2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告

2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告（摘要版）人工智能、智能客服、智能語(yǔ)音、虛擬客服2023年7月頭豹研究院弗若斯特沙利文咨詢(xún)（中國(guó)）報(bào)告說(shuō)明————沙利文聯(lián)合頭豹研究院謹(jǐn)此發(fā)布中國(guó)人工智能系列報(bào)告之《2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》年度報(bào)告。本報(bào)告旨在分析在中國(guó)智能客服市場(chǎng)的現(xiàn)狀、應(yīng)用前景、技術(shù)動(dòng)向及發(fā)展趨勢(shì)，并識(shí)別智能客服市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，反映該細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)袖梯隊(duì)廠商的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。沙利文聯(lián)合頭豹研究院對(duì)在智能客服進(jìn)行了下游用戶(hù)體驗(yàn)調(diào)查。受訪者來(lái)自金融、電商零售、政府與公共服務(wù)、商業(yè)與消費(fèi)服務(wù)等不同行業(yè)，所在公司規(guī)模不一，細(xì)分領(lǐng)域有別。本市場(chǎng)報(bào)告提供的中國(guó)智能客服發(fā)展趨勢(shì)分析亦反映出智能客服行業(yè)整體的動(dòng)向。報(bào)告最終對(duì)市場(chǎng)排名、領(lǐng)袖梯隊(duì)的判斷僅適用于本年度中國(guó)智能客服市場(chǎng)發(fā)展周期。本報(bào)告所有圖、表、文字中的數(shù)據(jù)均源自弗若斯特沙利文咨詢(xún)（中國(guó)）及頭豹研究院調(diào)查，數(shù)據(jù)均采用四舍五入，小數(shù)計(jì)一位。報(bào)告提供的任何內(nèi)容（包括但不限于數(shù)據(jù)、文字、圖表、圖像等）均系弗若斯特沙利文及頭豹研究院獨(dú)有的高度機(jī)密性文件（在報(bào)告中另行標(biāo)明出處者除外）。未經(jīng)弗若斯特沙利文及頭豹研究院事先書(shū)面許可，任何人不得以任何方式擅自復(fù)制、再造、傳播、出版、引用、改編、匯編本報(bào)告內(nèi)容，若有違反上述約定的行為發(fā)生，弗若斯特沙利文及頭豹研究院保留采取法律措施、追究相關(guān)人員責(zé)任的權(quán)利。弗若斯特沙利文及頭豹研究院開(kāi)展的所有商業(yè)活動(dòng)均使用“弗若斯特沙利文”“沙利文”

“頭豹研究院”或“頭豹”的商號(hào)、商標(biāo)，弗若斯特沙利文及頭豹研究院無(wú)任何前述名稱(chēng)之外的其他分支機(jī)構(gòu)，也未授權(quán)或聘用其他任何第三方代表弗若斯特沙利文或頭豹研究院開(kāi)展商業(yè)活動(dòng)。沙利文市場(chǎng)研讀研究框架u

中國(guó)智能客服行業(yè)綜述----------49????智能客服概念產(chǎn)品形態(tài)及分類(lèi)智能客服發(fā)展演變市場(chǎng)規(guī)模u

中國(guó)智能客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈分析----------???????產(chǎn)業(yè)鏈圖譜核心技術(shù)需求核心技術(shù)變革主要參與者智能客服部署模式智能客服核心應(yīng)用情況智能客服下游應(yīng)用情況u

中國(guó)智能客服行業(yè)分析----------25??????政策分析面臨的困難發(fā)展趨勢(shì)（技術(shù)端）發(fā)展趨勢(shì)（需求端）發(fā)展趨勢(shì)（供給端）競(jìng)爭(zhēng)格局研判u

中國(guó)智能客服市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析--------------------3336??中國(guó)智能客服評(píng)價(jià)維度說(shuō)明中國(guó)智能客服市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)u

中國(guó)智能客服市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者廠商?騰訊企點(diǎn)科大訊飛容聯(lián)七陌阿里云????中關(guān)村科金u

方法論--------------------4243u

法律聲明3章節(jié)一

行業(yè)綜述1.1智能客服概念1.2產(chǎn)品形態(tài)及分類(lèi)1.3智能客服發(fā)展演變1.4市場(chǎng)規(guī)模市場(chǎng)研讀

|

2023/07中國(guó)：人工智能系列中國(guó)智能客服行業(yè)綜述——智能客服概念?

新一代智能技術(shù)正與客服系統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)融合，利用AI技術(shù)提供智能化的客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)化處理、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析和個(gè)性化交互，提升客服中心的效率和用戶(hù)體驗(yàn)智能客服技術(shù)和應(yīng)用架構(gòu)應(yīng)用層金融政務(wù)電商醫(yī)療交通教育泛娛樂(lè)官網(wǎng)、電話(huà)、APP、小程序、社交軟件、公眾號(hào)、短信、第三方平臺(tái)、工單系統(tǒng)、郵件語(yǔ)音客服在線客服數(shù)字人客服營(yíng)銷(xiāo)外呼用戶(hù)回訪賬單催收語(yǔ)義理解多輪對(duì)話(huà)人機(jī)協(xié)作多模態(tài)相融合產(chǎn)品層事件通知客情偵測(cè)任務(wù)場(chǎng)景提升用戶(hù)體驗(yàn)智能質(zhì)檢輔助機(jī)器人合規(guī)審查風(fēng)控預(yù)警綜合分析賦能坐席業(yè)務(wù)能力配置模塊管理模塊支撐模塊運(yùn)營(yíng)層接待工單表報(bào)績(jī)效優(yōu)化調(diào)度統(tǒng)計(jì)帳號(hào)管理機(jī)器人座席客戶(hù)客服渠道系統(tǒng)維護(hù)通知權(quán)限管理日志管理平臺(tái)配置大數(shù)據(jù)技術(shù)人工智能技術(shù)云計(jì)算技術(shù)層機(jī)器學(xué)習(xí)深度學(xué)習(xí)AI大模型語(yǔ)音識(shí)別虛擬化分布式云原生挖掘計(jì)算分析自然語(yǔ)言處理知知識(shí)圖譜管理應(yīng)用通用感知認(rèn)靈活語(yǔ)義識(shí)別建模計(jì)算機(jī)視覺(jué)n借助新一代智能技術(shù)的賦能，客服中心正朝著AI數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的方向邁進(jìn)新一代智能技術(shù)的賦能推動(dòng)了客服中心向AI數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。這一轉(zhuǎn)變帶來(lái)了智能化客戶(hù)服務(wù)、高效問(wèn)題解決和個(gè)性化用戶(hù)體驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)。引入智能客服系統(tǒng)使得客服中心能夠應(yīng)對(duì)多渠道溝通、自動(dòng)化處理和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析等挑戰(zhàn)。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)提高了客服中心的靈活性和效率，增強(qiáng)了用戶(hù)滿(mǎn)意度，為企業(yè)創(chuàng)造更大商業(yè)價(jià)值。n客服智能化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，AI大模型和云技術(shù)發(fā)揮了關(guān)鍵作用隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，AI大模型已經(jīng)成為客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的新興力量。AI大模型利用深度學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，能夠提供智能化的客戶(hù)服務(wù)，并且理解和回答復(fù)雜的用戶(hù)問(wèn)題，甚至進(jìn)行自主決策。在客服中心中引入AI大模型，不僅可以提高客戶(hù)服務(wù)的智能化水平，而且能夠大幅提升客服中心的效率。通過(guò)云技術(shù)處理大規(guī)模的數(shù)據(jù)和請(qǐng)求，AI大模型能夠?qū)崿F(xiàn)快速響應(yīng)和即時(shí)互動(dòng)，無(wú)論是通過(guò)語(yǔ)音、文字還是其他形式的交流。AI大模型的引入可以幫助客服中心更好地了解客戶(hù)需求，識(shí)別客戶(hù)問(wèn)題，并快速給出解決方案。同時(shí)，AI大模型可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析和自主學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化自身的服務(wù)能力和效率，進(jìn)一步提升客服中心的服務(wù)質(zhì)量。來(lái)源：專(zhuān)家訪談，企業(yè)官網(wǎng)，沙利文，頭豹研究院，中國(guó)信通院5市場(chǎng)研讀

|

2023/07中國(guó)：人工智能系列中國(guó)智能客服行業(yè)綜述——產(chǎn)品形態(tài)及分類(lèi)?

智能客服可以分為語(yǔ)音客服、在線客服、輔助機(jī)器人、智能質(zhì)檢以及數(shù)字人客服。其中，

語(yǔ)音和在線客服是客服領(lǐng)域的基礎(chǔ)產(chǎn)品，提供實(shí)時(shí)交互，其余客服產(chǎn)品重點(diǎn)在提升客服體驗(yàn)智能客服產(chǎn)品分類(lèi)（按功能）服務(wù)前坐席培訓(xùn)——全渠道接入及工單分配——機(jī)器人與人工接入——服務(wù)回訪——坐席服務(wù)考核服務(wù)前服務(wù)后輔助機(jī)器人數(shù)字人客服、在線客服、語(yǔ)音客服智能質(zhì)檢在線客服語(yǔ)音客服輔助機(jī)器人智能質(zhì)檢數(shù)字人客服交互方式關(guān)鍵技術(shù)文本、圖片、表情語(yǔ)音通話(huà)語(yǔ)音、文字語(yǔ)音、文字視頻知識(shí)圖譜多輪對(duì)話(huà)知識(shí)圖譜自然語(yǔ)言處理關(guān)鍵詞識(shí)別語(yǔ)音識(shí)別語(yǔ)音識(shí)別語(yǔ)音合成視頻分析圖文轉(zhuǎn)換多輪對(duì)話(huà)自然語(yǔ)言處理電商咨詢(xún)自然語(yǔ)言處理業(yè)務(wù)流程導(dǎo)航坐席話(huà)術(shù)推薦實(shí)時(shí)后臺(tái)監(jiān)控自然語(yǔ)言處理營(yíng)銷(xiāo)催收業(yè)務(wù)辦理消息通知問(wèn)題咨詢(xún)多種客服產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)適用場(chǎng)景應(yīng)用占比業(yè)務(wù)辦理消息通知閑聊對(duì)話(huà)問(wèn)題咨詢(xún)30%30%5%25%10%n根據(jù)其功能不同，智能客服可以分為語(yǔ)音、在線和數(shù)字人客服以及智能質(zhì)檢和輔助機(jī)器人語(yǔ)音客服（30%）利用最先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，在電話(huà)上提供交互式解決問(wèn)題服務(wù)，使客戶(hù)能夠高效地解決他們的問(wèn)題；在線客服（30%）通過(guò)網(wǎng)頁(yè)聊天、即時(shí)通訊工具或社交媒體等在線平臺(tái)，以文字形式提供客服服務(wù)和溝通，使客戶(hù)能夠快速地解決他們的問(wèn)題；數(shù)字人客服（10%）是基于AI技術(shù)創(chuàng)建的虛擬人物，具備自然語(yǔ)言處理和人機(jī)交互能力，可以模擬人類(lèi)對(duì)話(huà)并提供客服服務(wù)，使客戶(hù)能夠獲得高效、便捷的客服服務(wù)；智能質(zhì)檢（25%）是對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，以確保客服人員能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)，并提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；輔助機(jī)器人（5%）提供精準(zhǔn)客戶(hù)畫(huà)像信息，推薦話(huà)術(shù)、導(dǎo)航業(yè)務(wù)流程和實(shí)時(shí)質(zhì)檢，協(xié)助坐席高效完成問(wèn)答、提升轉(zhuǎn)化率，并實(shí)現(xiàn)智能化的新辦公模式。語(yǔ)音客服和在線客服是最為基礎(chǔ)的客服產(chǎn)品，數(shù)字人客服是數(shù)字化客服的創(chuàng)新性產(chǎn)品，而輔助機(jī)器人和智能質(zhì)檢則是對(duì)客服人員和客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行專(zhuān)業(yè)提升的產(chǎn)品。這些客服產(chǎn)品共同推動(dòng)客服向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，提升效率、用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。來(lái)源：專(zhuān)家訪談，沙利文，頭豹研究院6市場(chǎng)研讀

|

2023/07中國(guó)：人工智能系列中國(guó)智能客服行業(yè)綜述——市場(chǎng)規(guī)模?

中國(guó)智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導(dǎo)，約占市場(chǎng)份額的80%。2022中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到66.8億元，隨著智能客服應(yīng)用場(chǎng)景邊界的不斷擴(kuò)展，預(yù)計(jì)到2027年，市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181.3億元中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模，2019年-2027年預(yù)測(cè)單位：[億元]軟件產(chǎn)值硬件產(chǎn)值支持服務(wù)產(chǎn)值20015010050181.321.814.5CAGR：22.1%133.316.010.7102.595.086.912.38.211.47.610.47.066.8145.08.05.348.75.8106.630.12.4

3.624.13.939.082.076.069.516.01.3

1.912.853.4020192020202120222023E2024E2025E2026E2027E中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模測(cè)算邏輯中國(guó)的智能客服行業(yè)主要包括綜合解決方案廠商和智能客服解決方案廠商。市場(chǎng)規(guī)模按產(chǎn)品服務(wù)的業(yè)務(wù)模式劃分為軟件、硬件和支持服務(wù)。軟件部分占據(jù)市場(chǎng)總規(guī)模的80%，包括SaaS服務(wù)和定制化解決方案中的軟件AI算法部分。硬件和支持服務(wù)分別占8%和12%，其中硬件包括服務(wù)器和終端設(shè)備，支持服務(wù)包括專(zhuān)家開(kāi)發(fā)服務(wù)。中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)不斷增長(zhǎng)，軟件部分占主導(dǎo)地位，提供創(chuàng)新解決方案和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，助力企業(yè)提升客戶(hù)體驗(yàn)和業(yè)務(wù)效率。在線&語(yǔ)音客服，60%輔助機(jī)器人，5%客服軟件市場(chǎng)空間數(shù)字人客服，10%（軟件占比約80%）智能質(zhì)檢，25%n2022年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模為66.8億元，預(yù)計(jì)2027年將達(dá)到181.3億元（應(yīng)用場(chǎng)景邊界持續(xù)拓寬）中國(guó)智能客服行業(yè)在2022年的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了66.8億元。預(yù)計(jì)智能客服應(yīng)用場(chǎng)景邊界的不斷拓寬至營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等場(chǎng)景

，市場(chǎng)將繼續(xù)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，到2027年預(yù)計(jì)將達(dá)到181.3億元的規(guī)模，年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)22.1%。智能客服硬件市場(chǎng)空間（硬件占比約8%）n隨著AI大模型的不斷開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，中國(guó)智能客服行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模有望出現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)智能客服支持服務(wù)市場(chǎng)空間AI大模型的出現(xiàn)為智能客服行業(yè)帶來(lái)了巨大的創(chuàng)新潛力。大模型賦能下，智能客服能夠?qū)崿F(xiàn)更精準(zhǔn)、更智能個(gè)性化的客戶(hù)交互。隨著AI大模型的不斷開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，中國(guó)智能客服行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模有望持續(xù)增長(zhǎng)。（支持服務(wù)占比約12%）中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)空間（億元）來(lái)源：專(zhuān)家訪談，沙利文，頭豹研究院7章節(jié)二

產(chǎn)業(yè)鏈分析2.1產(chǎn)業(yè)鏈圖譜2.2核心技術(shù)需求2.3主要參與者2.4智能客服部署模式2.5智能客服核心應(yīng)用情況2.6智能客服下游應(yīng)用情況市場(chǎng)研讀

|

2023/07中國(guó)：人工智能系列中國(guó)智能客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈分析——產(chǎn)業(yè)鏈圖譜?

中國(guó)智能客服行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈上游為基礎(chǔ)設(shè)施與智能技術(shù)廠商為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈提供技術(shù)支持和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，中游智能客服廠商通過(guò)采用SaaS（軟件即服務(wù)）和人工智能技術(shù)，不斷拓寬下游應(yīng)用領(lǐng)域的邊界中國(guó)智能客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈圖譜，2023年IaaS云服務(wù)商電信運(yùn)營(yíng)商人工智能芯片廠商技術(shù)基礎(chǔ)深度學(xué)習(xí)引擎上游云通訊服務(wù)商數(shù)據(jù)服務(wù)商智能語(yǔ)音技術(shù)提供商AI大模型開(kāi)發(fā)商綜合解決方案廠商智能客服解決方案廠商中游n廠商具備強(qiáng)大的自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別、深度學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等底層技術(shù)能力，可為企業(yè)提供智能客服機(jī)器人、數(shù)字人、智能質(zhì)檢等多個(gè)產(chǎn)品及場(chǎng)景支持n廠商通過(guò)深入了解各行業(yè)企業(yè)客戶(hù)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的需求，提供高度場(chǎng)景化和高復(fù)用度的成熟解決方案，并支持定制化與可拓展，幫助企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值金融政務(wù)電商交通泛娛樂(lè)教育工業(yè)物流消費(fèi)醫(yī)療下游行業(yè)應(yīng)用100.0%90.0%80.0%80.0%80.0%70.0%65.0%65.0%55.0%48.0%工業(yè)金融電商物流消費(fèi)政務(wù)泛娛樂(lè)教育交通醫(yī)療注：圖譜中所展示logo順序及大小無(wú)實(shí)際意義，不涉及排名，僅展示部分行業(yè)代表性企業(yè)來(lái)源：專(zhuān)家訪談，沙利文，頭豹研究院，企業(yè)官網(wǎng)9市場(chǎng)研讀

|

2023/07中國(guó)：人工智能系列中國(guó)智能客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈分析——核心技術(shù)需求?

智能客服涉及的關(guān)鍵技術(shù)包括自然語(yǔ)言處理、結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)、智能語(yǔ)音技術(shù)、深度學(xué)習(xí)以及AI大模型。這些技術(shù)的應(yīng)用使得智能客服能夠更好地理解用戶(hù)的需求并提供準(zhǔn)確的解決方案中國(guó)智能客服核心技術(shù)自然語(yǔ)言處理（NLP）01涵蓋了機(jī)器對(duì)自然語(yǔ)言的理解和輸出，是推動(dòng)智能客服實(shí)現(xiàn)"擬人化"的重要驅(qū)動(dòng)力結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)智能語(yǔ)音技術(shù)結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)02030405通過(guò)運(yùn)用NLP技術(shù)對(duì)文字信息進(jìn)行認(rèn)知和抓取，并通過(guò)知識(shí)加工，構(gòu)建結(jié)構(gòu)化行業(yè)知識(shí)圖譜智能語(yǔ)音技術(shù)深度學(xué)習(xí)自然語(yǔ)言處理智能客服涵蓋聲紋識(shí)別和語(yǔ)音合成，支撐著文本與語(yǔ)音之間的相互轉(zhuǎn)換AI大模型深度學(xué)習(xí)獲取用戶(hù)意圖，識(shí)別用戶(hù)情緒，作出相應(yīng)回復(fù)；并通過(guò)判斷人工客服跳轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同AI大模型可以降低訓(xùn)練成本，提升智能客服精準(zhǔn)度；加快產(chǎn)品交付速度，增強(qiáng)智能客服泛化能力智能客服應(yīng)用場(chǎng)景及技術(shù)需求熱力圖，2023年技術(shù)金融醫(yī)療交通教育電商政府工業(yè)家居物流泛互聯(lián)網(wǎng)自然語(yǔ)言處理結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)智能語(yǔ)音技術(shù)深度學(xué)習(xí)AI大模型n自然語(yǔ)言技術(shù)在各行業(yè)應(yīng)用中需求度最高，AI大模型決定智能客服的服務(wù)質(zhì)量自然語(yǔ)言處理技術(shù)可以讓機(jī)器理解和生成自然語(yǔ)言，從而實(shí)現(xiàn)智能客服的人機(jī)交互。AI大模型則是提升智能客服服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵技術(shù)之一，因?yàn)樗梢宰屩悄芸头訙?zhǔn)確地回答問(wèn)題，并且更加智能化。AI大模型的應(yīng)用讓智能客服更加接近人類(lèi)的語(yǔ)言理解和思維能力，從而提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。未來(lái)有望重構(gòu)智能客服價(jià)值。來(lái)源：專(zhuān)家訪談，沙利文，頭豹研究院10章節(jié)三

行業(yè)分析3.1政策分析3.2面臨的困難3.3發(fā)展趨勢(shì)（技術(shù)端）3.4發(fā)展趨勢(shì)（需求端）3.5發(fā)展趨勢(shì)（供給端）3.6競(jìng)爭(zhēng)格局研判市場(chǎng)研讀

|

2023/07中國(guó)：人工智能系列中國(guó)智能客服行業(yè)分析——發(fā)展趨勢(shì)（需求端）?

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用，智能客服需求端的發(fā)展趨勢(shì)也愈發(fā)明顯。其中包括核心數(shù)據(jù)識(shí)別、數(shù)字化和服務(wù)能力發(fā)展、適合的開(kāi)發(fā)和部署選擇以及重視廠商的可持續(xù)服務(wù)能力等方面中國(guó)智能客服需求端發(fā)展趨勢(shì)數(shù)字化層面識(shí)別核心數(shù)據(jù)和價(jià)值增值部分定義數(shù)字化能力和服務(wù)能力企業(yè)需要了解自身客服業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的核心數(shù)據(jù)，并挖掘其潛在的價(jià)值增值部分。通過(guò)數(shù)據(jù)分析和挖掘，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求和行為的模式企業(yè)客服服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品能力轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)能力、數(shù)字化能力和產(chǎn)品能力的綜合競(jìng)爭(zhēng)。因此，企業(yè)需要明確定義并發(fā)展這些關(guān)鍵能力選擇廠商層面選擇適合的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和部署方式重視廠商可持續(xù)服務(wù)能力在選擇系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境供應(yīng)商時(shí)，企業(yè)應(yīng)綜合考慮開(kāi)發(fā)周期、維護(hù)成本、系統(tǒng)性能和可遷移性等因素。同時(shí)，在選擇系統(tǒng)和數(shù)據(jù)部署方式時(shí)，應(yīng)綜合考慮成本預(yù)算和安全等級(jí)等因素在選擇智能客服與營(yíng)銷(xiāo)軟件的供應(yīng)商時(shí)，企業(yè)應(yīng)重視廠商的可持續(xù)服務(wù)能力。這包括考察廠商的案例數(shù)量和質(zhì)量，規(guī)模和長(zhǎng)期投入能力，以及在企業(yè)所在行業(yè)的積累和經(jīng)驗(yàn)n企業(yè)在選擇智能客服供應(yīng)商時(shí)需要綜合考慮需求匹配、開(kāi)發(fā)周期、維護(hù)成本、系統(tǒng)性能、可遷移性和可持續(xù)服務(wù)能力企業(yè)在選擇智能客服供應(yīng)商時(shí)，需要綜合考慮多個(gè)因素以確保選擇與自身需求和特點(diǎn)相匹配的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境的供應(yīng)商。首先，企業(yè)應(yīng)考慮開(kāi)發(fā)周期，確保供應(yīng)商能夠提供合理的時(shí)間表和交付承諾。其次，維護(hù)成本是一個(gè)重要的考慮因素，企業(yè)應(yīng)評(píng)估供應(yīng)商在長(zhǎng)期支持和維護(hù)方面的能力和成本效益。系統(tǒng)性能也是決策的關(guān)鍵要素，企業(yè)需要確保供應(yīng)商的智能客服解決方案能夠滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，并具備高效、穩(wěn)定的性能。此外，可遷移性是一個(gè)重要的考慮因素，企業(yè)應(yīng)選擇能夠靈活適應(yīng)未來(lái)發(fā)展和變化的供應(yīng)商。除了以上因素，企業(yè)還應(yīng)重視供應(yīng)商的可持續(xù)服務(wù)能力。這包括考察供應(yīng)商的經(jīng)驗(yàn)和案例數(shù)量，以了解他們?cè)谥悄芸头I(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)能力和市場(chǎng)認(rèn)可程度。企業(yè)還應(yīng)評(píng)估供應(yīng)商的主營(yíng)業(yè)務(wù)規(guī)模，確保他們有足夠的資源和投入來(lái)支持長(zhǎng)期合作。來(lái)源：專(zhuān)家訪談，沙利文，頭豹研究院12市場(chǎng)研讀

|

2023/07中國(guó)：人工智能系列中國(guó)智能客服行業(yè)分析——發(fā)展趨勢(shì)（供給端）?

智能客服供給端的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)主要包括構(gòu)建企業(yè)的價(jià)值閉環(huán)、深入挖掘客戶(hù)體驗(yàn)場(chǎng)景、橫向拓展商業(yè)場(chǎng)景，以及超越傳統(tǒng)的"答疑"范疇，向營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域拓展中國(guó)智能客服供給端發(fā)展趨勢(shì)“構(gòu)建企業(yè)價(jià)值閉環(huán)”通過(guò)全域數(shù)據(jù)整合和營(yíng)銷(xiāo)功能拓展，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和持續(xù)增長(zhǎng)“超越傳統(tǒng)的“答疑”范疇，向營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域拓展”通過(guò)數(shù)據(jù)標(biāo)簽的運(yùn)用，可以對(duì)消費(fèi)行為和趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)智能客服供給端發(fā)展趨勢(shì)“深入挖掘客戶(hù)體驗(yàn)場(chǎng)景”客服不僅僅是回答問(wèn)題，更是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，例如客戶(hù)體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域“橫向拓展商業(yè)場(chǎng)景”智能客服不再是單獨(dú)的模塊化產(chǎn)品，而是全場(chǎng)景功能的綜合服務(wù)n智能客服供給端未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)主要涵蓋全場(chǎng)景功能覆蓋和提升企業(yè)使用體驗(yàn)（1）構(gòu)建企業(yè)的價(jià)值閉環(huán)：智能客服將通過(guò)全域數(shù)據(jù)的整合和營(yíng)銷(xiāo)功能的拓展聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值閉環(huán)。傳統(tǒng)客服記錄用戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)，但不同數(shù)據(jù)之間缺乏互通，導(dǎo)致數(shù)據(jù)無(wú)法轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心資產(chǎn)。智能客服致力于打通全渠道數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和洞察，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)積累的客戶(hù)群體又為企業(yè)提供新鮮的數(shù)據(jù)，形成良性循環(huán)，構(gòu)建數(shù)據(jù)價(jià)值閉環(huán)，與企業(yè)及行業(yè)生態(tài)聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)企業(yè)營(yíng)收增長(zhǎng)（2）客服功能向營(yíng)銷(xiāo)方向拓展：智能客服將突破傳統(tǒng)的"答疑"邊界，逐步成為企業(yè)營(yíng)收的直接推動(dòng)力。在智能客服對(duì)全域數(shù)據(jù)的整合、計(jì)算與分析基礎(chǔ)上，客服功能將拓展至營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。通過(guò)數(shù)據(jù)標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)行為和趨勢(shì)的預(yù)判，從而進(jìn)行更為精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)。一些智能客服供應(yīng)商已經(jīng)在客服營(yíng)銷(xiāo)職能上進(jìn)行了探索。（3）進(jìn)一步挖掘客戶(hù)體驗(yàn)場(chǎng)景：客戶(hù)體驗(yàn)將成為客服行業(yè)下一個(gè)爆發(fā)的市場(chǎng)。智能客服不僅僅回答客戶(hù)的問(wèn)題，還能解決客戶(hù)的問(wèn)題。客服未來(lái)的場(chǎng)景將涵蓋客戶(hù)體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)方面。許多客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開(kāi)始重視體驗(yàn)，這個(gè)市場(chǎng)正在不斷擴(kuò)大。為企業(yè)提供更多的價(jià)值，以提升業(yè)務(wù)水平成為關(guān)鍵。（4）商業(yè)場(chǎng)景橫向拓展和全場(chǎng)景產(chǎn)品服務(wù)：智能客服產(chǎn)品將進(jìn)一步橫向拓展商業(yè)場(chǎng)景，提供豐富完善的全場(chǎng)景產(chǎn)品服務(wù)。隨著各行業(yè)企業(yè)對(duì)智能客服需求的擴(kuò)大，智能客服產(chǎn)品將呈現(xiàn)精細(xì)化發(fā)展趨勢(shì)，不再是單一模塊化產(chǎn)品。它將覆蓋服務(wù)過(guò)程中的全場(chǎng)景功能，提高企業(yè)的使用體驗(yàn)。不再需要單獨(dú)采購(gòu)在線客服、CRM、OA、工單等獨(dú)立產(chǎn)品，避免內(nèi)部服務(wù)孤島問(wèn)題的出現(xiàn)。來(lái)源：專(zhuān)家訪談，企業(yè)官網(wǎng)，沙利文，頭豹研究院13章節(jié)四

競(jìng)爭(zhēng)分析4.1中國(guó)智能客服評(píng)價(jià)維度說(shuō)明4.2國(guó)智能客服市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)市場(chǎng)研讀

|

2023/07中國(guó)：人工智能系列中國(guó)智能客服競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)維度?

本報(bào)告設(shè)立增長(zhǎng)指數(shù)及創(chuàng)新指數(shù)評(píng)估體系，下設(shè)基礎(chǔ)能力、綜合實(shí)力、研發(fā)創(chuàng)新及協(xié)作能力四大指標(biāo)維度指標(biāo)要點(diǎn)評(píng)估廠商智能客服解決方案在業(yè)務(wù)理解能力、識(shí)別與響應(yīng)能力等能力表現(xiàn)，以及在語(yǔ)音客服、文本客服、視頻客服、智能質(zhì)檢等維度的性能表現(xiàn)產(chǎn)品能力基礎(chǔ)能力評(píng)估評(píng)估廠商智能客服解決方案在智能語(yǔ)音、智能問(wèn)答、知識(shí)圖譜、智能推薦、智能路由等多個(gè)維度的表現(xiàn)技術(shù)能力評(píng)估廠商智能客服解決方案在知識(shí)建設(shè)與維護(hù)能力、接入渠道多樣性、部署模式多樣性、部署時(shí)間等多個(gè)維度的表現(xiàn)服務(wù)與部署能力安全與穩(wěn)定性能市場(chǎng)表現(xiàn)能力增長(zhǎng)指數(shù)評(píng)估廠商智能客服解決方案在系統(tǒng)可擴(kuò)展性、兼容與穩(wěn)定性、安全性及隱私保護(hù)等多個(gè)維度的能力評(píng)估廠商智能客服解決方案的綜合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及影響力表現(xiàn)，如市場(chǎng)份額、服務(wù)企業(yè)數(shù)、大客戶(hù)案例、客戶(hù)粘性等綜合實(shí)力評(píng)估評(píng)估廠商已交付的業(yè)務(wù)場(chǎng)景豐富度，重點(diǎn)關(guān)注在文本及語(yǔ)音客服、視頻客服、智能外呼、智能質(zhì)檢等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中標(biāo)準(zhǔn)化和定制化需求的綜合服務(wù)能力業(yè)務(wù)場(chǎng)景能力行業(yè)應(yīng)用能力評(píng)估廠商已交付的行業(yè)應(yīng)用豐富度，重點(diǎn)關(guān)注在金融、零售電商、政務(wù)、消費(fèi)服務(wù)等場(chǎng)景中標(biāo)準(zhǔn)化和定制化需求的綜合服務(wù)能力評(píng)估廠商智能客服解決方案在智能語(yǔ)音、自然語(yǔ)音處理、知識(shí)工程、深度學(xué)習(xí)、智能視覺(jué)、音視頻、多模態(tài)數(shù)字人等多個(gè)維度的表現(xiàn)智能化技術(shù)能力場(chǎng)景多元化能力研發(fā)潛力研發(fā)創(chuàng)新評(píng)估評(píng)估廠商智能客服解決方案在客服場(chǎng)景、營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景、銷(xiāo)售場(chǎng)景等多個(gè)維度的表現(xiàn)創(chuàng)新指數(shù)評(píng)估廠商智能客服領(lǐng)域的研發(fā)投入、研發(fā)團(tuán)隊(duì)實(shí)力、AI相關(guān)技術(shù)研發(fā)等多個(gè)維度的表現(xiàn)協(xié)作能力評(píng)估評(píng)估廠商智能客服領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)協(xié)作、產(chǎn)業(yè)鏈融合發(fā)展、軟硬件商合作的情況產(chǎn)業(yè)協(xié)作能力開(kāi)放協(xié)作能力評(píng)估廠商智能客服領(lǐng)域的開(kāi)放協(xié)作、平臺(tái)服務(wù)、生態(tài)合作伙伴等情況來(lái)源：專(zhuān)家訪談，沙利文，頭豹研究院400-072-558815方法論u

頭豹研究院布局中國(guó)市場(chǎng)，深入研究19大行業(yè)，532個(gè)垂直行業(yè)的市場(chǎng)變化，已經(jīng)積累了近100萬(wàn)行業(yè)研究樣本，完成近10,000多個(gè)獨(dú)立的研究咨詢(xún)項(xiàng)目。u

研究院依托中國(guó)活躍的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，從縱深防御、快速響應(yīng)、輕量化部署等領(lǐng)域著手，研究?jī)?nèi)容覆蓋整個(gè)行業(yè)的發(fā)展周期，伴隨著行業(yè)中企業(yè)的創(chuàng)立，發(fā)展，擴(kuò)張，到企業(yè)走向上市及上市后的成熟期，研究院的各行業(yè)研究員探索和評(píng)估行業(yè)中多變的產(chǎn)業(yè)模式，企業(yè)的商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)模式，以專(zhuān)業(yè)的視野解讀行業(yè)的沿革。u

研究院融合傳統(tǒng)與新型的研究方法，采用自主研發(fā)的算法，結(jié)合行業(yè)交叉的大數(shù)據(jù)，以多元化的調(diào)研方法，挖掘定量數(shù)據(jù)背后的邏輯，分析定性?xún)?nèi)容背后的觀點(diǎn)，客觀和真實(shí)地闡述行業(yè)的現(xiàn)狀，前瞻性地預(yù)測(cè)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，在研究院的每一份研究報(bào)告中，完整地呈現(xiàn)行業(yè)的過(guò)去，現(xiàn)在和未來(lái)。u

研究院密切關(guān)注行業(yè)發(fā)展最新動(dòng)向，報(bào)告內(nèi)容及數(shù)據(jù)會(huì)隨著行業(yè)發(fā)展、技術(shù)革新、競(jìng)爭(zhēng)格局變化、政策法規(guī)頒布、市場(chǎng)調(diào)研深入，保持不斷更新與優(yōu)化。u

研究院秉承匠心研究，砥礪前行的宗旨，從戰(zhàn)略的角度分析行業(yè)，從執(zhí)行的層面閱讀行業(yè)，為每一個(gè)行業(yè)的報(bào)告閱讀者提供值得品鑒的研究報(bào)告。16法律聲明u

本報(bào)告著作權(quán)歸頭豹所有，未經(jīng)書(shū)面許可，任何機(jī)構(gòu)或個(gè)人不得以任何形式翻版、復(fù)刻、發(fā)表或引用。若征得頭豹同意進(jìn)行引用、刊發(fā)的，需在允許的范圍內(nèi)使用，并注明出處為“頭豹研究院”，且不得對(duì)本報(bào)告進(jìn)行任何有悖原意的引用、刪節(jié)或修改。u

本報(bào)告分析師具有專(zhuān)業(yè)研究能力，保證報(bào)告數(shù)據(jù)均來(lái)自合法合規(guī)渠道，觀點(diǎn)產(chǎn)出及數(shù)據(jù)分析基于分析師對(duì)行業(yè)的客觀理解，本報(bào)告不受任何第三方授意或影響。u

本報(bào)告所涉及的觀點(diǎn)或信息僅供參考，不構(gòu)成任何證券或基金投