淺談客房服務(wù)管理心得

淺談客房服務(wù)管理心得賓館治理專業(yè)畢業(yè)后就進(jìn)入均瑤集團(tuán)均瑤賓館,十年來(lái)始終從事客房效勞治理工作,對(duì)客房的效勞治理工作情有獨(dú)衷,從中也學(xué)到了不少的東西。

結(jié)合均瑤賓館重新開(kāi)業(yè)后的工作經(jīng)受,通過(guò)自己多年來(lái)的切身體會(huì)和閱歷,淺談自己對(duì)客房效勞治理的心得與大家一起探討和共勉。

客房主要是為住店客人供應(yīng)住宿休息的部門、場(chǎng)所,它為客人供應(yīng)的效勞很多,所要求的標(biāo)準(zhǔn)也各不一樣,要治理好客房,需要把握好治理的“度”。

本人認(rèn)為做好以下幾個(gè)方面的工作對(duì)客房治理很有幫忙:一:治理靠把握、效果見(jiàn)細(xì)節(jié)回憶客房的各項(xiàng)工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn),結(jié)果能否到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的要求,最重要的還是工作過(guò)程的把握與治理。

由于工作過(guò)程把握的合理與精確,治理是否到位,準(zhǔn)備了效勞工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn),能否讓客人滿意。

談到效勞工作過(guò)程的把握與治理的重要性,我深有感受,對(duì)客人來(lái)講,客房最根本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生狀況是否干凈。

、要求和流程,并對(duì)員工進(jìn)展相應(yīng)的培訓(xùn)。

但在平常的工作中,局部員工清掃房間時(shí),會(huì)有意無(wú)意地縮減規(guī)定的流程,降低清潔的要求,這就需要客房的治理者在工作巡查時(shí),不僅檢查結(jié)果更要檢查清掃的過(guò)程是否符合相關(guān)的要求、流程,是否到達(dá)清潔工的標(biāo)準(zhǔn),發(fā)覺(jué)縮減流程、降低清潔要求的,立刻讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。

之前,就曾發(fā)生過(guò)房間袋裝茶葉未按規(guī)定的要求補(bǔ)充,被新入住的客人投訴;清掃整理住客房時(shí),只是更換了棉織品和易耗品,未按要求清理房間衛(wèi)生,結(jié)果也被客人投訴。

因此客房效勞工作過(guò)程的把握和治理的好壞對(duì)客房工作的成果影響很大。

二、待客如家人、效勞現(xiàn)愛(ài)心在上面我們提到客房主要是為住店客人供應(yīng)住宿休息的部門、場(chǎng)所,它不僅為客人供應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)效勞,有時(shí)還要為客人所供應(yīng)的特殊的效勞,這樣要求我們不僅要有專業(yè)效勞學(xué)問(wèn)和技能,更要我們對(duì)待客人象親人,效勞過(guò)程要有愛(ài)心。

我們?cè)龅接形豢腿藖?lái)住宿,入住不久,就反映肚子痛,起初以為是受涼引起的,我讓效勞員給客人供應(yīng)毛巾熱敷,但并不見(jiàn)好轉(zhuǎn),不多久就見(jiàn)客人臉色慘白,手發(fā)青,并伴有嘔吐,我看到客人這種狀況,立即支配員工直接將客人背出酒店送往醫(yī)院搶救,幸好送得準(zhǔn)時(shí)客人經(jīng)救治身體己無(wú)大礙。

其次天,客人的伴侶特意找到我們,對(duì)我們的效勞和幫忙表示感謝。

三、共性化效勞、添溫馨穩(wěn)客源隨著社會(huì)的進(jìn)展,賓館酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越猛烈,為了不被淘汰,賓館不能只觀注標(biāo)準(zhǔn)化的效勞,需要拓展共性化效勞,確立自身的效勞特色和特點(diǎn),以區(qū)分與同行,由此吸引顧客來(lái)消費(fèi)。

我們推出為帶小孩的客人供應(yīng)給小孩免費(fèi)洗衣的效勞和商務(wù)客供應(yīng)免費(fèi)大瓶淋浴用品的效勞,從而吸引并穩(wěn)定了一批顧客。

四、團(tuán)隊(duì)合作、主動(dòng)協(xié)作客房的各項(xiàng)工作完成狀況如何除了部門治理人員的努力奮斗,還需要賓館其他部門的協(xié)作。

以往客房的很多工作都是被動(dòng)的等其他部門來(lái)協(xié)作關(guān)心,我們轉(zhuǎn)變這種想法,化被動(dòng)為主動(dòng),同其他部門樂(lè)觀聯(lián)系溝通,了解他們的工作狀況與進(jìn)度,從而調(diào)整客房的一些工作的開(kāi)展,使客房的各項(xiàng)工作開(kāi)展得更加順當(dāng)。

如我們通過(guò)主動(dòng)和銷售前臺(tái)部門聯(lián)系,了解客房預(yù)訂及抵達(dá)狀況,合理支配不同房類的客房地毯清洗工作。

以上是我對(duì)客房治理的幾點(diǎn)心得,要想做好客房的治理