4S店崗位職責權(quán)限

年4月19日4S店崗位職責權(quán)限文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。崗位職責、權(quán)限一、總經(jīng)辦總經(jīng)理1．職務名稱:總經(jīng)理2．直接上級:無董事會3．直接下屬:銷售總監(jiān)、服務總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶關(guān)系管理總監(jiān)、行政總監(jiān)、財務總監(jiān)4．職責與權(quán)限:（1）負責落實下達經(jīng)營指標；（2）落實國家及行業(yè)的各項法律、法規(guī)，制定、落實企業(yè)方針、政策；(3）組織制定公司的經(jīng)營理念、戰(zhàn)略目標、遠景目標及公司年度經(jīng)營計劃；(4）全面負責公司的經(jīng)營管理工作，領(lǐng)導各部門的工作；(5）負責建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系，決定公司的人事任免、報酬與獎懲；(6）建立和維持同政府機構(gòu)，供應商及重要客戶的良好關(guān)系；(7）加強企業(yè)文化建設(shè)，搞好社會公共關(guān)系，樹立公司良好的社會形象；(8）定期召開公司經(jīng)營會議、檢查運營計劃落實情況；(9）負責貫徹一汽-大眾銷售和售后服務的各項管理規(guī)定，保持與一汽-大眾良好溝通；二、市場部1、市場總監(jiān)1．職務名稱：市場總監(jiān)2．直接上級：總經(jīng)理3.直接下級：廣告制作主管、市場活動主管、集客信息統(tǒng)計專員4.職責權(quán)限（1）參與制訂公司總體發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項營銷目標，負責制訂市場部的年度/月度工作計劃和行動方案；（2）開展并負責監(jiān)督市場調(diào)研、市場分析、各類市場活動的執(zhí)行情況和效果，及時分析用戶類別，購買意向、消費特征等信息；（3）負責處理媒體類危機公關(guān)事件，制訂危機公關(guān)策略、計劃和預算；（4）按照要求向一汽-大眾相關(guān)部門反饋當?shù)厥袌鲂畔ⅰ⑹袌鲩_拓計劃和市場行動驗收材料等，并協(xié)同配合一汽-大眾廠家組織區(qū)域性廣告宣傳和促銷活動，制訂配合策略、計劃和預算（5）向銷售部、售后服務部、客戶關(guān)系管理部等相關(guān)部門提供促銷、活動等信息支持；（6）定期制定市場分析報告，并及時與相關(guān)部門共同制訂市場營銷策略，負責制定具體營銷計劃、行動方案、預算、活動有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及效果評估報告等；（7）負責與當?shù)孛襟w建立并保持良好的合作發(fā)展關(guān)系；（8）負責指導、培訓本部門員工的業(yè)務技能以及日常工作結(jié)果執(zhí)行情況監(jiān)控等工作任務；2、廣告制作主管1.崗位名稱：廣告制作主管2.直接上級：市場總監(jiān)3.直接下級：無4.職責與權(quán)限：（1）負責廣告、軟文的制作和發(fā)布，并對投放效果進行評價和反饋（2）負責維系媒體，與媒體保持良好的合作關(guān)系，處理危機公關(guān)（3）根據(jù)一汽-大眾的要求，進行展廳物料制作和布置（4）設(shè)計制作市場活動所需物料并負責布置（5）負責為公司各部門組織活動提供物料支持（6）根據(jù)一汽-大眾的形象標準，對店內(nèi)的VI、CI形象進行統(tǒng)一管理和維護3、市場活動主管1.崗位名稱：市場活動主管2.直接上級：市場總監(jiān)3.直接下級：無4.職責與權(quán)限：（1）負責調(diào)研分析汽車市場的行業(yè)信息和區(qū)域內(nèi)的整體市場變化狀況及特點（2）負責為公司各部門協(xié)同策劃營銷活動（3）根據(jù)市場營銷計劃和行動方案，組織相關(guān)部門開展市場活動，包括新車上市、試乘試駕、巡展、大用戶和出租車推介、衍生、服務營銷等活動（4）負責對市場活動的現(xiàn)場執(zhí)行效果進行總結(jié)和反饋4、集客信息統(tǒng)計專員1．崗位名稱：集客信息統(tǒng)計專員2．直接上級：市場總監(jiān)3.直接下級：無4．職責與權(quán)限：（1）負責對展廳來訪的買車客戶做每日來訪登記；（2）督促銷售顧問填寫客戶相關(guān)信息；（3）負責整理每日來訪信息，傳遞給客戶信息主管作DS-CRM系統(tǒng)客戶登記和統(tǒng)計。三、客服部1、客戶關(guān)系管理總監(jiān)（兼總經(jīng)理助理）1．崗位名稱：客戶關(guān)系管理總監(jiān)2．直接上級：總經(jīng)理3．直接下級：客戶管理經(jīng)理、客戶俱樂部經(jīng)理、客戶信息主管、集客信息統(tǒng)計專員4．職責與權(quán)限：（1）負責建立公司內(nèi)增值類業(yè)務PDCA可控系統(tǒng)，及時將監(jiān)控過程中的回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，并制定整改提升方案；（2）負責監(jiān)督和改進客戶維系、客戶管理、回訪、CRM使用、線上營銷、客戶再營銷、客戶俱樂部活動等工作執(zhí)行效果；

（3）組織相關(guān)部門對客戶投訴進行處理，對于重大投訴，負責與一汽-大眾共同協(xié)調(diào)處理；（4）確?？蛻魴n案提報率以及準確率達到廠家要求；（5）結(jié)合一汽-大眾CRM系統(tǒng)的要求協(xié)助總經(jīng)理建立并不斷完善公司的客戶關(guān)系管理體系；（6）定期核對并向綜合管理部提供公司內(nèi)部客戶滿意度的調(diào)查分值，作為薪酬調(diào)整的依據(jù)；（7）指導培訓部門員工業(yè)務技能；（8）協(xié)助總經(jīng)理建立汽車俱樂部并不斷完善公司的客戶關(guān)系管理體系；2、客服管理經(jīng)理（兼客服專員）1．崗位名稱：客服管理經(jīng)理客服代表2．直接上級：客服總監(jiān)3.直接下級：客服專員（銷售）、客服專員（服務）4．職責與權(quán)限：（1）負責銷售/售后的回訪標準的建立、回訪過程監(jiān)控，質(zhì)量改進工作；（2）負責將回訪中用戶反饋信息、滿意度調(diào)查結(jié)果等信息傳遞給相關(guān)部門，負責推動相關(guān)部門給予解決和改進；（3）負責搭建經(jīng)銷商客戶滿意度調(diào)查體系，并監(jiān)督實施情況；（4）負責一汽-大眾銷售和服務滿意度調(diào)查結(jié)果的分析、推進相關(guān)部門改進，完成滿意度目標；（5）組織相關(guān)部門對客戶投訴進行處理，對于重大投訴，負責與一汽-大眾共同協(xié)調(diào)處理；（6）利用CRM系統(tǒng)進行企業(yè)內(nèi)部銷售、服務滿意度回訪、開展客戶關(guān)懷等工作；（7）協(xié)助建立并維護汽車俱樂部成員檔案，并及時通知俱樂部成員相關(guān)信息；（8）維護一般客戶檔案，向上級和相關(guān)部門提供準確，可靠的客戶信息；（9）接受客戶銷售和服務咨詢，負責客戶投訴的受理與跟蹤，并對每次投訴及處理結(jié)果進行記錄與歸檔；（10）負責書面客戶檔案（購車合同、維系保養(yǎng)記錄、任務委托書、結(jié)算單等相關(guān)文件）存檔。（11）負責客戶流失率統(tǒng)計、分析。3、客戶俱樂部經(jīng)理1．崗位名稱：客服俱樂部經(jīng)理2．直接上級：客服總監(jiān)3.直接下級：客戶俱樂部專員4．職責與權(quán)限：（1）制定并優(yōu)化俱樂部發(fā)展戰(zhàn)略。（2）制定俱樂部章程，編寫會員管理手冊（3）積極發(fā)展新會員。（4）根據(jù)會員級別及特征等信息，制定相應的會員維系方案。（5）協(xié)調(diào)公司資源，開展俱樂部活動。（6）對會員推薦的潛在客戶跟進情況進行監(jiān)控，定期統(tǒng)計并反饋客戶再營銷成果至一汽-大眾。（7）開辟多種舉措（如代辦年檢、替換車、接送服務等）以滿足會員多樣化需求4、客戶俱樂部專員1．崗位名稱：客服俱樂部專員2．直接上級：客服俱樂部經(jīng)理3.直接下級：無4．職責與權(quán)限：（1）負責會員卡辦理、掛失、補辦等工作。（2）根據(jù)俱樂部章程和會員管理手冊，進行俱樂部會員積分及級別管理。（3）負責積分換禮工作。（4）組織開展俱樂部會員活動。（5）俱樂部會員日常維系舉措（如代辦年檢、替換車、接送服務等）實施。（6）收集會員推薦的潛在客戶信息，并傳遞給相關(guān)部門。5、客服專員（銷售）1．崗位名稱：客服專員2．直接上級：客服管理經(jīng)理3.直接下級：無4．職責與權(quán)限：（1）負責對新購車客戶回訪工作，并在DS-CRM系統(tǒng)中記錄回訪結(jié)果；（2）負責收集回訪中用戶反饋信息（需求、購車意向、投訴、抱怨等）；（3）負責對用戶反饋信息的處理結(jié)果向客戶反饋；（4）編制回訪報告，定期對回訪工作進行總結(jié)，對回訪問卷、應答話術(shù)等提出修改建議；（5）負責客戶檔案信息維護和錄入，并準確、及時地上傳至一汽-大眾，保證客戶檔案的有效性及客戶滿意度；（6）負責配合公司市場活動的信息傳遞、客戶邀請等工作；（7）對其它相關(guān)業(yè)務部門提供客戶檔案數(shù)據(jù)支持；6、客服專員（服務）1．崗位名稱：客服專員2．直接上級：客服管理經(jīng)理3.直接下級：無4．職責與權(quán)限：（1）負責對維修客戶回訪工作，并在DS-CRM系統(tǒng)中記錄回訪結(jié)果。（2）接聽服務來電，記錄來電客戶信息并受理客戶預約；（3）負責收集回訪中用戶反饋信息（需求、購車意向、投訴、抱怨等）；（4）負責對用戶反饋信息的處理結(jié)果向客戶反饋；（5）編制回訪報告，定期對回訪工作進行總結(jié)，對回訪問卷、應答話術(shù)等提出修改建議；（6）負責配合公司市場活動的信息傳遞和客戶邀請等工作；7、服務員1．崗位名稱：服務員2．直接上級：客服管理經(jīng)理3.直接下級：無4．職責與權(quán)限：(1)為客戶提供飲品、餐食等服務(2)負責接待區(qū)域衛(wèi)生和設(shè)備完好8、預約專員1．崗位名稱：預約專員2．直接上級：客服管理經(jīng)理3.直接下級：無4．職責與權(quán)限（1）負責首保/日常保養(yǎng)提醒、預約、質(zhì)保提醒、休眠、流失客戶提醒、服務營銷活動邀請等；（2）負責對預約客戶進行分析，編制回訪報告，定期對回訪工作進行總結(jié)四、綜合管理部1、行政總監(jiān)1．職務名稱:行政總監(jiān)2．直接上級:總經(jīng)理3.直接下級：人力資源經(jīng)理、行政專員4．職責與權(quán)限:（1）參與制訂公司總體發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項營銷目標，負責制訂綜合部的年度/月度工作計劃、行動方案以及費用預算等（2）負責日常辦公用品、硬件設(shè)施的采購審批，控制行政費用；（3）負責行政制度的制定、審批、監(jiān)督、執(zhí)行、評價等工作；（4）協(xié)助總經(jīng)理建立良好的企業(yè)文化和團隊氛圍，保持人員的穩(wěn)定性；（5）負責公司會議的組織或準備工作；（6）協(xié)助總經(jīng)理建立完善的基礎(chǔ)業(yè)務PDCA可控系統(tǒng)，及時將監(jiān)控過程中的評價結(jié)果進行統(tǒng)計分析，并制定整改提升方案；（7）負責公司人員及設(shè)施的安全問題，以及日常維護等工作；（8）負責辦理公司對外的相關(guān)接待及業(yè)務手續(xù)辦理等工作；（9）負責協(xié)助、監(jiān)控銷售部計劃訂單、郵件反饋等工作；（10）負責協(xié)調(diào)各部門正常運作，組織豐富多彩的員工業(yè)余活動，同時為其它部門活動提供必要支持；2、人力資源經(jīng)理（兼培訓主管）1.職務名稱：人力資源經(jīng)理2．直接上級：行政總監(jiān)3.直接下級：無4．職責與權(quán)限：(1)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，協(xié)助總經(jīng)理搭建人力資源管理體系；(2)協(xié)助總經(jīng)理組織其它部門共同、制定、監(jiān)督、執(zhí)行員工培訓、績效考核、薪酬發(fā)放等工作；(3)參與制訂公司總體發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項營銷目標，負責制訂公司的年度/月度人員招聘計劃、員工培訓計劃以及招聘費用預算等；(4)建立公司內(nèi)部培訓體系以及年/月度培訓計劃，制定各部門《培訓需求調(diào)查問卷》，真實全面的了解各部門的培訓需求和員工水平，主動與各部門總監(jiān)溝通所屬員工弱項進行有針對性培訓；(5)負責維護DTMS系統(tǒng)，向一汽-大眾廠家提供相關(guān)人員信息；(6)負責公司會議的組織、準備以及會議紀要記錄等工作；(7)根據(jù)內(nèi)訓師《培訓效果預估》《培訓反饋表》《培訓考核試題》對培訓效果進行評估；(8)建立員工培訓檔案，收錄所有培訓資料，新員工到崗安排學習；3、行政專員1．職務名稱：行政專員2．直接上級：行政總監(jiān)3.直接下級：保潔員、門衛(wèi)4．職責與權(quán)限：（1）參與制訂對公司行政制度的制定與發(fā)布、及時發(fā)現(xiàn)、完善補充公司行政制度的漏洞；（2）負責清點、采購辦公用品，根據(jù)公司制度安排、監(jiān)督員工福利的采購及發(fā)放工作；（3）組織籌備公司大型會議如公司年會等、輔助各部門組織的各種集會活動，做好后勤支持；（4）對公司行政費用進行預算控制，監(jiān)控資源浪費、公產(chǎn)私用、公車私用等現(xiàn)象；（5）接待與公司有行政類業(yè)務往來的公司與個人，保持良好合作關(guān)系；（6）為各部門完成廠家流程和政策指標提供后勤支持，配合其它部門實現(xiàn)銷售、售后各項指標；（7）負責公司各項行政制度推行、監(jiān)督、評價等工作；（8）負責辦公用品、文本合同及其它公司財產(chǎn)的入出庫管理以及保管、登記、使用、維護等工作；（9）監(jiān)督公務車、試駕車、水電以及辦公用品的使用情況；五、財務部1、財務總監(jiān)1.職務名稱:財務總監(jiān)2．直接上級:總經(jīng)理3.直接下級：會計、出納、收銀員4．職責與權(quán)限:（1）根據(jù)國家相關(guān)財務制度的要求，建立健全會計核算及財務管理制度及實施細則，并組織落實；（2）領(lǐng)導內(nèi)控建設(shè)，對會計信息的完整性與準確性承擔管理責任；（3）參與制訂公司總體發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項營銷目標，負責制訂、監(jiān)控、執(zhí)行公司的年度/月度費用預算，定期進行財務分析，從財務角度為公司其它部門提供建議；（4）合理規(guī)劃使用融資、資金，支持其它部門完成各項指標,同時實現(xiàn)財務費用最小化；（5）嚴格按照三方協(xié)議使用融資資金，保證融資資金?？顚Ｓ?，避免出現(xiàn)逾期風險；（6）掌握一汽-大眾的各項商務政策，預測商務政策帶來的利潤影響；（7）負責稅務、銀行及審計機構(gòu)的協(xié)調(diào)，負責與公司其它部門的協(xié)調(diào)和溝通，保證工作效率；（8）協(xié)助總經(jīng)理建立完善的費用報銷審核機制；2、會計1.職務名稱:會計2．直接上級:財務總監(jiān)3.直接下級：無4．職責與權(quán)限:（1）負責設(shè)置核算賬簿體系，協(xié)助相關(guān)部門建立必要的臺賬；（2）認真審核原始憑證，正確編制記賬憑證，準確登帳；（3）按規(guī)定進行成本核算，月末進行存貨盤點核對；（4）定期核對各項往來賬款，保證各項費用收入支出的準確性；（5）按規(guī)定進行費用控制，開展費用分析；（6）按時編制相關(guān)會計報表，保證及時性與準確性；（7）已發(fā)進行納稅申報工作，嚴格按照發(fā)票管理條例進行發(fā)票管理工作；（8）負責會計檔案的收集、整理、歸檔工作；（9）按廠家要求及時上傳相關(guān)財務報表；3、出納1.職務名稱:出納2．直接上級:財務總監(jiān)3.直接下級：無4．職責與權(quán)限:（1）及時準確傳遞收付款單據(jù)，由會計進行賬務處理；（2）每日登記現(xiàn)金及銀行存款日記賬，日清日結(jié)。每日核對庫存現(xiàn)金，做到賬實相符；（3）月末進行現(xiàn)金盤點并編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，交會計及相關(guān)領(lǐng)導審核；（4）協(xié)助銷售部制定年度/月度資金計劃，控制現(xiàn)金上賬比例，負責辦理承兌、法透收付、核對及辦理工作，同時控制財務費用最小化；（5）負責員工報銷及備用金管理工作；（6）嚴格執(zhí)行支票使用管理制度，執(zhí)行支票使用審批手續(xù)；（7）認真貫徹國家相關(guān)管理制度，收支兩條線，不得坐支現(xiàn)金；4、收銀員1.職務名稱:收銀員2．直接上級:財務總監(jiān)3.直接下級：無4．職責與權(quán)限:（1）負責收款對賬，并開具發(fā)票及相關(guān)票據(jù)；（2）每日按時核對當日發(fā)生的收款事項與出納金額；（3）對業(yè)務部門發(fā)生的欠收款進行催收及核對；（4）遵守廠家增值業(yè)務要求來約束日常行為；（5）負責各部門午餐餐票的領(lǐng)用、登記、核對等工作；六、銷售部1、銷售總監(jiān)1．職務名稱:銷售總監(jiān)2．直接上級:總經(jīng)理3．直接下屬:展廳經(jīng)理、大用戶經(jīng)理、計劃訂單經(jīng)理、衍生服務經(jīng)理、二手車經(jīng)理、附件精品經(jīng)理、庫管員、試乘試駕專員銷售主管、大客戶經(jīng)理、二手車經(jīng)理、二級網(wǎng)點、信息員、信貸專員4．職責與權(quán)限:（1）根據(jù)公司總體規(guī)劃，制定公司銷售戰(zhàn)略，制定年度/月度銷售目標（包括零售、大用戶、衍生業(yè)務、二手車等），與相關(guān)部門制定附件精品業(yè)務計劃，并配合目標完成。；（2）與客戶關(guān)系管理部共同制定銷售滿意度年度目標，負責銷售滿意度工作推進、改進和目標達成，維護品牌形象、提升銷售滿意度；（3）負責展廳銷售、大用戶、衍生業(yè)務等業(yè)務的制度、流程的制定和開展；（4）負責銷售訂單、車輛交接、資金、車輛保管等銷售業(yè)務各項環(huán)節(jié)的管理監(jiān)控，并推進改進；（5）負責與一汽-大眾、相關(guān)部門共同解決重大客戶投訴；（6）按照一汽-大眾商務政策、促銷政策、銷售流程等開展銷售工作，與市場部共同制定銷售策略，并配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動；（7）收集行業(yè)銷售相關(guān)信息，對行業(yè)信息和經(jīng)銷商本身進、銷、存等信息進行分析，并將信息提供給一汽-大眾和經(jīng)銷商市場部；（8）制定內(nèi)部管理制度及各項指標考核提升措施；2、展廳經(jīng)理1．職務名稱:展廳經(jīng)理2．直接上級:銷售總監(jiān)3．直接下級：展廳主管、試乘試駕專員4．職責與權(quán)限:（1）年度/月度展廳銷售計劃制定、跟蹤和落實，保證完成年度展廳銷售目標；（2）負責監(jiān)督銷售顧問按照標準銷售流程開展工作；（3）與客戶關(guān)系管理部共同制定銷售滿意度年度目標，負責銷售滿意度工作推進、改進和目標達成；（4）與相關(guān)部門共同制定精品、附件以及衍生業(yè)務的年度目標和銷售計劃，保證目標完成。（5）負責營造良好的展廳銷售環(huán)境和氛圍；（6）執(zhí)行一汽-大眾的銷售/促銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。（7）推進試乘試駕工作開展，提高試乘試駕率，負責與一汽-大眾聯(lián)系訂購試乘試駕車輛；（8）負責解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；（9）收集并向市場部提供競品促銷、產(chǎn)品等信息，與市場部共同制定銷售策略和銷售話術(shù)。（10）每日按要求監(jiān)聽錄音，按時發(fā)送監(jiān)聽日報3、展廳主管1．職務名稱:展廳主管2．直接上級:展廳經(jīng)理3．直接下屬:銷售顧問4．職責與權(quán)限:（1）根據(jù)年度/月度展廳銷售計劃，按照展廳銷售流程開展展廳銷售工作，完成個人和小組銷售目標；（2）負責監(jiān)督各銷售顧問按照標準銷售流程開展工作；（3）根據(jù)銷售滿意度改進工作計劃，負責銷售滿意度工作推進、改進和年度目標達成；（4）根據(jù)精品、附件以及衍生業(yè)務的工作計劃開展銷售工作，完成個人和小組銷售目標；（5）按照一汽-大眾的展廳檢查標準，負責展廳日常檢查和展車檢查，并督促改進；（6）推進試乘試駕工作開展，提高試乘試駕率；（7）利用DS-CRM系統(tǒng)進行客戶管理，負責客戶回訪，客戶檔案維護，開展客戶維系工作。同時負責DS-CRM銷售業(yè)務的系統(tǒng)使用推進，監(jiān)督銷售顧問回訪（8）執(zhí)行一汽-大眾的銷售/促銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。（9）負責解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；（10）利用DS-CRM系統(tǒng)進行客戶管理，負責客戶回訪，客戶檔案維護，開展客戶維系工作。同時負責DS-CRM銷售業(yè)務的系統(tǒng)使用推進，監(jiān)督銷售顧問回訪（11）每日按要求監(jiān)聽錄音，按時發(fā)送監(jiān)聽日報4、網(wǎng)絡(luò)電話主管1．職務名稱:展廳主管2．直接上級:展廳經(jīng)理3．直接下屬:網(wǎng)絡(luò)銷售顧問4．職責與權(quán)限:（1）根據(jù)年度/月度展廳銷售計劃，按照網(wǎng)絡(luò)電話銷售流程開展銷售工作，完成個人和小組銷售目標；（2）負責監(jiān)督各銷售顧問按照標準銷售流程開展工作；（3）根據(jù)銷售滿意度改進工作計劃，負責銷售滿意度工作推進、改進和年度目標達成；（4）根據(jù)精品、附件以及衍生業(yè)務的工作計劃開展銷售工作，完成個人和小組銷售目標；（5）每日了解商務政策，信息共享；（6）每天監(jiān)控電話回訪和電話接聽，當日事當日畢；（7）利用DS-CRM系統(tǒng)進行客戶管理，負責客戶回訪，客戶檔案維護，開展客戶維系工作。同時負責DS-CRM銷售業(yè)務的系統(tǒng)使用推進，監(jiān)督銷售顧問回訪（8）執(zhí)行一汽-大眾的銷售/促銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。（9）負責解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；（10）利用DS-CRM系統(tǒng)進行客戶管理，負責客戶回訪，客戶檔案維護，開展客戶維系工作。同時負責DS-CRM銷售業(yè)務的系統(tǒng)使用推進，監(jiān)督銷售顧問回訪（11）每日按要求監(jiān)聽錄音，按時發(fā)送監(jiān)聽日報（12）每天發(fā)送一篇文章到易車網(wǎng)，愛卡汽車，山東車市，確認當天信息處理完畢，檢查每天的回訪和網(wǎng)絡(luò)信息回復；5、銷售顧問1．職務名稱:銷售顧問2．直接上級:展廳主管3．直接下屬:無4．職責與權(quán)限:（1）根據(jù)年度/月度展廳銷售計劃，按照展廳銷售流程開展展廳銷售工作，完成銷售目標；（2）提升銷售滿意度，負責銷售滿意度改進和年度目標達成；（3）根據(jù)精品、附件以及衍生業(yè)務的工作計劃開展銷售工作，完成銷售目標。（4）按照標準銷售流程的要求開展展廳接待工作。（4）按照一汽-大眾的展廳檢查標準，進行展廳日常維護，展車管理。（5）執(zhí)行一汽-大眾的銷售/促銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。（6）推進試乘試駕工作開展，提高試乘試駕率。按照試乘試駕流程，為客戶復印駕照和準備試乘試駕資料，陪同客戶試乘試駕，了解客戶試乘試駕感受和反饋。（7）利用DS-CRM系統(tǒng)進行客戶管理，負責客戶回訪，客戶檔案維護，開展客戶維系工作。（8）收集并向市場部提供競品促銷、產(chǎn)品等信息，與市場部共同制定銷售話術(shù)。（9）負責解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；（10）接聽銷售來電，記錄來電客戶信息；配合集客信息統(tǒng)計專員登記來店客戶信息；（11）每日配帶錄音筆，按時拷貝；5、試乘試駕專員1．職務名稱:試乘試駕專員2．直接上級:展廳經(jīng)理3．直接下級：無4．職責與權(quán)限（1）向客戶講解試乘試駕線路、體驗項目以及安全規(guī)定；（2）向客戶介紹車輛基本操作和功能使用（3）為客戶提供試乘試駕服務和產(chǎn)品性能講解；（4）負責管理試乘試駕車輛，進行定期清理、檢查、日常維護，使試乘試駕車輛保持在最佳狀態(tài)，并保存相關(guān)記錄；6、計劃訂單經(jīng)理1．崗位名稱：計劃訂單經(jīng)理2．直接上級：銷售總監(jiān)3.直接下級：無4．職責與權(quán)限：（1）根據(jù)公司總體銷售戰(zhàn)略，協(xié)助銷售總監(jiān)制定年度/月度銷售計劃。（2）利用R3、SPRES、POTAL銷售系統(tǒng)，負責銷售預測、提報訂單、配額/訂單交易等工作，監(jiān)控資金、物流信息。（3）根據(jù)訂單狀態(tài)和資源需求，協(xié)助財務部門做好資金規(guī)劃。（4）根據(jù)物流信息，協(xié)助庫管員做好接車準備。（5）統(tǒng)計、分析日常進、銷、存數(shù)據(jù)，形成銷售預測，并向本部門和市場部提供相關(guān)信息；7、衍生服務經(jīng)理1．崗位名稱：衍生服務經(jīng)理2.直接上級：銷售總監(jiān)3.直接下級：衍生服務顧問、續(xù)保專員4．職責與權(quán)限：（1）制定衍生業(yè)務管理制度及相關(guān)標準；制定和實施年度/月度衍生業(yè)務工作計劃，完成衍生業(yè)務工作目標；（2）收集和分析當?shù)仄囇苌鷺I(yè)務市場和競品衍生業(yè)務信息、動向；負責衍生業(yè)務市場調(diào)研與分析，為市場部提供衍生業(yè)務信息；（3）與市場部共同制定與執(zhí)行衍生市場宣傳及活動方案；（4）負責向市場部提出物料制作需求；（5）負責與一汽-大眾溝通相關(guān)衍生工作和傳遞衍生業(yè)務信息；（6）監(jiān)督衍生業(yè)務的開展效果，并督促改進；8、衍生服務顧問1．崗位名稱：衍生服務顧問2.直接上級：衍生服務經(jīng)理3.直接下級：4．職責與權(quán)限：（1）收集和分析當?shù)仄囐J款、保險市場和競品貸款、保險信息、動向；（2）制定汽車貸款保險業(yè)務的開展方案，工作計劃；（3）與市場部共同制定與執(zhí)行衍生市場宣傳及活動方案；（4）負責按照汽車信貸流程提供汽車貸款業(yè)務，辦理貸款業(yè)務的相關(guān)手續(xù)，并進行記錄，嚴格防范風險的發(fā)生；（5）統(tǒng)計汽車貸款、保險記錄，對汽車貸款、保險工作總結(jié)和改進；8、續(xù)保專員1．崗位名稱：續(xù)保專員2.直接上級：衍生服務經(jīng)理3.直接下級：4．職責與權(quán)限：（1）收集和分析當?shù)乇ｋU市場和競品保險信息、動向；（2）制定汽車續(xù)保業(yè)務的開展方案，工作計劃；（3）與市場部共同制定與執(zhí)行續(xù)保宣傳及活動方案；（4）辦理續(xù)保的相關(guān)手續(xù)，并進行記錄，嚴格防范風險的發(fā)生；（5）協(xié)助衍生經(jīng)理制定挖掘潛在續(xù)?？蛻粲媱?、大用戶經(jīng)理1．崗位名稱：大用戶經(jīng)理2．直接上級：銷售總監(jiān)3.直接下級：大用戶銷售顧問4．職責與權(quán)限：（1）制定年度/月度大用戶銷售計劃、走訪計劃，負責大用戶市場開拓及銷售工作，完成大用戶銷售目標；（2）負責向一汽-大眾申報大用戶需求，及時、準確地提報大用戶相關(guān)資料；（3）參與大用戶招投標以及大用戶營銷活動，配合一汽-大眾或公司內(nèi)部其它部門開展相關(guān)市場營銷活動；（4）負責大用戶信息收集、更新，以及客戶開拓和關(guān)系維系；（5）向一汽-大眾反饋大用戶信息，行業(yè)車型產(chǎn)品規(guī)劃及改進建議；（6）負責監(jiān)督大用戶工作開展效果，并督促改進；10、大用戶銷售顧問1．崗位名稱：大用戶銷售顧問2．直接上級：大用戶經(jīng)理3.直接下級：無4．職責與權(quán)限（1）制定年度/月度大用戶（不含出租車）銷售計劃、策略和行動方案，負責大用戶市場開拓及銷售工作，完成大用戶銷售目標（2）負責收集大用戶市場更新信息，以及競爭對手的產(chǎn)品、價格等信息；（3）負責大用戶信息收集、更新，以及客戶關(guān)系維系；（4）負責收集、準備向一汽-大眾報送的大用戶相關(guān)資料；（5）負責VIP用戶交車或代交車工作（6）參與大用戶招投標，配合一汽-大眾或公司內(nèi)部其它部門開展相關(guān)市場營銷活動；11、庫管員1．崗位名稱：庫管員2．直接上級：銷售總監(jiān)3.直接下級：無4．職責與權(quán)限：（1）按照一汽-大眾經(jīng)銷商接車管理規(guī)則，及時準備接驗商品車，組織商品車交、接雙方共同參與交驗全過程，及時辦理交接手續(xù)；（2）負責協(xié)調(diào)服務部對質(zhì)損問題進行鑒定，并正確處理各類質(zhì)損問題及質(zhì)損車輛；（3）負責庫存商品車管理，包括定期維護、保養(yǎng)、檢查并記錄，傳遞商品車狀態(tài)信息；（4）熟悉倉庫管理的有關(guān)規(guī)定；（5）嚴格遵守出入庫制度,每日帳目登記清楚,帳物相符；（6）保證庫區(qū)環(huán)境整潔,做好防火、防盜工作,非工作人員禁止在庫區(qū)內(nèi)動車；（7）用戶提車不刁難,保證提車手續(xù)快捷,并向用戶簡要介紹車輛情況；12、附件精品經(jīng)理1．崗位名稱：附件精品經(jīng)理2．直接上級：銷售總監(jiān)3.直接下級：附件精品銷售員4．職責與權(quán)限：（1）與相關(guān)部門制定附件精品業(yè)務計劃，對相關(guān)人員（銷售顧問、服務顧問等）進行培訓指導，并保證目標完成。（2）負責附件精品需求的預測，統(tǒng)計分析附件精品儲備量和使用量，結(jié)合發(fā)運周期等因素，建立合理附件精品庫存；（3）協(xié)調(diào)備件訂貨計劃員進行附件精品訂貨。（4）協(xié)調(diào)處理附件精品索賠；（5）負責處理由于附件精品產(chǎn)生的用戶抱怨、投訴；（6）負責定期向一汽-大眾反饋附件、精品市場、產(chǎn)品等相關(guān)信息。13、附件精品銷售員1．崗位名稱：附件精品銷售員2．直接上級：附件精品經(jīng)理3.直接下級：4．職責與權(quán)限：（1）在銷售/服務顧問配合下，接待客戶，根據(jù)客戶需求向客戶宣傳、介紹原裝附件精品產(chǎn)品信息；（2）負責完成附件精品銷售任務和客戶滿意度；（3）協(xié)調(diào)完成附件安裝任務；（4）負責記錄用戶檔案、產(chǎn)品質(zhì)?？ǖ奶顚?；（5）負責收集附件、精品市場、產(chǎn)品等相關(guān)信息，并反饋用戶意見；（6）負責處理由于附件精品產(chǎn)生的用戶抱怨、投訴；14、二手車經(jīng)理1．崗位名稱：二手車經(jīng)理（二手車評估師）2．直接上級：銷售總監(jiān)3.直接下級：4．職責與權(quán)限：（1）制定二手車業(yè)務管理制度及相關(guān)標準；制定和實施年度/月度二手車業(yè)務工作計劃，完成二手車業(yè)務工作目標；（2）收集和分析當?shù)仄嚩周囀袌龊透偲范周囆畔?、動向；負責二手車業(yè)務市場調(diào)研與分析，為市場部提供二手車業(yè)務信息；（3）與市場部共同制定與執(zhí)行二手車市場宣傳及活動方案；（4）負責向市場部提出物料制作需求；（5）負責與一汽-大眾溝通相關(guān)二手車工作和傳遞二手車業(yè)務信息,反饋市場、價格、當?shù)囟周囌咝畔?；?）監(jiān)督二手車收購、置換、銷售以及認證業(yè)務的開展效果，并督促改進；（7）負責公司其它日常行政管理工作；七、售后服務部1、服務總監(jiān)1．職務名稱:服務總監(jiān)2.直接上級:總經(jīng)理3.直接下屬直接下級:服務經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、車間主任4.職責與權(quán)限:（1）根據(jù)公司總體規(guī)劃，制定公司服務戰(zhàn)略，制定年度/月度服務目標（包括維修臺次、維修產(chǎn)值、一次修復率等），與相關(guān)部門制定附件精品業(yè)務計劃，并保證目標完成。（2）與客戶關(guān)系管理部共同制定服務滿意度年度目標，負責服務滿意度工作推進、改進和目標達成，維護品牌形象、提升服務滿意度；（3）負責車間管理、備件管理、技術(shù)管理、附件精品管理等業(yè)務制度、流程的制定和開展，搭建良好、高效的服務質(zhì)量管理體系。（4）負責服務接待、維修、索賠、交車等服務業(yè)務各項環(huán)節(jié)的管理監(jiān)控，并推進改進；（5）負責與一汽-大眾、相關(guān)部門共同解決重大客戶投訴和重大質(zhì)量問題；（6）按照一汽-大眾商務政策、服務營銷策略以及服務流程開展服務工作，與市場部共同制定服務策略，并配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。（7）收集行業(yè)服務相關(guān)信息，對行業(yè)信息和經(jīng)銷商本身維修服務信息進行分析，并將信息提供給一汽-大眾和經(jīng)銷商市場部2、服務經(jīng)理1．職務名稱:服務經(jīng)理2．直接上級:服務總監(jiān)3．直接下級：服務顧問、保險理賠專員4．職責與權(quán)限:（1）制定和實施展廳服務接待工作的相關(guān)制度和工作流程，并督促改進；（2）負責解決服務過程中與用戶發(fā)生的糾紛，提升服務滿意度，負責服務滿意度改進和年度目標達成；（3）根據(jù)精品、附件以及衍生業(yè)務的工作計劃開展銷售工作，完成銷售目標。（4）執(zhí)行一汽-大眾的服務營銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。（5）收集并向市場部提供競品服務營銷等信息，同時負責組織開展服務營銷。（6）負責解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；（7）負責客戶檔案管理、監(jiān)控；（8）參與重大維修服務項目的評審；（9）負責同備件經(jīng)理聯(lián)系,解決維修所需備件；（10）負責外出救援服務、預約服務、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理,并參與對重大維修服務項目的評審；（11）負責管理所轄區(qū)域現(xiàn)場衛(wèi)生、設(shè)施及下屬員工勞動紀律；（12）負責組織開展服務營銷；3、車間主任1．職務名稱:車間主任2．直接上級:服務總監(jiān)3．直接下級:機/電組長、油漆組長、鈑金組長、洗車組長、調(diào)度員4．職責與權(quán)限:（1）制定車間管理流程、完善車間管理制度、負責制定和實施車間各項管理制度、工作流程；（2）合理安排維修人員分組和進行派工；（3）實施車間看板管理，監(jiān)督維修進度和時間；（4）開展并監(jiān)督車間管理工作，具體實施，負責安全生產(chǎn)和環(huán)境保護。（5）負責維修車輛出入批準、記錄；（6）負責售后公務用車的出行記錄；4、備件經(jīng)理（兼?zhèn)浼嗀浻媱潌T）1．職務名稱:備件經(jīng)理（兼?zhèn)浼嗀浻媱潌T）2．直接上級:服務總監(jiān)3．直接下屬:備件倉庫管理員4．職責與權(quán)限:（1）負責備件需求的預測，建立合理的備件庫存儲備，保證維修所需備件的充分供應，對是否使用一汽-大眾原廠備件負責；（2）負責備件訂購計劃和備件索賠的審批；（3）負責設(shè)置備件位置碼，組織備件到貨驗收、備件的入庫檢驗和庫存盤點；（4）負責審核備件管理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r；（5）負責指導備件庫管員對備件庫房的管理；（6）負責備件價格信息的建議與反饋，備件月報及時上傳，并保證數(shù)據(jù)的準確性；（7）負責協(xié)助一汽-大眾、經(jīng)銷商市場部，與其它相關(guān)部門共同進行備件營銷活動；5、備件倉庫管理員1．崗位名稱:備件倉庫管理員2．直接上級:備件經(jīng)理3．直接下級：無4.職責與權(quán)限:（1）負責管理備件庫，維護備件庫環(huán)境，安全及防火。（2）按要求對庫存?zhèn)浼M行規(guī)范化的管理和維護；（3）建立庫存帳目，負責備件的入庫驗收及維修備件的發(fā)放工作，并記賬和保存各種原始憑證；（4）將備件驗收不合格信息傳遞給備件訂貨計劃員。（5）根據(jù)備件庫存儲備和使用情況，向備件訂貨計劃員發(fā)出訂貨需求建議；（6）負責庫存量的定期清點工作；6、技術(shù)經(jīng)理1．職務名稱：技術(shù)經(jīng)理2．直接上級：服務總監(jiān)3．直接下級：質(zhì)量檢查員、工具/資料管理員、售后技術(shù)內(nèi)訓師，索賠員4．職責與權(quán)限（1）負責制定和實施維修質(zhì)量、培訓、工具/資料等相關(guān)技術(shù)管理制度和工作流程；（2）負責控制維修質(zhì)量，要求形成質(zhì)量分析月報表，以月報形式向服務總監(jiān)匯報，提出改進建議。（3）負責維修工具、設(shè)備及售后服務資料、工具/資料庫房的日常監(jiān)控；（4）組織成立內(nèi)部技術(shù)攻關(guān)組，對疑難問題進行攻關(guān)；（5）負責協(xié)助索賠員對部分索賠件的鑒定；（6）負責收集并反饋重大、安全、批量質(zhì)量相關(guān)信息，配合一汽-大眾開展技術(shù)管理工作；7、質(zhì)量檢查員1．崗位名稱：質(zhì)量檢查員2．直接上級：技術(shù)經(jīng)理3.直接下級：無4．職責與權(quán)限（1）對維修車輛進行質(zhì)量檢驗（終檢）及反饋，嚴格控制并保證維修質(zhì)量，爭取一次修復，盡量杜絕返修。（2）負責返修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查。（3）統(tǒng)計分析質(zhì)量檢驗結(jié)果，對內(nèi)部返修、外部返修情況進行統(tǒng)計分析，并提出改進建議。（4）負責參與重大、疑難故障的分析、鑒定。8、工具/資料管理員1．崗位名稱:工具管理員2．直接上級:技術(shù)經(jīng)理3．直接下級：無4.職責與權(quán)限（1）建立維修工具、設(shè)備及售后服務資料目錄，負責日常收發(fā)和管理日常使用情況記錄。（2）負責維修工具、設(shè)備及售后服務資料日常狀態(tài)檢查，數(shù)量核查以及日常維護、保養(yǎng)。（3）負責與一汽-大眾聯(lián)系，訂購維修工具、設(shè)備、服務人員工作服等。（4）負責工具/資料庫房日常管理。9、售后技術(shù)內(nèi)訓師1．崗位名稱:售后技術(shù)內(nèi)訓師2．直接上級:技術(shù)經(jīng)理3．直接下級：無4.職責與權(quán)限：（1）參加一汽-大眾組織的內(nèi)部培訓，并向經(jīng)銷商相關(guān)人員轉(zhuǎn)訓。（2）負責進行維修車間現(xiàn)場技術(shù)指導。（3）根據(jù)經(jīng)銷商實際情況，制定年度/月度售后技術(shù)培訓計劃、編制教案、組織實施和考核。（4）收集和分析重大技術(shù)案例，參與內(nèi)部技術(shù)難題攻關(guān)。10、索賠業(yè)務員1．崗位名稱:索賠業(yè)務員2．直接上級:技術(shù)經(jīng)理服務經(jīng)理3．直接下級：無4.職責與權(quán)限:（1）熟知一汽大眾質(zhì)量擔保政策和流程、對服務顧問確定索賠件進行二次鑒定確保索賠準確率100%；（2）建立索賠申請單、索賠件管理及返件流程的執(zhí)行并建立《索賠件進出廠匯總》、索賠相關(guān)文件、做到及時上報監(jiān)督返件情況到達情況、以及協(xié)助與一汽-大眾索賠結(jié)算，并跟蹤后續(xù)相關(guān)問題；（3）協(xié)助一汽-大眾分析解決現(xiàn)場質(zhì)量問題；（4）對索賠工作進行總結(jié)和改進，特別對于疑難鑒定給予備案記錄（建立完善索賠檔案）；（5）制定周報《索賠件進出廠匯總》及月報《月度索賠數(shù)據(jù)》；11、服務顧問1．崗位名稱:服務顧問2．直接上級:服務經(jīng)理3．直接下級:無4．職責與權(quán)限:（1）按照服務流程開展服務接待工作，包括預約、迎接、診斷、派工、交車等；（2）提升服務滿意度，負責服務滿意度改進和年度目標達成；（3）根據(jù)精品、附件以及衍生業(yè)務的工作計劃開展銷售工作，完成銷售目標。（4）執(zhí)行一汽-大眾的服務營銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。（5）收集并向市場部提供競品服務營銷等信息。（6）協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員做好預約準備工作；（7）負責解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；（8）負責客戶檔案管理、維護；（9）負責外出救援工作；（10）負責索賠初步鑒定；12、保險理賠專員1．崗位名稱:保險理賠專員2．直接上級:服務經(jīng)理3．直接下級:無4．職責與權(quán)限：（1）與保險公司保持良好合作關(guān)系，顧客出險后及時與保險公司聯(lián)系，及時處理保險理賠事宜、服務態(tài)度積極熱情；（2）對于顧客出險車輛診斷準確、幫助顧客完成定損準備工作和落實；（3）收集用戶索賠資料（4）提升服務滿意度，負責服務滿意度改進和年度目標達成；（5）保險服務業(yè)務的推銷—按時按量完成公司下達的續(xù)保任務；（6）解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；（7）建立、維護和管理保險用戶檔案；（8）統(tǒng)計分析保險理賠維修數(shù)據(jù)，并提出改進措施；（9）執(zhí)行一汽-大眾的服務營銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動；（10）嚴格按照一汽大眾操作流程完成工作；（11）及時監(jiān)督車輛維修狀況和進度并合理安排—及時與客戶溝通；（12）制定并跟蹤《理賠維修統(tǒng)計表》《維修進度表》；13、機/電組長1．崗位名稱:機/電組長2．直接上級:車間主任3．直接下級：組內(nèi)機/電技工4.職責與權(quán)限:（1）合理安排下屬員工維修工作，保證按時保質(zhì)保量完成維修工作以及對待顧客的態(tài)度，確認備件需求準確率達到100%；（2）監(jiān)督下屬員工工位設(shè)備維護保養(yǎng)工作，合理安排維修保養(yǎng)責任制表格，制定《設(shè)備點檢表》每天檢查時間為8：00、13:30、17:00；（3）每天按照《機修維修標準》必須逐個檢查技工維修質(zhì)量，合格后交質(zhì)檢員質(zhì)檢；（4）隨時與服務顧問溝通車輛維修進展以及需要新增項目；（5）對于技工上報重大疑難問題及時給予解決，如解決不了及時咨詢廠家或同行業(yè)資深人員，做到盡快解決，隨時解決顧客疑慮，如解決不了上報車間主任；（6）隨時針對技工技術(shù)水平給予針對性的培訓，提高技工維修水平；（7）制定并每日跟蹤監(jiān)控《客戶疑慮表》《設(shè)備異常匯報表》《耗材需求表》；14、機/電技工1．崗位名稱:機電技工2．直接上級:機電組長3．直接下級：無4.職責與權(quán)限:（1）按時完成機修、電修維修工作對待客戶熱情禮貌、客戶提出異議時積極給予解決。維修返修為0，問題診斷準確率達到100%；（2）嚴格按照班組長《工具維護保養(yǎng)安排表》進行維護；（3）嚴格按照工作流程完成維修工作，維修后按照；（4）計劃每日工作進度、及時匯報設(shè)備異常情況、疑難問題以及客戶異議，隨時匯報車輛車輛狀況和需新增維修項目；15、鈑金組長1．崗位名稱:鈑金組長2．直接上級:車間主任3．直接下級：鈑金技工4.職責與權(quán)限:（1）合理安排下屬技工維修工作，保證按時保質(zhì)保量完成維修工作以及對待顧客的態(tài)度，確認備件需求，準確率達到100%，根據(jù)技工完成進度匯報與噴漆組長通知準備交接并建立《交車預約表格》雙方確認簽字；（2）監(jiān)督下屬員工工位設(shè)備維護保養(yǎng)工作，合理安排維修保養(yǎng)責任制表格，制定《設(shè)備點檢表》每天檢查時間為8：00、13:30、17:00；（3）每天按照《鈑金維修標準》必須逐個檢查技工維修質(zhì)量，合格后交質(zhì)檢員質(zhì)檢；（4）隨時與服務顧問溝通車輛維修進展以及需要新增項目；（5）對于技工上報重大疑難問題及時給予解決，如解決不了及時咨詢廠家或同行業(yè)資深人員，做到盡快解決，隨時解決顧客疑慮，如解決不了上報車間主任；（6）隨時針對技工技術(shù)水平給予針對