凱迪拉克尊享銷售服務(wù)流程培訓(xùn)

0凱迪拉克尊享銷售效勞流程培訓(xùn)凱迪拉克尊享銷售效勞流程1顧客提車時顧客價格談判時顧客試乘試駕時顧客希望了解產(chǎn)品時顧客入座洽談時顧客自由參觀時顧客進(jìn)入展廳時顧客來店時品牌區(qū)分優(yōu)化印象尊崇體驗(yàn)人性服務(wù)輕松賞車適時切入建立信任設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)滿足需求激發(fā)欲望體現(xiàn)優(yōu)勢強(qiáng)化信心解決抗拒促成決定兌現(xiàn)承諾超越期望即使不買車，也向別人稱贊凱迪拉克的服務(wù)凱迪拉克尊享銷售服務(wù)流程顧客離開時優(yōu)化評價回訪設(shè)定凱迪拉克尊享銷售效勞流程顧客來店時顧客進(jìn)入展廳時顧客自由參觀時顧客入座洽談時顧客希望了解產(chǎn)品時顧客試試乘試駕時顧客價格談判時顧客提車時顧客離開時22凱迪拉克尊享銷售效勞流程目錄凱迪拉克尊享效勞銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及技巧提升3顧客來店時顧客進(jìn)入展廳時顧客離開時顧客自由參觀時顧客入座洽談時顧客希望了解產(chǎn)品時顧客試乘試駕時顧客價格談判時顧客提車時顧客來電時跟蹤回訪時一、接待效勞標(biāo)準(zhǔn)二、產(chǎn)品體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)三、簽約/提車效勞標(biāo)準(zhǔn)四、溝通標(biāo)準(zhǔn)4顧客來店時目的

建立客戶良好的第一品牌印象建立客戶的體驗(yàn)信心降低客戶的心理負(fù)擔(dān)，提升銷售效率5常見問題：展廳周圍環(huán)境凌亂展廳櫥窗不整潔，無法向客戶傳遞展廳目前的主題活動保安人員態(tài)度冷漠詢問話語冷淡、生硬迎接禮儀不正規(guī)等顧客來店時6流程標(biāo)準(zhǔn)顧客來店時工具白手套制服對講機(jī)車輛管理登記本停車管理卡遮陽板問候致敬為顧客開門詢問來意登記發(fā)證引導(dǎo)停車7顧客來店時細(xì)化流程規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)動作1、問候致敬以稱謂作為問候前綴—例如：您好！Xx先生好！以時間段為問候前綴—例如:中午好！以節(jié)日為問候前綴—例如：中秋快樂！歡迎光臨凱迪拉克xx店站姿標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)軍禮問候禮儀2、詢問來意請問有什么可以幫到您？您是看車還是辦理其他業(yè)務(wù)手續(xù)？與客戶保持0.5米左右距離眼神與顧客保持平視3、登記發(fā)證麻煩您稍等一下，我?guī)湍怯浵履能囕v信息這是您的停車卡，請妥善保管登記進(jìn)場時間、車輛號碼、車型、人數(shù)、來店事由等項(xiàng)目用對講機(jī)通知銷售顧問準(zhǔn)備迎接4、引導(dǎo)停車停車場在這邊…請將車輛停到xx車位請跟我的手勢泊車引導(dǎo)手勢清晰、方向明確注意自身安全標(biāo)準(zhǔn)手勢（見附件）5、為顧客開門您慢點(diǎn)，下車當(dāng)心別忘了關(guān)好車門窗，請您保管好貴重物品如沒有銷售顧問迎接，則幫顧客開門，引導(dǎo)顧客下車關(guān)門時輕送輕推，不可用力過猛或者摔門8顧客來店時信息傳遞：保安人員與銷售參謀間的信息適時共享專用停車位：通過特殊標(biāo)示區(qū)分銷售停車區(qū)域洗車提醒：提供免費(fèi)洗車效勞，也可以成為破除客戶堅(jiān)冰的技巧之車輛防曬處理：表達(dá)凱迪拉克品牌特色的效勞

溫馨提示：提醒客戶存放好隨車物品和關(guān)好門窗，表達(dá)無微不至的效勞效果提升技巧9引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)幫助客戶對品牌形成初步認(rèn)知提高客戶賞車興趣提高效勞差異化比較顧客進(jìn)入展廳時目的10顧客進(jìn)入展廳時銷售參謀引領(lǐng)客戶進(jìn)入展廳后，沒有主動引導(dǎo)客戶看車一般都是客戶向銷售參謀提問，銷售參謀才會說話，而不會主動的向客戶提出問題銷售參謀不知道如何與客戶盡快建立關(guān)系銷售參謀的銷售禮儀不標(biāo)準(zhǔn)銷售參謀在銷售過程中缺少熱情而且信心缺乏常見問題11顧客進(jìn)入展廳時名片歡送牌展廳平面圖效勞介紹指南傘架毛巾或紙巾類主動迎接點(diǎn)頭微笑問候關(guān)心引導(dǎo)進(jìn)入自我介紹遞送名片索取名片介紹效勞提供選擇征求認(rèn)可行動標(biāo)準(zhǔn)輔助工具12顧客進(jìn)入展廳時細(xì)化流程規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)動作1、主動迎接以稱謂為問候前綴—例如：xx先生好！以時間段為問候前綴—例如:中午好！以節(jié)日為問候前綴—例如：中秋快樂！快步迎接主動問好面帶微笑點(diǎn)頭致意2、點(diǎn)頭微笑歡迎光臨凱迪拉克xx店3、問候關(guān)懷您一路趕來辛苦了，我們這里還好找吧？天氣很熱（冷），到里面吹吹冷氣（暖氣）吧！您的技術(shù)真好，車停的多好啊!側(cè)身以手勢指引方向展廳正門處站立，出門迎接并引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳4、引導(dǎo)進(jìn)入您這邊請…小心腳下臺階…5、自我介紹您好，我是（職務(wù)）（姓名）您可以叫我xx，很高興為您服務(wù)！微笑目視顧客面部三角區(qū)語音清晰、語調(diào)自然13顧客進(jìn)入展廳時6、遞送名片請多關(guān)照！配合自我介紹話術(shù)一起使用從名片夾中取出名片正面朝上，雙手遞給顧客，文字正對客戶鞠躬１５度表示敬意7、索取名片可以留您一張名片嗎？或者給我留個您的聯(lián)系方式也可以微笑目視顧客面部三角區(qū)8、介紹服務(wù)我們擁有凱迪拉克全車系xx種車型，以及車輛相關(guān)的售后、保險(xiǎn)、上牌等服務(wù)，您想了解哪些方面呢？配合合理的手勢，指示所介紹的車型或區(qū)域資料正面朝向顧客，雙手遞送遞送飲料茶水使用托盤，手勢標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶扶凳入座9、提供選擇我們的車輛價格從ｘｘ萬到ｘｘ萬之間，您可以按ｘｘ順序來觀賞。10、征求許可我們有口味純正的現(xiàn)磨咖啡，您想品嘗一下嗎？這些是您感興趣的資料，我可以幫您介紹一下嗎？建議您可以先看一下我們的ＳＬＳ，這是我們的旗艦產(chǎn)品。了解了他的性能您就了解了凱迪拉克的品牌精髓。我來幫您簡單介紹一下好嗎？14顧客進(jìn)入展廳時效果提升技巧

優(yōu)化第一印象：統(tǒng)一的著裝和標(biāo)準(zhǔn)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，親切自然的笑容，統(tǒng)一的接待話術(shù)選擇接洽時機(jī)：迎出去的主動意識與被動等待有很大的反差自我介紹：淵源、故事、容貌特征、榮譽(yù)破冰的語言：與顧客有關(guān)的應(yīng)酬話題

一位開君越的男性客戶進(jìn)入展廳時的接待方法場景練習(xí)15穩(wěn)固前面的效勞體驗(yàn)把握客戶對完整的效勞流程評分的關(guān)鍵階段發(fā)現(xiàn)更多與顧客相關(guān)細(xì)節(jié)建立更親近的私人關(guān)系顧客離開時目的16顧客離開時當(dāng)客戶離店時，銷售參謀只是把客戶送至展廳門口就返回展廳了銷售參謀沒有按照標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)送客戶離店銷售參謀沒有預(yù)約客戶下次來店或上門拜訪的時間常見問題17行動標(biāo)準(zhǔn)輔助工具：三表卡雨傘真誠挽留耐心答疑感謝光臨溫馨提示回訪設(shè)定陪同到車護(hù)送上車泊出車位揮手告別目送離店顧客離開時18顧客離開時細(xì)化流程規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)動作1、真誠挽留您可以多坐會嗎，我還有個問題想請教您一下呢我們這里有專門為貴賓準(zhǔn)備的商務(wù)套餐，您還是吃完后再走吧注意目光交流始終保持微笑確定具體回訪時間和方式2、耐心答疑認(rèn)真細(xì)致的回答問題3、感謝光臨非常感謝您，很期待下次見到您4、溫馨提示請不要遺留貴重物品5、回訪設(shè)定那么我在xx時間準(zhǔn)時打電話給您確認(rèn)好嗎？19細(xì)化流程規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)動作6、陪同到車陪同客戶到車輛旁邊陪伴在客戶右后方伸右手指引方向7、護(hù)送上車請您上車，小心我來幫您關(guān)門，小心手臂右手拉開車門，左手為掌放在車框上放，做頭部保護(hù)動作使用雙手關(guān)門時，在車門距離門框30cm時才發(fā)力8、泊出車位專業(yè)的手勢指揮客戶泊出車位向左向右前進(jìn)或后退停止快慢9、揮手告別揮手與客戶告別。注意身體動作與眼神的配合右手臂上揚(yáng)手心朝向客戶方向手腕微擺10、目送離店目送顧客離店再轉(zhuǎn)身回店客戶車輛離開視線后才能轉(zhuǎn)身回店顧客離開時20顧客離開時請客戶再多留一會巧妙的贈送禮品效果提升技巧客戶表示有約會要離開場景練習(xí)21顧客欲自行參觀時放松客戶的心理壓力給客戶時間和空間專注的欣賞車輛初步建立專業(yè)參謀形象目的22顧客欲自行參觀時銷售參謀很少引導(dǎo)客戶去文化墻或者科技中心參觀和體驗(yàn)銷售參謀與客戶在文化墻或者科技中心時，不知道如何向客戶去傳遞這些內(nèi)容與客戶距離過近，沒有留出足夠的空間距離給客戶過于直接監(jiān)視客戶舉動或?qū)蛻舻恼賳疽暥灰姵Ｒ妴栴}23顧客欲自行參觀時概述要點(diǎn)專業(yè)建議表示歡迎指引方向等待召喚適時反應(yīng)隨時關(guān)注話題轉(zhuǎn)換引導(dǎo)入座行動標(biāo)準(zhǔn)輔助工具靜態(tài)展示車輛車輛介紹指引資料架車輛介紹展架24細(xì)化流程規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)動作1、表示歡迎1、好的，您先慢慢看，感受一下我們的品牌和產(chǎn)品2、概述要點(diǎn)1、您可以注意下CTS的內(nèi)飾部分，十分精致3、專業(yè)建議1、看車應(yīng)該注意核心賣點(diǎn)與工藝細(xì)節(jié)，比方說…4、指引方向1、這邊是展車區(qū)，您也可以去那邊品牌展示區(qū)看一下手掌平伸，四指并攏，拇指自然伸張。手臂微屈成120度5、等待召喚1、有需要您隨時叫我，我就在這邊等您顧客欲自行參觀時25顧客欲自行參觀時6、隨時關(guān)注用眼角的余光關(guān)注顧客動態(tài)7、適時反應(yīng)有什么可以幫您？您對這個功能很感興趣啊，我來幫你介紹一下吧…看到顧客召喚，第一時間上前提供服務(wù)看到客戶的目光停留在某一位置，主動上前提供服務(wù)8、話題轉(zhuǎn)換您真的很有眼光，這是這輛車最值得關(guān)注的要點(diǎn)，它由3個重要的功能組成。您也站的蠻久了，我們到旁邊坐下來，我給您詳細(xì)解釋一下，順便請您嘗嘗我們的手磨咖啡，您看這樣好嗎？你看的這臺車的價格是ｘｘ萬元，但是這款車有３個配置等級，其中功能和價格的差距都比較大…用手勢指示洽談區(qū)方位引導(dǎo)并陪同顧客走去洽談區(qū)9、引導(dǎo)入座您這邊請…26顧客欲自行參觀時效果提示技巧專業(yè)的瀏覽方案：按車型：可以先從SUV凱雷德看起…按價格：可以先從我們這里最高端的xx車開始欣賞按功能：可以先欣賞一下我們科技最為領(lǐng)先的xx車型按順序：由左至右開始欣賞展廳的布局：我們中心展臺上的車輛是最具代表性的車型，您可以先從這里開始核心賣點(diǎn)推薦：這個車系的核心賣點(diǎn)是xxx，您可以在欣賞的過程中慢慢體會場景聯(lián)系來店顧客表示希望隨便看看時，銷售參謀通過積極的專業(yè)賞車方案推薦，贏得客戶信任和好感27顧客入座洽談時目的與客戶建立信任關(guān)系收集信息，為產(chǎn)品介紹和促進(jìn)成交打好根底確定客戶需求，適度引導(dǎo)客戶的購車需求28顧客入座洽談時常見問題洽談區(qū)物品擺放凌亂、清潔不及時沒有提供飲品或沒有主動讓客戶選擇飲品沒有遵守接待標(biāo)準(zhǔn)禮儀沒有使用輔助洽談工具直接進(jìn)入產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)，對客戶關(guān)心不夠，沒有主動收集客戶購車信息銷售人員講話時間過多，或話題失控29顧客入座洽談時提供飲品入座洽談寒暄關(guān)懷引導(dǎo)入座了解背景需求探尋需求引導(dǎo)總結(jié)歸納行動標(biāo)準(zhǔn)工具飲品清單免費(fèi)飲料效勞器皿專用洽談區(qū)休息家具30細(xì)化流程規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)動作1、引導(dǎo)入座您這邊坐，這個角度最適合您看車了幫顧客拉開椅子等顧客坐下后再后撤離開讓顧客坐在最適合賞車的位置2、提供飲品我們這里有手工現(xiàn)磨咖啡，還有紅茶、綠茶、花茶以及可樂、橙汁等飲料，您需要哪種？咖啡要加奶和糖嗎？您稍等，先看下資料，我馬上幫您拿過來語調(diào)舒緩，關(guān)注顧客反應(yīng)2、提醒注意飲品溫度3、入座洽談這是您的xx（咖啡…），您慢用您看我坐在這里幫您介紹可以嗎？使用托盤端送茶飲從顧客右側(cè)遞送杯子放杯子前先把杯墊放下4、寒暄關(guān)懷您這么晚才來，一定有點(diǎn)累啦吧我們的咖啡都是手工現(xiàn)磨的，比普通咖啡店的咖啡正宗多了，您嘗嘗看您是哪里人??？口音像是我老鄉(xiāng)呢坐下時坐滿凳子2/3的位置保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿不要過早介入業(yè)務(wù)話題顧客入座洽談時31顧客入座洽談時5、了解背景您現(xiàn)在的車用了多久了？您是通過什么方式知道我們的？您的朋友們都在開什么車啊？目光注視顧客面部三角區(qū)以微笑和目光加強(qiáng)與顧客的溝通積極傾聽并鼓勵客戶多講一點(diǎn)隨時將顧客需求與興趣點(diǎn)記錄在筆記本上對客戶的汽車知識和他目前所用車型表現(xiàn)出尊敬之意。決不要貶低競爭對手！6、需求探尋您之前看過的車型有哪些呢？您覺得哪些車型不錯呢？您覺得它的哪些方面給您的印象最深刻？嗯，還有呢？對，我也覺得不錯（確實(shí)是），您真專業(yè)（真細(xì)心…)您的意思是…？7、需求引導(dǎo)看來您對xx方面很注重，是嗎？這樣看來，我認(rèn)為xx樣的車子才是您想要的，您覺得呢？8、總結(jié)歸納我?guī)湍偨Y(jié)一下，您的購車需求基本上有以下幾點(diǎn)….，您看是嗎？還需要補(bǔ)充什么嗎？我們這里有一款車型應(yīng)該能夠滿足您的需求，您介意我簡單為您介紹一下嗎？32顧客入座洽談時效果提升技巧關(guān)心應(yīng)酬：與顧客的話題和背景資料產(chǎn)生共鳴，提高客戶對銷售人員的信任度需求探尋：通過客戶背景資料分析歸納購車需求和標(biāo)準(zhǔn)需求引導(dǎo)：激發(fā)客戶的潛在需求，結(jié)合產(chǎn)品賣點(diǎn)進(jìn)行話題的展開場景練習(xí)顧客入座后通過關(guān)心應(yīng)酬的話題，讓顧客翻開話匣子在根本了解客戶購車需求的根底上，積極引導(dǎo)客戶對購車的購置標(biāo)準(zhǔn)激活客戶潛在的需求，為后期產(chǎn)品介紹和報(bào)價成交打好根底33顧客希望了解產(chǎn)品時目標(biāo)建立客戶對產(chǎn)品的信心建立客戶對銷售人員的信任完善客戶的購置標(biāo)準(zhǔn)喚起客戶對欣賞產(chǎn)品的購置欲望常見問題逼迫客戶做出決定千篇一律的介紹介紹缺乏吸引力討論價格主動提及競爭品牌忽略同行人員的影響34顧客希望了解產(chǎn)品時總結(jié)需求概述流程歸納賣點(diǎn)繞車介紹功能詳解演繹賣點(diǎn)引導(dǎo)操作抗拒處理總結(jié)強(qiáng)化邀請?jiān)囻{行動標(biāo)準(zhǔn)輔助工具：產(chǎn)品資料產(chǎn)品圖片視頻設(shè)備演繹工具白手套35細(xì)化流程規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)動作1、概述流程接下來我們用15分鐘左右的時間來了解下您需要的功能，您看可以嗎？找到客戶最感興趣的功能作為介紹切入點(diǎn)條理清晰，使用先概括再分解的介紹方法，引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品的思路2、總結(jié)需求前面您說了，比較看重車輛的操控性和安全性，我們就從您最感興趣的功能開始說起吧3、歸納賣點(diǎn)在安全方面我們的凱迪拉克配備了主動安全和被動安全系統(tǒng)，并且通過了美國的最高安全碰撞測試4、繞車介紹請您到這邊來看，這個方位可以清晰了解到車輛的操控配置和設(shè)計(jì)理念您試一下…感覺怎么樣？注意使用講解手勢幫助客戶調(diào)整電動座椅時使用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿介紹駕駛室和后座時應(yīng)征求客戶同意，再坐到客戶身旁進(jìn)行介紹5、功能詳解您覺得這個功能不錯吧？有了這個大容量的存儲硬盤，您可以把您所有喜歡的音樂放進(jìn)去，隨時隨地想聽什么聽什么，可以在陽光很好的下午放點(diǎn)輕音樂，與朋友一起在海邊或者宿營地開心娛樂，再也不會有想聽卻忘了帶CD的遺憾了6、演繹賣點(diǎn)顧客希望了解產(chǎn)品時367、引導(dǎo)操作您可以親手操作，其實(shí)方便使用的，您覺得呢？8、抗拒處理您提的問題非常好，這是很多車主都共同關(guān)心的，我來為您詳細(xì)分析下原因好嗎？認(rèn)同客戶感受不辯解、不承認(rèn)、不承諾9、總結(jié)強(qiáng)化您看，您的xx需求，有xx功能完全滿足。而且，它的xx功能還能讓您xx，怎么樣？是不是覺得這輛車就是為您專門打造的？10、邀請?jiān)囻{您對我們的車已經(jīng)有了較深的了解，是不是也想親自開上一圈，來體驗(yàn)一下呢？好產(chǎn)品一定要試一試才知道優(yōu)勢在哪里開上凱迪拉克，體驗(yàn)迅猛的加速度和拉風(fēng)的感覺是很多人夢想，您想不想體驗(yàn)一下?。繌?qiáng)調(diào)試駕樂趣喚起試駕欲望顧客希望了解產(chǎn)品時37顧客希望了解產(chǎn)品時效果提升技巧順序、步驟六方位：車前４５度－－外形、品牌、理念、歷史駕駛室－－科技、操控、工藝、主動平安后座－－空間、舒適、音響車前方－－造型、環(huán)保車側(cè)方－－被動平安、懸掛、輪胎發(fā)動機(jī)室－－發(fā)動機(jī)特性、參數(shù)、燃油經(jīng)濟(jì)38顧客希望了解產(chǎn)品時內(nèi)容功能集合：平安、操控、舒適、品牌、外觀、工藝、空間、動力、配置、售后方法懸疑設(shè)定——產(chǎn)生興趣功能描述——了解作用利益沖擊——帶來的好處參考標(biāo)準(zhǔn)——準(zhǔn)確定位買點(diǎn)的概念購置產(chǎn)品能給客戶帶來最大利益的功能例：對于車輛的平安問題我們配備了主動平安系統(tǒng)和被動平安系統(tǒng)場景練習(xí)介紹SLS和CTS39顧客試乘試駕時目的創(chuàng)造客戶暫時的擁有感強(qiáng)化客戶對產(chǎn)品的信心解決客戶對產(chǎn)品的抗拒激發(fā)客戶的購置沖動常見問題準(zhǔn)備缺乏流程過于復(fù)雜手續(xù)不齊全抗拒預(yù)防處理不當(dāng)平安措施不得力40顧客試乘試駕時講解流程檢驗(yàn)證件簽訂協(xié)議試乘體驗(yàn)領(lǐng)取套件試駕感受反饋意見抗拒處理贈送禮品邀請成交行動標(biāo)準(zhǔn)輔助工具：試駕車輛試駕協(xié)議試駕反響表試駕禮品41顧客試乘試駕時細(xì)化流程規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)動作1、檢驗(yàn)證件請您提供身份證和駕駛證，我來幫您辦理試駕手續(xù)登記證件并復(fù)印存檔雙手接過證件身體略有前傾2、講解流程我利用3分鐘的時間為您講解試駕流程，這樣可以讓您更深切的體驗(yàn)我們凱迪拉克的卓越性能您看可以嗎？我們的試駕路線是xx，時間需要xx，其中在xx地方需要注意路況比較復(fù)雜。我們在xx地點(diǎn)換手由您親自試駕…利用路線圖認(rèn)真講解認(rèn)真回答客戶提問3、簽訂協(xié)議如果您對我們流程和協(xié)議沒有異議，請?jiān)谶@里簽字確認(rèn)為顧客提供簽字筆并將筆帽摘除，同時筆尖指向客戶身體外側(cè)雙手奉上4、領(lǐng)取套件請您稍候我去幫您領(lǐng)取試駕車套件，您先休息下。我很快回來用試駕協(xié)議和顧客證件副本換取試駕車行駛證和車匙、放行條等5、試乘體驗(yàn)請您先在副駕駛體驗(yàn)下我們產(chǎn)品的乘坐舒適性和考究的工藝水平，我?guī)煜ひ幌略囻{路況后，再由您親自駕駛好嗎？這樣的座椅位置可以嗎？您可以操作這幾個按鈕自行調(diào)整請您系好安全帶，謝謝注意幫客戶調(diào)好座椅鼓勵顧客自己動手操作提醒系好安全帶42細(xì)化流程規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)動作6、試駕感受好啦，到了這里您可以親自駕駛車輛，感受它精準(zhǔn)的操控性能啦您感覺現(xiàn)在座位和方向盤的位置可以嗎？后視鏡的位置可以嗎？您可以自行操作這幾個按鍵調(diào)整協(xié)助客戶調(diào)好座椅和后視鏡、方向盤高度提醒客戶系好安全帶并注意駕駛安全自己上車系好安全帶后再啟動車輛7、反饋意見您對我們這次的試駕有什么感受？希望我們在哪些方面有所完善呢？邀請客戶填寫試駕反饋表并協(xié)助顧客回憶試駕感受8、抗拒處理您提的這個問題很專業(yè)，以前都沒有客戶提出來過。我來為您說明它產(chǎn)生的原因好嗎？這個問題是很多車主都提出過的疑慮，其實(shí)也很簡單的保持微笑同時認(rèn)同客戶情感9、贈送禮品這份是我專門為您準(zhǔn)備的禮品，希望您以后也能夠生意興隆，財(cái)源廣進(jìn)啊關(guān)注客戶的眼神身體略向前傾，雙手奉上10、邀請成交我覺得這部車非常適合您，我來幫您計(jì)算下總的購車預(yù)算吧既然您這么喜歡這部車，干脆今天就開回去好啦保持微笑，充滿自信準(zhǔn)備銷售工具包顧客試乘試駕時43顧客試乘試駕時效果提升技巧抗拒預(yù)防：通過流程設(shè)計(jì)，降低客戶對產(chǎn)品功能的期望引導(dǎo)話術(shù)：將客戶的注意力逐漸引導(dǎo)向銷售方有利的產(chǎn)品特性演示賣點(diǎn)：配合道具強(qiáng)化產(chǎn)品演示效果，給客戶留下深刻記憶場景練習(xí)關(guān)于發(fā)動機(jī)噪音比較大的預(yù)防關(guān)于MRC的演示44顧客價格談判時目的強(qiáng)化客戶購置信心促進(jìn)購置決定消除客戶對購置產(chǎn)品的抗拒消除客戶對購置后效勞的擔(dān)憂常見問題過早使用壓力銷售技巧報(bào)價信心缺乏產(chǎn)品價值傳遞缺乏或不準(zhǔn)確情緒過于沖動或過于冷靜45顧客價格談判時抗拒處理顧客抵延成交賣點(diǎn)總結(jié)引用需求邀請成交強(qiáng)調(diào)價值技巧報(bào)價深度議價簽訂文件流程介紹真誠挽留需求總結(jié)問題設(shè)計(jì)回訪設(shè)定行動標(biāo)準(zhǔn)輔助工具：相關(guān)報(bào)價文件報(bào)價工具合同文件牌證文件46細(xì)化流程規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)動作1、賣點(diǎn)總結(jié)這是您最希望擁有的動力系統(tǒng)，280匹馬力推動1.8噸的巨無霸車身百公里加速還不到7秒。有了這樣動力澎湃的座駕，您一定能夠成為朋友中矚目的焦點(diǎn)剛才您也在試駕體驗(yàn)中給我們的車輛動力性能打了很高的分?jǐn)?shù)，不是嗎？關(guān)注客戶眼神，表現(xiàn)出自信堅(jiān)定的態(tài)度注重情緒感染使用試駕反饋表和客戶需求2、引用需求您看這是我為您記錄的需求要點(diǎn)，關(guān)于動力和操控您是最注重的這也很符合您的處事風(fēng)格和雷厲風(fēng)行的個性利用需求統(tǒng)計(jì)表使用客戶試駕反饋表3、邀請成交如果您同意，我就向您詳細(xì)說明一下我們的購車預(yù)算，這樣的話您也可以更加清晰地知道，應(yīng)該如何來購買您的座駕自然過渡，實(shí)現(xiàn)流程互換軟著陸4、強(qiáng)調(diào)價值擁有世界上反應(yīng)最快的懸掛系統(tǒng)、傳承百年的品牌文化、領(lǐng)先時代的外觀設(shè)計(jì)和非凡的工藝水平，還有讓你放心的主動安全系統(tǒng)。可以說這是一臺價值超凡的座駕您說是嗎？利益集中沖擊自信、堅(jiān)定、熱情顧客價格談判時47細(xì)化流程規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)動作5、技巧報(bào)價只需要投入40萬不到就能夠擁有價格60萬豪華車型的享受，還有什么比這個更實(shí)在呢？現(xiàn)在購買還可以享受我們公司專門為您準(zhǔn)備的裝潢方案條例清晰簡單明了利用書面文件6、抗拒處理您的顧慮我很理解，因?yàn)槲业膸讉€老客戶也提出過這樣的問題，但是最后還是選擇了我們，這是因?yàn)檎J(rèn)同客戶感受提供以往案例參考7、深度議價如果您已經(jīng)確定要擁有這部車，那么我們來確定下您需要的保險(xiǎn)和裝潢等服務(wù)項(xiàng)目吧保險(xiǎn)計(jì)算表、裝潢清單8、簽訂文件這是我們的購車文件，您可以認(rèn)真看看，如果有什么疑問我可以隨時為您解答。請您在這個位置簽名確認(rèn)購車協(xié)議、委托書、保險(xiǎn)協(xié)議、裝潢協(xié)議9、流程介紹在您購車之后，我們會按照這樣的流程協(xié)助您辦理辦證和提車業(yè)務(wù)。您看可以嗎？利用流程說明手冊顧客價格談判時48細(xì)化流程規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)動作10、抵延成交處理您需要時間再考慮一下是可以理解的，買車是件大事。應(yīng)該多方參考和家里人商量決定大多數(shù)車主都會這樣做。但是買車本身就是一件很快樂的事情，不要讓自己壓力太大看到眼花繚亂會一時沖動買了不適合自己的產(chǎn)品，這種經(jīng)驗(yàn)我們都有過情緒穩(wěn)定，幫助客戶放松心情表示認(rèn)同感受和愿意提供幫助的意愿11、真誠挽留您可以多坐會嘛，我還有個問題想請教您一下呢我們這里有專門為貴賓準(zhǔn)備的商務(wù)套餐，您還是吃完后再走吧表示珍惜和客戶的交談機(jī)會12、需求總結(jié)這里是我為您整理的購車需求和關(guān)注要點(diǎn)，您可以帶回去看看。希望可以為您的購車提供有用的參考整理歸納客戶需求要點(diǎn)，提供書面的文件13、問題設(shè)計(jì)另外您所關(guān)注的車輛操控和穩(wěn)定性，跟懸掛系統(tǒng)是有很大關(guān)系的，您可以留意其它車型是否也有配備MRC電磁懸掛。這對價格的影響也是很大的表現(xiàn)專業(yè)銷售風(fēng)范14、回訪設(shè)定我會準(zhǔn)備些關(guān)于您關(guān)注車型的資料，大概要2~3天時間，您看到時候給發(fā)短給您還是電話通知您過來？或者我也可以幫您送過去明確回訪時間和方式獲取客戶認(rèn)可顧客價格談判時49顧客價格談判時效果提升技巧火柴效應(yīng)：一個場景描述，激發(fā)起客戶立刻擁有的決定強(qiáng)調(diào)價值：價值主要表達(dá)在歷史、文化、工藝、流程、效勞等方面情緒影響：過于沖動或太平靜的態(tài)度都是促進(jìn)成交的障礙臨行贈語：親切溫馨的臨行送別，可以贏得客戶真誠的肯定，可能會成為最后的成交時機(jī)場景練習(xí)凱迪拉克品牌價值的傳遞練習(xí)50顧客提車時目的兌現(xiàn)效勞承諾超越客戶期望創(chuàng)造忠誠客戶躲避客戶投訴延續(xù)品牌效勞常見問題無法兌現(xiàn)銷售時的承諾不能按時交車交車效勞與購置時差異較大交車手續(xù)過于繁瑣，交接清單雜亂無章急于結(jié)束交車流程車輛準(zhǔn)備缺乏51顧客提車時資料準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備預(yù)約來店熱情接待尾款結(jié)算車輛檢驗(yàn)功能講解文件交接服務(wù)介紹交車儀式送別贈語回訪設(shè)定行動標(biāo)準(zhǔn)輔助工具：資料交接清單驗(yàn)收所有隨車文件結(jié)算單儀式場地相機(jī)交車禮品52顧客提車時細(xì)化流程規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)動作1、資料準(zhǔn)備交車清單、結(jié)算單、驗(yàn)收單、牌證資料、隨車資料、保險(xiǎn)文件、服務(wù)流程指引2、車輛準(zhǔn)備外觀確認(rèn)、裝潢驗(yàn)收、車牌及標(biāo)示安裝、交車裝飾、隨車工具核實(shí)、出廠檢測3、預(yù)約來店xx先生您好，我是xx凱迪拉克的xx有個好消息要告訴您，您的車輛手續(xù)已經(jīng)辦理完成，隨時可以過來提車?yán)?。您看什么時間過來提車，我為您提前準(zhǔn)備好一切工作有幾個人同來呢，我好為您準(zhǔn)備好相應(yīng)的禮品好的，我們就確定在xx時間，到時恭候您大駕光臨確定客戶來店時間確定來店方式確定客戶來店人員53顧客提車時細(xì)化流程規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)動作4、熱情接待xx先生您好，我在這里等候您很久啦，恭喜您今天提車之喜啊。來，里邊請您今天真是人逢喜事精神爽啊，氣色真好您可是真準(zhǔn)時啊，時間剛剛好客戶來店預(yù)約時間前5分鐘出去展廳門口等待與保安人員溝通，及時通報(bào)客戶來店情況，出門迎接5、尾款結(jié)算xx先生，這是我為您準(zhǔn)備的購車款項(xiàng)結(jié)算清單，您核實(shí)一下如果沒有異議，我們就共同到財(cái)務(wù)室去結(jié)算一下尾款吧財(cái)務(wù)人員恭喜客戶提車之喜請財(cái)務(wù)人員協(xié)助辦理新車出庫手續(xù)6、車輛檢驗(yàn)請您確認(rèn)下車輛外觀，隨車工具、車輛裝潢等項(xiàng)目如果沒有異議請?jiān)谲囕v驗(yàn)收單上簽字確認(rèn)。謝謝7、功能講解您的駕車經(jīng)驗(yàn)很豐富，對于這輛新車您最需要了解什么操作功能呢？您也可以動手操作一下，其實(shí)是很簡單方便的咨詢顧客需求重點(diǎn)根據(jù)顧客要求進(jìn)行講解動手操作并引導(dǎo)顧客進(jìn)行二次操作根據(jù)功能講解清單逐項(xiàng)講解并請顧客簽名確認(rèn)54顧客提車時細(xì)化流程規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)動作8、文件交接請您按清單認(rèn)真核對一下，如果沒什么問題請?jiān)谶@里簽名確認(rèn)按清單認(rèn)真交接隨車資料、牌證資料、保險(xiǎn)文件、保修證明等請客戶核對并簽名確認(rèn)9、服務(wù)介紹凱迪拉克品牌的售后服務(wù)流程是這樣的…保險(xiǎn)服務(wù)的規(guī)定主要有以下幾個方面…在市區(qū)范圍內(nèi)您可以享受我們免費(fèi)的24小時救援服務(wù)…對車輛售后服務(wù)、保修范圍、保養(yǎng)內(nèi)容、保險(xiǎn)理賠和24小時救援等認(rèn)真詳細(xì)的進(jìn)行講解。并回答客戶提問10、交車儀式這是專門為您舉辦的交車儀式，這邊請我為您介紹下陪同人員和儀式流程專用交車區(qū)、陪同人員、相機(jī)、交車禮品、鮮花、音響設(shè)備11、送別贈語您的新車正處于磨合期，可能會出現(xiàn)xx問題，不用擔(dān)心。做過首保后就沒問題啦在新車使用過程中有什么問題，都可以隨時聯(lián)系我我們已經(jīng)為您的愛車加滿油了，請您放心使用。新車問題回家路途注意事項(xiàng)12、回訪設(shè)定我會在24小時內(nèi)電話回訪您的車輛使用情況，到時候您可以跟我反饋一下您的感受和建議，您看什么時間比較方便？確定回訪時間及方式內(nèi)容55顧客提車時效果提升技巧邀約預(yù)熱：提前一點(diǎn)時間兌現(xiàn)承諾：清晰明了，更加透明超越期望：增加點(diǎn)客戶沒有期望的效勞效勞延續(xù)：從現(xiàn)在開始享受凱迪拉克的尊崇效勞場景練習(xí)交車儀式的設(shè)計(jì)資料交接和效勞介紹56顧客來電時目的建立客戶良好的效勞體驗(yàn)邀約來店洽談了解收集客戶信息常見問題介紹效勞和品牌時表述不清晰缺乏效勞熱情沒有及時準(zhǔn)確記錄重要通話內(nèi)容不能有效邀約客戶來店洽談57顧客來電時親切問候表示感謝自我介紹詢問需求細(xì)心解答認(rèn)真記錄巧妙提問熱情邀請承諾確認(rèn)衷心感謝行動標(biāo)準(zhǔn)輔助工具：

來電登記本即時貼三表卡儀容鏡58顧客來電時細(xì)化流程規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)動作1、親切問候以稱謂為問候前綴—例如：您好！xx先生好！以時間段為問候前綴—例如:中午好！以節(jié)日為問候前綴—例如：中秋快樂！鈴聲三響內(nèi)拿起話筒2、表示感謝感謝您致電凱迪拉克xx店歡迎您來電垂詢語速適中保持勻速3、自我介紹我是（職務(wù)）（姓名），很高興為您服務(wù)4、詢問需求請問有什么可以幫到您？5、細(xì)心解答您覺得是哪方面的問題呢？是這樣嗎？現(xiàn)在您清楚了嗎？您還有其他問題嗎？確認(rèn)核心問題點(diǎn)認(rèn)真解答客戶提問謀求客戶認(rèn)同59顧客來電時細(xì)化流程規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)動作6、認(rèn)真記錄您提的這個問題很專業(yè)，我記錄一下，之后幫您準(zhǔn)備好相關(guān)的資料您能說得更詳細(xì)點(diǎn)嗎？告知客戶記錄動作鼓勵顧客詳細(xì)表述7、巧妙提問您還看過其他車嗎？（您還對其他品牌或車型感興趣嗎？）您是通過什么渠道了解到我們的呢？您的購車預(yù)算是多少呢？您的準(zhǔn)備什么時候訂購呢？您是準(zhǔn)備自己購買車輛還是公司使用呢？（5W2H)關(guān)心客戶的購車計(jì)劃初步了解客戶購車需求判斷客戶所處購買周期判斷客戶所處銷售流程階段8、熱情邀請我們店正在舉辦xx活動，歡迎您來參與，我可以幫您預(yù)留名額，恭候您的到來！我們現(xiàn)在剛好有現(xiàn)車，您可以來店觀賞您想要試駕一下我們的凱迪拉克嗎？我們這里有可供試駕的專車。歡迎您親自過來體驗(yàn)爭取客戶來店看車為客戶來店接待做好鋪墊強(qiáng)化客戶對品牌和服務(wù)的認(rèn)知度9、承諾確認(rèn)那么您是準(zhǔn)備xx時候到店，對嗎？您是xx個人來？那我就在xx時間，準(zhǔn)時在門口恭迎您大駕光臨重復(fù)客戶話術(shù)強(qiáng)調(diào)客戶承諾10、衷心感謝再次感謝您的來電，您對我的服務(wù)還滿意嗎？非常感謝您對我服務(wù)的肯定非常感謝您給我提出的寶貴意見等顧客電話掛斷以后再掛線60顧客來電時效果提升技巧接聽：重要的第一聲節(jié)奏語氣微笑接情緒是可以通過聲音傳遞的場景練習(xí)顧客來電咨詢新款CTS車輛的相關(guān)信息61跟蹤回訪時目的延伸品牌效勞收集效勞和產(chǎn)品反響信息處理客戶抗拒和疑慮邀請客戶轉(zhuǎn)介紹常見問題目的不清晰，通話內(nèi)容沒有主題選擇不適宜的時間處理客戶抗拒過于草率，缺乏耐心沒有預(yù)約下次回訪時間和方式62跟蹤回訪時目的設(shè)定時間選擇概述來意征求許可話題展開解答疑問抗拒處理記錄歸納回訪設(shè)定始終微笑問候致意自我介紹行動標(biāo)準(zhǔn)輔助工具：

記錄本儀容鏡基盤客戶信息管理卡63跟蹤回訪時細(xì)化流程規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)動作1、目的設(shè)定1、業(yè)務(wù)話題2、感情溝通3、問題回復(fù)2、時間選擇1、選擇上次預(yù)約時間2、提前短信確認(rèn)3、選擇合適的時間3、問候致意1、xx先生您好2、xx總中午好3、xx老板在哪里發(fā)財(cái)啊4、自我介紹1、我是xx凱迪拉克的xxx5、概述來意1、這次電話是想告訴您一個好消息，就是想關(guān)心一下您的車輛使用情況，同時提醒您一些注意事項(xiàng)6、征求許可1、大概需要2分鐘的時間，可以嗎？64跟蹤回訪時細(xì)化流程規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)動作7、話題展開1、您的新車現(xiàn)在的使用狀況還好嗎？2、有什么使用方面不清楚的地方嗎？8、解答疑問1、這個問題是新車磨合期普遍出現(xiàn)的現(xiàn)象，您真的很細(xì)心啊。不用擔(dān)心。只要做過首次保養(yǎng)后就會好啦2、您提出的問題產(chǎn)生的原因是這樣的。并且在使用手冊中有注明9、抗拒處理1、哦，這樣的問題我也是第一遇到，具體的原因我還無法解釋。我建議您回廠診斷一下2、其實(shí)在新車磨合期間出現(xiàn)些異常現(xiàn)象也是比較普遍的現(xiàn)象，不用擔(dān)心3、感謝您對我們的服務(wù)提出的寶貴意見，給您造成的影響我也表示遺憾，我會盡快向領(lǐng)導(dǎo)反映這個問題，給您一個合理的答復(fù)，請您放心1、耐心處理2、積極傾聽3、情感認(rèn)同10、記錄歸納1、幫您記錄一下問題，再咨詢下我們的高級維修顧問?？纯词鞘裁丛蛟斐傻倪@種現(xiàn)象2、請您重復(fù)一下，我正在幫您記錄3、您稍微說慢點(diǎn)，我?guī)湍褑栴}記錄下來1、記錄重點(diǎn)，注明客戶的具體反應(yīng)，方便進(jìn)行事后的處理11、回訪設(shè)定1、您看我在什么時間再和您聯(lián)系好呢？2、針對您提出的問題我會在24小時內(nèi)答復(fù)您，您看在什么時間會比較方便呢？3、我會用短信的方式與您確認(rèn)，您看可以嗎？65跟蹤回訪時效果提升技巧節(jié)日祝賀:活動邀請:促銷預(yù)留：個性效勞：場景聯(lián)系客戶違章罰款的處理通知與代理業(yè)務(wù)公司周年店慶活動邀請66凱迪拉克尊享效勞銷售流程準(zhǔn)備工作目的使自己變得更加專業(yè)、自信建立客戶的信任加強(qiáng)識別性提升效勞體驗(yàn)提升銷售效率67凱迪拉克尊享效勞銷售流程準(zhǔn)備工作硬件準(zhǔn)備——環(huán)境準(zhǔn)備——人員準(zhǔn)備——話術(shù)準(zhǔn)備——68準(zhǔn)備—硬件車輛靜態(tài)展示：提供展示車輛和特色展臺，對產(chǎn)品的功能特性和產(chǎn)品特質(zhì)進(jìn)行有形化展示。保持車輛整潔，展區(qū)內(nèi)擺放與車輛有關(guān)的宣傳資料。展車的顏色和布局要協(xié)調(diào)統(tǒng)一。輪胎下鋪墊專用地毯并保持品牌logo端正動態(tài)體驗(yàn)：準(zhǔn)備可供客戶試乘試駕體驗(yàn)的產(chǎn)品車，要求進(jìn)行保持車內(nèi)清潔和功能完整。調(diào)教好時間、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等。確保有足夠的燃油和電池電量69準(zhǔn)備—硬件銷售演示工具空間演示：燈光演示：功能展示背景板：產(chǎn)品資料：圖片資料：視頻展示：效勞設(shè)備休息區(qū)：相對獨(dú)立的休息區(qū)域接待設(shè)備：有3套以上的接待桌椅套間，保持2米以上的間隔產(chǎn)品展示設(shè)備：特色展臺或特殊功能展示工具70準(zhǔn)備—硬件外部設(shè)備停車指引：方向指示牌和標(biāo)示牌功能區(qū)劃分標(biāo)志：車位劃線或隔離桿等設(shè)備停車場：銷售店為顧客提供可供車輛停放的場地專用停車區(qū)域：專供銷售客戶停放的車位，有明顯的區(qū)別標(biāo)志71準(zhǔn)備—?dú)夥諟?zhǔn)備聽覺效果：背景音樂：舒緩流暢，能表達(dá)品牌文化和個性的器樂噪音控制：對容易產(chǎn)生噪音的施工車間進(jìn)行密封隔離，使用專業(yè)音響視聽室，防止與展廳音樂相互影響。控制工作電腦等音量禁止喧嘩：工作人員禁止大聲喧嘩或閑聊視覺效果：整潔度：創(chuàng)造并保持環(huán)境的整潔光線效果：營造符合品牌特質(zhì)的空間效果和光線效果，展廳的陳列力求到達(dá)與產(chǎn)品和諧統(tǒng)一的美感。并能突出產(chǎn)品視覺沖擊力展車布置：商品車陳列應(yīng)錯落有致，防止單一的擺放和枯燥乏味的展示。要有產(chǎn)品鮮活的個性和活力，我們展示的有生命的藝術(shù)而不是會動鋼鐵。要讓產(chǎn)品自己和客戶交流72準(zhǔn)備—?dú)夥諟?zhǔn)備嗅覺效果：新車處理：去除新車保護(hù)膠紙，進(jìn)行除臭處理展廳空氣：保持通風(fēng)換氣設(shè)備的正常運(yùn)作，及時清理展廳異物吧臺區(qū)：咖啡的清新香味銷售人員：保持自身體味的自然清新，不噴灑過于濃重的香水或摩絲等觸覺效果：產(chǎn)品體驗(yàn)：保持產(chǎn)品的光鮮整潔，去除車身的氧化物和污漬效勞體驗(yàn)：夏天提供冰毛巾或濕紙巾等功能測試：體驗(yàn)產(chǎn)品的獨(dú)特功能如加熱或制冷73準(zhǔn)備—?dú)夥諟?zhǔn)備味覺效果：提供飲品：5種以上的冷熱飲品選擇糖果甜點(diǎn)：提供符合當(dāng)?shù)乜蛻羧嚎谖兜奶枪推渌瘘c(diǎn)餐飲溫度：注意提醒客戶餐飲效勞的溫度，并提供相應(yīng)的溫度選擇74準(zhǔn)備—人員知識：持續(xù)拓展銷售和產(chǎn)品知識，提升職業(yè)素養(yǎng)：品牌知識：品牌歷史、文化、設(shè)計(jì)理念、榮譽(yù)產(chǎn)品知識：核心賣點(diǎn)、功能配置、技術(shù)參數(shù)行業(yè)知識：行業(yè)規(guī)那么、行業(yè)格局市場知識：市場趨勢、流行趨勢、產(chǎn)業(yè)方向流程知識：銷售流程、效勞流程、牌證流程背景知識：奢侈品、其他行業(yè)知識、社會新聞75準(zhǔn)備—人員技能：掌握銷售技能，并靈活應(yīng)用溝通力：建立信任，信息交換核心一：溝通思想，獲取一致核心二：溝通感情，獲取擁護(hù)核心三：溝通目標(biāo)，獲取認(rèn)可說服力：咨訊共享，謀求認(rèn)同，獲取信賴核心一：權(quán)力核心二：定位核心三：業(yè)績核心四：禮貌影響力：通過溝通與說服，積極影響客戶心理和行為核心一:觀念核心二：資歷核心三：職位議價能力：對于價格談判的控制能力。節(jié)奏、氣氛、情緒76準(zhǔn)備—人員態(tài)度：主動積極的態(tài)度是成功銷售的開始主動：積極：樂觀：負(fù)責(zé)：堅(jiān)持：方案：詳盡的工作方案和應(yīng)對方案，是提高銷售效率的有效手段年度：根據(jù)部門年度銷量分解到個人業(yè)務(wù)目標(biāo)月度：根據(jù)區(qū)域特點(diǎn)和銷售時段，靈活調(diào)整月度方案周計(jì)：根據(jù)月度目標(biāo)和潛在客戶等級質(zhì)量，精確定位目標(biāo)日計(jì)：對當(dāng)日工作細(xì)節(jié)進(jìn)行分解，分時段進(jìn)行管理跟進(jìn)任務(wù)分解與資源整合：77準(zhǔn)備—人員工具：完備的銷售工具支持，在銷售流程中能起到攻城拔寨的作用。售前文件：合同、效勞清單、附件清單、保養(yǎng)預(yù)覽表、三表卡等售中文件：牌證手續(xù)文件等售后文件：基盤客戶管理表、維修保養(yǎng)記錄等形象:儀容：男——頭發(fā)、面部、手部、女——頭發(fā)、面部、手部儀表：男——西服、襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、配飾；女——西服、襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、配飾儀態(tài)：男——坐、立、行、；女——坐、立、行效勞標(biāo)準(zhǔn)：稱呼、握手、鞠躬、眼神交流、名片交換、提供飲品、效勞手勢、保護(hù)動作、語音語調(diào)78準(zhǔn)備—人員儀容:男——頭發(fā)：長度不超過6cm；前不過眉，后不壓領(lǐng)，鬢角不蓋耳。不染過于艷麗的發(fā)色和不做過于奇異的發(fā)型；使用適當(dāng)?shù)哪z固定發(fā)型面部：干爽、清潔、不留胡須手部：干爽、清潔，指甲長度不能超過2mm女——頭發(fā)：短發(fā)不過肩，長發(fā)應(yīng)梳成發(fā)髻；不染過于艷麗的發(fā)色和不做過于奇異的發(fā)型；使用適當(dāng)?shù)哪z固定發(fā)型面部：干爽、清潔、化適當(dāng)?shù)牡瓓y手部：干爽、清潔，指甲長度不能超過2mm，不染過于夸張的指甲油79準(zhǔn)備—人員儀表：男西服：3扣西裝扣上面兩顆紐扣，外形平整、清潔；西褲要有明顯的褲線襯衫：外觀平整、清潔，袖口和領(lǐng)口的長度要長于西裝袖口和領(lǐng)口2cm左右領(lǐng)帶：領(lǐng)帶打好后應(yīng)該外側(cè)略長于內(nèi)側(cè)，標(biāo)準(zhǔn)長度應(yīng)當(dāng)是下端正好觸及腰帶扣的上端；領(lǐng)帶結(jié)要端正、挺括、成倒三角型皮鞋：黑色系帶商務(wù)皮鞋和與皮鞋同色的襪子配飾：不在清理車輛時佩戴戒指和手表等飾品80準(zhǔn)備—人員儀表：女西服：保持西裝扣扣上，外形平整、清潔；西褲要有明顯的褲線；裙裝長度要蓋過膝部襯衫：外觀平整、清潔，袖口和領(lǐng)口的長度要長于西裝袖口和領(lǐng)口2cm左右絲巾：整齊、大方、簡潔皮鞋：黑色商務(wù)皮鞋，黑色或肉色高筒絲襪；禁穿涼鞋或拖鞋配飾：不在清理車輛時佩戴戒指和手鏈等飾品，不佩戴過大或過于夸張的耳環(huán)；不佩戴腳鏈81準(zhǔn)備—人員儀態(tài)：