客戶關(guān)系管理II學(xué)習(xí)通超星課后章節(jié)答案期末考試題庫(kù)2023年

客戶關(guān)系管理II學(xué)習(xí)通超星課后章節(jié)答案期末考試題庫(kù)2023年“5P”標(biāo)準(zhǔn)是從不同角度將信用要素重新分類，它包括（）。

參考答案:

人品因素（Personalfactor）、目的因素（Purposefactor）、還款因素（Paymentfactor）、保障因素（Protectionfactor）和前景因素（Perspectivefactor）

（）是客戶為了實(shí)現(xiàn)某些私利而流失，會(huì)對(duì)企業(yè)造成一定的損失，如電信用戶拖欠了大額通信費(fèi)，之后離開(kāi)了原來(lái)的電信運(yùn)營(yíng)商，轉(zhuǎn)投別家。

參考答案:

惡意流失

5C分析法最初是金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶做信用風(fēng)險(xiǎn)分析時(shí)所采用的分析法之一，主要集中在對(duì)借款人的（）五個(gè)方面進(jìn)行全面的定性分析，以判別借款人的還款意愿和還款能力。

參考答案:

品質(zhì)（Character）、還款能力（Capacity）、資本實(shí)力（Capital）、擔(dān)保（Collateral）和經(jīng)營(yíng)條件（Condition）

不是有效客戶體驗(yàn)原則的是（）。

參考答案:

有效體驗(yàn)必須被對(duì)比

人際信息不包括（）。

參考答案:

教育情況

在銷售過(guò)程中，由于環(huán)境發(fā)生變化，給銷售人員提供的達(dá)到其銷售目的的一種可能性的統(tǒng)稱，叫（）。

參考答案:

績(jī)效目標(biāo)工作標(biāo)準(zhǔn)控制手段行為指南

客戶體驗(yàn)平臺(tái)是客戶與企業(yè)互動(dòng)的媒介，客戶體驗(yàn)平臺(tái)的選擇與建立要考慮客戶體驗(yàn)的定位、（）等要素。

參考答案:

體驗(yàn)價(jià)值的承諾

客戶體驗(yàn)管理的內(nèi)容包括產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、便利性、（）和價(jià)格。

參考答案:

品牌

客戶關(guān)懷，即對(duì)客戶的（），它是一種高層次的客戶溝通形式。

參考答案:

關(guān)心與愛(ài)護(hù)

客戶關(guān)懷可使企業(yè)與客戶建立起親密的情感關(guān)系，讓客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生（）及對(duì)于企業(yè)價(jià)值和目標(biāo)的共同使命感。

參考答案:

“歸屬感”和“責(zé)任感”

客戶投訴是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而提出的（

）上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等的行為，是客戶因在購(gòu)買(mǎi)中感到不滿意而引發(fā)的抱怨。

參考答案:

對(duì)

客戶流失解決方案可以劃分為發(fā)現(xiàn)挽留機(jī)會(huì)、制訂挽留策略、實(shí)施挽留措施及（）四種。

參考答案:

評(píng)估挽留效果

客戶的體驗(yàn)世界包括客戶的體驗(yàn)需求、（）以及影響客戶體驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)方式。

參考答案:

生活方式

對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（）。

參考答案:

商業(yè)價(jià)值和需求

技術(shù)性服務(wù)是提供與產(chǎn)品技術(shù)和效用的有關(guān)的服務(wù)，如企業(yè)為客戶提供的安裝、維修、調(diào)試、（）、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)等。

參考答案:

技術(shù)咨詢

按客戶的潛在價(jià)值和當(dāng)前價(jià)值，可將客戶劃分為四類，即高價(jià)值客戶、次價(jià)值客戶、（）、低價(jià)值客戶。

參考答案:

潛在價(jià)值客戶

流失客戶的挽救成本，也稱為挽救費(fèi)用，它是指為挽救流失客戶而發(fā)生的費(fèi)用，包括（）。

參考答案:

禮品費(fèi)用、溝通費(fèi)用、人工費(fèi)用、折讓費(fèi)用等

銷售線索在銷售