護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度課件

護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度1內(nèi)

容服務(wù)及服務(wù)意識(shí)顧客（患者）及其滿意度優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵及舉措陜西省友誼醫(yī)院一、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)陜西省友誼醫(yī)院服務(wù)(Service)SSmile

for

every

one (微笑待客)EExcellence

in

everything

you

do (精通業(yè)務(wù))RReaching

out

to

every

customer

with

hospitality(親切友善)VViewing

every

customer

as

special(視每一位顧客為特殊和重要人物)IInviting

your

customer

toreturn (邀請(qǐng)下次再度光臨)CCreating

a

warm

atmosphere (為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境)EEye

contact

that

shows

we

care (用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心與關(guān)懷)陜西省友誼醫(yī)院（一）服務(wù)服務(wù)是指為他人做事，并使他人

從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕?/p>

動(dòng)。不以實(shí)物形式而以提供活勞

動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。為別人做事，滿足別人需要。陜西省友誼醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）服務(wù)是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）服務(wù)是一種努力（服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好）陜西省友誼醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療和服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，特指醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的服務(wù)行為，是醫(yī)療活動(dòng)的重要載體和外在形式。醫(yī)療服務(wù)包括伴隨疾病的預(yù)防、診斷、治療、護(hù)理、康復(fù)、預(yù)后等醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員、其他員工以及醫(yī)院以實(shí)物和非實(shí)物的形式滿足患者需要的一系列行為。陜西省友誼醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的特性醫(yī)療服務(wù)無(wú)形性：服務(wù)在被提供之前看不見(jiàn)，摸不著，聽(tīng)不見(jiàn)或聞不出。不可分性：醫(yī)院在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，顧客（患者）也同時(shí)在進(jìn)行“消費(fèi)”，醫(yī)院生產(chǎn)的服務(wù)完成了，則患者的消費(fèi)也結(jié)束了。無(wú)存貨性：服務(wù)不能儲(chǔ)存以供日后銷售或使用。可以貯存的只能診療水平和護(hù)理技能等。易變性：服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時(shí)間、地點(diǎn)和方式。同時(shí)也取決于患者的感受。陜西省友誼醫(yī)院護(hù)理服務(wù)陜西省友誼醫(yī)院護(hù)理服務(wù)是護(hù)理人員借助各種資源向護(hù)理需求者提供的各種服務(wù)。護(hù)理服務(wù)是一種知識(shí)密集性勞動(dòng)，它的“生產(chǎn)”就是護(hù)理服務(wù)，它的“產(chǎn)品”就是健康的勞動(dòng)力。護(hù)理服務(wù)是無(wú)硬件產(chǎn)品含量的健康服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品更難評(píng)價(jià)。護(hù)理服務(wù)的特點(diǎn)陜西省友誼醫(yī)院創(chuàng)新性：護(hù)理服務(wù)文化是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生的一種高層次的競(jìng)爭(zhēng)文化，它必然帶來(lái)觀念和機(jī)制上的革命，這種革命要求護(hù)理人員走出原來(lái)的規(guī)矩，盡快實(shí)現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉(zhuǎn)變，研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，實(shí)現(xiàn)理念、機(jī)制、管理的全方位創(chuàng)新。情感性：護(hù)理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，要熱情為各

類對(duì)象服務(wù)，尤其要理解患者、尊重患者、關(guān)心體貼患者，發(fā)展

“感情銀行”建立忠誠(chéng)關(guān)系。真情必然換來(lái)服務(wù)對(duì)象的贊譽(yù)和宣傳。實(shí)踐性：護(hù)理服務(wù)始終貫穿并滲透于整個(gè)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中。護(hù)理服務(wù)相對(duì)于其它領(lǐng)域，更注重人的價(jià)值和人的心理、注重質(zhì)量。護(hù)士在提供服務(wù)時(shí)，需研究服務(wù)對(duì)象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認(rèn)同與支持，為其提供高品位的服務(wù)。協(xié)調(diào)性：護(hù)理是由多部門(mén)、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來(lái)越突出，護(hù)理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護(hù)理系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)。社會(huì)性：護(hù)理服務(wù)是個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，社會(huì)文化為護(hù)理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門(mén)”、“坐堂行醫(yī)”的時(shí)代早已過(guò)去，醫(yī)護(hù)人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù)，也開(kāi)始走出醫(yī)院，面向社會(huì)提供保健服務(wù)，也向社會(huì)特定群體如患者和患者的社會(huì)支持系統(tǒng)，向其他社會(huì)文化起著輻射和推動(dòng)作用。（二）服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！蓖瑯拥馁|(zhì)量比價(jià)格同樣的質(zhì)量、價(jià)格看服務(wù)在很大程度上，質(zhì)量、價(jià)格要讓位于服務(wù)。陜西省友誼醫(yī)院陜西省友誼醫(yī)院服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度陜西省友誼醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)?

在門(mén)診部里很快得到導(dǎo)醫(yī)員的熱情問(wèn)候；?

輸液不滴了，按呼叫器后護(hù)士馬上來(lái)處理；?

拿到一分檢查單，看不懂，去找醫(yī)生時(shí)，醫(yī)生耐心予以解釋；?

去了一瓶藥，不知怎么服用，問(wèn)藥劑師時(shí)，得到詳細(xì)告知；?

檢查報(bào)告單丟失了，打電話投訴時(shí)，得到檢驗(yàn)科真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的解決。?

………………陜西省友誼醫(yī)院有六種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員陜西省友誼醫(yī)院把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院服務(wù)的四個(gè)層次基本服務(wù)：基本的服務(wù)實(shí)際上就是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的交易，患者看病，拿藥，掏錢(qián)，走人。醫(yī)生和患者沒(méi)有溝通，形同路人。滿意服務(wù)（從患者來(lái)說(shuō)就是渴望的服務(wù)）：滿意服務(wù)，就是我們要知道患者擔(dān)心的是什么，患者有哪些疑問(wèn)，患者的真正需求是什么，患者心理有哪些顧慮，如何解決患者心理顧慮上的種種疑問(wèn)。醫(yī)護(hù)人員很有禮貌，很耐心，很友善，與患者有一個(gè)很好的溝通，主動(dòng)尋找患者的顧慮并耐心幫助患者解決。超值服務(wù)（從患者來(lái)說(shuō)就是未曾預(yù)期的服務(wù)）難忘服務(wù)（從患者來(lái)說(shuō)是無(wú)法想象的服務(wù)）做超值服務(wù)、難忘服務(wù)時(shí)一定要看患者的需求，而不要對(duì)所有人都去做一樣的超值服務(wù)。有些人面對(duì)超值服務(wù)反而覺(jué)得不安心，你是不是想多收我的錢(qián)，干嗎對(duì)我這么好？超值服務(wù)也好，難忘服務(wù)也好，并非我們要提供給她多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。陜西省友誼醫(yī)院從心開(kāi)始的服務(wù)服務(wù)意愿是一種發(fā)自內(nèi)心、愿意為別人付出的心態(tài)。優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員很樂(lè)于為患者服務(wù)，并給他們帶來(lái)一種良好的心境。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)源自于真誠(chéng)，真誠(chéng)是人類最美好的美德，同時(shí)也是最有力量的東西。從心開(kāi)始的服務(wù)，就是真誠(chéng)服務(wù)。真誠(chéng)是所有人際關(guān)系的基礎(chǔ)。陜西省友誼醫(yī)院從小事做起服務(wù)是幫助他人的工作，服務(wù)工作大多是細(xì)小的事情。因此，服務(wù)無(wú)小事。一切的成功來(lái)源于細(xì)節(jié)和細(xì)小的事情 。在護(hù)理服務(wù)中，對(duì)患者的一個(gè)小小的關(guān)心，甚至一句輕輕的問(wèn)候，都將給患者以無(wú)比的欣慰。患者的欣慰就是醫(yī)務(wù)人員的成功。用心服務(wù)重在細(xì)節(jié)——不以善小而不為陜西省友誼醫(yī)院“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的升華護(hù)理人員服務(wù)的對(duì)象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準(zhǔn)確地說(shuō)

護(hù)理人員服務(wù)的對(duì)象應(yīng)該統(tǒng)稱為“顧客”?；颊咭彩侨耍д`也在所難免。但我們之所以提

出“患者總是對(duì)的”，為的是在處理與患者發(fā)生的

矛盾時(shí)，要從患者的角度去考慮問(wèn)題，體諒患者，理解患者。陜西省友誼醫(yī)院植根于中國(guó)文化的護(hù)理觀情深似海的母愛(ài)——博大之愛(ài)體察涵涌的投情——感同身受察言觀色的體恤——善解人意細(xì)微之處的體貼——潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲能夠感恩的付出——賢淑忍耐堅(jiān)忍不拔的意志——任勞任怨陜西省友誼醫(yī)院二、顧客（患者）及其滿意度陜西省友誼醫(yī)院顧客(customer)是所有你要與之打交道并最終為資單付款的普通大眾。(美國(guó)人力資源專家Rebecca.Morgan

）陜西省友誼醫(yī)院《辭海》和《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》顧客的“顧”是拜訪、光顧的意思，“客”是指來(lái)賓、客人，還有以客禮相待的意思。“顧客”一詞是指商店或服務(wù)行業(yè)前來(lái)購(gòu)買東西的人或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人。因此，凡是已經(jīng)來(lái)購(gòu)買和可能來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位和個(gè)人都可以算是顧客。陜西省友誼醫(yī)院l外部顧客：患者、家屬、醫(yī)藥公司、器械公司l內(nèi)部顧客：上級(jí)部門(mén)、醫(yī)院內(nèi)部各部門(mén)、我們上級(jí)下級(jí)和同事醫(yī)院顧客陜西省友誼醫(yī)院現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的要求為顧客提供及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、可靠、衛(wèi)生、舒適、文明的服務(wù)。陜西省友誼醫(yī)院人與人之間的差人別與很人小之，間但的差可給別人很小帶，來(lái)但感可受給差人別帶很來(lái)大感受，差主別要很在大于，態(tài)主度要。在于態(tài)度。陜西省友誼醫(yī)院人力資源管理原則為態(tài)度而聘用為技能而培訓(xùn)陜西省友誼醫(yī)院評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞在于“顧客的滿意度”陜西省友誼醫(yī)院顧客滿意（Costomer

Satisifaction）陜西省友誼醫(yī)院ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中將顧客滿意（3.1.4條款）的定義：“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。”患者滿意指的是患者通過(guò)對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)

感知的效果與其所期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。滿意度的三個(gè)境界（層次）科隆博士提出驚喜的境界滿意

的境界基本預(yù)期的境界陜西省友誼醫(yī)院超出病人的期望值★

★

★滿足病人的期望值★

★接近病人的期望值★陜西省友誼醫(yī)院陜西省友誼醫(yī)院顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。陜西省友誼醫(yī)院影響患者滿意的四個(gè)因素：醫(yī)方技術(shù)（30.1%）、關(guān)懷（26.8%）、費(fèi)用（18.4%）、后勤保障（14.7%）提高患者滿意度的二條捷徑：–降低期望值–提高實(shí)際感知效果溝通陜西省友誼醫(yī)院陜西省友誼醫(yī)院陜西省友誼醫(yī)院GEC

Program一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該醫(yī)院的服務(wù)保持忠誠(chéng)對(duì)他人說(shuō)醫(yī)院及其服務(wù)的好話給醫(yī)院提供改進(jìn)服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客陜西省友誼醫(yī)院陜西省友誼醫(yī)院一個(gè)不滿的顧客GEC

Program一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該醫(yī)院的服務(wù)陜西省友誼醫(yī)院陜西省友誼醫(yī)院顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但讓顧客帶著不滿意離去，就是我們的錯(cuò)。陜西省友誼醫(yī)院讓顧客滿意而歸陜西省友誼醫(yī)院服務(wù)性行業(yè)其經(jīng)營(yíng)的最基本方針應(yīng)

該是努力提高自身服務(wù)的品質(zhì)，通過(guò)自

身高質(zhì)量的服務(wù)，讓每一位消費(fèi)者滿意

而歸。因?yàn)楦咂焚|(zhì)的服務(wù)不僅能讓那些

滿意而歸的消費(fèi)者第二次，第三次光顧

自己的醫(yī)院，他們還會(huì)不遺余力地向周

圍的人推廣宣傳，為醫(yī)院開(kāi)拓新的客源?？梢哉f(shuō)，他們是醫(yī)院最好的活廣告。陜西省友誼醫(yī)院投訴未發(fā)生前我們需要做的是避免投訴的發(fā)生陜西省友誼醫(yī)院投訴已經(jīng)發(fā)生，我們就要冷靜來(lái)處理陜西省友誼醫(yī)院投訴處理技巧陜西省友誼醫(yī)院耐心傾聽(tīng)，理智提問(wèn)，弄清真相放慢說(shuō)話語(yǔ)速，降低說(shuō)話音量，總結(jié)重復(fù)，讓患者冷靜記下投訴情況的具體細(xì)節(jié)，區(qū)別不同情況作出恰當(dāng)處理不要急于解釋和辯解，以免引起患者心理上的更大反感以誠(chéng)懇態(tài)度向患者道歉提供解決方案，時(shí)限和行動(dòng)給出承諾履行承諾，完成后續(xù)工作怎樣贏得顧客——提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)陜西省友誼醫(yī)院三、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵及舉措陜西省友誼醫(yī)院（一）陜西省友誼醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)—內(nèi)涵與精髓馬曉偉部長(zhǎng)在2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議上的講話陜西省友誼醫(yī)院不論專業(yè)化護(hù)理如何發(fā)展，通過(guò)基礎(chǔ)護(hù)理觀察患者病情、保證醫(yī)療安全始終不會(huì)改變患者臨床病情變化或者出現(xiàn)并發(fā)癥，很多是可以通過(guò)護(hù)士為患者做基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)及早發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題解析護(hù)理工作模式全面落實(shí)護(hù)理職責(zé)2分層管理46陜西省友誼醫(yī)院護(hù)理人員配備彈性排班建立績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制護(hù)理工作模式：責(zé)任制分工陜西省友誼醫(yī)院責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。每個(gè)責(zé)任護(hù)士均負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者，每名患者均有相對(duì)固定的責(zé)任護(hù)士對(duì)其全程全面負(fù)責(zé)。全面落實(shí)護(hù)理職責(zé)陜西省友誼醫(yī)院責(zé)任護(hù)士要全面履行護(hù)理職責(zé)，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)協(xié)助醫(yī)師實(shí)施診療計(jì)劃密切觀察患者病情及時(shí)與醫(yī)師溝通，隨時(shí)與患者溝通對(duì)患者開(kāi)展健康教育，康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣鰪?qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)護(hù)士分層管理陜西省友誼醫(yī)院根據(jù)不同病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求把患者給不同的責(zé)任護(hù)士。危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。保證一線護(hù)士配備陜西省友誼醫(yī)院要依據(jù)各病房（病區(qū)）護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士病房（病區(qū)）每張床至少配備0.4名護(hù)士每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過(guò)8個(gè)合理調(diào)配護(hù)士人力切實(shí)以患者為中心，滿足臨床護(hù)理工作需要不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者臨床一線護(hù)士占全院護(hù)士比例≥95%。公示分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)陜西省友誼醫(yī)院根據(jù)《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》等文件要求，結(jié)合病房實(shí)際，細(xì)化分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目在病房醒目位置公示并遵照落實(shí)患者的護(hù)理級(jí)別應(yīng)當(dāng)與患者病情和自理能力相符。合理實(shí)施排班陜西省友誼醫(yī)院兼顧臨床需要和護(hù)士意愿、合理實(shí)施排班、減少交接班次數(shù)。病房排班有利于責(zé)任護(hù)士對(duì)患者提供全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性陜西省友誼醫(yī)院進(jìn)一步貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》。充分調(diào)動(dòng)臨床一線護(hù)士工作的積極性，提高一線護(hù)士福利待遇。保證同工同酬保障護(hù)士合法權(quán)益建立績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制其他重點(diǎn)工作陜西省友誼醫(yī)院要結(jié)合績(jī)效考核，對(duì)一線護(hù)士加大鼓勵(lì)，加大待遇傾斜取消不必要的護(hù)理書(shū)寫(xiě)，簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)，提高工作效率，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)

士還給病人。建立扁平化的護(hù)理管理體制，精簡(jiǎn)護(hù)理行政層級(jí)護(hù)患關(guān)系和諧，提高病人滿意度。。。。具體內(nèi)容滿足病人基本生活的需要保證病人的安全保持病人軀體的舒適協(xié)助平衡病人的心理取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提升病人與社會(huì)的滿意度。陜西省友誼醫(yī)院（二）陜西省友誼醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理--源于人本關(guān)懷用心守護(hù)，用愛(ài)慰藉陜西省友誼醫(yī)院母親沒(méi)有等到2010年新年的鐘聲敲響，于12月28日清晨安然長(zhǎng)眠了。她是在父親溫暖的臂膀和兒女們深情的祈禱中辭世的。雖然飽受癌癥的折磨，但她安詳而平和的臉龐看不出絲毫痛苦。我和姐姐、值班護(hù)士像往日一樣幫母親仔細(xì)擦拭著身體，為她穿上真絲繡花衣褲。她一如往昔的整潔、淡雅，帶著最后的美麗，轉(zhuǎn)身走了……

生老病死是人生必經(jīng)的階段，正如村上春樹(shù)在《挪威的森林》中寫(xiě)的那樣：

“死并非生的對(duì)立面，而作為生的一部分永存?！比欢?，要使人泰然度過(guò)每一

階段、跨越生死，絕非易事。從母親被診斷為肺腺癌到接受治療得到有效控制，從發(fā)生腦轉(zhuǎn)移到伽馬刀手術(shù)療效甚微，在母親患病的全過(guò)程中，醫(yī)療手段在病

魔面前愈來(lái)愈顯得蒼白無(wú)力。而如何最大限度地減輕她身體、心理、精神上的

痛苦，擺脫恐懼和陰霾，在人間的關(guān)愛(ài)中走完人生最后一段旅程，卻有賴于醫(yī)

護(hù)人員耐心的幫助和不懈的支持?！督】祱?bào)》2010年1月22日－郭燕紅用心守護(hù)，用愛(ài)慰藉－陜西省友誼醫(yī)院母親患病期間，接觸最多的是護(hù)士。特別是在她病重的日子里，護(hù)士們對(duì)她無(wú)微不至的關(guān)心、照顧，給予她很多

的鼓勵(lì)、安慰。母親一向非常堅(jiān)強(qiáng)，由于肺癌腦轉(zhuǎn)移，她

在最后的兩個(gè)多月里雖然已經(jīng)半身癱瘓，但仍堅(jiān)持坐起來(lái)

吃飯、下地活動(dòng)，而每次坐起、站立都需要護(hù)士的幫助和

家人的扶攜。母親患病后非常敏感，醫(yī)護(hù)人員不經(jīng)意的一

句話，或者是家人的一絲異樣表情，都會(huì)使她緊張和擔(dān)憂，而每一天清晨查房時(shí)，醫(yī)生、護(hù)士給予她的都是溫暖的撫

慰和鼓勵(lì)的話語(yǔ)。母親的靜脈既細(xì)又脆，非常難穿刺。護(hù)

士每次都仔細(xì)地選擇、定位，以保證每天的靜脈用藥治療?！督】祱?bào)》2010年01月22日－郭燕紅用心守護(hù)，用愛(ài)慰藉－陜西省友誼醫(yī)院其實(shí)，母親已經(jīng)意識(shí)到自己的時(shí)間不多了，她曾在病床上握著我的手，鄭重地表示要捐獻(xiàn)她的角膜和可以使用的器官。她說(shuō)她的生命得到了很多人的幫助，也想去幫助他人的生命。在母親最后的日子里，護(hù)士們每天能做的就是守護(hù)著她，給她止痛，幫助她翻身、擦身、拍背，握著她的手，與她交談、聽(tīng)她訴說(shuō)。她昏迷前對(duì)護(hù)士說(shuō)的最后一句話就是：“我感謝你們?！?/p>

每一個(gè)人在疾病面前都是脆弱的，每一個(gè)人在死亡面前都會(huì)恐懼。作為一名護(hù)士，能夠守護(hù)生命、關(guān)愛(ài)生命，為患者燃亮希望，能夠使患者在生命完結(jié)的一刻充滿尊嚴(yán)、安詳?shù)仉x去，這不僅需要專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，更需要仁愛(ài)之心和體恤關(guān)注患者的情感。護(hù)理職業(yè)的不平凡見(jiàn)于平凡，而平凡中，更顯不平凡?！督】祱?bào)》2010年01月22日－郭燕紅編者的話陜西省友誼醫(yī)院本文作者現(xiàn)任衛(wèi)生部醫(yī)政司護(hù)理管理處處長(zhǎng)。她告訴編者，自己年輕時(shí)當(dāng)過(guò)臨床護(hù)士，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但當(dāng)時(shí)護(hù)理過(guò)的第一位病人的名字到現(xiàn)在都還記得。在母親最后的那段日子里，她再一次深深體會(huì)到，在很多疾病面前醫(yī)學(xué)的蒼白、無(wú)奈，和醫(yī)生護(hù)士在病人與病人家屬心目中的位置。她說(shuō)，母親去世后，她在悲痛中很快寫(xiě)出了這篇文章，因?yàn)樗胩婺赣H謝謝醫(yī)生護(hù)士的善待；她想讓同行們意識(shí)到，醫(yī)生護(hù)士正面的一言一行，對(duì)病人來(lái)講是多么珍貴的一件大事情。她說(shuō)，如果這些話傳遞到了她的同行心里，也算是自己對(duì)母親最好的紀(jì)念了。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)陜西省友誼醫(yī)院落腳點(diǎn)：履行護(hù)士職責(zé)。切入點(diǎn)：改革護(hù)理模式（實(shí)施責(zé)任護(hù)士對(duì)患者的全面負(fù)責(zé)——責(zé)任制整體護(hù)理）。關(guān)鍵點(diǎn)：提高對(duì)護(hù)理工作重要性的認(rèn)識(shí)，通過(guò)科學(xué)管理，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性。（三）陜西省友誼醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理—如何開(kāi)展？三位一體相互支撐履行使命加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)一把手工程科室醫(yī)院護(hù)理部滿意服務(wù)垂直管理陜西省友誼醫(yī)院落實(shí)職責(zé)需要探討的幾個(gè)概念陜西省友誼醫(yī)院關(guān)于無(wú)陪：不是全部請(qǐng)出去，而是陪而不護(hù)，也不是不管，而是用滿意周到的服務(wù)讓家屬放心離開(kāi)。關(guān)于分層使用：不是越多越優(yōu)，而是各層均管病人，變小組為個(gè)人，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任制，縮短護(hù)理服

務(wù)半徑。關(guān)于基礎(chǔ)護(hù)理：強(qiáng)化專業(yè)照護(hù)，而非簡(jiǎn)單替代和包攬，按照病人病情，分級(jí)護(hù)理公示內(nèi)容及病人自理能力提供服務(wù)，尊重病人的文化，心理需要等。避免機(jī)械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜，因人而異。全院管理層面：陜西省友誼醫(yī)院——充實(shí)一線隊(duì)伍醫(yī)院充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置。——完善支持系統(tǒng)醫(yī)院要統(tǒng)籌各部門(mén)圍繞臨床一線，做好本職工作，讓病房護(hù)士不出病房，圍繞患者工作?！獙?shí)施崗位管理科學(xué)調(diào)配人力采用以臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士人力配置方法，并依據(jù)各科室護(hù)理崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。——建立護(hù)士職業(yè)發(fā)展階梯病房管理層面：陜西省友誼醫(yī)院改革分工方式：實(shí)行責(zé)任護(hù)士或者護(hù)士小組全程負(fù)責(zé)若干病人的責(zé)任制護(hù)理，負(fù)責(zé)病人的生活護(hù)理、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等全部工作。改變排班方式：兼顧患者需要和護(hù)士的意愿，選擇護(hù)士的最佳排班方式?；诠ぷ髁颗渲米o(hù)士護(hù)士分層管理：依據(jù)護(hù)士的經(jīng)驗(yàn)、能力，分配不同護(hù)理難度的病人，切忌對(duì)護(hù)士分等。量化績(jī)效考核：根據(jù)護(hù)士負(fù)責(zé)病人的數(shù)量、護(hù)理難度、病人的滿意度和轉(zhuǎn)歸，對(duì)護(hù)士進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。1、詳解護(hù)理模式：責(zé)任制整體護(hù)理扁平化：每個(gè)護(hù)士都要直接包病人。分工：組內(nèi)責(zé)任制

或 個(gè)人責(zé)任制陜西省友誼醫(yī)院誤區(qū)一：非扁平，大懶差小懶責(zé)任組長(zhǎng)責(zé)任護(hù)士責(zé)任護(hù)士責(zé)任護(hù)士病人病人病人陜西省友誼醫(yī)院誤區(qū)二：分工高低貴賤病人生活護(hù)理基礎(chǔ)護(hù)理?？谱o(hù)理助理護(hù)士或護(hù)理員責(zé)任護(hù)士責(zé)任組長(zhǎng)陜西省友誼醫(yī)院責(zé)任制整體護(hù)理陜西省友誼醫(yī)院每個(gè)護(hù)士平均管病人≤8個(gè)動(dòng)態(tài)管理：是分病人不是分床位。床是死的，病人是活的，護(hù)士是活的。8小時(shí)在班直接管，24小時(shí)負(fù)總責(zé)。整體的責(zé)任制VS局部的功能制（鋪床、配液）排班：責(zé)任組長(zhǎng)相對(duì)固定白班（至少1個(gè)月）淡化辦公班、治療班解析1：陜西省友誼醫(yī)院責(zé)任制，不要機(jī)械理解成每一個(gè)環(huán)節(jié)的絕對(duì)責(zé)任制，主要的意思在于對(duì)所管病人的護(hù)理進(jìn)行負(fù)總責(zé)。在目前人力不足的情況下，在配藥（或鋪床）環(huán)節(jié)上采取功能制方式，是可行的，也是現(xiàn)實(shí)的。解析2：陜西省友誼醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng)每天分病人。有些科室搞責(zé)任包干，就把床位包干固定化，這個(gè)不太符合實(shí)際，床位是死的，分到該床位上的病人是活的、變化的，宜每天根據(jù)當(dāng)班護(hù)士數(shù)、護(hù)士能力、危重病人數(shù)等靈活分病人，能者多管幾個(gè)，弱者少管幾個(gè)。解析3：陜西省友誼醫(yī)院在人力不夠的情況下，臨時(shí)用護(hù)理員，助理護(hù)士，那只是暫時(shí)的，過(guò)渡的，不存在什么護(hù)理員模式、助理護(hù)士模式，它不是一種模式問(wèn)題，務(wù)必要搞

清楚。各種形式的護(hù)理責(zé)任制工作模式陜西省友誼醫(yī)院（一）責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制（二）小組包干責(zé)任制（三） 個(gè)人責(zé)任包干制（四） 醫(yī)護(hù)共同負(fù)責(zé)制2、人力配置陜西省友誼醫(yī)院（1）分層管理實(shí)現(xiàn)人力資源開(kāi)發(fā)護(hù)士長(zhǎng)A班組長(zhǎng)P班組長(zhǎng)N班護(hù)理小組A1責(zé)任護(hù)士A2責(zé)任護(hù)士P1責(zé)任護(hù)士P2責(zé)任護(hù)士N1夜班護(hù)士N2夜班護(hù)士A班下級(jí)護(hù)士病人P班下級(jí)護(hù)士病人N班下級(jí)護(hù)士病人所有人均獨(dú)立分管自己的病人，不重疊！陜西省友誼醫(yī)院（2）實(shí)行差別化的人力比陜西省友誼醫(yī)院A類：工作量大，風(fēng)險(xiǎn)大，基礎(chǔ)護(hù)理量大，危重病人多。。。能不能配到0.5～0.8?B類：一般的病房。。。配到0.3～0.4?C類：輕松的病房。。。內(nèi)分泌，眼科，五官科等，能不能配到0.2～0.3?怎么科學(xué)排班？陜西省友誼醫(yī)院過(guò)去時(shí)：——按功能制護(hù)理模式排班實(shí)行全院統(tǒng)一排班的方式，按功能制護(hù)理

方式分配崗位：辦公班、治療班、護(hù)理班、巡回班、宣教班等由白班、中班、大夜班、小夜班組成，循環(huán)進(jìn)行；白班人員有4-5名；中午、夜班只有l(wèi)名護(hù)士值班。怎么科學(xué)排班？陜西省友誼醫(yī)院現(xiàn)在時(shí)：——按整體護(hù)理模式排班復(fù)合高峰時(shí)段與普通班相結(jié)合的，如增加早晚班、早連班、晚連班，12小時(shí)班等。單一模式：各班時(shí)間連續(xù)均等化，如APN班。（3）怎么科學(xué)排班？陜西省友誼醫(yī)院責(zé)任包干原則：堅(jiān)持實(shí)施扁平化分工，做到人人管病人。動(dòng)態(tài)管理原則：綜合考慮每天在崗護(hù)士的人數(shù)、業(yè)務(wù)能力、工作責(zé)任心、身體素質(zhì)等多方面因素。能級(jí)效率原則：高年資負(fù)責(zé)危重病人，低年資負(fù)責(zé)病情較輕的病人。滿足需求原則：每日根據(jù)病人情況對(duì)班次、人員做適當(dāng)調(diào)整，適當(dāng)考慮護(hù)士的個(gè)人需求。設(shè)置長(zhǎng)期責(zé)任班，相對(duì)固定管理病人——全面了解患者高峰時(shí)段增加兩頭班、早班、晚班——護(hù)士負(fù)擔(dān)減輕40張以上床位科室實(shí)行雙夜班——保證夜班護(hù)理質(zhì)量

夜間、節(jié)假日根據(jù)病區(qū)患者情況增/減護(hù)士——見(jiàn)機(jī)行事連班。。。。。陜西省友誼醫(yī)院動(dòng)態(tài)管理，彈性排班成立機(jī)動(dòng)人員小組，及時(shí)補(bǔ)充床位使用率高的科室、補(bǔ)充因病假、產(chǎn)假或特殊醫(yī)療任務(wù)等造成的缺編。成立應(yīng)急小組，隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件陜西省友誼醫(yī)院機(jī)動(dòng)靈活 應(yīng)對(duì)有序護(hù)士機(jī)動(dòng)庫(kù)陜西省友誼醫(yī)院目的：滿足護(hù)理人力資源的臨時(shí)需求組成：內(nèi)科、外科、急危重癥科護(hù)士組成

標(biāo)準(zhǔn)：工作2年以上，每年調(diào)整

原則：工作流程和性質(zhì)相似的優(yōu)先

培訓(xùn)：工作流程和技能3、護(hù)理內(nèi)涵：護(hù)理是什么？？？陜西省友誼醫(yī)院護(hù)理不是洗頭洗腳，不是打針發(fā)藥，護(hù)理是對(duì)人的專業(yè)照護(hù)。為什么要回歸“護(hù)理”，并要做出“護(hù)理”的專業(yè)含金量，這就是問(wèn)題關(guān)鍵所在。不要病人為一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)、微笑等表面的東西感謝我們、要的是別人對(duì)護(hù)理專業(yè)價(jià)值的肯定認(rèn)可。是要醫(yī)生、科主任、院長(zhǎng)、病人因?yàn)閷I(yè)價(jià)值離不開(kāi)我們，沒(méi)有我們不行，認(rèn)識(shí)護(hù)理的重要，重視和尊敬護(hù)理。護(hù)理（專業(yè)照護(hù)）由哪些組成？病情觀察：基礎(chǔ)護(hù)理：?？谱o(hù)理：康復(fù)鍛煉：心理護(hù)理：生活護(hù)理：陜西省友誼醫(yī)院護(hù)理內(nèi)涵：床旁護(hù)理陜西省友誼醫(yī)院常規(guī)護(hù)理生活護(hù)理治療護(hù)理心理護(hù)理健康指導(dǎo)康復(fù)訓(xùn)練延伸服務(wù)4、護(hù)士培訓(xùn)：三個(gè)重點(diǎn)人群陜西省友誼醫(yī)院護(hù)理管理人員5年以內(nèi)年輕護(hù)士?？谱o(hù)士目的：重點(diǎn)在發(fā)現(xiàn)（病情觀察）和解決護(hù)理問(wèn)題方面，體現(xiàn)專業(yè)含金量，帶動(dòng)提升整體隊(duì)伍的能力素質(zhì)。年輕護(hù)士：注重能力培養(yǎng)陜西省友誼醫(yī)院目標(biāo)：能獨(dú)立地干活，能規(guī)范地干活。辦法：1、科室相對(duì)固定（至少半年以上）2、“一對(duì)一”帶教3、“三基”訓(xùn)練與考核4、醫(yī)護(hù)協(xié)同查房能力培養(yǎng)，有一個(gè)過(guò)程。防止急功近利：短期強(qiáng)化培訓(xùn)、短期輪轉(zhuǎn)、頻繁考試等。責(zé)任護(hù)士加入醫(yī)療查房，從“護(hù)理的角度”去剖析病人問(wèn)題所在，找到解決問(wèn)題的方法。不要把查房，變成淺層次的小醫(yī)療查房，就沒(méi)啥意思了。存在問(wèn)題目前護(hù)士包病人反映最多的是護(hù)士能力不夠所以不能單獨(dú)包病人說(shuō)明培訓(xùn)不到位培訓(xùn)方式方法有問(wèn)題培訓(xùn)與使用相分離（包括學(xué)校）陜西省友誼醫(yī)院存在問(wèn)題陜西省友誼醫(yī)院目前護(hù)士培訓(xùn)手冊(cè)仍是簡(jiǎn)單記錄打過(guò)多少針灌過(guò)多少次腸導(dǎo)過(guò)多少次尿眼里只有操作，沒(méi)有病人整改措施陜西省友誼醫(yī)院應(yīng)要求：每個(gè)學(xué)科