淺談客房服務管理心得

淺談客房服務管理心得賓館治理專業(yè)畢業(yè)后就進入均瑤集團均瑤賓館,十年來始終從事客房效勞治理工作,對客房的效勞治理工作情有獨衷,從中也學到了不少的東西。

結(jié)合均瑤賓館重新開業(yè)后的工作經(jīng)受,通過自己多年來的切身體會和閱歷,淺談自己對客房效勞治理的心得與大家一起探討和共勉。

客房主要是為住店客人供應住宿休息的部門、場所,它為客人供應的效勞很多,所要求的標準也各不一樣,要治理好客房,需要把握好治理的“度”。

本人認為做好以下幾個方面的工作對客房治理很有幫忙:一:治理靠把握、效果見細節(jié)回憶客房的各項工作能否正常運轉(zhuǎn),結(jié)果能否到達標準的要求,最重要的還是工作過程的把握與治理。

由于工作過程把握的合理與精確,治理是否到位,準備了效勞工作結(jié)果是否符合標準,能否讓客人滿意。

談到效勞工作過程的把握與治理的重要性,我深有感受,對客人來講,客房最根本的、也是最關鍵的是衛(wèi)生狀況是否干凈。

、要求和流程,并對員工進展相應的培訓。

但在平常的工作中,局部員工清掃房間時,會有意無意地縮減規(guī)定的流程,降低清潔的要求,這就需要客房的治理者在工作巡查時,不僅檢查結(jié)果更要檢查清掃的過程是否符合相關的要求、流程,是否到達清潔工的標準,發(fā)覺縮減流程、降低清潔要求的,立刻讓員工按標準返工。

之前,就曾發(fā)生過房間袋裝茶葉未按規(guī)定的要求補充,被新入住的客人投訴;清掃整理住客房時,只是更換了棉織品和易耗品,未按要求清理房間衛(wèi)生,結(jié)果也被客人投訴。

因此客房效勞工作過程的把握和治理的好壞對客房工作的成果影響很大。

二、待客如家人、效勞現(xiàn)愛心在上面我們提到客房主要是為住店客人供應住宿休息的部門、場所,它不僅為客人供應的星級標準效勞,有時還要為客人所供應的特殊的效勞,這樣要求我們不僅要有專業(yè)效勞學問和技能,更要我們對待客人象親人,效勞過程要有愛心。

我們曾遇到有位客人來住宿,入住不久,就反映肚子痛,起初以為是受涼引起的,我讓效勞員給客人供應毛巾熱敷,但并不見好轉(zhuǎn),不多久就見客人臉色慘白,手發(fā)青,并伴有嘔吐,我看到客人這種狀況,立即支配員工直接將客人背出酒店送往醫(yī)院搶救,幸好送得準時客人經(jīng)救治身體己無大礙。

其次天,客人的伴侶特意找到我們,對我們的效勞和幫忙表示感謝。

三、共性化效勞、添溫馨穩(wěn)客源隨著社會的進展,賓館酒店行業(yè)的競爭也越來越猛烈,為了不被淘汰,賓館不能只觀注標準化的效勞,需要拓展共性化效勞,確立自身的效勞特色和特點,以區(qū)分與同行,由此吸引顧客來消費。

我們推出為帶小孩的客人供應給小孩免費洗衣的效勞和商務客供應免費大瓶淋浴用品的效勞,從而吸引并穩(wěn)定了一批顧客。

四、團隊合作、主動協(xié)作客房的各項工作完成狀況如何除了部門治理人員的努力奮斗,還需要賓館其他部門的協(xié)作。

以往客房的很多工作都是被動的等其他部門來協(xié)作關心,我們轉(zhuǎn)變這種想法,化被動為主動,同其他部門樂觀聯(lián)系溝通,了解他們的工作狀況與進度,從而調(diào)整客房的一些工作的開展,使客房的各項工作開展得更加順當。

如我們通過主動和銷售前臺部門聯(lián)系,了解客房預訂及抵達狀況,合理支配不同房類的客房地毯清洗工作。

以上是我對客房治理的幾點心得,要想做好客房的治理