-以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品深度運(yùn)營

中國移動(dòng)青海公司2007年12月青海公司“深度運(yùn)營競賽活動(dòng)案例---以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品深度運(yùn)營”在開展活動(dòng)前，我省在深度運(yùn)營工作方面所遇到困惑與問題有：“來電提醒”產(chǎn)品優(yōu)化內(nèi)容不明確產(chǎn)品優(yōu)化依據(jù)主要依靠廠商建議，產(chǎn)品優(yōu)化措施主要采用擴(kuò)容，未考慮用戶使用感受，用戶的產(chǎn)品使用反饋信息未在公司內(nèi)部進(jìn)行統(tǒng)一共享和信息挖掘?！皝黼娞嵝选睜I銷模式單一，方式粗放單一采取粗放的規(guī)模營銷方式，用戶大進(jìn)大出現(xiàn)象明顯?！皝黼娞嵝选睒I(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作限于局部職能部門、運(yùn)維部門、客服中心、計(jì)費(fèi)中心針對產(chǎn)品各自進(jìn)行工作流程優(yōu)化，沒有統(tǒng)一部署產(chǎn)品運(yùn)營流程優(yōu)化工作?；顒?dòng)案例背景介紹青海公司從2007年6月在全省范圍開始“來電提醒業(yè)務(wù)深度運(yùn)營活動(dòng)”，在活動(dòng)中不斷進(jìn)行產(chǎn)品的優(yōu)化和業(yè)務(wù)管理流程的梳理，對業(yè)務(wù)的深度運(yùn)營進(jìn)行了初步的嘗試：產(chǎn)品優(yōu)化以客戶服務(wù)為核心，分析用戶投訴、咨詢信息不斷進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化。營銷模式綜合客戶服務(wù)信息、客戶網(wǎng)絡(luò)信息，采取電話營銷和新業(yè)務(wù)套餐包營銷模式，規(guī)模發(fā)展用戶。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，在運(yùn)營過程中不斷梳理業(yè)務(wù)管理流程，提升業(yè)務(wù)管理效率。下面就青海公司一些不成熟的經(jīng)驗(yàn)與兄弟公司一起分享歡迎批評指正！引言Contents以客戶服務(wù)為核心進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化挖掘用戶信息開展精細(xì)化營銷以服務(wù)客戶為導(dǎo)向提升產(chǎn)品運(yùn)營水平客戶服務(wù)是產(chǎn)品自身的重要組成部分客戶投訴是產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化的基本依據(jù)為應(yīng)對電信市場的激烈競爭，通信運(yùn)營商在提供豐富多彩產(chǎn)品的同時(shí)，需要不斷提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度。隨著用戶消費(fèi)行為的成熟，用戶在要求信息產(chǎn)品能夠滿足自己日常工作、生活需要的同時(shí)，對電信運(yùn)營商提出了更高的服務(wù)需求。為培育新的收入增長點(diǎn)，在集團(tuán)、省公司兩級規(guī)劃了豐富的增值業(yè)務(wù)新產(chǎn)品，創(chuàng)新的產(chǎn)品在推向市場時(shí)必然缺少有價(jià)值的市場反饋信息，需要根據(jù)現(xiàn)實(shí)的市場信息進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化，甚至重新規(guī)劃。市場對產(chǎn)品的接受程度較集中的反映在客戶的投訴和咨詢方面，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，也是有效收集市場信息的重要工作。以客戶服務(wù)為核心進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化的必要性12產(chǎn)品投訴檔案的使用研究思路建立產(chǎn)品投訴檔案有效推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化工作建立來電提醒業(yè)務(wù)產(chǎn)品投訴檔案，跟蹤分析用戶對產(chǎn)品使用的滿意度，形成產(chǎn)品運(yùn)營歷史紀(jì)錄，以此為依據(jù)開展產(chǎn)品優(yōu)化、管理改進(jìn)等方面的工作。調(diào)查/研究影響客戶對產(chǎn)品使用滿意度的各種因素建立產(chǎn)品投訴檔案以各種影響因素為依據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化經(jīng)一步進(jìn)行業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營工作的優(yōu)化提升客戶對產(chǎn)品使用的滿意度繼續(xù)跟進(jìn)解決次月產(chǎn)品投訴檔案變化分析產(chǎn)品使用方法咨詢用戶對產(chǎn)品功能的建議未能一次解決原因產(chǎn)品使用故障投訴分類形成產(chǎn)品優(yōu)化文檔、指導(dǎo)產(chǎn)品二次開發(fā)、擴(kuò)容、業(yè)務(wù)管理、流程改進(jìn)等工作每月根據(jù)產(chǎn)品投訴檔案組織人員查找原因并予以解決措施有效問題依舊Contents以客戶服務(wù)為核心進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化挖掘用戶信息開展精細(xì)化營銷以服務(wù)客戶為導(dǎo)向提升產(chǎn)品運(yùn)營水平從經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)倉庫等數(shù)據(jù)源提取呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)使用客戶、漫游頻繁客戶信息；通過外呼得到愿意使用業(yè)務(wù)的體驗(yàn)客戶信息；然后使用多種渠道進(jìn)行針對性營銷，提升營銷的成功率，鞏固體驗(yàn)營銷后的效果。挖掘用戶信息開展精細(xì)化營銷目標(biāo)用戶提取各月呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)使用客戶體驗(yàn)后愿意使用業(yè)務(wù)客戶經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)包業(yè)務(wù)套餐包短信營銷電話營銷前臺(tái)提示各類渠道營銷漫游頻繁客戶挖掘用戶信息開展精細(xì)化營銷

6月開始，每月從經(jīng)分系統(tǒng)-深度運(yùn)營平臺(tái)提取有呼轉(zhuǎn)紀(jì)錄用戶信息，從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提取漫游頻繁用戶信息，從深度運(yùn)營平臺(tái)提取體驗(yàn)營銷包到期用戶信息，安排客服中心進(jìn)行短信業(yè)務(wù)宣傳，外呼營銷工作。

9月在BOSS系統(tǒng)開發(fā)完成業(yè)務(wù)推薦系統(tǒng)，在用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)或進(jìn)行繳費(fèi)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)用戶漫游、呼轉(zhuǎn)、是否使用體驗(yàn)包等紀(jì)錄匹配用戶，對符合條件的用戶彈出業(yè)務(wù)推薦框，由營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)的推薦。為培養(yǎng)用戶對業(yè)務(wù)的感知，我省在年初推出了新業(yè)務(wù)體驗(yàn)包，為用戶使用來電提醒業(yè)務(wù)進(jìn)行試用，通過分批次的市場