申論、綜應(yīng) ｜ 輿情回應(yīng)類(lèi)公文萬(wàn)能解題思路來(lái)了

申論、綜應(yīng)|輿情回應(yīng)類(lèi)公文萬(wàn)能解題思路來(lái)了！\o"事業(yè)單位"#事業(yè)單位先試著寫(xiě)一寫(xiě)哈~乖，聽(tīng)話(huà)！【聯(lián)考A類(lèi)】假如你是B市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科新入職的工作人員小吳，請(qǐng)根據(jù)所給材料完成以下任務(wù)：材料2中的事件發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)圍觀人群中有人拍照，并以“B市人民醫(yī)院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發(fā)布消息，短短幾個(gè)小時(shí)，消息不斷被轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論，進(jìn)而引發(fā)了部分網(wǎng)友對(duì)新掛號(hào)制度的質(zhì)疑。對(duì)此，院領(lǐng)導(dǎo)要求醫(yī)務(wù)科盡快在本院微信公眾號(hào)平臺(tái)作出公開(kāi)回應(yīng)，消除不良影響。請(qǐng)你撰寫(xiě)公開(kāi)回應(yīng)的內(nèi)容。（35分）作答要求：定位準(zhǔn)確，目的明確、語(yǔ)言得體、條理清晰，字?jǐn)?shù)在400字以?xún)?nèi)。

材料2：B市人民醫(yī)院開(kāi)通微信預(yù)約掛號(hào)一個(gè)多月，就已經(jīng)“吸粉”數(shù)萬(wàn)人。目前，與B市人民醫(yī)院關(guān)聯(lián)的“醫(yī)通卡”總數(shù)已達(dá)29043張，掛號(hào)支付達(dá)到了37928筆，針對(duì)一些老年人習(xí)慣到醫(yī)院窗口排隊(duì)掛號(hào)，且不會(huì)使用手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等問(wèn)題，B市人民醫(yī)院還在門(mén)診大廳增設(shè)自助掛號(hào)機(jī)等設(shè)備，并招募“守護(hù)天使”志愿者，幫助患者適應(yīng)新的就診方式。數(shù)據(jù)顯示，因?yàn)橛梦⑿藕妥灾鷴焯?hào)機(jī)的掛號(hào)量明顯增加，使得之前約70%的窗口掛號(hào)比例降至約17%，同時(shí)通過(guò)“醫(yī)通卡”內(nèi)預(yù)存現(xiàn)金，減少了患者繳費(fèi)排隊(duì)次數(shù)，也使得收費(fèi)掛號(hào)窗口排隊(duì)人數(shù)明顯減少，管理成本降低。掛號(hào)方式的改變給醫(yī)院的管理帶來(lái)諸多挑戰(zhàn)，首當(dāng)其沖的就是門(mén)診大廳的咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，每天都被圍得里三層外三層，問(wèn)詢(xún)聲、抱怨聲此起彼伏，一天下午兩點(diǎn)半左右，就發(fā)生了這樣的一幕：病患家屬（好不容易擠進(jìn)咨詢(xún)臺(tái)的里層）：誒，誒，我這卡怎么使不了？下午口腔科的號(hào)到底還有沒(méi)有??？導(dǎo)醫(yī)小張（看了一眼他手中的卡）：您這是以前的就診卡，已經(jīng)停用了。您沒(méi)有B市醫(yī)?？ò?？那請(qǐng)您使用“醫(yī)通卡”。您可以直接在窗口新建“醫(yī)通卡”，也可以先關(guān)注微信號(hào)，建一張?zhí)摂M的臨時(shí)卡掛上號(hào)，再去窗口取號(hào)時(shí)換領(lǐng)正式卡。病患家屬：這么麻煩？聽(tīng)不懂！那你先幫我看看還有沒(méi)有號(hào)呀，沒(méi)號(hào)我還建什么卡？導(dǎo)醫(yī)小張：號(hào)源信息我們這里不掌握，請(qǐng)您通過(guò)自助機(jī)或公眾號(hào)查詢(xún)，也可以到掛號(hào)窗口詢(xún)問(wèn)。病患家屬：現(xiàn)在就沒(méi)幾個(gè)掛號(hào)窗口了，還都是大長(zhǎng)隊(duì)！自助機(jī)也用不了我這張卡??！導(dǎo)醫(yī)小張：對(duì)，是用不了您這張卡，所以您得先辦新卡，手機(jī)微信或者窗口都行。病患家屬：窗口人太多了，微信號(hào)怎么關(guān)注？導(dǎo)醫(yī)小張：掃碼。病患家屬：掃什么碼？在哪里掃??？你幫我掃一下吧！導(dǎo)醫(yī)小張（被好幾個(gè)人同時(shí)詢(xún)問(wèn)，有些不耐煩）：掃“醫(yī)通卡”的二維碼呀，問(wèn)診大廳的告示牌上不都有么？建卡窗口旁邊的玻璃上也貼著呢。病患家屬：你這人說(shuō)話(huà)能不能痛快點(diǎn)，擠牙膏呢你這是，不挨棍子不放屁是吧？醫(yī)導(dǎo)小張（臉紅中）：你這人怎么說(shuō)話(huà)呢？外地人就是沒(méi)素質(zhì)，是來(lái)看病還是來(lái)吵架呢？都像你這樣，什么都不動(dòng)腦子，說(shuō)了也聽(tīng)不明白，這么多人在咨詢(xún)呢，我哪有時(shí)間一個(gè)個(gè)說(shuō)那么詳細(xì)？病患家屬（震怒中）：外地人怎么了？看病怎么了？外地人不是中國(guó)人么？從一開(kāi)始你一看我沒(méi)有B市醫(yī)?？ň徒o我找不痛快。你全家老小就沒(méi)有人生病么？我來(lái)醫(yī)院看病是花錢(qián)的，花了錢(qián)你們就得給我服務(wù)，你不就干這個(gè)的么，不想說(shuō)話(huà)就別杵在這兒礙事兒呀。導(dǎo)醫(yī)小張：你還有沒(méi)有一點(diǎn)口德了，有你這么咒人的么？憑什么給你服務(wù)，你花的錢(qián)又不是給我的，真是有毛病，怪不得要來(lái)看病，就你這德行，吃了藥也好不了。病患家屬（暴怒中，沖過(guò)去給了小張一個(gè)重重的耳光）：你算個(gè)什么玩意兒？一看門(mén)狗，還敢瞧不起人！導(dǎo)醫(yī)小張捂臉大哭……咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)其他工作人員和圍觀的病人及家屬們七嘴八舌地勸說(shuō)著，現(xiàn)場(chǎng)秩序更加混亂了……

。。。。。。。。。?！韭?lián)考A類(lèi)】假如你是B市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科新入職的工作人員小吳，請(qǐng)根據(jù)所給材料完成以下任務(wù)：材料2中的事件發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)圍觀人群中有人拍照，并以“B市人民醫(yī)院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發(fā)布消息，短短幾個(gè)小時(shí)，消息不斷被轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論，進(jìn)而引發(fā)了部分網(wǎng)友對(duì)新掛號(hào)制度的質(zhì)疑。對(duì)此，院領(lǐng)導(dǎo)要求醫(yī)務(wù)科盡快在本院微信公眾號(hào)平臺(tái)作出公開(kāi)回應(yīng)，消除不良影響。請(qǐng)你撰寫(xiě)公開(kāi)回應(yīng)的內(nèi)容。（35分）作答要求：定位準(zhǔn)確，目的明確、語(yǔ)言得體、條理清晰，字?jǐn)?shù)在400字以?xún)?nèi)。

第一步：審題1、資料定位：資料2。2、題型判定：作出公開(kāi)回應(yīng)，公文寫(xiě)作題，類(lèi)似于公開(kāi)信。這道題跟2022年國(guó)考行政執(zhí)法卷的“爛菜葉”比較像。格式：標(biāo)題+稱(chēng)呼+正文+落款就這道題而言，我們來(lái)分析下：標(biāo)題：關(guān)于我院工作人員與患者糾紛的公開(kāi)回應(yīng)（注意這里不要寫(xiě)成歧視外地人的回應(yīng)，有點(diǎn)給自己挖坑）稱(chēng)呼：廣大網(wǎng)友、市民朋友們，都OK正文：（1）開(kāi)頭：介紹背景+啟承語(yǔ)，也就是行文目的（2）主體：還原事實(shí)+致歉+處理回應(yīng)+說(shuō)明新掛號(hào)制度好處（3）結(jié)尾：下一步改進(jìn)措施落款：B市人民醫(yī)院；XXXX年XX月XX日3、關(guān)鍵信息：（1）材料2中的事件發(fā)生。。。。。不斷被轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論：事件發(fā)生的背景，重點(diǎn)看事件過(guò)程。這句話(huà)可以直接當(dāng)成開(kāi)頭去寫(xiě)。（2）對(duì)新掛號(hào)制度的質(zhì)疑：這是題干當(dāng)中的另一個(gè)任務(wù)，除了回應(yīng)輿情還應(yīng)該去消除網(wǎng)友對(duì)新掛號(hào)制度的質(zhì)疑，也就是去宣傳對(duì)患者的好處。（3）消除不良影響：行文目的。4、具體要求：（1）定位準(zhǔn)確，目的明確、語(yǔ)言得體、條理清晰：行為要符合身份，應(yīng)站在醫(yī)院的立場(chǎng)進(jìn)行回應(yīng)，要明確行為目的，行為語(yǔ)氣要貼合實(shí)際，表達(dá)要有邏輯性。（2）字?jǐn)?shù)在400字以?xún)?nèi)：格式去掉100字，內(nèi)容控制在300字，且注意至少分3段寫(xiě)。

第二步，讀材料材料2：B市人民醫(yī)院開(kāi)通微信預(yù)約掛號(hào)一個(gè)多月，就已經(jīng)“吸粉”數(shù)萬(wàn)人。目前，與B市人民醫(yī)院關(guān)聯(lián)的“醫(yī)通卡”總數(shù)已達(dá)29043張，掛號(hào)支付達(dá)到了37928筆，針對(duì)一些老年人習(xí)慣到醫(yī)院窗口排隊(duì)掛號(hào)，且不會(huì)使用手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等問(wèn)題，B市人民醫(yī)院還在門(mén)診大廳增設(shè)自助掛號(hào)機(jī)等設(shè)備，并招募“守護(hù)天使”志愿者，幫助患者適應(yīng)新的就診方式。數(shù)據(jù)顯示，因?yàn)橛梦⑿藕妥灾鷴焯?hào)機(jī)的掛號(hào)量明顯增加，使得之前約70%的窗口掛號(hào)比例降至約17%，同時(shí)通過(guò)“醫(yī)通卡”內(nèi)預(yù)存現(xiàn)金，減少了患者繳費(fèi)排隊(duì)次數(shù)，也使得收費(fèi)掛號(hào)窗口排隊(duì)人數(shù)明顯減少，管理成本降低。（這兩段內(nèi)容咱們劃重點(diǎn)，增設(shè)、招募動(dòng)詞，減少了表意義，直接寫(xiě)對(duì)患者的好處：增設(shè)自助掛號(hào)機(jī)，招募志愿者，減少患者繳費(fèi)排隊(duì)次數(shù)（或者寫(xiě)方便患者就醫(yī)））掛號(hào)方式的改變給醫(yī)院的管理帶來(lái)諸多挑戰(zhàn)，首當(dāng)其沖的就是門(mén)診大廳的咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，每天都被圍得里三層外三層，問(wèn)詢(xún)聲、抱怨聲此起彼伏，一天下午兩點(diǎn)半左右，就發(fā)生了這樣的一幕：（要開(kāi)始描述事件了）病患家屬（好不容易擠進(jìn)咨詢(xún)臺(tái)的里層）：誒，誒，我這卡怎么使不了？下午口腔科的號(hào)到底還有沒(méi)有??？（這里通過(guò)稱(chēng)呼，我們可以看出患者家屬其實(shí)不太禮貌）導(dǎo)醫(yī)小張（看了一眼他手中的卡）：您這是以前的就診卡，已經(jīng)停用了。您沒(méi)有B市醫(yī)?？ò桑磕钦?qǐng)您使用“醫(yī)通卡”。您可以直接在窗口新建“醫(yī)通卡”，也可以先關(guān)注微信號(hào)，建一張?zhí)摂M的臨時(shí)卡掛上號(hào)，再去窗口取號(hào)時(shí)換領(lǐng)正式卡。（通過(guò)小張的用語(yǔ)，我們可以看出小張對(duì)待患者是比較有禮貌的）病患家屬：這么麻煩？聽(tīng)不懂！那你先幫我看看還有沒(méi)有號(hào)呀，沒(méi)號(hào)我還建什么卡？導(dǎo)醫(yī)小張：號(hào)源信息我們這里不掌握，請(qǐng)您通過(guò)自助機(jī)或公眾號(hào)查詢(xún)，也可以到掛號(hào)窗口詢(xún)問(wèn)。病患家屬：現(xiàn)在就沒(méi)幾個(gè)掛號(hào)窗口了，還都是大長(zhǎng)隊(duì)！自助機(jī)也用不了我這張卡??！導(dǎo)醫(yī)小張：對(duì)，是用不了您這張卡，所以您得先辦新卡，手機(jī)微信或者窗口都行。（看到這里，小張其實(shí)多次回復(fù)患者的同樣的問(wèn)題，而且還是在用敬語(yǔ)言。不僅有禮貌還有耐心）病患家屬：窗口人太多了，微信號(hào)怎么關(guān)注？導(dǎo)醫(yī)小張：掃碼。病患家屬：掃什么碼？在哪里掃啊？你幫我掃一下吧！導(dǎo)醫(yī)小張（被好幾個(gè)人同時(shí)詢(xún)問(wèn)，有些不耐煩）（這里我們可以得出要點(diǎn)：工作繁忙）：掃“醫(yī)通卡”的二維碼呀，問(wèn)診大廳的告示牌上不都有么？建卡窗口旁邊的玻璃上也貼著呢。病患家屬：你這人說(shuō)話(huà)能不能痛快點(diǎn)，擠牙膏呢你這是，不挨棍子不放屁是吧？（患者家屬先出言不遜）醫(yī)導(dǎo)小張（臉紅中）：你這人怎么說(shuō)話(huà)呢？外地人就是沒(méi)素質(zhì)，是來(lái)看病還是來(lái)吵架呢？都像你這樣，什么都不動(dòng)腦子，說(shuō)了也聽(tīng)不明白，這么多人在咨詢(xún)呢，我哪有時(shí)間一個(gè)個(gè)說(shuō)那么詳細(xì)？（小張是導(dǎo)醫(yī)，屬于服務(wù)人員，應(yīng)該具備服務(wù)意識(shí)）病患家屬（震怒中）：外地人怎么了？看病怎么了？外地人不是中國(guó)人么？從一開(kāi)始你一看我沒(méi)有B市醫(yī)?？ň徒o我找不痛快。你全家老小就沒(méi)有人生病么？我來(lái)醫(yī)院看病是花錢(qián)的，花了錢(qián)你們就得給我服務(wù)，你不就干這個(gè)的么，不想說(shuō)話(huà)就別杵在這兒礙事兒呀。導(dǎo)醫(yī)小張：你還有沒(méi)有一點(diǎn)口德了，有你這么咒人的么？憑什么給你服務(wù)，你花的錢(qián)又不是給我的，真是有毛病，怪不得要來(lái)看病，就你這德行，吃了藥也好不了。病患家屬（暴怒中，沖過(guò)去給了小張一個(gè)重重的耳光）：你算個(gè)什么玩意兒？一看門(mén)狗，還敢瞧不起人！導(dǎo)醫(yī)小張捂臉大哭……（我們可以得出：患者家屬毆打辱罵小張，小張未還手）咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)其他工作人員和圍觀的病人及家屬們七嘴八舌地勸說(shuō)著，現(xiàn)場(chǎng)秩序更加混亂了……

第三步：梳理關(guān)鍵詞

增設(shè)自助掛號(hào)機(jī)，招募志愿者，方便患者就醫(yī)小張工作繁忙；患者家屬毆打辱罵小張，小張未還手關(guān)鍵詞很少，基本沒(méi)得出什么，不過(guò)我們可以按照前面分析的思路進(jìn)行行文。

第四步，輸出答案關(guān)于我院工作人員與患者糾紛的公開(kāi)回應(yīng)廣大網(wǎng)友：近日，網(wǎng)上一則題為“B市人民醫(yī)院歧視外地患者”的帖子引發(fā)了熱議，對(duì)此，我院高度重視，并深入展開(kāi)調(diào)查，現(xiàn)將具體情況說(shuō)明如下：經(jīng)核實(shí)，患者不會(huì)使用線(xiàn)上掛號(hào)多次咨詢(xún)導(dǎo)醫(yī)小張，小張因工作繁忙用語(yǔ)不當(dāng)，導(dǎo)致雙方產(chǎn)生沖突，面對(duì)患者毆打謾罵小張未還手。不過(guò)，作為服務(wù)人員小張確實(shí)存在用語(yǔ)不當(dāng)問(wèn)題，我院已嚴(yán)肅處理了小張。給患者朋友帶來(lái)不便我們深感歉意。

新掛號(hào)制度推行以來(lái)，我院增設(shè)自助掛號(hào)機(jī)，招募志愿者，極大方便了患者。今后我院會(huì)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提升其服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。我院會(huì)一如既往的對(duì)待每一位患者，歡迎廣大網(wǎng)友對(duì)我院工作進(jìn)行監(jiān)督！