)月后再說吧需多數(shù)單位配合沒據(jù)說過3可行明天再說需一種單位配合偶爾通知5高度可行分秒必爭能自行處理經(jīng)常提醒第8頁選題理由1.對(duì)同仁而言：門診藥房工作重心正轉(zhuǎn)向以病人為中心，病人滿意才是我們工作成敗得失關(guān)鍵。2.對(duì)院方而言：為了落實(shí)好“三甲復(fù)審”要求，醫(yī)院始終致力于提升各個(gè)診斷步驟服務(wù)滿意度。3.對(duì)患者而言：更親和服務(wù)態(tài)度、更專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)是提升患者服藥依從性主要確保，也是臨床療效主要確保。第9頁計(jì)劃進(jìn)度

月周期活動(dòng)項(xiàng)目13.12.23-14.1.1114.1.12-14.1.3114.2.8-14.2.2714.2.28-14.3.191234123412341234責(zé)任人

1、主題選定…

全體圈員2、活動(dòng)計(jì)劃擬訂…熊艷、姚斌3、現(xiàn)狀把握…

全體圈員4、目標(biāo)設(shè)定…黃葉寧5、解析…熊艷、黃葉寧6、對(duì)策擬訂…

全體圈員7、對(duì)策實(shí)行及檢討…………………

全體圈員8、效果確認(rèn)…

黃葉寧9、標(biāo)準(zhǔn)化……

黃葉寧、熊艷10、檢討及改善…

全體圈員11、資料整頓及刊登…

熊艷、姚斌（……為計(jì)劃線，→為實(shí)行線，5天/周期）30%40%20%10%第10頁數(shù)據(jù)搜集成果之分析1、本次共發(fā)放調(diào)查問卷150份，回收135份，135均為有效問卷，回收率90%。2、問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)成果3、病人期待門診藥房改善項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表第11頁(三)改善前柏拉圖第12頁結(jié)論根據(jù)調(diào)查成果表白，藥師服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、侯藥環(huán)境等是造成病人對(duì)門診藥房產(chǎn)生不滿原因；根據(jù)“80/20”標(biāo)準(zhǔn)，最主要原因是藥師服務(wù)態(tài)度及服務(wù)流程。因此，我們將重點(diǎn)定為改善“藥師服務(wù)態(tài)度”及“服務(wù)流程”。第13頁績效解析：第14頁對(duì)策確定評(píng)分表要因原因分析對(duì)策方案總分采納提議人責(zé)任人執(zhí)行時(shí)間對(duì)策編號(hào)藥師服務(wù)態(tài)度1、慣性思維，藥師服務(wù)態(tài)度被動(dòng)、冷淡、缺乏熱情開展窗口服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者。獎(jiǎng)勵(lì)受病人表揚(yáng)藥師，號(hào)召全班組學(xué)習(xí)160是熊艷熊艷2023.1.21—2023.1.3012.吃大鍋飯，多做多錯(cuò)多責(zé)任！績效獎(jiǎng)罰不明確、無法提升積極性。績效工資分派與發(fā)藥條目掛鉤，細(xì)分獎(jiǎng)懲措施148熊格熊格3.上班說笑接私人電話，配錯(cuò)藥，光線暗視力不好，專業(yè)知識(shí)欠缺。嚴(yán)禁上班做與工作無關(guān)事宜，嚴(yán)把四查十對(duì)關(guān)，加裝日光燈堅(jiān)持每七天參與科室培訓(xùn)會(huì)議。158是羅丹羅丹2023.2.6—2023.2.122服務(wù)流程1病人排錯(cuò)隊(duì)，標(biāo)識(shí)不清導(dǎo)診收費(fèi)處幫助提醒病人、增加醒目標(biāo)識(shí)，內(nèi)部協(xié)調(diào)發(fā)藥158是何停何停2023.2.10.—2023.2.1632.藥房空間太小更換老藥架，新藥架儲(chǔ)存空間大，補(bǔ)藥頻率下降，并更整潔150萬基勇萬基勇3.打印機(jī)卡紙，打印速度慢，發(fā)票紙張?zhí)√蟛蝗菀追珠_和粘貼更換打印機(jī)，提醒病人事先把發(fā)票盡也許先分好。152熊謙熊謙4新到藥品藥師不熟悉其藥理作用、使用措施部門組織新進(jìn)藥品學(xué)習(xí)，在家休息通過品管圈微信群及時(shí)通知到位。158是姚兵姚兵2023.2.17—2023.2.2445拆零藥品太多太亂影響發(fā)藥速度零散藥配收納合，藥架更整潔，同步又避光保存155范嬌范嬌

注：11名圈員對(duì)對(duì)策方案在可行性,效果性,自主型方面進(jìn)行評(píng)分，最高分5分第15頁目標(biāo)設(shè)定：目標(biāo)值一：藥師服務(wù)態(tài)度目標(biāo)值=75-（75×55.56%×80%）=41.67目標(biāo)值二：服務(wù)流程：目標(biāo)值=38-（38×83.7%×80%）=12.56目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值×累積百分比×圈員能力）第16頁查對(duì)品名、數(shù)量、使用方法用量，查看配伍禁忌等（四查十對(duì)）一站式人員溝通處理唱藥、發(fā)藥不合格處方(一)與主題有關(guān)之工作流程圖現(xiàn)狀把握：第17頁對(duì)策實(shí)行與檢討問題對(duì)策名稱開展窗口服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者。獎(jiǎng)勵(lì)受病人表揚(yáng)藥師，號(hào)召全班組學(xué)習(xí)主要因藥師服務(wù)態(tài)度改善前：藥師服務(wù)態(tài)度生、冷、硬對(duì)策處置：改善后效果良好，全體PDCA對(duì)策內(nèi)容：在門診藥房窗口開展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)。通過門診聯(lián)合巡查、現(xiàn)場(chǎng)病人滿意度調(diào)查、科室責(zé)任人參與評(píng)分等多種形式，評(píng)出技術(shù)好、態(tài)度好、溝通能力強(qiáng)服務(wù)之星，并給服務(wù)之星一定經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)策實(shí)行：門診藥房全體責(zé)任人：熊艷、何婷實(shí)行時(shí)間：2014.1.21-2023.1.30實(shí)行地點(diǎn)：門診藥房對(duì)策效果確認(rèn)：第18頁對(duì)策實(shí)行與檢討對(duì)策對(duì)策名稱加強(qiáng)紀(jì)律，嚴(yán)把四查十對(duì)關(guān)，在現(xiàn)有基礎(chǔ)改善環(huán)境、加強(qiáng)培訓(xùn)主要因藥師服務(wù)態(tài)度改善前：上班說笑接私人電話，配錯(cuò)藥，光線暗視力不好，專業(yè)知識(shí)欠缺對(duì)策處置：經(jīng)由效果確以為有效對(duì)策，提升了工作效率減少了差錯(cuò)發(fā)生率，縮短病人侯藥時(shí)間，提升了滿意度。PDCA對(duì)策內(nèi)容：嚴(yán)禁上班做與工作無關(guān)事宜，嚴(yán)把四查十對(duì)關(guān)，加裝日光燈管、陰雨天拉開窗簾，堅(jiān)持每周參與科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)會(huì)議，提升專業(yè)知識(shí)水準(zhǔn)。效果確認(rèn)：

對(duì)策實(shí)行：門診藥房全體責(zé)任人：羅丹、黃葉寧實(shí)行時(shí)間：2023.2.6-2023.2.12實(shí)行地點(diǎn)：門診藥房第19頁對(duì)策實(shí)行與檢討對(duì)策對(duì)策名稱導(dǎo)診收費(fèi)處幫助提醒病人、增加醒目標(biāo)識(shí)，內(nèi)部協(xié)調(diào)發(fā)藥主要因服物流程改善前：繁忙時(shí)段，排錯(cuò)隊(duì)病人增加，減少發(fā)藥效率，增加侯藥時(shí)間，對(duì)策處置：經(jīng)由效果確以為有效對(duì)策，縮短病人侯藥時(shí)間，提升了滿意度。PDCA對(duì)策內(nèi)容：病人繳費(fèi)后，收費(fèi)處提醒病人取藥窗口。導(dǎo)診高峰時(shí)段在侯藥大廳指導(dǎo)病人到對(duì)應(yīng)窗口取藥。繁忙時(shí)段排錯(cuò)隊(duì)病人，發(fā)藥藥師內(nèi)部協(xié)調(diào)，避免病人排二次隊(duì)。效果確認(rèn)：

對(duì)策實(shí)行：門診藥房藥師，導(dǎo)診，收費(fèi)處責(zé)任人：全體實(shí)行時(shí)間：2023.2.10-2023.2.16實(shí)行地點(diǎn)：門診藥房第20頁對(duì)策實(shí)行與檢討對(duì)策對(duì)策名稱科內(nèi)每個(gè)月組織學(xué)習(xí)新藥品新進(jìn)藥品位置及時(shí)通知到個(gè)人主要因服務(wù)流程改善前：新藥品位置、藥理作用不熟悉、無法滿意回答病人問題對(duì)策處置：經(jīng)由效果確以為有效對(duì)策，縮短病人侯藥時(shí)間，提升了滿意度。PDCA對(duì)策內(nèi)容：科內(nèi)定期利用下班時(shí)間集中全科學(xué)習(xí)新藥品、新劑型，新進(jìn)藥品擺放位置及時(shí)通知，在家休息通過微信群、電話等及時(shí)通知到位。效果確認(rèn)：

對(duì)策實(shí)行：門診藥房全體責(zé)任人：姚斌、萬基勇實(shí)行時(shí)間：2023.2.17-2023.2.24實(shí)行地點(diǎn)：門診藥房第21頁效果確認(rèn)項(xiàng)目改善前改善后調(diào)查日期2023.3.1-2023.4.192023.6.19-2023.8.7調(diào)查地點(diǎn)老區(qū)門診部老區(qū)門診部調(diào)查病人總?cè)藬?shù)150例150例數(shù)據(jù)藥師服務(wù)態(tài)度75例服務(wù)流程38例候藥環(huán)境17例材料4例其他1例藥師服務(wù)態(tài)度40例服務(wù)流程12例候藥環(huán)境4例材料1例其他0例合計(jì)135例57例第22頁第23頁服務(wù)流程：目標(biāo)達(dá)成率一××100%﹦105%×100%102%目標(biāo)達(dá)成率=100%目標(biāo)達(dá)成率二藥師服務(wù)態(tài)度目標(biāo)達(dá)成率=目標(biāo)達(dá)成率=

=目標(biāo)達(dá)成率第24頁無形成果第25頁標(biāo)準(zhǔn)化一、目：提高服務(wù)滿意度，改善發(fā)藥流程及保障用藥安全。二、適用范圍：藥劑科門診藥房所有工作人員皆適用。第26頁（一）作業(yè)程序1、按照處方品種數(shù)量核發(fā)藥2、查對(duì)藥品使用方法用量標(biāo)簽3、向患者交代藥品使用方法用量、特殊注意事項(xiàng)及儲(chǔ)存條件4.、遇到問題處方聯(lián)系一站式協(xié)調(diào)處理5.、遇到缺藥聯(lián)系藥庫其他班組6.、如遇特殊情況向病人推薦藥品資詢窗口7、確定患者無疑問后核發(fā)下一份處方第27頁1.0按照處方品種數(shù)量核發(fā)藥品1.1患者持收費(fèi)發(fā)票到指定窗口。1.2收發(fā)票打印電腦顯示電子處方。1.3按照處方調(diào)配核發(fā)藥品。2.0查對(duì)標(biāo)簽上使用方法用量，藥品使用方法用量標(biāo)簽由配藥藥師預(yù)先填好，發(fā)藥藥師查對(duì)。3.0向患者交代藥品使用方法用量、特殊注意事項(xiàng)及儲(chǔ)存條件對(duì)于藥品要避光或冷藏儲(chǔ)存辦法，或者是服用藥品時(shí)要注意事項(xiàng)例如：水溫、餐前、餐后、餐中等等都要向患者作詳細(xì)交代。（二）、作業(yè)內(nèi)容第28頁4.0遇到問題處方聯(lián)系一站式協(xié)調(diào)處理如遇到處方使用方法用量錯(cuò)誤或漏寫，請(qǐng)一站式聯(lián)系醫(yī)生并通知病人，一站式幫助病人至醫(yī)生處請(qǐng)醫(yī)生修改后署名或蓋章，再確以為合格處方并發(fā)藥。5.0遇到缺藥，窗口藥師聯(lián)系住院藥房、新區(qū)藥房或藥庫，緊急調(diào)藥，使用藥劑科科內(nèi)藥品調(diào)撥單。6.0如遇特殊情況向病人推薦藥品咨詢處如遇取藥高峰期或者患者疑問過于復(fù)雜，可向其推薦藥品咨詢窗口，有主管藥師進(jìn)行一對(duì)一用藥指導(dǎo)。7.0確定患者無疑問后核發(fā)下一份處方當(dāng)必須事項(xiàng)交代清楚后，