系統(tǒng)集成流程規(guī)范文檔精華

百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我PAGEPAGE18百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我PAGE系統(tǒng)集成工作流程與規(guī)范（修訂稿）[2008年10月7日]

目錄1 簡(jiǎn)介 31.1 目的 31.2 適用范圍 32 系統(tǒng)集成階段分工 33 售前支持 53.1 售前技術(shù)支持流程 53.2 售前支持內(nèi)容與分工 63.3 注意事項(xiàng) 74 項(xiàng)目實(shí)施 84.1 項(xiàng)目實(shí)施流程 84.2 實(shí)施工作內(nèi)容與分工 94.3 實(shí)施前期準(zhǔn)備 104.3.1 項(xiàng)目立項(xiàng) 104.3.2 實(shí)施策劃 104.3.3 客戶現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備 104.3.4 設(shè)備及材料準(zhǔn)備 114.3.5 采購(gòu)及供貨問(wèn)題 114.4 系統(tǒng)集成實(shí)施 114.4.1 設(shè)備交付 114.4.2 集成安裝實(shí)施 114.4.3 測(cè)試 124.5 系統(tǒng)驗(yàn)收 124.5.1 驗(yàn)收過(guò)程 124.5.2 問(wèn)題處理 134.6 項(xiàng)目維護(hù) 134.7 變更控制 134.8 客戶培訓(xùn) 144.9 項(xiàng)目總結(jié) 144.10 過(guò)程監(jiān)控 144.11 質(zhì)量監(jiān)督 145 售后服務(wù) 145.1 售后服務(wù)啟動(dòng) 145.2 售后服務(wù)內(nèi)容 155.3 工作流程 155.4 售后支持內(nèi)容與分工 165.5 客戶服務(wù)受理 175.6 保修服務(wù) 175.7 保修服務(wù)例外 185.8 超保服務(wù) 18

簡(jiǎn)介目的系統(tǒng)集成流程規(guī)范是針對(duì)系統(tǒng)集成類(lèi)項(xiàng)目的售前、集成實(shí)施、售后服務(wù)的規(guī)范文檔，旨在提高系統(tǒng)集成項(xiàng)目運(yùn)行效率及完成質(zhì)量。適用范圍本文檔涉及系統(tǒng)集成工作相關(guān)的客戶服務(wù)部（簡(jiǎn)稱(chēng)：集成）、業(yè)務(wù)拓展部及各分子公司銷(xiāo)售部門(mén)（以下統(tǒng)稱(chēng)銷(xiāo)售部門(mén)）、經(jīng)營(yíng)服務(wù)部（簡(jiǎn)稱(chēng)：商務(wù)）、項(xiàng)目管理部。系統(tǒng)集成階段分工階段責(zé)任部門(mén)工作內(nèi)容客戶服務(wù)部銷(xiāo)售部門(mén)商務(wù)部門(mén)市場(chǎng)分析階段客戶培育階段機(jī)會(huì)跟蹤階段銷(xiāo)售部門(mén)配合銷(xiāo)售，為用戶提供技術(shù)交流服務(wù)和技術(shù)解決方案售前計(jì)劃制定，組織與客戶交流。為售前提供產(chǎn)品、報(bào)價(jià)支持。合同簽訂階段銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)技術(shù)標(biāo)書(shū)編寫(xiě)，判斷項(xiàng)目技術(shù)方向，為銷(xiāo)售、商務(wù)提供項(xiàng)目實(shí)施要求信息。組織投標(biāo)活動(dòng)，負(fù)責(zé)商務(wù)標(biāo)書(shū)編寫(xiě)，投標(biāo)成功后組織收入合同編寫(xiě)，評(píng)審；銷(xiāo)售部門(mén)和集成對(duì)商務(wù)部門(mén)提供支出合同的技術(shù)附件內(nèi)容要求提供產(chǎn)品、報(bào)價(jià)、到貨期等支持；與供貨商合同談判，按銷(xiāo)售部門(mén)要求制訂技術(shù)附件條款。項(xiàng)目運(yùn)行階段客戶服務(wù)部確定項(xiàng)目經(jīng)理，和銷(xiāo)售、客戶召開(kāi)項(xiàng)目的對(duì)接會(huì)，確定實(shí)施范圍，實(shí)施方案，設(shè)備清單等。對(duì)發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)的采購(gòu)設(shè)備，由實(shí)施人員進(jìn)行清點(diǎn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋商務(wù)人員。銷(xiāo)售人員參與客戶項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議、項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)議；對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理提出的項(xiàng)目實(shí)施中出現(xiàn)的需協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的情況進(jìn)行處理。設(shè)備采購(gòu)，提供清單，由銷(xiāo)售人員確認(rèn)；根據(jù)清單選擇廠家，從服務(wù)、供貨周期、價(jià)格、質(zhì)量比較確定供貨商；督促采購(gòu)的東西可以按時(shí)、按量到貨。對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理提出的項(xiàng)目實(shí)施中出現(xiàn)的供貨問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。售后服務(wù)階段客戶服務(wù)部響應(yīng)客戶售后服務(wù)請(qǐng)求，保內(nèi)直接執(zhí)行售后服務(wù)任務(wù)；超保及另付費(fèi)服務(wù)將預(yù)計(jì)人工費(fèi)提交銷(xiāo)售部門(mén)，由銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)客戶進(jìn)行商務(wù)報(bào)價(jià)。集成在接受銷(xiāo)售部門(mén)下達(dá)的執(zhí)行售后任務(wù)通知后完成售后服務(wù)。為客戶提供正式報(bào)價(jià)，如成功，則辦理合同、付款事項(xiàng)；向商務(wù)部門(mén)下單采購(gòu)設(shè)備；向客戶服務(wù)部下達(dá)執(zhí)行售后服務(wù)通知；提供產(chǎn)品、報(bào)價(jià)、到貨期等信息，按銷(xiāo)售部門(mén)、客戶服務(wù)部要求安排到貨。售前支持售前技術(shù)支持流程售前支持內(nèi)容與分工責(zé)任部門(mén)工作內(nèi)容銷(xiāo)售銷(xiāo)售項(xiàng)目確認(rèn)后，短期用工項(xiàng)目，銷(xiāo)售部門(mén)直接向客戶服務(wù)部經(jīng)理提交《技術(shù)支持申請(qǐng)單》，如長(zhǎng)期用工（2月以上），需經(jīng)過(guò)主管副總經(jīng)理審批。集成客戶服務(wù)部指定售前技術(shù)支持負(fù)責(zé)人。銷(xiāo)售項(xiàng)目投標(biāo)前，應(yīng)由銷(xiāo)售人員組織相關(guān)客戶服務(wù)部、商務(wù)部門(mén)召開(kāi)會(huì)議，針對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及預(yù)計(jì)的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行討論，統(tǒng)一意見(jiàn)；給用戶的承諾要切實(shí)可行，不能超過(guò)能力范圍。集成組織項(xiàng)目組對(duì)項(xiàng)目實(shí)施技術(shù)進(jìn)行分析，先期進(jìn)行技術(shù)準(zhǔn)備；非主流技術(shù)的項(xiàng)目向銷(xiāo)售部門(mén)、商務(wù)部門(mén)提出風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避建議，在采購(gòu)時(shí)得到廠商或供貨商的服務(wù)及支持方式；特殊項(xiàng)目采取外包、部分外包的形式完成項(xiàng)目實(shí)施。銷(xiāo)售向商務(wù)部門(mén)提供信息，要求廠商或供貨商提供安裝服務(wù)技術(shù)支持；集成售前技術(shù)支持負(fù)責(zé)人根據(jù)《技術(shù)支持申請(qǐng)單》，確認(rèn)工作目標(biāo)、人員安排、進(jìn)度安排，配合銷(xiāo)售按照計(jì)劃進(jìn)行工作。集成售前人員負(fù)責(zé)落實(shí)用戶技術(shù)需求，編寫(xiě)《系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案》。如項(xiàng)目需要投標(biāo)，則售前人員編寫(xiě)《技術(shù)投標(biāo)書(shū)》。銷(xiāo)售如項(xiàng)目需要投標(biāo)，則售前人員編寫(xiě)《商務(wù)投標(biāo)書(shū)》，并根據(jù)標(biāo)書(shū)要求準(zhǔn)備相關(guān)資質(zhì)文件等。跟商務(wù)部門(mén)確定相關(guān)投標(biāo)書(shū)條款（到貨期、收貨地點(diǎn)等）。集成《技術(shù)投標(biāo)書(shū)》編制完成后，技術(shù)主管組織相關(guān)人員對(duì)《技術(shù)投標(biāo)書(shū)》進(jìn)行內(nèi)部技術(shù)評(píng)審，或提交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。銷(xiāo)售《商務(wù)投標(biāo)書(shū)》編制完成后，銷(xiāo)售部門(mén)組織相關(guān)人員對(duì)《商務(wù)投標(biāo)書(shū)》進(jìn)行評(píng)審，或提交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。銷(xiāo)售售前人員積極配合銷(xiāo)售人員參加客戶的前期技術(shù)交流及現(xiàn)場(chǎng)投標(biāo)工作。銷(xiāo)售投標(biāo)成功后，由銷(xiāo)售人員簽訂合同，售前人員協(xié)助對(duì)合同配置進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)；如投標(biāo)失敗，則由售前人員協(xié)助銷(xiāo)售人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。注意事項(xiàng)針對(duì)提高合同質(zhì)量的要求，系統(tǒng)集成項(xiàng)目收入、支出合同簽訂時(shí)應(yīng)由銷(xiāo)售部門(mén)組織客戶服務(wù)部、商務(wù)部門(mén)召開(kāi)會(huì)議，統(tǒng)一意見(jiàn)，制定詳細(xì)技術(shù)附件，附件應(yīng)至少包含：收入合同售后服務(wù)的具體內(nèi)容；是否含現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)；用戶申報(bào)保修服務(wù)的途徑；不屬于保修服務(wù)的范圍；勝利軟件提供保修服務(wù)的起止日期；超過(guò)保修期后用戶如何繼續(xù)得到服務(wù)及收費(fèi)方式。支出合同供貨商的具體服務(wù)內(nèi)容；是否含現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)或技術(shù)支持服務(wù)；保修期的起止日期（該日期應(yīng)大于等于收入合同保修期）；設(shè)備出現(xiàn)發(fā)貨或質(zhì)量問(wèn)題對(duì)供貨商的處罰方式。項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施流程實(shí)施工作內(nèi)容與分工責(zé)任部門(mén)工作內(nèi)容集成實(shí)施項(xiàng)目立項(xiàng)，確認(rèn)項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目組集成實(shí)施方案設(shè)計(jì)、進(jìn)度策劃。銷(xiāo)售協(xié)調(diào)實(shí)施中的客戶關(guān)系，對(duì)收入合同出現(xiàn)的問(wèn)題負(fù)責(zé)對(duì)客戶解釋。商務(wù)協(xié)調(diào)實(shí)施中的供貨商關(guān)系，對(duì)支持合同出現(xiàn)的問(wèn)題負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。集成對(duì)因項(xiàng)目實(shí)施、到貨問(wèn)題引起的項(xiàng)目延期、項(xiàng)目變更進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將信息如實(shí)提交銷(xiāo)售人員、商務(wù)人員。銷(xiāo)售對(duì)因項(xiàng)目延期等項(xiàng)目變更情況進(jìn)行客戶安撫，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。商務(wù)協(xié)調(diào)廠商或供貨商執(zhí)行合同設(shè)備、到貨期等內(nèi)容，并對(duì)到貨情況進(jìn)行跟蹤、記錄。集成進(jìn)行實(shí)施前場(chǎng)地準(zhǔn)備，對(duì)分包、外包、供貨商安裝服務(wù)項(xiàng)目通知對(duì)方，做時(shí)間進(jìn)度安排。商務(wù)協(xié)調(diào)處理因供貨商問(wèn)題產(chǎn)生的糾紛，跟蹤供貨商進(jìn)度，如實(shí)記錄。集成根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施情況，在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)施部件采購(gòu)，需要商務(wù)部門(mén)采購(gòu)的實(shí)施部件要及時(shí)通知商務(wù)部門(mén)，做好時(shí)間提前量。商務(wù)執(zhí)行集成提出的實(shí)施部件采購(gòu)申請(qǐng)，并如實(shí)記錄。集成組織設(shè)備與用戶的交付、交接。集成組織設(shè)備的安裝實(shí)施集成組織設(shè)備的集成測(cè)試集成組織設(shè)備的安裝現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收（初驗(yàn)），需銷(xiāo)售協(xié)調(diào)的客戶關(guān)系問(wèn)題交銷(xiāo)售人員處理。銷(xiāo)售組織項(xiàng)目的正式驗(yàn)收（終驗(yàn)或正式驗(yàn)收會(huì)議）集成組織項(xiàng)目試運(yùn)行，確保上線。集成組織客戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；外地培訓(xùn)需銷(xiāo)售人員安排。集成項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)集成集成部門(mén)QA對(duì)項(xiàng)目文檔進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施前期準(zhǔn)備項(xiàng)目立項(xiàng)確認(rèn)項(xiàng)目經(jīng)理；收集收入合同、支出合同、投標(biāo)標(biāo)書(shū)，確定系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容、進(jìn)度要求，以及其他有關(guān)項(xiàng)目信息；根據(jù)合同制定《項(xiàng)目任務(wù)書(shū)》，由項(xiàng)目分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，客戶服務(wù)部上報(bào)項(xiàng)目管理部備案執(zhí)行；協(xié)調(diào)部門(mén)資源配置，組織實(shí)施項(xiàng)目組。實(shí)施策劃項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目組人員參照合同的內(nèi)容，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的全過(guò)程活動(dòng)進(jìn)行裁剪，填寫(xiě)該項(xiàng)目的《過(guò)程裁剪表》，并依據(jù)裁剪后的活動(dòng)與相關(guān)人員協(xié)調(diào)項(xiàng)目所需的資源。過(guò)程裁剪表交付部門(mén)質(zhì)量管理員，由質(zhì)量管理員根據(jù)《過(guò)程裁剪表》進(jìn)行文檔監(jiān)督、文檔匯總歸檔，并由質(zhì)量管理員定期形成報(bào)表，交付部門(mén)經(jīng)理審閱。項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目組人員編制《項(xiàng)目實(shí)施方案（草案）》，確定集成實(shí)施的結(jié)束日期，并寫(xiě)明所需的人力資源及其他資源及進(jìn)度安排。實(shí)施類(lèi)項(xiàng)目有額外成本支出的編制《項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用預(yù)算表》?！俄?xiàng)目實(shí)施方案（草案）》、《項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用預(yù)算表》應(yīng)提交客戶服務(wù)部經(jīng)理審核，涉及采購(gòu)的支出通知銷(xiāo)售部門(mén)。項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目組人員編制《安裝準(zhǔn)備環(huán)境通知書(shū)》，交由客戶，由客戶根據(jù)通知書(shū)內(nèi)容進(jìn)行安裝環(huán)境的整改，整改后由簽字或郵件的形式通知項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理安排項(xiàng)目組人員到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。原則上，見(jiàn)到用戶簽字或郵件確認(rèn)安裝環(huán)境具備后才可派項(xiàng)目組去用戶現(xiàn)場(chǎng)。涉及協(xié)調(diào)用戶關(guān)系問(wèn)題主要由負(fù)責(zé)該客戶的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)解決，客戶服務(wù)部提供協(xié)助支持。涉及協(xié)調(diào)供貨商、廠商的問(wèn)題，主要由商務(wù)負(fù)責(zé)解決，客戶服務(wù)部提供協(xié)助支持?？蛻衄F(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)經(jīng)評(píng)審的《項(xiàng)目實(shí)施方案（草案）》組織相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)施準(zhǔn)備工作，主要內(nèi)容有：客戶實(shí)施環(huán)境的準(zhǔn)備工作，要求項(xiàng)目組編制《安裝準(zhǔn)備環(huán)境通知書(shū)》，通過(guò)郵件的方式發(fā)給用戶，要求用戶根據(jù)要求自行進(jìn)行場(chǎng)地準(zhǔn)備，由用戶回復(fù)的郵件或紙質(zhì)簽字確認(rèn)，原則上我們不參與用戶場(chǎng)地整改過(guò)程。特殊條件下，實(shí)施人員可參與客戶實(shí)施環(huán)境的準(zhǔn)備工作。如該項(xiàng)目實(shí)施涉及廠商、供貨商的現(xiàn)場(chǎng)安裝及技術(shù)支持服務(wù)，則由商務(wù)部門(mén)聯(lián)絡(luò)廠商、供貨商予以進(jìn)度安排。設(shè)備及材料準(zhǔn)備項(xiàng)目前期準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)按照項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃做好實(shí)施耗材、實(shí)施部件的采購(gòu)；實(shí)施過(guò)程中項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況和對(duì)部件要求，在得到部門(mén)經(jīng)理的批準(zhǔn)后可以在當(dāng)?shù)夭少?gòu)需要的實(shí)施耗材、實(shí)施部件。實(shí)施耗材、實(shí)施部件采購(gòu)結(jié)束后，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)將所采購(gòu)部件的詳細(xì)信息登記入檔。采購(gòu)及供貨問(wèn)題設(shè)備采購(gòu)及到貨由商務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)，對(duì)于合同設(shè)備的漏發(fā)、遲發(fā)、發(fā)錯(cuò)以及質(zhì)量問(wèn)題，由客戶服務(wù)部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，通過(guò)郵件的方式，通知商務(wù)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、項(xiàng)目管理部，商務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)供貨商進(jìn)行登記備案；商務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)聯(lián)系供貨商或廠商予以對(duì)設(shè)備采購(gòu)及供貨的問(wèn)題予以解決；對(duì)于違反合同的供貨商，商務(wù)部門(mén)根據(jù)合同對(duì)其予以處罰。系統(tǒng)集成實(shí)施設(shè)備交付純銷(xiāo)售（走貨）類(lèi)合同，由商務(wù)部門(mén)或銷(xiāo)售部門(mén)指定負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將設(shè)備在客戶指定地點(diǎn)交付，在需要的情況下，客戶服務(wù)部指定技術(shù)工程師協(xié)助設(shè)備交付；系統(tǒng)集成（實(shí)施）類(lèi)合同，由項(xiàng)目經(jīng)理指定項(xiàng)目組人員對(duì)客戶進(jìn)行設(shè)備交付，簽署《設(shè)備交付書(shū)》，一份交給用戶，一份客戶服務(wù)部存檔，一份交給項(xiàng)目管理部存檔；設(shè)備首次交付時(shí)，盡可能與用戶共同拆箱，檢驗(yàn)包裝內(nèi)貨物數(shù)量、型號(hào)等是否與合同相符。如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備短缺或其它問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通過(guò)E-MAIL、電話等方式與商務(wù)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系解決，并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)必須上報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理。集成安裝實(shí)施設(shè)備安裝前，實(shí)施人員應(yīng)依照《安裝準(zhǔn)備環(huán)境通知書(shū)》檢測(cè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，確認(rèn)環(huán)境是否符合要求；項(xiàng)目經(jīng)理組織技術(shù)工程師、用戶及項(xiàng)目相關(guān)方舉行開(kāi)工會(huì)議，確定各項(xiàng)準(zhǔn)備活動(dòng)已經(jīng)完成，可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施，并與客戶簽署《開(kāi)工報(bào)告》，客戶的具體安裝配置表作為《開(kāi)工報(bào)告》的附件，一并由客戶簽字確認(rèn)?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人員根據(jù)《項(xiàng)目實(shí)施方案（草案）》、《開(kāi)工報(bào)告》，調(diào)試安裝設(shè)備，每日應(yīng)填寫(xiě)《項(xiàng)目日志》發(fā)給項(xiàng)目經(jīng)理，每周五下午應(yīng)填寫(xiě)《項(xiàng)目周報(bào)》發(fā)給項(xiàng)目經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、項(xiàng)目管理部；系統(tǒng)安裝過(guò)程應(yīng)詳細(xì)記錄、截圖，作為交付用戶的《用戶手冊(cè)》，手冊(cè)應(yīng)按照該項(xiàng)目的實(shí)際情況編寫(xiě)；手冊(cè)應(yīng)詳細(xì)記錄系統(tǒng)的各類(lèi)安裝信息，便于日后維護(hù)；手冊(cè)電子版應(yīng)提交部門(mén)質(zhì)量管理員進(jìn)行存檔。用戶所提問(wèn)題和意見(jiàn)，應(yīng)認(rèn)真解答并記錄，非現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人員可以決定的事情，不可對(duì)用戶輕易承諾，應(yīng)提交項(xiàng)目經(jīng)理，重大問(wèn)題必須上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的組織和協(xié)調(diào)由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。關(guān)于設(shè)備更改、客戶需求變更、其它輔助工作等事項(xiàng)應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決，涉及公司其它部門(mén)，由項(xiàng)目經(jīng)理以郵件或其它書(shū)面的方式進(jìn)行協(xié)調(diào)確認(rèn)。測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備調(diào)試完成后，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目合同有關(guān)項(xiàng)目測(cè)試的相關(guān)條款和客戶要求制定《工程測(cè)試報(bào)告》。實(shí)施人員應(yīng)根據(jù)測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和用戶要求實(shí)施測(cè)試，在測(cè)試中發(fā)生的各種狀況，如運(yùn)行故障、用戶的修改意見(jiàn)等，實(shí)施人員應(yīng)及時(shí)反映給項(xiàng)目經(jīng)理，以便討論解決。測(cè)試結(jié)束應(yīng)向客戶提交《工程測(cè)試報(bào)告》，作為系統(tǒng)初驗(yàn)的附件。系統(tǒng)測(cè)試結(jié)果未達(dá)到測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)要求時(shí)，依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范，重新進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施調(diào)試工作，直到系統(tǒng)達(dá)到測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)要求。系統(tǒng)集成測(cè)試通過(guò)之后，表明現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施已經(jīng)結(jié)束。系統(tǒng)驗(yàn)收驗(yàn)收過(guò)程實(shí)施系統(tǒng)運(yùn)行狀況滿足客戶要求或符合合同要求時(shí)，客戶應(yīng)對(duì)系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)收，以結(jié)束項(xiàng)目實(shí)施工作。根據(jù)合同或客戶要求，可將系統(tǒng)驗(yàn)收工作分兩個(gè)階段：初驗(yàn)，終驗(yàn)進(jìn)行。根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模不同，驗(yàn)收方式也不同。系統(tǒng)實(shí)施涉及到多個(gè)節(jié)點(diǎn)的應(yīng)先實(shí)施節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收，后進(jìn)行系統(tǒng)整體驗(yàn)收。系統(tǒng)實(shí)施規(guī)模不大，可直接進(jìn)行系統(tǒng)驗(yàn)收。根據(jù)實(shí)施系統(tǒng)的規(guī)模和客戶的實(shí)際情況，由銷(xiāo)售人員、實(shí)施人員和客戶可共同制定驗(yàn)收時(shí)間計(jì)劃。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施工作完成后，應(yīng)由用戶負(fù)責(zé)人簽署《系統(tǒng)初驗(yàn)報(bào)告》，表明安裝工作已經(jīng)完成?？蛻舾鶕?jù)驗(yàn)收計(jì)劃對(duì)系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)收，實(shí)施人員應(yīng)積極配合客戶的驗(yàn)收工作，確保系統(tǒng)運(yùn)行滿足客戶要求或符合合同要求。技術(shù)文檔主要指明在整個(gè)項(xiàng)目中所涉及到的與技術(shù)相關(guān)的內(nèi)容，進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)提交相關(guān)的技術(shù)文檔，技術(shù)文檔應(yīng)全面細(xì)致的反映項(xiàng)目工作的實(shí)現(xiàn)過(guò)程重要的技術(shù)參數(shù)和指標(biāo)等。在技術(shù)文檔中涉及到安全或機(jī)密的內(nèi)容（如系統(tǒng)管理員口令、路由器的特權(quán)模式密碼等）可省略不寫(xiě)。在技術(shù)文檔中應(yīng)標(biāo)明編寫(xiě)日期、編寫(xiě)人并注明“保密”字樣。系統(tǒng)驗(yàn)收前，實(shí)施人員應(yīng)將項(xiàng)目中涉及客戶的技術(shù)文檔及其清單完整地提交給客戶，所有技術(shù)文檔應(yīng)符合合同或客戶要求。系統(tǒng)驗(yàn)收后，項(xiàng)目雙方應(yīng)共同簽字確認(rèn)《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》?！俄?xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，交項(xiàng)目管理部存檔。問(wèn)題處理驗(yàn)收過(guò)程以合同為依據(jù)，所有與合同不一致的，均認(rèn)為存在問(wèn)題，由雙方確認(rèn)問(wèn)題的類(lèi)型，詳細(xì)描述在備忘錄中，視情況附在《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》后。在驗(yàn)收測(cè)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題根據(jù)合同規(guī)定來(lái)處理；如果合同中沒(méi)有規(guī)定，應(yīng)指明問(wèn)題類(lèi)型和責(zé)任歸屬，由銷(xiāo)售部門(mén)、實(shí)施部門(mén)與用戶協(xié)商解決辦法；原則上，非我們合同內(nèi)的設(shè)備，我們不予安裝、調(diào)試。如需再次驗(yàn)收，由銷(xiāo)售部門(mén)、實(shí)施部門(mén)與用戶協(xié)商確定下一次驗(yàn)收的安排。驗(yàn)收過(guò)程中存在的問(wèn)題及其解決辦法及隨后的工作安排由項(xiàng)目經(jīng)理登記、存檔。項(xiàng)目維護(hù)項(xiàng)目維護(hù)可分為兩個(gè)階段：1）項(xiàng)目試運(yùn)行開(kāi)始至項(xiàng)目終驗(yàn)結(jié)束為第一階段。此階段主要任務(wù)為根據(jù)用戶要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行局部調(diào)整及優(yōu)化，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，指導(dǎo)用戶方操作人員、維護(hù)人員熟悉系統(tǒng)的操作過(guò)程及簡(jiǎn)單的維護(hù)工作。2）項(xiàng)目終驗(yàn)至合同中規(guī)定的維護(hù)期結(jié)束為第二階段。此階段主要任務(wù)為解決項(xiàng)目驗(yàn)收過(guò)程中產(chǎn)生的遺留問(wèn)題、維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定性、處理突發(fā)性的系統(tǒng)故障。根據(jù)合同中的規(guī)定或與客戶協(xié)商對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行定期或不定期維護(hù)。變更控制在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，由于內(nèi)、外部條件變化，不能按計(jì)劃進(jìn)行，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員，對(duì)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整結(jié)果報(bào)項(xiàng)目管理部備案。如果計(jì)劃變動(dòng)僅涉及實(shí)施日期的調(diào)整，且對(duì)于總工期及工作量的變動(dòng)不產(chǎn)生影響（或影響不大），則僅需進(jìn)行項(xiàng)目組內(nèi)的評(píng)審并調(diào)整實(shí)施進(jìn)度表即可。如項(xiàng)目工期、資源需求發(fā)生重大變化，項(xiàng)目經(jīng)理需編寫(xiě)《變更說(shuō)明書(shū)》，提交至客戶服務(wù)部經(jīng)理審批，通知銷(xiāo)售，項(xiàng)目管理部備案，并對(duì)實(shí)施計(jì)劃作相應(yīng)的修改。需銷(xiāo)售、商務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)的問(wèn)題，客戶服務(wù)部通過(guò)郵件或書(shū)面的形式要求銷(xiāo)售、商務(wù)部門(mén)提供協(xié)調(diào)支持?？蛻襞嘤?xùn)確定培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容基本上包含以下項(xiàng)目：系統(tǒng)操作使用，日常維護(hù)，故障排除。培訓(xùn)內(nèi)容可以根據(jù)合同規(guī)定，也可與客戶協(xié)商培訓(xùn)內(nèi)容。制訂培訓(xùn)計(jì)劃制訂培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在實(shí)施基本完成前完成以順利銜接，包括確定以下內(nèi)容：1）培訓(xùn)場(chǎng)地、受培訓(xùn)人員、參加人員、時(shí)間安排、內(nèi)容安排；2）所需設(shè)備清單，講解、指導(dǎo)人員安排。培訓(xùn)完成后，應(yīng)將培訓(xùn)情況編制《培訓(xùn)記錄》，由客戶簽字確認(rèn)培訓(xùn)完成。項(xiàng)目總結(jié)參見(jiàn)公司相關(guān)CMMI管理文檔。過(guò)程監(jiān)控參見(jiàn)公司相關(guān)CMMI管理文檔。質(zhì)量監(jiān)督參見(jiàn)公司相關(guān)CMMI管理文檔。售后服務(wù)售后服務(wù)啟動(dòng)售后服務(wù)工作啟動(dòng)以項(xiàng)目驗(yàn)收為客戶服務(wù)啟動(dòng)時(shí)間，項(xiàng)目實(shí)施組應(yīng)根據(jù)下列文檔對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)：收入合同、支出合同驗(yàn)收?qǐng)?bào)告用戶手冊(cè)客戶聯(lián)系方式供貨商聯(lián)系方式及供貨合同具體要求原廠設(shè)備保修期及勝軟保修期售后服務(wù)內(nèi)容技術(shù)支持服務(wù)在合同保期內(nèi)，客戶服務(wù)部提供對(duì)所售產(chǎn)品的電話支持、軟件支持、硬件支持、網(wǎng)絡(luò)支持。其中，電話支持包括對(duì)軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方面的支持。軟件支持包括對(duì)操作系統(tǒng)和經(jīng)勝利軟件安裝的其它非隨機(jī)軟件的支持。硬件支持包括將系統(tǒng)恢復(fù)到正常狀態(tài)所需的硬件支持。網(wǎng)絡(luò)支持包括網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和相互操作性支持。現(xiàn)場(chǎng)支持在合同保期內(nèi)，對(duì)于日常通過(guò)電話和遠(yuǎn)程分析無(wú)法解決的問(wèn)題，在必要的情況下，項(xiàng)目經(jīng)理指定工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)為用戶解決問(wèn)題。定期回訪在合同保期內(nèi)，客戶服務(wù)部質(zhì)量管理員定期向客戶進(jìn)行回訪，及時(shí)了解并幫助客戶解決系統(tǒng)使用中的問(wèn)題。保修期到期前二個(gè)月提示性回訪，把客戶問(wèn)題解決在保修期內(nèi)。工作流程技術(shù)服務(wù)：對(duì)客戶提出的技術(shù)服務(wù)要求以及售前技術(shù)服務(wù)要求，發(fā)起人應(yīng)提交技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)單，由客戶服務(wù)部統(tǒng)一安排相關(guān)人員完成。過(guò)程記錄：技術(shù)服務(wù)完成人，應(yīng)詳細(xì)記錄服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)論，交由質(zhì)量管理員存檔。售后支持內(nèi)容與分工責(zé)任部門(mén)工作內(nèi)容集成保留項(xiàng)目收入、支出合同電子版，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告?zhèn)浒?。集成接受銷(xiāo)售部門(mén)或客戶提出的技術(shù)支持申請(qǐng)。集成對(duì)保內(nèi)項(xiàng)目按合同規(guī)定進(jìn)行售后支持。集成接受客戶直接發(fā)起的保外項(xiàng)目，向銷(xiāo)售人員提供人員成本，向商務(wù)部門(mén)提出采購(gòu)部件詢(xún)價(jià)申請(qǐng)。商務(wù)根據(jù)集成提出的詢(xún)價(jià)申請(qǐng)?zhí)峁┰O(shè)備廠商、配置、報(bào)價(jià)信息給集成及銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售判斷是否承接該保外項(xiàng)目，根據(jù)集成人員成本、商務(wù)的采購(gòu)成本，為客戶提供正式報(bào)價(jià)；如承接該保外服務(wù)，則辦理合同、付款，向商務(wù)部門(mén)通知采購(gòu)任務(wù)，向客戶服務(wù)部通知執(zhí)行服務(wù)任務(wù)?？蛻舴?wù)受理客戶服務(wù)部通過(guò)電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)方式接受客戶的問(wèn)題處理要求。由其它部門(mén)轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)部的客戶服務(wù)受理問(wèn)題，由該部門(mén)提交《技術(shù)支持申請(qǐng)單》，由客戶服務(wù)部經(jīng)理簽字后，指定客戶服務(wù)部工程師負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題處理。由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)實(shí)施的集成項(xiàng)目發(fā)生保修，由客戶服務(wù)部直接執(zhí)行售后工作，無(wú)需申請(qǐng)單?？蛻舴?wù)部工程師在接到由客戶服務(wù)部經(jīng)理簽字的《技術(shù)支持申請(qǐng)