申論、綜應(yīng) ｜ 輿情回應(yīng)類公文萬能解題思路來了

申論、綜應(yīng)|輿情回應(yīng)類公文萬能解題思路來了！\o"事業(yè)單位"#事業(yè)單位先試著寫一寫哈~乖，聽話！【聯(lián)考A類】假如你是B市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科新入職的工作人員小吳，請根據(jù)所給材料完成以下任務(wù)：材料2中的事件發(fā)生時，現(xiàn)場圍觀人群中有人拍照，并以“B市人民醫(yī)院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發(fā)布消息，短短幾個小時，消息不斷被轉(zhuǎn)發(fā)、評論，進而引發(fā)了部分網(wǎng)友對新掛號制度的質(zhì)疑。對此，院領(lǐng)導(dǎo)要求醫(yī)務(wù)科盡快在本院微信公眾號平臺作出公開回應(yīng)，消除不良影響。請你撰寫公開回應(yīng)的內(nèi)容。（35分）作答要求：定位準(zhǔn)確，目的明確、語言得體、條理清晰，字?jǐn)?shù)在400字以內(nèi)。

材料2：B市人民醫(yī)院開通微信預(yù)約掛號一個多月，就已經(jīng)“吸粉”數(shù)萬人。目前，與B市人民醫(yī)院關(guān)聯(lián)的“醫(yī)通卡”總數(shù)已達29043張，掛號支付達到了37928筆，針對一些老年人習(xí)慣到醫(yī)院窗口排隊掛號，且不會使用手機、網(wǎng)絡(luò)等問題，B市人民醫(yī)院還在門診大廳增設(shè)自助掛號機等設(shè)備，并招募“守護天使”志愿者，幫助患者適應(yīng)新的就診方式。數(shù)據(jù)顯示，因為用微信和自助掛號機的掛號量明顯增加，使得之前約70%的窗口掛號比例降至約17%，同時通過“醫(yī)通卡”內(nèi)預(yù)存現(xiàn)金，減少了患者繳費排隊次數(shù)，也使得收費掛號窗口排隊人數(shù)明顯減少，管理成本降低。掛號方式的改變給醫(yī)院的管理帶來諸多挑戰(zhàn)，首當(dāng)其沖的就是門診大廳的咨詢服務(wù)臺，每天都被圍得里三層外三層，問詢聲、抱怨聲此起彼伏，一天下午兩點半左右，就發(fā)生了這樣的一幕：病患家屬（好不容易擠進咨詢臺的里層）：誒，誒，我這卡怎么使不了？下午口腔科的號到底還有沒有?。繉?dǎo)醫(yī)小張（看了一眼他手中的卡）：您這是以前的就診卡，已經(jīng)停用了。您沒有B市醫(yī)保卡吧？那請您使用“醫(yī)通卡”。您可以直接在窗口新建“醫(yī)通卡”，也可以先關(guān)注微信號，建一張?zhí)摂M的臨時卡掛上號，再去窗口取號時換領(lǐng)正式卡。病患家屬：這么麻煩？聽不懂！那你先幫我看看還有沒有號呀，沒號我還建什么卡？導(dǎo)醫(yī)小張：號源信息我們這里不掌握，請您通過自助機或公眾號查詢，也可以到掛號窗口詢問。病患家屬：現(xiàn)在就沒幾個掛號窗口了，還都是大長隊！自助機也用不了我這張卡?。?dǎo)醫(yī)小張：對，是用不了您這張卡，所以您得先辦新卡，手機微信或者窗口都行。病患家屬：窗口人太多了，微信號怎么關(guān)注？導(dǎo)醫(yī)小張：掃碼。病患家屬：掃什么碼？在哪里掃??？你幫我掃一下吧！導(dǎo)醫(yī)小張（被好幾個人同時詢問，有些不耐煩）：掃“醫(yī)通卡”的二維碼呀，問診大廳的告示牌上不都有么？建卡窗口旁邊的玻璃上也貼著呢。病患家屬：你這人說話能不能痛快點，擠牙膏呢你這是，不挨棍子不放屁是吧？醫(yī)導(dǎo)小張（臉紅中）：你這人怎么說話呢？外地人就是沒素質(zhì)，是來看病還是來吵架呢？都像你這樣，什么都不動腦子，說了也聽不明白，這么多人在咨詢呢，我哪有時間一個個說那么詳細？病患家屬（震怒中）：外地人怎么了？看病怎么了？外地人不是中國人么？從一開始你一看我沒有B市醫(yī)?？ň徒o我找不痛快。你全家老小就沒有人生病么？我來醫(yī)院看病是花錢的，花了錢你們就得給我服務(wù)，你不就干這個的么，不想說話就別杵在這兒礙事兒呀。導(dǎo)醫(yī)小張：你還有沒有一點口德了，有你這么咒人的么？憑什么給你服務(wù)，你花的錢又不是給我的，真是有毛病，怪不得要來看病，就你這德行，吃了藥也好不了。病患家屬（暴怒中，沖過去給了小張一個重重的耳光）：你算個什么玩意兒？一看門狗，還敢瞧不起人！導(dǎo)醫(yī)小張捂臉大哭……咨詢服務(wù)臺其他工作人員和圍觀的病人及家屬們七嘴八舌地勸說著，現(xiàn)場秩序更加混亂了……

。。。。。。。。。?！韭?lián)考A類】假如你是B市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科新入職的工作人員小吳，請根據(jù)所給材料完成以下任務(wù)：材料2中的事件發(fā)生時，現(xiàn)場圍觀人群中有人拍照，并以“B市人民醫(yī)院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發(fā)布消息，短短幾個小時，消息不斷被轉(zhuǎn)發(fā)、評論，進而引發(fā)了部分網(wǎng)友對新掛號制度的質(zhì)疑。對此，院領(lǐng)導(dǎo)要求醫(yī)務(wù)科盡快在本院微信公眾號平臺作出公開回應(yīng)，消除不良影響。請你撰寫公開回應(yīng)的內(nèi)容。（35分）作答要求：定位準(zhǔn)確，目的明確、語言得體、條理清晰，字?jǐn)?shù)在400字以內(nèi)。

第一步：審題1、資料定位：資料2。2、題型判定：作出公開回應(yīng)，公文寫作題，類似于公開信。這道題跟2022年國考行政執(zhí)法卷的“爛菜葉”比較像。格式：標(biāo)題+稱呼+正文+落款就這道題而言，我們來分析下：標(biāo)題：關(guān)于我院工作人員與患者糾紛的公開回應(yīng)（注意這里不要寫成歧視外地人的回應(yīng)，有點給自己挖坑）稱呼：廣大網(wǎng)友、市民朋友們，都OK正文：（1）開頭：介紹背景+啟承語，也就是行文目的（2）主體：還原事實+致歉+處理回應(yīng)+說明新掛號制度好處（3）結(jié)尾：下一步改進措施落款：B市人民醫(yī)院；XXXX年XX月XX日3、關(guān)鍵信息：（1）材料2中的事件發(fā)生。。。。。不斷被轉(zhuǎn)發(fā)、評論：事件發(fā)生的背景，重點看事件過程。這句話可以直接當(dāng)成開頭去寫。（2）對新掛號制度的質(zhì)疑：這是題干當(dāng)中的另一個任務(wù)，除了回應(yīng)輿情還應(yīng)該去消除網(wǎng)友對新掛號制度的質(zhì)疑，也就是去宣傳對患者的好處。（3）消除不良影響：行文目的。4、具體要求：（1）定位準(zhǔn)確，目的明確、語言得體、條理清晰：行為要符合身份，應(yīng)站在醫(yī)院的立場進行回應(yīng)，要明確行為目的，行為語氣要貼合實際，表達要有邏輯性。（2）字?jǐn)?shù)在400字以內(nèi)：格式去掉100字，內(nèi)容控制在300字，且注意至少分3段寫。

第二步，讀材料材料2：B市人民醫(yī)院開通微信預(yù)約掛號一個多月，就已經(jīng)“吸粉”數(shù)萬人。目前，與B市人民醫(yī)院關(guān)聯(lián)的“醫(yī)通卡”總數(shù)已達29043張，掛號支付達到了37928筆，針對一些老年人習(xí)慣到醫(yī)院窗口排隊掛號，且不會使用手機、網(wǎng)絡(luò)等問題，B市人民醫(yī)院還在門診大廳增設(shè)自助掛號機等設(shè)備，并招募“守護天使”志愿者，幫助患者適應(yīng)新的就診方式。數(shù)據(jù)顯示，因為用微信和自助掛號機的掛號量明顯增加，使得之前約70%的窗口掛號比例降至約17%，同時通過“醫(yī)通卡”內(nèi)預(yù)存現(xiàn)金，減少了患者繳費排隊次數(shù)，也使得收費掛號窗口排隊人數(shù)明顯減少，管理成本降低。（這兩段內(nèi)容咱們劃重點，增設(shè)、招募動詞，減少了表意義，直接寫對患者的好處：增設(shè)自助掛號機，招募志愿者，減少患者繳費排隊次數(shù)（或者寫方便患者就醫(yī)））掛號方式的改變給醫(yī)院的管理帶來諸多挑戰(zhàn)，首當(dāng)其沖的就是門診大廳的咨詢服務(wù)臺，每天都被圍得里三層外三層，問詢聲、抱怨聲此起彼伏，一天下午兩點半左右，就發(fā)生了這樣的一幕：（要開始描述事件了）病患家屬（好不容易擠進咨詢臺的里層）：誒，誒，我這卡怎么使不了？下午口腔科的號到底還有沒有?。浚ㄟ@里通過稱呼，我們可以看出患者家屬其實不太禮貌）導(dǎo)醫(yī)小張（看了一眼他手中的卡）：您這是以前的就診卡，已經(jīng)停用了。您沒有B市醫(yī)?？ò桑磕钦埬褂谩搬t(yī)通卡”。您可以直接在窗口新建“醫(yī)通卡”，也可以先關(guān)注微信號，建一張?zhí)摂M的臨時卡掛上號，再去窗口取號時換領(lǐng)正式卡。（通過小張的用語，我們可以看出小張對待患者是比較有禮貌的）病患家屬：這么麻煩？聽不懂！那你先幫我看看還有沒有號呀，沒號我還建什么卡？導(dǎo)醫(yī)小張：號源信息我們這里不掌握，請您通過自助機或公眾號查詢，也可以到掛號窗口詢問。病患家屬：現(xiàn)在就沒幾個掛號窗口了，還都是大長隊！自助機也用不了我這張卡??！導(dǎo)醫(yī)小張：對，是用不了您這張卡，所以您得先辦新卡，手機微信或者窗口都行。（看到這里，小張其實多次回復(fù)患者的同樣的問題，而且還是在用敬語言。不僅有禮貌還有耐心）病患家屬：窗口人太多了，微信號怎么關(guān)注？導(dǎo)醫(yī)小張：掃碼。病患家屬：掃什么碼？在哪里掃??？你幫我掃一下吧！導(dǎo)醫(yī)小張（被好幾個人同時詢問，有些不耐煩）（這里我們可以得出要點：工作繁忙）：掃“醫(yī)通卡”的二維碼呀，問診大廳的告示牌上不都有么？建卡窗口旁邊的玻璃上也貼著呢。病患家屬：你這人說話能不能痛快點，擠牙膏呢你這是，不挨棍子不放屁是吧？（患者家屬先出言不遜）醫(yī)導(dǎo)小張（臉紅中）：你這人怎么說話呢？外地人就是沒素質(zhì)，是來看病還是來吵架呢？都像你這樣，什么都不動腦子，說了也聽不明白，這么多人在咨詢呢，我哪有時間一個個說那么詳細？（小張是導(dǎo)醫(yī)，屬于服務(wù)人員，應(yīng)該具備服務(wù)意識）病患家屬（震怒中）：外地人怎么了？看病怎么了？外地人不是中國人么？從一開始你一看我沒有B市醫(yī)保卡就給我找不痛快。你全家老小就沒有人生病么？我來醫(yī)院看病是花錢的，花了錢你們就得給我服務(wù)，你不就干這個的么，不想說話就別杵在這兒礙事兒呀。導(dǎo)醫(yī)小張：你還有沒有一點口德了，有你這么咒人的么？憑什么給你服務(wù)，你花的錢又不是給我的，真是有毛病，怪不得要來看病，就你這德行，吃了藥也好不了。病患家屬（暴怒中，沖過去給了小張一個重重的耳光）：你算個什么玩意兒？一看門狗，還敢瞧不起人！導(dǎo)醫(yī)小張捂臉大哭……（我們可以得出：患者家屬毆打辱罵小張，小張未還手）咨詢服務(wù)臺其他工作人員和圍觀的病人及家屬們七嘴八舌地勸說著，現(xiàn)場秩序更加混亂了……

第三步：梳理關(guān)鍵詞

增設(shè)自助掛號機，招募志愿者，方便患者就醫(yī)小張工作繁忙；患者家屬毆打辱罵小張，小張未還手關(guān)鍵詞很少，基本沒得出什么，不過我們可以按照前面分析的思路進行行文。

第四步，輸出答案關(guān)于我院工作人員與患者糾紛的公開回應(yīng)廣大網(wǎng)友：近日，網(wǎng)上一則題為“B市人民醫(yī)院歧視外地患者”的帖子引發(fā)了熱議，對此，我院高度重視，并深入展開調(diào)查，現(xiàn)將具體情況說明如下：經(jīng)核實，患者不會使用線上掛號多次咨詢導(dǎo)醫(yī)小張，小張因工作繁忙用語不當(dāng)，導(dǎo)致雙方產(chǎn)生沖突，面對患者毆打謾罵小張未還手。不過，作為服務(wù)人員小張確實存在用語不當(dāng)問題，我院已嚴(yán)肅處理了小張。給患者朋友帶來不便我們深感歉意。

新掛號制度推行以來，我院增設(shè)自助掛號機，招募志愿者，極大方便了患者。今后我院會加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)，提升其服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。我院會一如既往的對待每一位患者，歡迎廣大網(wǎng)友對我院工作進行監(jiān)督！