電銷客服電話溝通技巧培訓課件

電話溝通技巧培訓電話溝通技巧培訓1目錄1.什么是傾聽2.傾聽技巧3.語言技巧4.溝通技巧5.服務(wù)規(guī)范用語 目錄1.什么是傾聽2什么是傾聽什么是傾聽3傾聽的含義聽認真的聽適當?shù)姆答仯ù_認信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）傾聽的含義聽4傾聽技巧傾聽技巧5主動傾聽技巧歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式主動傾聽技巧歸納客戶適度適時適度記錄體貼認同客戶注意客戶表6歸納客戶的問題歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式說明傾聽時要主動，對于客戶之前反映的點滴信息，可說“是不是…”或“你說的是…嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認理解一致以避免誤解歸納客戶的問題歸納客戶適度適時適度記錄信息體貼認同客戶注意7適度、適時打斷歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式說明有些客戶表達時沒有重點或表達錯誤時，話務(wù)員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進行歸納適度、適時打斷歸納客戶適度適時適度記錄信息體貼認同客戶注意8適度記錄信息歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式說明客戶反映問題較多或表達過長時，話務(wù)員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點內(nèi)容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題適度記錄信息歸納客戶適度適時適度記錄信息體貼認同客戶注意客9案例歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式客戶打進來，你現(xiàn)在怎么辦？案例歸納客戶適度適時適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方10體貼認同客戶說明客戶在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說“我也有同樣的感受”，“我非常理解您的感受！”“我明白”，話務(wù)員要體貼、認同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時記錄歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式體貼認同客戶說明客戶在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不11注意客戶表達方式說明在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡，從基本開始講。歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式注意客戶表達方式說明在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客12語言技巧語言技巧13堅持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標準的普通話已經(jīng)成為評判個人素質(zhì)的標準，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好堅持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口14聲音技巧熱情自信一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始語速適中太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速音量標準音量太弱會令人覺得呼叫中心話務(wù)員缺乏信心，從而導致客戶不重視呼叫中心話務(wù)員當然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得呼叫中心話務(wù)員太強大了，不可接近注意測試耳麥的準確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量吐字清晰發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準確咬字常會導致客戶錯誤理解應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習1234聲音技巧熱情自信語速適中音量標準吐字清晰123415禮貌用語應(yīng)用范圍說話時須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時，要有回應(yīng)用“您”代替“你”作用意義禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是話務(wù)員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象使用謝謝的五種情況當客戶與呼叫中心話務(wù)員合作的時候當他們夸獎你或你的公司的時候當他們提出意見或建議的時候當他們嘗試購買公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候當他們耐心地聽你講話的時候123禮貌用語應(yīng)用范圍作用意義使用謝謝的16案例分析分享：1、普通話運用2、禮貌用語使用3、合適的聲音前臺的實際工作舉例案例分析前臺的實際工作舉例17使用適當?shù)恼Z言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請問您找哪一位？

請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……習慣用語專業(yè)表達使用適當?shù)恼Z言你找誰？請問您找哪一位？習慣用語專業(yè)表達18客戶服務(wù)忌語服務(wù)用語禁忌我不知道/我不清楚...客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認識。我不是本地人聽不懂你說話！對不起，我不明白您講的方言，請問您可以講普通話嗎？不好意思這是一個拒絕客戶的前置語，當客戶有需求的時候最不愿聽到這個詞。我已經(jīng)知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。我不是跟你說了嗎？這是一個帶有明顯不耐煩的語句，并帶有責怪客戶沒聽明白的語氣。你錯了，不是那樣的！對不起我沒說清楚，這個問題是...你先聽我把話說完這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴比你專業(yè)的服務(wù)更重要。等會兒當你尊重客戶的時間時，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你。客戶服務(wù)忌語服務(wù)用語我不知道/我不清楚...我不是本地人聽19溝通技巧溝通技巧20表達技巧重復關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件適當重復在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點，可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為要重復重點表達的意思，和對方確認重點重音避免打斷表示在聽客戶在描述完問題后，應(yīng)適當重復重點例如：客戶描述完問題時，歸納意思避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完“我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達語表達技巧重復關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入21“問”的分類*開放性問題*封閉性問題問的技巧“問”的分類問的技巧22開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認聽到的情況是否正確；開放式封閉式避免自以為是；很快了解對方的想法；23案例討論

案例討論：如何快速的判斷客戶的疑問在哪里案例討論案例討論：如何快速的判斷客戶的疑問在哪里24服務(wù)規(guī)范用語服務(wù)規(guī)范用語25電話服務(wù)標準

語氣語態(tài)音量、語速適中保持愉快的音質(zhì)普通話清晰標準語言組織良好1234電話服務(wù)標準

語氣語態(tài)123426電話服務(wù)標準

禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶。提問時以“請”字開頭。讓客戶等待時表示標準用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料對客戶的感謝表示回應(yīng)標準用語：沒關(guān)系，這是我