卓越的客戶服技巧及有際關(guān)系處理技巧

一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通客戶服務(wù)的本質(zhì)商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去15年來(lái)2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:客戶服務(wù)的本質(zhì)員工滿意度能力忠誠(chéng)度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價(jià)值等式顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)增長(zhǎng)服務(wù)利潤(rùn)鏈一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通顧客價(jià)值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過(guò)程質(zhì)量服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤(rùn)=服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值提供服務(wù)的成本

客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注特殊的需求附加銷售提供額外服務(wù)靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任售后服務(wù)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求問(wèn)題：到底誰(shuí)是你的顧客？問(wèn)題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備問(wèn)題背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題暗示問(wèn)題需求-效益問(wèn)題了解買方的目前狀況了解買方目前面臨的問(wèn)題、困難和不滿了解買方的問(wèn)題、困難和不滿的結(jié)果和影響詢問(wèn)所提供的對(duì)策可能產(chǎn)生的價(jià)值或意義運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通站在客戶的立場(chǎng)上理解問(wèn)題有效地使用難點(diǎn)問(wèn)題來(lái)定位問(wèn)題不要過(guò)早提出對(duì)策提出解決問(wèn)題的方案，而不是推銷產(chǎn)品運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通特征優(yōu)點(diǎn)利益產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息、特點(diǎn)表明產(chǎn)品或服務(wù)可以如何幫助買方顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達(dá)出的明確需求如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通永遠(yuǎn)不要?jiǎng)裾f(shuō)客戶,學(xué)會(huì)理解他們堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求,直到它變?yōu)槊鞔_需求應(yīng)用價(jià)值等式幫助銷售服務(wù)過(guò)程中的陳述要領(lǐng)學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通樹立積極服務(wù)心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語(yǔ)言禮貌尊重靈活性一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通

聽對(duì)方所言與知對(duì)方所想完全是兩回事

發(fā)問(wèn):你的意思是？

中立:“嗯”、“真有意思”（中性評(píng)價(jià)表示你對(duì)談話感興趣）

重復(fù):“按我的理解，你的計(jì)劃是……所以你認(rèn)為……”（你在傾聽）

回應(yīng):“你的感覺是……？”

總結(jié):“你的主要意思是……如果我的理解沒錯(cuò)的話……”

不要忙著下結(jié)論，先聽他人的結(jié)論可能更有價(jià)值！二、客戶服務(wù)9個(gè)技巧1.傾聽、傾聽、傾聽

你知道為什么＜越獄＞能成功嗎？二、客戶服務(wù)9個(gè)技巧2.

利他先于利已

永遠(yuǎn)不要忘記，

客戶樂(lè)意跟我們交流是因?yàn)橄嘈盼覀儗I(yè)，

但是千萬(wàn)不要說(shuō)：“我們很專業(yè)”,

專業(yè)是在敏捷的反應(yīng)中表現(xiàn)出來(lái)的。

另外，提出實(shí)質(zhì)性建議并立刻實(shí)施。二、客戶服務(wù)9個(gè)技巧3.多提意見

少講好話NIKE與12秒88的故事

06年7月12日上午7點(diǎn)中國(guó)隊(duì)劉翔破百米跨欄世界記錄上午11點(diǎn)，耐克中國(guó)市場(chǎng)部開始忙碌;下午1點(diǎn)，12秒88為主題的整體設(shè)計(jì)方案已被鎖定;同為簽約劉翔的一級(jí)贊助商，可口可樂(lè)和耐克幾乎是在同一時(shí)間開始制訂針對(duì)劉翔的營(yíng)銷方案;12日下午5點(diǎn)，耐克更換了新浪網(wǎng)和公司門戶網(wǎng)站廣告;12日下午6點(diǎn),耐克電子廣告在上海外灘戶外電視屏幕上播放;13日早上8點(diǎn),《北京晨報(bào)》上?！稏|方體育日?qǐng)?bào)》頭版刊登了耐克的12秒88廣告;13日下午3點(diǎn)，北京王府井大街、上?；春Ｂ纺涂藨敉鈴V告都已換成了12秒88的巨幅內(nèi)容;可口可樂(lè)幾乎也在同步進(jìn)行中。但令可口可樂(lè)沒有預(yù)見到的是,13日中午劉翔一到首都機(jī)場(chǎng)，身上已經(jīng)穿上了惹眼的帶有耐克標(biāo)志的紀(jì)念衫。更令人驚訝的是，500多件印有“12秒88”字樣和耐克標(biāo)志紀(jì)念衫，12日晚出現(xiàn)在中央5套新聞主持人手中，緊緊吸引了觀眾目光!二、客戶服務(wù)9個(gè)技巧

4.令人難以置信地快速反應(yīng)

■網(wǎng)絡(luò)管理（三層交換機(jī)配線架）

■平面設(shè)計(jì)（轉(zhuǎn)曲線濾鏡）

■百家講壇二、客戶服務(wù)9個(gè)技巧5.不要出現(xiàn)太多的專業(yè)名詞6.除了證明建構(gòu)事業(yè)的專業(yè)技術(shù)還要有心二、客戶服務(wù)9個(gè)技巧我是一個(gè)好顧客，你們都知道我。不管你們對(duì)我的服務(wù)如何，我都不會(huì)抱怨。有時(shí)候我在耐心地排隊(duì)等候時(shí)，比我后到的顧客先得到服務(wù)，可是我不會(huì)講話。同樣，當(dāng)我走進(jìn)你們的店里去買點(diǎn)東西時(shí)，我也不會(huì)提過(guò)分的要求，我試著體諒別人。如果你們招呼我的是一個(gè)傲慢或吊兒郎當(dāng)?shù)牡陠T，他只不過(guò)因?yàn)槲蚁攵嗫磶准|西再作決定就生氣，我也盡可能地禮貌。我不認(rèn)為對(duì)他以牙還牙有什么意義。

我絕不會(huì)罵你們或批評(píng)你們，我更從未想過(guò)要在大庭廣眾跟人吵架。不，我是一個(gè)好顧客。除了一個(gè)好顧客之外，我還告訴你，我是個(gè)什么顧客……我是一個(gè)不再回來(lái)的顧客。二、客戶服務(wù)9個(gè)技巧7.一個(gè)不再回來(lái)的顧客這就是我對(duì)于拙劣服務(wù)態(tài)度的反應(yīng)方法。這也就是為什么你給什么我就接受什么的原因，因?yàn)槲抑牢医^不會(huì)再回來(lái)。沒錯(cuò)，這樣做我是把氣悶在心里，遠(yuǎn)不如把我對(duì)你們的感受說(shuō)給你們聽來(lái)得痛快，不過(guò)就長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這對(duì)你們的打擊卻要厲害得多。人說(shuō)：誰(shuí)笑到最后，誰(shuí)笑得最好。當(dāng)我看到你們胡亂花大錢做廣告希望我回去時(shí)，我就在笑，因?yàn)楫?dāng)初你們只需給我適當(dāng)?shù)姆?wù)，給我講一兩句好話，并給我一點(diǎn)微笑，就可以留住我了，哪里需要如此費(fèi)周章呢？我是一個(gè)不再回來(lái)的顧客要把抱怨的顧客當(dāng)作是給你們幫忙的人，因?yàn)樗麄兘o你們機(jī)會(huì)，讓你們改正可能是錯(cuò)誤的做法。然而不幸的是，三個(gè)顧客之中，最多只有一個(gè)會(huì)抱怨，另外兩個(gè)往往就像我這個(gè)好顧客一樣，不聲不響地離開，永遠(yuǎn)不再回來(lái)。解決抱怨方法對(duì)客戶的抱怨不要做出過(guò)激反應(yīng)（抱怨可能沒有理由和依據(jù)）告訴客戶非常抱歉使其不愉快，但不要輕易去道歉你做錯(cuò)了什么鼓勵(lì)