催收工作流程介紹

沈陽(yáng)銀信資產(chǎn)管理有限公司催收工作流程介紹為什么要做催收工作流程介紹更深刻的了解催收的相關(guān)業(yè)務(wù)體會(huì)什么是催收及如何做好催收工作了解催收的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，并嚴(yán)格按照sop操作。了解電催的各項(xiàng)要求并按照要求提高個(gè)人素質(zhì)。2可編輯pptContents

催收業(yè)務(wù)介紹催收概念

電催標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

電催要求3可編輯ppt

催收業(yè)務(wù)介紹信用卡催收業(yè)務(wù)介紹

信用卡逾期催收可以說(shuō)是一個(gè)新的行業(yè)，具有廣闊的發(fā)展前景和拓展空間，各商業(yè)銀行的財(cái)務(wù)與信貸風(fēng)險(xiǎn)日益嚴(yán)重，銀行十分重視信用卡逾期帳戶(hù)的催收工作。不管是從國(guó)家經(jīng)濟(jì)安全還是商業(yè)銀行自身的利益考慮，信用卡催收業(yè)務(wù)都將是最具有廣闊市場(chǎng)及發(fā)展前景的工作。目前我公司已與16家銀行建立了良好的合作關(guān)系，包括中國(guó)銀行、招商銀行、中信銀行、中國(guó)民生銀行、華夏銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、中國(guó)光大銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、深圳發(fā)展銀行、上海浦東發(fā)展銀行、大連銀行、中國(guó)工商銀行、寧波銀行。4可編輯pptContents

催收業(yè)務(wù)介紹催收概念

電催標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

電催要求5可編輯ppt

催收概念催收員責(zé)任

客戶(hù)把逾期欠款的案件交由服務(wù)外包公司處理，就是要借助服務(wù)外包公司的專(zhuān)業(yè)催收人員，催收經(jīng)驗(yàn)與及管理系統(tǒng)，來(lái)加速債權(quán)的回收．而催收員的責(zé)任就是要把每一個(gè)有機(jī)會(huì)回收的個(gè)案徹底查找，透過(guò)談判來(lái)完成回收的目標(biāo)。催收員的催收工作是包含電話(huà)催收及外訪催收，在催收的過(guò)程中，我們須要確保每一件案件的每一個(gè)聯(lián)絡(luò)管道，都有足夠的跟進(jìn)，同時(shí)催收員也要具備相當(dāng)?shù)拇呤罩R(shí)與技巧，但最基本的是必須要具有正確的觀念。6可編輯ppt

催收概念催收員基本規(guī)范要求（1）催收從業(yè)人員資格限制—無(wú)銀行不良債信及司法刑罰記錄者；（2）催收人員不能代收欠款；（3）催收人員不能以銀行身份或司法人員之身份向持卡人進(jìn)行催收；（4）催收人員不能以臟話(huà)辱罵持卡人以及第三人；（5）債務(wù)催收僅能針對(duì)持卡人本人，如對(duì)第三人可采取技巧性方式進(jìn)行引導(dǎo)成為代償人；（6）催收人員不能慫恿持卡人做不理智的事情，避免激化矛盾；（7）催收人員不能私自向持卡人收取任何費(fèi)用或任何禮品；（8）催收人員不得將客戶(hù)及其持卡人之相關(guān)資料以任何方式泄漏或提供予第三方；（9）催收人員不能自作主張減免利息或本金；（10）催收人員不能催收超過(guò)客戶(hù)債務(wù)總額,包括費(fèi)用及利息；（11）催收人員不能主動(dòng)向持卡人提供銀行之聯(lián)絡(luò)電話(huà)；（12）催收人員不能用手機(jī)或未有錄音設(shè)備的電話(huà)撥打給持卡人；7可編輯ppt不挑個(gè)案

客戶(hù)將欠款案件委托給我們，是信任我們的專(zhuān)業(yè)能力，所以只要是客戶(hù)委托的個(gè)案，我們均要全力的去處理，同時(shí)案件回收的成效與催收員的獎(jiǎng)金收入息息相關(guān)，所在于公于私，催收員在跟進(jìn)案件時(shí)，一定要堅(jiān)定每件個(gè)案都可能回收的心態(tài)來(lái)跟進(jìn)案件。

催收概念催收員成功三要素（一）8可編輯ppt良好的責(zé)任感

對(duì)案件負(fù)責(zé)，也就是對(duì)自己負(fù)責(zé)，具有良好責(zé)任感的催收員能堅(jiān)定客戶(hù)立場(chǎng)，遵守公司規(guī)范來(lái)催收，好好跟進(jìn)每件個(gè)案，如此心態(tài)才能創(chuàng)造績(jī)效及自我價(jià)值。

催收概念催收員成功三要素（二）9可編輯ppt多勞多得的心態(tài)

要怎么收獲，先要怎么播種，這是千古不變的道理，只要愿意付出，就會(huì)有機(jī)會(huì)為自己開(kāi)創(chuàng)個(gè)人的一片天地。

催收概念催收員成功三要素（三）10可編輯ppt

催收成功的三要素不挑個(gè)案有責(zé)任感多勞多得回顧11可編輯pptContents

催收業(yè)務(wù)介紹催收概念

電催標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

電催要求12可編輯ppt新轉(zhuǎn)案件地毯式過(guò)濾有人接本人談判7天內(nèi)必須跟進(jìn)承諾還款2-3天必須還款籌款中籌款日期最多不超過(guò)7天家人或朋友談判7天內(nèi)必須跟進(jìn)留電12-7天內(nèi)再次施壓（代償和聯(lián)絡(luò)希望較高）家人或朋友留電23-7天內(nèi)再次聯(lián)系（較無(wú)代償和聯(lián)絡(luò)希望）無(wú)人接無(wú)人接聽(tīng)打到有人接聽(tīng)全無(wú)效電話(huà)查找查戶(hù)籍或外訪

電催標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程13可編輯ppt單電——持卡人手機(jī)——宅電——親屬——緊急聯(lián)系人失聯(lián).催收的流程覆蓋式首催——調(diào)戶(hù)籍——下外訪單——外催——跟催

電催順序14可編輯ppt冒辦的處理流程第一步：電話(huà)中確認(rèn)冒辦的真實(shí)性及冒辦的線(xiàn)索。（有可能是誰(shuí)辦的）第二步：約定時(shí)間到銀行或我單位簽署未辦卡聲明。

（光大銀行明確要求到卡部簽署未辦卡聲明）第三步：如果到我單位簽署未辦卡聲明，由客服將《未辦卡聲明》交于銀行，等待銀行確認(rèn)。第四步：銀行確認(rèn)后，冒辦屬實(shí)，2—3個(gè)工作日內(nèi)撤回委案。冒辦不成立，催收員繼續(xù)催繳。

15可編輯ppt報(bào)經(jīng)偵的處理流程步驟一：需要了解可以報(bào)經(jīng)偵的案件條件：逾期3個(gè)月以上，本金一萬(wàn)以上（含一萬(wàn)）。（光大本金兩萬(wàn)以上（含兩萬(wàn)））步驟二：催收員針對(duì)符合報(bào)案條件的案件，向客服及經(jīng)偵提交《報(bào)案材料申請(qǐng)表》（催收員填寫(xiě)）步驟三：客服和銀行確認(rèn)逾期時(shí)間段及本金是否符合報(bào)案條件。步驟四：到經(jīng)偵組組長(zhǎng)那填寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)（書(shū)面申請(qǐng)需要催收組組長(zhǎng)、經(jīng)偵組組長(zhǎng)、客服、賬管主任簽字確認(rèn)。）步驟五：等待銀行審批并做報(bào)案材料發(fā)給客服交給經(jīng)偵處理。步驟六：經(jīng)偵部協(xié)助當(dāng)?shù)嘏沙鏊瑢?shí)施抓捕。16可編輯ppt接待持卡人來(lái)訪的處理流程步驟一：一般是我們主動(dòng)約持卡人到公司來(lái)。需要說(shuō)明公司的具體位置（大西邊門(mén)，青年大街百聯(lián)商廈對(duì)面，銀基發(fā)展大廈6樓）、來(lái)訪時(shí)間、催收員本人姓名。步驟二：由前臺(tái)接待并引領(lǐng)至接待室，前臺(tái)接待通知接管的催收員。步驟三：催收員和持卡人在接待室溝通，目的是通過(guò)“面催”來(lái)加大催收力度（人怕見(jiàn)面）。注意：不要發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如持卡人或持卡人家屬哭鬧、要求找領(lǐng)導(dǎo)，需安撫其情緒，不要和持卡人發(fā)生正面沖突。必要時(shí)，請(qǐng)組長(zhǎng)幫忙處理。17可編輯pptContents

催收業(yè)務(wù)介紹催收概念

電催標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

電催要求18可編輯ppt

電催要求電催基本要求1.催收的工作時(shí)間應(yīng)為每天早上7：00至當(dāng)晚22：00，嚴(yán)禁在此時(shí)間范圍外采取任何催收行動(dòng)；2.催收員接受新來(lái)委案時(shí)，需及時(shí)查看來(lái)案金額及戶(hù)數(shù)，并針對(duì)此委案進(jìn)行初步分析。根據(jù)銀行提供詳細(xì)資料,仔細(xì)分析持卡人的相關(guān)信息。通過(guò)身份證號(hào)碼，了解持卡人的年齡；通過(guò)持卡人工作單位性質(zhì),欠款額的大小等，分析持卡人是那一個(gè)階層的人；3.催收員對(duì)新來(lái)委案,新委案不足150戶(hù)（含150戶(hù)）要求3日內(nèi)完成首催；（電話(huà)核實(shí)所有銀行登記的電話(huà)）新委案超過(guò)150戶(hù)，要求每日首催不得低于50戶(hù)；4.每通電話(huà)都要在催收系統(tǒng)中進(jìn)行錄音綁定；5.每日撥打戶(hù)數(shù)最少不能低于50戶(hù)；6.每打完一通電話(huà)，案件歸類(lèi)及下次跟催日期一定要設(shè)正確。19可編輯ppt

電催要求電催查找要求1.首次跟進(jìn)三日內(nèi)務(wù)必通過(guò)114查：居委會(huì)/街道辦/村委/村書(shū)記/公司等資料及電話(huà)；2.114查找出來(lái)的結(jié)果要確定有效后記錄在注記或新增聯(lián)系欄中，以便提醒跟進(jìn)；3.催收員外部調(diào)取的持卡人相關(guān)信息資料（戶(hù)籍.電話(huà)）應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)及時(shí)、完整錄入數(shù)據(jù)庫(kù)；4.外訪回來(lái)的照片及新信息應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)及時(shí)、完整錄入數(shù)據(jù)庫(kù)；5.有并連案件要先查看鏈接，是否有本系統(tǒng)沒(méi)有的新信息，摘錄在本系統(tǒng)里幫助跟進(jìn)；6.如只能聯(lián)系上第三人的話(huà)，要用技巧獲取持卡人及家人有效電話(huà)，嚴(yán)禁惡語(yǔ)，威脅第三人，以避免客訴。

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電催要求電催跟進(jìn)要求1.案件量不足200件：有效案件需每日跟進(jìn)，其它需2天跟進(jìn)1次；2.案件量高于200件：有效案件需每日跟進(jìn)，其它案件需最長(zhǎng)三天跟進(jìn)一次；3.跟進(jìn)案件時(shí)需跟進(jìn)全部電話(huà)（注記中有標(biāo)明無(wú)效電話(huà)及承諾付款除外，所謂無(wú)效是指空號(hào)2次，無(wú)此人3次，辭職3次，搬遷3次以上的電話(huà)）；4.承諾付款案件需提前一個(gè)工作日給予提醒，還款當(dāng)天要在早中晚密集致電確認(rèn)還款；5.查找案件則需分早中晚不同時(shí)間段跟進(jìn)。21可編輯ppt

電催要求電催輔助要求1.催收人員根據(jù)賬戶(hù)實(shí)際情況下達(dá)外訪指令單，針對(duì)可聯(lián)案件進(jìn)行施壓外訪，針對(duì)失聯(lián)案件進(jìn)行征信外訪；2.可聯(lián)賬戶(hù)需在聯(lián)系后未還款24小時(shí)內(nèi)，進(jìn)行派訪；3.失聯(lián)賬戶(hù)需在電話(huà)全面無(wú)效后才可進(jìn)行派訪；4.無(wú)效地址不得重復(fù)派訪；5.對(duì)於本金一萬(wàn)元以上且工作時(shí)間超過(guò)一個(gè)月以上尚未還款的可聯(lián)帳戶(hù)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)送經(jīng)偵處理；6.報(bào)送經(jīng)偵處理的案件應(yīng)立即停催。22可編輯ppt

電催要求